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Análisis de Comportamiento Organizacional en la empresa Heladería Holanda

Neydiz Guevara Chávez

Alex Portal Cabrera

Valery Dueñas Rodas

Betsy D. Rodriguez Gonzales

Facultad de Negocios, Universidad Privada del Norte

Comportamiento Organizacional

Jhaquelin M. Mendoza Castañeda

9 de junio de 2023
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Índice De Contenido
1. EMPRESA.........................................................................................................................6
Datos Generales De La Empresa.........................................................................................6
Número de RUC.................................................................................................................6
Razón social.......................................................................................................................6
Nombre Comercial.............................................................................................................6
Actividad(es) Económica(s)...............................................................................................6
Domicilio Fiscal.................................................................................................................6
Ubicación de actividades....................................................................................................6
Resumen De Rubro De Empresa.........................................................................................7
Historia de la Empresa.........................................................................................................7
Datos De Gerente y Funciones.............................................................................................8
Organigrama.........................................................................................................................8
Problemática de Comportamiento Organizacional dentro de la Empresa.....................9
Cultura Organizacional.....................................................................................................10
Tipo de Liderazgo...............................................................................................................11
Tipo de Clima Laboral.......................................................................................................11
Salud, seguridad y condiciones laborales.......................................................................11
Valoración de la diversidad.............................................................................................12
Compromiso con el desarrollo profesional.....................................................................12
Gestión participativa........................................................................................................12
Política de remuneración y beneficios............................................................................13
Compromiso con el desarrollo infantil............................................................................13
Compromiso con el futuro de los niños..........................................................................13
2. EJES O DIMENSIONES CLAVES PARA EL ANÁLISIS DEL CLIMA
ORGANIZATIVO..................................................................................................................14
Análisis externo (Análisis PESTE)....................................................................................14
Factor Político..................................................................................................................15
Factor económico.............................................................................................................15
Factor Socio Cultural......................................................................................................15
Factor Tecnológico..........................................................................................................15
Factor Medioambiental...................................................................................................15
Análisis interno (AMOFHIT)............................................................................................16
Administración Y Gerencia.............................................................................................16
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Marketing Y Ventas.........................................................................................................17
Operaciones Y Logística..................................................................................................17
Finanzas Y Contabilidad.................................................................................................18
Recursos Humanos..........................................................................................................18
Sistemas De Información Y Comunicaciones................................................................19
Tecnología / Investigación Y Desarrollo.........................................................................19
Las normas (Leyes laborales, políticas internas).............................................................20
La comunicación.................................................................................................................21
Plan de Comunicación.....................................................................................................21
3. MÉTODOS DE MEDIDA..............................................................................................22
Observación.........................................................................................................................22
Interpretación general.....................................................................................................25
Medición de ratios..............................................................................................................25
Cuestionarios.......................................................................................................................26
Interpretación...................................................................................................................33
Entrevistas...........................................................................................................................35
Entrevista a un colaborador de la Heladería Holanda..................................................35
Comunicación Externa.......................................................................................................37
Imagen de la empresa......................................................................................................37
Trabajo en equipo...............................................................................................................39
Planificación De Capacitaciones Y Descripción............................................................39
Conclusiones...........................................................................................................................42
Referencias..............................................................................................................................44
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Índice de Figuras

Figura 1 Logo de la Heladería Holanda.................................................................................6

Figura 2 Organigrama real de Heladería Holanda.................................................................9
Figura 3 Análisis PESTE de la Heladería Holanda..............................................................14
Figura 4 Plan de comunicación para la Heladería Holanda...............................................22
Figura 5 Índice de rotación en la Heladería Holanda.........................................................25
Figura 6 Dimensión flexibilidad dentro de la Heladería Holanda......................................26
Figura 7 Dimensión flexibilidad porcentual.........................................................................27
Figura 8 Dimensión responsabilidad dentro de la Heladería Holanda...............................27
Figura 9 Dimensión responsabilidad porcentual.................................................................28
Figura 10 Dimensión estándares dentro de la Heladería Holanda.....................................28
Figura 11 Dimensión estándares porcentual........................................................................29
Figura 12 Dimensión reconocimiento dentro de la Heladería Holanda.............................29
Figura 13 Dimensión reconocimiento porcentual................................................................30
Figura 14 Dimensión claridad dentro de la Heladería Holanda.........................................30
Figura 15 Dimensión claridad porcentual............................................................................31
Figura 16 Dimensión espíritu de equipo dentro de la Heladería Holanda.........................31
Figura 17 Dimensión espíritu de equipo porcentual.............................................................32
Figura 18 Dimensiones de clima organizacional en la Heladería Holanda.......................33
Figura 19 Clima organizacional en la Heladería Holanda..................................................33
Figura 20 Gráfico acerca de las dimensiones Hay Group...................................................34
Figura 21 Entrevista a un colaborador de Heladería Holanda...........................................36
Figura 23 Opiniones de Heladería Holanda en La Carta....................................................38
Figura 22 Opiniones de Heladería Holanda en Facebook...................................................38
Figura 24 Planificación de capacitaciones para trabajo en equipo......................................41
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Índice de Tablas

Tabla 1 Propósito, Funciones Y Responsabilidades Del Gerente General....................8

Tabla 2 Observación en el área de comercialización..................................................21

Tabla 3 Observación en el área de comercialización por escala.................................22

Tabla 4 Observación en el área de producción............................................................22

Tabla 5 Observación en el área de producción por escala..........................................23

Tabla 6 Observación en el área administrativa...........................................................23

Tabla 7 Observación en el área administrativa por escala..........................................23

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1. EMPRESA

Datos Generales De La Empresa

Número de RUC

20411257216

Razón social

Heladería Holanda S.R.L.

Nombre Comercial

Heladería Holanda. En la Figura 1 se presenta el logo de la empresa.

Figura 1

Logo de la Heladería Holanda

Fuente: Facebook – Heladería Holanda (2022).

Actividad(es) Económica(s)

1050 - Elaboración de Productos Lácteos

Domicilio Fiscal

Jr. Amalia Puga Nro. 657 - Cajamarca

Ubicación de actividades

1. Jr. Amalia Puga Nro. 657 - Plaza de Armas de Cajamarca.

2. Centro Comercial "Quinde Shopping Plaza"

3. Centro Comercial "Real Plaza"

4. Centro Comercial "Open plaza"

5. Hotel José Gálvez - Baños del Inca

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Resumen De Rubro De Empresa

La industria del helado, durante época de pandemia, había sufrido de bajas en la

demanda, sin embargo, actualmente, se ha ido recuperando, esto, según lo mencionado por

Dora Rodriguez en Agraria (2023), se debe a que al público al que va dirigido, tiene más

oportunidad de salir a las calles. Además, si tenemos en cuenta que cuando más se consume

este producto es con un 70% en las calles. Se le añade que en 2022 se generaron ingresos por

669.2 millones de soles, lo que evidencia un crecimiento del 15% a comparación del 2021

Agraria (2023). Según ello el consumo per cápita de helado hoy en día es de 2 litros anuales,

y que existe un gran espacio para el crecimiento en el rubro. Gracias a ello, los

emprendimientos en este mercado han ido creciendo, innovando especialmente en términos

de sabores y valor nutricional, elaborando helados artesanales, ya que se consideran más

saludables y con sabores exóticos.

Historia de la Empresa

La empresa inicio sus actividades, según Superintendencia Nacional de Aduanas y de

Administración Tributaria (SUNAT, s.f.), el 12 de agosto del año 1999, por el neerlandés

Heijster Petrus Adrianus Maria, quien a su vez es gerente general de esta organización, en

compañía de su esposa Luz Marina Benzunce, especialista en el procesamiento de productos

lácteos (Helados Holanda, s.f.). En 2004 la empresa obtuvo el primer puesto, en la categoría

de pequeñas empresas, en el II Concurso Perú a la Responsabilidad Social y Ambiental de las

Empresas (Asociación Los Andes de Cajamarca [ALOC], 2004). Ya que cuenta con una

política de contratar a personas con discapacidad auditiva y del habla, además de madres

solteras. Actualmente, la organización cuenta con 24 trabajadores y 2 prestadores de

servicios, según SUNAT (s.f.).

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Datos De Gerente y Funciones

El gerente de la empresa es, el ya mencionado anteriormente, Heijster Petrus Adrianus

María, su propósito y funciones son nombradas en la Tabla 1.

Tabla 1

Propósito, Funciones Y Responsabilidades Del Gerente General

I. PROPÓSITO

Organizar y dirigir los recursos y la dirección de la entidad, de acuerdo con la misión y

visión de la empresa para ofrecer un mejor servicio a sus consumidores y ser una de las
mejores empresas en su rubro.
II. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
Prioridad Acción - Función - Resultados Esperados
Diseñar estrategias y objetivos para el buen
1
desempeño de la empresa.
Controlar presupuestos y optimizar gastos, logrando
2
un buen manejo del dinero en la empresa.
Motivar a los colaboradores para un mejor
3
desenvolvimiento en sus labores.
Proponer y plantear soluciones a los problemas de la
4
empresa y así, optimizar el tiempo.
Coordinar capacitaciones y charlas ayudando a
5 mejorar los conocimientos y habilidades de los
trabajadores.

Organigrama

El organigrama real de la organización se muestra en la Figura 2 en base a puestos de

trabajo.
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Figura 2

Organigrama real de Heladería Holanda

Fuente: Heladería Holanda (s.f.).

Problemática de Comportamiento Organizacional dentro de la Empresa

El Comportamiento Organizacional según Robbins (2004), “se ocupa del estudio de lo

que la gente hace en una organización y como repercute esa conducta en el desempeño de la

organización”, a lo que podemos decir que analiza el impacto que tienen las personas; el

cómo se sienten, interactúan y sus objetivos; en el desarrollo de las actividades dentro de una

organización, además, de en como los clientes externos perciben a esta. Su importancia radica

en que mantener un clima organizacional positivo influye de una buena manera en el

desempeño de los colaboradores, motivándolos y dándoles satisfacción.

En el ámbito internacional “es considerado una estrategia para la ventaja competitiva

de las organizaciones en términos de éxito empresarial” (Murrieta, Ochoa y Córdova, 2019).

Por ello, muchas empresas han optado por tener buenas practicas en comportamiento

organizacional, fomentando la comunicación, y con ello, el apoyo a sus empleados.

Por otro lado, en nuestro país, según un estudio elaborado por la Consultora Dench

“Solo el 31% de trabajadores se siente en un ambiente de confianza” por Gestión (2021). Sin
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embargo, esta situación afecta de manera negativa a las organizaciones, viéndose

directamente afectada la eficiencia del personal de trabajo.

Actualmente, como se menciona anteriormente en este informe, el rubro donde la

empresa desarrolla sus actividades se encuentra en crecimiento. La compañía estudiada,

Heladería Holanda, cuenta con una integración laboral de las personas con discapacidad

auditiva y del habla, en el entorno laboral este es un tema complicado, ya que acepta la

interacción de factores muy distintos, y que pone de manifiesto en muchas ocasiones la

dificultad de coordinación entre las instituciones implicadas y los contextos que se relacionan

con ellas. Sin embargo, dentro de la organización se les brinda un espacio para laburar,

dándoles oportunidad para el desarrollo de ciertas actividades.

Por lo descrito, esta investigación se centra en evaluar lo relacionado a

comportamiento organizacional, dentro del cual, los factores que conforman este, son el

clima, la cultura, el tipo de liderazgo y la comunicación; para ello se aplicarán herramientas y

técnicas con el fin de identificar situaciones de mejora.

Cultura Organizacional

El tipo de cultura organizacional que se maneja dentro de la empresa es fuerte, ya que,

por un lado, a través de un estudio realizado por Velezmoro (2016), nos dice que los

colaboradores que se encuentran dentro de la organización se sentían activamente

involucrados con su trabajo, en su opinión las decisiones se tomaban en el nivel y el área más

involucrada en cuestión de información, la cual se tiene al alcance de todos los miembros.

Más de la mitad del personal consideraba que existe gran cooperación dentro de la empresa,

lo que los ayudaba al cumplimiento de sus tareas, dándoles libertad para la toma de

decisiones, lo cual les ayuda al cumplimiento de sus funciones. A esto se le suma el hecho

que, según este grupo, todos ponían de su parte para resolver situaciones de conflicto.

También se menciona que los valores están muy definidos y son coherentes con las actitudes
 11

dentro del entorno. Sin embargo, existía un porcentaje que aclaraba el hecho de que

practicaban estos principios únicamente para evitar problemas, por lo que, afirman, existían

fricciones dentro de la organización.

Tipo de Liderazgo

Lo que nos dice Medina (2015) acerca de esto es “El liderazgo es un don que tiene

una persona para influir en un grupo de personas determinado y haciendo que este equipo

trabaje contento y con ganas”. Actualmente, la empresa cuenta con un estilo de liderazgo, por

parte del líder, según Goleman, como Formativo, donde se intenta incrementar las

habilidades de sus colaboradores a través de capacitaciones, además de motivar a su

crecimiento personal. Sin embargo, en algunas ocasiones cuentan con un estilo democrático,

donde las decisiones se toman en el área mayor informada, y teniendo en consideración las de

opiniones del personal.

Lo que sugerimos a la empresa, es además de sus estilos de liderazgo, implementar un

estilo orientativo, ya que, con ello puede fomentar a que los miembros de la organización

vayan motivados hacia las metas de la empresa.

Tipo de Clima Laboral

En Helados Holanda S.R.L. se maneja un clima positivo, el cual está comprometido

mediante los siguientes puntos para la satisfacción de los trabajadores.

Salud, seguridad y condiciones laborales

1. La empresa posee un programa de prevención de accidentes de trabajo y

enfermedades profesionales.

2. Se capacita anualmente en Salud y Seguridad.

3. Existen beneficios adicionales en el área de la salud para los colaboradores y/o sus

familiares. La empresa otorga beneficios adicionales a los establecidos por la ley en

los casos de embarazo.

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4. En el presupuesto anual se prevé un monto destinado a la prevención de salud y

seguridad.

5. Existe preocupación por mejorar las condiciones de trabajo de los empleados, más

allá de las exigencias legales.

6. Se promueven programas de combate al stress para los colaboradores, especialmente

para los que desarrollan funciones más estresantes.

Valoración de la diversidad

1. Existe una política de valoración de la diversidad y no discriminación

2. Existe una política de dar oportunidades a discapacitados.

3. Existe una política de dar oportunidades a jóvenes.

4. Existe una política de dar oportunidades a mujeres

5. Se promueve la ocupación de cargos gerenciales por mujeres.

Compromiso con el desarrollo profesional

1. La empresa prevé en el presupuesto anual un monto destinado a la capacitación de sus

empleados.

2. Apoya económicamente y/o facilita iniciativas individuales de capacitación en áreas

relacionadas a la empresa.

3. Apoya económicamente y /o facilita iniciativas individuales de capacitación en áreas

no relacionadas a la empresa

Gestión participativa

1. Se brinda a los trabajadores información financiera.

2. Se brinda a los trabajadores información de producción.

3. Se brinda a los trabajadores información sobre objetivos estratégicos.

4. Al ser admitidos, se realiza con los nuevos colaboradores actividades de integración y

entrenamiento sobre los productos y servicios.

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Política de remuneración y beneficios

1. Existe un componente de participación en los resultados.

2. Existen incentivos por desempeño.

3. En los últimos dos años se aumentó el salario mínimo de la empresa con relación al

salario mínimo vigente.

4. La empresa cuenta con un Manual de Cargos, Funciones y Salarios

Compromiso con el desarrollo infantil

1. Se apoya a los padres que estén esperando familia a tener información sobre

embarazo, cuidados especiales para los bebes, cursos prenatales, servicios médicos y

sociales

2. La empresa dispone de un Centro de Recursos para la familia, por ejemplo: una

biblioteca con libros de texto y videos escolares que están a disposición de los hijos

de colaboradores, así como otros materiales informativos sobre los más variados

temas que puedan contribuir al bienestar de la familia.

3. Además de cumplir con las leyes relacionadas a la protección de la maternidad,

paternidad, amamantamiento y guardería, prohíbe formalmente cualquier tipo de

discriminación hacia las mujeres embarazadas.

Compromiso con el futuro de los niños

1. Se discute con otras empresas o se presentan propuestas prácticas para combatir el

trabajo infantil en su sector de actividad empresarial, o de manera general.

2. La empresa posee un programa de contratación de pasantes.

3. La empresa cuenta con proyectos que contribuyen al desarrollo de los hijos de sus

empleados, estimulando sus competencias técnicas y psicosociales.

En general, la empresa cuenta con baja rotación y una alta satisfacción por parte de

sus colaboradores, ya que, cuentan con una gran autonomía y participación en la toma de
 14

decisiones, además, las condiciones físicas y preventivas de su lugar de trabajo son buenas,

también, su remuneración es complaciente. En síntesis, la organización tiene un profundo

impacto en cuanto la motivación, actitudes y satisfacción de sus empleados.

2. EJES O DIMENSIONES CLAVES PARA EL ANÁLISIS DEL CLIMA

ORGANIZATIVO

Análisis externo (Análisis PESTE)

Nos ayuda a realizar un análisis que se basa en observar analíticamente todo lo que

está fuera de la empresa y sobre lo cual esta no tiene mayor control. En la figura 3 se presenta

el análisis PESTE de la Heladería Holanda.

Figura 3

Análisis PESTE de la Heladería Holanda

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Factor Político

La actividad a la que pertenece la empresa es elaboración de productos lácteos, en

Cajamarca se impulsa este sector, el cual interviene en gran manera dentro de la empresa, ya

que sus principales proveedores son productores de la región.

Factor económico

El funcionamiento del sistema bancario que se trabaja con préstamos y eso depende

de la economía del Perú, porque lo llega a tener crisis en el gobierno, por la inflación cambio

de moneda.

Al tipo de cliente que esta dirigido cuenta con poder adquisitivo, a ello se le suma que

la economía se viene recuperando.

Factor Socio Cultural

Tamaño de la población incremento de la población en el departamento de Cajamarca

ha presentado un crecimiento promedio de 0,8%, lo cual confirma la tendencia decreciente

observada en los últimos 26 años.

Los clientes a quienes el producto es dirigido son niños pequeños, los cuales

incentivan a comprar a sus padres, además de turistas, siendo un sector que se está

reactivando e impulsando tras la pandemia.

Factor Tecnológico

 Maquinaria de última generación para la producción de helados.vas TIC’s para

llegar a los clientes

 Maquinaria de última generación para la producción de helados.

 Nuevas TIC’s para llegar a los clientes

 Implementación de sus locales con tv digital, red Wif

Factor Medioambiental
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El clima es uno de los factores que influyen de gran manera en las ventas de la

empresa, las estaciones y días con mayor calor son las mas beneficiosas para la compañía.

Para la producción también influye ya que los productos con los que se elaboran son

estacionales, además de que las sequias, inundaciones, el fenómeno del niño, afectan a esto.

Análisis interno (AMOFHIT)

Administración Y Gerencia

 El área administrativa tiene como función principal llevar a cabo la planificación

estratégica de la empresa, asignando recursos a las diferentes áreas (Recursos Humanos,

Finanzas, Marketing, etc.).

 La misión y visión están debidamente planteadas, es conocida por todo el personal

que labora en la organización.

 El área de Gerencia General está encargada de los aspectos económicos relativos a la

empresa, tales como compra de la empresa, tales como compra de la materia prima, ven

materia prima, ventas, etc.

 Tiene la función y responsabilidad de realizar los planes para poder llegar a las metas

trazadas, la deficiencia es que dichos planes no cuentan con objetivos concretos, esto dificulta

tener una visión clara para la organización.

 No se lleva a cabo ninguna investigación sobre la competencia que existe en el

mercado.

 La empresa realiza Responsabilidad Social, brindando clases de lenguaje de señas

para personas con discapacidad en el habla.

 La administración de sueldo y salarios es muy efectiva, el área se encarga de llevar

eficientemente los contratos realizados con el personal.

 Se cuenta con un buen ambiente laboral, la comunica comunicación es efectiva entre

las diferentes áreas de la empresa.

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Marketing Y Ventas

 Se ofrece una variedad de sabores en los helados, a base de diferentes frutos ya sea de

naranja, mandarina, mango, y de muchos frutos nativos de la zona.

 Se incluyen nuevos sabores de helados tales como pisco sour, chicle, etc.

 Ofrecen una variedad de presentaciones, helado en cono, vaso, litro, etc.

 Se cuentan con tiendas abiertas en 3 centros comerciales (Quinde, Real plaza y Open

plaza) y la tienda principal ubicada en la plaza y una tienda en Baños del Inca.

 Se está considerando cambiar la política de los precios, debido a que el costo de sus

insumos se ha incrementado, pero resaltan que la incrementación de sus precios será

accesible para todas las clases sociales que existen en Cajamarca.

 Durante la pandemia se realizó bastante promoción, en el supermercado Real Plaza, la

tienda Oechsle ofreció la promoción que “por cierta cantidad de consumo obtendrán un

descuento en Helados Holanda”, pero ese cupo solo se podía reclamar o adquirir en la tienda

que estaba en el Real plaza.

 Para la distribución de sus helados hacen entregas por delivery.

 Se está pensando complementar dicha área de delivery para que el producto llegue de

mejor manera.

 La marca se encuentra muy bien posicionada en el mercado Cajamarquino.

 Actualmente hubo un déficit en las ventas, por lo cual se generaron estrategias de

precio para volver a incrementar las ventas.

 No se realiza mucha publicidad en medios de comunicación (web, redes sociales).

Operaciones Y Logística

 En el área de operaciones tiene la función principal, la transformación de insumos o

recursos (energía, materia prima, mano de obra, capital, información).

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 Los proveedores son netamente Cajamarquinos, materia prima como (leche, fruta,

etc).

 Se cuenta con tres áreas de operaciones, distribuidas adecuadamente.

 La capacidad de producción de la planta es de 600 helados diarios trabajando a la

máxima capacidad.

 Holanda cuenta con equipamientos en maquinaria para la producción de helados

(refrigeradoras, congeladoras, envases, termómetro, jarra medidora, balanza analítica,

agitador, Mezclador, Pasteurizador, Homogeneizador, Tanque de maduración, Llenadora

semiautomática, Mostrador, Computadora), vitrinas que están distribuidas en distintos lugares

(Quinde, Real Plaza, Open Plaza y Baños del Inca).

 Se cuenta con equipos necesarios para el registro de ventas, ventas por tarjetas de

crédito, etc.

Finanzas Y Contabilidad

 El área está al mando de una sola persona que se encarga de ver con fundamento los

estados financieros de la empresa, además el control de boletas y facturas, sobre las compras

y ventas que se realizan en la empresa, también el pago de los trabajadores.

 El área trabaja en conjunto con el área de administración para controlar los egresos e

ingresos y así evitar gastos innecesarios o excesivos.

 La empresa realiza solo pagos en efectivo entre el cliente y el proveedor.

 Actualmente la empresa se viene recuperando de las inversiones realizadas antes de la

pandemia del COVID-19.

 La empresa cuenta con una buena estructura de capital ya que el 100% de capital es

propio.

 Actualmente se viene implementando el pago por medio de tarjetas.

Recursos Humanos
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 El área está encargada por la misma persona encargada del área de Administración.

 Se realizan charlas y capacitaciones, al personal de atención al cliente.

 Se brindan cursos de lenguaje de señas, para facilitar la comunicación con los

compañeros de trabajo que tienen discapacidad auditiva, incluso para fomentar los

conocimientos este tipo de lenguaje entre la comunidad cajamarquina, con ello se creó la

asociación Holanda.

 La empresa tiene un buen clima laboral, de esa manera motiva al personal para

obtener una mayor productividad.

 Se realizan evaluaciones al personal convocado, para observar su rendimiento y

posteriormente su contratación.

 Actualmente solo se está contratando a personal que labore tiempo completo.

 Las políticas de contrato y despido están debidamente establecidas.

 Se realizan contrataciones a personas con discapacidad.

Sistemas De Información Y Comunicaciones

 La empresa no cuenta con un sistema de información, ello dificulta la correcta toma

de decisiones.

 La empresa cuenta con sistemas de información como una página web, donde se

encuentra información de la empresa, además de los productos que ofrece.

 Se tiene un monitoreo constante del personal que labora en las diferentes sucursales.

 No cuentan con presupuesto designado para diferentes actividades, inversiones en

nuevas tecnologías.

 Se mantiene actualizados los sistemas de ventas.

Tecnología / Investigación Y Desarrollo

 La empresa cuenta con los recursos necesarios para el funcionamiento óptimo de la

empresa.
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 Poca inversión en maquinarias para la producción de helado.

 No existe seguimiento de nuevos productos entrantes al mercado.

 El personal si cuenta con los conocimientos necesarios para la elaboración de los

helados.

 La empresa no cuenta con un presupuesto designado para la investigación, tecnología

y desarrollo.

Las normas (Leyes laborales, políticas internas)

Heladería Holanda SRL desea estimular una atmósfera de trabajo segura y placentera.

Esto sólo puede ocurrir cuando todos cooperan y se comprometen a cumplir las normas

adecuadas de conducta.

A continuación, se muestra una lista de conductas que la compañía considera

inaceptables. Cualquier empleado que se encuentre involucrado en estas conductas está sujeto

a acciones disciplinarias incluyendo reprimenda, advertencia, suspensión o despido:

 Incumplimiento de estar en el lugar de trabajo, listo para trabajar a la hora

regular de comienzo.

 Dañar, destruir o robar deliberadamente propiedad que pertenece a empleados

compañeros o a la compañía.

 Luchar o involucrarse en juegos o conductas desordenadas.

 Negar u omitir llevar a cabo instrucciones de un supervisor.

 Abandonar su lugar de trabajo (excepto por necesidades personales

razonables) sin permiso de su supervisor.

 Ignorar tareas laborales o holgazanear durante horas laborales.

 Llegar al trabajo bajo la influencia del alcohol o cualquier droga, o llevar

alcohol o drogas a la propiedad de la compañía.

 21

 Dar intencionalmente cualquier información falsa o engañosa para obtener

empleo o permiso de ausencia.

 Utilizar lenguaje amenazador o abusivo hacia un empleado/compañero.

 Perforar la tarjeta de horarios de otro empleado o falsificar cualquier registro.

 Fumar en contravención con la política establecida o violar cualquier otra

reglamentación de protección contra incendios.

 Violar reglamentaciones de seguridad o salud habitual o deliberadamente.

 Obviar el uso de vestimenta conforme a las normas establecidas por la

compañía.

 Llegar tarde o ausentarse sin excusas del trabajo.

 Descuidar, abandonar o abusar de equipos y herramientas de la compañía.

 Utilizar equipamiento de la compañía sin autorización.

 Poseer armas de fuego o blancas de cualquier tipo en la propiedad de la

compañía.

La comunicación

Dentro de la empresa Heladería Holanda, se da una comunicación descendente al

momento de delegar las responsabilidades, correcciones cuando es necesario y al momento

de transmitir conocimientos. También, se da una comunicación ascendente, donde los

empleados pueden realizar sugerencias y opiniones. Además, de utilizar una red informal de

comunicación, como Whatsapp, donde se encuentran todos los miembros de la organización,

para lograr comunicarse.

Plan de Comunicación

El objetivo que se tiene es facilitar la fluidez en las relaciones y reducir las fricciones

que se pueden a generar. En la figura 4 se muestra la planificación de capacitación realizada

hacia los miembros del área de ventas dentro de la empresa.

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Figura 4

Plan de comunicación para la Heladería Holanda

Las actividades que se proponen son, la realización de un taller donde se resalte la

importancia de una comunicación asertiva, además de una dinámica como herramienta para

desarrollar la comunicación, una siendo “Debates absurdos”, donde se agruparían por grupos

pequeños, se les reparte un tema absurdo, como, Porqué todo el mundo debería raparse la

cabeza, Porqué tendrías una cucaracha como mascota, entre otros, para luego exponer dichos

argumentos en grupo. Otra propuesta es “Hablar en un idioma inventado”, la cual consiste en

la conformación de grupos pequeños, cada grupo debe pasar al frente e iniciar una

conversación en un idioma que haya inventado o que improvise en ese mismo momento. Al

finalizar esto, entre todos tratarán de encontrar el sentido del diálogo, los roles que

interpretaron en él y el tipo de mensajes que se han intercambiado.

3. MÉTODOS DE MEDIDA

Observación

ÁREA: COMERCIALIZACIÓN (despacho/ caja)

Tabla 2

Observación en el área de comercialización

CRITERIOS SI NO
Muestra actitud positiva hacia el apoyo al equipo X
Su comunicación es clara y cordial X
 23

Apoya al equipo en el cumplimiento de tareas// objetivos X

Su gestualidad y accionar muestra actitud positiva hacia los demás X

Tabla 3

Observación en el área de comercialización por escala

CRITERIOS 1 2 3 4 5
Muestra actitud positiva hacia el apoyo al equipo X
Su comunicación es clara y cordial X
Apoya al equipo en el cumplimiento de tareas// objetivos X
Su gestualidad y accionar muestra actitud positiva hacia los
demás
X

Interpretación

El clima laboral, en el área de Comercialización es positivo ya que realizan su trabajo

con responsabilidad y compromiso; así mismo; proponen algunas sugerencias y lo toman en

cuenta los administrativos o el encargo en dicho día.

ÁREA: PRODUCCIÓN

Tabla 4

Observación en el área de producción

CRITERIOS SI NO
Muestra actitud positiva hacia el apoyo al equipo X
Su comunicación es clara y cordial X
Apoya al equipo en el cumplimiento de tareas// objetivos X
Su gestualidad y accionar muestra actitud positiva hacia los demás X
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Tabla 5

Observación en el área de producción por escala

CRITERIOS 1 2 3 4 5
Muestra actitud positiva hacia el apoyo al equipo X
Su comunicación es clara y cordial X
Apoya al equipo en el cumplimiento de tareas// objetivos X
Su gestualidad y accionar muestra actitud positiva hacia los
demás
X

Interpretación

El clima es positivo porque valoran sus habilidades de trabajo en el tema de

producción brindando flexibilidad para que puedan realizar sus labores diarias y así sentirse

satisfechos de trabajar en la empresa

ÁREA: ADMINISTRATIVA

Tabla 6

Observación en el área administrativa

CRITERIOS SI NO
Muestra actitud positiva hacia el apoyo al equipo X
Su comunicación es clara y cordial X
Apoya al equipo en el cumplimiento de tareas// objetivos X
Su gestualidad y accionar muestra actitud positiva hacia los demás X

Tabla 7

Observación en el área administrativa por escala

CRITERIOS 1 2 3 4 5
Muestra actitud positiva hacia el apoyo al equipo X
Su comunicación es clara y cordial X
Apoya al equipo en el cumplimiento de tareas// objetivos X
Su gestualidad y accionar muestra actitud positiva hacia los
demás
X
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Interpretación

El clima laboral es positivo porque interactúan todos los trabajadores con normalidad

sin ningún inconveniente mejorando la comunicación entre todos para que se sientan en

confianza y allí puedan avisar todo lo sucedido u por si llegue a pasar algún inconveniente.

Interpretación general

El clima laboral es positivo, Heladería Holanda se caracteriza por fomentar el apoyo a

sus trabajadores brindando horarios parciales para que así puedan estudiar, también por

brindar trabajo a mamás solteras que puedan llevar un ingreso económico. Es así por lo cual

los colaboradores y trabajadores de todas áreas (comercialización, producción y

administración) se sienten satisfechos y conformes de participar a la empresa Holanda SRL.

Medición de ratios

El índice de rotación del personal dentro de la organización nos dejará corroborar

ciertos aspectos del clima laboral.

Figura 5

Índice de rotación en la Heladería Holanda

En la Heladería Holanda es mayor el número de ingresos anual, lo que influye mucho

es el ambiente laboral es muy bueno para todos sus trabajadores, por lo que las salidas de

trabajadores es menos cantidad, Holanda es una empresa que tiene mucha empatía, es flexible

con los horarios de trabajo.

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Cuestionarios

Se ha realizado el cuestionario Hay Group dentro de la empresa, aplicado a los 24

colabores que se encuentran trabajando actualmente, donde se han evaluado las dimensiones

Flexibilidad, Claridad, Reconocimiento, Responsabilidad, Espíritu de equipo y Estándares.

Flexibilidad

Figura 6

Dimensión flexibilidad dentro de la Heladería Holanda

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Figura 7

Dimensión flexibilidad porcentual

Responsabilidad

Figura 8

Dimensión responsabilidad dentro de la Heladería Holanda

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Figura 9

Dimensión responsabilidad porcentual

Estándares

Figura 10

Dimensión estándares dentro de la Heladería Holanda

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Figura 11

Dimensión estándares porcentual

Reconocimiento

Figura 12

Dimensión reconocimiento dentro de la Heladería Holanda

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Figura 13
Dimensión reconocimiento porcentual

Claridad

Figura 14
Dimensión claridad dentro de la Heladería Holanda
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Figura 15
Dimensión claridad porcentual

Espíritu de equipo

Figura 16
Dimensión espíritu de equipo dentro de la Heladería Holanda
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Figura 17

Dimensión espíritu de equipo porcentual

Indicadores y variable
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Figura 18

Dimensiones de clima organizacional en la Heladería Holanda

Figura 19

Clima organizacional en la Heladería Holanda

Interpretación

Flexibilidad

Se puede observar que en flexibilidad existe un 4% que nos dice Ni eficiente/ Ni

Ineficiente en la pregunta que vendría a ser “la flexibilidad para que otros asuman mis tareas

en mi ausencia es:”. Esto puede deberse a que solo se deja un encargado capacitado para ese

rol, mi recomendación seria que aparte de ese encargado se delegue las mismas tareas a otro

colaborador para que así el trabajo sea más eficiente cuando uno de los dos no se encuentra.

Estándares
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En estándares podemos observar que en la pregunta “los planes de formación que

tiene la empresa toman en cuenta mis necesidades y se desarrollan de forma:” hubo un 2%

que dijo Ni eficiente/ Ni Ineficiente. Mi recomendación seria que se tomen más en cuenta las

necesidades de los colaboradores motivándoles a desarrollarse personalmente para así

mantener los estándares elevados.

Espíritu de equipo

En espíritu de equipo existe un 4% que dijo Ni eficiente/ Ni Ineficiente en la pregunta

“el orgullo de pertenecía a la empresa permite el desarrollo de un trabajo:”. La

recomendación seria que la empresa motive a los colaboradores con proyector retadores que

tengan una comunicación fluida y que exista transparencia para que así los colaboradores se

sientan identificados con los valores de la empresa y para que el trabajo en equipo sea más

eficiente.

Figura 20

Gráfico acerca de las dimensiones Hay Group

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Entrevistas

El objetivo con este instrumento es el realizar un diagnóstico más completo,

obteniendo más información, sin algún factor que pueda influir en la persona.

En la realización de la entrevista nos basamos en las preguntas del modelo Hay

Group, considerando las 6 dimensiones, Claridad, Espíritu de Equipo, Estándares,

Reconocimiento, Responsabilidad y Flexibilidad. Realizada a un miembro del área de ventas

de la Heladería Holanda.

Entrevista a un colaborador de la Heladería Holanda

Pregunta: Buenas noches, somos estudiantes de la UPN, ¿Podríamos hacer una

entrevista acerca del clima organizacional en tu trabajo?

Respuesta: Si, está bien.

P: ¿De qué manera te dan a conocer las responsabilidad y tareas que tienes que

realizar?

R: Bueno, nos las explica la administradora, también la que está a cargo de lo que

tenemos que hacer todos los días. (Su supervisor directo).

P: ¿Cómo es la comunicación dentro de la empresa?

R: Me parece que hay una buena comunicación, porque, en realidad, tenemos un

grupo en el que, si llegase a pasar algo o tenemos algo que informar, entonces lo

comunicamos por ahí, incluso con el jefe y con la administradora.

P: ¿De qué forma tu trabajo desarrolla tus habilidades sociales?

R: Me ha ayudado en lo que es, la atención al cliente, teniendo paciencia.

P: ¿Cuál es el incentivo que te dan por realizar tu trabajo?

R: Un buen trato. También nos entienden bastante con los horarios cuando tenemos

clases, nos tratan de acomodar. Son flexibles con el horario.

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P: ¿Se apoya a las ideas innovadora para mejorar su trabajo propuestas por ustedes en

su trabajo?

R: Sí, por ejemplo, cuando salimos a las diez, entonces hemos sugerido limpiar un

poco más temprano para también salir a la hora exacta. El dueño, cualquier otra sugerencia, él

también siempre la toma en cuenta.

P: ¿Te sientes comprometida para alcanzar las metas que te imponen?

R: Sí, porque, así como ellos también son buenos conmigo, entonces yo también me

comprometo a responder bien en el trabajo.

P: Eso sería todo, muchas gracias.

Figura 21

Entrevista a un colaborador de Heladería Holanda

La herramienta utilizada, nos ayudó a tener una mejor visión, logramos confirmar sus

respuestas dadas al cuestionario, ya que, nos permitió evaluar la forma en que la persona

encuestada respondía las preguntas, logramos notar que se sentía segura con sus respuestas, y

nos brindó información a través de situaciones que ocurren dentro de la empresa, lo cual

apoyó a respaldar sus respuestas.

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Gracias a ello, podemos afirmar que la empresa cuenta con un clima laboral positivo,

apoyando a sus colaboradores, dándoles oportunidad para desarrollar la innovación,

autonomía, toma de riesgos, crecimiento personal y profesional, dándoles reconocimiento,

dirección en su trabajo, lo cual fomenta orgullo y confianza en ellos hacia la organización.

Comunicación Externa

La comunicación externa es aquella que se pone de manifiesto con los sectores

externos que están relacionados con la empresa. Por ejemplo, los clientes, proveedores,

accionistas, administraciones o instituciones. El objetivo de este tipo de comunicación es

mejorar y potenciar las relaciones a nivel empresarial.

La comunicación ha de ser fluida, debe estar orientada a mejorar la imagen de marca,

potenciar la venta de productos de la empresa y mantener una escucha activa para saber lo

que opina el público de la propia compañía.

Imagen de la empresa

La percepción dentro de Cajamarca de la empresa Heladería Holanda, está dada por el

reconocimiento por parte de la sociedad, a causa de la alta calidad de sus productos, a ello se

le suma que trabajan con diversos sabores, los cuales son, en su mayoría, frutos nativos de la

región, otro punto que les da una imagen favorable es su responsabilidad social, al dar trabajo

a personas con discapacidad auditiva y del habla, además de a madres solteras. Como se ha

visto, en la organización se tiene un clima laboral positivo por lo que sus colaboradores la

perciben como una buena empresa, lo que fomenta la productividad y un buen trato al cliente

externo, con ello, atrae una buena imagen. Además, es responsable al cumplir con sus

obligaciones al gobierno. Por otro lado, en los proveedores también encontramos una relación

positva, ya que se aplican alianzas estratégicas entre las empresas que proveen a la Heladeria

Holanda, dentro de las principales empresas que comercializan estos productos encontramos
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a Campovida Foods, cooperativa agraria Porcón, Vivero la Martoza y pequeños agricultores,

brindando oportunidad a los productores.

En las siguientes imágenes se presentan las opiniones de los clientes sobre la empresa

a través de Facebook y Tripadvisor.

Figura 22

Opiniones de Heladería Holanda en Facebook

Figura 23

Opiniones de Heladería Holanda en La Carta

Trabajo en equipo
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Lo primero que se hace la empresa es presentar al colaborador que ingresa para

instaurar al trabajo y así la empresa es crear una red de confianza entre los trabajadores. Esto

permite que todos ellos conozcan las habilidades, tareas y roles de sus compañeros.

Asimismo, impulsa un ambiente en el que tus trabajadores se ayuden mutuamente, sabiendo

con quien tejer una relación laboral provechosa para los objetivos comunes.

En esta empresa, la comunicación con lo gerente, dueños no es ningún problema lo

que permite crear un método de trabajo en equipo muy eficiente en la producción como

también en el área de despacho, la comunicación entre los empleados es buena. Por ello,

seguir fomentarla la comunicación así seguir organizando reuniones y trabajado en equipo.

Así la empresa también sabe reconocer la importancia del trabajo a nivel

individual cuando un empleado ha cumplido o conseguido sus objetivos y lo mismo ocurre si

hablamos de trabajo en equipo en una empresa. Lo que la empresa para a los trabajadores le

brindan bonos por tener un buen desempeño en su trabajo lo que también pasa en el área de

producción.

Planificación De Capacitaciones Y Descripción

El gerente general de la Heladería Holanda capacita continuamente a su personal de

ventas en temas de suma importancia en dicha área, como son: atención al cliente e higiene.

Asimismo, capacita a su personal encargado de la producción de máquinas, uso de equipos de

protección, elaboración de helados y salubridad. También se enfocan en mantener unidos a

los colaboradores capacitándolos en trabajo en equipo con distintas actividades.

Capacitación 1: Para establecer una buena relación entre colaboradores se ha tomado

la siguiente medida. Realizar una dinámica llamada “romper el hielo” que consiste en dividir

a los colaboradores en parejas y hacer que cada una de las personas entreviste a la otra

durante algunos minutos esta actividad ayuda a que los miembros de la empresa se conozcan

mejor.
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Capacitación 2: Para la capacitación de liderazgo se realiza la siguiente dinámica

llamada “Toma la pelota y suéltala”. Que consiste en formar un círculo entre todos los

colaboradores, uno de ellos tendrá que sostener una caja con pelotas, otro participante se

ubicará afuera del círculo y tendrá el control del cronometro, las hojas de rotafolio y los

pulmones. Se tiene que hacer circular cierta cantidad de pelotas y en cada ronda se debe

reducir el tiempo de llegada de las pelotas a la caja que está dividida en dos partes.

Esto ayudara a reforzar las habilidades de liderazgo y trabajo en equipo en un

ambiente diferente a la rutina diaria.

Capacitación 3: Con el fin de conseguir un buen ambiente laboral se decidió realizar

una dinámica llamada “Energía positiva y energía negativa”. Que consiste en dividir a los

colaboradores en dos grupos uno se encargara de redactar aspectos negativos en el grupo y en

el área de trabajo; por el contrario, el otro grupo se encargara de mencionar las fortalezas y

como generar energía positiva dentro del área de trabajo. Esta actividad nos ayuda a que los

participantes tomen conciencia acerca del impacto en las actividades diarias cuando en el

ambiente de trabajo predomina una energía positiva y la diferencia de cuando existe energía

negativa.

En la figura 22 se detallan las capacitaciones que han sido propuestas, las cuales se

llevarán a cabo por el gerente de la empresa, Pim Heijster.

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Figura 24

Planificación de capacitaciones para trabajo en equipo

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Conclusiones

Se concluye que las experiencias de las empresas al integrar laboralmente a las

personas con discapacidad auditiva en Cajamarca, es positiva, al considerarse que las

personas discapacitadas pueden integrase al clima y cultura organizacional de las empresas,

así como considerar, al mismo tiempo, que tienen la capacidad de realizar sus funciones con

responsabilidad y relacionarse adecuadamente con sus compañeros de trabajo.

Heladería Holanda SRL valora la diversidad de las personas con discapacidad porque

ellos tienen compromiso con el desarrollo profesional, ya que brindan oportunidad de trabajar

mediante capacitaciones para brindar mejor comunicación y generando mejor clima laboral.

Fomenta la salud, seguridad y condición laboral porque se preocupa por los trabajadores

brindando beneficios de acuerdo a ley, así mismo mejora las condiciones de trabajo para los

empleados.

Luego del análisis realizado a la compañía, se logro identificar que en el ámbito de

cultura organizacional se encuentra, en general, siendo favorable. Llegando a esto a través de

herramientas que miden diversos factores como la percepción, liderazgo, trabajo en equipo y

comunicación, logrando con ello una cercanía con sus colaboradores, lo cual apoya un

positivo clima laboral, ayudando que las personas se sientan seguras y orgullosas de trabajar

en Heladería Holanda.

A todo ello, las capacitaciones constantes que reciben los colaboradores sobre todo en

el tema de trabajo en equipo ayudan a mantener un buen ambiente laboral ya que realizan

muchas dinámicas para conocerse más y mantener una energía positiva que mejora el

trabajo en la empresa.

Finalmente, a lo largo del informe se observa que Heladería Holanda es una empresa

donde se puede trabajar, como también se puede tener oportunidad de conseguir un mejor

puesto de trabajo por las habilidades, así teniendo un clima laboral para todos los
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colaboradores como un trabajo en equipo muy bueno. Lo que resaltamos de la empresa es una

de la mejores en Cajamarca para trabajar.

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Referencias
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https://valeriacarrion29.wixsite.com/heladeriasholanda/biografia
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https://gestion.pe/economia/management-empleo/clima-laboral-el-55-de-trabajadores-
peruanos-tiene-miedo-de-cometer-errores-laborales-nndc-noticia/
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Responsabilidad Social Empresarial. https://www.losandes.org.pe/empresa-
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