Ejemplo N° 1

ELABORACION POLITICA
DE LA CALIDAD
 HOJA DE ANALISIS PARA LA
PLANIFICACION DE LA CALIDAD
SERVICIO REPARACION DE VEHICULOS

Expectativa de las partes interesadas y metas de la

organización

Planificación de la

nuevos servicios
Posicionamiento

competencia del

ensambladoras
calidad – servicio

de “Marca” del

Ampliación de
Innovación en
tecnología de
Desarrollo de

instalaciones
Eficiencia en

alianzas con
Mejora de la
de reparación de

Establecer
reparación

reparación
costos de
vehículos

personal

del taller
Total
taller

Expectativa
Importancia
relativa (1)

necesidades
y requisitos
legales y
del cliente

Entrega
oportuna
Rapidez
en la
reparación
Repuestos
originales
Calidad
de la
reparación
Atención
por el
personal del
taller
Condiciones
de entrega
y aseo de
vehiculo
Total suma
 HOJA DE ANALISIS PARA LA
PLANIFICACION DE LA CALIDAD

Expectativa de las partes interesadas y metas de la

organización

Planificación de la

nuevos servicios
Posicionamiento

competencia del

ensambladoras
calidad – servicio de

de “Marca” del

Ampliación de
Innovación en
tecnología de
Desarrollo de

instalaciones
Manejo de la
Eficiencia en

alianzas con
reparación de

Establecer
reparación

reparación
costos de
vehículos

personal

del taller
Total

taller
Expectativa
Importancia
relativa (1)

necesidades
y requisitos
3 7 4 6 5 1 2
legales y del
cliente

Entrega
3
oportuna
Rapidez
en la 4
reparación
Repuestos
5
originales
Calidad
de la 6
reparación
Atención por
el personal 2
del taller
Condiciones
de entrega y
1
aseo de
vehiculo
Total suma

1) Se asigna un puntaje en orden de importancia para el interesado

 HOJA DE ANALISIS PARA LA
PLANIFICACION DE LA CALIDAD

Expectativa de las partes interesadas y metas de la

organización

Planificación de la

nuevos servicios
Posicionamiento

competencia del

ensambladoras
calidad – servicio

de “Marca” del

Ampliación de
Innovación en
tecnología de
Desarrollo de

instalaciones
Manejo de la
Eficiencia en

alianzas con
de reparación de

Establecer
reparación

reparación
costos de
vehículos

personal

del taller
Total

taller
Expectativa
Importancia
relativa (1)

necesidades
y requisitos 3 7 4 6 5 1 2
legales y
del cliente

Entrega
3 3*3 3*7 3*4 3*6 3*5 3*1 3*2
oportuna
Rapidez
en la 4 4*3 4*7 4*4 4*-6 4*5 4*1 4*2
reparación
Repuestos
5 5*3 5*7 5*4 5*6 5*5 5*1 5*2
originales
Calidad
de la 6 6*3 6*7 6*4 6*6 6*5 6*1 6*2
reparación
Atención
por el
2 2*3 2*7 2*4 2*6 2*5 2*1 2*2
personal del
taller
Condiciones
de entrega
1 1*3 1*7 1*4 1*6 1*5 1*1 1*2
y aseo de
vehiculo
Total suma

1) En importancia relativa se asigna un puntaje en orden de importancia para el

interesado

2) Resultado de multiplicar la importancia relativa de la expectativa del cliente por la

expectativa de la parte interesada
 HOJA DE ANALISIS PARA LA
PLANIFICACION DE LA CALIDAD

Expectativa de las partes interesadas y metas de la

organización

Planificación de la

nuevos servicios
Posicionamiento

competencia del

ensambladoras
calidad – servicio

de “Marca” del

Ampliación de
Innovación en
tecnología de
Desarrollo de

instalaciones
Manejo de la
Eficiencia en

alianzas con
de reparación de

Establecer
reparación

reparación
costos de
vehículos

personal

del taller
Total

taller
Expectativa
Importancia
relativa (1)

necesidades
y requisitos 3 7 4 6 5 1 2
legales y
del cliente

Entrega 3*3*5 3*7*3 3*4*5 3*6*1 3*5*1 3*1*1 3*2*5

3 234
oportuna = 45 (2) = 63 = 60 = 18 = 15 =3 = 30
Rapidez
4*3*5 4*7*3 4*4*3 4*-6*1 4*5*5 4*1*1 4*2*5
en la 4 360
= 60 = 84 = 48 = 24 = 100 =4 = 40
reparación
Repuestos 5*3*5 5*7*3 5*4*1 5*6*1 5*5*1 5*1*5 5*2*1
5 290
originales = 45 = 45 = 45 = 45 = 45 = 45 = 45
Calidad
6*3*5 7*6*3 6*4*5 6*6*1 6*5*5 6*1*3 6*2*3
de la 6 576
= 90 = 126 = 120 = 36 = 150 = 18 = 36
reparación
Atención
por el 2*3*5 2*7*1 2*4*5 2*6*1 2*5*1 2*1*3 2*1*1
2 116
personal del = 30 = 14 = 40 = 12 = 10 =6 =4
taller
Condiciones
de entrega 1*3*5 1*7*1 1*4*5 1*6*1 1*5*1 1*1*1 1*2*1
1 56
y aseo de = 15 =7 = 20 =6 =5 =1 =2
vehiculo
Total suma 315 399 308 126 305 57 122 1632

1) En importancia relativa se asigna un puntaje en orden de importancia para el

interesado

2) Resultado de multiplicar la importancia relativa de la expectativa del cliente por la

expectativa de la parte interesada y por la relación e impacto entre las dos (1: si no
tiene relación, 3 si la relación es media y 5: si la relaciones alta)
 HOJA DE ANALISIS PARA LA
PLANIFICACION DE LA CALIDAD

Expectativa de las partes interesadas y metas de la

organización

Planificación de la

nuevos servicios
Posicionamiento

competencia del

ensambladoras
calidad – servicio

de “Marca” del

Ampliación de
Innovación en
tecnología de
Desarrollo de

instalaciones
Manejo de la
Eficiencia en

alianzas con
de reparación de

Establecer
reparación

reparación
costos de
vehículos

personal

del taller
Total

taller
Expectativa
Importancia
relativa (1)

necesidades
y requisitos 3 7 4 6 5 1 2
legales y
del cliente

Entrega 3*3*5 3*7*3 3*4*5 3*6*1 3*5*1 3*1*1 3*2*5 234

3
oportuna = 45 (2) = 63 = 60 = 18 = 15 =3 = 30
Rapidez 4*3*5 4*7*3 4*4*3 4*-6*1 4*5*5 4*1*1 4*2*5 360
en la 4 = 60 = 84 = 48 = 24 = 100 =4 = 40
reparación
Repuestos 5*3*5 5*7*3 5*4*1 5*6*1 5*5*1 5*1*5 5*2*1 290
5
originales = 45 = 45 = 45 = 45 = 45 = 45 = 45
Calidad 6*3*5 7*6*3 6*4*5 6*6*1 6*5*5 6*1*3 6*2*3 576
de la 6 = 90 = 126 = 120 = 36 = 150 = 18 = 36
reparación
Atención 2*3*5 2*7*1 2*4*5 2*6*1 2*5*1 2*1*3 2*1*1 116
por el = 30 = 14 = 40 = 12 = 10 =6 =4
2
personal del
taller
Condiciones 1*3*5 1*7*1 1*4*5 1*6*1 1*5*1 1*1*1 1*2*1 56
de entrega = 15 =7 = 20 =6 =5 =1 =2
1
y aseo de
vehiculo
Total suma 315 399 308 126 305 57 122 1632

1) En importancia relativa se asigna un puntaje en orden de importancia para el

interesado

2) Resultado de multiplicar la importancia relativa de la expectativa del cliente por la

expectativa de la parte interesada y por la relación e impacto entre las dos (1: si no
tiene relación, 3 si la relación es media y 5: si la relación alta)
 DIRECTRICES DE CALIDAD PARA
PRIORIZACION DE INFORMACIÓN
(CONTINUACION)

Expectativa necesidades y Valor Expectativa de las partes Valor

requisitos legales y del obtenido interesadas y metas de la obtenido
cliente organización
Calidad de la reparación 576 Eficiencia en costos de 339
reparación
Rapidez en la reparación 360 Posicionamiento de “marca “ 315
en el taller
Repuestos originales 290 Mejora de la competencia del 308
personal
Entrega oportuna 234 Innovación de la tecnología 305
de la reparación
Atención por el personal del 116 Desarrollo de nuevos 126
taller servicios del taller
Co9ndicion de entrega y aseo 56 Ampliación de instalaciones 122
del vehiculo del taller
Alianzas con ensambladoras 57
 SELECCIÓN DE DIRECTRICES DE CALIDAD
POLÍTICA DE CALIDAD PARA EL SERVICIO
DE REPARACION DE VEHÍCULOS

Directrices para la política de la calidad Política de la calidad de la organización

1 Calidad de la reparación
2 Rapidez en la reparación
3 Repuestos originales
4 Entrega oportuna
5 Eficiencia en costos de
reparación
6 Posicionamiento de “marca” en
el taller
7 Mejora de la competencia de
personal
8 Innovación en tecnología de la
reparación
La organización “ABC” ha establecido
como política de calidad:
Prestar servicios de reparación de
vehículos garantizándole a nuestros
clientes, la calidad, la originalidad,
rapidez y oportunidad, contando con
procesos eficientes, personal idóneo y la
tecnología adecuada para ser
reconocidos por nuestros clientes como
la mejor opción.
 POLITICA DE CALIDAD COMPLETA
(CONSIDERANDO LOS REQUISITOS DE LA NORMA)

La organización “ABC” ha establecido como política de calidad:

Prestar servicios de reparación de vehículos garantizándole a
nuestros clientes, la calidad, la originalidad, rapidez y
oportunidad, contando con procesos eficientes, personal
idóneo y la tecnología adecuada para ser reconocidos por
nuestros clientes como la mejor opción. Nos comprometemos a
mejorar continuamente el S.G.C y cumplir con los requisitos
aplicables.
 POLITICA DE CALIDAD COMPLETA
(CONSIDERANDO LOS REQUISITOS DE LA NORMA)

La organización “ABC” ha establecido como política de calidad y

se compromete a:
- Prestar servicios de reparación de vehículos garantizándole a
nuestros clientes, la calidad, la originalidad, rapidez y
oportunidad,
- Contar con procesos eficientes, personal idóneo y la
tecnología adecuada para ser reconocidos por nuestros
clientes como la mejor opción.
- Mejorar continuamente el S.G.C y cumplir con los requisitos
aplicables.