DEDICATORIA

A Dios por acompañarme

siempre y guiar mi camino.

A mis padres: por apoyarme y

brindarme todas las facilidades para
conseguir mi meta profesional.

A todos los seres queridos

que siempre me ayudaron
en mis labores académicas
realizadas.

i
 ÍNDICE

Dedicatoria................................................................................................................i
Introducción.............................................................................................................iii
CAPÍTULO I: LA SECRETARIA
1.1 DEFINICIÓN................................................................................................... 1
1.2 CUALIDADES PERSONALES........................................................................1
1.3 FORMACIÓN DE LA SECRETARIA...............................................................3
1.4 EFICIENCIA ...................................................................................................4
1.5 EFICACIA .......................................................................................................4
1.6 FUNCIONES ..................................................................................................5
1.7 FUNCIONES ADMINISTRATIVAS..................................................................6
1.8 FUNCIONES BÁSICAS...................................................................................6
1.9 MÉTODOS ORGANIZATIVOS DEL TRABAJO .............................................6
1.10 CÓDIGO DE LA EXCELENCIA.......................................................................7
1.11 LA ETIQUETA ................................................................................................8
1.12 COMPORTAMIENTO......................................................................................8
1.13 LA ETIQUETA EN LA OFICINA......................................................................9
1.14 COMPORTAMIENTO......................................................................................9
1.15 LENGUAJE CORPORAL..............................................................................10
1.16 LA CORTESÍA TELEFÓNICA.......................................................................12
1.17 LA GESTIÓN EMPRESARIAL Y LA SECRETARIA......................................14

CAPÍTULO II: LA SECRETARIA Y LAS RELACIONES HUMANAS

2.1 ANTECEDENTES.........................................................................................22
2.2 EXITO EN LAS RELACIONES HUMANAS ..........................................22
2.2.1 Historia............................................................................................... 22
2.3 DESILUSION O MOTIVACION SECRETARIAL...........................................23
2.4 LA COMUNICACIÓN: FACTOR ESCENCIAL..............................................24
2.5 RELACIONES HUMANAS EN LA OFICINA ................................................25
CONCLUSIONES..................................................................................................28
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICA Y CIBERGRAFÍA............................................29
Anexos ............................................................................................................30

ii
 INTRODUCCIÓN

El secretariado es una función esencial en cualquier tipo de actividad empresarial,

tanto en el mundo de los negocios como en la industria o en las profesiones
liberales. La secretaria contribuye al eficaz funcionamiento de una empresa
mediante su trabajo discreto, ordenado y metódico.

La labor primordial que realiza una secretaria dentro de una empresa es brindar a
su jefe un apoyo incondicional con las tareas establecidas, además de acompañar
en la vigilancia de los procesos a seguir dentro de la empresa.
Una secretaria en sus relaciones interpersonales, debe mostrar cualidades en
donde se manifieste un buen carácter, trato, personalidad, comportamiento,
responsabilidad, compromiso, atención, ser asertiva, con una alta autoestima y
sobre todo, con los conocimientos básicos que la gestión administrativa requiere
para apoyar al gerente en aquellas acciones necesarias que le faciliten la
realización de sus funciones.

La secretaria ejecutiva debe dar paso a su creatividad, manejar adecuadamente

las herramientas modernas de telemática, facilitar la operatividad de su jefe,
dominar el inglés, además de contar con los soportes de los conocimientos
básicos del lenguaje actual administrativo.

El trabajo monográfico, tiene como objetivo conocer la relación entre la secretaria

y su labor de relaciones humanas que ejercen día a día. Para esto se le ha
dividido en dos capítulos: El Capítulo I, analiza la labor de la secretaria en todos
sus aspectos y el Capítulo II, desarrolla la relación entre las relaciones humanas y
la secretaria.

Se presentan las conclusiones y la bibliografía consultada.

iii
 CAPÍTULO I
LA SECRETARIA

1.1 DEFINICIÓN
Los diversos autores nos dicen que:
Secretario o secretaria es la persona “que redacta la correspondencia de la
persona a quien sirve, ayudándola también en los asuntos de oficina o
despacho”. En la empresa moderna, la secretaria es la persona que ocupa un
lugar de gran importancia. Controlando y ejecutando las tareas y
responsabilidades delegados por el superior. “no perder el tren de la
promoción profesional; deberá conocer y perfeccionar técnicas cada vez más
complejas y específicas” (Mc Millan, 2001).

Una secretaria eficiente es la que cuenta con los medios precisos para facilitar
la labor del directivo y que procura para ello mantenerlo, si es necesario, en
un cierto aislamiento filtrando las llamadas telefónicas, las entrevistas y las
citas. (Pelayo, 2004).

1.2 CUALIDADES PERSONALES

Para Taquechel y García (2008), toda secretaria eficiente debe poseer
cualidades personales, que conjuntamente con las destrezas y conocimientos
le permitirán desarrollar su trabajo de la manera más óptima y además le
ayudarán a trabajar con otras personas como miembros de un equipo.
Dentro de las cualidades personales más importantes que una secretaria
debe poseer son las siguientes:
 Discreción.- Es vital para toda secretaria, puesto que ocupa un cargo de
confianza y tiene acceso a material considerado reservado, deberá tener
los documentos alejados de miradas indiscretas, además de mantener la
prudencia respecto a la información que conoce.
 Adaptabilidad.- Se requiere que toda secretaria tenga la capacidad para
poder adaptarse a los cambios de ambiente, de funciones y de normas
dentro de su trabajo. Esto significa que debe tener disposición favorable
ante cambios bruscos en su rutina de trabajo.

1
 Iniciativa y capacidad de trabajo.- Se entiende por iniciativa a la
capacidad que tiene toda persona para emprender una acción, sin la
necesidad de que otras se lo indiquen. Una secretaria con iniciativa debe
anticiparse a las necesidades de su jefe con precaución y criterio.
 Puntualidad.- Es una manifestación de seriedad y formalidad. Toda
secretaria debe ser puntal en el cumplimiento de su horario de trabajo
como en el desarrollo de las labores encomendadas.
 Responsabilidad.- Implica que la secretaria debe ser capaz de realizar su
trabajo de manera óptima sin necesidad de supervisión.
 Limpieza y orden.- Una secretaria siempre debe ser ordenada, tener su
oficina, archivos, armarios y estanterías en orden y limpios.
 Paciencia.- La secretaria debe mantener la tranquilidad en todo momento,
incluso cuando las cosas no marchen como lo espera.
 Cooperación.- El trabajo administrativo constantemente requiere de
trabajo en equipo, por lo tanto la secretaria debe ser capaz de trabajar y
de cooperar con los demás compañeros de trabajo.
 Buen criterio.- Poseer un buen juicio significa tener la habilidad de
recopilar información sobre un tema, estudiarlo cuidadosamente y decidir
la acción que sea más apropiada, en beneficio a los intereses de la
empresa.
 Buena voluntad.- Toda organización requiere en algunas oportunidades
de un esfuerzo adicional de sus colaboradores, para ello la secretaria debe
tener la voluntad de ofrecer sus servicios cuando se lo requieran y calidad.
 Dedicación.- Durante el tiempo que la secretaria permanezca en la oficina
debe mostrar dedicación en su trabajo, sin emplear su tiempo en
actividades que no se relacionen con sus quehaceres habituales.
 Pulcritud.- Todo trabajo encomendado a la secretaria debe realizarse con
esmero y su presentación debe ser impecable.
 Previsión.- Significa saber anticiparse a las necesidades que pudieran
suscitarse en la organización.

2
  Sinceridad.- La relación jefe–secretaria tiene que sustentarse en la
confianza. Por lo tanto la secretaria debe transmitir información correcta y
verdadera a su jefe cuando este la solicite.
 Buena educación.- Es indispensable demostrarla en el trato con el jefe,
compañeros de trabajo, personal de la empresa, clientes y visitas.

1.3 FORMACIÓN DE LA SECRETARIA

Según Ruiz (2010), cada vez es mayor el número de secretarias que requiere
el ámbito empresarial, puesto que una secretaria es de vital importancia en
todos los sectores de desarrollo. Pero, así como existen grandes ofertas de
trabajo para las secretarias, también se espera de ellas un alto nivel
competitivo, lo cual se logra con la formación profesional de estas.

Aparte de los estudios que haya cursado, una secretaria debe tener una
sólida preparación, extensa cultura general, uso correcto del lenguaje escrito
y oral con una expresión fluida y clara y además de una muy buena
educación, que le facilitará su desenvolvimiento en cualquier nivel en el
ámbito empresarial.

La secretaria debe conocer sobre ciertas materias que le permitirán

desempeñar sus funciones con la debida eficacia profesional: (France, 2008)
- Mecanografía.- El dominio de la mecanografía es básico para toda
secretaria, puesto que en la realización de sus labores diarias tendrá que
mecanografiar diversos documentos con pulcritud, a una velocidad
adecuada y sin errores ni faltas ortográficas.
- Ofimática.- El avance vertiginoso de la informática, hace que la
computadora sea la herramienta básica en el trabajo de oficina, por lo
tanto toda secretaria debe saber hacer uso de los programas de
procesamiento de textos, hojas de cálculo, elaboración de
presentaciones, diseño, entre otros.
- Ortografía y gramática.- Los conocimientos gramaticales son
imprescindibles a nivel de redacción, se espera que toda secretaria sepa
expresarse correctamente por escrito con claridad y condición. Así

3
 mismo, debe estar capacitada para redactar distintas clases de
documentos administrativos y comerciales.
- Caligrafía.- Una buena caligrafía, es decir una letra legible en la escritura
de palabras y números, evitará confusiones y errores.
- Archivo.- Es también importante que la secretaria tenga conocimientos
sobre los sistemas de organización de archivos, para que pueda
almacenar la información adecuadamente y así poder localizarla
rápidamente.
- Idiomas extranjeros.- Es imprescindible el conocimiento de inglés tanto
a nivel escrito como hablado, puesto que cada día se incrementan las
relaciones internacionales.
- Matemática financiera.- El trabajo administrativo requiere el
conocimiento de la matemática financiera, que consiste en el cálculo de
operaciones sencillas como los porcentajes, intereses, tasas, etc.
- Contabilidad.- Es importante conocer los elementos básicos de la
contabilidad, para poder interpretar la estructura y transacciones
financieras de un negocio.

1.4 EFICIENCIA
Sostiene Espino (2009), la eficiencia hace referencia a los recursos
empleados y los resultados obtenidos en la capacidad o cualidad de las
secretarias es muy apreciada por empresas u organizaciones debido a que en
la práctica todo lo que éstas hacen tiene como propósito alcanzar metas u
objetivos, con recursos humanos, financieros, tecnológicos, físicos, de
conocimientos limitados y en muchos casos en situaciones complejas y muy
competitivas, es la óptima utilización de los recursos disponibles para la
obtención de resultados deseados.

1.5 EFICACIA
Ludeña (2009), refiere que “la eficacia es la capacidad de la causa eficiente
para producir su efecto hacer las cosas correctas, es decir; las actividades de
trabajo con las que la institución alcanza sus objetivos” (p. 23). Es una medida
del logro de resultados en términos generales, se habla de eficacia una vez

4
 que se han alcanzado los objetivos propuestos. Es decir, con la realización de
actividades que permitan alcanzar las metas establecidas además es la
medida en que alcanzamos el objetivo o resultado actuación para cumplir los
objetivos previstos. Es la manifestación administrativa de la eficiencia, por lo
cual también se conoce como eficiencia directiva por tanto, la institución es
eficaz cuando es capaz de hacer lo necesario para lograr los objetivos
deseados o propuestos por medio de la labor que cumple cada una de las
secretarias.

1.6 FUNCIONES
Para Taquechel y García (2008), la secretaria es asistente directa del jefe y
constituye el principal eslabón de comunicación entre él y el resto de
personas, es portavoz de las decisiones de su superior.
 Recibe, lee y distribuye el correo de entrada de su departamento.
 Redacta correspondencia de trámite, o más compleja, en base a las
indicaciones recibidas, preparándola para su firma y salida.
 Mecanografía/procesa la documentación que se le encomiende.
 Busca informaciones pertinentes en la empresa.
 Realiza tareas administrativas elaboradas aplicando instrucciones
recibidas.
 Mantiene al día e introduce eventualmente adaptaciones en el sistema
de archivo de su departamento.
 Participa en la confección y gestión de la agenda de trabajo de su
superior.
 Prepara los desplazamientos del personal del departamento.
 Eventualmente, participa en las reuniones del departamento y redacta
los informes y actas correspondientes.
 En ausencia de su superior, puede sustituirle momentáneamente en
actividades rutinarias y de trámite.
 Atiende y filtra visitas y llamadas telefónicas. Concierta las procedentes
entrevistas.
 Consigue informaciones pertinentes de sus interlocutores.

5
  Prepara las condiciones materiales necesarias para la celebración de
reuniones, conferencias.
 Utiliza adecuadamente la información confidencial (personal, técnica,
comercial.

1.7 FUNCIONES ADMINISTRATIVAS

Espino (2009), afirma que las funciones son las siguientes:
 Reducción y gestión de la correspondencia, memorias e informes.
 Realizar los trabajos inherentes a su departamento. (Cartas, informes,
controles).
 Confeccionar las actas de las reuniones
 Custodiar y archivar adecuadamente los documentos de la oficina.
 Llevar con habilidad y exactitud la clasificación, el registro y los archivos,
que facilitar la búsqueda de los mismos, para encontrarlos en el menor
tiempo posible ya sean impresos o digitalizados, según lo establecido por
el Sistema de Información y Archivo en Salud.
 Preparar y organizar conjuntamente con el jefe, reuniones, seminarios,
clases u otras actividades del departamento.
 Hacer llegar a los miembros del consejo de dirección el orden del día de
las reuniones y posteriormente los acuerdos.
 Planificar las actividades del día de acuerdo a la agenda de trabajo de
cada jefe.
 Gestión de las llamadas telefónicas de entrada y salida.
 Concertar las citas de los usuarios internos y externos.

1.8 FUNCIONES BÁSICAS

Una secretaria eficiente y responsable según Ruiz (2010), debe cumplir las
siguientes funciones básicas: Ante todo la de representar a su jefe, ayudar a
organizar y facilitar el trabajo de este y coordinar las comunicaciones que se
producen en el centro ya sean de orden interno o externo. Para cumplir estás
funciones básicas es importante organizarse.

6
1.9 MÉTODOS ORGANIZATIVOS DEL TRABAJO
 Empezar la jornada laboral llegando minutos antes de la hora de entrada.
 Comprobar si todo está en orden.
 La mesa limpia y ordenada, la agenda abierta en la página
correspondiente y el calendario puesto al día.
 Retirar y archivar la prensa del día anterior.
 Acudir enseguida al despacho del jefe para asegurarse de que la agenda
propia coincida con la del jefe.
 Ya en su despacho disponerlo todo para empezar la jornada.
 Comprobar que no falte nada para tener completo el material de escritorio
y de la oficina.
 Confeccionar una lista de visitas del día y enviarlas a la recepción
aunque, como es lógico, se hayan informado con anterioridad. A la
asistente del jefe le compete organizar el trabajo de su superior. Si es la
responsable de abrir el correo de su superior, debe hacerlo nada más al
llegar. Leerlo, fecharlo y depositarlo en la bandeja de “entradas” del jefe,
procurar por el café o té si se tiene el hábito o la posibilidad de adquirirlo.
Comprobar la limpieza de las tazas y vasos así como del entorno de la
oficina. Ordenar el resto de las tareas según su urgencia. La buena
secretaria es capaz de establecer prioridades racionalmente, utilizando la
lógica ante todo.

1.10 CÓDIGO DE LA EXCELENCIA

El código de excelencia puede ser para Espino (2009):
 Limpieza, orden, belleza del entorno y sencillez hacen un medio
adecuado y agradable para el trabajo.
 El porte personal, discreto y buena presencia.
 Decir cuantas veces sea necesario: Buenos días, por favor, disculpe, un
momento, gracias, un gusto servirle, no es molestia alguna, con permiso
y en qué puedo ayudarlo. Mantener la Ética Profesional.

7
  Actuar con rapidez, manteniendo el control, brindando siempre una
sonrisa.
 Controlar y ahorrar el material que se nos entrega
 Respetar prioridades establecidas por el Jefe inmediato.
 Saber hacer una crítica y recibirla cuando sea necesaria.
 No dar por terminado un trabajo sin antes revisar y comprobar que se
hizo como está orientado y cuidar la estética, ortografía, redacción e
inmediatez de los documentos que elabore.
1.11 LA ETIQUETA
La etiqueta, según Ruiz (2010), es un conjunto de normas que nos
ayudará a mejorar nuestro comportamiento social, y se practicarán
normas de buenas costumbres.
La etiqueta es la imagen social de la secretaria porque ella es la que
representa a su empresa.
La secretaria debe tener una imagen positiva, buenas normas que
ayudarán a desenvolverse adecuadamente en una empresa.
La secretaria debe ser una modelo en su buen comportamiento social y
en su imagen.

1.12 ATENCIÓN
Las secretarias son, en la mayor parte de las ocasiones, las primeras
personas que reciben a los clientes o invitados, y por lo tanto dan la
primera imagen o impresión de lo que puede ser la empresa. (France,
2008)

Según el conocido autor, Manuel Antonio Carreño, una secretaria debe

ser:
 Eficiente, discreta y respetuosa.
 Debe vestir bien y, en la medida de lo posible, ser agradable, y porque
no, lucir atractiva. Debe evitar vestuarios demasiado llamativos o
extravagantes.
 Debe llevar un maquillaje y peinado adecuados.

8
  Debe tener relaciones cordiales pero impersonales con su jefe.
 Debe congeniar con sus compañeros de trabajo, pero sin llegar a tener
relaciones demasiado personales que puedan dar lugar a tener malas
interpretaciones.
 Las comidas con el jefe y compañeros de oficina deberán ser de
trabajo, dejando para otras ocasiones las invitaciones con otra
finalidad que no sea la de trabajo.
 Debe ser discreta y prudente, y no revelar conversaciones u otro tipo
de información que pueda escuchar en las distintas reuniones o
conversaciones en las que esté presente.

1.13 LA ETIQUETA EN LA OFICINA

El término de la etiqueta se relaciona con la vestimenta, los modales y los
aspectos de comportamiento que forma la vida social y profesional. La
etiqueta se basa en principios de consideración hacia los demás. Algunos
aspectos a tener en cuenta son los siguientes:
 Sea puntual y no haga que los demás se vea en la obligación de
esperar.
 Celebre el buen desempeño con sus compañeros de trabajo.
 Evite dictar a quienes discuten con usted un tema controvertido.
 No adopte el acto de pedir dinero para el almuerzo, para el transporte
a cualquier eventualidad.
 Respete la privacidad de los demás.
 No entre a las oficinas con pedir permiso, a si la puerta este abierta.
 Ofrezca apoyo a los compañeros si lo necesita o lo solicita.
 Si tiene poco trabajo no busque a sus compañeros para distraerles.
 Evite verse involucrado en chismes.
 Conozca la Etiqueta Básica en la Oficina desde el primer día de
trabajo
 Existe una etiqueta básica en todas las oficinas la cual no está escrita,
pero se espera que todos la conozcan y respeten desde el primer día
de trabajo.

9
1.14 COMPORTAMIENTO
La secretaria es en la mayor parte de las ocasiones, la primera que recibe
a los clientes o invitados, y por lo tanto dan la primera imagen o impresión
de lo que pueda ser la empresa.
- Una secretaria debe llegar temprano, porque es importante para
reflejar no solo una buena imagen profesional sino también mostrar
una buena disposición para realizar sus labores.
- Comunique con la debida anticipación a su superior su necesidad de
salir temprano o llegar tarde, es mejor avisar con tiempo.
- Controle las emociones, no permita que le saque de sus casillas y
mucho menos exhibida por un arrebato de furia.
- Cuidado con la envidia.
1.15 LENGUAJE CORPORAL
Este tipo de lenguaje se refiere a todas nuestras expresiones a través de
los movimientos, posturas o gestos que se hagan con las diferentes
partes del cuerpo.
La ciencia que estudia el lenguaje corporal se conoce como:
- Cinésica lo que hace es estudiar el significativo, expresivo o
comunicativo de los gestos y movimientos corporales.
- Cuando conversas con una persona debe saber que no solo estás
hablando con tu boca sino también con tu cuerpo.
- Saber comunicarse de manera correcta y afectiva es básico para
evitar malos entendidos y lograr que el mensaje que desea expresar
se transmita correctamente y quien lo escucha lo entienda según la
intensión que usted desea comunicar.

El cuerpo no miente, es un libro abierto para quien tiene la sensibilidad de

entender sus mensajes.
Si lo sabemos lee con inteligencia, podemos conocer mucho acerca de
una persona. Lo que siente, lo que piensa que tan a gusto se encuentra
que tan tímida es, entre otras cosas. A continuación las principales pautas

10
del comportamiento de acuerdo a las expresiones de nuestro cuerpo y su
significado:
1. El Nerviosismo
Cuando estemos con una persona que haga los siguientes gestos
tratemos de tranquilizarla con nuestra actitud.
 Manos sudorosas, que frotan constantemente.
 Movimientos inquietos.
 Movimientos repetitivos de un lado a otro.
 Respiración agitada.

2. Poder, Dominio
Las personas que por alguna razón necesitan mostrar su poder recurren a
ciertos movimientos específicos:
 Manos a la cadera.
 Manos atrás de la nuca.
 Piernas sobre las sillas.
 Pies sobre el escritorio

3. Enojo, Desacuerdo, Escepticismo

Estos movimientos los hace una persona de inmediato como reacción a
algo que dijimos:
 Piernas a brazos cruzados.
 Ceño fruncido.
 Cuerpo volteado o pie apuntando a la salida.
 Sonrojo y mandíbula apretada.

4. Desinterés, aburrimiento
Si al conversar con alguien notamos cualquiera de los siguientes signos,
debemos hacer algo para llamar la atención:
 Mira hacia la puerta o al reloj.}
 Mira al vacío.
 Mese el pie o hace como si bailaría.
 Hace garabatos.

11
 5. Incertidumbre, Necesita Tiempo
Muchas veces hablamos sin parar y no nos percatamos de que la otra
persona necesita tiempo para asimilar la información:
 Se rasca la cabeza.
 Se muerde los labios.
 Limpia sus anteojos.
 Tiene la mirada de desconcierto.

6. Deshonestidad, Sospecha
Cuando una persona está mintiendo la delatan ciertos gestos:
 Se toca la nariz.
 Se jala la oreja mientas habla.
 Se toca la boca.
 Ofrece una sonrisita de complicidad
1.16LA CORTESÍA TELEFÓNICA
Para Ruiz (2010), es de gran importancia la atención que se le brinda a los
clientes por medio del teléfono ya que debe tenerse siempre en mente que
quien llama puede llevarse una excelente o deteriorada imagen de la empresa
y de la persona quien contesta en lo relacionado con los buenos modales y la
cortesía, resulta importante incluir la conducta durante una conversación
telefónica.
La peor falta, la más grave la que tiene el poder de despertar instinto criminal,
es la de aquel que pregunta: “¿De parte de quién?”, y de acuerdo con la
respuesta responde “No está”. La contestación varía según quien llame, y
esto resulta francamente ofensivo.
El teléfono es un medio de comunicación rápido y práctico y de uso
generalizado, por esta y otras razones ofrecemos algunas sugerencias:
 Quien es usted quien llama no cometa la impertinencia de iniciar la
conversación preguntando; “¿Con quién hablo?”. Lo correcto es que el que
llama se identifique. Si comete ese error se expone a que le contesten
¿Quién habla? y usted quedara en ridículo.

12
 Hable claro, concreto, cordial y conciso con las cuatro “C” elementales de
una buena conversación y correcta cortesía telefónica.
 Si tiene que ir buscar algo, no deje caer el teléfono. El ruido que se
produce puede ser hasta doloroso, y además es una falta de educación
dejar esperando al interlocutor por algún tiempo, es preferible devolver la
llamada.
 La persona que llama es la que despide primero y la recibió la llamada
espera a que así lo haga la persona. Si no se da esta situación, estás en
tu derecho de terminar la conversación en forma cortes.
 En casa ajena no debe usar el teléfono sin pedirlo, aunque este a la vista.
 Si llama a un número y le contesta que se ha equivocado ofrezca disculpa
en lugar se tirar el teléfono.
 No coma ni masque chicle.
 Cuando tome el teléfono y contesta, sonría. La voz se torna agradable y lo
más importante que esto se percibe.
 No discuta por teléfono.
 Evite decir, “Voy a ver si esta”. Esto no es precisamente buenos modales,
no incomode a la persona que llamas preguntándole ¿reconoce mi voz,
adivina quién soy?.
 Recuerde las palabras mágicas: “Por favor”, “gracias”, así cometa una
equivocación “aprende a disculpar”.
El teléfono no es un monstruo, no le temas, póngalo a su entero servicio y
acostumbrase a utilizarlo debidamente mostrando respeto hacia las personas
que estén al otro lado de la línea.
Si en los documentos escritos, la ortografía, la redacción es lo más
importante, en la comunicación telefónica lo son la voz y la brevedad.
El volumen y la entonación son equivalentes a una sonrisa en el trato
interpersonal. Si la empresa es grande y existen muchos departamentos, es
necesario que se identifique además con su nombre: “departamento de
promoción, Carmen Benavides le saluda”.
La secretaria y recepcionista tienen el deber de proteger la privacidad de su
jefe y de las personas que trabajan en la empresa.

13
Si la secretaria hace la llamada telefónica
 Primero debe saludar y decir claramente su nombre, luego preguntará por
la persona con quien desea hablar. Lo correcto es tratar de usted a la
persona que le contesta el teléfono.
 Si la persona a quien llama no se encuentra y la situación lo amenita
déjale un recado o el número de su empresa para que le devuelvan la
llamada.
 Cuando no pueda contestar su llamada por alguna razón, de emergencia
delegue a alguien.
 Si se llama a otro país debe tener en cuenta la deferencia de horario, no
olvide que hay lugares donde las personas duermen mientras otras
trabajan.

Normas básicas
 Contesta con prontitud.
 Cuidar la correcta vocalización de las palabras y excelente entonación.
 Escuchar atentamente.
 Explicar las razones por las cuales se demora para pasar la llamada.
 Tapar la bocina cuando tengan que comunicar a alguien.
 Evitar las llamadas personales en la oficina.

El uso apropiado del fax, altavoz y contestadora automática

Fax
Solo el fax lo utilizará para pasar documentos importantes.
 En la primera página debe consignar el nombre y número del destinatario.
 No olvide mencionar el número de páginas.
 Antes de enviarlo adviértalo al destinatario cuales son los documentos que
se va a remitir.

Altavoz
El altavoz tiene la finalidad de hacer conferencia telefónica o tener las manos
libres, antes de usarlo tiene que prevenir a su interlocutor y comunicarle quien

14
 está en su oficina, muchas personas hacen mal uso de este sistema
activándolo cuando están presentes personas a quien no les incube el asunto.

Contestadora Automática
Las empresas modernas tienen un sistema computarizado para recibir y pasar
llamadas.
Su mensaje debe ser concreto y directo y si quieren que le devuelvan la
llamada no olvide de dejar su nombre y número de teléfono.

1.17LA GESTIÓN EMPRESARIAL Y LA SECRETARIA

1. El Desempeño
El desempeño implica el cumplimiento efectivo de las actividades y
funciones inherentes a un cargo o trabajo.
El término desempeño resulta ser ampliamente usado a instancias del
contexto empresarial, laboral, institucional para indicar, la manera en la
cual trabaja un empleado o el modo en el que alguien realiza tal o cual
actividad.

El desempeño de un trabajador se encuentra en estrecha vinculación con

el éxito de la empresa y esto es justamente porque su trabajo sumado al
resto de trabajadores incide en el correcto funcionamiento de la misma.
Por lo tanto es importante que en cada institución o empresa se realice un
minucioso seguimiento del desempeño de los trabajadores, para de éste
modo conocer si están rindiendo como debería ser o por el contrario no lo
están haciendo y es necesario impulsar su rendimiento a través de
algunas estrategias.

También en ámbitos como el académico y el deporte es común escuchar

sobre el desempeño. Por ejemplo, en el caso estrictamente colegial, se
puede conocer el desempeño de un alumno a partir de las calificaciones
que les otorgan sus profesores, luego de someterlos a un examen que
evalúa los conocimientos de temas aprendidos en clase.

15
2. El desempeño laboral
Cuando hablamos del desempeño laboral podemos decir que es la forma
como los integrantes de una organización trabajan eficazmente,
con el fin de alcanzar las metas propuestas. Para que haya satisfacción
laboral dependerá del comportamiento, cualidades, necesidades y
habilidades de los miembros de la organización, además de los resultados
obtenidos.
Zandomeni de Júarez (2008), señala que “un componente sustantivo de la
inserción laboral y que condiciona su éxito, es sin duda, las competencias
y comportamientos relevantes para el desempeño laboral”. (p. 304)

3. Elementos que influyen en el desempeño laboral

Son diversos lo elementos que influyen el desempeño laboral, entre los
más destacados podemos citar los siguientes:
Comunicación, conocimiento, capacidad, iniciativa, adaptabilidad, trabajo
en equipo, creatividad, liderazgo, calidad, habilidades, capacitaciones,
motivación, supervisión y maximizar el desempeño.
4. Competencias laborales y su relación con las asistentes
administrativas
Ludeña (2009). La define como “Una capacidad efectiva para llevar a
cabo exitosamente una actividad laboral plenamente identificada.
La competencia laboral no es pues una probabilidad de éxito en la
ejecución del trabajo, es una capacidad real y demostrada”
La relación entre competencias laborales y Asistentes Administrativas es
de vital importancias, ya que son las competencias laborales que le
permitirán velar y coordinar por el desarrollo administrativo en su lugar de
trabajo.

Además, las competencias laborales permiten establecer prioridades de

trabajo, tener un buen manejo de la documentación, encomendar trabajo
en el personal de apoyo y garantizar que los plazos y trámites se
cumplan, una buena distribución de espacios físicos, realizar

16
 correctamente los inventarios e informes, así como preparar la agenda de
trabajo.
Todo esto y más se puede llevar a cabo gracias a que la Asistente
Administrativa tiene competencias que le ayudan a desarrollar su
desempeño.

5. Papel y desempeño de la secretaria ejecutiva

Espino, M. (2009). Señala que “para ser asistente ejecutiva, se requiere
responsabilidad, conocimientos y profesionalismo para apoyar al gerente
que quiere ser líder en su empresa, la asistente debe desarrollar las
habilidades de liderazgo dentro del ámbito de sus funciones”.
Hablando en el campo institucional el caso no es aislado, sus
administrativos piensan en forma similar, la mayoría se ha dado cuenta
que sin su Asistente Administrativa serían cerebros sin brazos.
Por lo tanto, es necesario que la Asistente tenga plena conciencia que es
mucho más que una empleada, es una promotora, animadora,
coordinadora, moderadora, inspiradora para la toma de decisiones
importantes y, sobre todo, es la imagen del jefe y de la propia institución.
Los contactos con los administrativos dentro de la institución suelen
hacerse a través de las Asistentes Administrativas.

El primer contacto se establece con un directivo, tanto por teléfono como

en persona se produce a través de su asistente. La Asistente
Administrativa se convierte en la imagen de la institución, es el vínculo
entre los usuarios y el administrativo o viceversa, así como también frente
al resto de personal dentro de la institución.
En este sentido la labor de la Asistente Administrativa se convierte en uno
de los pilares decisivos, tanto de las relaciones internas como de las
externas de la institución.
En el trabajo diario de las Asistentes Administrativas se producen
diferentes tipos de relaciones profesionales, pero hablaremos de la
relación diaria dentro de la institución.

17
  Con su propio jefe: por medio de su actitud debe fomentar relaciones
satisfactorias con él, ya que forman parte de los equipos
fundamentales de cualquier organización. Para ello tendrá un trato
amable y cortés, con una actitud positiva y colaboradora.
 Con otros directivos de la institución: si le solicitan algún servicio, con
la autorización de su jefe debe realizarlo con rapidez y diligencia.
 Con sus compañeros de trabajo: la clave es la discreción. Puesto que
la relación puede ser delicada al estar las Asistentes Administrativas
en un puesto de mando intermedio, manejan información en ocasiones
confidencial o privilegiada. Para ello deberá superar estas dificultades
con mucho tacto y aprender a trabajar en equipo.

6. Binomio Asistente Administrativa – Jefe

Ruiz, M. (2010) al respecto dice que:
Si hay una figura dentro del organigrama empresarial cerca a los jefes y
mandos superiores de una organización esa es la profesional del
secretariado, ellas conocen como nadie el trabajo diario de los gestores
de sus respectivas empresas. (p.19)

Debido al trabajo diario de la Asistente Administrativa codo a codo con su

jefe, le permite conocer de manera exhaustiva casi todos los
departamentos de la institución y los elementos que la conforman. Por tal
motivo la Asistente Administrativa debe convertirse en el enlace de su jefe
con el resto del personal que se relacionan con él tanto interna como
externamente, por lo que además de formadas y preparadas, los
directivos demandan para este puesto personas capacitadas dentro de
esta área.

En necesario que las relaciones con su jefe tengan su base en el respeto

mutuo, en la confianza, la lealtad y la cooperación. La Asistente
Administrativa debe saber trabajar en equipo y aportar con ideas creativas
que vayan en beneficio de la institución. Su eficiencia le hace merecedora
de la confianza de su jefe, que la considera como su brazo derecho.

18
 La Asistente Administrativa debe ser leal a su jefe, siempre defenderlo y
cuando va a expresar algo acerca de él debe ser de la mejor manera
posible, disimular sus errores y equivocaciones y ayudarlo muy
discretamente a corregirlos.
En ocasiones es indispensable pedir ayuda al jefe; y no debe dudar en
hacerlo, pues él es una de las personas más cercanas para la Asistente
Administrativa.

Cuando se presenten malas noticias de manera inteligente debe decirle a

su jefe utilizando una técnica muy sencilla como es la de: solicitar ayuda.
A todas las personas en todas las organizaciones nos gusta sentirnos
útiles, ¡hágale sentir útil a su jefe!
Se debe utilizar expresiones adecuadas tales como:
Necesito su ayuda en un asunto
¿Le parece esta la forma más adecuada de hacer….?
¿Me puede dar un consejo sobre un problema que tengo?
¿Qué le parece esto?
Necesito su consejo, ¿podemos solucionar esto juntos?
¿Qué piensa usted de….?

Y de este modo no lo pone en alerta con expresiones tales como: tengo

un problema, señor. Comparta con su jefe las responsabilidades de
trabajo, lo cual siempre es positivo y eso le ayudará a conocer mucho. No
olvide que las malas noticias aparecen menos malas, cuando la forma
de comunicarlas es la adecuada. Es fácil pedir ayuda al jefe, pues la
relación se basa en el respeto mutuo y en la colaboración permanente. En
el momento de solucionar dificultades se trata de un equipo de trabajo,
por lo que es más conveniente colocarse junto a él, y no al frente,
mientras se le explica la situación.
En muchas ocasiones la ayuda oportuna del jefe puede evitar una crisis, y
siempre es conveniente que él colabore en la solución de problemas.

7. Secretaria a asistente de gerencia

19
 La administración moderna enfoca a las empresas e instituciones como
organismos dinámicos en permanente evolución, dentro de un mundo
globalizado y de alta competitividad; cuya estructura organizativa deviene
en versátil y altamente tecnológica, exigiendo de las profesiones y oficios,
así como de las personas que las desarrollan, paridad en la evolución.
Las funciones que viene desempeñando la secretaria, denominada hoy
Asistente de Gerencia, viene respondiendo perfectamente a la necesidad
evolutiva de comienzos del tercer milenio: la secretaria actual no hace lo
mismo que hacía décadas atrás, ni lo que hará las que la sucedan en el
futuro.
La globalización y el alto desarrollo de tecnologías, exigen de la persona
en su relación con su institución, no solo conocimientos para el puesto
que desempeña, sino una visión más amplia y un compromiso que facilite
su aporte cualitativo y diferencial.
El cambio cualitativo de Secretaria a Asistente de Gerencia, así como el
aporte diferencial de las personas que lo desempeñan, ya se dio en los
últimos años del milenio pasado, acentuándose en el presente.

8. La asistente de gerencia, respuesta al nuevo milenio

El término secretaria, que tenía su asidero en "quien mantenía el secreto",
deviene en insuficiente y su catalogación dentro de los niveles
ocupacionales no es ya el adecuado; a pesar que debería ser
considerado como privilegio; no es fácil encontrar alguien que tenga la
capacidad de guardar un secreto.
Actualmente, la llamada secretaria se ha convertido en un elemento
articulador de suma importancia entre quien dirige y los demás; llámense
clientes internos o externos.

Alvin Toffler, sostiene en su obra “LA TERCERA OLA” (cap. 26, sobre el
nuevo trabajador) la muerte de la secretaria. Debido a los adelantos
tecnológicos; ya los jefes no necesitan como antes una persona que tome

20
dictado y que escriba a máquina, que archive y remita la documentación,
esto ya se viene haciendo a través de la computadora, por correo
electrónico e Internet, muchas veces con mayor velocidad.
En contrapartida podemos decir que la Secretaria no ha muerto, sino ha
evolucionado, como una respuesta positiva a las exigencias de la
Administración moderna de inicios del tercer milenio caracterizados por la
globalización, la alta tecnología y la competitividad creciente. La
secretaria ha dado un salto cualitativo como resultado del crecimiento
personal y profesional, dando lugar a la Asistente de Gerencia.

Como se ve, si comparamos, desde el siglo pasado las funciones siguen

siendo las mismas: Asistir, ayudar, apoyar, facilitar, acompañar. Más las
Funciones Administrativas: Planear, organizar, ejecutar, entrenar y
motivar.
Es así que en los últimos años la Secretaria ha venido ganando funciones
cualitativas en su quehacer cotidiano, para lo cual ha sido necesario estar
capacitándose permanentemente a fin de alcanzar un desarrollo integral,
pero siempre en base a principios y valores éticos.
Nos damos cuenta, entonces, que las funciones que hoy vienen
desempeñando, escapa a las tradicionales funciones de apoyo,
abordando también funciones ejecutivas y de asesoría, convirtiéndose en
personas (multifuncionales y polivalentes).

En la actualidad la Asistente de Gerencia, también opina sobre la marcha

de la empresa, y sin pecar de vanidad muchas veces con mayor
conocimiento de causa, ya que por su función conlleva a ser las más
informadas; y porque también se han convertido en receptoras de las
opiniones, quejas, intensiones y aspiraciones de las diversas personas y
áreas que las componen, también tienen oportunidad directa de sugerir
las mejoras necesarias que podrían tomarse en cuenta para la buena
marcha de su institución. Es decir tiene como papel principal su trabajo en
la organización como un todo, asesorando directamente a uno o más

21
 ejecutivos de su institución y/o empresa, añadiéndose así a las funciones
tradicionales, las funciones de Asesoría.
Asistente de Gerencia moderna, también toma decisiones por delegación
expresa o tácita del Jefe en aspectos cotidianos o de moderada
complejidad en la marcha de la empresa, en muchos casos y con pleno
conocimiento de funcionabilidad, planea, organiza y dirige los servicios de
secretaría, diseña e interpreta textos profesionales, registra y distribuye
expedientes, redacta la correspondencia y la despache, realiza contactos
internos y externos, facilita a la formación de equipos y los mantiene
motivados, planea, dirige y participa de reuniones y eventos, facilita el
relacionamiento entre jefes y personal en general, coordina informaciones
y se encarga de intermediar las relaciones entre empresas, clientes
externos e internos, entre otros. Se suman entonces las Funciones
Ejecutivas.
Por tanto, ser Asistente de Gerencia, es estar atenta a las modificaciones
del mercado de trabajo, a la evolución de la profesión, a las necesidades
de las empresas, a los cambios de valores, creencias, y comportamientos,
e ir delante, o sea anticiparse a esos cambios automotivándose y
desenvolviéndose a través de la actualización continua, o sea, es tener la
competencia técnica que el cargo exige, sumado a su competencia social.

CAPÍTULO II
LA SECRETARIA Y LAS RELACIONES HUMANAS

2.1 ANTECEDENTES
Beaty (2008), sostiene que las Relaciones Humanas son las enderezadas a
crear y mantener entre los individuos relaciones cordiales, vínculos amistosos,
basados en ciertas reglas aceptadas por todos y, fundamentalmente, en el
reconocimiento y respeto de la personalidad humana.
Las Relaciones Públicas por su parte, buscan insertar a la organización
dentro de la comunidad, haciéndose comprender, tanto por sus públicos
internos como externos, de sus objetivos y procedimientos a fin de crear

22
 vinculaciones provechosas para ambas partes mediante la concordancia de
sus respectivos intereses.

2.2 EXITO EN LAS RELACIONES HUMANAS

Para Tubs (2009), el éxito de las relaciones humanas va a depender de la
comunicación que se tiene constantemente dentro de la familia, compañeros
de trabajo y en los grupos sociales.
Debemos referirnos a otras personas en términos constructivos, aún cuando
están ausentes, demostrando que somos respetuosos. Así podemos impactar
de manera positiva y que éstas personas sientan que son importantes.
La cortesía, la buena educación, una sonrisa y las muestras de aprecio hacen
que la persona sea agradable a los demás y crea un ambiente de armonía.
2.2.1 Historia
Los años 1940 al 1970 se caracterizaron por la llegada de elementos
tecnológicos, como por ejemplo: impresoras de cheques, calculadoras,
maquinillas eléctricas, además de los cambios ocurridos en las
comunicaciones donde el telegrama y las cartas con puntuación
cerrada era lo práctico en dicha época. La educación comercial tenía el
reto de adiestrar en esta nueva tecnología e incluir en sus currículos
tanto el componente vocacional como la educación general-
humanística para así poder crear profesionales competentes y de esta
forma cumplir su meta filosófica.
Los adelantos tecnológicos ocurridos dentro de los años 1940-70
demandan del campo vocacional comercial explorar las técnicas de
enseñanza, medición y evaluación de las destrezas necesarias para la
profesión secretarial en aquel entonces. Esto a la vez tenía que
implantar la tecnología recién llegada y así adiestrar eficientemente a
sus estudiantes con las competencias profesionales necesarias para el
mundo empresarial vigente. De este modo, la educación comercial es
la que dicta y determina las pautas necesarias en cuanto a destrezas,
aptitudes y actitudes útiles dentro del mundo empresarial y
transcendentalmente en el campo educativo vocacional.

23
 Hoy, ya entrados en el nuevo milenio, la innovación en la transmisión y
procesamiento de la comunicación por medio de equipos sofisticados
(facsímiles, procesadores de palabras, satélites, correo electrónico,
etc.) y la automatización de la oficina moderna en cuanto a
procedimientos y tareas rutinarias ha traído consigo un nuevo campo
"virgen" que necesita ser desarrollado e incorporado dentro de la
educación comercial y la empresa. Este campo de la tecnología y
administración secretarial es la que permite que la labor del secretario
sea una automática, sencilla y eficiente. Está acompañada del campo
gerencial-administrativo desarrollado por la misma acción tecnológica
permitiendo crear en el secretario un pensamiento crítico sobre
problemas gerenciales genuinos que dan paso a la formación del
Asistente Administrativo de hoy.

2.3 DESILUSION O MOTIVACION SECRETARIAL

Ludeña (2009), refiere que el mundo del trabajo secretarial, es una dura
realidad que se tendrá que afrontar positivamente después de haber recibido
una "fantasía" teórica llena de procedimientos inviolables y leyes de ética.
Pero todo esto no debe llevarle a una desilusión total, solamente debe tomarlo
como un reto profesional del cual ganará experiencia y podrá poner en
práctica todo aquello que aprendió en una forma eficiente. Usted puede en
gran manera cambiar y desarrollar en forma indirecta todo aquello que esté
mal y no siga los procedimientos y ética que se aprendió. Debe ser tolerante
al principio y poco a poco podrá educar en una forma latente cada individuo
que le rodea haciéndoles ver que realiza su trabajo eficientemente siguiendo
fielmente los procedimientos establecidos y convenciéndolos de que de este
modo ellos podrán realizar eficientemente sus tareas al igual que usted.

Debe recordar que el trabajo que consiga no lo hace el patrono que te

emplea, sino usted y la capacidad física e intelectual con que está preparado.
Además, debe recordar que una ilusión es sólo una ilusión y que debe
aprender a desarrollar sus capacidades para hacer de una desilusión una
realidad más llevadera y mejor en todos los sentidos. Usted, únicamente

24
 usted, es la fuerza que podrá hacer de lo inútil algo útil y fructífero. La
profesión secretarial da la oportunidad de ser creativos y desarrollar al
máximo los talentos e iniciativa.

2.4 LA COMUNICACIÓN: FACTOR ESCENCIAL

Uno de los factores que puede convertirse en su aliado en la lucha por
profesar profesionalmente y realizar un trabajo eficiente dentro de la profesión
secretarial, es la comunicación (Martinez, 2009). Podrá pensar que la
comunicación que utiliza en su vida diaria, en su hogar o en otros lugares
informales, es la misma que utiliza en el trabajo. Pero debe comprender que
la comunicación en su área de trabajo es más compleja y encierra una gama
de procedimientos éticos-sociales.

Así Ludeña (2009), manifiesta que la primera característica de la

comunicación que utiliza en su trabajo, particularmente en la profesión
secretarial, es que está llena de leyes de ética, por ejemplo, debe llamar a las
personas por su título y apellido, debe utilizar siempre el "por favor" y
"gracias" y un sin número de procedimientos y protocolos, según la situación
que se presente. La segunda característica es la cortesía. Esa práctica es
común en nuestra vida diaria, pero dicho término involucra mucho más de lo
que la mayoría de las personas creen que es su significado. El término
cortesía en el trasfondo de la comunicación, además de una forma de decir
las cosas, es parte integral de una ciencia social llamada por muchos
"relaciones humanas".
Tal es una importancia que dentro de su área profesional académica debe
tomar cursos que desarrollen en usted dicho concepto en términos de
tolerancia, paciencia y genuino espíritu de servicio hacia los demás. Alcanzar
este nivel es muy complejo y debe desarrollar las mejores formas de una
comunicación para fomentar un ambiente adecuado para el entendimiento de
las diarias acciones humanas bajo el contexto en que ocurran. Existen varias
formas de comunicarse, pero todo se resume en formas aceptables y formas
inaceptables. Las formas correctas de comunicación se deben desarrollar al
máximo, especialmente en la profesión secretarial, ya que por ser un área de

25
 servicio nos expone a diferentes tipos de personalidades tanto de nuestros
compañeros de trabajo como de los clientes que visitan la oficina. De esta
forma logran un ambiente de trabajo que demuestra su eficiencia y el arte de
convivir con los demás. Se enfrentará a personas distintas, con distintos
problemas y caracteres, los cuales deberá aprender a entender y ayudar, ya
que su profesión exige un alto nivel de servicio y deseo de ayudar. Esto a
largo plazo se podrá traducir en un desarrollo máximo de nivel individual y
profesional que debe fomentar y desarrollar, ya que podrían significar
oportunidades profesionales y desarrollo personal.

2.5 RELACIONES HUMANAS EN LA OFICINA

Tubs (2009), refiere que son las dedicadas a crear y mantener entre los
individuos relaciones cordiales, vínculos amistosos, basados en ciertas reglas
aceptadas por todos y, fundamentalmente, en el reconocimiento y respeto de
la personalidad humana.
Relaciones humanas son aquellas en que a pesar de las divergencias lógicas
entre las personas, hay un esfuerzo por lograr una atmósfera de comprensión
y sincero interés en el bien común. En síntesis, las relaciones humanas son la
forma como tratamos a los demás y cómo los demás nos tratan a nosotros.

Toda actividad laboral se fundamenta en unas positivas relaciones con los

demás, por eso es necesario que particularmente la secretaria, como centro
de la oficina aprenda a llevarse bien con sus compañeros y con los clientes, y
a participar en forma cuidadosa las relaciones humanas. Es innegable que las
secretarias en muchos casos se convierten en patrón de comportamiento que
dinamiza la armonía o el choque que producen los conflictos.

La actividad laboral en las empresas modernas depende siempre de la

presión de hechos como la producción y la competencia, además den
exigencias internas que tienen que ver con el reglamento o las normas de las
organizaciones. Por lo mismo, los administradores o gerentes deben planear y
organizar el trabajo no solo en cada paso de las operaciones, sino también en
la selección de las personas y grupos con los cuales puedan asumir sus
responsabilidades. Un ejecutivo consiente de los objetivos de su actividad

26
reconoce la importancia que tienen para el éxito de sus funciones el carácter y
personalidad de sus empleados. A eso se debe la constante preocupación
para desarrollar y optimizar mecanismos como las entrevistas de selección y
demás pruebas que se utilizan en las escogencias de los aspirantes aun
cargo, incluso el periodo de prueba tiene por objeto evaluar personalidad,
capacidad y disposición para el trabajo.

Por eso es importante saber o tener en cuenta los siguientes puntos claves
para tener buenas relaciones humanas en la oficina:
 Ayudar a que los demás se conozcan e integren.
 Saludar y despedirse ayuda a establecer relaciones armónicas.
 Pensar en los demás y olvidarse un poco de uno mismo.
 Ser leal quiere decir apoyar a los demás y reservar las críticas y
comentarios negativos para hacérselos a la persona en forma privada.
 Ser discreta en los asuntos de la empresa.
 La persistencia es una de las cualidades esenciales de las relaciones
humanas esto se explica, por ejemplo; a la cortesía, que se deben utilizar
en la oficina hasta en los momentos de conflicto y presión.
 Cuidar los modales o lo que dice en las reuniones empresariales, es decir,
sociales.
 Ayudar a los empleados nuevos a integrarse a conocer las pautas y la
mecánica del trabajo.

Permiten la integración de las personas dentro de la oficina, realizando sus

actividades de manera satisfactoria. Para las buenas relaciones es bueno
considerar que todos somos diferentes, el tipo de labor que realiza cada quien
más las políticas de trabajo que posee cada empresa y las condiciones de
trabajo que tenga.

Las relaciones humanas satisfactorias permiten:

 Ahorro de tiempo
 Motivación del personal

27
 Coordinación y cooperación
 Agradable ambiente de trabajo
 Compromiso por la calidad
 Mayor productividad

28
 CONCLUSIONES

1.- La secretaria hoy en día desempeña un rol empresarial muy importante

en las empresas debido más que todo a su alta capacidad profesional.

2.- La secretaria maneja hoy en día las herramientas secretariales

eficientemente por lo tanto está capacitada para apoyar en forma eficiente
a la gerencia.

3.- La secretaria administra adecuadamente la oficina que está bajo su

dirección, la ordena y la usa de acuerdo a las circunstancias.

4.- La secretaria está capacitada tanto en las técnicas empresariales como

en el manejo de la ofimática.

5.- El éxito de las relaciones humanas va a depender de la comunicación que

se tiene constantemente dentro de la oficina, compañeros de trabajo y en
los grupos sociales. Debemos referirnos a otras personas en términos
constructivos, aún cuando están ausentes, demostrando que somos
respetuosos, así podemos impactar de manera positiva y que éstas
personas sientan que son importantes.

6.- Uno de los factores que puede convertirse en su aliado en la lucha por
profesar profesionalmente y realizar un trabajo eficiente dentro de la
profesión secretarial, es la comunicación.

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 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICA Y CIBERGRAFÍA

Beaty, J. (2008). The World according to Peter Drucker. New York: Free
Press.
Drucker, P. (2001). Management Challenges for the 21st Century. New York:
Harper Collins.
Teixeira, E. (2002). Peter Drucker e as Tendências da Administraçao no
século XXI. Brasil: Fabavi.
Tubs, L. (2009), Leadership and Organizatonal Change. México: Mc Graw
Hill.
Taquechel, A. y García, C. (2008). Aprende a ser secretaria: manual para el
desempeño profesional de la secretaria. Cuba: Editorial Universitaria.
Ruiz Mateos M. (2010). Manual Técnicas de Secretariado: formación para el
empleo. Buenos Aires: Editorial CEP, S.L.
France, M. (2008). Cómo ser una secretaria eficaz. Buenos Aires: editorial
Granica S.A.
Espino, M. (2009). Papel y desempeño de la secretaria ejecutiva. Buenos
Aires: El Universal.
Ludeña, A. (2009). La Formación por Competencias Laborales. (2da ed.).
Lima: CAPLAB.
Martínez, E. (2009) Financiación Pública o Financiación Privada de la
formación Profesional. México: Editorial Organización Internacional del
Trabajo.

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 Anexos
Anexo Nº 1

Figura 1. Secretaria y las relaciones humanas

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