Reclamos en Cuentas Corrientes y

línea de crédito

Comparación primer semestre 2012 con primer

semestre 2013
Reclamos en Cuentas Corrientes y líneas de
crédito

El presente informe da cuenta de los reclamos efectuados por los

consumidores ante Sernac asociados al producto financiero
cuenta corriente y línea de crédito, durante los periodos enero-
junio 2012 y 2013.

Fue construido sobre las siguientes premisas:

• Se consideraron únicamente las bases de datos que incorporan

a los proveedores registrados.
• Se incluyeron solo los casos en estado de cerrado.
• Se compararon el primer semestre de 2012 con el primer
semestre de 2013.
I- Volumen y distribución de reclamos
financieros
Reclamos en Cuentas Corrientes y líneas de
crédito
Total reclamos primer semestre
3.400

3.350

3.300

3.250
3.342
3.200
3.274
3.150

3.100

3.050

3.000
Año 2012 Año 2013

Se observo una pequeña disminución de los reclamos asociados al producto financiero cuentas
corrientes y línea de crédito entre el primer semestre 2012 y el primer semestre 2013, dicha
disminución representa un 2,03% del volumen del primer periodo.
Reclamos en Cuentas Corrientes y líneas de
crédito
Volumen de reclamos efectuados
Año 2013 Año 2012

23,18%
Banco Estado 16,31%

22,60%
Banco Santander 20,86%

18,81%
Banco de Chile 27,68%

12,58%
BCI 11,04%

6,87%
BBVA 6,97%

5,13%
Scotiabank 4,82%

4,86%
Banco Falabella 7,90%

3,02%
Corpbanca 2,48%

1,59%
Banco Itaú 0,93%

0,92%
Banco Security 0,66%

0,34%
Banco Bice 0,27%

0,09%
Banco Internacional 0,09%

En cuanto a volumen de reclamos en cuentas corrientes y línea de crédito , estos se concentran

principalmente contra Banco Estado, Banco Santander y Banco de Chile, en ambos primeros
semestres de los años 2012 y 2013.
Reclamos en Cuentas Corrientes y líneas de
crédito
Índice de Reclamos en cuentas corrientes y líneas de crédito

Los siguientes corresponden a los parámetros metodológicos con los que se

construyó el ranking de cuentas corrientes.

Índice de reclamos en la Banca: Es la cantidad de reclamos promedio mensual por

cada 10.000 cuentas corrientes persona natural en moneda nacional.
Este ranking se construyó sobre el promedio mensual de reclamos presentados en SERNAC
durante el primer semestre de 2012 y primer semestre de 2013.

(Promedio de reclamos período/N° de cuentas corrientes) * 10.000

El guarismo normalizador de reclamos utilizado es el número de cuentas corrientes

personas natural en moneda nacional a junio de 2012 y 2013, que surge del
reporte mensual “ Número y Monto de las Cuentas Corrientes según tipo de clientes”.
Reclamos en Cuentas Corrientes y líneas de
crédito
Indice de reclamos
Primer semestre 2013 Primer semestre 2012

1,84
Promedio 2,00
Banco Estado 3,75
3,16
Scotiabank 2,49
2,56
BBVA 2,47
3,04
Banco Internacional 2,13
2,46
Banco Santander 1,97
1,90
Banco Falabella 1,83
3,00
Corpbanca 1,76
1,76
Banco de Chile 1,67
2,65
BCI 1,61
1,58
Banco Security 1,09
0,91
Banco Itaú 0,82
0,54
Banco Bice 0,47
0,43

En el primer semestre de 2013, el mayor índice lo presentó BancoEstado, 3,75 puntos, e indica
que por cada 10.000 cuentas corrientes se presentan en promedio 3,75 reclamos mensuales. El
promedio fue de 1,84 por tanto, lo supera en un 104%.
En tanto, en el primer semestre de 2012 el índice promedio fue de 2 y el pick fue 3,16 también
registrado en BancoEstado, superando el promedio en un 58%.
Reclamos en Cuentas Corrientes y líneas de
crédito
Parámetros metodológicos con los que se construye el ranking de
comportamiento a los requerimientos de SERNAC

• Participan todos los reclamos ingresados y clasificados como cerrados en la plataforma de atención de
consumidores del SERNAC y categorizados como Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor
No Responde, en los períodos enero-junio 2012 y enero-junio 2013. No participan aquellos reclamos
categorizados como: Antecedentes insuficientes para tramitar; derivado; proveedor informa caso no
procede y colectivos.

• El modo de presentar estos ranking corresponden al porcentaje de reclamos con respuestas formales
de la empresa y porcentaje de reclamos que no poseen respuestas formales de la empresa.

Proveedor Acoge: Causal de cierre utilizada ante la respuesta positiva del proveedor respecto a la solicitud del
consumidor. Por ejemplo, en los casos que el proveedor accede a la prestación del servicio, anulación del contrato,
cambio de producto o devolución de dinero, entre otros.

Proveedor No Acoge: Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no acepta lo solicitado por
el consumidor, desconociendo la causal del reclamo o no reconoce la competencia del Sernac como intermediario.

Proveedor No Responde: Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no entrega respuesta
dentro de los plazos establecidos.
Reclamos en Cuentas Corrientes y líneas de
crédito
Comportamiento de los proveedores frente a reclamos
efectuados en Sernac
3,9% 0,4%

35,1% 40,9%

61,0% 58,7%

2012 2013

PROVEEDOR ACOGE PROVEEDOR NO ACOGE PROVEEDOR NO RESPONDE

El porcentaje de reclamos en que el proveedor acoge la solicitud del consumidor baja de 61,0%
en el primer semestre 2012 a un 58,7% en el primer semestre 2013. Los reclamos en los que el
proveedor no acogió la solicitud del consumidor se incrementaron de un 35,1% en el primer
semestre 2012 a un 40,9% en el primer semestre 2013. Los casos en los cuales el proveedor no
respondió disminuyen de un 3,9% en el primer semestre 2012 a un 0,4% en el primer semestre
2013.
Reclamos en Cuentas Corrientes y líneas de crédito
Comportamiento de los proveedores a los reclamos cursados en el primer semestre
2012 y 2013
(Se consideraron proveedores con diez o más reclamos en primer semestre 2013)

Acoge No acoge No responde

0,99% 0,46% 0,46% 2,44% 0,65% 0,49%

4,06% 4,64% 6,21%
9,80% 9,52% 8,82%
15,38% 13,79%

29,53% 30,14% 31,09%

25,83% 33,33%
35,94% 38,12% 36,11% 37,14%
31,30% 35,98% 40,00% 39,35%
28,57% 45,83% 46,23%
38,88%
54,52%
40,22%

90,20%
84,62% 86,21%

69,48% 69,41% 68,45% 69,54%

64,64% 66,67%
61,90% 64,06% 61,88% 63,89% 62,86%
61,59% 60,00% 60,00%
54,17% 53,77% 54,91%
50,97%
44,99%

2012 2013 2012 2013 2012 2013 2012 2013 2012 2013 2012 2013 2012 2013 2012 2013 2012 2013 2012 2013 2012 2013
BANCO ITAU BANCO SECURITY BANCO BCI BANCO BBVA BANCO BANCO BANCO BICE BANCO BANCO BANCOESTADO BANCO DE CHILE
SANTANDER SCOTIABANK FALABELLA CORPBANCA

Los mejores comportamientos en cuanto al porcentaje de reclamos acogidos durante el primer

semestre 2013 se observaron en Banco Itaú (90,2%), Banco Security (86,2%) y BCI (69,4%), todos
ellos demostraron un incremento de este porcentaje en relación al primer semestre 2012. Por otro
lado las entidades que presentaron un menor índice de reclamos acogidos en el primer semestre 2013
fueron Banco de Chile (44,9%), BancoEstado (53,7%)y Corpbanca (54,1%).
En términos generales se pudo observar un bajo porcentaje de casos no respondidos en ambos
periodos. Es importante destacar que el mayor índice de casos no respondidos fue presentado por el
BancoEstado el primer semestre 2012 (8,8%), el que se reduce a cero en el primer semestre 2013.
Reclamos en Cuentas Corrientes y líneas de
crédito

II- Motivos o causales de reclamos

Reclamos según categoría motivo legal

Primer semestre 2012 Porcentaje

NO REVERSA CARGOS MAL EFECTUADOS 9,40%
CONSUMIDOR NO RECONOCE TRANSACCION CLONACION 6,34%
COBRA COMISIONES NO CONTEMPLADAS EN EL CONTRATO 4,97%
NEGATIVA O RETRASO DE PROVEEDOR EN CIERRE DE PRODUCTO O TERMINO DE CONTRATO 4,94%
COBROS POR PRODUCTOS O SERVICIOS NO CONTRATADOS 4,31%
DINERO NO ENTREGADO PARCIAL O TOTAL 4,04%
NO RECONOCE DEUDA 3,92%
INCREMENTO UNILATERAL DE LOS CARGOS O COMISIONES 3,89%
CARGOS NO CONSENTIDOS POR EL CONSUMIDOR 3,26%
COBRO DE COMISIONES EXCESIVOS 3,11%
CONSUMIDOR NO RECONOCE TRANSACCION SUPLANTACION 3,08%
OTROS 48,74%

Primer semestre 2013 Porcentaje

NO REVERSA CARGOS MAL EFECTUADOS 14,69%
DINERO NO ENTREGADO PARCIAL O TOTAL 8,70%
CONSUMIDOR NO RECONOCE TRANSACCION CLONACION 8,19%
NEGATIVA O RETRASO DE PROVEEDOR EN CIERRE DE PRODUCTO O TERMINO DE CONTRATO 5,99%
FALTA O NO ENTREGA RESPALDO DE LA OPERACION (COPIA DE CONTRATO COMPROBANTE PAGO FACTURA) 5,89%
COBROS POR PRODUCTOS O SERVICIOS NO CONTRATADOS 4,92%
COBRO DE COMISIONES EXCESIVOS 4,89%
COBRA COMISIONES NO CONTEMPLADAS EN EL CONTRATO 4,73%
CONSUMIDOR NO RECONOCE TRANSACCION SUPLANTACION 3,85%
TERMINO UNILATERAL DEL CONTRATO POR PARTE DEL PROVEEDOR 3,39%
INCREMENTO UNILATERAL DE LOS CARGOS O COMISIONES 3,30%
OTROS 31,46%
Reclamos en Cuentas Corrientes y líneas de
crédito

III- Distribución de reclamos por género

Reclamos en Cuentas Corrientes y líneas de
crédito

Distribución de reclamos por género del consumidor Distribución de reclamos por género del consumidor
Primer semestre 2012 primer semestre 2013

42% Femenino
43%
Femenino
Masculino
58% 57%
Masculino

En términos de porcentajes la distribución de los reclamos en cuentas corrientes y línea de crédito

tiene una mayor participación del género masculino en ambos periodos. En efecto, en el período
enero-abril de 2012, los reclamos de los hombres representaron el 58%, mientras que en el período
enero-abril de 2013 representaron el 57%. Se puede observar un pequeño aumento en la
participación femenina desde el primer semestre 2012 (42%) al primer semestre 2013 (43%).