Guía de Calidad en El Servicio

1
GUÍA
DE CALIDAD
EN EL SERVICIO
para el facilitador
Guía de
Calidad
en el Servicio
para los Profesores / Facilitadores
4
Calidad en el Servicio
Guía Didáctica para los Profesores / Facilitadores
CRÉDITOS:
Producción:
UNAE EP
Redacción
Juan Carlos Astudillo
Mateo Estrella
Franklin Bermeo
Corrección de estilo
Verónica Neira
Diseño y diagramación
David Arévalo
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Índice
Kit Educativo para Educación General Básica y Bachillerato General 10.6 Cultura turística y servicio........................................................................ 12
Unificado....................................................................................................................... 6
11. Unidad 2: ¿Qué es calidad?......................................................................... 13
1. Introducción........................................................................................................... 6
11.1 Resumen......................................................................................................... 13
2. Objetivos del KIT.................................................................................................... 6
11.2 Objetivos de aprendizaje.......................................................................... 13
3. Requisitos previos del Profesor / Facilitador............................................. 6
11.3 Calidad. ¿Qué es la calidad?.................................................................... 13
4. Guía didáctica para los profesores / facilitador....................................... 6
11.4 Cultura de Calidad....................................................................................... 13
4.1 Objetivo general de la Guía............................................................................ 6
11.5 Calidad en el servicio turístico................................................................ 13
4.2 Fundamentos para el profesor / facilitador........................................... 7
12. Actividades........................................................................................................ 14
4.3 Alcance................................................................................................................... 7
12.1 Actividades de la Unidad 1...................................................................... 14
5. Contenido de la metodología formativa...................................................... 7
12.2 Actividades de la Unidad 2...................................................................... 19
6. Estructura general de la Guía.......................................................................... 8
13. Lo que todos podemos hacer.................................................................... 22
7. Directrices para el desarrollo de los componentes de la estructura de
14. Plan de Acción.................................................................................................. 23
la guía............................................................................................................................. 8
14.1 Objetivos......................................................................................................... 23
8. Componente 1: Consejos Prácticos............................................................... 9
14.2 Etapas del Plan de Acción........................................................................ 23
9. Componente 2: El Programa de Enseñanza........................................... 10
15. Material Didáctico y Recursos.................................................................. 24
9.1 Directrices del Programa de Enseñanza............................................... 10
15.1 Directrices para planificación, ejecución y evaluación de las activi-
10. Desarrollo de contenidos............................................................................. 11
dades didácticas..................................................................................................... 24
10.1 Unidad 1: ¿Qué es servicio?.................................................................... 11
15.2 Ejecución: Modelo T.................................................................................... 25
10.2 Resumen......................................................................................................... 11
15.3 Evaluación de las actividades didácticas........................................... 25
10.3 Objetivos de aprendizaje.......................................................................... 11
16. Material Didáctico y Recursos................................................................... 26
10.4 Servicio Turístico........................................................................................... 11
17. Glosario............................................................................................................... 28
10.4.1 Características del servicio................................................................... 11
18. Referencias....................................................................................................... 28
10.5 Los servicios turísticos (Alojamiento, alimentación, transporte,
guías locales)............................................................................................................ 11
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Kit Educativo para

Educación Básica
1. Introducción
El Ministerio de Turismo ha elaborado un Kit Educativo para Educación General Básica y Bachillerato Unificado, el mismo que
contiene dos elementos: una Guía del Facilitador y el Glosario de términos; además de recursos didácticos dirigidos y un Plan
de Acción para trabajar en las instituciones educativas.
Esta propuesta didáctica propone desarrollar conocimientos en el área de la Calidad en el Servicio (actitudes y formas de
comprender y contextualizar las relaciones y la comunicación entre turistas y anfitriones) mediante un proceso de capacita-
ción, trabajo autónomo, cooperativo y la concepción y ejecución del Plan de Acción, dirigido a estudiantes y docentes.
En esta Guía, se abordan temas relacionados con los elementos fundamentales de la Calidad en el Servicio, considerada como
“el conjunto de conocimientos, valores y actitudes que fortalecen la identidad, fomentan el buen trato al turista (nacional y
extranjero) y promueven la protección del patrimonio en todas sus expresiones, reconociendo al turismo como mecanismo
de desarrollo sostenible del país” (MCET, sf, en línea). Es importante una amplia difusión de los conceptos y conocimientos
de la Cultura Turística desde la Educación General Básica y el Bachillerato Unificado, pues el desarrollo turístico de un país,
depende en gran medida del empoderamiento de su población para con dichos conceptos.
2. Objetivo del Kit

Aplicar la Guía en un trabajo conjunto de docentes y estudiantes, utilizando herramientas y estrategias didácticas-pedagó-
gicas que fomenten conocer la importancia de comprender lo que significa la Calidad en el Servicio y su importancia para el
país.
3. Requisitos previos del Profesor / Facilitador

• Ser un profesional, de preferencia con experiencia en el área de turismo y en procesos de formación a nivel de Educación
Básica y Bachillerato.
• Haber aprobado el curso “Formador de formadores”.
4. Guía Didáctica para los Profesores / Facilitadores
4.1 Objetivo General de la Guía (Dirigido al Profesor/Facilitador)

Difundir los conocimientos acerca de Calidad en el Servicio Turístico en profesores/facilitadores mediante la difusión de cono-
cimientos específicos acerca de esta temática y la aplicación de recursos didácticos, generando interés y apropiación sobre lo
que significa el cuidado por el patrimonio natural y cultural del Ecuador, a través del turismo.
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4.2 Fundamentos
Los Ministerios de Turismo y de Educación, pilares del proyecto de desarrollo que orienta al país, comparten en su estructura
elementos que se plasman en su Visión y Misión que ubican al reconocimiento, la valoración y el cuidado del patrimonio
natural, cultural y la identidad que se constituyen en sus ejes fundamentales. En este sentido, la educación, entendida como
una “formación integral, holística e inclusiva de niños, niñas, jóvenes y adultos”, que toma “en cuenta la interculturalidad,
la plurinacionalidad, las lenguas ancestrales y género desde un enfoque de derechos y deberes para fortalecer el desarrollo
social, económico y cultural, el ejercicio de la ciudadanía y la unidad en la diversidad” (Ministerio de Educación, 2017, en
línea), se convierte en una herramienta que permite visibilizar los contenidos de esta propuesta ministerial para la sociedad.
Por lo dicho, la Universidad Nacional de Educación, en su propuesta de formación de docentes capaces de ejercer un pensa-
miento crítico, de empoderarse de los contextos culturales del país y de promover la gestión social para el desarrollo equita-
tivo de la sociedad (UNAE, 2017), está llamada a formular propuestas innovadoras de capacitación que permitan desarrollar
actitudes y aptitudes que integren a la Calidad en el Servicio al imaginario ecuatoriano para que se comprenda, valore y
potencie la importancia de esta actividad para con el desarrollo del país, desde una mirada emancipadora de una sociedad
que se reconoce y proyecta.
En este marco, el Ministerio de Turismo propone salvaguardar el patrimonio, la cultura y la identidad ecuatoriana a través
de la formación en Cultura Turística, Hospitalidad y Anfitrión Turístico y Calidad en el Servicio, propuesta a la cual se suma
la UNAE y asume el compromiso de apoyar en este proceso de formación desde su Modelo Pedagógico, en un trabajo que
cuenta con el apoyo del Ministerio de Educación, estableciendo modalidades de enseñanza en la que el sujeto se convierte
en protagonista de su aprendizaje.
4.3 Alcance
Estudiantes (de entre los 11 y 17 años) y docentes de Educación General Básica y Bachillerato General Unificado, a nivel
nacional.
5. Contenido de la Metodología Formativa

La Guía para el profesor/facilitador propone una metodología que parte del constructivismo en cuanto orientación episté-
mica. Una metodología activa que integra la lógica de las Guías y de los Manuales a partir de una enseñanza – aprendizaje
en las que el sujeto se convierte en protagonista de su propia formación. En este proceso se plantean estrategias que desa-
rrollan la reflexión y el sentido crítico, tomando como punto de partida situaciones de la vida cotidiana relacionadas con la
importancia del turismo.
En este sentido, los contenidos giran en torno las temáticas Cultura Turística, Hospitalidad y anfitrión turístico y Calidad en el
servicio, e incorpora el aprendizaje basado en problemas, es decir, la capacidad de identificar situaciones y condiciones cultu-
rales y turísticas en las que se encuentra cada lugar y sobre éstas abrir espacios para la reflexión y sensibilización, ubicando
a los participantes en situaciones de desafío. Así, el proceso de formación se convierte en un proceso de creación de nuevas
formas de entender “lo propio”, como parte del contexto cultural en el que se desarrolla.
En este proceso, son muy importantes las comunidades de aprendizaje, en donde y mediante el aprendizaje colaborativo
y cooperativo, el sujeto establece relación con la comunidad discursiva que trabaja en turismo; es decir, se involucra con la
terminología y la forma específica en que esta ciencia construye su conocimiento. De esta manera se convierte en un proceso
de formación holística e inductiva.
Este programa de capacitación, en definitiva, propone una metodología que busca crear reflexión en los profesores/facilita-
dores acerca de la actividad turística y una conciencia de responsabilidad para con el cuidado del patrimonio natural y cultural
del país; y para lograrlo, se basa en estrategias como:
Aprendizaje colaborativo:
Innovación educativa 1 4 participación grupal
Aprendizaje significativo:
Aprendizaje basado Estrategias 5
en problemas o casos 2 didácticas
actuaciones de éxito
Aprendizaje reflexivo:
Aprendizaje activo: 6
aprender haciendo 3 preguntas generadoras
Figura 1 Metodología de enseñanza de la guía

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6. Estructura General de la Guía

La Guía se estructura a partir de cuatro componentes: Consejos Prácticos, El programa de enseñanza, Plan de acción
en la escuela y/o colegio y el Material didáctico y recursos; todos, pensados a partir del Objetivo General, los Fun-
damentos y el Contenido Metodológico. Así, en Consejos prácticos se puede entender cómo generar los ambientes de
aprendizaje que se procuran dentro del aula. En el Programa de enseñanza, se organizan las 4 Unidades/sesiones y sus
componentes pedagógicos que conforman los supuestos teóricos que sustentan el conocimiento disciplinar que articula esta
propuesta. Cada Unidad cuenta con un Resumen, los Objetivos de Aprendizaje y los Contenidos teóricos, así como con
Notas encargadas de resaltar ideas de fuerza y un apartado denominado Informar, en el cual se condensa información que
permitirá replicar lo aprendido. Además, se cuentan con Actividades propuestas para cada Unidad; una serie de recomen-
daciones en el apartado denominado Lo que todos podemos hacer, en donde se pueden encontrar Medidas de Prevención
y Medidas de Protección. En Plan de Acción se plantea una forma para desarrollar estrategias de trabajo in situ, desde
su concepción hasta su ejecución.
Por último, cierra esta estructura de Guía una propuesta de Planificación, ejecución y evaluación de actividades didác-
ticas, más un Repositorio en donde se consignan fuentes de consulta específicas para continuar el aprendizaje autónomo
de temas tan vastos como los que se tratan en este documento, aportando así al proceso de formación continuo de los
docentes/facilitadores, complementado por un Glosario y sugerencias en cuanto Recursos Adicionales (recursos de la red,
publicaciones especializadas, etc.).
7. Directrices para el Desarrollo de los Componentes de la Estructura

de la Guía
Componente 1 Componente 2 Componente 3 Componente 4
Consejos prácticos El programa de Plan de acción en la Material didáctico y

enseñanza escuela y-o colegio recursos
8. Componente 1: Consejos Prácticos
Los Objetivos Educativos se alinean con los Objetivos de Aprendizaje, para generar Estrategias y ejecutarlos teniendo en
cuenta los Consejos que compartimos. De esta manera, la tabla que se presenta contiene la relación entre cada uno de ellos.
De esta manera, el objetivo educativo alineado con la Unidad 1 y su objetivo de aprendizaje, es el objetivo 1; con la Unidad
2, el objetivo educativo 2.
Objetivos de aprendizaje Objetivos educativos Estrategias (cómo Consejos prácticos

lograrlos)
1. Contextualizar lo 1. Construir un Aprendizaje Cuidar que todos
que significa el clima de trabajo colaborativo. los asistentes
Servicio en las grupal. participen por lo
actividades menos una vez, en
turísticas y cada sesión, y que
culturales. sean ellos mismos
quienes valoren la
participación de
todos los
miembros del aula.
2. Reflexionar sobre 2. Relacionar Aprendizaje reflexivo. Motivar a los
lo que significa la aspectos de asistentes en cada
calidad, y cómo se realidades sesión para que
vinculan, en una diferentes, a compartan
sociedad, la través del experiencias,
cultura y el turismo, para opiniones y
turismo a partir de generar debate. generen
este concepto. propuestas
constructivas para
problemas que se
planteen en la
dinámica.
10 1
9. Componente 2: El Programa de Enseñanza

9.1 Directrices del Programa de Enseñanza
9. Componente 2: El Programa de Enseñanza
9.1 Directrices del Programa de Enseñanza
Contenido pedagógico ¿Cómo planificar las ¿Cómo elegir las ¿Cómo evaluar a
lecciones? actividades? los alumnos?
Sesión 1 (Unidad 1) A través de actividades Experiencias Escribir las
• Servicio que procuren dar personales que experiencias
Turístico. cuenta de cómo el estén relacionadas relacionadas al
• Características estudiante ha a la actividad del Turismo y
del Servicio. aprendido o cómo turismo exponerlas, en
• Los Servicios utiliza los (aprendizaje grupos, a través de
Turísticos. temas/terminología significativo). un collage.
• Alojamiento. relacionados al turismo. Expectativas del Una vez
• Alimentación. En base a estos curso, mediante el desarrollado el
• Transporte. materiales, se juego ¿Qué sabes juego,
• Operadores procurarán actividades de…? (aprendizaje retroalimentar las
Turísticos. que permitan reflexivo). respuestas en una
• Cultura Turística comprender e Los estudiantes plenaria.
y Servicio. identificar los participan con el
siguientes conceptos: juego y trabajan en
Servicio turístico, equipos para poder
características del acertar (aprendizaje
servicio, los servicios activo y
turísticos , Alojamiento, colaborativo).
Alimentación,
Transporte, Operación
Turística, Cultura
turística y servicio;
se hará énfasis en la
relación del turismo con
la cultura y se
identificará su
incidencia en el
territorio local.
Sesión 2 (Unidad 2) Generar experiencias Buscar actividades Los participantes
• ¿Qué es la que apelen a la que permitan al deberán proponer
calidad? formación cognitiva y alumnado pensar servicios turísticos
• Cultura de afectiva mediante el en su relación con ideales que puedan
Calidad. análisis de actividades los servicios ser instalados en
• Calidad en el turísticas que se turísticos y la su localidad.
Servicio desarrollan en la calidad dentro de su
Turístico. localidad, vinculadas a localidad. Se
la cultura local o al buscarán ejemplos
intercambio cultural. acerca de buen
servicio y buena
calidad.
Fuente: Espejo; Sarmiento, (2017). Tabla 2 Planificación de sesiones para efectuarse durante la capacitación.
Tabla 2 Planificación de sesiones para efectuarse durante la capacitación.
Fuente: Espejo; Sarmiento, (2017).

11
Respetar el orden de las lecciones (para todas las sesiones / unidades):

Es importante seguir la secuencia de las sesiones, debido a que cada una se ha planificado en relación a los conocimientos
anteriores.
10. Desarrollo de Contenidos
10.1 Unidad 1
¿Qué es servicio?
10.2 Resumen
El servicio se conceptualiza, desde el turismo, como las acciones que se llevan a cabo para satisfacer las necesidades de los
visitantes, poniendo en el centro a la interacción humana. Los servicios turísticos que oferta determinado lugar están influi-
dos por la calidad humana del personal que los ejecuta.
10.3 Objetivos de aprendizaje

Contextualizar lo que significa el Servicio a las actividades turísticas y culturales.
10.4 Servicio Turístico

El Turismo es una actividad económico-social consistente en el desplazamiento de personas fuera de su lugar de origen con
diversos fines, que como hemos visto, está llamada a incidir positivamente en el desarrollo del país: de un desarrollo econó-
mico hacia un desarrollo holístico, en el que se vinculen los beneficios del crecimiento capital y los beneficios sociales (huma-
nos y ambientales). Por lo dicho, debemos pensar, valorar y ejecutar herramientas que le permitan al Ecuador destacarse en
el mercado turístico internacional y, sin duda alguna, la calidez y amabilidad de su gente son la fortaleza número uno para
construir un destino turístico mundial. En este sentido, debemos comprender que el Servicio Turístico significa, básicamente,
que el cliente debe ser atendido oportunamente por personal capacitado y que la piedra fundacional de ese personal es la
sociedad empoderada en lo que significa el turismo.
10.4.1 Características del servicio

La gran diferencia entre un destino turístico consolidado que tiene una alta demanda y uno en etapa incipiente, es la calidad
de servicio que ofertan; y esa calidad no está marcada por las características físicas, paisajísticas, naturales o de infraes-
tructura que posea el atractivo, esa calidad la marcan los patrones culturales que delinean las actitudes de las personas, su
forma de comunicarse, de mostrase y de establecer las relaciones personales y, en fin, el trato que recibe el visitante. Dicho
de otra manera, un atractivo potencial se catalizará o anulará, dependiendo de la experiencia interpersonal, del contacto
humano que el turista experimente y la experiencia que esto signifique. Para recordar siempre: un turista que disfrutó del
trato honesto, amable, empático y cordial de parte de sus anfitriones (nos referimos a todas las personas que tienen contacto
con el visitante), recomendará su visita desde lo vivencial-emocional; y un turista que vive una mala experiencia, por tratos
negativos por parte de sus anfitriones, no solo no regresará, sino que contará su experiencia influyendo en otros posibles
visitantes.
10.5 Los servicios turísticos (Alojamiento, alimentación, transporte, guías loca-

les)
Se consideran servicios turísticos, de una manera amplia, a las actividades ejercidas por el sector privado, para atender las
necesidades de los visitantes desde su llegada hasta que abandonan un lugar, procurando que su estadía sea placentera. Es
decir, los servicios son todas las actividades que conforman dicho ciclo y que mantienen, como elemento común, la interac-
ción humana, complementando los atractivos turísticos y aportando a la conformación de productos.
De la Colina (s-f) en El concepto del Producto Turístico, define a los servicios turísticos como “los bienes y servicios ofrecidos
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por las empresas de mercado turístico y que satisfacen las necesidades de los turistas en la organización del viaje y mediante
el disfrute del mismo (empresas intermediarias, de transporte, alojamiento, organizadoras de actividades deportivas, etc.)”
(en línea).
Los servicios mínimos que se consideran para el desarrollo de un turismo de calidad, son:
- Alojamiento: son varios los tipos de establecimientos de hospedaje que se consideran dentro del turismo, desde del hotel
hasta las áreas de camping, pasando por una gran variedad de posibilidades. Sin embargo, en este contexto, los lugares
de alojamiento para el turista son aquellos que cumplen con prestaciones mínimas para el confort y seguridad del mismo,
durante su estadía. En el Ecuador se consideran: Hotel, Hostal, Hacienda Turística, Lodge, Resort, Refugio, Campamento
Turístico y Casa de Huéspedes.
- Alimentación: es importante pensar que, la alimentación, no es el simple acto de comer en cuánto necesidad de subsis-
tencia, sino que debemos contextualizar la alimentación en turismo como un valor agregado de enorme importancia ya que,
la gastronomía local, genera mucho interés en el mercado turístico internacional por los rasgos culturales que contiene. Una
experiencia gastronómica, es una experiencia cultural.
- Transporte: no se refiere únicamente al cómo llegar o salir de un lugar; se refiere a la variedad y calidad del servicio pres-
tado en transporte turístico, que tiene que ver con las vías de comunicación y, sobre todo, con la calidez humana en la pres-
tación de este servicio. Es claro que, mientras mayor sea la oferta y más variedad exista, la situación será más amable para
el turista, sin embargo, no depende únicamente de la infraestructura de la que dispone un atractivo o destino (lógicamente
fundamental), sino de, nuevamente, la calidez y calidad de trato que reciben los visitantes. El transporte turístico puede ser
terrestre: autobuses, renta de automóviles; marítimo: barcos, cruceros; aéreo: aviones de línea regular y vuelos chárter.
- Operación Turística: Existen varias empresas que se dedican a armar paquetes turísticos y viajes organizados para traer
visitantes al país, ellos consolidan en su operación a los otros sectores, incluyendo a guías de turismo y otros servicios varios.
10.6 Cultura turística y servicio

Como se ha visto a lo largo de estas Guías, la cultura en turismo tiene que ver con la concepción que, en cuanto colectivo,
en cuanto sociedad, se tiene para con esta actividad y cómo se relacionan los conceptos que la definen y el acto humano
de interactuar con los visitantes. De esta manera, entender que el buen servicio parte por la comunicación asertiva y de los
valores que son considerados óptimos para desarrollar relaciones humanas amables, significa sumar un valor agregado a
la propuesta turística que sostiene un lugar determinado. La idea, en pocas palabras, es la de generar un imaginario en la
sociedad ecuatoriana, que permita proyectar al mundo una verdadera cultura de servicio para un turismo sostenible, que
genere mejoras en la calidad de vida del país.
Informar
Recuerda que servir con amabilidad, honestidad y

cortesía nos permite relacionarnos de mejor manera con
nosotros mismos y, también, mejorar la experiencia de
nuestros visitantes.
Notas
“los bienes y servicios ofrecidos por las empresas de mercado turístico y que sa-
tisfacen las necesidades de los turistas en la organización del viaje y median-
te el disfrute del mismo (empresas intermediarias, de transporte, alojamiento,
organizadoras de actividades deportivas, etc.).”
(De la Colina, sf, en línea).

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11. Unidad 2:
¿Qué es calidad?
11. Unidad 2: ¿Qué es calidad?
11.1 Resumen
Una cultura de calidad implica que los gestores de los servicios turísticos pongan sus máximos esfuerzos para brindar una
atención personalizada a sus clientes que supere sus expectativas y los lleve a fidelizarse y regresar. La calidad propone en-
tonces un cambio de la manera de pensar de toda una sociedad. De lo individual a lo colectivo, y viceversa.
11.2 Objetivos de aprendizaje

Reflexionar sobre lo que significa la calidad, y cómo se vinculan, en una sociedad, la cultura y el turismo a partir de este
concepto.
11.3 Calidad. ¿Qué es la calidad?

El concepto de Calidad es complicado, en cuanto es difícil cerrarlo en una definición que abarque todas sus posibilidades. Sin
embargo, en el contexto turístico y siguiendo a Castellucci (2009):
podemos entender la calidad como el grado en el que un conjunto de características inherentes de un producto o servicio,
cumplen con las necesidades del cliente, establecidas e implícitas (características mínimas que el cliente da por supuestas),
para el cual fueron diseñados, satisfaciendo sus necesidades y expectativas (en línea).
La calidad es por tanto un elemento subjetivo definido por el cliente.
11.4 Cultura de Calidad

La calidad es un proceso que busca la excelencia, es decir, más que un concepto de algo que está dado, es una idea en mo-
vimiento para mejorar continuamente y, para que esto se vuelva realidad en una sociedad, se necesita que una Cultura de
Calidad llegue a ser visible, que se enraíce en el discurso, en la imaginación y el día a día de la gente, Cantú, (Castelluci, 2009)
define a la Cultura de Calidad como
el conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que complementadas con el uso de prácticas y herramientas de cali-
dad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organización a afrontar los retos que se le presenten en el cumplimiento
de su misión. El desarrollo de esta cultura debe analizarse desde un punto de vista global de la organización, sin ignorar el
aspecto de la cultura individual (sp).
Entonces, el implementar una Cultura de Calidad significa cambiar desde lo individual hacia lo colectivo, para que las orga-
nizaciones, compuestas por individuos, se vean en medio de ese cambio y afronten este nuevo paradigma que propone la
excelencia, su búsqueda constante, como una marca definitoria de un colectivo.
11.5 Calidad en el servicio turístico

Como se ha visto, el turismo se muestra como una alternativa de desarrollo para un país como el Ecuador, que tiene todos
los “ingredientes” para hacer de esta actividad su principal fuente de ingresos económicos con los beneficios sociales y am-
bientales. Para conseguirlo, se debe entender que la Calidad en los servicios que se ofertan no puede ser una variante aislada
en el sistema turístico, sino que debe ser una constante marcada en todas las esferas de la sociedad y que, ese cambio de
paradigma, se puede dar a través de la educación, para generar individuos empoderados en el conocimiento crítico de su
individualidad y de los valores que la rigen, siendo propositivos para con el bienestar grupal y esta propuesta de mejora de
la calidad de vida a través del turismo sostenible. La calidad en los servicios turísticos, es una propuesta que quiere echar
raíces en la educación para generar, así, una generación de anfitriones empoderados que contribuyan a posicionar al Ecuador
interna y externamente como un paraíso turístico listo para recibir a los visitantes.
Informar
Recuerda que la Calidad debe estar presente

en todo servicio, aprender de ella permitirá que
cualquier proyecto sea pionero en su servicio.
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12. Actividades
12.1 Actividades de la Unidad 1
! #!
Actividad 1 Cosas en común 12. Actividades

Actividad 1 Cosas en común
Objetivo de la actividad: Mediante la aplicación del Aprendizaje basado en estudio de casos,

hallar las solución a la incógnita propuesta por el facilitador.
Duración: 15 minutos Materiales:
Para realizar esta actividad, se necesitan
los siguientes materiales:
• Guía
• Manual
Descripción paso a paso:

1. Explique a los estudiantes la dinámica de la actividad.
2. Los estudiantes deberán leer el estudio de caso.
3. Los estudiantes deberán exponer sus ideas y pensamientos sobre el caso propuesto y
reflexionar sobre ellas.
4. Los estudiantes deberán exponer y presentar las posibles soluciones para resolver el
caso propuesto.
5. Al finalizar la actividad el profesor / facilitador socializará las respuestas en conjunto con
la clase y comentarán sus experiencias.
Reflexiones:
Crear un espacio de discusión para que los estudiantes expresen sus ideas y conclusiones del
caso.
Ayudar a los estudiantes a identificar formas de potenciar la actividad turística y calidad de
servicios en condiciones adversas.
Resultados esperados:
Estudiantes capaces de resolver problemáticas relacionadas con el turismo y generar ideas y
alternativas para mejorar la calidad en el servicio.
Caso: Análisis de percepción de calidad.

Caso: Análisisuna
Reservando de habitación
percepción dehotel:
en un calidad
Un turista llega a un hotel y reserva una habitación para el fin de semana. La recepcionista
lo atiende muy amablemente y lo ayuda con su reserva, también le indica que su habitación está en
Reservando una habitación en un hotel:
el quinto piso, y que para llegar a ella debe tomar el ascensor que se encuentra al final del pasillo.
Cuando el turista se aproxima al ascensor, se percata que está fuera de servicio, por lo que tiene
Un turista
que llega
usar alas
unescaleras
hotel y reserva una habitación
para llegar para el fin de semana. La recepcionista lo atiende muy amablemente
a su habitación.
y lo ayuda con su reserva, también le indica que su habitación está en el quinto piso, y que para llegar a ella debe tomar el
Al llegar a la habitación, el turista se da cuenta de que está totalmente desarreglada y sucia, por lo
zascensor que se encuentra al final del pasillo.
que inmediatamente llama a recepción para quejarse e informar lo sucedido.
La recepcionista muy apenada se disculpa con el turista y le dice que cometió un error, y que para
Cuando el turista se aproxima al ascensor, se percata que está fuera de servicio, por lo que tiene que usar las escaleras para
remediarlo le ofrece una de las mejores habitaciones del hotel sin costo alguno, pero que por favor
llegar a su habitación.
espere 20 minutos mientras alistan todo. El turista accede a la compensación y mientras espera en
Al llegar recepción
la a queelsu
a la habitación, nueva
turista se habitación
da cuenta de esté
quelista, le ofrecen una
está totalmente taza de té
desarreglada y galletas.
y sucia, por lo que inmediatamente
Luego de 1 hora exacta, el conserje del
llama a recepción para quejarse e informar lo sucedido.hotel se acerca y le informa al turista que su habitación esta
lista. Al llegar a su nueva habitación, el turista se da cuenta de que es una suite muy lujosa y limpia
y mucho muy
La recepcionista másapenada
costosasede la habitación
disculpa que
con el turista y lehabía pagado,
dice que cometióyunque además
error, en remediarlo
y que para el veladorle hay
ofreceuna
una de
canasta con muchos dulces y una tarjeta de disculpas firmada por el gerente del hotel, que decía:
Estimado Cliente:
Lamentamos mucho los inconvenientes causados durante su estadía en nuestro hotel. Para
nosotros no hay nada más importante que la satisfacción de clientes como usted, es por
eso que queremos brindarle nuestras más sinceras disculpas y esperamos que su estadía
15
las mejores habitaciones del hotel sin costo alguno, pero que por favor espere 20 minutos mientras alistan todo. El turista
accede a la compensación y mientras espera en la recepción a que su nueva habitación esté lista, le ofrecen una taza de té
y galletas.
Luego de 1 hora exacta, el conserje del hotel se acerca y le informa al turista que su habitación esta lista. Al llegar a su nueva
habitación, el turista se da cuenta de que es una suite muy lujosa y limpia y mucho más costosa de la habitación que había
pagado, y que además en el velador hay una canasta con muchos dulces y una tarjeta de disculpas firmada por el gerente
del hotel, que decía:
Estimado Cliente:
Lamentamos mucho los inconvenientes causados durante su estadía en nuestro hotel. Para nosotros no hay nada más
importante que la satisfacción de clientes como usted, es por eso que queremos brindarle nuestras más sinceras discul-
pas y esperamos que su estadía en nuestro establecimiento sea placentera.
Luego de analizar el caso, responde a las siguientes preguntas:
Identifica que servicios fueron percibidos como “de buena calidad” y redacta el por qué:
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
__________________________________________________________
Identifica que servicios fueron percibidos como “de mala calidad” y redacta el por qué:
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
__________________________________________________________
Identifica que acciones clave realizó el personal del hotel para solucionar los problemas del
cliente y brindar un servicio de calidad:
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
__________________________________________________________
Fuente propia.
16
4
Actividad 2: Simulación
Actividad 2: Simulación
Objetivo de la actividad: Conocer sobre como el servicio puede fortalecer la personalidad y

formación en el grupo capacitado, y a la vez, desarrollar iniciativas para en función: pensar;
planificar; y actuar, resolver las situaciones planteadas en el manual.
• Manual

2. El profesor solicitará a los estudiantes compartir experiencias acerca de sus visitas a
otros lugares del Ecuador y del trato recibido en el destino.
3. A continuación, el profesor solicitará a los estudiantes leer las situaciones propuestas en
la actividad y reflexionar acerca de ellas, pensando en los servicios que se puedan
ofertar según cada situación.
4. Cuando los estudiantes hayan culminado el paso anterior, deberán analizar los casos en
grupo y exponer los resultados simulando / dramatizando la situación.
5. Los estudiantes deberán presentar y exponer las soluciones que hayan encontrado a los
problemas de cada caso.
Reflexiones:
• Observar los mensajes no verbales que transmiten las personas cuando experimentan
ciertas situaciones.
• Observar la capacidad de los estudiantes para resolver problemáticas reales.
• Estudiantes capaces de responder activamente ante situaciones de la vida diaria
relacionadas con el turismo.
• Estudiantes que puedan transmitir ideas, pensamientos y conclusiones de manera
asertiva.
• Estudiantes que valoren los ámbitos de calidad en el servicio.
17
Aprendizaje activo, actuaciones de éxito y aprendizaje basado en casos (ABP)

5
5
Aprendizaje activo, actuaciones de éxito y aprendizaje b asado en casos (ABP)
Situación 1: En la agencia de viajes
Situación 1: En la agencia de viajes.
Aprendizaje
Los estudiantesactivo, actuaciones
prepararán de éxito
una situación y aprendizaje
real para b asado
contratar un viaje en casos
de acuerdo con(ABP)
las decisiones
tomadas anteriormente en el grupo-clase.
Situación
Buscar 1: Enauténtico
material la agencia(folletos,
de viajes.guías, catálogos) y un teléfono para el uso del/la agente. Ésta
Los estudiantes prepararán una situación
hablará y reservará con la agencia real para contratar un viaje de acuerdo con las decisiones
especializada.
tomadas anteriormente en el grupo-clase.
Papeles: Turista/s. Agente de viajes. Mayorista.
Buscar material auténtico (folletos, guías, catálogos) y un teléfono para el uso del/la agente. Ésta
hablará y reservará con la agencia especializada.
Situación
Situación
Papeles: 2:elEn
2: En
Turista/s. el de
aeropuerto
aeropuerto.
Agente viajes. Mayorista.
Los estudiantes prepararán un escenario real para presentar su equipaje de acuerdo con la
Situación 2:
información En el aeropuerto.
proporcionada por la agencia.
Deberán conseguir en internet material auténtico de tarjetas de embarque y maletas para simular la
Los estudiantes prepararán un escenario real para presentar su equipaje de acuerdo con la
situación.
información proporcionada
Papeles: Turista/s. Agente de porlalaaerolínea.
agencia.
Deberán conseguir en internet material auténtico de tarjetas de embarque y maletas para simular la
situación.
Situación 3: En el hotel.
Papeles: Turista/s. Agente de la aerolínea.
En la recepción.
Situación
Los estudiantes3: En el hotel
prepararán una situación real para pedir la/s habitación/es en un hotel.
Situación 3: En del
La lengua nativa el hotel.
turista es el inglés, los estudiantes deberán tener este dato en consideración al
En la recepción.
momento de realizar la solicitud de habitaciones y hospedaje en el lugar.
Los
Estáestudiantes prepararán
actividad ayudará a losuna situaciónareal
estudiantes para
estar pedir la/spara:
preparados habitación/es
Saber cómo en un hotel.la barrera del
sortear
La lengua nativa del turista es el inglés, los estudiantes deberán tener este dato en consideración al
idioma.
momento
Saber cómo deofertar
realizarunlaproducto/servicio
solicitud de habitaciones y hospedaje en el lugar.
Está actividad ayudará a los estudiantes a estar preparados para: Saber cómo sortear la barrera del
idioma.
Fuente: (Servicio de Innovación Educativa de la Universidad Politécnica de Madrid, 2008)
Saber cómo ofertar un producto/servicio
Proceso de Evaluación de la Unidad 1.
Fuente:
Fuente: (Servicio
Esta actividad
(Servicio de Innovación
depermite desarrollar
Innovación Educativa Educativa
una de la Universidad
de laevaluación
Universidadde Politécnica
lo aprendido,
Politécnica de de Madrid,
la evaluación
Madrid, 2008) 2008)identificar
pretende
los logros de esta unidad y retroalimentar la información desarrollada.
Esta actividad permite desarrollar una evaluación de lo aprendido, la evaluación pretende identificar
los logros de esta unidad y retroalimentar la información desarrollada.
18

Esta actividad permite desarrollar una evaluación de lo aprendido, la evaluación pretende identificar los logros de esta unidad
y retroalimentar la información desarrollada.
! '!
Actividad 3: Responde sobre lo aprendido
Actividad 3: Responde sobre lo aprendido
Objetivo de la actividad: Identificar los conocimientos adquiridos durante la unidad por los
estudiantes mediante la aplicación de un cuestionario.
• Guía y manual
• Cuestionario
• Esferos.
Descripción paso a paso

2. Esta actividad pretende retroalimentar lo aprendido.
3. Los estudiantes deben leer las preguntas planteadas en la actividad.
4. Los estudiantes deben responder las preguntas con un lápiz o esferográfico.
5. El cuestionario se aplica como un instrumento de evaluación.
Reflexiones:
Entender los conceptos y la importancia del servicio de calidad en el turismo.
Estudiantes capaces de valorar y brindar un servicio de calidad.
• Cono tus propias

Con palabras,
tus propias describe
palabras describe qué qué entiendes
entiendes porTurístico
por Servicio Servicio Turístico:
o ________________________________________________
________________________________________________
o Complete: El alojamiento, la alimentación y el transporte son parte de:
o ______________________________________________
• Completa:
o CuálesElsonalojamiento,
los principaleslasitios
alimentación y el
de tu localidad transporte
que son:
recomendarías conocer o visitar a un
turista
______________________________________________
Iglesias_________________________________________________________
Lugares Arqueológicos_____________________________________________
• ¿CuálesMuseos__________________________________________________________
son los principales sitios de tu localidad que recomendarías conocer o
visitar aFiestas
un turista ? o religiosas_________________________________________
populares
Tiendas de artesanías/mercados populares________________________________
Iglesias_________________________________________________________
Lugares arqueológicos_____________________________________________
Museos__________________________________________________________
Fiestas populares o religiosas_________________________________________
Tiendas de artesanías/mercados populares________________________________

19

! (!
Actividad 4 Juego de roles

2.4.2 Actividades de la Unidad 2
Actividad 4 Juego de roles
Objetivo de la actividad: Mediante un juego de roles desarrollar ideas que garanticen un

turismo sostenible y responsable.
• Guía y manual.

2. Los estudiantes deberán formar grupos de 5 personas para trabajar en equipo.
Etapa 1 – Planificación
a. El profesor solicitará a los grupos de trabajo planificar una dramatización en
donde presenten los pasos que se deben seguir para mejorar la calidad en el
servicio turístico.
Etapa 2 – Juego de Roles
a. Para el juego de roles, los estudiantes podrán escoger entre ser “prestador de
servicios” o “turistas”.
b. Los estudiantes que realicen el rol de “prestador de servicios”, deberán
demostrar ser serviciales con los visitantes o turistas que llegan a la localidad,
respondiendo de la manera más cordial y asertiva a las preguntas planteadas
por parte de los estudiantes que desarrollen el papel de “turistas”.
c. Los estudiantes deberán resolver las situaciones y preguntas planteadas
poniendo en práctica lo aprendido en la unidad sobre la calidad en el servicio.
Reflexiones:
• Observar los mensajes no verbales que transmiten las personas cuando experimentan
ciertas situaciones.
• Observar la capacidad de los estudiantes para resolver problemáticas reales.
• Estudiantes capaces de responder activamente ante situaciones de la vida diaria
relacionadas con el turismo.
• Estudiantes que puedan transmitir ideas, pensamientos y conclusiones de manera
asertiva. .
• Estudiantes que valoren los ámbitos de calidad en el servicio
(Luna Argudín, s.f.)

20
! )!
Actividad 5 Interacción y reflexión
Actividad 5 Interacción y reflexión
Objetivo de la actividad: Intercambiar experiencias personales relacionadas con la calidad en

el servicio, para mediante la socialización y reflexión de manera grupal, profundizar conceptos y
generar nuevos conocimientos.
• Guía y manual
• Cuestionario

2. Los estudiantes deberán formar grupos de 5 personas para trabajar en equipo
Etapa 1 – Interacción
a. El profesor solicitará a los estudiantes exponer y compartir experiencias que
consideren ejemplos de servicios turísticos de calidad.
b. Los estudiantes deberán responder y socializar con su equipo de trabajo las
preguntas surgidas del diálogo grupal.
Etapa 2 – Reflexión
a. Los estudiantes deberán describir un producto turístico cultural de su localidad
y generar estrategias de venta para comercializar dicho producto.
b. Los estudiantes deberán planificar y organizar una dramatización en la que se
promocione el producto o servicio turístico cultural escogido en el paso anterior.
c. Para finalizar, los estudiantes mediante un organizador gráfico sistematizarán y
socializarán las respuestas obtenidas de cada uno de los grupos.
Reflexiones:
Incentivar a los estudiantes a valorar la importancia de los productos o servicios turísticos de su
localidad.
• Estudiantes capaces de reconocer el potencial turístico de una zona.
• Estudiantes capaces de planificar estrategias de venta de un producto o servicio turístico.
Fuente: Luna Argudín, (s.f.).

Esta actividad permite desarrollar una evaluación formativa de lo aprendido, la evaluación pretende
identificar los logros de esta unidad y retroalimentar la información desarrollada.
21

Esta actividad permite desarrollar una evaluación formativa de lo aprendido, la evaluación pretende identificar los logros de
esta unidad y retroalimentar la información desarrollada.
! *!
Actividad 6: Responde sobre lo aprendido:

Actividad 6: Responde sobre lo aprendido:
Actividad: Responde sobre lo aprendido.

Objetivo de la actividad: Identificar los conocimientos adquiridos durante la unidad por los
estudiantes mediante la aplicación de un cuestionario
• Guía y manual
• Cuestionario

2. Esta actividad pretende retroalimentar lo aprendido.
3. Los estudiantes deben leer las preguntas planteadas en la actividad.
4. Los estudiantes deben responder las preguntas con un lápiz o esferográfico.
5. El cuestionario se aplica como un instrumento de evaluación.
6. Al finalizar la actividad, el profesor realizará la retroalimentación de la evaluación.
Reflexiones:
Identificar y comprender elementos y componentes clave para brindar un servicio de calidad.
Estudiantes con un buen nivel de entendimiento de los conceptos relacionados a la calidad en el
1. En tus propias palabras define qué entiendes por Calidad:

1. En tus propias palabras define que entiendes por Calidad
___________________________________________________________
____
2.
Responda verdadero o falso:
____________________________________________________________________________
• ¿La calidad es un proceso que busca la excelencia? _____________
• El conjunto de valores y hábitos que posee una persona, ¿se considera Cultura de Calidad?________
____________________________________________________________________________
• ¿Para implementar cultura de calidad se debe cambiar desde lo colectivo a lo
individual? _________
2. Responde verdadero
3. Con sus propias o falso:
palabras redacte una recomendación para mejorar la calidad en el
servicio turístico de tu localidad:
___________________________________________________________
¿La calidad es un___________________________________________________________
proceso que busca la excelencia? _____________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
El conjunto de valores y hábitos que posee una persona, ¿se considera Cultura de Calidad?____________
________
Para 13.
implementar cultura
Lo que todos de calidadhacer
podemos ¿se debe cambiar desde lo colectivo a lo individual? ________________
3. Con tus propias palabras redacta una recomendación para mejorar la

calidad en el servicio turístico de tu localidad.
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
_____________________________________________________
22
15. Lo que todos podemos hacer
Lo que todos podemos hacer
Medidas de prevención Medidas de protección Contenido Actividades Objetivos Áreas Principales Métodos Lugar Recursos Duración Páginas
Conocer y valorar los A efectos de proteger a

elementos de un buen aquellos turístas que nos
servicio y la atención al visitan, es necesario Aplicar la Servicio Turístico,
Teórico - Aula, Casa, Libros,
público. Poner en práctica brindarles un buen Unidad 1 teoría de la Carácterísticas del Observación Permanente 11 a la 12
Prácticas Ciudad videos
la atención al público en servicio en todos los Unidad 1 Servicio, Servicios
el aula y en la casa establecimientos. Turísticos
Realizar prácticas en clase Generear ideas de calidad

que pongan en relieve para un negocio local y
Aplicar la Calidad, Cultura de
ejemplos de un servicio de plasmarlas en un Teórico - Aula, Casa, Libros,
Unidad 2 teoría de la Calidad, Calidad en Observación Permanente 13
calidad y de mala calidad, papelografo, que pueda Prácticas Ciudad videos
Unidad 2 el Servicio Turístico
hacer una comparación ser compartido en una
con un cuadro sinóptico. casa abierta con actores
sociales de la localidad.
Reflexionar en clase y en
Realizar un listado de 10 valores
casa sobre la importancia
23
14. Plan de Acción

El Plan de Acción es el complemento perfecto para fortalecer la capacitación sobre Hospitalidad y Anfitrión Turístico. Su fi-
nalidad es definir -sobre el papel -las estrategias que se han elegido para alcanzar los objetivos. Para ello, se indicarán qué
acciones se deben seguir y el período de ejecución propuesto.
14.1 Objetivos
Los Objetivos de un Plan de Acción son delimitar, con precisión, los pasos que conducirán a conseguir la meta trazada, en
cuanto a objetivos de aprendizaje o capacidades críticas o lo que se necesita trabajar con los estudiantes.
14.2 Etapas del Plan de Acción
Etapa 1
Define los objetivos

El Plan de Acción debe tener un objetivo claro, conciso y medible. No se puede iniciar un Plan de Acción si no se sabe lo que
se quiere lograr con él ni en cuanto tiempo (Entrepreneur, 2010).
Plantea las tareas
Plantea los pasos a seguir o tareas de cada una de las estrategias planteadas. Las tareas deben ser lo más específicas y
detalladas posibles, reflejando cada paso necesario (Entrepreneur, 2010).
Etapa 2
Elabora una Cronograma (gráfica de Gantt)

Las tareas deben tener tiempos específicos, fechas de inicio y fechas de finalización, para lo cual es aconsejable adaptar al
formato del Plan de Acción una gráfica de Gantt (Entrepreneur, 2010).
Designa responsables
Se deben asignar los responsables de cada tarea, quienes preferentemente deben ser los que están involucrados en la ela-
boración del Plan de Acción (Entrepreneur, 2010).
Etapa 3
Ejecuta el Plan
Ahora se puede proceder a la ejecución del Plan de Acción. Cada responsable ya sabe las tareas que debe ejecutar para cum-
plir con las estrategias planteadas y lograr el objetivo final (Entrepreneur, 2010).
Acciones
Desarrollar una política de escuela, colegio y/o Unidad Educativa
El Plan de Acción debe ser una construcción de la comunidad educativa. Y se refiere por comunidad educativa a todos los
actores de la misma, desde el personal de la institución, los estudiantes y sus familias. De esta manera, la visibilización de la
construcción del Plan de Acción, tanto como de su ejecución, son garantías de transparencia de la Institución y se convierten
en una declaración de principios y de la proyección de la misma en cuanto facultan el empoderamiento de la comunidad para
con los objetivos que comparten.
Una campaña de información para la escuela

La comunicación asertiva permite que todos los integrantes de la comunidad educativa estén al tanto de lo que sucede en
la misma, generando una proximidad que fortalece los vínculos de la familia, la institución y la sociedad. De esta manera,
se peude emplear herramientas offline (sin necesidad de recursos tecnológicos) y online (contando con estos recursos). Para
hacerlo, lo más importante es la creatividad y, claro, eventos específicos para comunicar. En esta propuesta, se desarrolla
una herramienta comunicacional offline, de fácil ejecución y de excelentes resultados: el periódico mural.
24
24
El periódico mural como herramienta pedagógica
El periódico mural con usos pedagógicos, permite conectar al estudiante con su entorno, con la ventaja de que la información
expuesta es controlada y organizada tanto por los docentes (información filtrada) como por otros estudiantes (información
local, íntima e inmediata). En este sentido, la planificación y uso del periódico mural depende de la creatividad y necesidades
educativas y comunicativas que se articulen en una propuesta visual, llamativa. A no dudarlo, esta herramienta vincula o
relaciona, como se decía, a la comunidad (medio social) por lo que, el Plan de Acción, encuentra en esta “ventana” una ma-
nera práctica, fácil de ejecutar y de alta visibilidad para generar interés a través de los diferentes segmentos que lo pueden
construir:
- Editorial: se expone la opinión crítica de las autoridades, docentes y estudiantes en torno a cualquier tema relevante para
el medio.
- Noticias: eventos que merecen ser destacados y que la comunicad educativa debe conocer.
- Deportes: externos e internos; este espacio permite una socialización al interior de la institución.
- Arte: crear espacios que visibilicen las expresiones artísticas de profesores, personal administrativo y estudiantes fomenta
su participación.
- Avisos: notas breves con anuncios urgentes para la comunidad.
De esta manera, una planificación que integre avisos periódicos sobre el avance del Plan de Acción, a visibilizarse en el Perió-
dico Mural de la escuela, garantiza una vinculación de la comunidad educativa, un desarrollo de la creatividad e investigación
de los estudiantes y el seguimiento y acompañamiento del proceso, por parte de los docentes.
El periódico mural, bajo estas premisas, se convierte en una estrategia comunicacional que visibiliza a la Institución y que
vincula a la comunidad en un ejercicio pedagógico que apela a la investigación y a la creatividad.
15. Material Didáctico y Recursos
15.1 Directrices para planificación, ejecución y evaluación de las actividades di-

dácticas
Según la Planificación para la construcción de situaciones de aprendizaje, publicada en línea por la Universidad de las Amé-
ricas (sf), para el desarrollo de una actividad en aula, se debe considerar:
• El sentido y el objetivo que se quiere lograr con ella
• Que realmente esté en sintonía con lo que se ha trabajado
• Que aborde aspectos relevantes del objetivo de aprendizaje que se quiere abordar con ella
• Que sea realizable, pertinente en contexto y exigencia y tenga significado para los estudiantes
• Que esté bien planificada, con instrucciones y orientaciones concretas y claras para los estudiantes
• Otros elementos a considerar para que resulte factible:
• El número de alumnos
• Los materiales y recursos
• Los tiempos (en línea).
De esta manera y siguiendo esta propuesta, se encuentra en el Modelo T (para diseños de planificación curricular) una estruc-
tura amable que permite generar y ejecutar actividades didácticas. El modelo, como se explica a continuación, se convertirá
en una herramienta de utilidad para toda la actividad docente:
25
15.2 Ejecución: Modelo T

12
Se estructura en cuatro secciones, cada una con sus especificidades:
1. Contenidos y conceptos: 2.Procedimientos y estrategias:

El enfoque y el contenido teórico se Tener claridad en cuanto al cómo se va a ejecutar
deben explicitar en esta primera la actividad.
parte.
3.Capacidades y destrezas: 4.Valores y actitudes:
Qué se espera en cuanto a resultados ¿Aporta esta secuencia a la consecución de los
en los alumnos, al trabajar los valores y actitudes actitudes en los alumnos
contenidos y procedimientos para su comprensión y compromiso?
escogidos.
15.3 Evaluación de las actividades didácticas

El cómo evaluar dependerá de los propósitos para las cuales se realiza dicha evaluación. De
esta manera, es indispensable que se contextualice al proceso evaluativo con los objetivos de
aprendizaje. La propuesta en la que se enfoca es la de una evaluación formativa, la cual apoya el
15.3 Evaluación de las actividades didácticas
proceso de aprendizaje detectando áreas de oportunidad para establecer estrategias y mejorarlas.
Para que esto suceda, se requiere el compromiso formativo del docente y del alumno.
Son tres las preguntas que se necesitan resolver para que la evaluación sea formativa:
El cómo dónde
“¿hacia evaluarvamos
dependerá de los
o cuáles sonpropósitos paradelas
los objetivos cuales se realiza
aprendizaje?, dicha
¿dónde evaluación.
estamos Deyesta
ahora?, ¿cómomanera, es indispensable
que se contextualice
podemos al proceso
cerrar la distancia evaluativo
entre con los
la situación objetivos
actual de aprendizaje. La
y la deseable?(…)Para darpropuesta
respuestaen delaforma
que se enfoca es la de una
evaluación
adecuada aformativa, la cual apoya
las tres preguntas el proceso
anteriores, hayde aprendizaje
siete estrategiasdetectando áreas de(Stiggins,
recomendadas” oportunidad para establecer estrategias
et al.,
y2007;
mejorarlas. Para2009,
Chappuis, que esto suceda,
en Arter, se requiere
2009). el compromiso
“Las cuales, al estar en formativo del docente
consonancia y del alumno.
con el propósito
formativo de la evaluación, pueden desdibujar la frontera entre este proceso y la enseñanza”
(Instituto
Son Nacional
tres las paraque
preguntas la Evaluación
se necesitanderesolver
la Educación, s-f,lap.evaluación
para que 63). sea formativa: “¿hacia dónde vamos o cuáles son
los objetivos de aprendizaje?, ¿dónde estamos ahora?, y ¿cómo podemos cerrar la distancia entre la situación actual y la
deseable?(…)Para dar respuesta de forma adecuada a las tres preguntas anteriores, hay siete estrategias recomendadas”
(Stiggins, et al., 2007; Chappuis, 2009, en Arter, 2009). “Las cuales, al estar en consonancia con el propósito formativo de
la evaluación, pueden desdibujar la frontera entre este proceso y la enseñanza” (Instituto Nacional para la Evaluación de la
Educación, s-f, p. 63).
Fuente: Instituto Nacional para la Evaluación de la Educación, (s.f,)

Actividad-juego
El kit educativo y el manual permiten trabajar mediante el juego, para desarrollar
conocimiento, pensamiento y reflexión por el ámbito de Hospitalidad y Anfitrión Turístico con
preguntas y respuestas de temáticas turísticas.
Otro material que apoye a la temática
- Mapas de la localidad
- Repositorio de fotografías del sector, comunidad o localidad
- Recursos adicionales: recursos internet de la web
Fuente: Instituto Nacional para la Evaluación de la Educación, (s.f,)
Evaluación de las actividades didácticas
En cada sesión se desarrollan preguntas de reflexión y el juego permite evaluar desde el
debate, o en respuestas que muestran conocimiento y comprensión de lo abordado en las sesiones..
26
Recursos de las actividades

Unidad 1 Video: Emprendimientos Turísticos Napo | Ministerio de Turismo
Actividad #1 Recomendado para mostrar a los estudiantes como se organizan las
Cosas en común comunidades emprendedoras para desarrollar proyectos de turismo
comunitario.
https://www.youtube.com/watch?v=2n-dP9JmzGk
Personaje y/o animación, entre otros que ejemplifique cada temática:
- Comunidades que realizan turismo comunitario
- Emprendedores de turismo
Ilustraciones:
- Imágenes de personas del ámbito turístico que prestan servicios al
turista de manera directa.
Ejemplo: recepcionistas de hoteles, meseros, counters de aerolíneas,
agentes de viaje, etc.
Actividad – juego:
Cosas en común, actividad grupal
Otro material que apoye la temática:
Guía del emprendedor turístico
Fuente:
http://servicios.turismo.gob.ec/descargas/EmprendeTurismo/Guia-del-
emprendedor-Turistico-FINAL.compressed.pdf
Unidad 1 Video: Ecuador Potencia Turística. Ministerio de Turismo
Actividad #2 Recomendado para que los estudiantes obtengan retroalimentación
Simulación mediante los testimonios de los turistas extranjeros que visitan nuestro
país y obtengan una visión amplia de nuestra imagen como destino
turístico en el mundo.
https://www.youtube.com/watch?v=ITerRaIrPHI
- El Ministerio de Turismo como organismo máximo de control de la
actividad turística en el país
Ilustraciones:
Fotografías de los mayores atractivos turísticos del Ecuador.
-Compartir Experiencias personales relacionadas con el turismo, actividad
grupal.
-Resolución de casos, actividad individual
Artículo Ecuador un mundo de experiencias:
https://www.turismo.gob.ec/ecuador-un-mundo-de-experiencias-de-
acuerdo-a-la-revista-best-in-travel/
Unidad 1 Video: Mapa de experiencia de cliente o customer journey map | Valor
Actividad #3 percibido
Responde sobre lo Recomendado para profundizar el conocimiento sobre el servicio y como
aprendido. influye en la experiencia del cliente.
Evaluación https://www.youtube.com/watch?v=PTk_KncCivE
- Todos los profesionales del turismo laboran en las distintas empresas
prestadoras de servicios turísticos: guías de turismo, agentes de viaje,
recepcionistas, meseros, etc.
Ilustraciones:
Fotografías del personal del ámbito turístico brindado servicios
Evaluación, actividad personal
Catastro Turístico de Ecuador, para que los estudiantes puedan observar el
gran número de empresas que se dedican a la prestación de servicios
turísticos.
27
Unidad 2 Video: Cómo mejorar la experiencia de cliente en el turismo | Valor

Actividad #4 Percibido
Juego de Roles Recomendado para obtener tips y consejos para mejorar la calidad en el
https://www.youtube.com/watch?v=lCWT68cpOlQ
- Personal de atención al cliente de empresas de turismo que sirvan como
inspiración y modelo a seguir al momento de realizar las dramatizaciones.
Ilustraciones:
Mapas conceptuales de los elementos indispensables para ofrecer al
turista un servicio de calidad.
Juego de roles, actividad grupal
Artículo: 10 recomendaciones para mejorar la calidad del servicio turístico
Fuente: https://www.entornoturistico.com/10-recomendaciones-
mejorar-la-calidad-del-servicio-turistico/
Unidad 2 Video: Documental Ecuador Potencia Turística
Actividad #5 Recomendado para evaluar ejemplos claros de experiencias turísticas
Interacción y Reflexión contadas por distintos emprendedores que se dedican a fomentar a la
actividad turística del país
https://www.youtube.com/watch?v=iVdjhKOfS0I
- Cada uno de nosotros, como clientes y consumidores de servicios
turísticos.
Ilustraciones:
Fotografías de los principales atractivos turísticos del país y de su
importancia como lugares de interés para los turistas
Interacción y reflexión, actividad grupal
Dramatización, actividad grupal
Sitio Web TripAdvisor Ecuador como fuente de consejos y
recomendaciones con información de turistas que ya visitaron los distintos
atractivos del país
https://www.tripadvisor.co/Tourism-g294307-Ecuador-Vacations.html
Unidad 2 Video: Mashpi Lodge | Chronos Cinema
Actividad #6 Recomendado para dar a conocer a los estudiantes como los
Responder sobre lo establecimientos que brindan servicios de calidad premium en turismo
aprendido pueden colaborar con el desarrollo del turismo y contribuir a la protección
Evaluación del patrimonio cultural y natural de nuestro país.
https://www.youtube.com/watch?v=UWDtF-WFAME
- Empresas de gran prestigio del sector turístico ecuatoriano que mediante
la implementación de servicios de calidad ayudan a promover la actividad
turística del país.
Ilustraciones:
- Fotografías de empresas del ámbito turístico que sean reconocidas por
brindar servicios turísticos de calidad.
Ejemplo: Mashpi Lodge, Casa Gangotena Hotel Boutique, etc.
Evaluación, actividad personal
Artículo: Los Cinco mejores hoteles del Ecuador según TripAdvisor
Fuente: https://www.elcomercio.com/tendencias/cinco-mejores-hoteles-
ecuador-segun.html
28 13
13
Recursos adicionales:
Recursos recursos
adicionales: recursos internet
internet
Recursos adicionales: recursos internet
Programa Localidad Link localizadas en agosto 2018
Programa Mi Pequeño Turista ImbaburaLink localizadas
Localidad Ministerioende turismo
agosto (2018). El programa
2018
Mi Pequeño Turista Imbabura mi pequeño
Ministerio de turismoturista llegó
(2018). a cerca de 300
El programa
infantes
mi pequeño de Imbabura.
turista llegó a cerca Obtenido
de 300 de
https://www.turismo.gob.ec/el-
infantes de Imbabura. Obtenido de
programa-mi-pequeno-turista-llego-a-
https://www.turismo.gob.ec/el-
cerca-de-300-infantes-de-imbabura-2/
programa-mi-pequeno-turista-llego-a-
Taller “ Rutas de la Lana” Pichinchacerca-de-300-infantes-de-imbabura-2/
Ministerio de Asuntos exteriores, y de
Taller “ Rutas de la Lana” Pichincha cooperación.
Ministerio de Asuntos (2018). Talleryrutas
exteriores, de de la
lana. Obtenido de
cooperación. (2018). Taller rutas de la
www.exteriores.gob.es/.../QUITO/.../Conv
lana. Obtenido de
ocatoria%20taller%20Rutas%20Culturales
www.exteriores.gob.es/.../QUITO/.../Conv
%
ocatoria%20taller%20Rutas%20Culturales
Programa para reforzar la Guayas % El Universo. (2017). Programa para
promoción turística
Programa para reforzar la de la Ruta del
Guayas reforzar
El Universo. la promoción
(2017). Programaturística
para de la Ruta
Pescador
promoción turística de la Ruta del del Pescador . Obtenido
reforzar la promoción turística de de la Ruta
Pescador https://www.eluniverso.com/noticias/20
del Pescador. Obtenido de
17/.../programa-reforzar-promocion-
https://www.eluniverso.com/noticias/20
turistica
17/.../programa-reforzar-promocion-
Programa de capacitación integral turisticaRamos, L. (2015). Programa de
Universidad
Programa turística para la provincia
de capacitación integralde Universidad
PUCE Ramos,capacitación integral de
L. (2015). Programa turística para la
turísticaTungurahua.
para la provincia de PUCE provincia
capacitación de Tungurahua.
integral turística paraObtenido
la de
Tungurahua. provinciarepositorio.pucesa.edu.ec/bitstream/123
de Tungurahua. Obtenido de
456789/1415/1/75844.pdf
repositorio.pucesa.edu.ec/bitstream/123
456789/1415/1/75844.pdf
Páginas web: Detalle de páginas web /Conociendo el Ecuador.
Páginas web:
Páginas web:Detalle depáginas
Detalle de páginasweb web /Conociendo
/Conociendo el Ecuador.el Ecuador.
Título URL
Título Sistema Nacional de Calidad URL Ministerio de turismo. (2018). Sistema Nacional de
Turística busca brindar
Sistema Nacional de Calidad servicios Calidad
Ministerio Turística
de turismo. buscaSistema
(2018). brindar servicios
Nacional de
de
de excelencia
Turística busca brindar servicios excelencia . Obtenido de
Calidad Turística busca brindar servicios de
de excelencia https://www.turismo.gob.ec/sistema-nacional-
excelencia . Obtenido de
de-calidad-turistica-busca-brindar-servicios-de-
https://www.turismo.gob.ec/sistema-nacional-
excelencia/
de-calidad-turistica-busca-brindar-servicios-de-
Servicios Turísticos de Calidadexcelencia/ Servicio de acreditación ecuatoriano. (2018).
Servicios Turísticos de Calidad ServicioServicios Turísticos
de acreditación de Calidad.(2018).
ecuatoriano. Obtenido de
Servicioshttp://www.acreditacion.gob.ec/servicios-
Turísticos de Calidad. Obtenido de
turisticos-de-calidad/
http://www.acreditacion.gob.ec/servicios-
Normas de calidad y sostenibilidad Servicio de acreditación ecuatoriano. (2018).
turisticos-de-calidad/
Normaspara y sostenibilidad ServicioNormas
el turismo
de calidad de calidad
de acreditación y sostenibilidad
ecuatoriano. (2018).para el turismo.
para el turismo Obtenido de
Normas de calidad y sostenibilidad para el turismo.
Obtenido http://www.acreditacion.gob.ec/normas-de-
de
calidad-en-el-turismo/
http://www.acreditacion.gob.ec/normas-de-
Boletín Ecuador en cifras Ecuador ama la vida (2018). Boletín Ecuador en
calidad-en-el-turismo/
Boletín Ecuador en cifras Ecuadorcifras
ama.la Obtenido de Boletín Ecuador en
vida (2018).
https://servicios.turismo.gob.ec/index.php
cifras. Obtenido de
Ecuatoriano en vivo. (2015). El 2015 es el año de la
El 2015 es el año de la calidadhttps://servicios.turismo.gob.ec/index.php
turística en el Ecuador
El 2015 es el año de la calidad Ecuatoriano en turística
calidad en elElEcuador.
vivo. (2015). 2015 esObtenido
el año dede
la
turística en el Ecuador calidad http://ecuatorianoenvivo.com/el-2015-es-el-ano-
turística en el Ecuador. Obtenido de
de-la-calidad-turistica-en-ecuador/
http://ecuatorianoenvivo.com/el-2015-es-el-ano-
Ecuador busca calidad de servicios Ministerio de turismo. (2018). Ecuador busca
de-la-calidad-turistica-en-ecuador/
Ecuadorturísticos con capacitación
busca calidad de servicios Ministerio calidad de servicios
de turismo. (2018turísticos
). Ecuadorcon capacitación.
busca
turísticos con capacitación calidad Obtenido de turísticos con capacitación.
de servicios
Obtenido https://www.turismo.gob.ec/ecuador-busca-
de
calidad-de-servicios-turisticos-con-capacitacion/
https://www.turismo.gob.ec/ecuador-busca-
calidad-de-servicios-turisticos-con-capacitacion/
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17. Glosario
• Agencia de viajes: “aquella empresa privada que hace de intermediaria entre sus clientes y determinados proveedores
del rubro viajes, tales como aerolíneas, hoteles, cruceros, entre otros, ofreciéndoles a los primeros mejores condiciones de
contratación en los viajes que desean emprender” (definicionabc.com, 2018, en línea).
• Contextualizar: “Situar algo en un determinado contexto. Entorno lingüístico del que depende el sentido de una palabra,
frase o fragmento determinados” (RAE, 2018, en línea).
• Empoderamiento: “Hacer poderoso o fuerte a un individuo o grupo social desfavorecido” (RAE, 2018, en línea).
• Expectativa: “Esperanza de realizar o conseguir algo” (RAE, 2018, en línea).
• Excelencia: “Superior calidad o bondad que hace digno de singular aprecio y estimación algo” (RAE, 2018, en línea).
• Fidelizar: “Conseguir, de diferentes modos, que los empleados y clientes de una empresa permanezcan fieles a ella” (RAE,
2018, en línea).
• Gastronomía: “Conjunto de los platos y usos culinarios propios de un determinado lugar” (RAE, 2018, en línea).
• Holístico: “Doctrina que propugna la concepción de cada realidad como un todo distinto de la suma de las partes que lo
componen” (RAE, 2018, en línea).
• Implícito: “Incluido en otra cosa sin que esta lo exprese” (RAE, 2018, en línea).
• Incipiente: “Que empieza” ” (RAE, 2018, en línea).
• Infraestructura: “Conjunto de elementos, dotaciones o servicios necesarios para el buen funcionamiento de un país, de
una ciudad o de una organización cualquiera” ” (RAE, 2018, en línea).
• Inherente: “Que por su naturaleza está de tal manera unido a algo, que no se puede separar de ello” (RAE, 2018, en línea).
• Paradigma: “Ejemplo o ejemplar. Teoría o conjunto de teorías cuyo núcleo central se acepta sin cuestionar y que suministra
la base ymodelo para resolver problemas y avanzar en el conocimiento” (RAE, 2018, en línea).
• Vuelo Chárter: “son aquellos en los que se alquila un avión a una aerolínea con el fin de no ceñirse a los horarios de las
rutas comerciales” (Wikipedia, 2018, en línea).
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18. Referencias
• Chavarría, L. (2010). Gestiopolis. Obtenido de https://www.gestiopolis.com/cultura-en-el-servicio-al-cliente/
• Cortese, A. (2018). Metodologias y dinamicas activas. Obtenido de https://www.sigueme.net/jovenes-cristianos/dinami-
cas-divertidas-grupos-jovenes-adolescentes
• Deficinion.de. (2018). Guía turística. Obtenido de https://definicion.de/guia-turistica/
• Definicion.de. (2018). Alimentación. Obtenido de https://definicion.de/?s=alimentacion
• Definicion.de. (2018). Transporte. Obtenido de https://definicion.de/?s=transporte
• Definicion.de. (2018). Alojamiento. Obtenido de https://definicion.de/alojamiento/
• Definicion.de. (2018) Calidad. Obtenido de https://definicion.de/calidad/
• Gobierno de Chile. (2015). Guía metodológica para proyectos y productos de Turismo Cultural Sustentable. Obtenido de
https://www.cultura.gob.cl/wp-content/uploads/2015/01/guia-metodologica-turismo-cultural.pdf
• Departamento de Asuntos Económicos y Sociales (2011). Guía para Autogestión de Calidad Servicios Turísticos Comunita-
rios. Obtenido de https://unstats.un.org/unsd/publication/seriesm/seriesm_83rev1s.pdf
• Entrepeneur (2010) Cómo desarrollar un plan de acción. Obtenido de https://www.entrepreneur.com/article/263648
• Ministerio de Cultura. (2017). Guía Plan de Acción. Obtenido de www.sedbolivar.gov.co/archivos/Normatividad/.../Guia%20
plan%20de%20accion.pdf
• Ministerio de Turismo. (2014). Guía de Hospitalidad . Quito: ADS Services.
• Ministerio de Turismo MINTUR. (2014). Guía de Hospitalidad - Documento del Facilitador. Quito: ADS Service.
• Organización Mundial del Turismo. (2010). Recomendaciones Internacionales para Estadísticas de Turismo, 2008.
• RAE, (2018). Contextualizar. Obtenido de http://dle.rae.es/?id=AVFYl2a
• RAE, (2018). Empoderamiento. Obtenido de http://dle.rae.es/?id=ErrPksU
• RAE, (2018). Expectativa. Obtenido de http://dle.rae.es/?id=HI1X80V
• RAE, (2018). Excelencia. Obtenido de http://dle.rae.es/?id=HBYgzjT
• RAE, (2018). Fidelizar. Obtenido de http://dle.rae.es/?id=HrYdlO3
• RAE, (2018). Gastronomía. Obtenido de http://dle.rae.es/?id=IzvvHNh
• RAE, (2018). Holístico. Obtenido de http://dle.rae.es/?id=KZXeaPx
• RAE, (2018). Implícito. Obtenido de http://dle.rae.es/?id=L4n4aln
• RAE, (2018). Incipiente. Obtenido de http://dle.rae.es/?id=LEQRzhP
• RAE, (2018). Infraestructura. Obtenido de http://dle.rae.es/?id=LYf3Ibz
• RAE, (2018). Inherente. Obtenido de http://dle.rae.es/?id=Lba6iN1
• RAE, (2018). Paradigma. Obtenido de http://dle.rae.es/?id=RpXSRZJ
• http://dle.rae.es/?id=LEQRzhP Revuelta, J. (2010). La calidad del Serivicio Turistico. Obtenido de http://valderrediblesosteni-
ble.squarespace.com/blog/2010/6/9/la-calidad-en-el-servicio-turistico.html.
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1

Kit Educativo para

2. Objetivo del Kit

3. Requisitos previos del Profesor / Facilitador

4. Guía Didáctica para los Profesores / Facilitadores

4.1 Objetivo General de la Guía (Dirigido al Profesor/Facilitador)

5. Contenido de la Metodología Formativa

Figura 1 Metodología de enseñanza de la guía

6. Estructura General de la Guía

7. Directrices para el Desarrollo de los Componentes de la Estructura

Componente 1 Componente 2 Componente 3 Componente 4

Consejos prácticos El programa de Plan de acción en la Material didáctico y

Objetivos de aprendizaje Objetivos educativos Estrategias (cómo Consejos prácticos

9. Componente 2: El Programa de Enseñanza

Fuente: Espejo; Sarmiento, (2017).

Respetar el orden de las lecciones (para todas las sesiones / unidades):

10. Desarrollo de Contenidos

10.3 Objetivos de aprendizaje

10.4 Servicio Turístico

10.4.1 Características del servicio

10.5 Los servicios turísticos (Alojamiento, alimentación, transporte, guías loca-

10.6 Cultura turística y servicio

Recuerda que servir con amabilidad, honestidad y

(De la Colina, sf, en línea).

11.2 Objetivos de aprendizaje

11.3 Calidad. ¿Qué es la calidad?

11.4 Cultura de Calidad

11.5 Calidad en el servicio turístico

Recuerda que la Calidad debe estar presente

Actividad 1 Cosas en común 12. Actividades

Objetivo de la actividad: Mediante la aplicación del Aprendizaje basado en estudio de casos,

Descripción paso a paso:

Caso: Análisis de percepción de calidad.

Luego de analizar el caso, responde a las siguientes preguntas:

Objetivo de la actividad: Conocer sobre como el servicio puede fortalecer la personalidad y

Descripción paso a paso:

Aprendizaje activo, actuaciones de éxito y aprendizaje basado en casos (ABP)

Proceso de Evaluación de la Unidad 1.

Descripción paso a paso

• Cono tus propias

Fiestas populares o religiosas_________________________________________

Tiendas de artesanías/mercados populares________________________________

12.2 Actividades de la Unidad 2

Actividad 4 Juego de roles

Objetivo de la actividad: Mediante un juego de roles desarrollar ideas que garanticen un

Descripción paso a paso:

(Luna Argudín, s.f.)

Objetivo de la actividad: Intercambiar experiencias personales relacionadas con la calidad en

Descripción paso a paso:

(Luna Argudín, s.f.)

Fuente: Luna Argudín, (s.f.).

Proceso de Evaluación de la Unidad 2.

Proceso de Evaluación de la Unidad 2.

Actividad 6: Responde sobre lo aprendido:

Actividad: Responde sobre lo aprendido.

Descripción paso a paso:

1. En tus propias palabras define qué entiendes por Calidad:

3. Con tus propias palabras redacta una recomendación para mejorar la

15. Lo que todos podemos hacer

Lo que todos podemos hacer

Conocer y valorar los A efectos de proteger a

Realizar prácticas en clase Generear ideas de calidad