Gestión de Procesos

El Rediseño de Procesos

El Rediseño de Procesos

Utilizar el rediseño de procesos o el Método MAR pueden ser de mucha ayuda para las empresas que buscan
realizar cambios que los ayuden a mejorar su desempeño.

Rediseño de procesos

Las estructuras organizacionales orientadas a los procesos responden más ágilmente al entorno cambiante ya que,
para ellas, es más fácil el control de los procesos, la identificación de posibles mejoras, el rediseño de cambios, así
como el uso de aplicaciones informáticas.
Aplicar métodos apropiados para el seguimiento de los procesos, permite demostrar la capacidad de éstos para
alcanzar los resultados planificados. Cuando estos resultados no se alcancen, deben llevarse a cabo correcciones y
acciones para asegurar la calidad de los procesos según sea conveniente, y así asegurar la conformidad del
producto o servicio.
Una de las metodologías más utilizadas en el ámbito de la gestión de procesos de negocio (BPM o Business Process
Management) es la Reingeniería de Procesos de Negocio (BPR o Business Process Reengineering) o Rediseño de
procesos. Esta metodología surgió con fuerza durante las asesorías empresariales durante los años ’90 y en la
actualidad sigue teniendo gran aceptación.

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El Rediseño de Procesos

En pocas palabras, y según el académico Juan Gerardo Garza, la reingeniería de procesos consiste en administrar
los procesos en vez de las funciones, rediseñando los procesos de la organización en vez de introducir pequeños
cambios para llevar a cabo una mejora continua.

“La reingeniería de procesos es, por definición, el método mediante el cual una organización puede
lograr un cambio radical de rendimiento medido por el costo, tiempo de ciclo, servicio y calidad, por
medio de la aplicación de varias herramientas y técnicas enfocadas en el negocio, orientadas hacia
el cliente, en lugar de una serie de funciones organizacionales, Todas las personas deben entender
las metas finales, la manera de alcanzarlas y los indicadores que medirán el éxito”.

Según esto, la empresa debería orientarse a lograr metas que tengan en consideración al cliente y sus criterios de
valor y sus indicadores deberían ser la calidad, el tiempo de fabricación, el costo y el servicio.

El enfoque básico de la reingeniería de procesos cuenta con tres fases:

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El Rediseño de Procesos

1. Descubrimiento: En esta fase la empresa establece su visión estratégica y busca los procesos que podrían ser
modificados para mejorar y alcanzar la visión definida.

2. Rediseño: Fase en la que se detalla, planifica y organiza el proceso de rediseño.

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3. Ejecución: En la última fase se realiza el rediseño como tal.

Por otro lado, Según el académico Juan Bravo Carrasco, en su libro Gestión de Procesos, algunas características del
rediseño son:

Eleva drásticamente la satisfacción del cliente, lo cual obliga a repensar el proceso y aplicar técnicas de
idealización que normalmente conducen a cambios mayores en el proceso. Se habla concretamente del cliente,
es decir, de aquellas personas que le generan ingresos a la organización.
Elimina los pasos intermedios y trabaja con personas o equipos que ofrezcan un servicio integral al cliente.
Logra resultados mucho mejores en las variables críticas para el cliente del proceso (tiempo de atención, costo
del servicio, etc.) y así elevar su nivel de satisfacción.
Una vez que el proceso está rediseñado, la formalización puede ser equivalente a la utilizada en aseguramiento
de la calidad (manual de procedimientos, ficha de procesos, instructivos, etc.)
Al inicio del proyecto de rediseño es conveniente describir someramente lo que existe, para no sesgar la nueva
propuesta con la realidad actual.
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Ahora bien, cuando se quiere aplicar una reingeniería de procesos, las empresas debieran responder antes las
siguientes preguntas:

¿Quiénes son nuestros clientes? ¿Qué valores les ofrecemos?

Los procesos actuales, ¿están dando los valores esperados?
¿Es necesario redefinir o rediseñar los procesos?
¿Están los procesos en sintonía con nuestra misión y objetivos a largo plazo?
¿Cómo manejaríamos los procesos existentes si fuéramos una nueva empresa?

Si al responder y concluir que lo que se requiere es un cambio radical, pero no se desea romper el molde y voltear
las tablas, entonces lo que se debe aplicar es sólo un rediseño de un proceso crítico para la calidad de los productos
o servicios. De todas formas, cambiar radicalmente, es el enfoque de la reingeniería de procesos, ya que produce
resultados espectaculares para una empresa en términos de mejora de los tiempos de ciclo, calidad del producto y
productividad, etc.
Otra de las metodologías importantes para la mejora de procesos de negocio es la metodología para la Mejora
Continua de Procesos (BPI o Business Process Improvement). Esta utiliza un enfoque estructurado para analizar y
mejorar continuamente actividades fundamentales o la operación de una organización mediante la simplificación y la
mejora de sus procesos.

Método MAR

El método MAR o Método de acción de rápida, tiene como objetivo principal el rediseño de una parte de un proceso
en poco tiempo, con el objetivo de minimizar los tiempos de los ciclos de un proceso.
En él, se toman como bases las siguientes técnicas:
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1. Aplicación del ciclo de DMAIC, acrónimo de Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar.
Esta herramienta es en realidad una estrategia de calidad que se basa en la estadística y, por lo tanto, da mucha
importancia a la recolección de información y de datos.

Los pasos del ciclo DMAIC son:

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2. El GSP (gestión sistémica de proyectos), que abarca desde la concepción de una iniciativa de un colaborador,
proveedor, dueño, o quién sea que interactúe con la organización, para luego generar un caso y finalmente concluir
con el seguimiento del proyecto de cambio.
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En el método MAR, una de las actividades principales es describir el detalle de la parte del diagrama de flujo y la lista
de tareas de la actividad en análisis. Posteriormente, se debe evaluar el comportamiento de las variables críticas que
pueden afectar los tiempos, así como los costos asumidos por los extensos tiempos del ciclo del proceso y los costos
de las pérdidas por tiempos muertos y contrastarlo con los ingresos que se pierden por lo mismo.
Una vez aplicado el método e implementado el cambio del proceso se deben evaluar los beneficios y costos,
calculando por ejemplo el VAC (Valor Actual de Costos) del proyecto de mejora.
Si las empresas utilizan de forma correcta las herramientas que acabamos de revisar, éstas pueden mantener su
ventaja competitiva de forma más fácil, ya que tendrán toda la información necesaria para hacer los cambios que
exige el competitivo mundo de los negocios.

Ejercicio Práctico

Según lo estudiado en la clase, ¿cuáles son pasos del ciclo DMAIC?

I. Definir
II. Medir
III. Controlar
IV. Recolectar
V. Calcular
Selecciona tu respuesta:
A) Solo I

B) II y III
C) IV y V

D) I, II y III

E) Todas

Fuentes:

Bravo, Juan (2008): Gestión de procesos, Santiago de Chile, Editorial Evolución

Garza, Treviño Juan Gerardo. Administración Contemporánea, reto para la empresa mexicana. Editorial
Alhambra. México 1996. pag. 949 - 959.