El despliegue funcional de la calidad: Matriz QFD

Francisco Cárcamo Barrientos

Calidad Total y Mejoramiento Continuo

Instituto IACC

01 Febrero 2021
 Desarrollo

1.- Busque en internet el fracaso de algún producto o servicio que haya sucedido durante
los últimos 20 años y luego:

- Describa en qué consistió el caso (de manera breve, pero clara)

Producto: Consola de Super Nintendo.

Objetivo: Tratar de introducir la realidad virtual.

La compañía Nintendo cuenta con una misión visionaria en el campo de los videojuegos,
sin ha caído en errores que han ocasionado sonoros fracasos. Por ejemplo, en el año 1995,
la compañía de Kyoto apostó que ya era tiempo de introducir la realidad virtual en los
hogares alrededor del mundo, por medio de este engendro llamado Virtual Boy.

Es así como la tecnología de la época no permitía facilitar de una práctica mínimamente

satisfactoria, por lo tanto el resultado de lo acontecido fue la consola lograba mostrar los
juegos solo en tonalidades de rojo, causando mareos a todos aquellos que utilizaban la
consola por más de 10 minutos.

- Señale cómo la metodología hubiera ayudado a perfeccionar el producto y no ser un

fracaso.

Para el caso expuesto, la metodología QFD nos permitirá trabajar para otorgar
positivamente un grado de calidad proyectándonos hacia lo que espera el cliente, a su vez
lograremos materializar el producto y sus servicios por medio del cumplimiento y de las
expectativas de los clientes. Cuando se consiga implementar las etapas de la metodología
QFD, se deberá considerar un análisis y levantamiento de las demandas y características
mínimas que el producto debe tener con la finalidad de satisfacer las expectativas y
necesidades que se busquen cubrir y lo esperado en el sector de los usuarios determinados
para lograr adaptarse a sus gustos.
- Y, por último, cuáles son los beneficios de la aplicación de esta metodología.
El aplicar la metodología QFD, nos permitirá tener la claridad en referencia a las
expectativas y necesidades de los clientes y potenciales por medio de las pesquisas
relevantes, definidas y concretas, permitiendo la creación de productos y servicios fundados
en un contexto real y proyectado, permitiéndonos así otorgar un producto de gran calidad
para garantizar el éxito mediante la manifestación positiva de las ventas y/o en la positiva
aceptación de los nuevos productos.

2.- Describa en no más de 5 líneas la última compra que realizó durante este año en la cual
no haya estado conforme con el producto recibido, dando las razones del porqué de esta
insatisfacción.

En el transcurso de este año adquirí por medio de la compra de un teléfono celular marca
Huawei, considerando que su precio es bastante elevado para las características y
tecnología posee el aparato, por lo tanto la insatisfacción se origina cuando en el mercado
existen diferentes marcas con precios más bajos, accesibles y con mejores características,
en comparación al teléfono adquirido que no cumple con las necesidades esperadas.

3.- Utilizando el caso anterior, revierta este error por medio de la aplicación de la
metodología QFD. Para ello:

 Realice el levantamiento de los qués del cliente con un máximo de 7 ítem

 Organice, según prioridades, las respuestas por medio de la técnica de árbol de
afinidades.

NECESIDADES IMPORTANCIA Tabla de importancia

Sistema operativo
Capacidad de almacenamiento
Resolución de la cámara
Aplicaciones disponibles
Valor de acorde al mercado
Diseño
Tecnología aplicada
4 5: Muy importante
5 4: Importante
3 3: Medianamente importante
5 2: Menor importancia
5 1: Sin importancia
4
3
  Pondere estos qués a través de la siguiente tabla.

CALIDAD DEMANDADA

1 2 3 Valor ponderado

Sistemas Capacidad de memoria 9

operativos Velocidad del procesador 9
Compatibilidad 7
Funcionamient
Personalización 5
o del equipo
Cámara 9

Apariencia Conexión Wifi 9

Duración de batería 9
Audio 7

 Señale para cada uno de los qués los posibles cómo propuestos por la organización
para dar respuesta a dichos qués

NECESIDADES(que)
Valor acorde al mercado
Sistema operativo
Capacidad de almacenamiento
Resolución de la cámara
Aplicaciones disponibles
Diseño
Tecnología aplicada
COMO
Que el valor no supere a la competencia para que sea
más accesible a los clientes.
Implementación de un sistema operativo y que tenga la
capacidad de soportar cada actualización del teléfono.
Que la memoria del teléfono sea superior a 32 GB.
Que la resolución del aparato sea igual o superior a 8 MP
Que las aplicaciones que estén disponibles en el teléfono
puedan cumplir con las necesidades básicas del producto.
Que se acceda a perfeccionar la calidad de los insumos y
accesorios del teléfono.
Que se acceda a mejorar la tecnología aplicada para la
seguridad del aparato.
  Realice la matriz QFD de los recursos adicionales siguiendo el ejemplo dado en el
contenido.

Matriz correlación
Correlaciones X
Positivas O O O
Negativas X O O O X

Compatibilidad periféricos
Requerimientos
Importancia del cliente

funcionales

Resolución cámara

Duración batería
Pantalla calidad
Requisitos
Del cliente

Software
(explicito e

Diseño
Costo
Implícito)
Fila

1 5 Valor acorde al mercado 9 3 3 3 3

2 4 Sistema operativo 3 9 3 3 3
3 5 Capacidad 1 1 9
almacenamiento
4 3 Resolución cámara 3 3
5 5 Aplicaciones disponibles 3 3 3

6 5 Diseño 3 1 9 1
7 4 Tecnología aplicada 1 3 1
Evaluación 88 33 94 39 54 12 35
de importancia
  Finalice explicando en qué aspectos la organización debiera poner el foco según sus
propias características, fortalezas y limitantes. Y, además, señale cuáles serían los
qués que no se podrán considerar y llegar a los cuántos en un caso hipotético.

De acuerdo a la evaluación de importancia, la organización tendrá que enfocarse en la

mejora del sistema operativo de su dispositivo, con la finalidad de poder lograr generar una
mejor relación entre el costo del producto y su calidad, ya que cada día que pasa, los
clientes y usuarios de los dispositivos, se vuelven cada vez más exigentes porque requieren
de equipos con características básicas pero específicas que le brinden estabilidad, fluidez,
compatibilidad por medio de un buen precio.

Por tanto, hoy en día la tecnología celular permite contar con una gran gama de equipos
móviles, donde la diferencia se centra en los valores y característica propias de los sistemas
operativos, así como la capacidad de las memorias internas, siendo esta una de las
principales razones por la cual la organización no puede quedarse atrás para aplicar nuevas
tecnologías, siendo esto los valores de los equipos se asociarán a las características del
aparato que se ofrecerá, ya que a mayor valor del producto implicará aplicar y crear
mejoras sustanciales en las características del equipo adquirido que le permita competir en
el mercado, es aquí donde la organización debe mejorar ofreciendo el mejor equipo para la
gama o categoría esperada que permita para la mayoría de los clientes, cumplir con las
expectativas para obtener el mejor producto al menor precio, lo que es determinante para el
producto en cuanto a la relación precio/calidad.
 Bibliografía

Contenidos Semana 3, El despliegue funcional de la calidad: Matriz QFD, La gestión de la

calidad y su mejora, IACC 2021.
Recursos adicionales semana 3.