PROCEDIMIENTO

ACCION CORRECTIVA, PREVENTIVA Y DE Versión:

MEJORA Fecha:

1. OBJETIVO

Establecer los mecanismos para el reporte y tratamiento de No Conformidades que garanticen la

satisfacción del cliente y la eficaz eliminación de las no conformidades reales y potenciales
presentadas en la organización.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica a todos los procesos de la organización que hacen parte del Sistema de
Gestión Integral de XXXXXXXXXX, así como cualquier información relativa al cliente que pueda
ser importante para identificar las necesidades de acciones correctivas/preventivas y/u oportunidad
de mejora.

3. DEFINICIONES

Se aplican las contempladas en la NTC - ISO 9001; ISO 14001; ISO 45001; Decreto 1072 de 2015.
3.1. Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación no deseable.

3.2. Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situación potencialmente no deseable.

3.3. Accidente: Evento no deseado que da lugar a muerte, enfermedad, lesión, daño u otra
pérdida.

3.4. Clasificación: separar físicamente el producto bueno del producto defectuoso.

3.5. Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

3.6. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

3.7. Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los
requisitos especificados.

3.8. Criterios de eficacia: Parámetros bajo los cuales se establecen si las acciones
emprendidas cumplen con los requisitos establecidos y evita la repetitividad de una no
conformidad con el propósito de reducir o eliminar el impacto o riesgo de una no
conformidad.

3.9. Desecho: Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente
previsto.

3.10. Incidente: Evento que dio lugar a un accidente o tuvo el potencial de llegar a ser un
accidente.

3.11. Liberación: Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso.

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3.12. No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

3.13. Producto: Resultado de un proceso. Puede ser un servicio, un software, un hardware o

materiales procesados.

3.14. Permiso de desviación: Autorización para apartarse de los requisitos originalmente

especificados de un producto antes de su realización.

3.15. Peligro: Fuente o situación con potencial de daño en términos de lesión, enfermedad,
daño a la propiedad, daño al ambiente de trabajo o una combinación de éstos. 

3.16. Producto: Resultado de un proceso. Puede ser un servicio, un software, un hardware o

materiales procesados.

3.17. Producto no conforme: Producto que no cumple los requisitos establecidos de cada
proceso, esto incluye condiciones comerciales, de servicio, logística, de calidad, de
seguridad, de finanzas y de aquellas que puedan afectar la satisfacción del cliente.

3.18. Queja: Manifestación que no genera específicamente una solicitud expresa de

requerimiento o respuesta al cliente, no está relacionada con la actividad económica de la
empresa, es decir se relaciona con los demás

3.19. Reclamo: Manifestación formal que genera una solicitud de respuesta por parte del cliente
sobre algún incumplimiento de uno o algunos requisitos que eventualmente pueden
generar una no-conformidad y podría conducir a un rechazo en la entrega del producto o
prestación del servicio.

3.20. Reclasificación: Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea
conforme con requisitos que difieren de los iniciales.

3.21. Reparación: Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable
para su utilización prevista.

3.22. Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los
requisitos.

3.23. Riesgo: Combinación de la probabilidad y las consecuencias de la ocurrencia de un evento

peligroso específico.

4. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO:

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ACTIVIDAD DESCRIPCION EJECUTOR REGISTRO

1. Identificación y reporte Cualquier funcionario de la organización puede Funcionarios de formato de
no conformidades, identificar o detectar quejas, reclamos, no la empresa acciones
acciones conformidades, acciones correctivas/preventivas u correctivas,
correctivas/preventivas u oportunidades de mejora en el sistema de gestión preventivas u
oportunidad de mejora de calidad y en la prestación del servicio de la oportunidades
organización y las reportará al coordinador del de mejora
sistema de gestión integral.

En el formato de acciones correctivas, preventivas

u oportunidades de mejora en el espacio
descripción de los hechos, se detalla el evento
presentado y en este mismo espacio se indican las
evidencias objetivas (información que soporta el
evento: fechas, hora, nombre de formatos,
procedimientos, productos, etc)

El tratamiento de los planes de acción producto de

incidentes ocurridos en la organización, son
evidenciados en el formato de investigación de
incidentes.
Algunas situaciones que podrían generar una
corrección o acción correctiva

 Quejas o reclamos de los clientes.

 Mal servicio de los recursos subcontratados.
 Auditorías externas e internas
 Problemas en el control de la documentación.
 Incumplimiento de metas en los procesos.
 Revisiones por la Dirección.
 Incumplimiento de un requisito del cliente.
 Incumplimiento de un requisito de la Norma
ISO 9001; ISO 45001; ISO 14001, Decreto
1072 de 2015.
 Incumplimiento de lo establecido en el Sistema
de Gestión Integral.
 Salidas no conformes
 Requisitos legales
 Requisitos contractuales
 Incumplimiento de procesos
 Riesgos detectados
 Investigación de incidentes
 Solicitud del COPASST
 Solicitud del Comité de convivencia

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ACTIVIDAD DESCRIPCION EJECUTOR REGISTRO

 Resultados de simulacros
 Actos subestándares
 Condiciones subestándares

Algunas situaciones que podrían generar una

acción preventiva u oportunidad de mejora
Los problemas potenciales y sus riesgos son
identificados por el comité del sistema de gestión
integrado o alguno de los funcionarios de la
organización en el constante monitoreo y
mediciones de los procesos durante su
desempeño.
A continuación, se citan algunas fuentes posibles
para la detección de acciones preventivas:
 Cambio en el marco institucional de la
organización.
 Direccionamiento adverso en el desempeño de
los funcionarios o nivel de competencia
(grandes cambios, baja experiencia).
 Baja satisfacción en la retroalimentación con
los clientes.
 Observaciones generadas en las auditorías
Observaciones hechas durante la prestación
del servicio.
 Revisiones por la dirección y bajo desempeño
en relación con los objetivos de calidad.
 Observaciones, informes y sugerencias de los
funcionarios de la empresa.
 Contrariedades con proveedores.
 Problemas en las instalaciones, equipos y en la
prestación del servicio.
 Problemas en la ejecución de las actividades
que ejecutan los empleados.
 Observaciones provenientes de los simulacros
Para dar inicio a una acción correctiva o preventiva
cuando existan diferencias en la aprobación
resolverá la Gerencia.

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ACTIVIDAD DESCRIPCION EJECUTOR REGISTRO

Una vez realizado el reporte y procede a
Determinar y analizar las causas que están
originando la queja, reclamos, no conformidad,
acciones correctivas/preventivas u Oportunidad de
formato de
mejora; a fin de determinar la causa raíz y definir
acciones
el tratamiento. Coordinador del
correctivas,
sistema de
preventivas u
2. Determinar y analizar las La metodología utilizada para el análisis de causas gestión
oportunidades
causas es Diagrama Ishikawa o Espina de pescado, Integral/
de mejora
Análisis de los 5 por qué, lluvia de ideas. responsable de
la acción
Investigación de
La metodología utilizada para la investigación de
incidentes
las causas en las investigaciones de incidentes se
realiza de acuerdo al análisis de causas inmediatas
y causas básicas descritas en el formato
establecido para tal fin.
Una vez realizado el análisis de las causas los
ejecutores definen y establecerán el plan de acción
y programarán una fecha de implementación de la
formato de
misma. En este plan se especifican las actividades
acciones
a ejecutar, los responsables de ejecutarlas, los
Responsable correctivas,
recursos necesarios y el tiempo de ejecución de
del proceso preventivas u
cada una de ellas.
3. Establecimiento del plan designado / oportunidades
de acción Coordinador de mejora
Para el caso de planes en los cuales las actividades
del sistema de
propuestas identifican nuevos peligros o cambios
gestión Integral Matriz de
en los existentes o nuevos controles se deben
peligros
valorar los riesgos mediante el lo estipulado en el
procedimiento de identificación de peligros y el
procedimiento aspectos e impactos ambientales.

Una vez definido el plan de acción los ejecutores

procederán a la implementación de las acciones
formato de
planeadas. Colaboradores
acciones
4. Implementación del con
correctivas,
plan de acción El responsable del proceso designado comunicará responsabilidad
preventivas u
a los responsables de ejecutar el plan de acción y es en el plan de
oportunidades
las actividades a seguir. Deberán ejecutar el plan acción
de mejora
de acción en el plazo establecido para dichas
actividades.

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ACTIVIDAD DESCRIPCION EJECUTOR REGISTRO

Las actividades definidas en el plan de acción
Plan de acciones
propuesto para cada una de las acciones Coordinador
correctivas,
correctivas, preventivas o de mejora deberán ser Integral /
5. Seguimiento del plan de preventivas u
monitoreadas con el objeto de verificar el Responsable
acción oportunidades
cumplimiento de la realización de estas. del proceso
de mejora

Una vez realizado el seguimiento de las actividades

programadas, es necesario comprobar que la Plan de acciones
Coordinador
causa de la No Conformidad presentada ha sido correctivas,
6. Revisión de la Eficacia Integral /
eliminada. Una vez asegurada la conveniencia, preventivas u
de las acciones Responsable
adecuación y eficacia de la acción tomada, se oportunidades
del proceso
procede al cierre de la No Conformidad. de mejora

PNC: POSIBLES CAUSAS – RESPONSABLE - TRATAMIENTO

POR EJECUCION
NO CONFORMIDAD ACCIÓN RESPONSABLE SOLUCIÓN POSIBLE
Incumplimiento en la Concientizar al empleado del uso de los
Técnico eléctricos-
utilización adecuada de Oportunidad de instructivos y
ayudantes-Ingeniero de
instructivos, procedimientos mejora/ acción procedimientos/Recapacitar-
proyectos/Coordinador
seguros, procedimientos preventiva implementar una oportunidad de mejora
integral
ambientales como lo indica el procedimiento

Incumplimiento en el Oportunidad de Ingeniero de Concientizar al empleado del

diligenciamiento de formatos Mejora/Acción proyectos/Coordinador diligenciamiento de los
de pruebas preventiva integral formatos/Recapacitar

Informar al cliente, pedirle disculpas e

Incumplimiento tiempo de
entrega de obra.
Incumplimiento en entrega de
especificaciones solicitadas
en obra.
Falta de control y seguimiento
de presupuesto.
Ausencia de planeación,
incompleta o inadecuada de
obra.
Instrucciones nulas o erradas
a personal por parte de la
dirección de obra
Herramientas en mal estado o
insuficientes
Concesión-Acción Ingeniero de informarle fecha para su entrega-
correctiva Proyecto/Gerente implementar una acción correctiva
como lo indica el procedimiento
Informar al cliente, pedirle disculpas-
Concesión-
Ingeniero de Proyecto- realizar obra con especificaciones-
Reproceso-Acción
Gerente implementar una acción correctiva
correctiva
como lo indica el procedimiento
Desviación permitida- Concientizar al Ingeniero de proyectos
Autorización de uso- Ingeniero de proyecto- del adecuado uso de los recursos-
Oportunidad de Gerente implementar una oportunidad de mejora
mejora como lo indica el procedimiento
Hacer planeación de obra-ejecutar
Autorización de uso- Ingeniero de Proyecto-
acción preventiva como lo indica el
Acción preventiva Gerente
procedimiento
Comunicar las instrucciones
Reproceso-Acción Ingeniero de proyectos- correctamente-Implementar una acción
correctiva-preventiva Gerente correctiva como lo indica el
procedimiento
Ingeniero de Proyecto-
Reparación- Solicitar herramientas en buen estado-
técnicos electricistas-
Oportunidad de implementar una oportunidad de mejora
ayudantes- aux. de
mejora como lo indica el procedimiento
almacén

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Ingeniero de Concientizar al personal de la utilización

Incumplimiento de normas
técnicas y legales
Equipos de medición
descalibrados o insuficientes
Acción Correctiva-
Proyectos-técnico de normas legales y técnica en las
Preventiva
electricistas-ayudantes obras-Recapacitación
Ingeniero de Proyecto-
Reparación- Solicitar calibración de equipos-
técnicos electricistas-
Oportunidad de implementar una oportunidad de mejora
ayudantes-Coordinador
mejora como lo indica el procedimiento.
integral

POR DISEÑO Y DESARROLLO

NO CONFORMIDAD ACCIÓN RESPONSABLE SOLUCIÓN POSIBLE
Informar al cliente, pedirle disculpas e informarle
Incumplimiento en Concesión-Acción Ingeniero de
fecha para su entrega-implementar una acción
tiempo de entrega. correctiva Proyecto/Gerente
correctiva como lo indica el procedimiento.
Comunicarse lo más pronto posible con la
Reparación-acción Ingeniero de empresa proveedora del servicio para
Software en mal estado.
correctiva-preventiva proyecto-Gerente reparación- implementar un acción correctiva-
preventiva como lo indica el procedimiento.
Ingeniero de
Incumplimiento de Concientizar al personal de la utilización de
Acción Correctiva- Proyectos-técnico
normas técnicas y normas legales y técnica en las obras-
Preventiva electricistas-
legales. Recapacitación.
ayudantes
Incumplimiento en Informar al cliente, pedirle disculpas-realizar
Concesión-
entrega de Ingeniero de oferta con especificaciones-implementar una
Reproceso-Acción
especificaciones Proyecto-Gerente acción correctiva como lo indica el
correctiva
solicitadas. procedimiento.

6. TABLA CONTROL DE CAMBIOS

NÚMERO DE
FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
VERSIÓN

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

CARGO
CARGO CARGO

FECHA FECHA: FECHA

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