Curso: Administración de Operaciones

Código: FG070

Clase: Practica 2

Tema: Diseño del Proceso su Desarrollo y Evaluación

Catedrático (a): Renato Jiménez

 Objetivo de la clase
Que el estudiante conozca el diseño del proceso del producto y servicios,
las estrategias de selección de productos y de servicios, esto con la
intención de garantizar la satisfacción del cliente, así como el uso de las
herramientas informáticas para optimizar la gestión de estos y el desarrollo
de las empresas y su posicionamiento en el mercado.
 Diseño del Proceso
Definición:
Es un método que se utiliza para crear un nuevo flujo de trabajo desde cero. Las nuevas
organizaciones participan en el diseño de procesos de negocios cuando comienzan a pensar en
las formas en que producirán y entregarán sus productos y servicios. Las organizaciones
también participan en el diseño de procesos de negocio cuando implementan procesos
completamente nuevos o rediseñan los existentes.

Pasos para diseñar un Proceso

1. Identificar y definir el problema.
2. Identificar los insumos, productos,
partes y procedimientos.
1. Mapeando el proceso.
2. Probando el proceso.
 Toma de Decisiones
El proceso de toma de decisiones es un método que consiste en reunir la información y evaluar
alternativas para luego, en definitiva, tomar la decisión final.

Siete pasos para la toma de decisiones: Modelos de Toma de Decisiones

1. Modelos Relacionales: lógico y secuencial
1. Identificar la decisión que se debe tomar. 2. Modelos Intuitivos: no por datos prevalece la
2. Reunir información relevante. experiencia y el conocimiento
3. Identificar soluciones alternativas. 3. Modelos Creativos: reunir información,
4. Sopesar las soluciones. analizarla y tomar la decisión
5. Elegir una alternativa.
6. Ponerla en acción. Interfuncional: Solución de problemas y logro
7. Revisar la decisión tomada, de objetivos, hasta llegar el producto al
y su impacto (tanto lo bueno como lo malo consumidor final
 Personalización de Masas
Definición:
Según Kotler y Pine, padres de este concepto, la
personalización en masa consiste en la obtención de
productos y servicios a bajo coste con una alta calidad,
mediante la producción de las cantidades demandadas
de forma personalizada a cada cliente. La principal
ventaja que presenta frente a la producción tradicional es
que la empresa puede responder a las necesidades
específicas de cada cliente con precios equivalentes a la
producción en grandes cantidades, manteniendo la
calidad y el plazo de entrega.

También se le conoce como la producción del futuro

(personalización de productos)
 Servicios
Servicios: es cualquier acto o desempeño que una persona puede ofrecer a otra, que es
esencialmente intangible y que no conlleva ninguna propiedad.

Paquete Producto-Servicio
Los nuevos servicios y productos son importantes en cualquier economía desarrollada, en
especial los servicios, dado que más de la mitad del producto interno bruto de las economías
desarrolladas se genera en el sector de servicios. La globalización, los adelantos tecnológicos y
las necesidades cambiantes de los clientes aumentan la necesidad de que las empresas
compitan en una variedad cada vez más amplia de ofertas de nuevos servicios y productos.
Como se garantiza
Ventajas de ofrecer servicios y productos:
➢ Mejora la rentabilidad de las empresas.
➢ Atrae nuevos clientes a la empresa.
➢ Intensifica la lealtad de los clientes existentes.
➢ Abre mercados de oportunidad.
Matriz de Servicio
La fidelidad de los clientes implica, en primer lugar, que los propios empleados estén
convencidos de la calidad o utilidad del producto o servicio que se promociona.
En última instancia, la experiencia del cliente y la experiencia del empleado son dos
parámetros que se influyen mutuamente. La experiencia de los empleados tiene
como objetivo crear más compromiso y lealtad mientras se fortalece la marca del
empleador.

Las empresas tienen que mejorar la experiencia de sus empleados y lograr su

compromiso considerándolos como clientes e involucrándolos en la vida de la
empresa. En un mundo digital, optimizar el rendimiento de la empresa significa
desarrollar conjuntamente la experiencia del cliente y la del empleado.
A los clientes no les gustará una empresa si a los empleados no les gusta primero.
Cuando la empresa valore la importancia de los empleados en la experiencia del
cliente, hará lo necesario para retener tanto a empleados y clientes.
 Sistematización de Procesos
➢ Selección de la tecnología:

La tecnología, con sus pros y sus contras, se ha desarrollado de forma maravillosa y ha permitido que
se prolongue la vida, se mejore el sistema de salubridad y que hayan avanzado los métodos de
producción y distribución de diferentes cosas como la cosecha de alimentos, la ropa, etc. La tecnología
también ha contribuido al desarrollo de nuevas técnicas de manufactura y ha hecho que las
comunicaciones y la transportación sean más rápidas y eficientes.

➢ Sistematización de procesos:
Consiste en poner en orden un conjunto de prácticas o procesos que se hacen de forma constante. Es
una práctica que permite agilizar los procesos, detectar errores o pérdida de productividad y hacer
pasos replicables para cualquiera que desee hacerlo. Es una práctica recomendable para hacer cuando
se tiene experiencia en una actividad y se desea escalar la empresa.
 Sistematización de Procesos
Sistematización de procesos de manufactura:
Consiste en la modernización de los procesos de producción artesanal, de manufactura a procesos
industriales a través de la implementación de la tecnología, son procesos que deben ser planificados
estratégicamente.

Transformación
 Sistematización de Procesos
Sistematización de procesos de servicios:
Es la implementación de nuevas formas de negocio, traslado de los productos en forma óptima y eficaz
utilizando medios de transporte moderno y tecnología de punta.

Inmediatez
 Internet
Definición:
Red informática de nivel mundial que utiliza medios tecnológicos para transmitir la información.
Semana y PreguntaS
número de
pregunta

Pregunta 1.1 Defina con sus palabras que es el Internet.

Pegunta 1.2 Es un método que consiste en reunir la información y evaluar alternativas para luego, en definitiva, tomar la decisión
final
Pregunta 1.3 Es un método que se utiliza para crear un nuevo flujo de trabajo desde cero.

Pregunta 1.4 Consiste en poner en orden un conjunto de prácticas o procesos que se hacen de forma constante.

Pregunta 1.5 Es cualquier acto o desempeño que una persona puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y que no
conlleva ninguna propiedad