PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

GUÍA DE APRENDIZAJE No 3 CLIENTE

 Denominación del Programa de Formación

Técnico en asistencia administrativa

 Código del Programa de Formación

134101

 Nombre del Proyecto

Desarrollo de habilidades para la aplicación de procesos de asistencia administrativa
 Fase del Proyecto
Evaluacion

 Actividad de Proyecto
 Identificar actividades y procedimientos de las áreas de una empresa.
 Realizar las actividades y procedimientos de cada una de las áreas de la empresa

 Competencia
Atención a clientes

 Resultados de Aprendizaje Alcanzar

1. Utilizar medios y tecnología disponible en los protocolos de atención a clientes y usuarios
de acuerdo con políticas organizacionales, normativa y recursos disponibles
2. Participar en las reuniones organizacionales, teniendo en cuenta el protocolo y políticas
 Duración de la Guía: 20 horas

 PRESENTACIÓN

El servicio al cliente es hoy en día vital en el ciclo de venta, muy especialmente en lo que
a negocios digitales se refiere. Una buena estrategia de telemarketing y una
adecuada atención al cliente son claves para el aumento de tus ventas y la fidelización
de tus clientes.
En esta época en la que la transformación digital es ya una realidad, es importante conocer
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 cómo aplicar de la tecnología para optimizar el servicio al cliente. Hay muchas
soluciones prácticas que puedes implementar en el servicio de atención al cliente de tu
negocio con excelentes resultados.
https://icr-evolution.com/blog/tecnologia-optimizar-servicio-cliente/

2. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Estrategias de servicio al cliente a través de medios tecnológicos

2.1. ACTIVIDAD DE REFLEXIÓN INICIAL

Profundiza en cada uno de los eventos según la línea de tiempo propuesta:

https://www.significados.com/linea-de-tiempo/

2.2. ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE

CONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA EL APRENDIZAJE:
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Tomando como apoyo el material de ayuda y a través de consulta autónoma, responde:

 ¿A qué se denomina TIC?

 ¿Cómo están constituidas las Tics?
 Menciona según tu perspectiva las ventajas de las Tics
 Enumera las amenazas y riesgos en el uso de las TIC

Reuniones Organizacionales

Actividades de reflexión inicial:

Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje:

La reunión de trabajo: objetivos, tipos y ventajas

Gran parte del tiempo de los directivos está dedicado a las reuniones. Más allá de los inconvenientes,
es una herramienta de comunicación muy poderosa por la necesidad de mayor implicación de todos los
colaboradores.
De acuerdo con Urcola (2011): “una reunión es el encuentro de varias personas predispuestas a colaborar en el
logro de uno o varios objetivos en un clima de intercambio integral de contenidos y relajado en las formas”.

Ventajas de las reuniones

Son un medio para el logro de objetivos, sus ventajas se relacionan con:

 La participación: las personas se sienten motivadas cuando participan en la programación,
organización y control de su propio trabajo.
 La colaboración: La reunión brinda la oportunidad a los miembros, de exponer sus ideas y
contribuir con sus aportaciones en los resultados de la tarea.
 La integración: son un incentivo para la colaboración, y la integración de los miembros al equipo.
Crea una disposición favorable para mejorar la eficacia del proceso.
Si la reunión se lleva a cabo de forma óptima, puede resultar un valioso medio de gestión, de lo contrario,
es el origen de considerables pérdidas de tiempo con el coste que implica, además de que es un grave
foco de conflictos.
Requerimientos para celebrar una reunión

Cuando se establece un contexto compartido, los objetivos del encuentro y los factores externos que
influyen sobre el estado de ánimo de los participantes, entonces se crea el clima propicio para tratar con
efectividad los temas relevantes. Además, es importante incluir espacios de escucha respetuosa al iniciar y
terminar las reuniones, esta retroalimentación le da oportunidad a los participantes de decir lo que
piensan generando mayor confianza.

Antes de pasar a la lista de requerimiento es importante que el directivo responda a las

siguientes cuestiones:

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  ¿Qué circunstancias hacen relevante el encuentro?
 ¿Cuáles son los resultados que se esperaría obtener al final de la reunión?
 ¿Qué información sería importante compartir?

Requerimientos básicos para celebrar una reunión

Cuando se ha establecido la conveniencia de llevar a cabo una reunión, se deben determinar las
condiciones básicas para celebrarla. Los requerimientos básicos son:

1. Un líder
2. Objetivos claros; Necesidad
3. Preparación
4. Participantes
5. Organización; Orden del día, lugar de celebración, duración
6. Control de resultados; acta de la reunión

El director o líder, para evitar la pérdida de tiempo, tiene como función:

 Marcar el camino
 Poner orden
 Estimular la participación de los participantes

Objetivos claros

La determinación de los objetivos tiene relación con las tres cuestiones que planteamos al inicio de este
módulo, las mismas que permiten determinar si la celebrar la reunión es la mejor vía para conseguir los
objetivos para llevar a cabo una tarea.
Las reuniones responden a distintos fines, de esta forma se tienen varias clases de reuniones:

 Informativas o descendentes: el directivo o líder las suelen convocar para transmitir

una información a los colaboradores por considerar que es de interés para ellos.
 De sondeo, consultativas o ascendentes: Se convocan con la finalidad de conocer
las opiniones de sus colaboradores para la posterior toma de decisiones.
 De trabajo o analíticas: El líder o director las convoca con el fin de analizar las causas de
un problema, así como para generar alternativas de solución.
 De decisión: Son aquellas cuya finalidad consiste en la toma de decisión de un
grupo participante.

Preparación de la reunión

La preparación implica dos momentos o fases:

1. Antes de la reunión:
1. Invitar a las personas adecuadas, aquellas que pueden aportar algo, cuya participación se
estrictamente necesaria.
2. Desarrollar un orden del día y proporcionarlo a cada participante, en ésta se determina de
forma indirecta la finalidad de la reunión.
3. Insistir en que los participantes se preparen para la reunión.
2. Durante de la reunión:
1. Exponer la finalidad de la reunión.
2. Permitir que todos participen.
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 3. No permitir que la discusión se desvíe del tema.
4. Terminar confirmando lo acordado y con un plan de acción.

Participantes

Teniendo claro el objetivo, lo siguiente es determinar a quién se debe convocar a la reunión. Para
determinar a quienes es necesario convocar, es importante conocer el posicionamiento de cada persona
respecto al objetivo que se persigue.
Para tal efecto se debe dar respuesta a las siguientes interrogantes, entre otras:

 ¿Quién puede aportar mayor valor añadido al logro del objetivo?

 ¿Con quién es posible contar?
 ¿Quiénes tienen interés en el tema a tratar?

Organización de la reunión

Para la organización de una reunión, debemos tener en cuenta:

 El orden del día: La organización de la reunión comprende la elaboración de un orden del día,
donde se recoja además del lugar, día y la hora de celebración, los temas que van a ser
tratados en la reunión.
 Lugar de celebración: El marco de celebración de una reunión es importante para que la
misma se lleve a cabo exitosamente. En necesario contar con una mesa en la que todos los
asistentes se puedan ver y escuchar con facilidad y unas sillas confortables.
 La duración: La duración de la reunión debe ir en concordancia con la importancia de
los objetivos que se persiguen. Se deben evitar reuniones excesivamente largas, ya que
la productividad desciende significativamente si ésta dura más de dos horas.

Desarrollo de la reunión

Todas las reuniones pasan por las siguientes fases o etapas:

 Fase de apertura: Uno de los aspectos determinantes de éxito de la reunión es
comenzar puntualmente, a la hora señalada.
 Fase de análisis y discusión: Después de la introducción, se motiva a los participantes a
buscar y compartir información, recoger y poner en común los diferentes puntos de
vista sobre el tema objeto de la reunión.
 Fase de toma de decisiones: Es responsabilidad del director de la reunión, motivar el
progreso de la reunión, de acuerdo con el horario fijado, para tal efecto conducirá al
grupo hacia las conclusiones y toma de decisiones.
 Fase de cierre y acuerdos de ejecución: una vez adoptados los acuerdos, se recomienda
efectuar un resumen de los asuntos tratados, retomar las conclusiones y las
decisiones tomadas.

Causas del fracaso de las reuniones

La siguiente es una lista de razones por las cuales las reuniones resultan ineficaces:
 La persona que convoca a la reunión no la prepara, no tiene claro los objetivos.
 La dispersión, cambios constantes de tema a lo largo de la reunión.
 La ausencia de un orden del día.
 La falta de habilidad de quien dirige la reunión.
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  La susceptibilidad entre los asistentes.
 La falta de confianza.
 La falta de participación de los asistentes.
 La falta de preparación de los participantes.
 Los participantes hablan demasiado.
 Convocar a una reunión en una hora inapropiada.
 Las reuniones demasiado largas.
 Demasiados participantes y mal elegidos.
 No se conoce o no se comprende el tema.
 Exceso de enfrentamientos.
 Las interrupciones externas.
 Toma de decisiones confusas o contradictorias.
 Falta de acuerdo y conclusiones al final de la reunión.

https://www.ceupe.com/blog/la-reunion-de-trabajo-objetivos-tipos-y-ventajas.html

De acuerdo a la información arriba relacionada, elabora una propuesta de protocolo aplicada a

una reunión de trabajo. Dentro de la misma detalla el aspecto de “gestión del tiempo”.

Evidencias de aprendizaje

Apreciado aprendiz:

De acuerdo al aprendizaje adquirido a lo largo de esta guía de trabajo, elabore y presente los sugerido a
continuación:

 Elabore una reseña histórica asociada a la evolución de la tecnología a través del tiempo
 A través de un video prepara un documental donde proyectes todos aquellos
aspectos relevantes para la temática de reuniones organizacionales
 Elabore y presente un guion telefónico que a futuro se pueda implementar en
una organización
 De acuerdo al material suministrado a manera de ejemplo “Instructivo de protocolo
de atención al cliente”, diseñe un instructivo aterrizado a su proyecto.

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ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos

de Evaluación
CONOCIMIENTO:  Identifica y Cuestionario.
reconoce las TICs

DESEMPEÑO:  Suministra la Lista de chequeo

información
requerida por el
cliente utilizando los
medios
tecnológicos
adecuados, los
lineamientos y
procesos de la
organización.
 Aplica
diligentemente las
normas y estrategias
de atención y
cortesía telefónica, a
través de los medios
tecnológicos,
teniendo en cuenta
protocolos y
políticas
organizacionales.
PRODUCTO: Valoración de los
Aplicación de conocimientos productos entregados

El material de las
actividades y tareas
realizadas por los
aprendices durante el
desarrollo de esta guía

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4. GLOSARIO DE TERMINOS

Aplicación APP: Software descargable para dispositivos y ordenadores, que realiza una
función útil y complementaria para el usuario.

Backup: Copia de seguridad. Esta se realiza para prevenir una posible pérdida de información.

Banner: Gráfico flotante que se inserta en páginas web, utilizado para realizar publicidad de un
producto o servicio.

Brief: material con información sobre el evento. Se distribuye entre participantes y medios
de comunicación.
Comercio electrónico: Todas aquellas acciones relacionadas con la compra y venta de un
producto o servicio a través de internet..

Cronograma: contiene las actividades que se desarrollarán en el evento.

Email Marketing: Estrategias que buscan establecer contacto con los clientes de una marca,
divulgar la promoción e información de los productos y servicios a través de un correo
electrónico.

Engagement: Es un indicador que mide la interacción de los usuarios de redes sociales con
la marca o empresa.

Hardware: Componentes físicos de un computador y sus periféricos.

Software: Son aquellos programas que permiten a un computador realizar determinadas

tareas.

Video Conferencia: conferencia mantenida por medio de una red, en tiempo real.

5. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

 “Cómo dirigir y animar las reuniones de trabajo”, de B. Demory

 Organización de Reuniones – Juan Manuel Buendía – Editorial Trillas – Primera Edición
 “Juntas y reuniones de trabajo: cómo realizarlas con productividad”, de Erasmo Barbosa Cano
 https://www.merca20.com/trabajo-en-equipo-6-maneras-de-destacar-en-una-junta-creativa/
 https://www.fna.gov.co/atencion-ciudadana/sistema-de-atencion-al- consumidor/Protocolos%20de
%20atencin/Instructivo%20de%20Protocolo%20de%20Atenci%C3% B3n%20al%20Cliente.pdf

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6. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor Sonia Patricia Instructor CENTRO DE 25 de
(es) Eslava DESARROLLO febrero
Carvajal AGROEMPRESARIAL de2021

7. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio
Autor
(es)

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