Configuración del Catálogo de Servicios

Tabla de Contenidos
1. Introducción 3

2. Acceso a la configuración 3

3. Orden de categorías 4

4. Catálogo de servicios y categorías 6

Otras configuraciones para categorías 8

5. Crear una solicitud 8

6. Buenas prácticas para la creación del catálogo 10

1. Introducción
Este documento lo guiará a través del proceso de creación del catálogo de servicios en
InvGate Service Desk.

Los servicios son catalogados al utilizar categorías que funcionan como el atributo
primario de las solicitudes, definiendo la mesa de ayuda (o nivel) asignada para la
resolución de la solicitud. De esta forma, se podrá limitar qué tipos de solicitudes serán
visibles y cuáles serán seleccionadas por default. Para que esto funcione de esta
manera, cada categoría tendrá que ser asignada a una mesa de ayuda (o nivel) la cual
estará a cargo de recibir las solicitudes entrantes.

Por otro lado, una categoría puede tener un proceso asignado, siendo ejecutado
automáticamente una vez que la categoría en cuestión es seleccionada. El catálogo de
servicios tiene una estructura jerárquica la cual puede ser editada para agrupar
servicios similares, lo cual determina la dependencia entre ellos.

2. Acceso a la configuración
Acceder al sistema como Administrador. Ir a Config > Catálogo. A la derecha podrá ver
las dos principales secciones: Catálogo de servicios y Visibilidad. En el primero podrá
crear, editar y eliminar categorías, como también asignarlas en conjunto. En el segundo
podrá configurar las reglas de visibilidad para las categorías.
3. Orden de categorías
Por default, las categorías se ordenan de forma alfabética. Sin embargo, se puede tener
un orden personalizado para las categorías:

Una vez que esta opción está habilitada, se podrá ver el botón de “Reorganizar”, el cuál
lo llevará a otra pantalla donde podrá reorganizar manualmente el orden de las
categorías.

También es posible ordenar las categorías de tal forma que al crear una solicitud, el
usuario pueda seleccionar todos los items en el árbol o solo sus hojas.
Para seleccionar todos los items:

Para seleccionar solo sus hojas:

4. Catálogo de servicios y categorías
El catálogo define el tipo de solicitudes aceptables y la mesa de ayuda a la cual será
asignada. El propósito de tener un catálogo eficiente es para facilitar al usuario final el
proceso de creación de solicitud, de tal forma que llegue a la mesa de ayuda apropiada
de forma rápida.

En este caso, nosotros configuraremos el tipo de incidente que un usuario final podrá
reportar y su mesa de ayuda asociada.

Lo primero que debemos hacer es crear una categoría en el catálogo. Las categorías
son los diferentes tipos de solicitudes que un usuario final puede seleccionar al
momento de crear solicitudes. Si tenemos una mesa de ayuda de IT, sus categorías
podrían ser alguna de las siguientes:

● Reset de contraseña
● Problema de Hardware
● Problema de Software
● Problema de conexión
● Creación y configuración de correo electrónico

Al hacer click en “Crear categoría”, una nueva ventana se abrirá para realizar la
configuración de la categoría.
1. Nombre para la categoría y su ícono correspondiente.
2. Descripción de los servicios que pueden ser solicitados bajo esa categoría.
3. Palabras clave que ayudarán a los usuarios a encontrar la categoría con
facilidad.
4. Selector de acceso rápido para el portal de autoservicio.
5. Jerarquía del catálogo.
 6. Mesa de ayuda asignada.
7. Definir reglas de asignación.
8. Tipos de solicitudes disponibles para la categoría.
9. Tipo de solicitud default para la categoría.

Para los propósitos de una configuración simple, esta vez nos centraremos en el
nombre de la categoría (Reset de contraseña/Password Reset) y la mesa de ayuda
asociada (IT). Podrá también cambiar otras configuraciones de ser necesario (Base de
Conocimiento, Reglas y Opciones). Asegurarse de guardar los cambios realizados.

Una vez guardada, la categoría aparecerá como se muestra en la siguiente imagen:

Ahora, su Service Desk ya está configurado para crear una solicitud usando la categoría
creada (Reset de contraseña/Password Reset) y asignada a la mesa de ayuda (IT).

Otras configuraciones para categorías

1. Destacar categoría en el portal de autoservicio.

2. Duplicar categoría.
3. Editar categoría.
4. Eliminar categoría.

5. Crear una solicitud

Una vez que se ingrese al portal con un usuario final, el Sistema lo llevará a la página
principal de Service Desk. Allí es donde creará la solicitud al seleccionar la opción
mostrada a continuación y siguiendo los pasos enumerados:
Al hacer click en “Continuar”, el formulario de solicitud se abrirá para ser completado
(utilizando la plantilla por defecto ya que no se cambió ni se generó una plantilla
específica para la solicitud).

Los tipos de solicitud pueden ser:

● Pregunta
● Incidente
● Incidente mayor
● Pedido de servicio
● Problema
● Pedido de cambio

Una vez completada la solicitud, hacer click en “Enviar”.

6. Buenas prácticas para la creación del catálogo
Los aspectos clave a la hora de crear un buen catálogo son los siguientes:

● Nombres concisos para las categorías y utilizar diferentes íconos.

● Buena descripción para cada categoría.
● Estructura sólida para la jerarquía del catálogo.
● Definir palabras clave para cada categoría.

Acá hay un ejemplo de un catálogo con estos aspectos clave en uso:

Se puede ver el flujo de creación de solicitud, definido por la jerarquía del catálogo, en
la imagen a continuación:

Finalmente, se puede ver lo fácil que es crear una solicitud simplemente utilizando las
palabras clave para encontrar la categoría correcta para la solicitud: