UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE CHOTA

(Creada por Ley N. 29531)

FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA CIVIL

ASIGNATURA

TIC Aplicadas al Trabajo Universitario

ESTUDIANTE

Osorio Garcia, Milton Gerardo

DOCENTE

Dr. DUNCAN GUSTAVO TABOADA ARANA

Chota, 21de enero de 2022

 AGRADECIMIENTO
A Dios y a mi familia por brindarme esa oportunidad de ser profesional para
contribuir con el desarrollo de nuestro país y así mismo seguir innovando en
muchos aspectos, mejoramiento de infraestructuras y también mejorar la
calidad el servicio en las entidades bancarias de la región Lambayeque
gracias, saludos cordiales.

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 ÍNDICE

I. INDICADORES DE CALIDAD PARA MEJORAR EL SERVICIO EN LAS ENTIDADES BANCARIAS DE LA

REGUION LAMBAYEQUE....................................................................................................................1
II. Lugar donde se realiza la investigación......................................................................................1
2.1 Delimitación geográfica......................................................................................................1
2.2 Aspectos geográficos..........................................................................................................1
III. Presupuestos..............................................................................................................................1
IV. Planeamiento del problema.......................................................................................................2
V. Hipótesis.....................................................................................................................................3
VI. Matriz de variable......................................................................................................................4
VII. Muestra......................................................................................................................................5
VIII. Validación de la Hipótesis...........................................................................................................5
Anexos................................................................................................................................................6

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 Plan de Tesis (Investigación Doctoral) V°B°
Versión 1.1 (16/08/2021

I. INDICADORES DE CALIDAD PARA MEJORAR EL SERVICIO EN

LAS ENTIDADES BANCARIAS DE LA REGUION LAMBAYEQUE

II. Lugar donde se realiza la investigación

La presente investigación, tiene como objeto aplicarla en las entidades

bancarias cuyas oficinas principales o agencias centrales están localizadas
en el distrito de Chiclayo, región Lambayeque.

2.1 Delimitación geográfica

El lugar seleccionado donde se va a desarrollar la tesis es La Región
Lambayeque, en las entidades bancarias cuyas sedes u oficinas centrales
se encuentren en la ciudad de Chiclayo.

2.2 Aspectos geográficos

La región Lambayeque se encuentra localizada en la costa norte del país,
en la latitud sur 5° 28´ 37´, longitud oeste entre meridianos 79° 53´ 48” y 80°
37´ 24”, tiene una superficie de 14, 249.30 Km2 y una densidad
demográfica de 76.7 hab./km2

III. Presupuestos

Clasificador Bienes Costo unitario Unidades Costo total

(en nuevos soles) (en nuevos soles)
2.3.1.9.1 Libro 150.00 4 600.00
Materiales y útiles Útiles de escritorio 20.00 10 200.00
de enseñanza Papel bond (millar) 20.00 7 140.00
2.6.3.2.3.1 1 100.00
Adquisición de Memoria USB 100.00
equipos flash
informáticos Cartuchos para 1 200.00
y periféricos impresora 200.00
Presupuesto total en BIENES S/. 1,240.00

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Versión 1.1 (16/08/2021

IV. Planeamiento del problema

La Calidad es un enfoque al cual deben apuntar las empresas para
poder mantener una ventaja competitiva sostenible en el tiempo (Porter,
2004). Traducido Calidad en términos de rentabilidad y participación de
mercado (Valdés, 1993). Del mismo modo las empresas actualmente
están más orientadas a la mejora continua, que se da como
consecuencia del ambiente cada vez más competitivo, al ingreso de
nuevos participantes en el mercado, sobre todo en el sector financiero.
El concepto de Calidad aplicado al servicio que brindan las entidades
financieras bancarias, es una de las herramientas diferenciadoras y de
fidelización de sus clientes. El presente estudio pretende medir el nivel
de Calidad de Servicio (Kotler, 2001), en las entidades bancarias de la
región Lambayeque, aplicando Indicadores de Gestión, obteniendo
ratios o puntuaciones sobre aspectos cualitativos y cuantitativos,
llegando a tener una calificación global que mide la Calidad de Servicio
de las entidades bancarias mediante la perspectiva de: Procesos,
Mercado, RRHH, Clientes, Finanzas, entre otras (Kaplan, 2000). Para
ello se va ha realizar un estudio de campo en el sector financiero
bancario de Lambayeque.

puede apreciar en la siguiente figura:

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Versión 1.1 (16/08/2021

¿Por qué se pierden los Clientes?

1% 3% 5%
9%

14%

68%

Muerte Se mudan a otra parte

Se hacen amigos de otros Precios vajos de la competencia
Mala calidad del producto Indiferencia y mala atencion

El desafió de hoy para los negocios consiste en elaborar productos y

servicios con la mayor eficiencia. Muchas empresas de servicios
locales están implementando Sistemas de Gestión de Calidad con el
propósito de obtener una verdadera orientación al cliente, disminuir
costos, obtener ventajas competitivas y tener una herramienta que
les permita mejorar continuamente procesos y prácticas de negocios
(Krajewski & Ritzman, 2000).

V. Hipótesis
“…La existencia de deficiencias, empirismos aplicativos y limitaciones
en los indicadores de calidad, no posibilita mejorar el servicio en las
entidades bancarias de la región Lambayeque…”

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VI. Matriz de variable

CLASIFICACIONES
VARIABLES POR LA POR LA JERARQUÍA
RELACIÓN POR LA CANTIDAD 4 3 2 1 0
CAUSAL
A = De la realidad

A1 = Personal de medición Interviniente. No cantidad. T

A2 = Estudios de satisfacción Interviniente. Cantidad Continua. M
A3 = Técnicas empleadas Interviniente. No cantidad. M
A4 = Gestión por indicadores Interviniente. No cantidad. M

-B = Del marco referencial

-B1 = Conceptos Independiente. No cantidad. M

-B2 = Principios de Calidad Independiente. No cantidad. M
-B3 = Técnicas especializadas Independiente. No cantidad. M
-B4 = Demanda de mercado Independiente. Cantidad Continua. M
-B5 = Calidad de servicio al Independiente. Cantidad Discreta. M
cliente
-B6 = Cultura empresarial Independiente. Cantidad Continua. M
-B7 = Normas NTP ISO 9001: Independiente. No cantidad. M
2001
-B8 = Indecopi – DCF Independiente. No cantidad. M
-B9 = SBS Independiente. No cantidad. M
-X = Del Problema
-X1 = Deficiencias de personal
en mediciones de
satisfacción al cliente y Dependientes. Cantidad Discreta.
en la atención al
cliente

-X2 = Empirismos aplicativos

en indicadores de Dependientes. Cantidad Discreta.
gestión de calidad y
procesos.

-X3 = Limitaciones en alinear las Cantidad Discreta.

unidades de negocio para Dependientes.
asegurar la calidad del servicio.

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VII. Muestra

n=¿ ¿

VIII. Validación de la Hipótesis

a) Los Resultados: se obtendrán utilizando la “Estadística Descriptiva”

mediante los cuadros y gráficos estadísticos los que se muestran y
explicaran.
b) La validación del Instrumento de Recolección de Datos se ha
realizado con la prueba de Alpha de Cronbach. El mismo que dio
como resultado un coeficiente de consistencia interna con un nivel
de confiabilidad de = 0.84, aproximadamente 84%. Tal como se
indica en el anexo Nº 7.
c) Conclusión se validará categóricamente las Sub hipótesis las
mismas que por la profundidad de sus explicaciones se sustentaran,
y demostraran por si solas en el capítulo que corresponda, así
mismo por el análisis lógico del estudio siendo válido para este tipo
de Investigación.

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Anexos

FORMULACION DESUB
Factor X = El problema Factor A = La realidad HIPOTESIS
. Deficiencias Indicadores de Calidad para mejorar Planteamientos
Mercado Disposiciones
. Limitaciones el servicio en las entidades bancarias teóricos
. Empirismos aplicativos de la región Lambayeque -B 1 -B2 -B3 -B4 -B5 -B6 -B7 -B8 -B9

-X1 Deficiencias A1 Personal de medición X X X X X

-X1 Deficiencias A2 Estudios de Satisfacción X X X X X
-X2 Limitaciones A3 Técnicas empleadas X X X X X X
-X3 Empirismos aplicativos A4 Gestión por indicadores X X X X
Total cruces de cada variable (B) 3 2 3 2 3 1 2 2
Total de cruces Sub-factores 8 6 6
Prioridad por sub-factores 1 3 2