INFORME N° 013-2013-GTI

INFORME TÉCNICO PREVIO DE EVALUACIÓN DE SOFTWARE

1. Nombre del Área

El área encargada de la evaluación técnica para la renovación del servicio de soporte técnico,
actualización y mantenimiento anual de los productos de software Aranda Client Management
Suite y Aranda Service Desk Express, que son utilizados para la gestión de activos tecnológicos
y de servicios de tecnologías de información, respectivamente, los cuales permiten la
automatización del inventario de software y hardware y el registro centralizado de los
requerimientos de usuario y de las incidencias reportadas a la Mesa de Ayuda, es el
Departamento de Servicios de Tecnologías de Información (DSTI) de la Gerencia de
Tecnologías de Información (GTI) de esta Superintendencia.

2. Nombre y Cargo del Responsable de la Evaluación

El analista responsable de la evaluación es el Sr. Federico García Rojas, Jefe del Departamento
de Servicios de Tecnologías de Información (DSTI) de la Gerencia de Tecnologías de
Información (GTI).

3. Fecha

La fecha del presente informe es el 30 de enero de 2013.

4. Justificación

La Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Pensiones (SBS) tiene,

para el cumplimiento de sus funciones en gestión de inventario de activos tecnológicos y de
gestión de servicios de tecnologías de información, los productos de software Aranda Client
Management Suite y Aranda Service Desk Express, del fabricante ArandaSoft, los cuales están
orientados a la automatización del inventario del software y hardware y el registro centralizado de
los requerimientos de usuario y de las incidencias de tecnologías de información que son
atendidas por la Mesa de Ayuda.

Actualmente, como parte de su infraestructura tecnológica, la Superintendencia cuenta con mil

ciento ochenta (1,180) licencias del software Aranda Client Management Suite, para las funciones
de control de los activos tecnológicos, y catorce (14) licencias del software Aranda Service Desk
Express, para la gestión de los servicios de soporte informático por parte de los integrantes de la
Mesa de Ayuda, del Centro de Cómputo y del Departamento de Soporte Técnico.

La suite de productos de software Aranda Client Management está integrada por los siguientes
módulos de gestión:

 Aranda Query Manager (módulo de reportes que actúa sobre la base de datos del software
Aranda).
 Aranda Software Delivery (para la distribución centralizada de software).
 Aranda Software Metrix (para la gestión del software adquirido por la organización).

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Así mismo, las licencias del software Aranda Service Desk Express, en modalidad de acceso
nombrado o concurrente, están compuestas por los siguientes módulos:

 Aranda CMDB Standard (para el inventario de elementos de configuración según ITIL).

 Aranda Self Service (base de conocimiento).

Desde su implementación en el año 2008, la Superintendencia cuenta con el servicio de soporte

técnico, actualización y mantenimiento del software, provisto por el mismo fabricante; haciéndose
necesaria la renovación anual de dichos servicios para asegurar la correcta operatividad de los
productos de software anteriormente indicados.

En el caso de la Mesa de Ayuda, el software Aranda Client Management está destinado a

soportar las labores de gestión de inventario de equipos de cómputo y el software Aranda Service
Desk Express a soportar la gestión de requerimientos e incidentes, como primer nivel de soporte
(a través de teléfono y/o correo electrónico), reportados por los usuarios; concretamente en lo
siguiente:

 Inventario de las computadoras personales y portátiles de la Superintendencia.

 Registro del software instalado en las computadoras personales y portátiles de la
Superintendencia.
 Control remoto de las estaciones de trabajo en la red de la organización.
 Registro de los requerimientos de los usuarios de la Superintendencia.
 Control y seguimiento de los requerimientos formulados por los usuarios finales de la
Superintendencia.
 Definición de aspectos de gestión, tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria,
documentación disponible y personal asignado a los requerimientos formulados por los
usuarios finales de la Superintendencia.
 Asociación de soluciones, procedimientos y tareas a ejecutar a los requerimientos
formulados por los usuarios finales de la Superintendencia.

Para el análisis de la información registrada en la base de datos del software Aranda Client
Management, el DSTI ha desarrollado consultas ad hoc, que sirven como insumo en la
elaboración de los informes mensuales y anuales sobre el nivel de atención de la Mesa de
Ayuda.

En el caso del Centro de Cómputo y del Departamento de Soporte Técnico (DST), el software
Aranda Service Desk Express permite desarrollar el proceso de atención de incidentes que se
deriven de un requerimiento de la Mesa de Ayuda, así como crear, mantener y compartir
información técnica entre todos los usuarios. Cada requerimiento derivado o recibido es
debidamente registrado en el software, para realizar el seguimiento a su atención. Esta
información forma parte de una base de datos y de conocimiento, que sirve para el análisis de la
gestión de requerimientos e incidentes, como parte del proceso de mejora continua del servicio
de atención a usuarios finales.

Por ejemplo, para el año 2012, se ha registrado un total de 17,123 tickets de atención, entre
incidentes, requerimientos y operaciones, a cargo del personal de la Mesa de Ayuda, el Centro
de Cómputo y el Departamento de Soporte Técnico. De esta manera, se ha generado una base
de datos que proporciona no sólo información para seguimiento y estadísticas, sino también para
identificar temas recurrentes de atención que permitan mejorar el servicio.

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 Por otro lado, la información registrada en los software para la gestión de activos tecnológicos y
la gestión de servicios de tecnologías de información, ha servido para satisfacer los
requerimientos solicitados por la Gerencia de Planeamiento y Organización (GPO) en el
seguimiento a los Indicadores de Desempeño del Plan Estratégico, por la Gerencia de Control
Institucional (GCI) en los exámenes de auditoría, así como para atender las solicitudes de entes
externos a la Superintendencia, tales como la Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e
Informática (ONGEI) de la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM), la Contraloría General de
la República (CGR) y el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI).

Así mismo, desde el año 2009, a través de los Informes Técnicos Previo de Evaluación de
Software N° 025-2009-GTI, N° 008-2011-GTI y N° 005-2012-GTI, elaborados por la Gerencia de
Tecnologías de Información (GTI), la Superintendencia ha renovado el servicio de soporte
técnico, actualización y mantenimiento de los productos de software Aranda Client Management
Suite y Aranda Service Desk Express. De esta forma, se ha asegurado la correcta operatividad,
funcionamiento, soporte técnico y actualización de versiones del software, reduciendo así la
posibilidad de obsolescencia tecnológica y preservando el valor económico de la inversión
realizada.

Adicionalmente, mediante Resolución SBS N° 1559-2012, de fecha 15 de marzo de 2012, y

Resolución SBS N° 2744-2011, de fecha 25 de febrero de 2011, se aprobó la estandarización del
servicio de soporte técnico, actualización y mantenimiento de los productos de software Aranda
Client Management Suite y Aranda Service Desk Express en la Superintendencia, cumpliendo
para ello lo dispuesto por la Directiva N° 010-2009-OSCE/CD, que refiere los lineamientos para la
contratación que hace referencia a una determinada marca o tipo particular de producto o
servicio. Esta estandarización fue necesaria para la renovación del servicio de soporte técnico,
actualización y mantenimiento de las licencias en uso, con la finalidad de asegurar la correcta
operatividad, funcionamiento, soporte técnico y actualización de versiones del software. Así
mismo, esta estandarización confirma la decisión de la Superintendencia en continuar utilizando
los productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda Service Desk para la
gestión de activos tecnológicos y la gestión de servicios de tecnologías de información en la
Superintendencia.

En este contexto, la Gerencia de Tecnologías de Información (GTI) manifiesta la necesidad de

seguir contando con productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda Service
Desk Express, para la gestión de activos tecnológicos y la gestión de servicios de tecnologías de
información, los cuales deben contar el servicio de soporte técnico, actualización y mantenimiento
respectivo, a fin de atender las necesidades de la Superintendencia y obtener las últimas
modificaciones y actualizaciones que el fabricante del software libere durante la vigencia del
contrato.

5. Alternativas

Para la formulación y análisis de alternativas, se debe considerar que, por tratarse de dos (02)
productos en funcionamiento y que trabajan de manera integrada, se procederá a comparar la
renovación del servicio de soporte técnico, actualización y mantenimiento anual del software, con
la posibilidad de adquirir otras dos (02) soluciones de características similares.

 Alternativa Nº 01: Renovación del servicio de soporte técnico, actualización y

mantenimiento de los productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda
Service Desk Express, por un período de un (01) año. En esta alternativa, está inherente el
nivel de conocimientos técnicos (know how) adquiridos por los usuarios de estas
herramientas, lo cual posee un valor significativo intangible y que podría ser estimado.

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  Alternativa Nº 02: Adquisición de nuevas soluciones, sus respectivas licencias y contrato
de soporte técnico, actualización y mantenimiento. En esta alternativa, se propone la
compra de licencias e implementación de dos (02) herramientas con características
similares y el mismo nivel de integración, las cuales serán comparadas con las
herramientas actuales. En esta propuesta deberán considerarse los costos asociados a
estas adquisiciones, tales como instalación y la capacitación requerida para los usuarios
responsables del software para asegurar su normal funcionamiento.

Para realizar el análisis comparativo técnico y de costo-beneficio, se seleccionaron los siguientes

productos para la gestión de inventario de activos tecnológicos:

 Aranda Client Management Suite

 CA Client Automation

Para la gestión de servicios de tecnologías de información, se seleccionaron los siguientes

productos:

 Aranda Service Desk Express

 CA Service Desk Manager Full License

En ese sentido, se han evaluado las características técnicas de los productos mencionados, de
acuerdo a la funcionalidad definida y requerida por esta Gerencia, no siendo necesario realizar
modificaciones o cambios radicales en la plataforma actualmente en uso.

6. Análisis Comparativo Técnico

Adjunto al presente informe, se encuentra el Anexo Nº 01, en el que se comparan las

características técnicas de las alternativas evaluadas para las soluciones de gestión de
inventarios de activos tecnológicos y gestión de servicios de tecnologías de información, para lo
cual se ha tomado como base la “Parte 3: Proceso de Evaluación de Software” de la Guía de
Evaluación de Software, aprobada por Resolución Ministerial N° 139-2004-PCM. En dicho
análisis, se presentan los resúmenes de los aspectos evaluados, habiéndose considerado los
datos oficiales proporcionados por los fabricantes y los resultados de las pruebas efectuadas a
las soluciones evaluadas.

7. Análisis Comparativo de Costo – Beneficio

En el Anexo N° 02, se presentan los costos de los productos evaluados, los cuales han sido
proporcionados por los representantes oficiales de los productos en el Perú u obtenidos desde
sus página web oficiales. Las propuestas de adquisición de productos nuevos no incluyen costos
por capacitación, la cual es necesaria en caso de elegir la Alternativa N° 02, debido a que se
trataría de una herramienta nueva en la Superintendencia. Cabe señalar que estos costos son
referenciales.

De acuerdo a este análisis, se observa que, evaluando las alternativas económicas, es

conveniente proceder a la renovación del servicio de soporte, actualización y mantenimiento de la
infraestructura tecnológica actual de la Superintendencia, por un período de un (01) año.

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8. Conclusiones

Las conclusiones del presente informe son las siguientes:

 La Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Pensiones (SBS)

tiene, para el cumplimiento de sus funciones en gestión de inventario de activos
tecnológicos y de gestión de servicios de tecnologías de información, los productos de
software Aranda Client Management Suite y Aranda Service Desk Express, del fabricante
ArandaSoft, los cuales están orientados a la automatización del inventario del software y
hardware y el registro centralizado de los requerimientos de usuario y de las incidencias de
tecnologías de información que son atendidas por la Mesa de Ayuda.
 Actualmente, como parte de su infraestructura tecnológica, la Superintendencia cuenta con
mil ciento ochenta (1,180) licencias del software Aranda Client Management Suite, para las
funciones de control de los activos tecnológicos, así como catorce (14) licencias del
software Aranda Service Desk Express, para la gestión de los servicios de soporte
informáticos por parte de los integrantes de la Mesa de Ayuda, del Centro de Cómputo y del
Departamento de Soporte Técnico.
 En el caso de la Mesa de Ayuda, el software Aranda Client Management está destinado a
soportar las labores de gestión de inventario de equipos de cómputo y el software Aranda
Service Desk Express a soportar la gestión de requerimientos e incidentes, como primer
nivel de soporte (a través de teléfono y/o correo electrónico), reportados por los usuarios.
 En el caso del Centro de Cómputo y del Departamento de Soporte Técnico (DST), el
software Aranda Service Desk Express permite desarrollar el proceso de atención de
incidentes que se deriven de un requerimiento de la Mesa de Ayuda, así como crear,
mantener y compartir información técnica entre todos los usuarios. Cada requerimiento
derivado o recibido es debidamente registrado en el software, para realizar el seguimiento a
su atención. Esta información forma parte de una base de datos y de conocimiento, que sirve
para el análisis de la gestión de requerimientos e incidentes, como parte del proceso de
mejora continua del servicio de atención a usuarios finales.
 De acuerdo al análisis de las alternativas económicas, es conveniente proceder a la
renovación del servicio de soporte, actualización y mantenimiento de la infraestructura
tecnológica actual de la Superintendencia.
 Desde el año 2009, a través de los Informes Técnicos Previo de Evaluación de Software N°
025-2009-GTI, N° 008-2011-GTI y N° 005-2012-GTI, elaborados por la Gerencia de
Tecnologías de Información (GTI), la Superintendencia ha renovado el servicio de soporte
técnico, actualización y mantenimiento productos de software Aranda Client Management
Suite y Aranda Service Desk Express. De esta forma, se ha asegurado la correcta
operatividad, funcionamiento, soporte técnico y actualización de versiones del software,
reduciendo así la posibilidad de obsolescencia tecnológica y preservando el valor
económico de la inversión realizada.
 mediante Resolución SBS N° 1559-2012, de fecha 15 de marzo de 2012, y Resolución SBS
N° 2744-2011, de fecha 25 de febrero de 2011, se aprobó la estandarización del servicio de
soporte técnico, actualización y mantenimiento de los productos de software Aranda Client
Management Suite y Aranda Service Desk Express en la Superintendencia, cumpliendo
para ello lo dispuesto por la Directiva N° 010-2009-OSCE/CD, que refiere los lineamientos
para la contratación que hace referencia a una determinada marca o tipo particular de
producto o servicio. Esta estandarización fue necesaria para la renovación del servicio de
soporte técnico, actualización y mantenimiento de las licencias en uso, con la finalidad de
asegurar la correcta operatividad, funcionamiento, soporte técnico y actualización de
versiones del software. Así mismo, esta estandarización confirma la decisión de la
Superintendencia en continuar utilizando los productos de software Aranda Client

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 Management Suite y Aranda Service Desk para la gestión de activos tecnológicos y la
gestión de servicios de tecnologías de información en la Superintendencia.
 Otro factor a tener en cuenta y que favorece a la alternativa de renovación del servicio de
soporte técnico, actualización y mantenimiento de los productos de software Aranda Client
Management Suite y Aranda Service Desk Express, es el valor intangible relacionado al
nivel de conocimientos (know how) que posee el personal técnico, lo cual no ha sido
valorizado económicamente y que refuerza la alternativa mencionada.
 Esta Gerencia considera que se debe mantener los productos de software Aranda Client
Management Suite y Aranda Service Desk Express como herramienta para la gestión de
inventario de activos tecnológicos y la gestión de servicios de tecnologías de información
en la Superintendencia, por lo cual se solicitará la estandarización del servicio de soporte
técnico, actualización y mantenimiento de los productos de software Aranda Client
Management Suite y Aranda Service Desk Express.
 El servicio de soporte, actualización y mantenimiento garantiza la atención de problemas o
fallas en el software, a cargo del propio fabricante. De esta manera, se asegura la correcta
funcionalidad y operatividad del software, al contar con un servicio de soporte, actualización
y mantenimiento que permita canalizar consultas técnicas o reportar fallas en el mismo,
directamente al fabricante. También, este servicio permite la actualización del software a las
nuevas versiones liberadas, lo cual garantiza su funcionalidad al reducir la posibilidad de
obsolescencia tecnológica, lo cual preserva el valor económico de la inversión realizada.

Por lo expuesto, se requiere la renovación del servicio de soporte técnico, actualización y

mantenimiento de los productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda Service
Desk Express, necesario para asegurar la correcta operatividad, funcionamiento, soporte técnico
y actualización de versiones de los productos de software indicados, los cuales son utilizados en
la Superintendencia para la automatización del inventario del software y hardware y el registro
centralizado de los requerimientos de usuario y las incidencias de tecnologías de información
que son atendidas por la Mesa de Ayuda, el Centro de Cómputo y el Departamento de Soporte
Técnico.

9. Firmas

_________________________________ __________________________________
Igor Sakuma Carbonel Federico García Rojas
Gerente de Tecnologías de Información Jefe del Dpto. de Servicios de Tecnologías de Información

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 ANEXO Nº 01

ANÁLISIS COMPARATIVO TÉCNICO

1. Sistemas de Gestión de Servicios de Tecnologías de Información

Aranda CA Service Desk

Funcionalidades
Service Desk Express Manager Full Licence
Creación y edición de casos Si Si
Creación de categorías Si Si
Prioridades asociadas a los incidentes Si Si
Derivación de los casos Si Si
Notificaciones vía correo electrónico Si Si
Definición de niveles de acceso Si Si
Seguimiento de casos Si Si
Definir acuerdos de niveles de servicio Si Si
Definición de reglas Si Si
Creación de guiones Si Si
Registro de base de conocimientos Si Si
Encuesta de satisfacción Si Si
Definición de reportes Si Si
Integración con herramienta de gestión de activos Si Si
Compatible con Oracle Si Si

2. Sistemas de Gestión de Activos Tecnológicos

Aranda Client CA IT Client

Funcionalidades
Management Suite Automation
Permite la captura o escaneo de activos
Si Si
conectados a la red
Permite la captura o escaneo de activos a
Si Si
demanda
Actualización en línea del inventario cuando
Si Si
ocurra un cambio en los activos
Configuración de alarmas ante un cambio en los
Si Si
activos
Permite el inventario de software Si Si
Permitir el despliegue de updates y parches de
Si Si
software
Permite el control remoto de estaciones de trabajo
Si Si
inventariadas o no inventariadas
Permite la creación de reportes Si Si

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 ANEXO Nº 02

PRECIOS REFERENCIALES

No de
Nº Alternativa Producto Costo del servicio Anual
Licencias
Aranda Client Management Suite 1180
1 ArandaSoft Aranda Service Desk (concurrente) 12 US$25,996.83 (no incluye IGV)
Aranda Service Desk (nombrada) 02
Computer CA Service Desk Manager Full License 1180
2 US$210,784.04 (no incluye IGV)
Associate CA Client Automation 14

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