GESTIÓN DE LA CALIDAD

NOMBRE: WESLEY ANTONIO CEDEÑO ASINC

1. Frenoseguro cuenta con 20 locales en la ciudad de Guayaquil, a continuación, se

muestran la cantidad de cambios de aceite que se realizaron durante un día
seleccionado al azar en todos sus locales:

Cambios de aceite realizados

70 78 71 80
55 98 72 85
80 68 62 56
94 66 79 55
79 70 63 63

a. ¿Cuántas clases recomendaría?

N=20 CAMBIO DE ACEITE REALIZADOS

1) K=1+3,32log(n) 55 63 71 80
5,319419586 55 66 72 80
K= 6 56 68 78 85
62 70 79 94
63 70 79 98
2) A= 7,166666667
A= 7

b. Construya un histograma.
Clase Intervalo Frecuencia Frecuencia Frecuencia Frecuencia
Absoluta Acumulad relativa relativa
a acumulada
1 (55-62) 3 3 15% 15%
2 (62-69) 5 8 25% 40%
3 (69-76) 4 12 20% 60%
4 (76-83) 5 17 25% 85%
5 (90-97) 2 19 10% 95%
6 (97-104) 1 20 5% 100%
20 100%
 c. ¿Qué me puede decir sobre la distribución de los datos?

Esta realizada de manera correcta

2. A continuación, se proporciona una lista de los 16 problemas que conducen a

formulaciones incorrectas en la unidad de fabricación de mermelada de Richard
Dulski:

a. Dibuje un diagrama de espina de pescado y clasifique cada uno de estos

problemas de manera correcta, use el método de las “seis

métodos de trabajo Mano de obra Materiales

escalas anticuadas frascos mal materia prima

etiquetados dañada

calculo técnico el operador leyó

mal la pantalla pesos
errado incorrectos

controles erróneos variabilidad

de las temperaturas instrucciones
inadecuadas Falla de la
mermelada
equipo sin reparar medición
controles de flujo
incorrecta
inadecuado
mantenimiento
incorrecto carencia de
instrucciones claras falla en la
comunicación de
limpieza
prioridades
inadecuada

medición
medio ambiente
maquinaria
3. CASO: CULTURA DE LA CALIDAD EN EL HOSPITAL ARNOLD
PALMER

Fundado en 1989, el hospital Arnold Palmer es uno de los hospitales más grandes
que hay en Estados Unidos para mujeres y niños, tiene 431 camas en dos
instalaciones que en conjunto ocupan un área de 676,000 pies cuadrados. Ubicado
en el centro de Orlando, Florida, y llamado así en honor de su famoso benefactor
golfista, el hospital tiene más de 2,000 empleados, da servicio a un área de 18
condados del centro de Florida, y es el único centro habilitado para atender
traumatismos de nivel 1 en niños en esa región. El hospital Arnold Palmer
proporciona un amplio rango de servicios médicos, incluyendo cuidado intensivo
neonatal y pediátrico, oncología y cardiología pediátrica, cuidados para
embarazos de alto riesgo y cuidado
maternal intensivo.
El problema de evaluar la calidad del cuidado de la salud
La calidad en el cuidado de la salud es una meta que profesan todos los hospitales,
pero el hospital Arnold Palmer realmente ha desarrollado medios integrales y
científicos para pedirle a los clientes que juzguen la calidad del servicio que
reciben. Al participar en un ejercicio de benchmarking a nivel nacional contra
otros hospitales, el Arnold Palmer se clasificó de manera consistente en el 10%
superior de satisfacción general del paciente. La directora ejecutiva Kathy
Swanson dice: “Los hospitales de esta área se distinguirán en gran medida por la
satisfacción de sus clientes. Debemos tener información precisa acerca de cómo
juzgan nuestros pacientes y sus familias la calidad de nuestros cuidados, por ello
sigo los resultados
del cuestionario diariamente. La encuesta profunda me ayuda a mí y a otros
integrantes del equipo a obtener un conocimiento rápido con base en la
retroalimentación del paciente”. Los empleados del hospital Arnold Palmer tienen
autorización para dar regalos de hasta 200 dólares a los pacientes que encuentren
una razón para quejarse de los servicios del hospital, tales como comida, cortesía,
atención rápida o limpieza. Swanson no se enfoca sólo en las encuestas hechas al
cliente, que se envían a los pacientes una semana después de su alta, sino también
en una variedad de medidas internas. Por lo general, estas medidas inician en el
nivel más básico, donde el equipo ve un problema y desarrolla maneras de rastrear
el desempeño. La filosofía establecida para el hospital apoya el concepto de que
cada paciente es importante y se respeta como una persona. Ese paciente tiene
derecho a recibir cuidados integrales, compasivos y centrados en la familia,
proporcionados por un equipo que está bajo la dirección de un médico capaz.
Algunas de las medidas que Swanson monitorea cuidadosamente son la
morbilidad, los niveles de infección, las tasas de readmisión, los costos por caso,
y la duración de las estadías. Las herramientas que utiliza a diario incluyen
gráficas de Pareto, diagramas de flujo y diagramas de proceso, además del
benchmarking contra hospitales nacionales y de la región sureste de Estados
Unidos. Los resultados de todos estos esfuerzos han sido una cultura de la calidad
manifestada en la alta clasificación del Arnold Palmer en lo relativo a satisfacción
del cliente y una de las tasas de supervivencia más altas de bebés críticamente
enfermos.
 Preguntas para análisis
1. ¿Por qué es importante para el hospital Arnold Palmer obtener una evaluación
por parte del paciente de la calidad de los cuidados recibidos? ¿El paciente tiene
la experiencia necesaria para poder juzgar estos servicios?

Porque a través de las herramientas y mediciones constantes obtienen información de

primera línea, objetiva y actualizada que les permite medir los niveles de satisfacción o
insatisfacción de los pacientes, sus puntos de vista, quejas o detalles que les gustan.
Utilizan estas retroalimentaciones, para identificar áreas de mejora y realizar ajustes
puntuales de cara al mejoramiento continuo de la calidad.

El paciente es quien mejor puede juzgar la atención recibida; estos valoran la atención
en base al trato recibido desde el personal de limpieza hasta los profesionales de la salud.

2. ¿Cómo construiría usted una cultura de la calidad en una organización como el

hospital Arnold Palmer?

Mantener una cultura donde los empleados se identifican y se siente parte de la

organización, es una de las técnicas fundamentales que han ayuda al hospital a mantener
la calidad con el pasar del tiempo.
Identificando los líderes que pueden influenciar a los demás en el camino hacia la
calidad.
Empoderar e involucrar a los colaboradores para que se sientan parte de la organización,
su empatía y compromiso por un servicio de calidad los pacientes.

3. ¿Qué técnicas utiliza el hospital Arnold Palmer en su esfuerzo por lograr la

calidad y la mejora continua?

• Benchmarking
• Herramientas (encuestas, pareto, gráficos, diagramas de flujos, etc.)
• En adición a esto también realiza estudios sobre:
• Tasa de mortalidad
• Niveles de infección

4. Desarrolle un diagrama de espina de pescado ilustrando las variables de calidad

para una paciente que acaba de dar a luz en el hospital Arnold palmer (o en
cualquier otro hospital).