Programa de Especialización

en Recursos Humanos

Evaluación de Desempeño e Indicadores

de Gestión
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Prof. Estela Villar Gálvez
 Un caso de éxito

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 Origen
• Van Arsdale France, fue el hombre
17/07/1955
contratado por Walt Disney en 1955 Primer parque en
con la finalidad de iniciar la División de Los Angeles, CA
Capacitación a Empleados en los
parques de diversiones.
• Van France se caracterizaba por ser un
líder creativo, visionario, con gran
capacidad de análisis y que siempre
decía lo que pensaba.

Trabajó desde 1955

hasta 1978 en Diseny

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 Primeros años
A pesar del éxito de los parques, Van visualizó algunos problemas iniciales:
• Los programas de capacitación y orientación que él mismo había iniciado no estaban siendo
ya efectivos:
• El material de entrenamiento estaba obsoleto.
• Los capacitadores no estaban familiarizados con las realidades operativas del parque.
• Los trabajos que iniciaron como momentáneos se volvieron carrera.
• Trabajar largas jornadas los fines de semana, noches y días festivos resultaba fatigante,
• Los empleados estaban cansados y agotados.
• Asimismo, la moral de los trabajadores estaba decayendo y el índice de rotación era
sumamente alto.

Van France vio la necesidad de proponer algo más que un

simple programa de capacitación hacia algo más completo,
consecuente y que apuntara al desarrollo de sus
trabajadores: nuevas herramientas y habilidades de
comunicación y liderazgo: este nuevo sistema debía tener
influencia dentro de la estructura de la compañía.
1962 crea la Universidad Disney

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 Un caso de éxito
Más allá de la orientación
La Universidad debería ser pionera en su estrategia: la más importante institución
corporativa para capacitación y entrenamiento en las artes, habilidades y conocimientos
requeridos en ese giro de negocios.
De acuerdo con Van, “un objetivo básico de la Universidad era hacer del trabajo en Disney
una nueva profesión, una marca respetada dentro de los negocios de entretenimiento.” Con
esto en mente, se propuso se desarrollara “especialistas Disneyland” con énfasis en las
siguientes cuatro áreas:
• Líderes: que tengan un completo entendimiento de la compleja combinación de
habilidades y profesión que han hecho de Disneyland el parque temático más
importante del mundo.
• Gente especializada: Necesitamos hombres y mujeres que estén profesionalmente
calificadas para tratar con las personas y sus múltiples demandas.
• Especialistas de operación: Necesitamos desarrollar habilidades
en operaciones específicas del parque.
• Historia y tradiciones: Lo más importante, necesitamos fomentar la historia y
tradición de Walt y su compañía entre los colaboradores.

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 13 lecciones
para desarrollar
la cultura
Disney

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 Se levanta el telón: Orientación

• El escenario
• El público: Invitados
• El elenco
• Tras bambalinas

Extraído con fines académicos

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 Lección 1: Preparación del escenario para el éxito

Las cuatro circunstancias de VAN: son los valores de Walt Disney: ADN

Innovar - Los líderes deben:

• Pensar hacia el futuro
• Sentirse cómodos al correr riesgos
Apoyar - Los líderes deben ofrecer apoyo:
• Abierto
• Entusiasta
• Sostenido
Educar – la educación y el desarrollo del empleado deben ser:
• Un componente indispensable de la cultura organizacional
• Suficientemente sencillos para recordarse y aplicarse
• Establecidos en todos los niveles de la organización
Entretener – la educación y el desarrollo para los empleados deben ser:
• Interesantes
• Recordables
• Divertidos
Extraído con fines académicos

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 Lección 2: Captura las mentes y los corazones
Provee valores no sólo cosas:
• La solidez y duración del mensaje de la Universidad Disney trasciende la
fama de personajes y productos.
• La Universidad Disney representa los valores de la compañía.

Se levanta el telón
• Los objetivos y contenidos de capacitación coinciden con y reciben el
apoyo del equipo de operaciones.
• La filosofía Disney es lo que sustenta todas las decisiones.

Es el trabajo de todos
• Los valores organizacionales se manifiestan en el mantenimiento de las
instalaciones y el cuidado que se brinda a la gente.
• El manejo de ser diligente porque, sino el espectáculo se deteriorará.
• El manejo debe ser diligente porque, sino el elenco se deteriorará.

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 Lección 3: Se requiere de arte y ciencia

El equilibrio entre arte y ciencia:

• La combinación de amabilidad (arte) y un producto o
servicio atractivo (ciencia).
• Conoce tu trabajo (ciencia) y hazlo con una sonrisa (arte)

Mantén el parque fresco: estancarse es inadmisible

• Lo mejor nunca es lo mejor
• El hecho de mejorar y darle mantenimiento a las
instalaciones y a las atracciones sólo representa el
principio.
• Es igual de importante asegurarse de que el personal esté Las atracciones no se
capacitado como que sea entusiasta . descomponen y
Blanca Nieves nunca
tiene un mal día
.

Extraído con fines académicos

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 Lección 4: Reúne datos y sentimientos:
Camina por el parque

Una perspectiva fresca

• Mantener contacto con los invitados, miembros del elenco, ejecutivos y
personas relacionadas con el manejo del parque.
• Caminar con frecuencia por el parque en busca de problemas o
situaciones por mejorar.

Reúne los datos y los sentimientos

• Identificar los sentimientos que molestan a los miembros del elenco.

Un pie en el pasado y otro en el futuro

• Se requiere de un equilibrio entre la historia organizacional y el legado y
las necesidades futuras.
• La historia organizacional no es lo más importante pero debe usarse
como cimiento para los puentes hacia el futuro.

.
Extraído con fines académicos

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 Lección 5: Debes estar dispuesto a cambiar o perecer
Más que una universidad sólo de renombre: Necesidad de ir más allá del proceso de
orientación, cambiar ciertas situaciones:
• Material de capacitación obsoleto.
• Presentadores desvinculados de la operación del parque.
• Empleos temporales de verano se convirtieron en carreras.
• Trabajo en fines de semana, por las noches y durante las vacaciones, era arduo.
• Los miembros del elenco estaban exhaustos y hastiados.
Contenido aplicable, entrega creíble
• El personal de capacitación debía tener credibilidad.
• La universidad estaba obligada a tener orientadores con experiencia en el frente de batalla.
• El contenido del trabajo debía reflejar la realidad de cada sitio de trabajo y además
transmitir expectativas, valores y estándares corporativos.
Más allá de la orientación
• Líderes.
• Especialistas en gente.
• Especialistas en oficio.
• Historias y tradiciones
Tradición e innovación
• Vínculos con los frentes de batalla Extraído con fines académicos
• Apertura al cambio y la innovación
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 Lección 6: Simplifica lo complejo

Buen espectáculo, mal espectáculo: el salón de clases en vivo

• The Disney Shopping Experience

Los personajes de Disney al rescate

• Los miembros del elenco necesitaban ayuda para desempeñar el papel de
anfitriones.

Lo principal es tener prioridades claras

• El modelo de Seguridad, Cortesía, Espectáculo y Eficiencia (SCSE), sustenta
todas las decisiones en los parques temáticos y los centros vacacionales de
Disney.
• La brevedad y sencillez del modelo SCSE garantiza que los empleados lo
recuerden y se apeguen a él.

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 Lección 7: La luna de miel siempre acaba

La luna de miel siempre acaba

• Después de la inauguración hubo un decaimiento y stress post-
implementación, se vio que era necesario comunicación y
colaboración incluso en un equipo conformado por estrellas.

Los símbolos son más poderosos que las palabras

• Se dio un mensaje inequívoco de urgencia y se invitó a los
empleados a criticar a la compañía mediante encuestas de
opinión y actuar con base en esa información y crear un
ambiente de mayor confianza.

La sinergia y la colaboración son fuerzas imbatibles

• La Universidad Disney se nutrió de la información e integró a las
distintas unidades elenco y operaciones fortaleciendo así la El castillo de Cenicienta y
comunicación, el trabajo en equipo y el alineamiento con la el Cambio de cultura
cultura Disney.
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 Lección 8: Continúa mejorando el espectáculo

No se permiten pretextos

Auge y escasez económicos y todo lo que hay en el medio

• Hacer más con menos
• Mantener a los empleados involucrados y motivados
• Reducir la tasa de deserción de empleados
• Mejorar el servicio a clientes
• Distinguirse entre la competencia “Vendemos polvo de hadas”

Continúa mejorando el espectáculo: Sesiones Gentlement, This is a guest!

• Para vincular de nuevo al equipo de dirección con las raíces de excelencia.
• Piensen en el trabajo en equipo
• Piensen en el público y en los invitados
• Piensen en brindar felicidad a otros
• Practiquen la amabilidad
• Piensen en la calidad y el orgullo

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 Lección 9: Más allá de la orientación
Desarrollo ejecutivo: de áreas funcionales separadas a sinergia
• La cultura empresarial y altamente innovadora tuvo una consecuencia
involuntaria: la desvinculación entre las distintas áreas funcionales
• Incluso los equipos conformados por grandes estrellas deben
mantenerse en comunicación y colaborar entre sí.
• La falta de comunicación trajo como consecuencia pérdidas de venta.
Desarrollo ejecutivo al estilo Van France
• El modelo de capacitación es efectivo en todos los niveles
organizacionales
• Disney Dimensions involucró a ejecutivos senior, redujo las barreras
interdepartamentales y generó resultados tangibles de negocios:
Disney Way 1 y 2.
Lo vivencial es más poderoso que lo teórico
• Haz que sea sencillo no simplista; haz que sea divertido y diseña
experiencias vívidas que hagan la capacitación memorable.
• La experiencia “Luz Verde” y ”Todos pueden imaginar” en Imagineering
y el caso de estudio La Sirenita: soluciones a tiempo real.

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 Lección 10: El lenguaje del éxito –
la creación de una cultura de la felicidad
De empleado a miembro del elenco, de cliente a invitado
• Infundir, desde el inicio, un sentimiento de orgullo entre los
empleados.
Más allá que una mano de pintura
• La cultura que se crea con apoyo de los líderes y el respeto mutuo es
lo que infunde vida a términos como miembro del elenco, invitado,
buen espectáculo, disfraz o vestuario, escenario y tras bambalinas.
• El concepto “Todos recogen basura” refleja la cultura “nadie” es tan
importante que no deba involucrarse y ayudar.
El poder de las palomitas de maíz
• Los miembros del elenco pueden resolver los problemas más
recurrentes.
• Los miembros del elenco practican técnicas para calmar a los
invitados en estado de ansiedad.
La Oficina de Audiciones
• La creación de una cultura de buen espectáculo comienza con el
reclutamiento y la contratación: respetuosa, eficiente y divertida.
• Influencia del modelo de seguridad, cortesía, espectáculo y
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eficiencia.
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 Lección 11: Retribuye
La vinculación con la comunidad
• El trabajo voluntario y las actividades de filantropía
estratégica revelan la verdadera cultura de una organización.
• Los empleados desean trabajar para compañías a las que
admiran y respetan.
• Los clientes apoyan y utilizan los servicios de las
organizaciones que respetan.
• El voluntariado desarrolla el liderazgo, trabajo en equipo,
fortalece el ánimo y la confianza entre los empleados.
• Walt Disney dio ejemplo de retribución a lo largo de todas su
carrera.
Más de lo que el dinero pueda comprar
• Retribuir es mucho más que llenar un cheque: limpiar, ser
mentor, etc.
• VoluntEARS programa de empleo voluntario de Disney
mantiene un buen espectáculo del trabajo voluntario y se
nutre del legado de Walt Disney.
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 Lección 12: Comunica de manera global
Cruza las brechas, cultural, lingûistica y organizacional

¿Qué tan limpio es limpio?

• El incidente de la Mansión Embrujada ejemplifica uno de los tantos
desafíos que enfrentan las organizaciones: superar las brechas cultural,
lingûistica y organizacional.
• Cuando la diversidad de los equipos aumenta, también lo hace la
importancia de aclarar expectativas y no dar nada por hecho.
El iceberg cultural
• Si el idioma y estilo de comunicación sólo representan la punta del
iceberg lo que no se percibe son los valores, creencias y sentido común
de quienes pertenecen a ese iceberg.
Las culturas son vecindarios
• Van France identificó así las distintas áreas, funciones y miembros del
elenco: los icebergs culturales: es necesario comprender su diversidad.
Flexibilidad cultural
• Saber cuándo y dónde marcar la frontera entre alores corporativos y
culturales es un arte y una ciencia: Sake vs Vino.
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 Lección 13: Trabaja con ahínco, juega de igual manera
Una historia de diversión

• El sentido del humor y la curiosidad de Walt Disney son los cimientos de la

cultura de “Trabajar con ahínco y jugar de igual manera”.
• Incluso documentos como los manuales de politicas y procedimientos pueden
cobrar vida en una publicación como Learning the ropes at Disney.

Divierte y comunica
• Departamentos de Actividades del Elenco y Comunicaciones del Elenco
desarrollan y promocionan actividades creativas para los empleados y
familiares:
• La locura de Minnie: a la luz de la luna ejemplifica la filosofía de divertir
para educar: búsqueda del tesoro con preguntas de Disney
• Las carreras de Canoas del elenco son para vigorizar
• Las olimpiadas del estacionamiento es una tarea cotidiana que se
convirtió en un divertido concurso: torres y filas de conos.
• Boletines para fortalecer el ánimo y la moral.
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 En 1986 se forma el Instituto Disney para enseñar mucho de
los conceptos y estrategias de la Universidad Disney

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