CONDENADOS A DESAPARECER

La calidad como la conocemos hoy es un concepto que ha revolucionado a las

organizaciones desde el siglo XX. Su aplicación en las industrias pasó de ser un
lujo a una necesidad fundamental que cada empresa debe satisfacer si quiere ser
competitiva y mantenerse vigente en el mercado. Este concepto no nació de la
noche a la mañana, sino que al pasar del tiempo se fue consolidando con los
descubrimientos y aportes de muchos autores que iban en busca de la
satisfacción completa de las partes interesadas, para así poder aumentar sus
utilidades.
Personas como Edward Deming, Josep Duran, Phil Crosby, Genichi Taguchi,
Kaoru Ishikawa, Armand Feigenbaum, Walter Shewhart, Masaaki Imai, entre otros;
son considerados gurús de la calidad ya que, gracias a sus aportes, las
organizaciones han podido avanzar y perfeccionar sus procesos para así poder
tener un producto final exitoso. Gracias a ellos, hoy se puede definir la calidad
como: El conjunto de características de un producto o servicio que satisfacen las
necesidades de los clientes, manteniendo un bajo costo, evitando a toda costa los
defectos y que cumplen con un mejoramiento continuo.
Sin embargo, para poder entender mas a fondo el significado de calidad, por qué
surgió y su importancia, se debe hacer un viaje en el tiempo y conocer la historia
detrás de esta.
Es necesario conocer la evolución de la calidad y los errores que cometieron las
empresas del pasado, porque como dice un refrán muy popular: quien no conoce
la historia está condenada a repetirla, y esto trayéndolo a este enfoque se puede
interpretar de la siguiente manera: si no conocemos porque cambio el mercado,
las consecuencias que esto dejo en la organización de la empresa y las diferentes
propuestas fallidas en esa época; ahora en la actualidad estaríamos condenados a
fracasar empresarialmente, porque seguiríamos estancados en los mismos
métodos y pensamientos del pasado.
Tomando como base de análisis el video titulado “La calidad una carrera que no
tiene fin” y los datos históricos, se puede decir la economía del mercado antes del
siglo XX era mucho más estable y predecible. Esto tenía como consecuencia la
competitividad entre las empresas y la abundancia de oportunidades para todos,
desde el más ineficiente hasta el más eficiente. Existía un modelo jerárquico muy
estricto y marcado, donde solo los jefes daban las ideas, tomaban decisiones y
ordenes que los subordinados cumplían sin reproche alguno; la dinámica laboral
estaba mas que clara. Las empresas tenían un objetivo establecido y era: ofrecer
sus productos primero que las demás y conseguir utilidad como diera lugar sin
importar la calidad que estos tenían.
Este objetivo combinado con el tipo de mando ocasiono mucho disgusto entre los
trabajadores ya que se les exigía demasiado, pero la empresa no les daba las
condiciones ni herramientas necesarias para poder cumplir con el ritmo laboral
que efectuara los objetivos. Al final no importaba ni la opinión del cliente (ya que
estos se satisfacían fácilmente) ni mucho menos la del trabajador.
Hasta este punto las empresas navegaban por aguas tranquilas, el problema inicio
cuando el cliente abrió sus ojos y se dio cuenta que él era el personaje principal de
esta historia, es ahí cuando dejo de ser una marioneta que las empresas
manejaban a su antojo, y empezó a darle valor a lo que él quería. Los clientes
comenzaron a ver las cosas distintas, vieron que las empresas no eran nada sin
ellos y ellos no eran nada sin las empresas, y ahí empezaron a exigir un resultado
de calidad, “Podría estar mejor” era la respuesta que las empresas nunca
esperaron pero que demostraba que el mundo estaba empezando a cambiar.
La economía y el mercado cambiaron trayendo como consecuencia el aumento de
la competitividad, pero también la escasez de oportunidades, lo cual provoco la
quiebra de muchas compañías que no pudieron seguir competiendo,
predominando el endeudamiento y el desempleo; todo esto viéndose reflejado en
pocos clientes y menos utilidades.
Es ahí donde las organizaciones capturaron la confusión del repentino cambio y
confrontaron la realidad viendo la necesidad de evolucionar para no quedarse
atrás, y en esa transición de entender al cliente y sus demandas empezaron a
implementar estrategias que las ayudaran a atravesar el mar impetuoso y así
llegar a sus objetivos. Algunas pensaron que la solución era expandirse, ser más
grandes y poderosas, pero al ser ineficiente el estilo burocrático no supieron
manejar la cantidad de objetivos que necesitaban cumplir para que la empresa
pudiera seguir funcionando y no los cumplían todos. Y así empezaron a navegar
en pruebas de ensayo y error para poder descartar las estrategias e ideas que no
los adaptaban a las condiciones cambiantes del mundo.
Las empresas empezaron a cuestionar los métodos y pensamientos antiguos y
miraron la situación desde otra perspectiva. Aprendieron a trabajar en equipo y se
dieron cuenta de la importancia de identificar el problema y proponer nuevas y
mejores soluciones, se apropiaron de conceptos claves como poder de decisión,
involucramiento, planeación y participación en grupo escuchando la voz de sus
trabajadores y a la vez si algo no salía como se planeaba asumían la
responsabilidad con la intención de mejorar. En esta carrera de tratar de alcanzar
la satisfacción del cliente, se dieron cuenta que el proceso de cambio y
mejoramiento nunca terminaba.
Este concepto fue dirigido por Masaaki Imai bajo el nombre Kaizen, que proviene
de dos términos japoneses: Kai, que significa cambio y Zen, que significa bondad,
algo bueno, o algo mejor. La esencia de Kaizen, y también del método, es
la búsqueda permanente de la mejora continua, la cual involucra a toda la
organización y trasciende al ámbito empresarial. Partiendo de este punto las
empresas empezaron a implementar los pasos de este método, simplificaban sus
tareas, aplicaban el método todos los días, empleaban el diagrama de Pareto,
creaban un histograma y aplicaban el diagrama de Ishikawa para poder mejorar
constantemente y vieron que obtenían buenos resultados y aprobación de parte
del cliente; todo esto porque comprendieron que la calidad era una carrera que no
tiene fin.

Así transcurrió el tiempo y los métodos para alcanzar la calidad fueron mejorando,
llegando ahora a la actualidad donde se tienen en cuenta otras herramientas para
potenciar las utilidades; herramientas como el marketing, la publicidad, la
optimización, la tecnología, entre otros, pero sin dejar de lado el foco principal que
es la calidad.
Hoy en día sabemos que cuando las empresas quieren trabajar en un solo formato
están condenadas a desaparecer, en un mundo que está bajo la influencia de la
globalización como en el que vivimos actualmente, no se puede pensar que el
cambio y la superación constante son enemigos para combatir, sino que se deben
ver como oportunidades que se afrontan con confianza y seguridad, además como
algo que impulsa a las empresas a ser mejores porque siempre habrá algo mejor e
innovador, y es por eso que la calidad no tiene fin.
Ahí está la clave del éxito: la innovación con un enfoque de calidad. Cuando una
empresa innova siempre el cliente estará satisfecho hasta el punto donde el
mismo pida algo mas innovador, para esto es muy importante no solo escuchar la
voz de la alta dirección sino también de los trabajadores, ya que no importa de
donde vengan las ideas sino la calidad de estas, la alta dirección en compañía de
los trabajadores deben ser un solo equipo para estar alertas a todas las señales
de cambio y no quedar ante la posibilidad de ser condenados a desaparecer del
mercado.