Estudio “Market Overview”

Mercado Peruano de Servicios Outsourcing.

Informe Preliminar
Relación de Entrevistas

Servicio Empresa

Servicios de Facilities Management Sodexo

Inrepco
 SERVICIO

RESULTADOS – ANALISIS SECTORIAL

Servicios de Facilities Management
i) Servicios de Facilities Management
Etapa Cualitativa
OBJETIVOS DEL ESTUDIO

• Conocer las percepciones asociadas a las diferentes empresas que brindan servicios de outsourcing.
•
Conocer los principales servicios contratados así como aquellos que son mayormente demandados y/o

aquellos que son requeridos pero que actualmente no están vigentes en el mercado de la tercerización.

• Indagar el nivel satisfacción actual con las empresas con las cuales realiza la tercerización de servicios.
•
Conocer la imagen actual con la que cuenta Tgestiona frente a sus principales competidores.
FICHA TÉCNICA

Tipo de Investigación Cualitativa

Metodología Entrevistas en profundidad

Gerente de
Muestra Financiera Administración Facilities Management Banco Financiero

Gerente de Banco de Credito del

Financiera Administración Facilities Management Peru

Coordinador de Petrobras Energía Perú

FINANCIEROS 2 Petroleo Sistemas Facilities Management S.A.
MINERIA 2 Jefe de Compras
Locales y Servicios
FACILITIES MANAGEMENT PETRÓLEO /GAS 2 Minería Generales Facilities Management Atlas Copco S.A.
VEHICULOS Y ACCESORIOS 2

TOTAL 8
Vehiculos Jefe de Control y
y Accesrios Administración Facilities Management Mitsui Automotriz S.A.

Jefe de Servicios Grupo Repsol YPF del

Petroleo Generales Facilities Management Perú SAC

Jefe de Servicios San Martín Contratista

Minería Generales Facilities Management Generales

Vehiculos Jefe de Seguridad y

y AccesriosMantenimiento Facilities Management Derco Peru S.A.

Fecha de campo Del 17 de octubre al 17 de Noviembre del 2011

SERVICIO FACILITIES MANAGEMENT
1. CONOCIMIENTO DEL MERCADO DE
SERVICIOS DE OUTSOURCING
RECORDACIÓN DE LOS OUTSOURCING

Outsourcing relacionados a Facilities Management

MAYOR
MENCION Empresa trasnacional, que se especializa en brindar mantenimiento integral y servicio de
alimentación (catering)
+
Empresa dedicada a la limpieza, mas no al mantenimiento integral. También brinda el servicio
de Seguridad.

Empresa dedicada a la limpieza y mantenimiento integral

Empresa con servicio integral en mantenimiento y ubicación de inmuebles

Empresa dedicada al mantenimiento integral y servicios generales: trabajos eléctricos,

pintado, gasfitería.

Empresa que ofrece toda la gama de servicios relacionados al mantenimiento integral.

Empresa que pertenece al Grupo Movistar.

Empresa dedicada a la limpieza en general.

Ludex
- Son empresas que brindan el servicio de limpieza de edificios y obras menores.
MENOR De Oficio
MENCIÓN

Cabría mencionar que generalmente las empresas visitadas recordaban también a otros outsourcing, que estaban vinculados laboralmente con
ellos, no solo en Facilities Management sino en otras áreas como Seguridad, Logística y RRHH.
PERCEPCIÓN DE LOS OUTSOURCING

Outsourcing relacionados a Facilities Management

Presencia en rubros Lo destacable Para mejorar

Financiero, petrolero, automotriz y Respaldo – Garantía. Proactividad del personal de

Servicios Públicos. Brinda buen servicio. limpieza.
Presenta propuesta para ahorrar. Precios son elevados.
Cumple normas de gestión.

Turismo–Restaurantes, Solidez en el mercado.

Financiero y Servicios Públicos. Labor destacada.
Buen precio.

Financiero y Turismo - Hotelería Buenalabor del personal Falta supervisión de parte de

asignado. la empresa.
Buen precio.

Financiero Empresa calificada.

Buen servicio.
Cobertura a nivel nacional.

Empresaquehacrecido,
Petrolero
brindando más servicios.
Cobertura a nivel nacional.
Buen precio.
PERCEPCIÓN DE LOS OUTSOURCING

Outsourcing relacionados a Facilities Management

Presencia en rubros Lo destacable Para mejorar

Pierde el control, cuando a su

Buen servicio.
Financiero vez terceriza personal.
Es proactiva.
Por ser parte de un Grupo,
Presenta propuesta para ahorrar.
prioriza su atención hacia éste.

Automotriz Empresa conocida en el rubro de Falta capacitación al personal.

limpieza. Cambiarán a este proveedor

Buen servicio.
Ludex Minería Empresapequeña: servicio
personalizado.

Personal comprometido. Personal de reemplazo debe

Minería
Disposición inmediata. estar mejor capacitado.
De Oficio Puntualidad.

Ha incrementado cobertura. No deben colocar personal

Automotriz
Buen servicio. femenino para labores de
mayor esfuerzo.

Algunas empresas (rubros automotriz, minería), para obras menores suelen contar con proveedores particulares, a quienes solicitan sus servicios cada vez que lo
requieren.
 ATRIBUTOS ESPERADOS EN LOS OUTSOURCING

OUTSOURCING IDEAL

EFICIENCIA

Calidad del trabajo AUTONOMÍA

COBERTURA
Las empresas grandes y
con varios locales valoran
más este atributo.
Cumpliratiempocon los
procedimientos establecidos. Resolver los problemas como parte
del trabajo, sin esperar supervisión o
Respaldo económico / Seriedad. direccionamiento.

Brinde ahorro de costos. Personal altamente calificado, con el

Con personal propio, sin
tener que buscar terceros. perfil ad hoc, según la labor asignada.
Referencias idóneas de otras empresas
con años en el mercado

DISPOSICIÓN INVOLUCRAMIENTO COSTO

Sentir que se puede contar con el personal 24 Personal que se sienta identificada Antesdepriorizar
horas X 7 días. con la empresa (pagos al día, costos, se toma en
beneficios) cuentalosdemás
Trabajarmanteniendo confidencialidad, atributos.
honestidad y puntualidad. Motivación y Proactividad para hacer
las labores encomendadas.

La experiencia es considerado parte de la labor y el motivo por el cual se les contrata

Ninguna empresa calzó en la totalidad dentro de estos pilares con los outsourcing que cuenta, pero sí algunos se aproximan; por
lo cual se mantienen varios años en dicho servicio
ATRIBUTOS ESPERADOS EN UNA EMPRESA DE
OUTSOURCING - RANKING

Atributos más importantes

EFICIENCIA COBERTURA AUTONOMIA

1 2 3

Asociado a : Asociado a : Asociado a :

De Oficio
Ludex

Bisswanger

DISPOSICON 5 INVOLUCRAMIENTO 6 COSTO

4
Asociado a : Asociado a : Asociado a :
De Oficio
De Oficio
Ludex
Ludex
EMPRESAS QUE CUENTAN CON LOS PRINCIPALES
ATRIBUTOS

Empresas que se acercan más al ideal, no se

les atribuyen características negativas
Es importante señalar que las empresas,
al momento de elegir un servicio de
outsourcing, priorizan las cualidades de
su servicio (beneficios que se adquieren) Servicio Ideal
más que el costo.

De Oficio

Ludex
Empresas que más se alejan al ideal de
servicio, ya que existe un bajo rendimiento en
su labor.
MEDIOS DE INFORMACIÓN: VALORACIÓN

Las empresas visitadas en general se nutren de varios medios de información al momento de indagar sobre outsourcing, dando
mayor credibilidad a los referidos que dan personas de confianza o del mismo sector; con ello validar la experiencia y
eficiencia demostrada en empresas anteriores. Asimismo, la presencia en el mercado también es tomado en cuenta.
Cabe aclarar, que dentro de la indagación de los outsourcing, se fijan en SUNAT e INFOCORP

Referidos: Se indaga en empresas que ya “se llama por teléfono de frente a la empresa que
MAS
cuentan con el servicio buscando tiene el servicio buscado para saber como es el
VALORADO
recomendación. desempeño”

+
Contactos: Con colegas y/o amistades “me contacto con mis colegas que están en otras
con cargos similares. empresas para que me den alternativas”

“en las revistas como Mundo Minero salen

Revistas especializadas: En el sector
variedad de proveedores para el sector”
minero y automotriz son consultadas.

“el Área de compras se encarga, tiene su propia

Base de datos: Que posee la misma base de datos”
empresa (Rubro petrolero)
“envían varios brochures, se revisan solo en el
Brochure: Se le toma en cuenta cuando se momento que uno está interesado”
presenta la necesidad.

“Por Internet encuentras de todo, pero hay que

Internet: Todos recurren a este medio
indagar más, no basta”
pero de manera referencial
-
MENOS Ferias: Solo en el sector minero lo tienen “En los Congresos y Ferias hay stand de varios
VALORADO como referencia. proveedores”
2. SERVICIOS DE OUTSOURCING QUE
TIENE CONTRATADOS
SERVICIOS CONTRATADOS

• Limpieza en general (Sodexo, TGestiona, Pasur) “Sodexo y Tgestiona hacen todo

• Sistemas eléctricos y sanitarios (Sodexo, TGestiona) lo concerniente al
RUBRO FINANCIERO • Mantenimiento de grupos electrógenos (Sodexo, TGestiona) mantenimiento y a nivel
• Obras menores (Sodexo, TGestiona) nacional”

• Limpieza de oficinas (Sodexo, Limtek) “Sodexo… se encarga además

• Lavado de alfombras (Sodexo, Limtek) del mantenimiento y limpieza,
RUBRO PETROLERO • Obras menores: gasfitería, pintado (Sodexo, Limtek) de administrar la cafetería acá
• Mudanza (Limtek) en Lima”
• Catering (Sodexo)

• Limpieza de oficinas (Ludex, De Oficio) “De Oficio tiene 10 años con

• Mantenimiento de jardines (De Oficio, Ludex) nosotros, están involucrados y
RUBRO MINERO • Limpieza de alfombras y cortinas (De Oficio) los chicos hacen un buen
• Obras menores: temas eléctricos y sanitarios (De Oficio) trabajo en todo”

“Solo se encargan de ver el

• Limpieza en general (Silsa, CHESG)
tema de la limpieza en
• Para obras menores, contactan a técnicos independientes según
RUBRO AUTOMOTRIZ general… para obras menores
el requerimiento.
cuento con técnicos que se les
llama cuando se les necesita”
MOTIVOS DE CONTRATACIÓN Y/O ELECCIÓN

Para contar con una empresa especialista en Facilities Management, “Uno contrata un Outsourcing
pues no es parte del core business del rubro y demandaría muchas para despreocuparse de ese tema
horas/hombre. específico y ellos se hagan
responsables”

Para reducir costos en la empresa, pues el contar con un

“El tercerizar un servicio genera
especialista otorga más eficiencia en la labor, siempre y cuando
ahorro a la compañía, porque
cuente con el personal debidamente capacitado.
están capacitados
específicamente”

Para que se garantice el cumplimiento de objetivos trazados; “Siempre hay que estar en
para ello, se requiere mucha coordinación entre el Outsourcing y el coordinación, sin la necesidad de
área que lo contrata: comunicación constante, reuniones frecuentes, estar detrás d ellos, para eso se
reportes mensuales les paga”
Se convierte en un socio estratégico

Como parte del cumplimiento de la ley, por lo cual hay que “Hay que cumplir la ley, antes no
tercerizar de manera formal, cumpliendo las normas, ya no se puede era obligatorio, ahora sí… hay
subcontratar como años atrás. que contar con outsourcing”

Algunas empresas (rubros financiero, minero y automotriz) preferían contratar a dos empresas de la misma especialidad para que realicen la
misma labor por dos motivos: generar competencia entre ellas (en búsqueda de mayor eficiencia) y porque al tener muchas sedes descentralizadas
no se abastecen con brindar el servicio.
DECISIÓN Y TIEMPO DE CONTRATACIÓN DEL
OUTSOURCING

¿Quién decide contratar a la empresa de outsourcing?:

La mayoría de los participantes coincidió en que esta es una decisión conjunta que suele ser discutida entre
las áreas involucradas (Administración y RR.HH.) siendo la decisión final en algunos casos del Gerente
General, Gerente de Área y/o Comité de las áreas inmersas.

PROVEEDOR DE OUTSOURCING

AREAS INVOLUCRADAS GERENCIA / COMITÉ

¿Hace cuanto tiempo tiene contratado el servicio?:

El tiempo de contratación es en promedio de 2 años (mínimo) y 6 años (máximo), sólo una empresa refirió tener contratado el
servicio hace más de 10 años (De Oficio – Rubro Minero)
RAZONES DE MIGRACIÓN DE PROVEEDOR

Si se detecta que hay
indicadores de dejadez en
el trabajo y el nivel de
eficiencia ha mermado,
que van de la mano con
faltadacapacitación
constante.
Errores en la propia labor
Falta de liderazgo Si se aprecia déficit en el
manejo de personal, pues
es complicado alinearlos
a normas de gestión y a
labores estructuradas.

Personal desmotivado Problemas de confiabilidad Si aconteciera actos

Si el outsourcing
deshonestos, abuso de
incumple con el personal
confianza, filtración de
en sus pagos a tiempo,
información, se estaría
manteniendo los sueldos
faltando a la confianza
congelados por años, o
depositada, generando
no aporta los beneficios
despido inmediato.
de ley.

Solo en un caso (rubro Automotriz) se manifestó la decisión de migrar a otra empresa de

Decisión de limpieza por no preocuparse por su personal (capacitación constante); sin embargo, se dejó
Migración entrever que si bien contratarían otra empresa, propondrían la contratación de algunos de esos
colaboradores por la eficiencia y compromiso demostrado.
CAMBIO DE PROVEEDOR DE OUTSOURCING

Razones de cambio de proveedor Anterior proveedor

La mayoría no suele cambiar de

proveedor en este servicio, pues lo • Por mala gestión del personal
mantienen por años debido a la migraron de Campo Mayor a
confianza en la labor realizada. Sodexo.

Los que SÍ han cambiado de • Por inadecuada supervisión

FACILITIES MANAGEMENT proveedor se debe a: migraron de una empresa que no
recordó el nombre a LIMTEK
Mala gestión del personal (No
cumplían con los pagos de ley)
Labor que le estaría faltando
supervisión.

Cabemencionarquealgunas
empresas iniciaron la tercerización por
la obligatoriedad de hacerlo (Norma
del Estado), pues antes efectuaban
las labores de FM con personal
propio.
NIVEL DE SATISFACCIÓN Y ACTITUD DE
RECOMENDACIÓN

Las empresas visitadas en general demostraron su nivel de satisfacción por las empresas actualmente contratadas y por tal
motivo sí las recomendarían. Solo en el caso de Silsa (Nota=13), se señaló que se migraría de empresa para el 2012,
evaluando en su reemplazo a LIMTEK.

RECOMENDACIÓN
SI

2 4 6 8 10 12 14 16 18 20

“Yo recomendaría a las dos: De Oficio

Sodexo y Tgestiona, son empresas
grandes y hacen un buen trabajo”
NO
(Rubro Financiero)

“Limtek es una empresa que ha ido

creciendo y se está perfeccionando
cada vez más… le pongo de nota 18” Ludex
(Rubro Petrolero)

“De Oficio aún puede mejorar en

puntualidad, le pongo 15 porque
demuestren mucho compromiso y
disposición inmediata”
(Rubro Minero)
“ChesG para mi tiene 17 de nota,
porque ha demostrada eficiencia y en
la actuliadad mayor cobertura a
nivel nacional y eso es bueno”
(Rubro Automotriz)
3. IMAGEN DE TGESTIONA
PERCEPCION DE TGESTIONA

En líneas generales, no es conocida como empresa “Es un Call Center, me parece”

que brinda diversos servicios. En tal sentido, lo
relacionan con una empresa de Call Center, de RRHH,
TGESTIONA “Se dedica a RRHH, selección de personal, me parece
una herramienta de Internet y las que la conocen,
haberla escuchado”
solo la asocian como outsourcing de Facilities
Management
“el nombre Tgestiona me parece una herramienta para
Internet”

• La mayoría de los entrevistados,

la relacionó como parte del Grupo • Al conocer que ofrecía un abanico
Telefónica; por un lado esto les de servicios, generó desconfianza
brinda respaldo y garantía por ser por la dificultad de poder
una empresa de envergadura; abastecerse con eficiencia en la
pero a otros, no les agrada por atención y por la cobertura; sin
enlazarlo con el mal servicio que embargo, una minoría (sector
estaría brindando como operador automotriz) le interesaría contar
telefónico. con un solo Outsourcing para los
servicios que terceriza.

• Unaminoría,semostró
interesado en conocer al detalle
los servicios que ofrecían, para
“Que sea parte de telefónica le da tenerlo como back up. “el que mucho abarca poco aprieta”
respaldo y cobertura”

“tener un solo coordinador para todo lo que

“Si es de Telefónica, desde ya me parece tercerizo podría ser interesante… ahorraría
que tiene un mal servicio” “Sería bueno que se haga conocida y
presente su propuesta técnica” tiempo”
MEDIO POR EL CUAL SE INFORMO DE TGESTIONA

Casi la totalidad de la muestra no está informada de los servicios que ofrece

Tgestiona; no han recibido invitaciones, brochures ni se han percatado de publicidad
y/o comunicaciones en revistas u otros medios masivos de la existencia de la
empresa.

CÓMO SE INFORMARON CÓMO LES GUSTARÍA INFORMARSE

• Los que sí la conocen pertenecen

al rubro financiero.
Porhaberparticipado
concurso público y no ganó.
Por haber sido invitado a una
presentaciónformaldela
empresa(unevento).
Actualmente viene laborando con
esta entidad.
• El conducto regular es enviar
carta de presentación al Gerente
en General, para que de allí se baje
la información a todas las áreas
involucradas.
• Se envía una propuesta, se
evalúa y se concerta una reunión
con las áreas interesadas.

“Concursó con Sodexo y no ganó por “Solo tiene que presentar su propuesta
falta de cobertura y porque terceriza dirigida a la gerencia general, porque la
hasta sus técnicos” propuesta involucra varias áreas”

“Se nos invitó a la presentación de “Más que un brochure, se tiene que hacer
Tgestiona y desde ahí la conozco y hace una presentación formal para poder
dos años trabaja con nosotros, al igual conocerla más al detalle”
que Sodexo”
4. INTENCIÓN DE SEGUIR CONTRATANDO
SERVICIOS DE OUTSOURCING
VALOR AGREGADO EN LOS OUTSOURCING

“Las empresas que uno terceriza tiene que ser

PROACTIVIDAD proactivas y siempre presentar planes para
generar eficiencia y ahorro a las compañías”

Generar a partir del desempeño del outsourcing, ahorro considerable en la compañía

“Lo más importante de un outsourcing es que se

INVOLUCRAMIENTO involucre, que se ponga la camiseta y sienta la
empresa como suya”

Hacer sentir que el outsourcing es parte de la compañía, que se comprometan hasta el punto de sentirse un colaborador más de
la empresa que lo subcontrata

“Se trata de que el personal siempre esté

CAPACITACIÓN CONSTANTE capacitado y no solo al inicio donde escobita
nueva barre bien”

La tarea de capacitar al personal se debe reflejar en todo momento, con técnicas nuevas y
formas eficientes que redunden en un mejor y esmerado desempeño del personal. Además
de inducirlos a actuar con valores positivos y buenas prácticas.
POSIBLES CANDIDATOS DE OUTSOURCING TOMADOS EN
CUENTA EN UN FUTURO

Las empresas visitadas en general, al mostrarse satisfechas señalaron que no están pensando en cambiar de outsourcing en el
futuro. Sin embargo, frente a la posibilidad de hacerlo, verían alternativas en el momento.
No se dejó entrever un candidato determinado, pero en algunas empresas se indicó a Sodexo, por ser una de las empresas más
grandes en el servicio de Facilities Management; dejando traslucir que más que por su propio desempeño, es considerado un
referente a tomar en cuenta.

“No pienso en ninguna empresa en el futuro,

pero cuando sea necesario y se de la
oportunidad indagaré, primero buscando
contactos y referidos”

“Sodexo es una empresa trasnacional que es

conocida por su eficiencia… pero también tengo
que entendido que sus precios son más
elevados”

En este punto, no es que descarten a Tgestiona como candidato, sino que no la conocen, por lo cual solicitaron en su mayoría
poder conocer su propuesta técnica, para tener a este outsourcing como una alternativa a considerar en el momento que se
requiera hacer algún cambio en los servicios que se tiene tercerizados.
CONCLUSIONES
CONCLUSIONES

Las empresas del presente estudio, cuentan con outsourcing en diferentes servicios, no solo porque no es parte de su core

business, sino porque les permite contar con un especialista que le va a generar ahorro de tiempo y dinero. Es

percibido como una necesidad, para no distraer la atención del foco principal de todo negocio: Generar Rentabilidad.

En tal sentido, se contrata los outsourcing para que suplan algunas labores que la empresas por si solas no podrían cubrir,

de allí es que se requiere que además de ser especialistas en determinado servicio, es que sean parte de la

organización, que se involucren, que sientan que la empresa es parte de ellos para que su desempeño sea óptimo y

ambas partes se vean favorecidas

Para completar el ideal de outsourcing, además de ser especialista y que se involucre y tenga compromiso con la empresa a

la cual brinda servicios, también debe destacar en ser muy eficiente, denotando profesionalismo y capacidad en todas las

labores; contar con cobertura, para que la labor sea realizada por personal propio; tener autonomía de decisión, para que

su desenvolvimiento no se vea coactado, dentro de los parámetros de coordinación constante entre empresa y outsourcing; y

percibir una actitud de disposición inmediata cuando se requiera un servicio determinado.

La percepción de Tgestiona no trasciende, porque no es conocida por la mayoría de empresas que tercerizan

Facilities Management, dejando entrever déficit en la penetración de comunicación en los diversos rubros (a excepción del

financiero), en donde sí la conocen.

ii) Servicios de Facilities Management
– Dimensionamiento de Mercado
ii) Servicios de Facilities Management

Relación de Servicios:

1. Mantenimiento Integral de Edificios

2. Obras Menores
ii) Servicios de Facilities Management

ANALISIS DE LA OFERTA:
Crecimiento del Mercado: El mercado de Facilities Management creció 8.5% respecto a la ultima medición
realizada en el año 2009.

* Valor estimado para el 2011, expresados en miles de US$.

Fuente: Entrevistas, DIME, Estudio de Imagen y Posicionamiento, SUNAT, Memorias, otros. Elaboración: TMS.
ii) Servicios de Facilities Management

SHARE DE MERCADO:
El mercado de Facilities Management es de US$ 64.9 MM.

* Valor estimado para el 2011, expresados en miles de US$.

Fuente: Entrevistas, DIME, Estudio de Imagen y Posicionamiento, SUNAT, Memorias, otros. Elaboración: TMS.
ii) Servicios de Facilities Management

SERVICIOS Y PRODUCTOS OFRECIDOS:

Principales Servicios:

Servicios de Infraestructura:

Aseo General y Limpieza Especializada.

Mantención de Áreas Verdes y Saneamiento Ambiental.

Mantención menor y Operación de Infraestructura.

Obras Civiles Menores.

ii) Servicios de Facilities Management

SERVICIOS Y PRODUCTOS OFRECIDOS:

Principales Servicios:

Servicios a Personas:
Alimentación Colectiva.
Comedores de Directorio.
Lavandería Industrial.

Cafeterías.
Capacitación.

Servicios de Gestión:

Outsourcing de personal.
Eventos Especiales.
Sistemas de seguridad.

Desarrollo de proyectos arquitectónicos.

Servicios de Hotelería y Administración.

Manejo de Plantas.
Sistemas de comunicación
ii) Servicios de Facilities Management

SERVICIOS Y PRODUCTOS OFRECIDOS:

El servicio de FM de Binswanger es un servicio multidisciplinario enfocado en la gestión, control, planificación y

administración de contratos diversos.

Principales Servicios:
Mantenimiento Mayor (sub estaciones eléctricas, sistemas de aire acondicionado, grupos electrógenos, sistemas
hidráulicos, UPS, etc.).

Mantenimiento Menor (pintura menor, mobiliario, electricidad, sanitarios, alfombras, cerrajería, etc.).
Control de Asistencia.
Administración de flota de vehículos.
Remodelaciones y habilitaciones Internas.

Space Management.
Compras Varias.

Reparaciones Menores.
ii) Servicios de Facilities Management

SERVICIOS Y PRODUCTOS OFRECIDOS:

Principales Servicios:
Suministro de artículos de Ferretería.
Organización de Eventos diversos.
Waste Management.

Energy Management.
Project Management.

Real Estate.

Administración de Contratos Diversos como, concesionarios de alimentación, proveedor de limpieza, jardinería,

lavandería, etc.
ii) Servicios de Facilities Management

SERVICIOS Y PRODUCTOS OFRECIDOS:

Principales Clientes:
ii) Servicios de Facilities Management

PRINCIPALES CLIENTES:
Los entrevistados, no brindaron información sobre su cartera de clientes.

PRECIOS Y DRIVERS DE FACTURACIÓN:

Los entrevistados, no brindaron información sobre sus precios y drivers de facturación.

INVERSION PUBLICITARIA:
Los entrevistados, no brindaron información sobre su inversión publicitaria.
ii) Servicios de Facilities Management

FODA:
FORTALEZAS:
Servicio perteneciente y respaldado por el Grupo Telefónica.
Se cuenta con equipo ejecutivo con experiencia y know how del sector, lo cuál
es valorado por los clientes.

Amplia cartera de servicios para ofrecer al mercado.

Capacidad para ofrecer resultados en el corto plazo.

DEBILIDADES:
Asociación de los servicios de FM de tgestiona con los servicios de telefónica.
Procedimientos y procesos operativos poco competitivos, lentos y con baja
flexilidad para atender los requerimientos de los clientes.

Falta de sentido de urgencia en la cultura organizacional, lo que impide atender

los requerimientos de los clientes.

Ausencia de una fuerza de ventas, especializada en os servicios de FM.

ii) Servicios de Facilities Management

FODA:
OPORTUNIDADES:
El mercado potencial de edificios que se autogestionan en Lima Metropolitana
es de US$ 1,500 MM (80% del total de edificios).

Crecimiento del sector construcción y edificios para oficinas y vivienda.

Posibilidad de ofrecer el servicio de FM a la región: Colombia y Ecuador.
Posibilidad de mostrar al cliente el ahorro generado por la tercerización de los
servicios que ofrece tgestiona.

AMENAZAS:
Incursión en el mercado Limeño de empresas de FM que brindan servicios a
sectores como minería y energía.

Crisis internacional afectaría directamente la contratación de servicios de FM.

ii) Servicios de Facilities Management

FORTALEZAS Y DEBILIDADES DE LA COMPETENCIA:

FORTALEZAS:
Prestigio ganado a lo largo del tiempo y certificaciones que avalan la calidad del servicio.
Flexibilidad y respuesta proactiva y rápida a los requerimientos de los clientes.
Diversificación de servicios.
Posicionamiento ganado a nivel nacional e internacional.

DEBILIDADES:
Precios enfocados hacia las grandes empresas.
Falta de atención hacia el segmento de las medianas empresas.
Alta dependencia de la coyuntura económica nacional e internacional.
ii) Servicios de Facilities Management

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:
Los Stakeholders indican que si existiera una crisis económica mundial que impacte al país, podría
verse afectado el mercado de FM por recortes administrativos.

Realizar capacitaciones al personal FM, a fin de inculcar el sentido de urgencia en la atención de los
requerimientos de los clientes.

Empresas como Binswanger y Eulen penetran en el mercado por negocios inmobiliarios y de

seguridad, respectivamente.

Diversificar la cartera de servicios, incursionando en el mercado de alimentación y catering.

Elaborar un plan estratégico de ventas, donde se contemple tener una fuerza de ventas
especializada de este sector. El plan estratégico contempla reestructuración de cuotas y comisiones
de ventas.

Instaurar un Comité Comercial, conformado por los Directores de las líneas de servicio, en donde se
pueda hacer seguimiento a la venta de los servicios de tgestiona..

Elaborar estudios de satisfacción del servicio brindado por tgestiona y establecer niveles por arriba
del 80%

Realizar un estudio de Organización y Métodos, a fin de reestructurar los procesos que puedan
generar insatisfacción en los clientes y que permita atender sus requerimientos y necesidades.