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MÓDULO CRM
Y lo más importante que necesitas saber
Este debe
Este dede
debe serser
el el
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espacioque
ocupe
quela webcam.
ocupe Es
la webcam. Es
importante que
importante quenunca
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cuenta, también
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MARCAS CON LAS QUE HE TRABAJADO

El CRM y lo
más importante
que necesitas
saber

Este debe
Este dede
debe serser
el el
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ocupe
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ocupe Es
la webcam. Es
importante que
importante quenunca
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ÍNDICE
Qué es CRM
EL CRM
LO MÁS IMPORTANTE Qué CRM necesito
QUE NECESITAS
SABER
Soluciones CRM habituales
Estandarización de las bases de datos
Primeros pasos y guía de uso: HubSpot CRM
Segmentaciones en CRM
Integraciones de CRM
Reporting y medición en CRM
Este debe
Este dede
debe serser
el el
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espacioque
LOPD y LSSI ocupe
quela webcam.
ocupe Es
la webcam. Es
importante que
importante quenunca
nunca haya
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Estrategia CRM contenido bajo
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recuadro.
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TÍTULO
ASIGNATURA
MONTSERRAT
¿Qué es CRM?

Este debe
Este dede
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la webcam. Es
importante que
importante quenunca
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TÍTULO
¿Qué es el CRM?
ASIGNATURA
El concepto CRM proviene del inglés: Customer Relationship
MONTSERRAT
Management:
● Como su propio nombre indica, es la gestión de la relación que tenemos
con cada uno de nuestros clientes actuales y potenciales.

● Para llevar a cabo esta relación de forma correcta con los clientes se
requiere de un CRM, que es el software que utilizaremos en nuestra
compañía.
Este debe
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debe serser
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importante quenunca
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¿Para qué sirve un CRM?

TÍTULO
Lo más destacado que se puede decir de un CRM es que
ASIGNATURA
es el mayor aliado que tiene una empresa para
MONTSERRAT
automatizar tareas rutinarias y agilizar los procesos,
además:
● Centralizar y entender

● Conexiones

● Análisis y reporte en tiempo real

Este debe
Este dede
debe serser
el el
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espacioque
● Crecimiento ocupe
quela webcam.
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la webcam. Es
importante que
importante quenunca
nunca haya
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● Conexiones con terceros
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TÍTULO
ASIGNATURA
MONTSERRAT
¿Qué CRM necesito?

Este debe
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la webcam. Es
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importante quenunca
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¿Qué CRM necesito?

TÍTULO
ASIGNATURA
No hay un único CRM o el mejor, el mejor CRM será el que más se
ajuste a las necesidades de la empresa, para ello debemos tener en
MONTSERRAT
cuenta estos cinco puntos:
● Primero: Análisis

● Segundo: Metas

● Tercero: Escalabilidad

● Cuarto: Recursos Este debe dede serser

el el
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Este debe espacioque
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la webcam. Es
● Quinto: Asesoramiento importante que nunca haya
importante que nunca haya
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TÍTULO
ASIGNATURA
MONTSERRAT
Soluciones CRM más habituales

Este debe
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la webcam. Es
importante que
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Soluciones CRM más habituales:

TÍTULO
ASIGNATURA
MONTSERRAT

Este debe
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quela webcam.
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la webcam. Es
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Tranquil@s, no estáis sol@s…

TÍTULO
ASIGNATURA
Existen diferentes proveedores que pueden
MONTSERRAT
ayudaros en toda la puesta a punto y
seguimiento de cualquier CRM que necesitéis.

Recomendación 1: Benchmark
Recomendación 2: Tener claras las expectativas
Recomendación 3: ”Do it yourself” Este debe dede serser
el el
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Este debe espacioque
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TÍTULO
ASIGNATURA
MONTSERRAT
Estandarización de las bases de datos

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Estandarización de bases de datos

TÍTULO
ASIGNATURA
Los datos son uno de los mayores activos de las empresas
MONTSERRAT
y hay que cuidarlos y protegerlos bien, por eso hay que
tener en cuenta varios aspectos en el CRM:

● Pueden acceder a ellas múltiples usuarios.

● Permiten realizar consultas complejas de diferentes tipos de datos
● El acceso debe ser seguro
● Se pueden hacer copias de seguridad y recuperar los datos
Este debe
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● Se accede a la información a través de un lenguaje concreto.
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Estandarización de bases de datos, best practices

TÍTULO
ASIGNATURA
MONTSERRAT
● Evitar registros duplicados.
● Disminuir problemas en la integración
● Utilizar identificador único con formatos estándar como NIF o IDs.

Este debe
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Estandarización de bases de datos. Ejemplo:

TÍTULO
ASIGNATURA
MONTSERRAT

Este debe
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TÍTULO
ASIGNATURA
MONTSERRAT
Primeros pasos y guía de uso: HubSpot CRM

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Servicios que ofrece un CRM – HubSpot

TÍTULO
ASIGNATURA
MONTSERRAT

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Distribución y organización de la información

TÍTULO
ASIGNATURA
MONTSERRAT
Existen tres entidades que nos van a permitir organizar la información:

● Contactos
● Negocios
● Empresas
● Bonus: Puedes crear la entidad que creas necesaria (p.e: producto)

Este debe
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Soluciones CRM más habituales:

TÍTULO
ASIGNATURA
Ventas Marketing 360º

MONTSERRAT

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Soluciones CRM más habituales: Aspectos a destacar

TÍTULO
A pesar de que muchos CRM son similares, tienen sus peculiaridades y es
ASIGNATURA
algo que hay que tener muy presente a la hora de contratar el servicio.

MONTSERRAT

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Soluciones CRM más habituales: Aspectos a destacar

TÍTULO
A la hora de contratar cualquiera de estos proveedores, incluye un
ASIGNATURA
Account Manager quien será la persona encargada de ayudarte, además,
MONTSERRAT
todas suelen contar con una versión trial y una guía de usuario:

Ejemplo de proceso de onboarding.

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TÍTULO
ASIGNATURA
MONTSERRAT
Segmentaciones en CRM

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¿Qué debo saber de las segmentaciones?

TÍTULO
ASIGNATURA
MONTSERRAT
Las segmentaciones son el elemento clave en cualquier CRM y permiten
realizar listas o audiencias que cumplen unos determinados criterios.

Ejemplos de segmentaciones.

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¿Qué debo saber de las segmentaciones? Matriz RFM

TÍTULO
Aplicar la matriz RFM en tu CRM puede ayudar a conocer los clientes y
ASIGNATURA
aumentar el retorno de las inversiones.
MONTSERRAT

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¿Qué debo saber de las segmentaciones? Clusterización

TÍTULO
ASIGNATURA
Gracias a las segmentaciones podemos clusterizar nuestra base de datos,

MONTSERRAT
que no deja de ser dividirla en grupos de consumo afines que consumen
tu producto.

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Integraciones CRM:
TÍTULO
ASIGNATURA
Todos los CRM permiten conexión con otros proveedores, ya sea de forma nativa o
MONTSERRAT
a través de un conector.

● Conectar tu base de datos

● Optimizar un servicio que no está cubierto
● Suelen tener un coste extra

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Definir el buyer persona:

TÍTULO
ASIGNATURA
¿Qué es un buyer persona?

MONTSERRAT
Un buyer persona es una descripción abstracta de tu consumidor ideal. Se puede basar en
datos cualitativos y cuantitativos de una investigación de mercado, competidores y perfiles de
clientes existentes.

● Mejorar acciones de marketing

● Qué producto y cómo desarrollarlo
● Optimización de la atención al cliente
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TÍTULO
ASIGNATURA
MONTSERRAT
Integraciones de CRM

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Integraciones de CRM
TÍTULO
ASIGNATURA
Podemos integrar todas las aplicaciones que queramos
MONTSERRAT
teniendo en cuenta lo que queramos conseguir en cada
etapa del cliente.

● Existen miles de integraciones disponibles para los principales CRM.

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● Elevamos nuestro CRM y estrategia digital al máximo exponente. ocupe
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Integraciones de CRM: Ejemplos

TÍTULO
ASIGNATURA
MONTSERRAT

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Integraciones de CRM: Ejemplos

TÍTULO
ASIGNATURA
Correos y
calendarios
Redes sociales Formularios Conectores

MONTSERRAT

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TÍTULO
ASIGNATURA
MONTSERRAT
Reporting y medición en CRM

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¿Qué debo saber del reporting?

TÍTULO
ASIGNATURA
Se puede segmentar todo lo que queramos y unido a eso todo se puede
MONTSERRAT
medir.

● Qué queremos medir

● Disponibilidad
● Con qué herramienta queremos medir
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¿Qué debo saber del reporting?

TÍTULO
ASIGNATURA
Existen actualmente numerosas herramientas de reporting y análisis a
parte de los propios paneles que aportan las herramientas de CRM.
MONTSERRAT

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¿Por qué es tan importante medir?

TÍTULO
ASIGNATURA
La suerte que tenemos todos es que en el entorno digital todo se puede y
se DEBE medir.
MONTSERRAT
● Transversalidad
● Agilidad
● Optimización
● Jugar con el ciclo de vida de cada cliente
● Previsiones
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TÍTULO
ASIGNATURA
MONTSERRAT
LOPD y LSSI

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¿Qué son los términos LOPD y LSSI?

TÍTULO
ASIGNATURA
A pesar de no ser expertos en el mundo legal, es necesario estar
actualizado sobre las actualizaciones en materia de leyes y
MONTSERRAT
reglamentos.

LOPD LSSI

Con esta ley se busca que se informe al Con esta ley se persigue que el usuario
usuario de tu página Web que algunos de sepa quién le está prestando los
sus datos están siendo almacenados y el servicios para luego poder establecer
uso que se le va a dar a esos datos. Al responsabilidades. Como con la ley de
usuario se le debe dar la opción de aceptar protección de datos, tiene validez en Este debe
Este dede
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o no el almacenamiento y uso de estos España. ocupe
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datos. importante que nunca haya
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LOPD y LSSI: Formas de recabar los datos

TÍTULO
ASIGNATURA
1. Formularios
MONTSERRAT
2. Encuestas
3. Concursos

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TÍTULO
ASIGNATURA
MONTSERRAT
Estrategia CRM

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Estrategia CRM - Marketing automation

TÍTULO
ASIGNATURA
1. Forma parte de una estrategia conjunta 360

MONTSERRAT
2. Definición de la duración y canales

3. Medición de objetivos y análisis de resultados ¿qué queremos medir?

4. Valorable test A/B

5. Envío de un email

6. Formularios Este debe

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la webcam. Es
7. Landing pages importante que
importante quenunca
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Estrategia CRM – EJEMPLO 1

TÍTULO
ASIGNATURA
MONTSERRAT
https://campaigns.heycar.com/

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Estrategia CRM – EJEMPLO 2

TÍTULO
Lanzamos un nuevo producto:
ASIGNATURA
1. Creación de una landing page.
MONTSERRAT
2. Invitamos a solicitar un demo.

3. Realizamos una secuencia automatizada de emails (customer journey) a través de un workflow.

4. Todos los leads pasan a ser directamente contactados por un asesor.

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esterecuadro.
CAMrecuadro.
Tenerlo en en
Tenerlo cuenta,
cuenta, también
tambiéndede
caracara
a compartir
a compartir pantalla
pantalla
https://cursosengrupo.com/

EJEMPLOS - EMAILING
TÍTULO
ASIGNATURA
MONTSERRAT

Este debe
Este dede
debe serser
el el
espacio
espacioque
ocupe
quela webcam.
ocupe Es
la webcam. Es
importante que
importante quenunca
nunca haya
haya
contenido bajo
contenido este
bajo TU
esterecuadro.
CAMrecuadro.
Tenerlo en en
Tenerlo cuenta,
cuenta, también
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caracara
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pantalla
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EJEMPLOS - EMAILING
TÍTULO https://campaigns.heycar.com/

ASIGNATURA
MONTSERRAT

Este debe
Este dede
debe serser
el el
espacio
espacioque
ocupe
quela webcam.
ocupe Es
la webcam. Es
importante que
importante quenunca
nunca haya
haya
contenido bajo
contenido este
bajo TU
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cuenta, también
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LOPD y LSSI: Ejemplos

TÍTULO
ASIGNATURA
MONTSERRAT

Este debe
Este dede
debe serser
el el
espacio
espacioque
ocupe
quela webcam.
ocupe Es
la webcam. Es
importante que
importante quenunca
nunca haya
haya
contenido bajo
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