EL DEBER DE IDONEIDAD DE LOS SERVICIOS

L'idoneità dei servizi

Calle Huanca, Kiara Maryeling

callederecho0610@gmail.com

Resumen
El propósito de este artículo se centra en la descripción del deber de idoneidad de
los servicios y el rol que el Estado le asigna al Instituto Nacional de Defensa de la
Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), para velar por la
protección del consumidor.

Resulta oportuno señalar que el deber de idoneidad viene a ser la correspondencia entre lo
que recibe un consumidor en virtud a lo que fue informado previamente por el proveedor,
el mismo que debe poner a disposición del primero toda la información relevante de
manera oportuna y veraz, a fin de generar una expectativa que debe ser satisfecha al
momento y durante la prestación del servicio.

También describiré los derechos del consumidor, su protección y las obligaciones del
proveedor y las sanciones a la falta del deber de idoneidad de los servicios, desde la
postura de la Constitución política del Perú. doctrina, jurisprudencia y el Código de
Protección y Defensa de los Consumidores, Ley N° 29571.

A su vez el presente artículo, se analizará la Resolución 0054-2019/SPC-INDECOPI, caso

de falta del deber de idoneidad de los servicios, lo que nos servirá para comprender los
alcances o la magnitud que puede tener la falta de idoneidad de un servicio.

Palabras claves: Deber de idoneidad, consumidor, proveedor.

1
 Sommario

Lo scopo di questo articolo si concentra sulla descrizione del dovere di idoneità dei servizi
e sul ruolo che lo Stato assegna all'Istituto nazionale per la difesa della concorrenza e la
protezione della proprietà intellettuale (INDECOPI), al fine di garantire la protezione del
consumatore.

È opportuno sottolineare che l'obbligo di idoneità diventa la corrispondenza tra ciò che un
consumatore riceve in virtù di quanto precedentemente segnalato dal fornitore, che deve
rendere disponibili alla prima tutte le informazioni pertinenti in modo tempestivo e
veritiero, al fine di generare un'aspettativa che deve essere soddisfatta al momento e
durante la fornitura del servizio.

Descriverò anche i diritti del consumatore, la loro protezione e gli obblighi del fornitore e
le sanzioni per la mancanza del dovere di idoneità dei servizi, dalla posizione della
Costituzione politica del Perù. dottrina, giurisprudenza e codice di protezione e difesa dei
consumatori, legge N° 29571.

A sua volta, questo articolo analizzerà la Risoluzione 0054-2019 / SPC-INDECOPI, in

caso di mancanza del dovere di idoneità dei servizi, che ci aiuterà a comprendere la portata
o l'entità della mancanza di idoneità di un servizio.

Parole chiave: Dovere di idoneità, consumatore, fornitore.

2
Planteamiento del Problema
El artículo 18° del Código de Protección y Defensa de los Consumidores, Ley N° 29571,
define a la idoneidad de los productos y servicios como la correspondencia entre lo que un
consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera
ofrecido, la publicidad e información transmitida, entre otros factores, atendiendo a las
circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del
servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
A su vez, el artículo 19° del Código de Protección y Defensa de los Consumidores indica
que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los servicios ofrecidos.

Día a día ha ido en aumento los casos presentados ante INDECOPI, por falta del deber de
indemnidad de los servicios, esto porque los consumidores de los servicios no recibieron lo
que se les oferto al momento de contratar dicho servicio.

El deber de idoneidad en la calidad del servicio, partiendo de su regulación en los artículos

58º y 65º de la Constitución Política, el rol de INDECOPI dando cumplimiento a lo
regulado en la Ley N° 29571, para así poder velar por el bienestar de las personas que son
los llamados consumidores, el cual puede actuar ya sea a pedido de parte o de oficio en
aquellas malas prácticas que vulneren el deber de idoneidad en la calidad del servicio. La
idoneidad genera una serie de responsabilidades en cuanto a protección y cuidado del
consumidor, ya que la vulnerabilidad del consumidor es latente y la confianza que tiene
que el servicio que se le brinde sea el adecuado del servicio contratado.

[CITATION MER08 \l 10250 ] , señala que la idoneidad se debe entender como una “obligación
principal”. “El deber de idoneidad obliga al proveedor de un servicio a prestarlo en las
condiciones y términos pactados con el consumidor, debiendo responder a la finalidad para
la cual el servicio ha sido ideado. Esta obligación principal tiene entre sus componentes el
deber de diligencia en la prestación del servicio1.

De acuerdo a lo antes mencionado me he planteado la problemática de La idoneidad de

los servicios.
Justificación e Importancia
1
Merino Acuña, Roger, Contratos de consumo e idoneidad de los productos y servicios en la jurisprudencia
del INDECOPI, Lima, Gaceta Jurídica, 2008, pp. 32-33.

3
El presente artículo se justifica porque contribuirá a un mayor conocimiento a la sociedad y
a la comunidad educativa, que en el artículo se describirá lo regulado en constitución
política y las normas de protección al consumidor, con el fin de que el consumidor reciba
un servicio en las condiciones que le fue ofertado, según lo regulado en el artículo 18 y 19
de la Ley 29571 , la cual esta consignada en que el INDECOPI es el órgano con
competencia para conocer conductas que infrinjan al deber de idoneidad en la calidad de
los servicios, si bien es cierto el código de protección al consumidor establece que la
idoneidad es lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe de un proveedor
que brinda un servicio en el mercado.

Por otro lado, beneficiará a los consumidores de servicios, para tener conocimiento cuáles
son sus derechos y a donde recurrir si se le vulnera sus derechos con respecto al deber de
idoneidad, también será útil para los proveedores para no cometer infracciones relacionado
al deber de idoneidad y pueda cumplirse lo regulado en el código de protección y defensa
del consumidor, respecto a la idoneidad en la calidad del servicio que el consumidor recibe
por parte de los proveedores.

Desarrollo
Intervención del Estado en la economía
[ CITATION Och95 \l 10250 ] La constitución política de 1993 contiene tanto principios
informadores del conjunto del ordenamiento jurídico como normas jurídicas
constitucionales vinculantes, cabe señalar que sus bases fundamentales son el principio de
subsidiariedad del Estado, el principio de pluralismo económico, la economía social de
mercado, el principio de la libre competencia y defensa de los consumidores y las garantías
de inversión nacional y extrajera2

De la postura anterior observamos que la constitución vigente indica: Artículo 58.- La

iniciativa privada es libre. Se ejerce en una economía social de mercado. Bajo este
régimen, el Estado orienta el desarrollo del país, y actúa principalmente en las áreas de
promoción de empleo, salud, educación, seguridad, servicios públicos e infraestructura. En
este contexto podemos ver que el Estado ha pasado a tener un rol orientador de la
economía y se reserva una actuación especial para ciertas áreas en concreto, por lo que los
2
Ochoa Cardich, César. 1995. Bases fundamentales de la constitución económica de 1993. En Lecturas
sobre temas constitucionales. No.11. PP. 85-95.

4
proveedores para la prestación sus servicios han adecuado a la realidad socio económica
sus formas de oferta sus servicios.

También podemos observar la intervención del Estado para la protección del consumidor,
lo cual está prescrito en la constitución política en el artículo 65.- El Estado defiende el
interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la
información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado.
Asimismo vela, en particular, por la salud y seguridad de la población.

[CITATION Dur08 \l 10250 ] afirma que en el contexto de los artículos 58 y 65 de la

constitución política, se puede apreciar que una de las dimensiones más importantes de la
economía social de mercado, establecida por nuestra constitución, es la lealtad al
consumidor en la medida que éste sea el destinatario final de todas las transacciones del
mercado. Según el mismo autor, el derecho a la información de los consumidores respecto
de los servicios que se ofertan adquiere una connotación constitucional muy importante, el
cual debe ser estudiado en función al derecho de la libre expresión. Esto se debe a que hay
una correlación entre garantizar una información relevante y adecuada la cual permita un
comportamiento eficiente por parte de los consumidores en el mercado3.

En la misma línea de la intervención del Estado en favor del consumidor [ CITATION

Mar13 \l 10250 ] expresa que el consumidor cuenta con tres derechos principales, que a la
vez constituyen las obligaciones principales de los proveedores: información, idoneidad y
no discriminación4.

Consumidor
[ CITATION Dic92 \l 10250 ] en la actualidad la expresión consumidor forma parte, también,
del lenguaje jurídico, dicho concepto procede de la ciencia económica que se refiere al
mismo para describir un sujeto de mercado que adquiere bienes o utiliza servicios para su
propio uso o para la satisfacción de sus necesidades personales o familiares. La pretensión
del consumidor es hacerse con el valor de uso de lo adquirido, en contraposición al

3
Durand Carrión, Julio. El Derecho del Consumidor como disciplina jurídica autónoma. Lima, Asamblea
Nacional de Rectores PUCP, 2008. Pág. 123 y 124.
4
Maraví Contreras, Alfredo. Breves Apuntes sobre el sistema de protección al Consumidor en el Perú.
Revista de Actualidad Mercantil. Equipo de Derecho Mercantil PUCP, 2013. Pág. 35-38.

5
empresario que persigue el bien por el valor de cambio con la finalidad de recuperar su
inversión y multiplicarla5.

[ CITATION Alp85 \l 10250 ] señala que el consumidor es aquella persona que aparece como
adquirente en el contrato de compraventa; un tercero respecto a dicho contrato que se
convierte en el perjudicado por el vicio oculto de la cosa; el dañado por un producto o
servicio que perjudica su salud; el contratante débil que celebra un contrato-masa mediante
un formulario o modelo contractual al que únicamente puede adherirse o rechazar; el
destinatario de un mensaje publicitario difuso; el lesionado por un producto defectuoso por
incumplimiento de la normativa, etc6.

[ CITATION Inf80 \l 10250 ] Consumidor final comprende todo adquirente o usuario de un

producto o un servicio sin tener en cuenta la naturaleza de la relación jurídica operada por
el transferente del bien o de la prestación, ni de la misma existencia de la transacción. Este
criterio del uso privativo limita la cualidad de consumidor de forma general al no
profesional que persigue la satisfacción de necesidades particulares, ya sean personales o
familiares. Se excluye, por tanto, al empresario (industrial, comerciante, agricultor,
artesano o profesional) cuando actúe como tal empresario. Es importante tomar en cuenta
que en la Carta de Protección de los Consumidores del Consejo de Europa de 17 de mayo
de 1973 definió al consumidor como una persona física o jurídica a la que se proporcionan
géneros y servicios para su uso privado7.

[CITATION Cód10 \l 10250 ] Precisa la definición de consumidor precisa el Código de

Protección y Defensa del Consumidor, que a la letra indica: Artículo IV.- Definiciones
para los efectos del presente Código, se entiende por: Consumidores o usuarios 1.1.- Las
personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales
productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar
o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se
considera consumidor para efectos de este Código a quien adquiere, utiliza o disfruta de un
producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor8.

5
Diccionario de la Real Academia de la Lengua, 21º edición, Madrid, 1992, p. 388.
6
Alpa, Guido, Nuovo diritto privato, Turín, UTET, 1985, pp. 72 y ss
7
Informe Molony, Viena de 1980.
8
Código de Protección y Defensa del Consumidor Ley N° 29571, Ariculo IV, Inciso 1.

6
Proveedor
El diccionario de la Lengua Española, define al proveedor como: aquella persona o
empresa que provee o abastece de todo lo necesario para un fin a grandes grupos,
asociaciones, comunidades, etc9.

El Código de Protección y Defensa del Consumidor Ley Nº 29571, los define como: Las
personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera habitual
fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan,
expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los
consumidores. En forma enunciativa y no limitativa se considera proveedores a: 1.
Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurídicas que venden o proveen de
otra forma al por mayor, al por menor, productos o servicios destinados finalmente a los
consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en establecimientos abiertos al público. 2.
Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurídicas que producen, extraen,
industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su provisión a los
consumidores. 3. Importadores.- Las personas naturales o jurídicas que importan productos
para su venta o provisión en otra forma en el territorio nacional. 4. Prestadores.- Las
personas naturales o jurídicas que prestan servicios a los consumidores10.

Servicio
Como servicio denominamos, en líneas generales, la condición de servir, es decir, de dar o
prestar apoyo o asistencia a alguien valiéndonos de un conjunto de medios materiales o
inmateriales. La palabra, como tal, proviene del latín servitĭum11.[ CITATION htt \l 10250 ].

[ CITATION Dur07 \l 10250 ] define los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones
que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como
resultado la propiedad de algo12.

El Artículo IV, inciso 4 de la Ley N° 29571 Código de Protección y Defensa del

Consumidor, es Cualquier actividad de prestación de servicios que se ofrece en el mercado,
inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de crédito, de seguros, previsionales y los
9
Diccionario de la Real Academia de la Lengua, 21º edición, Madrid, 1992, p. 1683.
10
Código de Protección y Defensa del Consumidor Ley N° 29571, Ariculo IV, Inciso 2.
11
https://economipedia.com/definiciones/servicio.html
12
Durand Carrión, Julio Baltazar (2007) Tratado de derecho del consumidor en el Perú.

7
servicios técnicos y profesionales. No están incluidos los servicios que prestan las personas
bajo relación de dependencia13.

El deber de idoneidad de los servicios

[ CITATION Ama13 \l 10250 ] Es necesario tener en cuenta que la noción del deber derecho de
idoneidad surge a partir del pronunciamiento en el caso Tori vs Kouros, en donde se
destacó que la figura de la idoneidad genera un deber de obligación al proveedor, y al
mismo tiempo un derecho a los consumidores14.

[ CITATION Esp12 \l 10250 ] De modo que, la figura del deber idoneidad es entendida como
una coincidencia o correspondencia, entre lo que un consumidor espera recibir y lo que
efectivamente recibe, esto es, en que tanto los productos o servicios que el proveedor
ofrece poniéndolo en circulación en el mercado de consumo deban responder a las
expectativas del consumidor razonable15.

Conforme lo señalado en el Lineamiento, el criterio que se toma en cuenta por los que
velan por el cumplimiento de esta figura, consiste en que el proveedor es el responsable
tanto por la idoneidad como por calidad del producto o servicio que pone a disposición en
el mercado al consumidor, debiendo responder a la naturaleza para la cual han sido
fabricados o ideados respectivamente.

Dicho lo anterior, para poder establecer si un proveedor desempeñó adecuadamente con

sus obligaciones, se edifica un modelo de idoneidad, el cual parte bajo la premisa de lo
puede esperar un consumidor cuyo estándar sea el ser razonable dado determinadas
condiciones, la misma que se comparará con lo que obtuvo. Por lo que sí el consumidor
recibió es inferior al modelo planteado, entonces se concluye que no hay idoneidad y por
ende se evidenciaría la responsabilidad por parte del proveedor o prestador del servicio; en
cambio, sí de lo recibo se verifica la existencia de similitud con el modelo de referencia, no
existiría trasgresión al deber de idoneidad.

13
Código de Protección y Defensa del Consumidor Ley N° 29571, Ariculo IV, Inciso 4.
14
Amaya, L. (2013). La muerte del deber de idoneidad. Diálogo con la Jurisprudencia N° 173, 140-145.
15
Espinoza, J. (2012). Derecho de los Consumidores (Segunda ed.). Lima: EDITORIAL RODHAS

8
[ CITATION Vil17 \l 10250 ] Al respecto, el artículo 20º del Código de Protección y Defensa
del Consumidor Ley N° 29571, señala que para poder determinar la figura de la idoneidad,
conforme a las expectativas que son tutelables, se debe comparar con las garantías legal,
explícita e implícita; por lo que supuestamente, no deberían existir problemas en cuánto al
análisis de las garantías de tipo legal o explicita, dado que son analizados conforme a un
criterio meramente objetivo, siendo que un proveedor estará al corriente con lo que debe
cumplir en referencia a lo ofrecido y a lo que manda la norma. No obstante, el problema
en la elección del estándar de un consumidor y la subjetividad que engloba la idoneidad,
derivará de la garantía implícita, toda vez que no existirá un criterio objetivo para que sea
respaldado, por lo que lo normalmente esperado, bajo este tipo de garantía, dependerá de
una evaluación libre por parte del Estado, la cual partirá de un enfoque muy severo que
impondrá ser responsable al proveedor en los casos en que no le compete, y otro enfoque
delimitará impondrá el de librar de responsabilidad en casos en los que es cuestionable una
adecuación del producto o servicio conforme a la expectativa de un consumidor
razonable16.

De ahí que, es importarte adecuar un estándar de consumidor razonable para poder

determinar la expectativa que tendría este frente al producto o servicio recibido por el
proveedor, toda vez que el carácter subjetivo que genera la garantía implícita, y que los
operadores de protección intentan defender, afectaría al proveedor de manera directa, al
exigirles la entrega de productos perfectos y que, si no son otorgados, y por ende afecten la
expectativa del consumidor, serían sancionados.

La idoneidad de un producto o servicio debe entenderse como la correspondencia entre lo

ofrecido por un proveedor y lo que realmente recibe el consumidor en el marco de una
relación de consumo. En ese sentido, la falta de idoneidad consiste en la inexistencia de esa
correspondencia, es decir, ocurre cuando el proveedor defrauda las expectativas de un
consumidor respecto del producto o servicio que se le ha ofrecido, Resolución 1008-
2013/SPC-INDECOPI,[ CITATION htt1 \l 10250 ]17.

16
Villegas, J. (2017). El problema con la idoneidad y los incentivos en el sistema de Protección al
Consumidor en el Perú (Trabajo academico para obtener título de segunda especialidad). Pontificia
Universidad Católica del Perú, Lima, Perú.
17
https://www.indecopi.gob.pe/indecopi - (Resolución 1008-2013/SPC-INDECOPI)

9
Para el Código de Protección y Defensa del Consumidor Ley Nº 29571, lo define de la
siguiente manera:
Artículo 18º.- Idoneidad Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo
que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le
hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y
circunstancias de la transacción (…) Las autorizaciones por parte de los
organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un
servicio, en los casos que sean necesarios, no eximen de responsabilidad al
proveedor frente al consumidor18.

El deber de idoneidad corresponde a la etapa de ejecución de la relación de consumo, ya

sea en la comercialización de productos o la prestación de servicios. Así, podemos
establecer que el deber de idoneidad constituye la obligación general de todo proveedor de
cumplir con los ofrecimientos efectuados al consumidor y con las expectativas de este, con
respecto a la calidad, uso, duración, origen, contenido y demás características de los
productos o del servicio contratado. Debe quedar claro que la idoneidad no implica que los
proveedores deban entregar al consumidor todo lo que estos esperan del producto o
servicio con independencia de los términos ofrecidos y contratados, sino que los límites de
la obligación del proveedor se ajustan precisamente a lo ofrecido, negociado y contratado.
Por lo tanto, no es obligación de los proveedores entregar la mejor calidad del producto o
servicio disponible, sino aquel nivel de calidad ofrecido y contratado por el consumidor.
Tampoco es obligación del proveedor cumplir con expectativas que el consumidor se haya
formado y que no guarden relación con lo pactado y con lo que, en circunstancias
razonables, se esperaría del producto o del servicio.

También debemos mencionar el deber de indemnidad es una obligación del proveedor y el

Código de Protección y Defensa del Consumidor Ley Nº 29571, lo define de la siguiente
manera:

Artículo 19.- Obligación de los proveedores El proveedor responde por la

idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de
las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al
18
Código de Protección y Defensa del Consumidor Ley N° 29571, Ariculo 18.

10
 prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial
de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del
producto indicado en el envase, en lo que corresponda19.

En este artículo se hace referencia a la responsabilidad que tiene el proveedor en cuanto a

la idoneidad y calidad del servicio, porque quien tiene la constatación real y efectiva es el
proveedor, así como el mayor nivel de información. Se debe tener en cuenta que la
idoneidad no significa obligar a los proveedores dar servicios perfectos o dar un estándar
de calidad, sino que las expectativas razonables del consumidor promedio se vean
satisfechas.

Análisis de la Resolución 0054-2019/SPC-INDECOPI20

Procedencia : Comisión De La Oficina Regional Del Indecopi De La Libertad

Procedimiento: De Parte
Denunciante : Transporte Y Distribuidora Willy S.A.C.
Denunciado : Banco De Crédito Del Perú S.A.
Materias : Deber De Idoneidad. Improcedencia Por Falta Del Interés Para Obrar
Sanción Costos Y Costas Servicios Financieros.

Antecedentes :
1. El 21 de setiembre de 2017, Transporte y Distribuidora Willy S.A.C. (en adelante, la
Distribuidora) denunció a Banco de Crédito del Perú S.A.1 (en adelante, el Banco),
ante la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de La Libertad (en adelante, la
Comisión), por presunta infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa
del Consumidor (en adelante, el Código), argumentando lo siguiente:
(i) El 14 de agosto de 2015, el Banco le otorgó un crédito N° 00000004740487 por
S/ 220 000,00 a veinticuatro (24) cuotas, los mismos que le serían descontados
de su cuenta corriente N° 570-********0-18;
(ii) el 14 de noviembre de 2015, el Banco debitó de la cuenta corriente la suma de S/
4 825,73, de la cual S/ 1 555,55, por concepto de intereses, siendo que este
último monto superaba en exceso los intereses de las demás cuotas programadas;
19
Código de Protección y Defensa del Consumidor Ley N° 29571, Ariculo 19.
20
https://www.indecopi.gob.pe/indecopi - Resolución 0054-2019/SPC-INDECOPI

11
 (iii) el 17 de abril de 2017, el Banco le habría debitado indebidamente el importe de
S/ 5 048,36 cuando le correspondía S/ 4 829,84, cobrando en exceso las sumas
de S/ 218,52 y S/ 1 972,18 en dicho mes;
(iv) el 27 de abril de 2017, el denunciado le habría efectuado el cobro por S/ 1
743,44 pese a que la cuota de abril ya había sido cancelada el 17 de abril de
2017;
(v) el 15 de mayo de 2017, el Banco le habría cobrado indebidamente el importe de
S/ 6 802,02, cuando le correspondía pagar S/ 4 829,84, cobrando en exceso el
importe de S/ 1 972,18;
(vi) el denunciado no habría cumplido con atender los siguientes reclamos: a) N°
6401644 del 24 de abril de 2017; b) N° 6453156 del 11 de mayo 2017; c) N°
6455116 del 11 de mayo 2017; d) N° 6464830 del 15 de mayo de 2017; e) N°
6505695 del 30 de mayo 2017; y, f) N° 6540048 del 09 de junio 2017;
(vii) los reclamos presentados fueron tramitados como solicitudes, vulnerando el
artículo 150° del Código, en tanto, las hojas no cumplían las condiciones y
requisitos allí establecidos; y,
(viii) el Banco habría variado de manera unilateral el importe de la Tasa Efectiva
Anual (TEA) de 10,25% a 12,43% y 11.98%, respectivamente. Variación que no
fue informada, ocasionando que los intereses aumentaran de S/ 9 098,00 a S/ 10
7066,05 y S/ 10 088,23, respectivamente.

2. La denunciante solicitó, en calidad de medidas correctivas, se ordenara al Banco:

(i) devolver los montos que fueron debitados por descuento indebidamente;
(ii) recalcular los intereses y capital de acuerdo a la TEA pactada; y,
(iii) atender la totalidad de los reclamos planteados. Asimismo, pidió que el Banco le
pagara las costas y costos del procedimiento.

3. Por Resolución 1 del 19 de octubre de 2017, la Secretaría Técnica de la Comisión,

admitió a trámite la denuncia contra el Banco según el siguiente detalle:

“(…) Por presuntas infracciones:

(i) Artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que
BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A., habría cobrado indebidamente a la

12
 Distribuidora, en su cuota del 14 de noviembre de 2015, la suma de SI 1 555,55
por concepto de interés; monto que superaría excesivamente a los intereses
generados en todas las cuotas del préstamo.
(ii) Artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que
BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A., habría debitado indebidamente de la
cuenta corriente N° 570-14104****- 18 de la Distribuidora la suma de S/ 5
048,36 correspondiente a su cuota del 17 de abril de 2017, a pesar de que de
acuerdo al cronograma la cuota era de S/ 4 829,84.
(iii) Artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que
BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A., habría cobrado indebidamente a la
Distribuidora la suma de S/ 1 743,44, pese a que la cuota del mes de abril ya
había sido debitada.
(iv) Artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que,
BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A., habría debitado indebidamente de la
cuenta corriente N°570-14104****-18 de la Distribuidora la suma de S/ 6
802,02 correspondiente a su cuota del 15 de mayo de 2017, a pesar de que de
acuerdo al cronograma del préstamo la cuota era de S/ 4 829,84.
(v) Artículo 88.1 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que,
BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A., no habría atendido los reclamos
N°6401644 del 24 de abril de 2017, N°6453156 del 11 de mayo de 2017,
N°6455116 del 15 de mayo de 2017, N°6464830 del 15 de mayo de 2017,
N°6505695 del 30 de mayo de 2017, y N°6440048 del 9 de junio de 2017,
presentados por la Distribuidora.
(vi) Artículo 19 y literal c del artículo 56.1 del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en tanto que, BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A., habría
variado unilateralmente y sin informar a la Distribuidora, la Tasa Efectiva de
Costo Anual Remanente, de 10,25% al 12.43% y 11.98%.
(vii) Artículo 19 y literal c del artículo 56.1 del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en tanto que, BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A., habría
aumentado unilateralmente el número de cuotas del préstamo que contrató la
Distribuidora (sic), pues de acuerdo al cronograma inicial, la última cuota sería
el 14 de julio de 2017 ascendente a S/ 3 839,76, y de acuerdo al nuevo
cronograma el préstamo termina el 14 de agosto de 2017, con una cuota de S/ 4
727,44.

13
 (viii) Artículo 150 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto que,
BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A., no habría implementado la hoja de
reclamación con los requisitos pues los reclamos estarían siendo tramitados
como solicitudes".

4. El 13 de diciembre de 2017, el Banco presentó sus descargos manifestando lo

siguiente:
(i) La Distribuidora no ostentaba la calidad de consumidor final, pues el crédito
cuestionado por la denunciante era un crédito negocios que se encontraba
diseñada para financiar capital de trabajo, la finalidad de este tipo de producto
era brindar liquidez suficiente a las pequeñas empresas, que les permitiera
financiar todos los requerimientos imprescindibles para el desarrollo de las
actividades económicas;
(ii) el producto cuestionado estaba intrínsecamente vinculado con el giro del
negocio de la denunciante, pues de lo contrario no podría desarrollar sus
actividades económicas;
(iii) sin perjuicio de ello, el 8 de junio de 2017, en atención al reclamo N° 6464830,
regularizó el monto de las cuotas, ello se acreditaría en el cargo de entrega y la
carta de respuesta al reclamo; por lo que, la denuncia debería declararse
improcedente;
(iv) el cobro de intereses por S/ 4 825,73, fue distribuido de la siguiente manera: a)
capital por S/ 3 250,18; b) intereses por S/ 1 555,55; y, c) comisiones por S/
20,00;
(v) el 14 de agosto de 2015, la denunciante efectuó un pago anticipado por S/ 111
000,00 emitiéndose el 11 de setiembre de 2015, un segundo cronograma; sin
embargo, no se efectuó el reajuste de la deuda;
(vi) el 24 de setiembre de 2015, debido al error efectuado el 11 de setiembre de
2015, se emitió un tercer cronograma, efectuándose el ajuste de las cuotas
mensuales, no obstante, habría incurrido en error respecto del plazo., pues se
consignó veintitrés (23) cuotas cuando lo correcto era veinticuatro (24) cuotas;
(vii) de acuerdo a este último cronograma, la denunciante debía pagar el 14 de
octubre de 2015 el importe de S/ 4 829,84, no obstante, no lo hizo;
(viii) en los meses de marzo, abril y mayo de 2017, se facturaron los importes de S/ 6
802,02, S/ 7 002,02 y S/ 6 802,02, respectivamente. Este hecho produjo que la

14
 denunciante presentara varios reclamos, lo que permitió advertir el error
incurrido en el sistema que registró el pago realizado el 16 de setiembre de 2015
por el importe S/ 4 833,95, y para poder regularizar este hecho, tuvo que
aumentarse las cuotas cuestionadas a S/ 5 048,36;
(ix) el 6 de junio de 2017, a fin de regularizar el monto de los importes
indebidamente cobrados, abonó al crédito el importe de S/ 4 950,00; corrigiendo
la presunta conducta infractora con anterioridad a la imputación de cargos; por
lo que, la denuncia debería declararse improcedente;
(x) de los cinco (5) reclamos presentados por la denunciante, dos (2) fueron
atendidos, ello se acreditaría en los cargos correspondientes; sin embargo, por un
error en el diligenciamiento, no se contaba con los cargos de atención de los
otros reclamos N° 6401644, 6453156 y 6505695; por lo que, sobre estos
extremos, se allanó a la denuncia planteada;
(xi) la tasa TEA hacía referencia a todos los costos en los que incurría el cliente por
su crédito; por lo que, al haber realizado un prepago y reducido su cuota, el
cliente tendrá un saldo menor por el que seguirá pagando algunas comisiones,
sin que ello implicará que debía pagarse más dinero del preestablecido;
(xii) el cronograma fue pactado con la Distribuidora a veinticuatro (24) cuotas. Si
bien existió un error de digitación al emitirse el nuevo cronograma de pago, no
debía ser aprovechado de manera maliciosa por la denunciante; y,
(xiii) de las hojas de reclamaciones se evidenciaba que los cuestionamientos de la
denunciante fueron ingresados en el sistema como reclamos y no como
solicitudes; por lo que, correspondía declararse infundada la denuncia en este
extremo. Agregó que la TEA no había tenido variación alguna.

5. Mediante Resolución 395-2018/INDECOPI-LAL del 27 de abril de 2018, la Comisión

emitió el siguiente pronunciamiento:

(i) Declaró fundada la denuncia interpuesta por la Distribuidora contra el Banco,

por infracción del artículo 19° del Código, en la medida que cobró
indebidamente a la denunciante la suma de S/ 1 555,55, por concepto de
intereses, sancionando al proveedor con una multa de dos (2) UIT;
(ii) declaró fundada la denuncia interpuesta por la Distribuidora contra el Banco, por
infracción del artículo 19° del Código, en la medida que el denunciado debitó de

15
 la cuenta corriente de la denunciante la suma de S/ 5 048,36 correspondiente a su
cuota de abril de 2017, cuando le correspondía S/ 4 829,84, sancionando al
proveedor con una amonestación;
(iii) declaró fundada la denuncia interpuesta por la Distribuidora contra el Banco, por
infracción del artículo 19° del Código, en la medida que el denunciado cobró
indebidamente a la denunciante la suma de S/ 1 743,44, pese a que la cuota del
mes de abril ya había sido pagada, sancionando al proveedor con una multa de
dos (2) UIT;
(iv) declaró fundada la denuncia interpuesta por la Distribuidora contra el Banco, por
infracción del artículo 19° del Código, en la medida que debitó indebidamente
de la cuenta corriente de titularidad de la denunciante la suma de S/ 6 802,02
correspondiente a su cuota de mayo de 2017, cuando le correspondía S/ 4
829,84, sancionando al proveedor con una multa de dos (2) UIT;
(v) declaró infundada la denuncia interpuesta por la Distribuidora contra el Banco,
por presunta infracción del numeral 1 del artículo 88° del Código, en la medida
que el denunciado habría cumplido con atender los reclamos N° 6464830 y
6540048;
(vi) declaró fundada la denuncia interpuesta por la Distribuidora contra el Banco, por
infracción del numeral 1 del artículo 88° del Código, en el extremo referido a la
falta de atención de los reclamos N° 6401644, 6453156 y 6505695, en mérito al
allanamiento efectuado, sancionando al proveedor por cada reclamo no atendido
con una amonestación;
(vii) declaró infundada la denuncia interpuesta por la Distribuidora contra el Banco,
por presunta infracción del artículo 19° y literal c) del artículo 56°.1 del Código,
en la medida que no quedó acreditado que la entidad financiera hubiera variado
unilateralmente y sin informar a la Distribuidora, la TEA, de 10,25% al 12.43%
y 11.98%;
(viii) declaró infundada la denuncia interpuesta por la Distribuidora contra el Banco,
por presunta infracción del artículo 150° del Código, en la medida que no quedó
acreditado que el denunciado hubiera implementado la hoja de reclamación con
los requisitos exigidos en la norma, ni que los referidos reclamos fueran
tramitados como solicitudes;
(ix) ordenó al Banco, en calidad de medida correctiva, que en el plazo máximo de
diez (10) días hábiles, contados a partir del día siguiente de notificada la

16
 resolución, devolviera a la Distribuidora los importes de S/ 1 555,55; S/ 218,52;
S/ 1 743,44; y, S/ 1 972,18, por concepto de cobros indebidos;
(x) denegó la medida correctiva a favor de la Distribuidora en el extremo referido al
reajuste de la TEA;
(xi) ordenó al Banco el pago de las costas y costos del procedimiento; y,
(xii) dispuso la inscripción del Banco en el Registro de Infracciones y Sanciones del
Indecopi (en adelante, el RIS).

6. El 13 de junio de 2018, el Banco apeló la Resolución 395-2018/INDECOPILAL,

manifestando lo siguiente:
(i) En las capturas de pantallas de su sistema informático y el cálculo manual
presentados con sus descargos, acreditarían que el monto cobrado por S/ 1 555,55
correspondía a los intereses generados en el mes de noviembre de 2015; siendo
que ante cualquier duda debería derivarse a la Gerencia de Estudios Económicos;
y,
(ii) el 6 de junio de 2017, cumplió con efectuar el abono de S/ 4 950,00 regularizando
con ello los presuntos importes cobrados en excesos por S/ 218,52; S/ 1 743,44; y,
S/ 1 972,18; en ese sentido, la denuncia debería declararse improcedente en dichos
extremos.

Análisis
Sobre el deber de idoneidad
En el artículo 18° del Código define a la idoneidad de los productos y servicios como la
correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en
función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, entre
otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso2. La idoneidad es evaluada en
función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la
finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado. A su vez, el artículo 19° del Código
indica que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios
ofrecidos21.
Comentario
Es correcta la interpretación del Tribunal de Defensa de la Competencia y de la
Propiedad Intelectual al dican que los proveedores tienen el deber de brindar los
21
Código de Protección y Defensa del Consumidor Ley N° 29571, Ariculo 18 y 19.

17
productos y servicios ofrecidos en las condiciones acordadas o en las condiciones que
resulten previsibles, atendiendo a la naturaleza y circunstancias que rodean la adquisición
del producto o la prestación del servicio, así como a la normatividad que rige su
prestación.

El Banco de Crédito del Perú S.A. otorgo el préstamo a la empresa Transporte y

Distribuidora Willy S.A.C. para que esta última realice el pago de las cuotas en un tiempo
establecido y monto determinado de acuerdo al cronograma que le otorgo el Banco, en
este punto debo hacer énfasis porque ambas partes acuerdan y dejan establecido las
condiciones y pago del préstamo, pero el Banco modifica estas condiciones
unilateralmente sin previo comunicado a la Empresa la cual esta se vio afecta, se
modificó el servicio del préstamo primigenio cambiando el cronograma de pago y monto
de las cuotas, aduciendo la entidad bancaria que hubo un error en el cronograma de pago.
Además, la entidad bancaria realizo cobros excesivos de intereses y cobro de cuotas que
la empresa ya había cancelado, por lo cual la empresa realizo los reclamos
correspondientes y la entidad bancaria no atendió debidamente los reclamos. Considero
cumplirse el deber de indemnidad que se encuentra prescrito en los artículos 18 y 19 en el
Código de Protección y Defensa del Consumidor, para que ninguan de las partes tanto proveedor
como consumidot se vean afectos.

Sobre la medida correctiva y sanción impuesta, la condena al pago de las costas y

costos del procedimiento y la inscripción del Banco en el RIS
Considerando que el Banco no ha fundamentado su recurso de apelación respecto de la
pertinencia de la medida correctiva ordenada y la sanción impuesta de 2 UIT, relativas al
cobro indebido de S/ 1 555,55 por concepto de intereses, así como la condena al pago de
las costas y costos del procedimiento y la inscripción en el RIS, dispuestos por la
Comisión, este Colegiado asume como propias las consideraciones de la recurrida sobre
los referidos extremos en virtud de la facultad establecida en el artículo 6º del TUO de la
Ley del Procedimiento Administrativo General, por lo que corresponde confirmar la
impugnada en dichos extremos.

Comentario

18
En este punto hago referencia lo establecido en el artículo 58 de constitución política que
prescribe, Artículo 58.- La iniciativa privada es libre. Se ejerce en una economía social de
mercado. Bajo este régimen, el Estado orienta el desarrollo del país, y actúa
principalmente en las áreas de promoción de empleo, salud, educación, seguridad,
servicios públicos e infraestructura. De este artículo vemos que el Estado otorga a la
inversión privada a brindar bienes y servicios, la actividad privada determinara el valor
de los Bienes y servicios de acuerdo a la economía social de mercado, que el valor lo
establece la oferta y la demanda. Como este artículo de la constitución tiene relevancia en
el caso que analizamos, la entidad bancaria es una entidad privada que oferta servicios de
préstamos y 0tras actividades y la empresa es un ente que requiere los servicios de la
entidad bancaria, en lo que la entidad bancaria es la ofertante del servicio y la empresa es
el ente demandante del servicio.

Ya analizado este punto no por la iniciativa privada y regulada por una economía social
de mercado el Estado deja de intervenir en la actividad económica, más aún en proteger a
los consumidores de los bienes o servicios es así que en el mismo marco normativo
constitucional establece en el artículo 65.- El Estado defiende el interés de los
consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los
bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en
particular, por la salud y seguridad de la población. Con relación con el caso que estamos
analizando el Estado tiene capacidad de sancionar quienes vulneren los derechos de los
consumidores, en este caso concreto la facultad le ha sido delegada a INDECOPI este
último sanciono al Banco con 2 UIT, por los cobros indebidos que el Banco realizo a le
empresa Transporte y Distribuidora Willy S.A.C. Así también se le impuso a la entidad
bancaria la condena al pago de las costas y costos del procedimiento y la inscripción en el
RIS, en virtud de la facultad establecida en el artículo 6º del TUO de la Ley del
Procedimiento Administrativo General.

En el caso que analizamos se RESOLVIÓ Confirmar la Resolución 395-

2018/INDECOPI-LAL del 27 de abril de 2018, emitida por la Comisión de la Oficina
Regional del INDECOPI de La Libertad, que declaró fundada la denuncia interpuesta por
Transporte y Distribuidora Willy S.A.C. contra Banco de Crédito del Perú S.A., por
presunta infracción del artículo 19° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor.

19
 Conclusiones

El deber de idoneidad se refiere a lo que el consumidor espera y lo que efectivamente

recibe, esto es que el deber de idoneidad se refiere a que el consumidor tiene que recibir el
servicio con las características que fueron ofertadas inicialmente.

El deber de idoneidad es una obligación del proveedor del servicio, en la que el proveedor
debe cumplir con el servicio ofertado y otorgarlo con las características de la información
inicial que se le entrego al consumidor al momento de contratar el servicio.

El incumplimiento al deber de idoneidad, acarrea sanciones a los proveedores por no

cumplir con el servicio que prometió al consumidor al momento de contratar.

Recomendaciones

El proveedor debe informar detalladamente el servicio ofertado al consumidor, para

posteriormente no exista discrepancia al momento de otorgar el servicio.

El proveedor debe tener información precisa del servicio que brinda y plasmarlo en el
contrato para que así el consumidor conozca del servicio brindado; además el proveedor
debe cumplir con el servicio ofertado.

El proveedor debe cumplir con el servicio ofertado, si el servicio va a sufrir variaciones se

debe comunicar oportunamente al consumidor, y así no ser sancionados por INDECOPI.

20
 Bibliografía y Referencias

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Amaya, L. (2013). La muerte del deber de idoneidad, Diálogo con la Jurisprudencia N°

173. 140-145.

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Linkografias.

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https://www.indecopi.gob.pe/indecopi. (s.f.).
21
22