MARIANELA BEDOYA ARRIETA

ISO 9001 Y EL SERVICIO AL CLIENTE

La norma ISO 9001 puede ayudar a aumentar la satisfacción del cliente, a través
de un sistema de gestión de calidad que se adapta a las necesidades específicas
de cada empresa. El servicio al cliente es una prioridad para la mayoría de las
empresas. Sin embargo, no existen soluciones rápidas para lograr la satisfacción
del cliente; solo es posible con productos y servicios de calidad y una excelente
atención. Por otro lado, es importante la satisfacción del cliente ya que nuestra era
ha sido aclamada como la “era del cliente”, una en la que Internet, y en particular,
las redes sociales, brindan a los clientes el poder de compartir información con
miles de personas al instante. Por lo tanto, la satisfacción del cliente es crucial
para proteger la reputación de una empresa, retener a los clientes existentes y
lograr ventas ascendentes. La norma de gestión de calidad ISO 9001 va más allá
de una definición limitada de calidad como productos o servicios que son
adecuados. Se centra en la percepción que tiene el cliente de una empresa.
¿Cuáles son las especificaciones de ISO 9001?
Las especificaciones de la norma para satisfacer al cliente y ofrecer un valor
duradero son pocas, pero importantes:
 Necesidades: Requisitos contractuales.
 Expectativas: Diferentes de un individuo a otro.
 Enfoque: Con obligaciones adquiridas.
Además, uno de los principales objetivos de ISO 9001 es determinar y seleccionar
oportunidades de mejora que se dirigen a las necesidades y satisfacción del
cliente. La norma requiere que las empresas definan sus métodos para monitorear
y revisar las percepciones de los clientes, es decir, las creencias de los clientes
sobre una marca, tanto positivas como negativas.