Caso de Estudio, Banco Lemon

Bros.
Versión 1.4

Este material ha sido creado por la Universidad de Louisville con

el propósito de ilustrar situaciones reales y de relevancia para la
comprensión de los conceptos asociados a la Gestión de
Procesos de Negocio. Usted puede usar este material sin costo
para los fines que considere pertinentes, quedando estrictamente
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como lo explica la licencia Creative Commons Attribution
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Índice

1 Acerca del Banco Lemon Bros. ................................................................................. 3

2 Entrevistas realizadas ................................................................................................ 4
2.1 Entrevista N° 1: Andrea Mesa, ejecutiva de Banca de Personas. .......................... 4
2.2 Entrevista a Raúl Subercaseaux, abogado del área Jurídica .................................. 7
2.3 Entrevista a Policarpo Ureta, administrativo del área de finanzas........................... 9
2.4 Entrevista a Juan Segura, ejecutivo del comité de riesgo ..................................... 10

3 Anexos ...................................................................................................................... 11
3.1 1: Antecedentes comerciales para créditos hipotecarios. ..................................... 11
3.2 Formulario de autorización de tasación de propiedad........................................... 12
3.3 Ejemplo de mail entre Contabilidad y Finanzas y Banca de Personas .................. 13

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1 Acerca del Banco Lemon Bros.

Banco Lemon Bros es un banco con prestigio dentro de la banca nacional ya que desde
su fundación en 1929 ha logrado ganar el respeto de la industria al ser el uno de los pocos
bancos que ha liderado las rentabilidades durante 5 o más años consecutivos. Actualmente
este banco está orientado a un nicho de mercado de clientes de nivel socioeconómico alto,
generalmente empresas de un único dueño y gerentes de empresas grandes con relación
internacional, puesto que Lemon Bros. tiene sucursales en Nueva York, Londres y Tokio.
En el último tiempo, sin embargo, han perdido varios clientes y disminuido su participación
de mercado, debido a la entrada de bancos internacionales que han ofrecido condiciones de
crédito similares, pero han sabido complacer con niveles de servicio superiores a sus clientes,
a costos operacionales más bajos que los de Lemon Bros. Esto ha llamado la atención del
directorio, puesto que se invierte constantemente recursos para que las áreas mejoren sus
procedimientos y es política del mismo capacitar constantemente a los gerentes en
competencias específicas de su área, así como al personal que se desenvuelve en cada una
de estas.
Con el ánimo de revertir esta situación, la gerencia ha contratado una consultoría de
procesos para que examine el proceso relacionado con los créditos hipotecarios, que ha sido
escogido porque tiene un alto impacto en la percepción que el cliente tiene del Banco. Además,
dado el perfil de los clientes del Banco, las operaciones son de un alto volumen financiero, y
reportan interesantes utilidades para el negocio.

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2 Entrevistas realizadas

2.1 Entrevista N° 1: Andrea Mesa, ejecutiva de Banca de Personas.

Realizada por: José Navarro, analista de procesos junior.

Cuénteme, ¿Cómo se acerca un cliente a solicitar un crédito bancario y qué cosas
se deben hacer?
Bueno, generalmente, cuando se acerca un cliente, lo primero que hay que hacer es
orientarlo, porque no tiene muy claro cómo funciona el crédito hipotecario. Eso depende de la
edad de los clientes, uno con verlos sabe que si son jóvenes y están solicitando su primer
crédito hipotecario no tienen mucho conocimiento al respecto, en cambio si son de mayor edad
es probable que vengan con una idea bastante clara de lo que necesitan y las condiciones de
mercado existentes. De todas formas lo primero que hago es preguntarles el monto del crédito
que están solicitando y luego les pregunto sobre las condiciones económicas. En este punto
procedo, junto con el cliente, a hacer una simulación de las condiciones del crédito que pueden
acceder. Dependiendo del resultado de la simulación los clientes deciden si continuar o no,
aunque generalmente se van y lo piensan unos días antes de volver. A veces, incluso me avisan
por correo antes de presentarse, pero eso depende si es que son personas ocupadas y si se
manejan con la tecnología.
¿Y qué pasa después?

Si es que deciden volver y continuar con la oferta del crédito, les solicito que vengan con
la documentación necesaria, que son básicamente sus antecedentes financieros (Ver Anexo 1)
Una vez que están listos los antecedentes, éstos pasan a ser revisados por la gente de
riesgo, y dependiendo de su decisión, se avisa al cliente si su crédito fue rechazado o si fue
aceptado, en cuyo caso se les solicita que envíen al banco los antecedentes básicos del
inmueble o lo que deseen comprar/ hipotecar (Ver anexo 1). Además se les pide firmar una
autorización de tasación, con la cual podemos encargar la tasación de la propiedad (ver anexo
2).
Una vez hecho esto, lo que hacemos es ingresar los datos del cliente en el sistema y el
crédito pasa por todas las demás áreas hasta que se aprueba.
¿Ok… pero ahí termina el crédito para su área?

Si, a nosotros nos pagan por cliente que pasa la etapa de evaluación de riesgo, ya que
eso significa que hicimos bien el trabajo en atraer clientes que son interesantes para el banco.
Pero… ¿está segura? ¿Nunca más tienen contacto con el cliente?

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Mmmm sí, pero eso es porque nos están “tirando pega” de otras áreas.

¿Cómo es eso?
La gente del área jurídica, una vez que la escritura está lista para ser firmada, tiene que
avisar al cliente que tiene que presentarse en la notaría a firmar. Ellos dicen que no es su trabajo
y nos mandan mails para que contactemos al cliente, pero eso está por cambiar ya que están
haciendo un sistema, CRM creo que se llama, para que la gente del área jurídica pueda ver los
datos de los clientes y ellos los puedan contactar directamente.
 Y entonces si hay otras áreas que contactan al cliente… ¿Quién le av isa cuando el
crédito está listo?

 Ahh, tienes razón. Nosotros los llamamos cuando se liberan los fondos o las letras,
entonces contactamos al cliente y les avisamos. Afortunadamente, con esto del nuevo sistema,
el CRM, ya no vamos a tener que hacer este trabajo, ya que se enviará un mail
automáticamente.
Hay algo que no me queda claro…  como este banco atiende a gente de un alto nivel
socioeconómico… ¿no crees que ellos est arían dispuestos a pagar más por un contacto
personalizado en vez de una respuesta automática?
Yo pienso lo mismo, pero nos han convencido que la clave está en automatizar todo, para
que tengamos menos trabajo y así poder disminuir los costos de mi área, que es donde la
Gerencia de la Banca de Personas nos está presionando más fuertemente. Además como son
entre 100 y 150 los clientes nuevos por mes por sucursal, nos es difícil entregar un servicio
personalizado, cada día están llegando nuevos clientes.
Me ha quedado bastante claro cómo trabaja su área; ahora, pasando a otro plano…
¿Me podría hablar acerca de los problemas que han tenido en cuanto a los créditos
hipotecarios?

La verdad es que como tenemos un contacto directo con los clientes somos los que
recibimos todas las quejas si es que hay una gran demora en el crédito. Por ejemplo, si yo envío
los antecedentes del crédito al departamento jurídico y ellos encuentran un problema con las
escrituras o el dominio de la propiedad, muchas veces no me avisan de esta condición y el
cliente no sabe qué ha pasado con su crédito. Yo entiendo a los clientes que muchas veces
después de 30 días de espera llaman enojados porque no han sabido nada del banco. Es ahí
donde uno tiene que calmarlos primero y después le envío un memo a la Gerencia de Banca
de personas en donde con esa orden parece que le manda n la información a alguien encargado
específicamente de resolver estos casos. Él es algo así como un detective y empieza a
investigar basado en un procedimiento estandarizado y muy riguroso, en todas las áreas donde
se quedó estancada la orden, que resulta ser generalmente el área Jurídica, donde se encontró
algún problema con las escrituras. Lo peor de eso es que uno llama de vuelta al cliente contando

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sobre el problema con las escrituras, lo que los irrita aún más, y muchos de ellos prefieren
abandonar el crédito e ir a otro banco. Yo muchas veces le he dicho a mi gerente que sería
ideal darles información e incluso asesorar a los clientes sobre cómo solucionar este problema,
pero ella dice que no es un problema de nuestra área y que como nuestras metas de evaluación
tienen que ver con cuántos clientes pasan del comité de riesgo, y la calidad de la atención “cara
a cara”, no tenemos que preocuparnos.

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2.2 Entrevista a Raúl Subercaseaux, abogado del área Jurídica

Realizada por: Esteban Valdivieso, analista de procesos senior.

Por favor describa las tareas que usted realiza en el contexto del procesamiento de
un crédito hipotecario.
Mi participación comienza cuando recibo la carpeta con los antecedentes de la propiedad
que se desea tasar. Estos son enviados por los ejecutivos de personas, quienes ya han pasado
por todos los pasos de evaluación comercial del cliente. Al tener estos datos, el siguiente paso
es enviarle los antecedentes a un tasador externo, para que nos entregue la tasación de la
propiedad. La tasación se demora varios días, por lo que mientras tanto otra gente de mi área
realiza el Estudio de Títulos.
¿Qué sucede luego?

Cuando me llega la tasación en un documento oficial, enviado por email o por carta, puedo
proceder a confeccionar la escritura. Para eso se necesita también haber terminado el Estudio
de Título. Después mi jefe debe aprobar la escritura, de tal modo de poder enviarla al Notario.
¿Qué pasa cuando la Escritura está en manos del notario?

El Notario se demora varios días en realizar la firma de la Escritura, pero nosotros nos
quedamos esperando a que eso llegue de vuelta. Cuando recibo la carpeta con la escritura, se
la reenvío al ejecutivo de personas que estaba atendiendo al cliente, de tal forma que ellos
coordinen una fecha de firma. Una vez que el cliente firma ante el Notario, una de los abogados
de nuestra área también firma la escritura.
¿Qué sucede una vez que está firmada la escritura?

Se envía al Conservador de Bienes Raíces, y una copia al área de Contabilidad y

Finanzas, quienes se harán cargo del pago de la propiedad.
¿Hay algunos casos en que lo descrito anteriormente no funciona?
El problema que resulta más común es que el Estudio de Titulo arroje problemas, debido
a errores en las escrituras u otros conflictos legales que pueda haber sobre la propiedad. En
ese caso se deja la carpeta en estado de espera a que el cliente tome alguna acción, pero
generalmente no prestamos atención ya que la experiencia nos dice que estos créditos
generalmente son abandonados por los clientes.

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¿Cuáles cree usted que son los factores más importantes para que su trabajo sea
exitoso?
Uno de los aspectos importantes es que terminemos los estudios de título a tiempo. En
la actualidad, nos estamos demorando 15 días en promedio en procesar un Estudio completo.
Creo que es importante que reduzcamos ese tiempo. En mi opinión, eso se debe a que tenemos
pocos abogados, y las carpetas se nos acumulan por varios días sin ser atendidas. Además,
cuando existe algún cliente “con pituto”, hay que hacerle su est udio de manera urgente,
retrasando al resto de los estudios. También tenemos varios problemas con las firmas de
escrituras. A nosotros se nos mide según la cantidad de Escrituras firmadas en el mes, y cuando
los ejecutivos no contactan al cliente, se retrasa la firma, hasta por 3 semanas en algunos
casos.

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2.3 Entrevista a Policarpo Ureta, administrativo del área de finanzas

Realizada por: José Navarro, analista de procesos junior.

Cuénteme… con respecto a los créditos hipotecarios, ¿Qué cosas debe hacer
usted?
La verdad no mucho, nosotros sólo hacemos efectivas las operaciones correspondientes
al crédito. Supuestamente después de 7 días de que se firma el contrato y/o las escrituras,
nosotros debemos emitir las letras o el vale vista, según sea el caso, para lo cual ingresamos
al sistema los valores necesarios y comprobamos que lo que se está haciendo es lo
correspondiente a las características del crédito. Específicamente, si el cliente está comprando
una propiedad, emitimos el vale vista a nombre del cliente o del vendedor, según sea el caso.
En cambio, si el crédito se negoció con mutuo entrega, lo que debemos hacer es liberar las
letras de crédito para venderlos.
¿Y luego de eso qué se hace?

Una vez que la operación está hecha debemos contactar a la ejecutiva de cuenta para
que ésta contacte al cliente y así se termine el procedimiento.
¿Cuáles cree usted que son los factores esenciales en el desempeño de lo anterior?

Tener datos actualizados, fidedignos y a tiempo, puesto que nuestra misión se basa en
ellos. Puedo decir que el sistema centralizado de contabilidad del banco nos provee acceso
instantáneo a las cuentas y a la liberación de vales vista, por lo que en este sentido nos
sentimos apoyados por el área de sistemas. Sin embargo, ahora que recuerdo, hemos tenido
un par de problemas de comunicación con el área de Banca de Personas, ya que algunas veces
nos es difícil comunicarnos con ellos, ya sea porque el mail se extravió o no fue leído (ver anexo
3), o simplemente porque no tenemos los datos completos del cliente. A veces, con tanta
demora en comunicarnos con Banca, preferiríamos contactarnos directamente con el cliente.
¿En base a qué elementos se evalúa el personal en su área?
Básicamente por la percepción de nuestro trabajo del jefe. Él está al tanto de cuánto nos
demoramos aproximadamente en cada solicitud y de los errores que pasan, en base a lo cual
nos evalúa.

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2.4 Entrevista a Juan Segura, ejecutivo del comité de riesgo

Realizada por: José Navarro, analista de procesos junior.

Por favor, cuéntenos cómo realiza la evaluación de un crédito hipotecario.
Una vez que un ejecutivo de cuenta nos envía los antecedentes de un cliente para su
evaluación, nosotros evaluamos las condiciones financieras de la persona para ver la
factibilidad del crédito. Para ello formamos un pequeño comité entre algunos ejecutivos de
riesgos más personal de finanzas, banca personas y jurídica quienes nos ayudan a comprender
con mayor detalle la información del cliente.
Básicamente vemos sus antecedentes, y los comparamos con las políticas del banco para
decidir qué tan riesgoso es un cliente para la institución.
¿Qué tipo de documento utiliza?

Bueno, por políticas del banco nosotros solicitamos la renta líquida mensual según el tipo
de empleado. Por ejemplo, pedimos las 3 últimas liquidaciones para empleados dependientes;
para los profesionales libres pedimos las 4 últimas boletas de honorarios. Para los rentistas
pedimos el contrato de arriendo y el recibo de pago de contribuciones. Ese tipo de
documentación utilizamos.
Pero, ¿con esa información basta?, ¿no piden activos de la persona o bienes
raíces?

 Ahh, bueno. Además de la renta nosotros pedimos a las personas una declaración de
activos que incluye propiedades, autos, depósitos a plazos, acciones, etc. También pedimos
una declaración de deuda que llamamos declaración de pasivos. (Ver Anexo 1)
¿Sólo con esta información basta?, ¿qué más se hace?

Bueno, esto solo sirve para ver las condiciones financieras del cliente, para ver si es
aceptable continuar con la solicitud de crédito. Si el cliente tiene condiciones financieras
aceptables para continuar con el crédito, enviamos esta información al ejecutivo de cuenta y
ahí se piden los demás antecedentes del cliente como la tasación de crédito, los aspectos
legales de la propiedad, etc., pero eso lo ve el Departamento Jurídico. Nuestra misión es solo
estimar el riesgo del cliente desde un punto de vista financiero, como cualquier otro crédito, lo
que es medido con la tasa de pago de nuestros créditos; mientras mejor evaluemos a los
clientes, más probable es que a futuro no tengamos problemas de clientes morosos.

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3 Anexos

3.1 Antecedentes comerciales para créditos hipotecarios.

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3.2 Formulario de autorización de tasación de propiedad

Presente Ref: Solicitud Tasación

1.- Descripción propiedad a tasar
Dirección : ____________________________________________________________
Número : _____________________________________________________________
Departamento (s) N° : __________________________________________________
Bodega (s) N° : _________________ Estacionamiento (s) N°: __________________
Comuna : ________________________ Región: _____________________________

Motivo Tasación : Otorgamiento Crédito Hipotecario.

2.- Contacto para realizar tasación

Nombre : ________________________________________________________________
Teléfono : ______________________ Fax : ____________________________________
Email : ______________________ Celular: ____________________________________
Autorizo cargar los honorarios convenidos por esta tasación equivalentes a _________ UF en mi
cuenta corriente N° ____________________.

Nombre Cliente : ____________________________________ Rut Cliente: ____________

Fecha Firma Cliente

Ejecutivo Sr. (a) : _____________________________________________________

Teléfono : ___________________________________________________________

Fecha Firma Ejecutivo:________________________________________________

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3.3 Ejemplo de mail entre Contabilidad y Finanzas y Banca de Personas

DE: <Pedro Gaínza> pgainza@lb.com 

PARA: <Andrea Mesa> amesa@lb.com 

 ASUNTO: Liberación de vale vista crédito hipotecario N° 2568-1

Hola Andrea,

 Avísale a la persona encargada de créditos hipotecarios que con

fecha 8/12/2008 se emitió un vale vista correspondiente al crédito
2568-1. Por sistema sé que pertenece a tu sucursal, así que si no puedes
contactar a la persona que atendió al cliente puedes ver los datos en
su sistema y contactarlo igual.

De antemano te agradezco las gestiones.

 Atentamente,

Pedro Gaínza

 Área Contabilidad y Finanzas.

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3.4 Intercambio de correos entre Gerardo Contreras, Gerente de

Procesos, y Aníbal Espinoza, Analista de Procesos.

DE: <Gerardo Contreras> gcontreras@lb.com

PARA: <Aníbal Espinoza> aespinoza@lb.com

Aníbal:

Necesito que me hagas un caso de negocio para un proyecto que tengo

en mente. Quiero presentárselo al Gerente General.

El proyecto es para mejorar el proceso de Otorgamiento de crédito

hipotecario. La idea general es mejorar la coordinación de las áreas y
poder reducir el tiempo total que demora el trámite de un crédito
hipotecario (y bueno, más adelante también sería bueno bajar los costos)

Este proyecto surge a raíz de ciertas situaciones indeseadas que

se han presentado en el proceso, como el desconocimiento del proceso
completo y de las responsabilidades, ya que ha ocurrido varias veces
que un crédito se queda “en el aire” y nadie se da cuenta, además de
que hemos recibido numerosos reclamos por demoras en el servicio, cosas
que están en contra de varios objetivos de la compañía (dar una
respuesta oportuna, correcta y rápida a todas las necesidades de
nuestros clientes, reducir los costos y tiempos de procesamiento de
solicitudes, etc…)

Entonces, lo que quiero hacer en conjunto con las áreas que

participan en el proceso es documentar el proceso completo de punta a
cabo, para dejar las cosas bien claritas y no hayan errores por omisión
o mala interpretación de las responsabilidades y tareas de cada uno,
además quiero acelerar el procesamiento de los créditos, pero no se me
han ocurrido ideas concretas al respecto. Te dejo la tarea de averiguar
un par de buenas soluciones para esto, pero ten en cuenta que lo que
queremos es prestar un mejor y más rápido servicio que la competencia.

Saludos

Gerardo Contreras

Gerente de Procesos

Banco Lemon Bros.

DE: <Aníbal Espinoza> aespinoza@lb.com

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PARA: <Gerardo Contreras> gcontreras@lb.com

Don Gerardo:

Feliz lo apoyo con el caso de negocio, me quedó un gran interés

por ese proceso después del levantamiento que hicimos el año pasado.

Necesito un par de datos eso sí, para poder hacer un buen caso de
negocio. Por último si Ud. no maneja esos datos me dice con quién tengo
que hablar y yo me los consigo.

Los datos que necesito son básicamente los resultados del proyecto
piloto que hicimos el mes pasado (beneficios, costos y riesgos) y ojalá
me pueda mandar la carta gantt del proyecto piloto para poder hacer una
estimación para esta nueva carta.

Saludos cordiales

 Aníbal Espinoza

 Analista de Procesos

Banco Lemon Bros.

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DE: <Gerardo Contreras> gcontreras@lb.com

PARA: <Aníbal Espinoza> aespinoza@lb.com

Aníbal:

No recuerdo exactamente el detalle de lo que me pides, pero si a

nivel general (si quieres más detalle habla con la gente de
contabilidad).
Los principales beneficios del proyecto piloto (donde participaron
6 de las 60 personas que trabajan en el proceso) fueron que se logró
bajar efectivamente el tiempo de respuesta al cliente en un 30% lo que
según el área comercial subió las ventas en 4 millones aprox por ese
motivo y se mejoró sustancialmente la coordinación interna. Hubo muchos
menos problemas de comunicación debido a que las responsabilidades
quedaron súper claras desde el principio. También todos los actores del
proceso quedaron más motivados por las métricas e incentivos que pusimos
para el proceso.
Sobre los costos, la verdad no fue mucho. Los principales fueron
las HH tuyas y de Andrés para documentar el proceso (unas 100 HH a 0.3
UF la hora). Ten en cuenta que además ahora habrá que capacitar a las
60 personas que trabajan en el proceso en la documentación del proceso
(toma como referencia que capacitar a una persona cuesta 1 UF aprox.)
Sobre los riesgos, yo creo que son pocos, ya que el proyecto es
relativamente corto. Un riesgo a considerar es el hecho de que las
personas que trabajan en el proceso tal vez no les guste o no funcionen
bien con las nuevas modificaciones y vuelvan a hacer las cosas como
antes. Habría que dar incentivos al cumplimiento de los procesos
(podríamos conseguir 10 UF para repartir).
La carta gantt tendrás que estimarla, ya que para el proyecto
piloto no se hizo una (haz supuestos razonables).
Bueno, en estos momentos estoy en el aeropuerto camino a Brasil a
disfrutar de mis vacaciones (vuelvo en dos semanas más), por lo que no
te voy a poder contestar más mails. Espero que a mi regreso tengas el
caso de negocio listo.

Saludos

Gerardo

Gerente de Procesos

Banco Lemon Bros.

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