ESCUELA DE POSTGRADO NEUMANN

MAESTRÍA EN
GESTION DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN

Propuesta de un plan de Trabajo de Investigación

Trabajo de Investigación
para optar el Grado a Nombre de la Nación de:

Maestro en
Gestión de Tecnologías de la Información

Autores:
MBA, Carlos Enrique Calla Huayapa

Docente Guía:
Dr. Yvan Francisco Díaz Zelada

TACNA – PERÚ

2022
 PLAN DE INVESTIGACIÓN
A continuación, se solicita los siguientes componentes:

1. TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN
Elaboración de una propuesta de mejora de la comunicación interna basado en el uso de la
App Planner y Office365 en el Instituto de Tecnología e Investigación Maestro21 de la ciudad
de Arequipa, Perú - 2022

2. BASES TEÓRICAS
Contexto de Investigación
En este apartado se evidencia el contexto de la investigación y la necesidad de la
propuesta de mejora en la organización.

Reseña histórica
La presente investigación se ha realizado en la organización denominada Instituto de
Tecnología e investigación Maestro 21, y producto de la investigación elevaremos una
propuesta de mejora en los procesos de comunicación y atención al usuario por ello
detallamos algunos aspectos importantes para tener el contexto adecuado que
permitan identificar y aterrizar las mejoras proponen propuestas en este documento.
Maestro de judo es una empresa pequeña que se dedica a la capacitación profesional
y certificación internacional de competencias digitales cómo Microsoft Office
Specialist (MOS) Microsoft Tecnology Associate (MTA) y diversas certificaciones de
competencias digitales a nivel profesional. Desarrolla su proceso de capacitación de
manera online ya que cuenta con el respaldo de la tecnología de Microsoft en la
condición de Partner y dispone de las plataformas para el proceso de atención al
usuario como pueden ser Microsoft Teams, Office365, Outlook, Forms, etc.

Filosofía Empresarial
Maestro21 es una organización que ha sido reconocida internacionalmente por su
metodología online que busca que los miembros que se inscriben logren adquirir des-
trezas digitales a nivel competitivo, porque además somos Certiport Testing Center,
es decir, es Centro de toma de exámenes internacionales. Y producto de la prepara-
ción que reciben, logran obtener de manera efectiva la certificación esperada.

Organigrama de la Empresa
 Gerencia
General

Administración

Área Área
Área de TI
Comercial Académica

Venta Registro
Plataformas
Telefónica Académico

Venta por
Soporte
Plataformas

Ilustración 1: Organigrama de Maestro21 - Fuente: Elaboración Propia

Servicios que brinda

Los servicios que brinda la institución son
- Capacitación Online a usuarios finales
- Capacitación on Demand a instituciones
- Certificación Internacional Certiport
- Programas de Certificación Internacional en TI

Análisis de la gestión empresarial del sector

Del estudio realizado por Pearson VEU El 91 % de los profesionales de TI certificados
dice que la certificación ha significado más confianza para realizar su trabajo, El 74 %
de los profesionales de TI certificados dice tener una mayor independencia y autono-
mía profesional. Y el 94% de los responsables de la toma de decisiones de todo el
mundo dice que los miembros de equipos certificados proporcionan valor agregado.
(Pearson VUE, 2021). Podemos inferir la importancia en el sector profesional de tec-
nología y la relación con la necesidad por parte de los usuarios de certificarse cuando
busquen una mejora económica o ascender a puestos en su línea de carrera.

Contexto de la propuesta

Producto de la globalización y las demandas de los consumidores hacia la atención

digital por parte de los proveedores de servicios en diversos rubros como educación
trámites administrativos comercio electrónico telemedicina han existido que la capaci-
dad empresarial aborde sus fuerzas al implementación de servicios de atención digital
como atenciones en línea por medio de WhatsApp, pagos de contraprestación de ser-
vicios por medio de banca electrónica y aplicaciones como Yape, monedero electróni-
co y videollamadas en tiempo real, las empresas se esfuerzan por implementar la ma-
yor cantidad de estrategias de atención y productividad para satisfacer a sus usua-
rios.
La implementación de las tecnologías de información y comunicación ya no es ningu-
na propuesta de valor de una empresa sí no el elemento qué diferencia a una actual y
competente de la que no es y posiblemente desaparezca en poco tiempo.
Esto constituye un esfuerzo doble para todas las organizaciones ya que se debe im-
plementar procesos tecnológicos para la gestión y comunicación interna en la organi-
zación y esto pueda reflejarse en la calidad de atención al usuario final, el cliente.
(Castelucci, 2020).
Producto de análisis de los factores que permiten que el éxito en la implementación
de estos procesos digitales en una organización es que se realiza esta propuesta de
mejora considerando algunos casos de exito y extrayendo los factores que permitie-
ron que estas organizaciones lograsen la satisfacción de sus usuarios.
Ilustración 2: Modelado de Procesos de usuario final- Elaboración propia

para la propuesta de mejora nos centramos en la atención que esperamos brindar al

usuario final y cómo deberíamos articular procesos y procedimientos internos para
realizar esta tensión en los mejores tiempos y con los resultados que el cliente de-
manda de nosotros com a estos procesos inician con la oferta del servicio com a la
adquisición del servicio com a es decir la venta y la intriga eficaz y eficiente del servi-
cio adquirido cerrándola con el seguimiento de post venta para poder mantener al
usuario fidelizado el mayor tiempo posible.
 los recursos que se deben contemplar para que los procesos anteriormente mencio-
nados sean efectivos, la organización debe hacer un diagnóstico de la comunicación
y las tareas que realizan los recursos humanos financieros materiales y tecnológicos
para articular una sola línea de atención y una propuesta articulada que se entregue
al usuario final, caso contrario tendríamos diversas áreas de la organización con mu-
cha voluntad de querer mejorar pero sin ningún norte y meta global por cumplir solo
esfuerzos aislados que se traducen en sobrecarga laboral, algunas áreas con sobre-
carga de tareas com a desmotivación de algunos colaboradores, etc. (Bernal-Jiménez
& Rodríguez-Ibarra, 2019)

3. CONCEPTUALIZACIÓN
Para finalizar el proceso de contextualización es importante aclarar algunos términos
de uso frecuente en la organización y que enlistados a continuación permitirán un me-
jor entendimiento de la propuesta de mejora planteada veamos a continuación algu-
nos conceptos:

1. Microsoft: Microsoft es una empresa tecnológica qué desarrolla fabrica y otor-

ga licencia a dispositivos electrónicos y provee servicios en la nube sus produc-
tos más conocidos y destacados son el sistema operativo Microsoft Windows
que es el más utilizado en Perú y el paquete de ofimática Microsoft Office.
2. Certiport: Es una empresa de Pearson VUE cuyo principal servicio es la ges-
tión y programas de certificación a nivel internacional, otorgando previo exa-
men aprobatorio certificaciones de la talla de Microsoft, Google, Apple, Face-
book, Adobe, etc. las empresas las certificaciones internacionales en las más
grandes empresas de tecnología del planeta.
3. Office365: es un conjunto de herramientas que nos permiten crear y compartir
documentos de Word como Excel Power Point y además de una serie de apli-
caciones para la productividad como pueden ser Microsoft Forms (formulario)
Microsoft To-Do, Microsoft Teams, etc.
4. Microsoft Planner: es una aplicación de Office 365 orientada a la planifica-
ción, trabajo en equipo y se puede utilizar para compartir archivos en la organi-
zación y asignar tareas comunicarse con los colaboradores y los usuarios y re-
cibir el progreso de las tareas en tiempo real.
5. Tarea: Una tarea en Planner es una actividad pendiente para realizar y sujeta
a seguimiento de progreso coma el estado de una tarea puede ser no empe-
 zado coma en curso y completado.
6. Hub o Depósito: Es una manera de agrupar las tareas y actividades de acuer-
do con los procesos de la organización y los responsables por proceso y acti-
vidad.
7. Miembro: es el colaborador asignado a una tarea o conjunto de tareas.
8. Proceso: son actividades para lograr un propósito como por ejemplo matrícula
el usuario, rendir su evaluación entrega su certificación internacional.
9. Procedimiento: son pasos puntuales que se ejecutan para completar una ta-
rea planteada dentro de un proceso.
10. Productividad: entendemos la productividad como la capacidad de una uni-
dad de trabajo en relación con lo que se produce y los recursos tecnológicos o
no que se hayan utilizado para ejecutar una actividad.

4. BIBLIOGRAFÍA
o Bibliografía
Bernal-Jiménez, M. C., & Rodríguez-Ibarra, D. L. (2019). Las tecnologías de la
información y comunicación como factor de innovación y competitividad
empresarial. Scientia Et Technica, 85-96.
Castelucci, M. A. (30 de Marzo de 2020). Universidad Siglo 21. Obtenido de
https://repositorio.uesiglo21.edu.ar/bitstream/handle/ues21/20544/TFG%20-
%20Agustina%20Castelucci.pdf?sequence=1
Pearson VUE. (2021). Value of IT Certification Report. Londres: Pearson VUE.

Maestrante (s)
Asignatura  
Criterios
1 Ortografía y redacción
2 Orden y presentación
3 Bases teóricas
4 Conceptualización
Comentarios
DISEÑO Y DESARROLLO DE TESIS
Excelente
No contiene errores ortográficos ni de re-
dacción
(3)
Respetan márgenes, alineaciones, sangrías,
interlineados, uso de numerales, literales y
viñetas. El documento se presenta ordena-
do para un correcto entendimiento.
(3)
Analiza a profundidad las bases expuestas
con aportes propios. Cita y referencia ade-
cuadamente las fuentes consultadas y el
porcentaje de similitud no supera el 20%
(8)
Las definiciones guardan relación con el
tema de investigación evidenciando el
aporte del alumno. Índice de similitud no
supera el 20%
(6)
RÚBRICA DE EVALUACIÓN TERCER ENTREGABLE
Bueno
Contiene algunos errores ortográficos y la
redacción es comprensible
(2.5)
Respeta parcialmente los márgenes, ali-
neaciones, sangrías, interlineados, uso de
numerales, literales y viñetas. El documen-
to se encuentra parcialmente ordenado lo
que dificulta un correcto entendimiento.
(2.5)
Analiza de manera general las bases ex-
puestas con algunos aportes propios. Cita y
referencia parcialmente las fuentes consul-
tadas y el porcentaje de similitud no supe-
ra el 20%
(6)
Algunas definiciones guardan relación con
el tema de investigación. Existe aporte del
alumno. Índice de similitud no supera el
20%
(4)
Regular
Contiene algunos errores ortográficos y la
redacción es poco comprensible
(2)
No emplea márgenes, alineaciones, sang-
rías, interlineados, uso de numerales, lite-
rales y viñetas. El documento puede ser
entendido con algo de dificultad.
(2)
El análisis presentado es muy básico y los
aportes menores. No hace uso de citas y
referencias. El porcentaje de similitud su-
pera el 20%
(4)
Algunas definiciones guardan relación con
el tema de investigación. Existe menor
aporte del alumno. Índice de similitud su-
pera el 20%
(3)
Malo
Contiene errores ortográficos y la redac-
ción es poco comprensible
(1.5)
No hace uso de un orden en la presenta-
ción. El documento puede ser entendido
con mucha dificultad.
(1.5)
No existe un análisis propio. No hace uso
de citas y referencias. El porcentaje de si-
militud supera el 20%. Documento parcial-
mente copiado.
(2)
Definiciones no guardan relación con el
tema de investigación. Existe menor apor-
te del alumno. Índice de similitud supera el
20%
(2)
Deficiente
Contiene errores ortográficos y la redac-
ción no es comprensible
(1)
No hace uso de un orden en la presenta-
ción del documento lo que dificulta enten-
der el documento.
(1)
No existe un análisis propio. No hace uso
de citas y referencias. El porcentaje de si-
militud supera el 20%. Documento con un
alto índice de similitud con fuentes secun-
darias.
(1)
Definiciones no guardan relación con el
tema de investigación. No existe aporte del
alumno. Índice de similitud supera el 20%.
Alto índice de similitud con fuentes secun-
darias.
(1)