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UNIDAD Test de repaso

1. Cuantificación realizada por el cliente acerca de cuánto le aporta
adquirir un determinado producto:
a) Valor de uso.
b) Valor de compra.
c) Valor final.
d) Ninguna de las opciones es correcta.

2. ¿Cuál de los siguientes servicios forma parte de un servicio

postventa?
a) El mantenimiento del producto.
b) Las posibles reparaciones del producto.
c) Formar al cliente en el uso del producto.
d) Todos los servicios anteriores forman parte de un buen servicio postventa.

3. Características mínimas que un servicio debe presentar para que

pueda ofrecerse en el mercado:
a) Calidad percibida.
b) Calidad diferenciada.
c) Calidad comercial.
d) Calidad certificada.

4. Conjunto de características que debe tener una actividad para

ser considerada de calidad:
a) Indicador de calidad.
b) Criterio de calidad.
c) Estándar de calidad.
d) Ninguna de las opciones anteriores es correcta.

5. El índice de calidad del servicio se obtiene analizando los

resultados de:
a) Los cuestionarios de satisfacción.
b) Las auditorías externas.
c) Un cuestionario SERVQUAL.
d) Los registros de quejas y sugerencias.

Comunicación y atención al cliente

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UNIDAD Test de repaso

6. Para aumentar el índice de respuesta a los cuestionarios, las

empresas suelen...
a) Enviarlos a través de Internet.
b) Presentarlos en formato papel en el mostrador de atención.
c) Utilizar un entrevistador para cumplimentarlo junto al cliente.
d) Cualquiera de las opciones anteriores aumenta el índice de respuesta a los
cuestionarios de satisfacción.

7. Una empresa preocupada por la calidad del servicio

postventa debe...
a) Favorecer el contacto continuo con los clientes.
b) Buscar la mejora continua en todos los procesos comerciales.
c) Establecer cauces comunicativos entre trabajadores y departamentos.
d) Todas las opciones son correctas.

8. ¿Cómo debe actuar inicialmente una empresa cuando detecta

lagunas en el servicio ofrecido?
a) Intentando ocultarlo, en lo posible.
b) No debe hacer nada si no recibe queja alguna.
c) Pidiendo responsabilidades al departamento de recursos humanos.
d) Determinando las implicaciones de la anomalía y documentándola.

9. El documento en el que se detallan los aspectos relacionados

con la prestación de un servicio concreto se denomina...
a) Procedimientos de actuación.
b) Cuestionario de satisfacción.
c) Manual de calidad.
d) Manual de procedimientos.

10. ¿Qué módulo suele formar parte de un CRM?

a) Un portal de clientes.
b) Una base de datos de información.
c) Argumentarios de respuesta a los clientes.
d) Todas las opciones son correctas.

Comunicación y atención al cliente

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UNIDAD Test de repaso

11. Una clientela fiel se construye a partir de...

a) La plena satisfacción de la clientela con el producto.
b) Buenas campañas publicitarias.
c) La fijación de cláusulas de permanencia.
d) Todas las opciones son correctas.

12. Una clientela fiel...

a) Está dispuesta a pagar menos por el mismo producto.
b) Suele quejarse y realizar más reclamaciones.
c) Genera más costes que beneficios.
d) Incrementa el fondo de comercio de la empresa.

13. Las técnicas de fidelización sirven para:

a) Mitigar la efectividad de futuras campañas comerciales.
b) Mantener el grado de vinculación con los clientes.
c) Obtener información comercial adicional.
d) Todas las respuestas son correctas.

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