PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE – ATENCION A CLIENTES

 Denominación del Programa de Formación: Técnico en Asistencia Administrativa

 Código del Programa de Formación: 134101 V2

 Nombre del Proyecto: APLICACION DE HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS INNOVADORAS

EN 10 MIPYMES DE LA CIUDAD DE IBAGUÉ

 Fase del Proyecto: Análisis, Planeación, Ejecución y evaluación

 Actividad de Proyecto: DETERMINAR LAS VARIABLES QUE INFLUYEN EN EL DESARROLLO

DE LOS PROCESOS A NIVEL INTERNO Y EXTERNO EN LA ORGANIZACIÓN DE ACUERDO A LA
NORMATIVIDAD VIGENTE. * DEFINIR ESTRATEGIAS QUE PERMITAN APLICAR LAS POLITICAS
ORGANIZACIONALES DE ACUERDO CON LA NORMATIVIDAD VIGENTE. * IMPLEMENTAR LA
CORRECTA PRESTACIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO DE LA
ORGANIZACIÓN. * ESTABLECER LOS LINEAMIENTOS EN LA ORGANIZACIÓN PARA LA
CONSERVACION Y CONTAIBILIZACION DE LOS DOCUMENTOS ADMINISTRATIVOS.

 Competencia: ATENDER CLIENTES DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTO DE

SERVICIO Y NORMATIVA.

 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

1. RECONOCER LA ORGANIZACIÓN, TIPOS DE CLIENTES, PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE

OFRECE, TENIENDO EN CUENTA SU OBJETO SOCIAL Y NORMATIVIDAD LEGAL VIGENTE.
2. PREPARAR LA PARTICIPACIÓN EN LAS REUNIONES DE LA ORGANIZACIÓN, TENIENDO EN
CUENTA EL OBJETO, LAS RESPONSABILIDADES ASIGNADAS Y LAS POLÍTICAS
INSTITUCIONALES.
3. PROPORCIONAR DILIGENTEMENTE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, CARA A CARA,
APLICANDO ACTITUDES Y VALORES; EL PROTOCOLO, LA ETIQUETA Y LAS POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN, DE ACUERDO CON LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS.
4. UTILIZAR MEDIOS Y TECNOLOGÍA DISPONIBLE EN LOS PROTOCOLOS DE ATENCIÓN A
CLIENTES Y USUARIOS DE ACUERDO CON POLÍTICAS ORGANIZACIONALES, NORMATIVA Y
RECURSOS DISPONIBLES
5. PARTICIPAR EN LAS REUNIONES ORGANIZACIONALES, TENIENDO EN CUENTA EL
PROTOCOLO Y POLÍTICAS
6. VERIFICAR LA APLICACIÓN DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, CARA A CARA, Y A TRAVÉS
DE MEDIOS TECNOLÓGICOS, DE ACUERDO CON LA POLÍTICA INSTITUCIONAL Y LOS
ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS.
7. RECONOCER LAS NO CONFORMIDADES RESPECTO A LA REALIZACIÓN DEL EVENTO, DE
ACUERDO CON EL PROPÓSITO, OBJETIVO Y PLAN.
8. APLICAR ACCIONES DE MEJORA FRENTE A SITUACIONES RELACIONADAS CON EL SERVICIO,
DE ACUERDO CON POLÍTICAS ORGANIZACIONALES Y NORMATIVA VIGENTE.

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2. PRESENTACIÓN

Apreciado Aprendiz, usted inicia un gran recorrido en el conocimiento de atención a clientes según
políticas de servicio, lo invito a participar activamente en esta parte de su proceso de formación.
La competencia: Atención a clientes según políticas de servicio, le permite al aprendiz, adquirir y desarrollar
habilidades y destrezas relacionadas con la atención de las necesidades del cliente aplicando técnicas de
comunicación, protocolos y procedimientos a seguir en la atención al cliente según políticas de la
organización, presentar portafolios de servicios que se ajusten a las necesidades del cliente, aplicar técnicas
de venta para promover los servicios y programas, diligenciar formatos de acuerdo con las políticas de la
empresa, recibir sugerencias y reclamos de los clientes relacionados con el servicio prestado, de acuerdo con
los protocolos de laorganización, realizar la trazabilidad del servicio según la política de la organización y
sistematizar la información de las quejas y reclamos de los clientes de acuerdo con protocolos de la
organización.

Esta guía le orientará en su proceso auto formativo. Recuerde que todo proceso de enseñanza- aprendizaje
requiere de técnicas y métodos de estudio, además de dedicación, disciplina y responsabilidad.

Le sugerimos que, de cada una de las evidencias de aprendizaje propuestas, lleve las memorias en el
portafolio del aprendiz.

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 3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Las relaciones comerciales, laborales y sociales exigen pautas de comportamiento que garanticen armonía y
bienestar para las personas que participan en ella. Las personas cultas logran distinguirse, entre otras razones,
por su presentación personal y la demostración de las normas de cortesía y etiqueta. Para la empresa es
aconsejable proyectar una imagen clásica y conservadora y lo más importante es tener sentido común y gusto
para estar acorde con la situación.

3. 1. En un escrito de dos páginas máximo, presentar un informe que debe contener lo siguiente:

 Realice una descripción en la que usted se identifique física, emotiva e

intelectualmente.

 Describa el tipo de relaciones familiares en que se desenvuelve cotidianamente en su hoja.

Describa un momento de su vida en el cual se haya motivado a sí mismo, enuncie cuáles fueron los resultados
obtenidos en dicha situación y a manera de conclusión explique para qué le serviría la automotivación dirigida
al servicio al cliente.

MI DESCRIPCION

En el aspecto físico soy bajita, un poco acuerpada, peso 48kg aproximadamente, tengo el cabello color castaño
oscuro con las puntas un poco claras, tengo crespos en las puntas, soy morena, pero más porque estoy quemada en
si soy un poquito mas blanca, tengo ortodoncia, mis ojos son color café oscuro y tengo pestañas largas.

Emotivamente soy muy sentimental con los que aprecio aunque no lo demuestro mucho, lo demuestro a mi
manera, soy servicial, amistosa, soy un poco ansiosa y terca porque me gusta que las cosas se hagan bien soy
detallista con las personas que aprecio, cuando estoy con alguien que me importa soy muy amplia en todo sentido
y trato de darle todo lo que este en mis manos, tengo un carácter bastante fuerte, soy malgeniada pero me contento
rápido, aunque si me estreso o me siento frustrada lloro o me alejo, no soy mucho de comunicar mis sentimientos,
prefiero guardarme las cosas para no afectar a los demás, soy demasiado perfeccionista, todo me gusta tenerlo de
cierto modo y cuando no es así me estreso o me da ansiedad, generalmente soy seria pero cuando ya entro un poco
en confianza soy mas risueña, soy una persona muy sencilla, me gustan los detalles pequeños pero no me gusta
mucho que e de cosas, es como que no me gustan que gasten en mí.

En la parte intelectual me considero una persona bastante centrada, le meto mucho empeño a el tema de el estudio,
se que las cosas no son fáciles de conseguir, pero con esfuerzo se logran, siempre pienso antes de hacer o decir las
cosas preferiblemente por evitar inconvenientes y porque asi acomodo bien mis ideas y no digo todo tan a la loca,
tambien influye el perfeccionismo, en la parte del estudio soy muy detallada y no me gusta hacer las cosas a
medias.

En lo familiar soy la única hija mujer y de ambos padres, tengo dos hermanos pero cada uno es parte de cada uno
de mis papas, mi familia siempre ha sido muy unida y la mayor parte del tiempo estamos juntos, actualmente vivo
solo con mi madre, mi padre trabaja en el ejercito por ende viaja todos los fines de semana a visitarnos, mis padres
todos los días se esfuerzan por darme lo mejor que puedan, mi padres estudia demasiado por ganar concursos en
mejores trabajos en los cuales puede ganar más dinero y darnos más a mi mama y a mí, desde que nací me criaron
con muy buenos valores y no siempre tuve las posibilidades que tengo hoy en dia, muchas veces cuando les pedía
algo a mis papas y no tenían dinero pues no era no y tocaba rebuscar de otra manera o buscar como hacer las
cosas diferentes para economizar.
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El momento en el cual me automotive mucho fue exactamente entre noviembre y diciembre del anterior año,
gracias a ese momento difícil me puse a pensar mucho en mí, mi familia y mi futuro, como estaba haciendo las
cosas y todo lo que me replantee en ese momento supe que no todo va a durar toda la vida y lo que hagamos va a
tener repercusiones, sentía que no me estaba esforzando lo suficiente por lo que quería, me frustraba my rápido y
como dejaba las cosas a medias, ya venia un tiempo con la mentalidad un poco bloqueada pero eso me hizo
recapacitar y decir como venga yo porque estoy haciendo esto si yo puedo, solo tengo que creérmela, en este
momento estoy más abierta al cambio y a darla toda en todos los aspectos porque de eso depende mi vida, mi
futuro y mi ser, tomar las cosas con calma. como conclusión la automotivación frente al servicio al servicio al
cliente nos va a mostrar tal cual como somos, a la hora de presentarnos frente a muchas personas con las que
tenemos que convivir a diario, mostramos nuestro valores, nuestra moral, en general lo que somos, es mejor
construirnos a nosotros mismos y mostrar una persona amable y con laque pueden contar, que sabe lo que quiere y
tiene su camino trazado a mostrarnos amargados, con mala cara y que no sepamos que hacer con nuestra vida.

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3.2 A través de la consulta e investigación realizar lo siguiente:

Investigue los siguientes temas y conceptos:

1. Personalidad:
 Conducta y pensamiento, Aspectos de la personalidad, Características de la personalidad,
Conducta y pensamiento, Factores de la personalidad, Imagen personal, Aspecto corporal:
cuidado de la piel, del cabello y del rostro, Salud, Aspecto espiritual, Vestuario y accesorios:
combinación de colores, uso del uniforme, accesorios. Maquillaje, perfume, elegancia
masculina, Relaciones interpersonales: concepto, elementos y desarrollo. Perfil profesional,
Comportamientos éticos, Aspecto intelectual, aspecto laboral, aspecto social.

2. Trabajo en Equipo:
 Definición
 Trabajo en grupo
 Trabajo en equipo
 Liderazgo y toma de decisiones

3. Comunicación:
 Elementos de la comunicación.
 La Comunicación verbal.
 Comunicación no verbal.

4. Comunicación empresarial:
 Concepto.
 Funciones de la comunicación empresarial.
 Clasificación de la comunicación empresarial.
 Conducto regular.
 Relaciones públicas.

5. Servicio al Cliente:
 Cliente: Conceptos y tipos de clientes.
 Servicio: conceptos.
 Estándares del servicio.
 Triángulo del Servicio.
 Momentos de Verdad.
 Ciclo del Servicio.
 Estrategias de atención personalizada.
 El Valor agregado.
 Clasificación de los clientes.
 Manejo de la agenda con los clientes.

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Se formarán grupos según las indicaciones del Instructor para que los aprendices expongan los temas que le
sean asignados, utilizando los aplicativos (software-hardware) de forma creativa, innovadora y apoyada en
una actividad que incluya a los demás aprendices.

3.3. Actividades de transferencia del conocimiento.

Consulte y observe en una empresa los siguientes aspectos y conceptos para realizar una cartilla sobre:

3.3.1 La cultura organizacional, misión, visión, objetivos y valores corporativos, de la empresa.

a. Cómo debe ser la imagen personal.
b. Cómo es el cuidado de la piel, del cabello, del rostro y la salud de un empleado(a).
c. Qué aspectos espirituales debe tener en cuenta un empleado(a).
d. Qué vestuario y accesorios: combinación de colores, uso del uniforme y accesorios.
e. Cómo motivan al personal contratado de esta empresa.
f. Cuáles son los aspectos a tener en cuenta en el proceso de servicio al cliente.

La cartilla debe ser en material entregable y se tendrá en cuenta la innovación, redacción y presentación.

3.3.2 Elabore un mapa conceptual sobre el proceso de comunicación y otro sobre el proceso de
comunicación empresarial.

3.3.3 Elabore un documento (Tipo instructivo), en donde clasifique los tipos o clases de clientes y su
tratamiento, así como las diferentes clases de objeciones y describir el procedimiento para
desvanecerlas o contrarrestar su efecto.

3.3.4 Elabore un manual de servicio al cliente, para aplicación real en el sitio de trabajo. se debe elaborar
en grupos de máximo tres (3) aprendices y se debe escoger como opciones empresas de los siguientes
sectores económicos: HOTEL, RESTAURANTE, CLINICA, SUPERMERCADO,
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 CONSTRUCTORA, TRANSPORTE TERRESTRE, TRANSPOTE AEREO, BANCO,
ACUEDUCTO, ENERGIA ELECTRICA, TELEFONIA CELULAR.

 Ambiente Requerido:

 Ambiente de Formación, Biblioteca Virtual. Plataforma Virtual, Internet, Correo Mi Sena.

 Materiales:
 Marcadores para tablero
 Esfero, Lápiz, Regla
 Hojas

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4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Evidencias de Aprendizaje
Evidencias de Conocimiento:
Evidencias de Desempeño
Dramatizados.
Evidencias de Producto:
Informes de: investigación y
trabajo de aplicación
Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos
de Evaluación
Atiende el público y facilita el Técnica
servicio al cliente con objetividad,
observando el protocolo y los
estándares establecidos.
Formulación de preguntas
Aplica de manera comprometida
hábitos sanos en procura de su
salud, aspecto corporal y espiritual,
para el eficiente desempeño laboral. Instrumento
Proyecta de manera estricta
elegancia y distinción, a través de
su pulcritud en el vestir,
combinación de
Colores, accesorios, maquillaje y Cuestionario.
peinado.
Opera los equipos en la elaboración
de tarjetas de presentación,
invitación y de agradecimiento.
Aplica rigurosamente elprotocolo
de acuerdo con la ocasión, el lugar
y personalidades que intervienen en
ella.
Aplica respetuosamente las normas
de cortesía y de etiqueta en todos
los eventos de comunicación,
atención y servicio al cliente
interno y externo.
Describe de manera diligente los
servicios ofrecidos por una
organización, de acuerdo con el
portafolio de servicios.
Elabora responsablemente
correspondencia relacionada conla
atención y el servicio a los clientes
internos y externos, aplicando las
normas técnicas vigentes.
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 Clasifica los tipos de clientes
que visitan la organización

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la agresividad y pasividad,

debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro
punto de vista.

BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su nombre o sepan
quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestada en el establecimiento.

CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades de sus
colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles a los clientes lealtad a la marca.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la oportunidad
de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del
cliente.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una necesidad que para él es
básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.

COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a adquirir una
posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento que dispone una empresa de la
cual carecen sus competidores.

CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en todas sus áreas
basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera una persona íntegra y un ambiente
laboral bueno.

EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia sobre otros, para
esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información, habilidad para ejercer efectivamente.

ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas determinado para
obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de forma escrita se usa entrevista y de forma
escrita se realiza por medio de cuestionario.

ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que mejoren el proceso de
servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.

ÉTICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de nosotros vamos
creando porque en el ambiente interno y externo de la organización de va creando.

INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le están brindando la
empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.

MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevar a cabo la función o deber moral
que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su compromiso con la sociedad.

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MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde sabemos cómo se
prestara el servicio a cada uno de los clientes.

MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando, llevándose una buena
imagen de la empresa y del servicio que se prestó.

MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o negocio al que está
acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.

ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinad para cada una de las
personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o labores definidas para el área asignada.

QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto que este
adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.

REINGENIERÍA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar de nuevo planteando nuevas
alternativas. Es hacer lo que se está haciendo, pero hacerlo bien.

SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo, atención y otros tangibles
como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros.

SISTEMA: es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lógico para la empresa, para ordenar el
funcionamiento de una colectividad.

VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser diferente a la
competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el mercado.

VISIÓN: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una proyección de su futuro sin dejar de
lado las necesidades, expectativas y cambio de los clientes.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

. Servicio al cliente, curso mercadotécnica, Leroy M. Buckner, Eugene L. Dorr Mcgraw-hill

. Plataformas digitales sena: Gale informe, océano administración, e-libro, knovel, océano universitas
.www.monografias.com/trabajo71/servicio-cliente/servicio-cliente2.shtml www.gestiopolis.com

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7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Angélica Yulieth Castro Instructora
Morales Instructora
Claudia Marcela Bautista Instructora
Chaparro Instructora
Sandra Constanza Ramírez Instructor Marzo del 2020
Posada Instructora
Yaneth Patricia Trujillo Instructora Centro de
Martha Lorena Prada Instructor Comercio y
Rubiano Instructora Servicios
Lina Rocío Vargas Mendoza Instructor
Erika Alexandra Pérez Niño Instructor
Alver Darío Muñoz García
Xiomara Ortiz Trujillo
Jose Arlex Sánchez Lozano
Alexander Ospina Briñez

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del
Cambio

Autor
(es) Sandra Lorena Garcia Centro de Mayo
Solano Instructora Comercio y del 2021
Servicios

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