Tema1

Tema 1
Sistemas de Ayuda a la Decisión en la Automatización

de Procesos
La gestión de decisiones
Índice
Esquema 3
Ideas clave 4
1.1. ¿Cómo estudiar este tema? 4
1.2. La importancia de la gestión de decisiones en
una organización 4
1.3. Definiciones de los principales términos
utilizados en la gestión de decisiones 10
1.4. Clasificación por categorías de las decisiones de
una organización 14
1.5. Técnicas de identificación de decisiones 17
1.6. Diferencias en sistemas de soporte a las
decisiones (DSS) y sistemas de gestión de decisiones
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)
(DMS) 23
1.7. Referencias bibliográficas 27
Lo + recomendado 28
+ Información 32
Test 35
LA GES TI Ó N DE DEC I S I O N ES
L A I MP O R TA N CIA TÉCN I CA S
DEFI N I CI ON ES C L A S I F I C A C IÓN
DE LA GES TI Ó N I DEN TI FI CA CI ÓN D S S V S . D MS
P R I N C I PA L E S DECI SI ON ES
DE DECI SI ON ES DECI SI ON ES
EDM (Enterprise Decisión Elegibilidad Examinar procesos de Sistemas de

Decision Management) negocio soporte a las
decisiones (DSS)
▪ Decisión estratégica Validación
Indicadores clave ▪ Decisión táctica Examinar KPI
necesidad gestionar ▪ Decisión operacional Sistemas de
decisiones Cálculo gestión de
Brainstorming decisiones (DMS)
Modelado de decisiones
La toma de decisiones Riesgo
en la actualidad Análisis Business Diferencias
Gestión de decisiones Intelligence principales
Fraude
▪ Toma de decisiones Regla de negocio

Examinar sistemas
con un grupo pequeño Oportunidad ▪ Acciones definidas
legacy
▪ Toma de decisiones y conocidas
mediante analítica Decision Management ▪ Experiencia y juicio
▪ Toma de decisiones Systems (DMS) Maximización ▪ Políticas y
mediante regulación
automatización ▪ Análisis de los
Business Rules Management Asignación datos
Systems (BRMS) ▪ Repetibilidad
Orientación
Sistemas de Ayuda a la Decisión en la Automatización de Procesos

Tema 1. Esquema
Esquema
3
Ideas clave
1.1. ¿Cómo estudiar este tema?
Para estudiar este tema deberás leer los apuntes que te presentamos a continuación.
N
os centramos en la gestión de decisiones (Decision Management) para
describir el uso de la tecnología para la identificación sistemática,
automatización y mejora de las decisiones operacionales de negocio.
Las organizaciones pueden ayudar en la toma de decisiones de sus directivos en

cuatro pasos principales:
 Mediante la identificación y priorización de las decisiones que deben tomarse.

 Examinando los factores involucrados.
 Diseñando roles, procesos, sistemas y el comportamiento para la mejora de la
toma de decisiones.
 Institucionalizando el nuevo enfoque en la organización mediante formación,
análisis refinado de datos y la valoración de los resultados.
1.2. La importancia de la gestión de decisiones en

una organización
E
n el ámbito laboral es muy común escuchar la expresión «reglas de negocio»,
pero ¿qué son? y ¿por qué las empresas están enfocando sus esfuerzos en el
cumplimiento de estas reglas para obtener un mejor desempeño en sus
procesos?

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Tema 1. Ideas clave
Las reglas de negocio son un componente clave en cómo se toman las decisiones de una
empresa; cada vez que se toma una decisión dentro de una organización es porque se
han consultado reglas definidas, las cuales, en muchos casos, se encuentras escritas en
manuales de políticas que los responsables deben conocer para desarrollar su gestión
cotidiana. Así, las transacciones son completadas por personas basándose en el
conocimiento formal o informal (documentado) de las reglas o políticas de su
organización.
En muchas empresas las reglas de negocio se encuentran infiltradas en el código de las

aplicaciones. Considerando que es más frecuente el cambio de una regla de negocio que
el proceso mismo, el costo por mantenimiento de las aplicaciones es muy alto y dificulta
la actualización de reglas de negocio e incluso se crea una dependencia del área TI.
Para justificar de manera rutinaria y consciente sus decisiones clave, las organizaciones
tiene que capturar y administrar sus decisiones utilizando sistemas automatizados.
Leyes como el Reglamento General Europeo de Protección de Datos (GDPR) y la

legislación de cumplimiento normativo industrial insisten con mayor fuerza en que todos
los sistemas automatizados deben ser capaces de explicar exhaustivamente su
comportamiento después del hecho. Por lo tanto, habrá un requisito legal cada vez
mayor para un futuro enfoque riguroso para la toma automatizada de decisiones.
El uso cada vez mayor del aprendizaje automático (machine learning) en la

automatización también aumentará la necesidad de una gobernanza reglamentada de
las decisiones y la capacidad de explicar los resultados de decisiones contra intuitivos;
ambos casos de uso para el modelado de decisiones.
El modelado de decisiones (Decision Modeling) transforma la manera en que

las organizaciones dirigen sus negocios y les brinda a los expertos en la
materia un medio verdaderamente efectivo de comunicar sus ideas.

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Tema 1. Ideas clave
Las decisiones son importantes para las organizaciones, ya que determinan cómo se
trata a los clientes, cómo se gestiona el riesgo, cómo se controlan las cadenas de
suministro y, finalmente, se determina la rentabilidad y la eficacia de la organización.
Comprender, modelar, administrar y automatizar las decisiones es un conjunto de

elementos cada vez más importante de la estrategia de negocio de muchas
organizaciones. Modelar estas decisiones es fundamental para usarlas como un enfoque
para mejorar los resultados de negocio.
COMPRENDER MODELAR
DECISIONES
ADMINISTRAR AUTOMATIZAR
Figura 1. Conjunto de importancia en la estrategia de negocio.
Debido al hecho de que los procesos son cada vez más complejos, la toma de decisiones
basadas en los datos recopilados o disponibles se está convirtiendo en una tarea cada
vez más demandante y, en estos casos, el asesoramiento de un experto puede ser de
gran utilidad; se podría decir que la toma de decisiones se está convirtiendo en una rutina
compleja. Es aquí donde entra un nuevo concepto que está tomando un auge importante
en el mundo TI: EDM (Enterprise Decision Management).
EDM representa una poderosa herramienta, la cual, mediante la definición y

construcción de servicios de decisión, ofrece agilidad para realizar cambios en las reglas
de negocio sin necesidad de afectar los sistemas y procesos. Así las organizaciones
pueden hacer que sus sistemas y procesos sean más rápidos y reusables, evitando
intervenciones manuales innecesarias; proporciona decisiones constantes.

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Tema 1. Ideas clave
EDM ayuda a las empresas a optimizar sus operaciones a través de decisiones y acciones
automatizadas en tiempo real, permitiendo a la organización tomar decisiones
operacionales, tácticas y estratégicas más inteligentes.
Los elementos clave que distinguen a EDM de otras visiones más tradicionales son su
flexibilidad en el proceso de decisión, entregando a los usuarios de negocios el control
lógico de la decisión. Con EDM, asimismo, la inteligencia está incluida en el proceso de
transacción de decisiones en tiempo real, no solo aplicada después de los hechos o en
un análisis.
EDM entrega soluciones que son independientes de las aplicaciones y bases de datos, de
manera que la lógica de decisión puede actualizarse en un punto central y distribuirse a
varios sistemas. También implica siempre gestionar y mejorar las decisiones en ciertos
plazos. La aplicación de EDM es más común en la automatización de las decisiones de
interacción con los clientes, como el marketing, ofertas de ventas cruzadas, precios,
políticas crediticias, detección de fraudes y firmas de seguros.
Un ejemplo que se puede considerar es el caso de un centro de llamadas en donde se

atiende a un cliente que busca aumentar su línea de crédito. En ese momento, el agente
puede tener ante sí un conjunto predefinido de reglas, datos, valorización de cliente, etc.,
que pueden facilitar enormemente la decisión, sin necesidad de llevarla a niveles
superiores de gestión. Los sistemas basados en reglas tienen además la ventaja de que
no requieren de conocimientos técnicos, por lo que una gran cantidad de actores al
interior de la organización puede intervenir en la actualización y mantenimiento.
De esta forma, con EDM, las organizaciones pueden no solo ahorrar recursos sino
entregar respuestas mejores y más veloces a sus clientes y socios. Al mismo tiempo,
avanzan en un sentido muy importante para los negocios actuales: compartir

información y conocimiento al interior de la organización, lo cual redunda en enriquecer
las decisiones, hacerlas más precisas y, consecuentemente, generar ventajas
competitivas.

7
Tema 1. Ideas clave
Indicadores clave que alertan sobre la necesidad de gestionar las
decisiones de una organización
Una empresa necesitará la gestión de decisiones revisando ocho indicadores clave:
8 I N D I C AD OR E S C L AV E
Se usan recursos indebidamente para procesar las actualizaciones que requieren los
1 cambios en las reglas de negocio.
2 Las mismas decisiones se están implementando repetidamente en múltiples procesos.
Los procesos se revisan con frecuencia simplemente para acomodar los cambios a la
3 lógica de decisión.
4 Los expertos en negocios no pueden mantener sus propias reglas de negocio.
Se requiere demasiado tiempo para adaptar los procesos a la nueva política del
5 negocio, al mercado y a los requisitos normativos.
La respuesta operativa a las nuevas oportunidades y a los posibles riesgos no es tan

6
rápida como debería ser.
7 La toma de decisiones consume mucho tiempo y es un proceso manual.
Los analistas de procesos están constantemente requeridos para realizar cambios en

8
la lógica de decisión.
Figura 2. Ocho indicadores clave que alertan de que una empresa precisa de la gestión de decisiones.
La toma de decisiones en la actualidad
Gracias a las nuevas tecnologías y recientes investigaciones, la toma de decisiones ha

mejorado en las organizaciones. Hay diferentes aproximaciones que proporcionan
beneficios concretos a las organizaciones, y es conveniente conocer las precauciones
que hay que tener para su implementación correcta.
Toma de decisiones con un grupo pequeño de personas de la organización
Las decisiones efectivas son tomadas por un pequeño grupo de directivos o

responsables de la organización.

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Tema 1. Ideas clave
▶ Es improbable una convergencia prematura en una decisión
BENEFICIOS ▶ Se pueden asignar responsabilidades claras
▶ Se pueden examinar múltiples alternativas
Figura 3. Decisiones con grupo pequeño: beneficios.
▶ Las normas para el debate deben ser racionales y no emocionales

PRECAUCIONES
▶ Todos deben sumarse a la decisión después del debate
Figura 4. Decisiones con grupo pequeño: precauciones.
Toma de decisiones mediante analítica
Se da soporte a la toma de decisiones mediante el uso de análisis de los datos y

análisis cuantitativos.
▶ Las decisiones son más propensas a ser correctas

BENEFICIOS
▶ El método científico añade rigor a la toma de decisión
Figura 5. Decisiones mediante analítica: beneficios.
▶ La recopilación de suficiente información requerida para el análisis

PRECAUCIONES puede ser difícil y consumir mucho tiempo
▶ Tomar las correctas suposiciones es crucial para un análisis correcto
Figura 6. Decisiones mediante analítica: precauciones.
Toma de decisiones mediante automatización

Mediante el uso de reglas de decisión y algoritmos se automatiza el proceso de toma

de decisiones.

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Tema 1. Ideas clave
▶ Velocidad y exactitud
BENEFICIOS
▶ Los criterios para la toma de decisiones son claros
Figura 7. Decisiones mediante automatización: beneficios.
▶ No es fácil el desarrollo
PRECAUCIONES
▶ Los criterios para la toma de decisiones pueden cambiar
Figura 8. Decisiones mediante automatización: precauciones.
1.3. Definiciones de los principales términos

utilizados en la gestión de decisiones
E
n el mercado nos encontramos con la utilización de los términos «Decisión»,
«Reglas de negocio», «Modelado de decisiones» y «Gestión de decisiones»,
que se usan indistintamente para posicionar diferentes soluciones de
proveedores de soluciones analíticas y proveedores de sistemas de gestión de reglas
de negocio. Vamos a ver a continuación lo que significa cada uno de estos conceptos.
Decisión
Una decisión es una determinación que realizan las empresas de forma regular, una
selección o cálculo de un resultado que depende de una serie de circunstancias
(aportes) prevalecientes y que, en última instancia, tiene un impacto observable en
el comportamiento de la organización.

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Tema 1. Ideas clave
Clasificación de las decisiones de una organización:
Decisión estratégica
Una decisión estratégica es una decisión poco frecuente, pero con gran impacto.
Suele involucrar a muchas personas y requiere grandes inversiones en tiempo y
dinero. Se debe realizar un importante análisis antes de tomar la decisión, dado que
sus implicaciones podrían ser dramáticas para el negocio.
Decisión táctica
Una decisión táctica es una decisión de gestión y control. Tienen menos impacto.
Aunque se suele tener más tiempo para el análisis, también existe presión de tiempo,
y requiere que sea consistente y tener la oportunidad de probar que funciona.
Decisión operacional
Una decisión operacional es una micro-decisión tomada por la empresa de forma

repetitiva como parte de sus operaciones del día a día. La presión del tiempo suele
ser extrema, por lo que estas decisiones generalmente están embebidas en sistemas
y procesos operacionales.
Modelado de decisiones (Decision Modeling)
El modelado de decisiones expresa cómo una decisión debe tomarse como un

modelo riguroso y verificable. Formaliza la toma de decisiones para que pueda
entenderse, administrarse y usarse de forma clara y amplia. El modelado de
decisiones respalda la documentación de las decisiones de una organización, de

modo que se puedan hacer de forma coherente, mejorar en el tiempo y automatizar
cuando corresponda.

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Tema 1. Ideas clave
Gestión de decisiones (Decision Management)
El Manifiesto de Gestión de Decisiones la define como:
«La Gestión de Decisiones es tanto un enfoque como una agrupación de

componentes tecnológicos. La Gestión de Decisiones permite que una
organización controle, gestione y automatice las decisiones repetibles en el
seno de su negocio mediante la aplicación efectiva de reglas de negocio y
tecnologías analíticas y de optimización.
»[…] La Gestión de Decisiones es un enfoque que mejora las operaciones
comerciales cotidianas. Aumenta la agilidad y adaptabilidad del negocio de
una organización haciendo que sus sistemas sean más fáciles de monitorizar
y cambiar. Pone en funcionamiento Big Data, mejorando la efectividad y la
rentabilidad de cada acción. Es un marco comprobado para la aplicación
eficaz de tecnologías innovadoras, como las reglas de negocio, el análisis
predictivo y la optimización» (Taylor, 2013, pp. 1 y 3).
La gestión de decisiones se denomina en el mercado con diferentes siglas:
 EDM (Enterprise Decision Management).

 BDM (Business Decision Management).
 ODM (Operational Decision Management).
Regla de negocio
Una regla de negocio es una declaración completa y atómica (indivisible en otras

reglas) que permite ser expresada de forma comprensible, y que al juntarse con las
demás reglas conforman el marco estructural, la política, la estrategia y la operativa
de una organización. Una regla de negocio es un estamento compacto y no
procedimental que representa sin ambigüedad los hechos y términos de un aspecto
del negocio.

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Tema 1. Ideas clave
Sistemas de gestión de decisiones (Decision Management Systems-DMS)
Los sistemas de gestión de decisiones son sistemas operacionales que facilitan la

administración de las determinaciones del negocio y proporcionan sistemas
analíticos que ayudan a la toma de decisiones en tiempo real. Proporcionan soporte
a las fases de descubrimiento de decisiones, la definición del servicio de decisiones,
la implementación de los servicios, la monitorización de las decisiones y su mejora
continua. Están enfocados en tomar o recomendar la acción seleccionada por las
decisiones.
Sistemas de soporte a las decisiones (Decision Support Systems-DSS)
Los sistemas de soporte a las decisiones son sistemas de apoyo o ayuda al proceso
de toma de decisiones. Están enfocados en proporcionar el soporte a la toma de
decisiones y no necesariamente en las acciones a ser realizadas.
Sistemas de gestión de reglas de negocio (Business Rules Management

Systems-BRMS)
El sistema de gestión de reglas de negocio, también denominado en inglés Business

Rules Engine (motor de reglas de negocio), se utiliza para definir, implementar,
ejecutar, supervisar y mantener la complejidad de la lógica de decisión utilizada por
los sistemas operativos en una empresa.
El motor de reglas de negocio permite a las empresas tomar decisiones mejores y

más rápidas al automatizar las decisiones repetitivas que controlan las operaciones
críticas. Reduce la brecha entre los usuarios comerciales y las TI al otorgar control
lógico a los usuarios, lo que les permite definir reglas por sí mismos y aplicar cambios
rápidamente.

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Tema 1. Ideas clave
1.4. Clasificación por categorías de las decisiones
de una organización
E
n las empresas se toman continuamente decisiones. Utilizamos en el día a
día de nuestro trabajo palabras como determinar, validar, valorar, calcular,
seleccionar, elegir..., que nos llevan a pensar que detrás tenemos
decisiones candidatas a su posible automatización.
Por ejemplo: determinar si un cliente se puede acoger a una oferta promocional,

validar si se ha recibido la mercancía de un pedido a un proveedor, valorar el riesgo
de una operación con un cliente con pago a 90 días, calcular el descuento de un
pedido de un cliente, seleccionar los términos de aplicación de un contrato, elegir el
empleado más adecuado para responder una pregunta de un cliente…
Se pueden categorizar las decisiones en diferentes tipos, aunque hay que considerar
que algunas decisiones incluirán características de varias clases.
TI P O S DE DEC I S I O NES
1 ELEGIBILIDAD O CUMPLIMIENTO
2 VALIDACIÓN
3 CÁLCULO
4 RIESGO
5 FRAUDE
6 OPORTUNIDAD
7 MAXIMIZACIÓN
8 ASIGNACIÓN
9 ORIENTACIÓN
Figura 9. Categorías de decisiones de una organización.

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Tema 1. Ideas clave
1. Elegibilidad o cumplimiento: este tipo de toma de decisión se realiza
continuamente en las empresas, y debe hacerse de una manera consistente todo
el tiempo. Por ejemplo, tomar una decisión para responder a la siguiente
pregunta: «¿Este cliente/cliente potencial/ciudadano es adecuado para este
producto/servicio?».
Es cada vez más común utilizar un sistema basado en reglas de negocio para
determinar la elegibilidad, o para asegurar que una transacción se maneje con
cierto cumplimiento normativo. Estas decisiones son pesadas en cuanto a políticas
y regulaciones, y el uso de un sistema de gestión de reglas de negocio para
manejar todas estas reglas es muy efectivo. Si bien las decisiones de elegibilidad y
cumplimiento pueden parecer bastante estáticas, los cambios a menudo quedan
fuera del control de una organización (por venir por cambios e imposiciones
legislativas externas) y suelen aplicarse con poca anticipación, requiriendo una
rápida implantación.
2. Validación: las decisiones de validación casi siempre son operativas, se basan

mayoritariamente en reglas, y las reglas generalmente son fijas y repetibles. Por
ejemplo, tomar una decisión para responder a esta pregunta: «¿Es válida la factura
asignada al siniestro para ser procesada?». La validación a menudo se asocia con
formularios, y los formularios electrónicos son de poca utilidad sin validación.
3. Cálculo: los cálculos suelen ser operativos y se basan mayoritariamente en reglas.

Por ejemplo, tomar una decisión para responder a esta pregunta: «¿Cuál es el
descuento a aplicar a este cliente para este producto servicio?». Las reglas son
generalmente fijas y repetibles, pero hacerlas visibles y manejables usando las
reglas de negocio vale la pena cuando se requieren cambios o cuando se deben
dar explicaciones. Lamentablemente, los cálculos suelen estar integrados en el

código.

15
Tema 1. Ideas clave
4. Riesgo: tomar una decisión que implique una evaluación de riesgos requiere un
balance de políticas, regulación y algún análisis formal de riesgos. Por ejemplo,
tomar una decisión para responder a esta pregunta: «¿Cuán arriesgada es la fecha
de entrega prometida de este proveedor y en qué descuento deberíamos
insistir?». El uso de sistemas analíticos para realizar evaluaciones de riesgos ha
reemplazado en gran medida a las «verificaciones visuales». Los modelos
analíticos predictivos permiten que dichas evaluaciones de riesgos se integren en
los sistemas.
5. Fraude: la detección de fraude generalmente implica una batalla constante con

los estafadores, lo que da prioridad a la respuesta rápida y la capacidad de
mantenerse al día con nuevos tipos de fraudes. Por ejemplo, tomar una decisión
para responder a esta pregunta: «¿Cuán probable es que este reclamo sea
fraudulento y cómo debemos procesarlo?». Mediante reglas de negocio basadas
en la experiencia y las mejores prácticas se puede proporcionar agilidad para
detectar un posible fraude. Mediante el análisis predictivo se puede ayudar a la
detección de valores atípicos y la coincidencia de patrones que proporcione
alertas de posibles fraudes.
6. Oportunidad: especialmente cuando se trata de clientes, las organizaciones

quieren asegurarse de aprovechar al máximo cada interacción con ellos. Para
hacerlo, deben tomar toda una serie de decisiones de oportunidad. Por ejemplo:
«Qué o cuándo vender de forma cruzada a un cliente». Estas decisiones implican
identificar la mejor oportunidad, la que tiene la mayor propensión a ser aceptada,
así como cuándo promoverla y dónde. Se requiere una combinación de
experiencia, mejores prácticas y análisis de propensión.
7. Maximización: muchas decisiones de negocio se toman con el fin de maximizar el

valor de los recursos restringidos en la organización. Interesa conocer cómo se
pueden usar los recursos para obtener la mejor utilización de los mismos. Por
ejemplo: «¿Cuál es la mejor manera de usar un conjunto de máquinas en una línea

16
Tema 1. Ideas clave
de producción?». Decidir cómo maximizar el valor de los recursos implica
restricciones, reglas y optimización.
8. Asignación: muchos procesos comerciales implican enrutamiento o asignación,

por ejemplo para una necesaria aprobación por un responsable concreto. Además,
cuando se automatiza una decisión compleja, es común que se deje una parte del
proceso de decisión para revisión o auditoría manual. Las reglas que determinan
a quién dirigir mejor estas transacciones y cómo manejar los retrasos o los
problemas de las colas pueden ser numerosas y complejas, ideales para la
administración en un Sistema de Administración de Decisiones.
9. Orientación: en muchas situaciones hay una oportunidad de personalizar o

dirigirse a alguien muy específicamente. Combinando todo lo que se conoce
acerca de alguien con análisis que predicen tendencias probables en su
comportamiento y mejores prácticas, y limitando esto a cumplir con la privacidad
y otras regulaciones, los individuos pueden sentir que el sistema interactúa solo
con ellos.
1.5. Técnicas de identificación de decisiones
V
eamos algunas técnicas para identificar decisiones que pueden ser
automatizadas.
Examinar procesos de negocio

La mayoría –si no todos– de los procesos de negocio de una organización requieren

de decisiones: las reclamaciones deben aprobarse o rechazarse antes de que se
complete un proceso de reclamaciones, las ofertas de venta cruzada deben
seleccionarse y los descuentos de productos deben calcularse antes de que se
complete un pedido.

17
Tema 1. Ideas clave
Modelar explícitamente las decisiones que suceden en un proceso de negocio
asegura que el modelo de proceso esté más cerca de la realidad. Para la mayoría de
las organizaciones este es el enfoque crítico, el más probable para identificar
decisiones adecuadas.
Cuando se buscan decisiones en los procesos de negocio podemos poner el enfoque

en dos tipos principales de casos:
 Cuando un proceso de negocio debe manejar múltiples escenarios el modelado

de la toma de decisiones en ese proceso usando solo gateways (compuertas) y
ramas (caminos alternativos) puede volverse muy complejo. A menudo los
encadenamientos de compuertas con pocas tareas intermedias representan el
modelado de la toma de decisiones en un proceso de negocio.
Sin embargo, un modelo de decisión reemplazará ese encadenamiento de

compuertas por un único punto de decisión explícito: una tarea de decisión (el
estándar BPMN se refiere a estas como «tareas de regla». Se prefiere hablar de
tarea de decisión, ya que la tarea puede incluir análisis y no solo reglas de negocio).
Esto aclara el comportamiento del proceso, hace que sea más fácil ver si el proceso
o la decisión debe cambiar y permite que los cambios en el enfoque de toma de
decisiones sean independientes del cambio del proceso.
 Las instancias de proceso suelen esperar mientras los elementos se colocan en

listas de tareas o en colas. La espera puede venir determinada por el
procesamiento manual, o puede que se deba a que es preciso tomar una decisión
para su colocación. Identificar esto como una decisión y automatizarlo permite
que las transacciones continúen sin esperas. Solo las excepciones terminan en
listas de tareas o en una bandeja de entrada para ser procesadas.

18
Tema 1. Ideas clave
Examinar los indicadores clave de rendimiento (KPI)
Otro enfoque es observar los indicadores clave de rendimiento (KPI-Key Performance

Indicators) y las métricas que tiene el negocio en el(las) área(s) bajo consideración.
Cualquier KPI o métrica es valiosa solo si ayuda a provocar un comportamiento

adecuado, lo que implica que las acciones de alguien pueden cambiar el valor de ese
KPI o métrica. Al investigar los KPI y las métricas, y al descubrir cuándo y dónde las
personas toman decisiones que mueven los KPI/métricas hacia arriba o hacia abajo,
un equipo de proyecto puede identificar las decisiones. Cada oportunidad para hacer
elecciones, para seleccionar una acción de un posible conjunto de acciones, es una
decisión.
El equipo puede preguntarse qué decisiones pueden alterar el valor de un KPI o

métrica, pero quizá tengan que pedir ayuda a expertos concretos. Normalmente los
expertos y los propios empleados pueden no pensar en las decisiones que toman,
porque se convierten en un hábito, por lo que es necesario reflexionar en cómo se
realizan las actividades para encontrar esas decisiones.
La comprensión de los KPI ayudará a identificar las decisiones y clarificar cómo o

cuál es una «buena decisión».
Realizar un brainstorming (lluvia de ideas)
Las decisiones involucradas a menudo se pueden enumerar en una sesión de

intercambio de ideas (conocido como brainstorming o lluvia de ideas). En general,
este es un enfoque de arriba hacia abajo que comienza con el personal más
experimentado en un área de negocio. Las primeras decisiones identificadas pueden

ser aquellas decisiones estratégicas o tácticas tomadas por los directivos. En general,
estas no son un buen objetivo para el modelado de decisiones, ya que no se repiten
con la suficiente frecuencia.

19
Tema 1. Ideas clave
Sin embargo, a medida que continúa la conversación, a menudo es posible llegar a
decisiones operativas preguntando a responsables (gerentes) y ejecutivos qué
decisiones deben tomarse en primera línea.
PA R A I D E N T I F I C A R L A S D E C I S I O N E S O P E R AT I VA S S E P UE D E :
Preguntar qué Determinar qué Preguntar a los gerentes

capacitación y autoridad decisiones han creado qué decisiones a veces
para tomar decisiones pautas (hábitos) se les envían (lo que
se le da al personal de implica que el personal
primera línea de primera línea las
toma en su mayoría)
Figura 10. ¿Qué se puede hacer para identificar las decisiones operativas?
Esta técnica puede ser débil: solo es útil cuando los materiales de apoyo requeridos
para aplicar otras técnicas no están disponibles. Sin embargo, tiene un valor político,
ayuda a generar aceptación (a la gestión del cambio), por lo que debería incluirse en
la mayoría de los proyectos por este motivo.
Examinar los resultados del uso de herramientas de Business Intelligence
Muchas organizaciones usan herramientas de Business Intelligence (BI) para generar

una gran cantidad de informes, crear cuadros de mando, proporcionar consultas y
volcar datos en Excel para su análisis.
Si bien parte de esto puede justificarse por la necesidad de monitorear lo que está
sucediendo, la mayor parte tiene la intención de mejorar la toma de decisiones. Como
resultado, estas salidas de BI se pueden utilizar para encontrar una lista de
decisiones que se toman para su automatización.

20
Tema 1. Ideas clave
Por ejemplo:
 Cuando alguien dice que recibe un informe en particular o mira un tablero, el

equipo puede preguntar «¿y luego qué?» para ver qué acción podría tomarse
como resultado.
 Se puede preguntar a los usuarios de cada informe o panel, cuando se refieren a

él, qué están haciendo cuando lo usan.
Al enumerar las posibles acciones que se pueden tomar cuando se lee el informe, se
pueden examinar las decisiones que se toman como resultado del contenido del
informe. Al considerar las acciones tomadas o discutidas con el informe presente, se
puede consultar el informe para encontrar decisiones. Especialmente cuando los
usuarios pueden describir formas de identificar conjuntos o tipos de transacciones
donde «siempre hacen X», se toman decisiones que pueden ser adecuadas para su
automatización.
Examinar los sistemas legacy (heredados)
Cuando los sistemas heredados se están modernizando, o las aplicaciones

empresariales se van a ampliar, se pueden encontrar decisiones adecuadas para la
automatización con reglas de negocio. Este enfoque rara vez es el enfoque primario
ideal, pero puede complementar otros enfoques, ayudando a llenar ciertos vacíos:
 Los módulos o componentes que cambian con frecuencia y en los que las
solicitudes de cambio se realizan con regularidad, o que tienen un retraso
acumulado prolongado, suelen ser componentes de toma de decisiones. Esto se
debe a que la toma de decisiones es muy ágil y cambia con regularidad en

respuesta a estímulos externos como nuevas políticas, regulaciones, cambios en
los precios de los competidores y mucho más.

21
Tema 1. Ideas clave
 Los módulos que generan muchas excepciones o referencias, especialmente
aquellos en los que se genera mucho más que en el pasado, también son a menudo
módulos de toma de decisiones. Las excepciones se envían a las personas para que
puedan tomar una decisión que el sistema no puede. Esto, naturalmente, implica
que el módulo en cuestión está tomando decisiones el resto del tiempo.
 Cualquier lugar en un sistema existente donde los usuarios tengan muchas notas
adhesivas amarillas en sus pantallas, u otras maneras de mantener notas sobre
cómo navegar y usar el sistema, vale la pena verificarlo. Los precios y las notas de
descuento, las instrucciones específicas para un cliente, y mucho más, a menudo
se registran fuera del sistema porque la toma de decisiones codificada es
demasiado difícil de modificar.
A menudo en una organización, por ejemplo, las piezas se mueven desde el almacén
según la misma lógica, sin importar cuál sea la pieza; todos los clientes ven la misma
información en el sitio web, o todos los pedidos obtienen el mismo descuento. La
organización está haciendo lo mismo cada vez sin considerar alternativas.
El equipo debe documentar esto como oportunidades de micro decisión. Una micro
decisión es aquella en la que cada transacción, cada oportunidad para una decisión,
da como resultado una decisión específica tomada sobre esa transacción.
Cuando se toman decisiones micro, la organización se centra en cada oportunidad

para tomar una decisión como una oportunidad única para mejorar los resultados.
En general, son los análisis los que proporcionan la información necesaria para la
diferenciación y las reglas de negocio que hacen que suceda. En cada caso, el equipo
puede preguntar por qué algo siempre se hace de la misma manera y en qué
circunstancias se puede hacer de manera diferente.

22
Tema 1. Ideas clave
1.6. Diferencias en sistemas de soporte a las
decisiones (DSS) y sistemas de gestión de
decisiones (DMS)
T
odas las decisiones implican una elección, una selección de un curso de
acción de un conjunto de alternativas, y, en general, dan como resultado
que se tomen medidas, no solo que se agregue el conocimiento a lo que ya
se conoce.
Los sistemas de administración de decisiones, a diferencia de los sistemas de soporte

a las decisiones, se enfocan en tomar o recomendar esta acción.
Los sistemas de apoyo a las decisiones se centran, obviamente, en ayudar (apoyar)

a alguien a tomar una decisión, no necesariamente en las acciones que se deben
tomar.
Aunque esta distinción es crítica para diferenciar ambos sistemas, algunos DSS
comerciales, además de ayudar, toman las decisiones mediante una acción, por lo
que podríamos posicionarlos como DMS (y no se debería, formalmente, porque no
cumplen con ciertas características).
Veamos a continuación cinco diferencias principales que proporciona el experto

James Taylor (2012) para clasificar un sistema como DSS o DMS.

23
Tema 1. Ideas clave
1. Acciones definidas y conocidas:
Acciones definidas y conocidas
DSS DMS
Un sistema de gestión de
decisiones tiene un conjunto de
acciones posibles, explícitas,
Las acciones disponibles, el rango
definidas y conocidas, codificado
de acciones posibles a partir de
en él. Esto significa que el
las cuales se selecciona una
resultado es más predecible, más
acción, están implícitas en el
probable que esté dentro de los
sistema de soporte de decisiones
límites esperados, lo que es
crítico para las decisiones
operativas
Figura 11. Acciones definidas y conocidas: DSS y DMS.
2. Experiencia y juicio:
Experiencia y juicio
DSS DMS
Los sistemas de gestión de

Los sistemas de soporte a las decisiones aplican la experiencia y
decisiones confían en que el el juicio implícito y definido en el
usuario tenga experiencia y sistema sin ofrecer al usuario en
aplique su propio criterio ejecución aplicar su propio
criterio
Figura 12. Experiencia y juicio: DSS y DMS.

Esto significa que el apoyo a la toma de decisiones funciona mejor para las
decisiones estratégicas y de gestión/control, donde es probable que el usuario
tenga alguna experiencia significativa y que la gestión de decisiones sea un mejor
enfoque para las decisiones operativas.

24
Tema 1. Ideas clave
3. Políticas y regulación:
Políticas y regulación
DSS DMS
decisiones usa reglas de negocio u
otras capacidades de
En un sistema de soporte a las
administración de la lógica de
decisiones el usuario
decisiones para incorporar las
generalmente es responsable de
políticas y regulaciones relevantes
leer, comprender y aplicar las
y, así, garantizar que el sistema
políticas y regulaciones relevantes
cumpla con ellas. Cuando el
para la decisión
cumplimiento es crítico, entonces,
un sistema de gestión de
decisiones será más confiable
Figura 13. Políticas y regulación: DSS y DMS.
4. Análisis de los datos:
Análisis de los datos
DSS DMS
En un sistema de soporte a las

decisiones la información se
decisiones no puede confiar en
presenta a un usuario para que
los elementos visuales, sino que
pueda analizarla. Cada vez más,
debe aplicar los análisis de forma
esto significa utilizar la
programática. Esto significa usar
visualización avanzada y otros
el resultado de minería de datos y
enfoques para resumir más datos
técnicas de análisis predictivo, por
y hacer más obvio qué patrones

ejemplo
hay en los datos
Figura 14. Análisis de los datos: DSS y DMS.

25
Tema 1. Ideas clave
Lo que esto significa es que, si bien un sistema de soporte a las decisiones puede
ayudar a un usuario a ver los futuros probables implícitos en sus datos y actuar de
manera apropiada, un sistema de gestión de decisiones tomará cualquier decisión
en el contexto de las probabilidades matemáticas.
5. Repetibilidad:
Repetibilidad
DSS DMS
Un sistema de soporte a las

decisiones no está diseñado para
producir un enfoque repetible
para las decisiones, al menos no Un sistema de gestión de
completamente repetible. El decisiones siempre aplica la
usuario tiene un cierto grado de misma lógica, utiliza las mismas
libertad que puede aplicar a cada técnicas de análisis y, por lo tanto,
decisión, proporcionando una toma una decisión repetible
mayor flexibilidad, pero a costa
de una menor consistencia y
repetibilidad
Figura 15. Repetibilidad: DSS y DMS.
La selección de un DSS o un DMS para resolver escenarios concretos en una

organización depende del tipo de decisiones que se desea gestionar.
Como se aprecia en la figura 16, las decisiones estratégicas se apoyan en los sistemas
de soporte a las decisiones (DSS) para dar opción a las personas de que tomen la
alternativa que bajo su experiencia o riesgo deseen llevar a cabo. Sin embargo, las
decisiones operacionales (que suelen tener un volumen muy alto de ocurrencias)

requieren la automatización de decisiones en tiempo real para agilizar y seguir
siempre las mismas decisiones bajo un patrón de comportamiento (garantizando
seguramente la calidad y mitigando riesgos), por lo que se apoyan en sistemas de
gestión de decisiones (DMS).

26
Tema 1. Ideas clave
100 %
Automatización decisión
Decisiones Decisiones Decisiones

estratégicas tácticas operacionales
Soporte a la decisión
0%
Incrementa el volumen de decisiones
Figura 16. Clasificación de las decisiones para selección de DMS o DSS. Fuente: adaptado de
http://jtonedm.com/2012/09/24/from-decision-support-systems-to-decision-management-systems/
Por ejemplo, una decisión operacional de un comercio de retail como Carrefour

podría ser: «SI el cliente paga con la tarjeta club y el importe total es mayor de 100
euros, ENTONCES aplicar un descuento del 3 %». No tiene sentido que este tipo de
acción sea tomada de forma manual por una persona cuando se puede automatizar.
No hay necesidad de que una persona memorice esta regla. Y siempre se aplicará al
estar automatizada, sin riesgo de que el olvido de un empleado perjudique a un
cliente (con la posible reclamación del cliente si no se aplica).
1.7. Referencias bibliográficas
Taylor, J. (24 de septiembre de 2012). From Decision Support Systems to Decision

Management Systems. [Entrada en página web]. JT on EDM. Recuperado de
http://jtonedm.com/2012/09/24/from-decision-support-systems-to-decision-
management-systems/
Taylor, J. (2013). The Decision Management Manifesto [Manifiesto de Gestión de

decisiones]. (Trad. Plugtree). (n.d.): Decision Management Solutions. Recuperado de
http://www.decisionmanagementsolutions.com/wp-
content/uploads/2014/11/The-Decision-Management-Manifesto-October-7-2013-
Spanish.pdf

27
Tema 1. Ideas clave
Lo + recomendado
Lecciones magistrales
DMS frente a DSS frente a BRMS
Se explica la diferencia entre los diferentes sistemas relacionados con la gestión de

las reglas de negocio y las decisiones.
Accede a la lección magistral a través del aula virtual


28
Tema 1. Lo + recomendado
No dejes de leer
Manifiesto sobre gestión de decisiones
Taylor, J. (2013). The Decision Management Manifesto [Manifiesto de Gestión de

decisiones]. (Trad. Plugtree). (n.d.): Decision Management Solutions.
En este documento se incluyen los principios de la gestión de

decisiones y ha sido diseñado para ayudar a las organizaciones a
adoptar el enfoque de gestión de decisiones, aplicarlo de manera
efectiva en su propio contexto organizacional y aumentar el valor
de sus inversiones en tecnología.
Este texto es una declaración pública de los puntos de vista de Decision Management
Solutions y de los particulares y las empresas que comparten su visión sobre la gestión
de decisiones.
Accede al documento a través del aula virtual o desde la siguiente dirección web:
content/uploads/2014/11/The-Decision-Management-Manifesto-October-7-2013-
Spanish.pdf

29
No dejes de ver
An Introduction to Decision Management
En este vídeo de James Taylor y el Dr. Juergen Pitschke se responde a las principales
preguntas sobre la gestión de decisiones.
Accede al vídeo a través del aula virtual o desde la siguiente dirección web:
https://www.youtube.com/watch?v=zl-8tw-GroA&feature=youtu.be
4 Reasons to Start with Decision Modeling
En este vídeo se explica que, si se está iniciando un primer proyecto BRMS, no se

comience reuniendo las reglas. A menudo se recomienda a los equipos que
comiencen su proyecto reuniendo todas las reglas relevantes, en un lenguaje natural
o en un libro de reglas.
https://www.youtube.com/watch?v=U_y2AhweYJQ&feature=youtu.be&list=PL7iIV
QFQgOmDg5Cjr_0PPQHpcgST_4g88

30
About Business Decision Management (BDM)
Entrevista de seis preguntas con el experto líder en Business Decision Management

and Business Rules, Tom Debevoise (Evangelista BDM, Signavio).
https://www.youtube.com/watch?v=BgW_yZ0y2a0&feature=youtu.be

31
+ Información
A fondo
Informe sobre Decision Management Systems
Taylor, J. (2017). Introducing Decision Management Systems. (n.d.): Decision

Management Solutions.
Este informe, en cinco partes, describe las capacidades de los

sistemas de gestión de decisiones e identifica la arquitectura
general, los servicios de decisiones, los servicios de decisión
en contexto y cómo defender los sistemas de gestión de
decisiones. También destaca el papel del modelado de
decisiones en la orquestación y la especificación de todos
estos elementos.
content/uploads/2014/11/Introducing-Decision-Management-Systems-V8U1.pdf

32
Tema 1. + Información
Toma de decisiones basadas en el riesgo
VV.AA. (30 de enero de 2013). Principios de la toma de decisiones basadas en el riesgo.

Safety Management International Collaboration Group.
Este artículo presenta los principios necesarios para la toma eficaz

de decisiones basadas en el riesgo. También identifica los
atributos relevantes de los datos para permitir la utilización de los
mismos en la toma de decisiones basadas en el riesgo, y presenta
las consideraciones para la gestión de los datos.
https://www.seguridadaerea.gob.es/media/4201632/principios_toma_decisiones_
basadas_en_el_riesgo.pdf
Bibliografía
Ruiz, A., Hernández, L. A. y Giraldo, W. J. (2009). Aplicación de los sistemas de soporte

a la decisión (DSS) en el comercio electrónico. Revista Ingeniería e Investigación,
29(2), pp. 94-99.
Sistemas de Soporte a la Decisión (DSS). (2016). Sinnexus. Recuperado de

http://www.sinnexus.com/business_intelligence/sistemas_soporte_decisiones.aspx
Sprague, R. y Watson, H. (1993). Decision support systems: putting theory into

practice (3.ª ed.). Nueva Jersey: Prentice-Hall.
Turban, E. y Aronson, J. (2001). Decision Support Systems and Intelligent systems (6.ª
ed.). Nueva Jersey: Prentice-Hall.

33
Tuya, J. y Díaz, A. (1998). Los Decision Support Systems: Arquitectura y Aplicaciones
Empresariales. NOVATICA, 133, pp. 53-59.

34
Test
1. ¿Qué tipo de decisión es poco frecuente pero con gran impacto?
A. Decisión estratégica.
B. Decisión táctica.
C. Decisión operacional.
2. ¿Qué tipo de decisión son micro decisiones?

A. Decisión estratégica.
B. Decisión táctica.
C. Decisión operacional.
3. ¿Cuáles son los sistemas operacionales que facilitan la administración de las

determinaciones del negocio y proporcionan sistemas analíticos que ayudan a la
toma de decisiones en tiempo real?
A. Sistemas de gestión de decisiones (DMS).
B. Sistemas de soporte a las decisiones (DSS).
C. Sistemas de gestión de reglas de negocio (BRMS).
4. ¿Es divisible en otras reglas una regla de negocio?

A. No.
B. Sí.
5. ¿Cómo se denominan las reglas que implican enrutamiento?

A. Elegibilidad.
B. Validación.
C. Asignación.
D. Orientación.

35
Tema 1. Test
6. ¿Cómo se denominan las reglas que se suelen usar en formularios electrónicos?
A. Elegibilidad.
B. Validación.
C. Asignación.
D. Orientación.
7. Indica técnicas para identificar decisiones que pueden ser automatizadas:

A. Examinar los KPI.
B. Examinar resultados de análisis de Business Intelligence.
C. Examinar los sistemas legacy.
D. Todas las anteriores.
8. ¿Qué sistema aplica la experiencia y el juicio implícito en el sistema sin

intervención del usuario?
A. DSS-Sistemas de soporte a las decisiones.
B. DMS-Sistemas de gestión de decisiones.
9. ¿Qué sistema no está diseñando para producir un enfoque completamente

repetible?
B. DMS-Sistemas de gestión de decisiones.
10. ¿Qué sistema es menos confiable cuando el cumplimiento de políticas y regulación

es crítico?
B. DMS Sistemas de gestión de decisiones.

36
Tema 1. Test

Tema1

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Sistemas de Ayuda a la Decisión en la Automatización

EDM (Enterprise Decisión Elegibilidad Examinar procesos de Sistemas de

▪ Toma de decisiones Regla de negocio

Sistemas de Ayuda a la Decisión en la Automatización de Procesos

1.1. ¿Cómo estudiar este tema?

Las organizaciones pueden ayudar en la toma de decisiones de sus directivos en

 Mediante la identificación y priorización de las decisiones que deben tomarse.

1.2. La importancia de la gestión de decisiones en

Sistemas de Ayuda a la Decisión en la Automatización de Procesos

En muchas empresas las reglas de negocio se encuentran infiltradas en el código de las

Leyes como el Reglamento General Europeo de Protección de Datos (GDPR) y la

El uso cada vez mayor del aprendizaje automático (machine learning) en la

El modelado de decisiones (Decision Modeling) transforma la manera en que

Sistemas de Ayuda a la Decisión en la Automatización de Procesos

Comprender, modelar, administrar y automatizar las decisiones es un conjunto de

Figura 1. Conjunto de importancia en la estrategia de negocio.

EDM representa una poderosa herramienta, la cual, mediante la definición y

Sistemas de Ayuda a la Decisión en la Automatización de Procesos

Un ejemplo que se puede considerar es el caso de un centro de llamadas en donde se

avanzan en un sentido muy importante para los negocios actuales: compartir

Sistemas de Ayuda a la Decisión en la Automatización de Procesos

Una empresa necesitará la gestión de decisiones revisando ocho indicadores clave:

2 Las mismas decisiones se están implementando repetidamente en múltiples procesos.

4 Los expertos en negocios no pueden mantener sus propias reglas de negocio.

La respuesta operativa a las nuevas oportunidades y a los posibles riesgos no es tan

7 La toma de decisiones consume mucho tiempo y es un proceso manual.

Los analistas de procesos están constantemente requeridos para realizar cambios en

La toma de decisiones en la actualidad

Gracias a las nuevas tecnologías y recientes investigaciones, la toma de decisiones ha

Toma de decisiones con un grupo pequeño de personas de la organización

Las decisiones efectivas son tomadas por un pequeño grupo de directivos o

Sistemas de Ayuda a la Decisión en la Automatización de Procesos

Figura 3. Decisiones con grupo pequeño: beneficios.

▶ Las normas para el debate deben ser racionales y no emocionales

Figura 4. Decisiones con grupo pequeño: precauciones.

Toma de decisiones mediante analítica

Se da soporte a la toma de decisiones mediante el uso de análisis de los datos y

▶ Las decisiones son más propensas a ser correctas

Figura 5. Decisiones mediante analítica: beneficios.

▶ La recopilación de suficiente información requerida para el análisis

Figura 6. Decisiones mediante analítica: precauciones.

Toma de decisiones mediante automatización

Mediante el uso de reglas de decisión y algoritmos se automatiza el proceso de toma

Sistemas de Ayuda a la Decisión en la Automatización de Procesos

Figura 7. Decisiones mediante automatización: beneficios.

Figura 8. Decisiones mediante automatización: precauciones.

1.3. Definiciones de los principales términos

Sistemas de Ayuda a la Decisión en la Automatización de Procesos

Una decisión operacional es una micro-decisión tomada por la empresa de forma

Modelado de decisiones (Decision Modeling)

El modelado de decisiones expresa cómo una decisión debe tomarse como un

decisiones respalda la documentación de las decisiones de una organización, de

Sistemas de Ayuda a la Decisión en la Automatización de Procesos

El Manifiesto de Gestión de Decisiones la define como:

«La Gestión de Decisiones es tanto un enfoque como una agrupación de

La gestión de decisiones se denomina en el mercado con diferentes siglas:

 EDM (Enterprise Decision Management).

Una regla de negocio es una declaración completa y atómica (indivisible en otras

Sistemas de Ayuda a la Decisión en la Automatización de Procesos

Los sistemas de gestión de decisiones son sistemas operacionales que facilitan la

Sistemas de soporte a las decisiones (Decision Support Systems-DSS)