Formatos de Apoyo Sabp Agvt 2021 - Adecuación - Marzo.2023 Comparado Con Requisitos

FORMATOS DE APOYO PARA AGENCIAS
DE VIAJES Y TURISMO
Elaborado por: XXXXX
DOCUMENTOS DE APOYO ASISTENCIA TÉCNICA
Revisado por: XXXXXX
F. elaboración: XX/XX/XXXX
Aprobado por: XXXXX Versión: XX Página 1 de 64
F. modificación:
1. ASPECTOS
GENERALES
Revisado por: XXXXXX PLAN PARA LA VIGILANCIA, PREVENCIÓN Y CONTROL DEL COVID-19 EN EL TRABAJO
F. elaboración: XX/XX/XXXX (ESTRUCTURA CON 5 O MÁS TRABAJADORES)
F. modificación:
Estructura del “Plan para la vigilancia, prevención y control de la COVID-19 en el trabajo” 1
I. DATOS DEL EMPLEADOR
- Razón Social
- RUC
- Dirección, Región, Provincia, Distrito
II. DATOS DEL LUGAR DE TRABAJO (en caso de tener diferentes sedes)
III. DATOS DEL SERVICIO DE SEGURIDAD Y SALUD DE LOS TRABAJADORES
(Nómina de Profesionales)
Nómina de Profesionales de Salud, Tipo y Número de Documento, Nombres y apellidos, Fecha de Nacimiento, Edad, Profesión, Especialidad (opcional),
Número de Colegiatura, Registro Nacional de Especialidad (opcional), Correo electrónico, celular, Puesto de Trabajo, Lugar de Trabajo/Centro de Trabajo
(En el caso de tener diferentes sedes).
IV. NÓMINA DE TRABAJADORES POR RIESGO DE EXPOSICIÓN A COVID-19.
NÚMERO
N° APELLIDO PATERNO APELLIDO MATERNO NOMBRES RÉGIMEN TIPO DOCUMENTO
DOCUMENTO
1
MODALIDAD DE TRABAJO FECHA DE

FACTOR DE RIESGO PUESTO DE NIVEL DE RIESGO REINICIO DE ACTIVIDADES
(Presencial/Teletrabajo/Trabajo REINICIO DE
(Comorbilidad SI/NO) TRABAJO PARA COVID-19 (Reingreso/Reincorporación)
Remoto) ACTIVIDADES
V. RESPONSABILIDADES PARA EL CUMPLIMIENTO DEL PLAN

VI. PRESUPUESTO Y PROCESO DE ADQUISICIÓN DE INSUMOS PARA EL CUMPLIMIENTO DEL PLAN
VII. PROCEDIMIENTO PARA EL REGRESO Y REINCORPORACIÓN AL TRABAJO
- Flujograma adecuado al centro de trabajo
VIII. LISTA DE CHEQUEO DE VIGILANCIA (CHECKLIST)
IX. DOCUMENTO DE APROBACIÓN DEL COMITÉ DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
1
Formato de Apoyo relacionado al aspecto 1.1 de la cartilla de trabajo.
Elaborado por: XXXXX LISTA DE CHEQUEO DE VIGILANCIA DE LA COVID-19 EN CENTROS DE TRABAJO
Revisado por: XXXXXX (CON 1 A 4 TRABAJADORES)
F. modificación:
Lista de Chequeo de Vigilancia de la COVID-19 en Centros de Trabajo2
I. DATOS DEL EMPLEADOR
- Razón Social
- RUC
- Dirección, Región, Provincia, Distrito
II. DATOS DE LUGAR DE TRABAJO (en caso de tener diferentes sedes)
III. NÓMINA DE TRABAJADORES POR RIESGO DE EXPOSICIÓN A COVID-19.
APELLIDO NÚMERO
N° APELLIDO PATERNO NOMBRES RÉGIMEN TIPO DOCUMENTO
MATERNO DOCUMENTO
1
MODALIDAD DE TRABAJO NIVEL DE

PUESTO DE
(Presencial/Teletrabajo/Trabajo RIESGO PARA
TRABAJO
Remoto) COVID-19
IV. LISTA DE CHEQUEO-COVID-19
2
Elaborado por: XXXXX MODELO INSTRUCTIVO DE LAVADO Y/O DESINFECCIÓN DE MANOS
F. modificación:
Instructivo de lavado de manos3
2 3 6
1 4
Mójate las Frota tus manos 5 Cierra el caño 7
Quítate los Enjuaga tus
manos con con jabón Seca tus manos con el papel Elimina el papel
objetos de la manos con
suficiente agua y mínimo 20 con papel toalla toalla que acabas toalla
muñeca abundante agua
jabón segundos de usar
Desinfección de manos4
Para la desinfección de manos aplicarse la solución de alcohol al 70% o el alcohol puro rectificado al 96 % que deberá convertirse al 70%. Otra
opción es el uso del alcohol gel antibacterial.
3
Formato de Apoyo relacionado al aspecto 1.3 de la cartilla de trabajo. Pasos para un correcto lavado de manos. Ver: https://www.gob.pe/institucion/minsa/informes-
publicaciones/459965-pasos-para-un-correcto-lavado-de-manos
4
Guía para la limpieza y desinfección de manos y superficies. Ver: https://www.inacal.gob.pe/repositorioaps/data/1/1/2/not/inacal-aprueba-guia-limpieza-desinfeccion-manos/
files/Paginas_Guia_ed.pdf
F. modificación:
2. INFORMACIÓN Y
ASESORÍA
MODELO
CARTILLA DEDESOLUCIONES
DOCUMENTOSINFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN
DE APOYO CLORADAS BRINDADA
ASISTENCIA AL
DE USO CLIENTE
TÉCNICA
FRECUENTE
F. modificación:
La Agencia de Viajes y Turismo brinda la siguiente información relevante a los pasajeros 5:
- El servicio incluye transporte desde ____ hasta _____.

- Las tarifas son en soles, para el caso de dólares se utiliza el tipo de cambio SUNAT del día como valor referencial.
- Tarifas no aplican para feriados, ni fines de semana largos.
- Las tarifas de la Agencia de Viajes y Turismo no incluyen propinas, alimentación no mencionada.
- El ingreso a las habitaciones es a las 13:00 horas del primer día del tour / La salida de las habitaciones es a las 12:00 horas del último día
del tour. (Horarios referenciales, los mismos serán confirmados previo al inicio del servicio).
- Niños menores a 3 años no pagan. Niños de 3 a 9 años tienen un 10% de descuento. Niños de 10 años en adelante pagan tarifa completa.
- Los pasajeros deberán respetar todos los protocolos de bioseguridad establecidos por la empresa, así como los definidos por los lugares
turísticos a visitar.
- Los medios de pago son:
o Transferencia a cuenta (ahorro / corriente) a nombre de________
Número de cuenta ______________ / CCI N° ________________________ / A nombre de ___________________
o Yape / Plin al número de teléfono ___________
A nombre de ____________
o Se aceptan pagos con tarjeta de débito o crédito o efectivo.
o Para los casos de pagos efectuados por medios digitales, se deberá enviar la foto del voucher al correo ______ o al número
______
- La temperatura promedio de ______ es de ______ por lo que se recomienda el uso de _______ (detallar prendas usualmente utilizadas
en la zona dependiendo del clima)
- El ingreso a la ciudad _____ requiere contar con la vacuna _____ aplicada en un tiempo no mayor de ____ días, para tal efecto se
requiere presentar el carné de vacunación.
- El ingreso a la ciudad requiere contar con visa vigente emitida por _________.
5
DOCUMENTOSMODELO DE MAPA
DE APOYO DE PROCESOS
ASISTENCIA TÉCNICA
F. modificación:
Mapa de procesos6
Procesos estratégicos
(Se detallan los procesos que manejan la estrategia del área o aportan directrices para dar el rumbo a la gestión) Por ejemplo,
Gestión del Sistema de Gestión / Imagen Institucional / Alta Dirección / Otros
Servicio o producto
Requisitos y necesidades
Proceso misional(es) o entregado para cumplir la
para la ejecución del
principal(es) a evaluar necesidad del cliente o
proceso misional
siguiente proceso
Procesos de soporte
(Se detallan los procesos que brindan el soporte necesario para que el proceso misional se ejecute) Por ejemplo,
Gestión Documentaria / Gestión Logística / Gestión de Recursos Humanos / Otros
6
DOCUMENTOS
REGISTRO DE PROCEDENCIA
DE PROVEEDORES, APOYO ASISTENCIA
Y CONFORMIDADTÉCNICA
DE PRODUCTOS
F. modificación:
3. VENTAS
ESTRUCTURA
DOCUMENTOS DE APOYODEASISTENCIA
COSTOS TÉCNICA
F. modificación:
7
TARIFARIO
SELVA AMAZÓNICA EN IQUITOS S/.

N° PAX 2
3D/2N 3
TRASLADOS S/. 130.00
ALIMENTACIÓN (DESAYUNO ALMUERZO Y CENA) S/. 130.00
BOTE S/. 70.00
ENTRADAS S/. 19.00
GUIA S/. 60.00
TOTAL GASTOS S/. 409.00
GASTOS POR PAX S/.204.50

HOTEL TARAPOTO INN ** HOTEL BOCA RATON ***
hab S/. f(x) total S/. f(x) total
sw SIMPLE S/. 70.00 S/. 210.00 S/. 414.50 S/. 120.00 S/. 360.00 S/. 362.00
dw DOBLE S/. 90.00 S/. 270.00 S/. 474.50 S/. 170.00 S/. 510.00 S/. 512.00
tw TRIPLE S/. 135.00 S/. 405.00 S/. 609.50 S/. 200.00 S/. 600.00 S/. 602.00
Cw CUADRUPLE S/. 155.00 S/. 465.00 S/. 669.50 S/. 250.00 S/. 750.00 S/. 752.00
qw QUINTUPLE S/. 170.00 S/. 510.00 S/. 714.50 S/. 300.00 S/. 900.00 S/. 902.00
Voucher de servicio8
7
8
DOCUMENTOS DE APOYO
MODELO ASISTENCIA
DE VOUCHER DE SERVICIO TÉCNICA
F. modificación:
Para:
Dirección:

Teléfono:

Celular:
Correo electrónico:
Monto del servicio y medio de pago
realizado:
Descripción del programa o Tour contratado

dí
Lugar, a mes año
Firma y sello
Encargado del Área de ventas
ASISTENCIA TÉCNICA
F. modificación:
Mapa de procesos9
Servicio o producto
proceso misional
siguiente proceso
Procesos de soporte
9
F. modificación:
4.RESERVAS
REGISTRO DE SOLICITUDESDE
DOCUMENTOS Y CONFIRMACIONES DE LAS RESERVAS
APOYO ASISTENCIA DE CLIENTES
TÉCNICA
F. modificación:
10
REGISTRO DE SOLICITUDES Y CONFIRMACIONES DE RESERVAS CLIENTES 3.1
Nombre Itinerario Fecha Responsable

N° de N° DNI / Condiciones Fecha Costo Forma de Pago N° de
Nº Fecha del Destino de Guía Hotel de
acompañantes Pasaporte particulares de Fin total pago Saldo Factura
Pasajero Inicio confirmación
N°
Descripción
Días
1
2
3
n
Condicio
Nombre N° de N° DNI / Itinerario Fecha Responsable Código Forma
N Fec nes Fecha Tarifa con Pago N° de
del acompa Pasapor Destino de Guía Hotel de de de
º ha particul de Fin proveedor Saldo Factura
Pasajero ñantes te Inicio confirmación reserva pago
ares N°
Descripción
Días
10
DOCUMENTOS
REGISTRO MODELO DEYDE
DE SOLICITUDES APOYO
CONFIRMACIONES
POLÍTICA ASISTENCIA
DE LAS
DE RESERVAS TÉCNICA
RESERVAS DE PROVEEDORES
Y ANULACIONES
F. modificación:
1
2

3
n
11
REGISTRO DE SOLICITUDES Y CONFIRMACIONES DE RESERVAS PROVEEDORES 3.2
12
POLÍTICA DE RESERVAS Y ANULACIONES
La Agencia de Viajes y Turismo y el turista pueden resolver el contrato y dejar de prestar el servicio, en los siguientes casos:
a) Cuando el turista se conduzca de manera imprudente durante la prestación del servicio;

b) Cuando el turista no cumpla condiciones necesarias para el desarrollo de la actividad (presentación de documentación legal requerida, vacunación, entre
otros);
11
ASISTENCIA TÉCNICA c)
F. modificación:
Por decisión del Órgano Competente (Direcciones Regionales de Comercio Exterior y Turismo de los Gobiernos Regionales) o por cambios climáticos que pongan
en riesgo la seguridad de los turistas;
d) Cuando el turista o el personal especializado para la prestación del servicio de parte de la Agencia de Viajes y Turismo se presente en evidente estado de
ebriedad o con signos de haber consumido sustancias toxicológicas que limiten su capacidad o puedan afectar al resto de pasajero o miembros de la Agencia de
Viajes y Turismo.
e) Cuando al turista no se le hubiere proporcionado información veraz sobre las condiciones necesarias para el desarrollo de la actividad o no se le hubiere
proporcionado los equipos necesarios.
f) Cuando la Agencia de Viajes y Turismo pretenda desarrollar las actividades en un lugar no autorizado por los Órganos Competentes, que exponga la integridad
de los turistas);
g) Por conducta inadecuada del personal especializado contratado para la prestación del servicio de parte de la Agencia de Viajes y Turismo.
Mapa de procesos13
12
Formato de Apoyo relacionado al aspecto 4.4 de la cartilla de trabajo. Servicio o producto
13 Requisitos
Formato de Apoyo relacionado y necesidades
al aspecto 4.5 de la cartilla de trabajo. Proceso misional(es) o entregado para cumplir la
proceso misional
siguiente proceso
F. modificación:
5. PROVEEDORES
CRITERIOS DE SELECCIÓN DE PROVEEDORES

F. modificación:
14
4.1 Los criterios de selección para los proveedores para la Agencia de Viajes y Turismo por tipo de servicio son :
1. GUIAS
- Dominio de 1 idioma extranjero como mínimo
- Amabilidad en el trato a los pasajeros
- Precio
- Contar con certificación de guía oficial de turismo
- Contar con recibo por honorarios
2. MOVILIDAD—AGENCIA DE TRANSPORTES
- Capacidad de ... pasajeros
- Unidades limpias y en buen estado
- Unidades con año de fabricación no menor al año …
- SOAT vigente
- Récord de conductor
3. HOTELES
- Contar con servicio de desayuno
- Mínimo … estrellas
- Contar con RUC activo y habido
4. RESTAURANTES
- Oferta de comida típica en su carta
- Cumple con las medidas de Higiene
14
MODELO BASE DE DATOS DE PROVEEDORES

F. modificación:
15
BASE DE DATOS REGISTRO DE PROVEEDORES 4.2 Y EL 5.2
Nombre Rubro de Nombre y Apellidos del Correo

RUC Teléfono Celular Anotaciones de Interés
Comercial servicio contacto de emergencia Electrónico

15
DOCUMENTOSEVALUACIÓN
DE APOYO ASISTENCIA TÉCNICA
A PROVEEDORES
F. modificación:
16
EVALUACIÓN 4.3
Datos del Evaluado

Nombres y Apellidos
DNI N°:
completos:
Cargo: Servicio:

Datos del Evaluador
Nombres y Apellidos
DNI N°:
completos:
Cargo: Servicio:
PUNTAJE PUNTAJE
CRITERIO EVALUADO MÁXIMO OBTENIDO
Calidad de servicio 5
Flexibilidad 5
Competitividad de precio 5
Imagen personal / empresa 5
Total 20
16
ASISTENCIA TÉCNICA
F. modificación:
 OBSERVACIONES / ACCIONES DE MEJORA  FECHA DE EJECUCIÓN
Nota:
- Puntaje mayor a 17, proveedor aceptable

- Puntaje entre 13 y 16, proveedor en observación
- Puntaje menor a 12, proveedor potencial a cambio
- Mapa de procesos17 4.5
Servicio o producto
proceso misional
siguiente proceso
17
Procesos de soporte
F. modificación:
6. OPERACIONES
RESUMEN
DOCUMENTOS DEPERIÓDICO
APOYO DEASISTENCIA
SERVICIOS (BIBLIA) TÉCNICA
F. modificación:
18
RESUMEN PERIÓDICO 5.1
Mes / Año Cliente Acompañantes Descripción del Servicio Código de Actividad Precio
Tour Islas Ballestas
Rosario Jáuregui 1 3D/2N LIM / Tours - Ica 1 S/.380
Ballestas / ICA / LIM
Tour Multidestinos
11D/10N
Gabriel Soto 4 LIM/CUZ: Valle I.– Tours - Multi 1 S/.3,600
Ene-17
Mapi//Valle/
PCS:Ballestas/ICA/LIM
….

Febrero
Marzo
Abril
Mayo
18
F. modificación:
Voucher de servicio19 5.5
Para:
Dirección:
Teléfono:
Celular:
Descripción del programa o Tour contratado

Lugar, día mes año

Firma y sello
Encargado del Área de ventas
19
DOCUMENTOS DEVOUCHER
APOYO ASISTENCIA TÉCNICA
DE SERVICIO
F. modificación:
Nombre del Documento de Detalle del Agencia
Nacionalidad Tipo de Agencia Receptora
Cliente Identidad Servicio receptora

PASES DE RESERVA O ENDOSOS20
20
DOCUMENTOSPASE
DE DE RESERVAASISTENCIA
APOYO O ENDOSOS TÉCNICA
F. modificación:
DOCUMENTOS DEDE
REGISTRO APOYO ASISTENCIA
INCIDENTES Y/O ACCIDENTESTÉCNICA
F. modificación:
REGISTRO DE INCIDENTES Y/O ACCIDENTES21 5.7
Incidente: Evento que tiene la potencialidad de conducir a un accidente, no llegándose a producir
daños a personas, bienes o instalaciones.
Accidente: Evento (suceso o cadena de sucesos), que ocasiona lesión, enfermedad, muerte, daño u
otras pérdidas.
Incidente Accidente
Datos de la Agencia de Viajes y Turismo Información General

Razón Social/Nombres y Apellidos Nombre del responsable del grupo
Clasificación de la Agencia de Viajes y Turismo Fecha de inicio y término de la actividad
Nombre comercial Fecha de comunicación del incidente y/o accidente
N° de RUC Persona que comunicó el incidente y/o accidente
Representante legal N° total de personas afectadas
Detalle personas afectadas (nombres y apellidos,
N° de Registro DIRCETUR/GERCETUR/MINCETUR números de documentos de identidad, edad,
Dirección procedencia)
Teléfono Descripción del incidente y/o accidente
E-mail
Descripción del Causas que Acciones de Evidencia
incidente y/o originaron el respuesta y (fotografías,
accidente incidente y/o acciones mapas, entre
accidente correctivas otros)
Firma del representante de la Agencia de Viajes y Turismo

Nombre
Documento de Identidad
21
MODELO
DOCUMENTOS DE DEAPOYO
PROCEDIMIENTO DE RESCATE TÉCNICA
ASISTENCIA
F. modificación:
MODELO DE PROCEDIMIENTO DE RESCATE22
1. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Responsable Sección Actividades

Responsable del 1 Notificar a las entidades correspondientes (Bomberos, Policía, Defensa Civil, Personal Médico),
grupo asimismo se notifica a los responsables de toma de decisiones de la Agencia de Viajes y Turismo y/o
Comité de Seguridad de le empresa de ser aplicable.
2 Evaluar el evento.
3 Identificar riesgos asociados (derrumbes, deslizamientos, incendios, entre otros)
4 Evitar que se acerquen personas ajenas al suceso.
5 Registrar detalles de la actividad (personas afectadas, descripción, lugar, hora, evidencia fotográfica
y demás en los medios establecidos por la Agencia de Viajes y Turismo).
6 Plantear acciones de respuesta y medidas correctivas
22
ASISTENCIA TÉCNICA
F. modificación:
Mapa de procesos23 5.9
Servicio o producto
proceso misional
siguiente proceso
Procesos de soporte
23
F. modificación:
7. POST VENTA
Fecha:
Nombre de la persona que reporta:
DOCUMENTOS
REGISTRO DEDE APOYO ASISTENCIA
COMENTARIOS, TÉCNICA
TESTIMONIOS Y QUEJAS
F. modificación:
Comentario Testimonio Quejas

Descripción del Comentario, Testimonio o Queja

Informe de respuesta

Tipo de solución

Si No Si No
Aprobado por Gerencia: Conformidad
( ) ( ) ( ) ( )
Firma Fecha
* Si la Queja es justificada pueden darse dos situaciones:

Que pueda resolverse: en este caso solo queda hacer lo necesario para solucionar el problema.
Que no pueda resolverse: caso en el que se indemnizará al cliente, bien reembolsando el importe de la compra o bien
sustituyendo el producto/servicio adquirido por otro nuevo (pueden darse otras opciones en función del caso concreto).
REGISTRO DE COMENTARIOS, TESTIMONIOS Y QUEJAS 24 6.2
24
PROCEDIMIENTO
DOCUMENTOS DEDEAPOYO
ATECIÓN DE QUEJAS Y/O RECLAMOS
ASISTENCIA TÉCNICA
F. modificación:
PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE QUEJAS Y/O RECLAMOS 25 6.2
2. DEFINICIONES
- Reclamo: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones o
un documento interno de la empresa, mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o
suministrados o a los servicios prestados. 26
25
ENCUESTAS
DOCUMENTOS DE SATISFACCIÓN
DE APOYO DE CLIENTESTÉCNICA
ASISTENCIA
F. modificación:
- Queja: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones o un
documento interno de la empresa, mediante la cual expresa una disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes
expendidos o suministrados o a los servicios prestados; o, expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la atención
al público, sin que tenga por finalidad la obtención de un pronunciamiento por parte del proveedor. 27

Pasajero 1 Trasladar queja y/o reclamo a la agencia de viajes mediante el personal autorizado.
2 Registrar la queja y/o reclamo mediante los documentos establecidos por la agencia de viajes, ya
sea mediante el libro de reclamaciones o documento interno.
Counter 3 Recibir la queja y/o reclamo.
4 Escuchar al pasajero y dar las disculpas de ser necesario.
Counter / 5 Realizar evaluación del caso.
Gerente General
6 Determinar las causas y responsabilidades en un plazo no mayor a 48 horas.
7 Plantear acciones que eviten recurrencia.
Gerente General 8 De ser el caso, comunicar la resolución al pasajero y acciones planteadas.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES28 6.4
1. ¿Cuáles fueron las razones por las que acudió a

[NOMBRE DE AGENCIA DE VIAJES] para organizar este
viaje?
Conseguir un mejor precio
Reducir la incertidumbre sobre el viaje
26
DECRETO SUPREMO Nº 011-2011-PCM.
27
DECRETO SUPREMO Nº 011-2011-PCM.
DOCUMENTOS BASE
DE APOYO 1. DE
DE DATOS ¿Qué tipo de servicios
ASISTENCIA
CLIENTES TÉCNICAcontrató con la
Revisado por: XXXXXX agencia de viajes?
Aprobado por: XXXXX Solo transporte
Versión: XX Página 33 de 64
F. modificación:
Acceder a una mayor variedad de destinos y/o Solo alojamiento
servicios Solo transporte y alojamiento
Reducir el tiempo de búsqueda Paquete turístico todo incluido
Otro (por favor especifique) Otro (por favor especifique)
2. SI NO
El personal fue amable y cortés
Sus preguntas fueron absueltas
Tuvo acceso a material informativo
La variedad de servicios ofrecidos cumplió sus expectativas
3. ¿Recomendaría a [NOMBRE DE AGENCIA DE VIAJES] a un amigo o conocido para organizar sus viajes?
SI___ NO___
BASE DE DATOS DE CLIENTES29 6.5
Fecha de Correo
DNI Nombre y Apellidos Nacionalidad Ocupación Servicio contratado Teléfono / celular
Nacimiento Electrónico

28
ASISTENCIA TÉCNICA
F. modificación:

Mapa de procesos30 B 6.7
29
30
Servicio o producto
siguiente proceso

ANÁLISIS FODA
F. modificación:
8. PLANIFICACIÓN
F. modificación:
ANÁLISIS FODA31 7.1
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
• Se cuenta con personal calificado. - Disponibilidad de innovación tecnológica.
• Cuenta con un aceptable nivel de aprendizaje - Expansión de áreas de trabajo con buen
organizacional. ambiente organizacional.
• Existencia de mecanismos de información eficientes - Crecimiento acelerado de usuarios.
y organizados.
- Ofertas turísticas a desarrollar.
• Personal calificado para el trabajo en equipo.
- Creciente y acelerado desarrollo de
• Flexibilidad para adaptarse a nuevos servicios
• Alto conocimiento y experiencia del negocio y de los actividades turísticas a nivel nacional e
productos que ofrecen. internacional.
- Nuevas tecnologías de comunicaciones con
los clientes.
DEBILIDADES AMENAZAS
- Falta de cursos de adiestramiento para los - Surgimiento de nuevos competidores en el
empleados. mercado
- Deficiente promoción de las actividades - Precios bajos en el mercado.
turísticas - Disminución de actividades por la
- Poco reconocimiento al desempeño del proliferación de agencias de viaje virtuales.
personal. - Descontento de los clientes al no recibir una
- Falta de información hacia los empleados adecuada atención.
- Congestionamiento de trabajo que origina - Adaptación a las nuevas tecnologías.
una deficiente atención para los clientes.
31
DOCUMENTOS DE APOYO
ESTRUCTURA DEL MANUAL DE SISTEMAASISTENCIA TÉCNICA
DE GESTIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS
F. modificación:
F. modificación:
ESTRUCTURA DEL MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS 32 7.4
1. INTRODUCCIÓN
2. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
2.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO (Análisis FODA)
2.2 PROCESOS Y SU INTERACCIÓN
3. LIDERAZGO
3.1 POLÍTICA
3.2 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN (Organigrama)
4. PLANIFICACIÓN
4.1 OBJETIVOS Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS (Indicadores)
5. APOYO
5.1 PERSONAS (Funciones)
5.2 INFRAESTRUCTURA
5.3 COMPETENCIA (Perfiles)
5.4 CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA
6. OPERACIÓN
6.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL
6.2 EJECUCIÓN DEL SERVICIO
6.3 CONTROL DE SALIDAS NO CONFORMES
7. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
7.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (Encuestas de satisfacción)
7.2 AUDITORÍAS (Auditorías internas y externas que se realicen).
8. MEJORA
8.1 MEJORA CONTINUA (Proyectos de mejora planteados).
32
INSUMOS MÍNIMOS DE BOTIQUÍN DE PRIMEROS AUXILIOS EN ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES

F. modificación:
9. INFRAESTRUCTURA,
EQUIPAMIENTO Y
SEGURIDAD
INSUMOS MÍNIMOS DE BOTIQUÍN DE PRIMEROS AUXILIOS EN ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES 33
33
Formato de Apoyo relacionado al aspecto 9.6 de la cartilla de trabajo según lo señalado en el Anexo N°1 del DS N° 018-2016-SA. Ver
https://www.gob.pe/institucion/minsa/normas-legales/192447-018-2016-sa (Anexo N°1)
F. modificación:
MODELO DE ORGANIGRAMA

F. modificación:
10. GESTIÓN DE
PERSONAS
MODELO DE PERFIL DE PUESTO

F. modificación:
MODELO DE ORGANIGRAMA34
Gerente General
Contador
Counter Guía de Planta
MODELO DE PERFIL DE PUESTO 9.235
1. EDUCACIÓN: (Estudios)
34
35
ESTRUCTURA DE FUNCIONES DE PUESTO

F. modificación:
2. EXPERIENCIA: (Tiempo de experiencia en el rubro u otro)
3. FORMACIÓN: (Capacitaciones)
4. HABILIDADES (Blandas / duras)
5. CONOCIMIENTO DE OFIMÁTICA E IDIOMAS:
Nivel del dominio

OFIMÁTICA No aplica Básico Intermedio Avanzado
Word
Excel
Power Point
Nivel del dominio
IDIOMAS No aplica Básico Intermedio Avanzado
Inglés
6. PROCESO DE INDUCCIÓN (Temas a capacitar para el ingreso) 9.4
- Servicio al cliente
- Primeros auxilios
- Rutas de evacuación
- Uso de formatos y procedimientos…

ESTRUCTURA PROGRAMA ANUAL DE CAPACITACIONES

F. modificación:
ESTRUCTURA DE FUNCIONES DE PUESTO36
1. RESPONSABILIDADES
2. REPORTE A:
3. FUNCIONES GENERALES
4. FUNCIONES ESPECÍFICAS
PROGRAMA ANUAL DE CAPACITACIONES37
36
PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN DE PERSONAL

F. modificación:
N° TEMA DICTADO POR: LOCACION DIRIGIDO A Costo MES
(AREAS QUE Estimado Ene
Ma Ju
PARTICIPAN) S/. Feb Abr May Jun Ago Set Oct Nov Dic
r l
ATENCION CAPACITADOR
1 OFICINA TODAS 200 X X X X
AL CLIENTE EXTERNO
2 RESCAT GUIAS
3
4
5
6
PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN DE PERSONAL38 9.10
37
POLÍTICA DE BUENA IMAGEN, CONDUCTA Y USO DE EPP

F. modificación:
Administrador(a) 1 Identificar requerimiento de personal, ya sea
por reemplazo o nueva posición.
2 Verificar si se cuenta con files de personal
3 Publicar requerimiento de personal en…
4 Solicitar CVs por correo
5 Revisar CVs en base al perfil de puesto
6 Citar a los postulantes que cumplan con el
perfil
7 Realizar entrevista
8 Elegir al postulante idóneo y notificarle
9 Realizar firma de contrato
ESTRUCTURA DE POLÍTICA DE BUENA IMAGEN Y CONDUCTA 39 9.11
1. LINEAMIENTOS DE IMAGEN. El personal de la empresa debe cumplir obligatoriamente con los siguientes requisitos: (SE PUEDE
SUBDIVIDIR POR PUESTO SI ES NECESARIO)
38
FORMATO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

F. modificación:
- Aseo personal
- Uso de fotocheck
- Uso del uniforme (se pueden utilizar fotos)
2. LINEAMIENTOS DE BUENA CONDUCTA
- Confidencialidad de uso de datos de la empresa y clientes
- Cuidado de los bienes de la empresa
- Respeto y saludo a clientes
FORMATO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO 9.1340
Evaluador:
Cargo del Evaluador: Administrador
DESEMPEÑO Revisado por:

39
ASISTENCIA TÉCNICA
F. modificación:
Correcta Rapidez del Compromiso Puntualidad Imagen Cumplimiento
Ejecución del Trabajo con la Personal de Objetivos
Colaborador Puesto Trabajo empresa Total

Sergio Príncipe Counter 1 (Promedio)
Alfredo Arias Counter 2 (Promedio)
Freddy Joaquín Diseñador (Promedio)
Hernán Paucar Asistente Contable (Promedio)
Otros …. (Promedio)

Leyenda
Sobresaliente 5
Muy Bueno 4
Bueno 3
Regular 2
Bajo 1
NO APLICA NA
Mapa de procesos41 9.14
40
41
Servicio o producto
proceso misional
siguiente proceso
FORMATO DE IDENTIFICACIÓN DE PRINCIPALES COMPETIDORES

F. modificación:
11. MARKETING
ESTRUCTURA PLAN DE MARKETING

F. modificación:
FORMATO DE IDENTIFICACIÓN DE PRINCIPALES COMPETIDORES 10.142
Superable Inalcanzable
Competidores Productos Variedad Servicios Calidad Promociones Precio
(Si o No) (Si o No)
Competidor 1
Competidor 2
Competidor 3
Competidor 4
Competidor 5
Competidor 6
Competidor 7
….

Competidor n
42
F. modificación:
ESTRUCTURA PLAN DE MARKETING 10.5 43
1. INTRODUCCIÓN
2. SEGMENTACIÓN Y PÚBLICO OBJETIVO
3. MARKETING MIX
a. ESTRATEGIA DE PRODUCTO/SERVICIO
b. ESTRATEGIA DE PRECIO
c. ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIÓN
d. ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN
4. SERVICIO AMPLIADO
5. EPÍLOGO
43
ESTRUCTURA FLUJO DE CAJA

F. modificación:
12. TESORERÍA
F. modificación:
ESTRUCTURA FLUJO DE CAJA 11.2 44
FLUJO DE CAJA MENSUAL
Ene-17 Feb-17 Mar-17 Abr-17 May-17 Jun-17 Jul-17 Ago-17 Set-17 Oct-17 Nov-17 Dic-17
INGRESOS
Ventas al contado 18,000 21,000 24,000 28,000 25,000 25,000
Ventas al crédito 11,500 12,000 14,000 10,000 7,000 19,000
Otros Ingresos 4,000 5,000 4,000 6,000 0 3,000
TOTAL INGRESOS 33,500 38,000 42,000 44,000 32,000 47,000
EGRESOS
Ventas al contado -3,000 -5,000 -6,000 -7,000 -5,500 -7,500
Ventas al crédito -8,000 -7,000 -10,000 -14,000 -9,500 -1,000
UTILIDAD BRUTA 22,500 26,000 26,000 23,000 17,000 38,500
Gastos de personal -9,000 -10,500 -12,000 -8,000 -10,000 -15,000
Suministros -1,500 -1,700 -2,000 -1,200 -1,000 -1,500
Otros gastos -500 -700 -1,000 -700 -850 -980
Alquiler -1,000 -1,000 -1,000 -1,000 -1,000 -1,000
Publicidad -700 -500 -400 -800 -700 -500
Depreciación -2,000 -2,000 -2,000 -2,000 -2,000 -2,000
TOTAL EFECTIVO
7,800 9,600 7,600 9,300 1,450 17,520
DISPONIBLE
44
ANEXO N° 2 – PROGRAMA DE MANEJO DE RIESGOS Y ATENCIÓN DE EMERGENCIAS DE LA AGENCIA DE VIAJES
Y TURISMO

F. modificación:
13. GESTIÓN DE
TURISMO DE
AVENTURA
(Seguridad)
ANEXO N° 2 – PROGRAMA DE MANEJO DE RIESGOS Y ATENCIÓN DE EMERGENCIAS DE LA AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO 45
45
Formato de Apoyo relacionado al aspecto 13.1 de la cartilla de trabajo, Anexo N° 2 PROGRAMA DE MANEJO DE RIESGOS Y ATENCIÓN DE EMERGENCIAS DE LA AGENCIA DE VIAJES Y
TURISMO en concordancia con la Resolución Viceministerial Nº 04-2019-MINCETUR-VMT. Ver: https://www.mincetur.gob.pe/wp-content/uploads/documentos/turismo/
ANEXO N° 5 – DECLARACIÓN JURADA DE COMPROMISO DE PRESTAR SERVICIOS CON PERSONAL
ESPECIALIZADO

F. modificación:
ANEXO N° 5 – DECLARACIÓN JURADA DE COMPROMISO DE PRESTAR SERVICIOS CON PERSONAL ESPECIALIZADO 46
funciones_y_normatividad/normatividad/prestadores_servicios_turisticos/Anexo2_DS_001_2019_MINCETUR_PMR.pdf
46
Formato de Apoyo relacionado al aspecto 13.2 de la cartilla de trabajo, ANEXO N° 5 – DECLARACIÓN JURADA DE COMPROMISO DE PRESTAR SERVICIOS CON PERSONAL
ESPECIALIZADO en concordancia con la RESOLUCION VICE MINISTERIAL Nº 03-2018-MINCETUR-VMT que aprueba formatos y documentos señalados en el Reglamento de Seguridad
para la Prestación del Servicio Turístico de Aventura, aprobado por el Decreto Supremo Nº 005-2016-MINCETUR. Ver:
https://www.mincetur.gob.pe/wp-content/uploads/documentos/turismo/funciones_y_normatividad/normatividad/prestadores_servicios_turisticos/Anexo5-RVM-03-2018-
CPSPE.pdf
ANEXO N° 7 – DECLARACIÓN JURADA DE CONDICIONES PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

F. modificación:
ANEXO N° 7 – DECLARACIÓN JURADA DE CONDICIONES PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 47
47
Formato de Apoyo relacionado al aspecto 13.3/13.4 de la cartilla de trabajo, ANEXO N° 7 – DECLARACIÓN JURADA DE CONDICIONES PARA LA PRESTACIÓN DEL en concordancia con
la RESOLUCION VICE MINISTERIAL Nº 03-2018-MINCETUR-VMT que aprueba formatos y documentos señalados en el Reglamento de Seguridad para la Prestación del Servicio
Turístico de Aventura, aprobado por el Decreto Supremo Nº 005-2016-MINCETUR. Ver: https://www.mincetur.gob.pe/wp-content/uploads/documentos/turismo/
funciones_y_normatividad/normatividad/prestadores_servicios_turisticos/Anexo7-RVM-03-2018.pdf
ANEXO N° 8 – DECLARACIÓN JURADA DE AUTORIZACIÓN PARA MENORES DE EDAD Y DE CONDICIONES PARA
LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

F. modificación:
ANEXO N° 8 – DECLARACIÓN JURADA DE AUTORIZACIÓN PARA MENORES DE EDAD Y DE CONDICIONES PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 48
48
Formato de Apoyo relacionado al aspecto 13.3/13.4 de la cartilla de trabajo, ANEXO N° 8 – DECLARACIÓN JURADA DE AUTORIZACIÓN PARA MENORES DE EDAD Y DE CONDICIONES
PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO en concordancia con la RESOLUCION VICE MINISTERIAL Nº 03-2018-MINCETUR-VMT que aprueba formatos y documentos señalados en el
Reglamento de Seguridad para la Prestación del Servicio Turístico de Aventura, aprobado por el Decreto Supremo Nº 005-2016-MINCETUR. Ver: https://www.mincetur.gob.pe/wp-
content/uploads/documentos/turismo/funciones_y_normatividad/normatividad/prestadores_servicios_turisticos/Anexo8-RVM-03-2018.pdf
ANEXO N° 4 – REGISTRO DE INCIDENTES Y/O ACCIDENTES DE LA AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO

F. modificación:
ANEXO N° 4 – REGISTRO DE INCIDENTES Y/O ACCIDENTES DE LA AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO 49
49
Formato de Apoyo relacionado al aspecto 13.6 de la cartilla de trabajo, ANEXO N° 4 – REGISTRO DE INCIDENTES Y/O ACCIDENTES DE LA AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO en
concordancia con la Resolución Viceministerial Nº 04-2019-MINCETUR-VMT. Ver: https://www.gob.pe/institucion/mincetur/informes-publicaciones/366051-registro-de-incidentes-
para-prestar-el-servicio-de-turismo-de-aventura-anexo-04
ANEXO N° 1 – MANUAL INTERNO DE OPERACIONES DE LA AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO

F. modificación:
ANEXO N° 1 – MANUAL INTERNO DE OPERACIONES DE LA AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO 50
50
Formato de Apoyo relacionado al aspecto 13.7 de la cartilla de trabajo, ANEXO N° 1 – MANUAL INTERNO DE OPERACIONES DE LA AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO en concordancia
con la Resolución Viceministerial Nº 04-2019-MINCETUR-VMT. Ver: https://www.mincetur.gob.pe/wp-content/uploads/documentos/turismo/funciones_y_normatividad/
normatividad/prestadores_servicios_turisticos/Anexo1-RVM-03-2018-MIO.pdf
F. modificación:
14. GESTIÓN DE
TURISMO DE
ANEXO N° 9 – RELACIÓN DEL CONTENIDO DEL EQUIPO DE PRIMEROS AUXILIOS

F. modificación:
AVENTURA
(Equipamiento)
ANEXO N° 9 – RELACIÓN DEL CONTENIDO DEL EQUIPO DE PRIMEROS AUXILIOS 51
51
Formato de Apoyo relacionado al aspecto 14.3 de la cartilla de trabajo, ANEXO N° 9 – RELACIÓN DEL CONTENIDO DEL EQUIPO DE PRIMEROS AUXILIOS en concordancia con la
RESOLUCION VICE MINISTERIAL Nº 03-2018-MINCETUR-VMT que aprueba formatos y documentos señalados en el Reglamento de Seguridad para la Prestación del Servicio Turístico
de Aventura, aprobado por el Decreto Supremo Nº 005-2016-MINCETUR. Ver: https://www.mincetur.gob.pe/wp-content/uploads/documentos/turismo/funciones_y_normatividad/
normatividad/prestadores_servicios_turisticos/Anexo9-RVM-03-2018.pdf
ANEXO N° 3 – PROGRAMA DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS DE LA AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO

F. modificación:
ANEXO N° 3 – PROGRAMA DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS DE LA AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO 52
52
Formato de Apoyo relacionado al aspecto 14.4/14.5 de la cartilla de trabajo, ANEXO N° 3 – PROGRAMA DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS DE LA AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO En
concordancia con la RESOLUCION VICE MINISTERIAL Nº 03-2018-MINCETUR-VMT que aprueba formatos y documentos señalados en el Reglamento de Seguridad para la Prestación
del Servicio Turístico de Aventura, aprobado por el Decreto Supremo Nº 005-2016-MINCETUR. Ver: https://www.mincetur.gob.pe/wp-content/uploads/documentos/turismo/
funciones_y_normatividad/normatividad/prestadores_servicios_turisticos/Anexo3-RVM-03-2018-PME.pdf
F. modificación:

Formatos de Apoyo Sabp Agvt 2021 - Adecuación - Marzo.2023 Comparado Con Requisitos

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FORMATOS DE APOYO PARA AGENCIAS

MODALIDAD DE TRABAJO FECHA DE

V. RESPONSABILIDADES PARA EL CUMPLIMIENTO DEL PLAN

MODALIDAD DE TRABAJO NIVEL DE

IV. LISTA DE CHEQUEO-COVID-19

Instructivo de lavado de manos3

- El servicio incluye transporte desde ____ hasta _____.

SELVA AMAZÓNICA EN IQUITOS S/.

Descripción del programa o Tour contratado

Nombre Itinerario Fecha Responsable

a) Cuando el turista se conduzca de manera imprudente durante la prestación del servicio;

Elaborado por: XXXXX

Elaborado por: XXXXX

Nombre Rubro de Nombre y Apellidos del Correo

Datos del Evaluado

Imagen personal / empresa 5

 OBSERVACIONES / ACCIONES DE MEJORA  FECHA DE EJECUCIÓN

- Puntaje mayor a 17, proveedor aceptable

Descripción del programa o Tour contratado

Lugar, día mes año

PASES DE RESERVA O ENDOSOS20

Datos de la Agencia de Viajes y Turismo Información General

Firma del representante de la Agencia de Viajes y Turismo

MODELO DE PROCEDIMIENTO DE RESCATE22

Responsable Sección Actividades

Mapa de procesos23 5.9

Descripción del Comentario, Testimonio o Queja

* Si la Queja es justificada pueden darse dos situaciones:

REGISTRO DE COMENTARIOS, TESTIMONIOS Y QUEJAS 24 6.2

PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE QUEJAS Y/O RECLAMOS 25 6.2

Responsable Sección Actividades

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES28 6.4

1. ¿Cuáles fueron las razones por las que acudió a

BASE DE DATOS DE CLIENTES29 6.5

Mapa de procesos30 B 6.7

Elaborado por: XXXXX

Elaborado por: XXXXX

Elaborado por: XXXXX

Elaborado por: XXXXX

Counter Guía de Planta

MODELO DE PERFIL DE PUESTO 9.235

Elaborado por: XXXXX

4. HABILIDADES (Blandas / duras)

5. CONOCIMIENTO DE OFIMÁTICA E IDIOMAS:

Nivel del dominio

6. PROCESO DE INDUCCIÓN (Temas a capacitar para el ingreso) 9.4

- Uso de formatos y procedimientos…

Elaborado por: XXXXX

PROGRAMA ANUAL DE CAPACITACIONES37

Elaborado por: XXXXX

PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN DE PERSONAL38 9.10

Elaborado por: XXXXX

ESTRUCTURA DE POLÍTICA DE BUENA IMAGEN Y CONDUCTA 39 9.11

Elaborado por: XXXXX

- Uso del uniforme (se pueden utilizar fotos)

2. LINEAMIENTOS DE BUENA CONDUCTA

- Confidencialidad de uso de datos de la empresa y clientes

- Cuidado de los bienes de la empresa

- Respeto y saludo a clientes

FORMATO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO 9.1340

Mapa de procesos41 9.14

Elaborado por: XXXXX

Elaborado por: XXXXX

- El servicio incluye transporte desde hasta _.