Centro de Estudios de Ciencias de la Comunicación

Proyecto Semestral Octavo Semestre

Alejandra Onofre
Enrique Mejía
Esteban Esqueda
 Proyecto Semestral: Octavo Semestre

Licenciatura de Mercadotecnia

“Estafeta”

Proyecto Semestral: Octavo Semestre

Proyecto Semestral: Octavo Semestre 2

I. INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL: 5
1.1 Historia de la Empresa y Producto/Marca 5
1.2 Razón Social de la Empresa: 6
1.3 Cultura Empresarial: 6
1.3.1 Misión: 6
1.3.2 Visión: 6
1.3.3 Filosofía de Estafeta: 6
1.4 Políticas de la Institución: 7

II. ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA (ACTUAL) 8

2.1 Competencia Directa Primaria 8
● DHL 8
● FEDEX 8
2.2 Competencia Directa Secundaria 9
Pakmail 9
● Paquete express 9
2.3 Competencia Indirecta Primaria 9
● Redexpress 9
● NOX Mensajería 9
● Paquer 9
2.4 Competencia Indirecta Secundaria 10
● Almex 10
● AMPM 10
● Envía 10
● Dipex 10
● Estrella de Oro 10
 ● Exxprezo 10
● Fletes Chihuahua 10
● Fletes Tauro 10
● Paquer by Estrella Roja 10
● Meyser 10
● NOX Mesajería 10
● Movimientos Terrestres de Carga 10
● Omniexpress 24 10
2.5 Participación de Mercado 11
2.5.1 Participación de Mercado Total 11
(Universal, 2019) 11
2.5.2 Participación de Mercado Por Segmento 11

III. PERFIL DEL USUARIO (ACTUAL). 12

3.1 Demográficas 12
3.2 Geográficas 12
3.3 Psicográficas 13
3.4 Tamaño de la empresa 13
3.5 Geográficas 13
3.6 Comportamiento del usuario individuo y/o organización 13
3.6.1 Estímulos Externos 13

IV. SERVICIO ACTUAL 14

4.1 Clasificación de los servicios 14
Acorde con la naturaleza del servicio 14
Según quién o qué recibe el servicio 14
Si tiene o no consecuencias visibles 14
Según el tipo de relación que se establece entre empresa y usuario 14
Singularización de la presentación 14
Singularidad elevada o reducida 14
Poca o mucha adaptación al cliente 14
Por la naturaleza de la oferta y la demanda 15
Adaptación inmediata o no de la oferta a las variaciones de la demanda 15
Formas de suministro del servicio 15
En uno o varios lugares 15
Desplazamiento del usuario o del prestador del servicio 15
4.2 Jerarquía de necesidades 15
4.3 Dimensiones del servicio 15
4.3.1 Servicio básico 16
4.3.2 Servicio complementario 16
4.3.3 Procesos de entrega 16
4.4 Estrategias de marca 16
 4.5 Segmentación de mercado 16
4.5.1 Identificación 16
4.5.2 Evaluación 16

V. PRECIO (ACTUAL) 17
5.1 Tabla comparativa de precios 17
5.2 Temporalidad de ventas. 18

VI. Distribución (actual) 18

6.1 Puntos de venta 18
6.2 Canales de distribución 19
6.2.1 Tipos de distribución 19

VII. Promoción del servicio (actual) 20

7.1 Antecedentes de promoción 20
7.2 Antecedentes publicidad 20
7.3 Antecedentes relaciones públicas 23

VIII. Procesos 23

IX. Personas 25

X. Physical 27

XI. Productividad (y calidad) 28

XII. Análisis estratégico del mercado (actual) 29

12.1 Factores internos 29
12.1.1 Fortalezas 29
12.1.2 Debilidades 29
12.2 Factores externos 29
12.2.1 Oportunidades 29
12.2.2 Amenazas 29
12.3 Mapa Estratégico 29
12.3.1 Estrategia FO 29
12.3.2 Estrategia DO 29
12.3.3 Estrategia DA 29
12.3.3 Estrategia FA 29

XIII. Investigación de mercado 30

13.1 Planteamiento de la situación 30
13.2 Hipótesis 30
13.3 Objetivos de investigación 30
13.4 Metodología grupo focal 30
13.5 Metodología recopilación de datos 30
13.6 Trabajo de campo 30
 13.7 Guía de tópicos 30
13.8 Hallazgos y conclusiones 30

XIV. Branding 31
14.1 Capital de marca 31
Notoriedad de marca 31
Calidad percibida 31
Lealtad de marca 31
Asociaciones de marca 31
Preguntas dirigidas 31
Estudios de calidad 31
Presencia de la marca 31
Estudios de Branding 31

XV. Perfil del usuario (propuesto) 31

Referencias 31

I. INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL:
1.1 Historia de la Empresa y Producto/Marca

● Su origen se remonta a 1979. Un inmigrante alemán, Gerd Grimm, detectó una

oportunidad empresarial y decidió apostar por ella. Con gran esfuerzo y dedicación
logró transformar una humilde empresa de tres empleados en una organización de más
de 6.000 en la actualidad y quiso contarlo. De hecho, fue el propio fundador quien inició
este proyecto.
● En 1985 se inauguró el primer Centro Operativo en la Ciudad de México
 ● En 1986 se crea la primer ruta foránea (MEX-GDL-MTY) y se operan 36 mil envíos
diarios.
● Se introdujo el sistema de código de barras para el control de envíos, además se crea el
(SAE) Sistema de Atención Entregas para la confirmación de entregas.
● En 1992 nace Estafeta USA
● En 1996 lanzan su sitio web siendo pioneros en confirmaciones electrónicas
● En el 2000 nace (ECA) Estafeta Carga Aérea permitiendo hacer envíos nacionales e
internacionales
● Se incorporan lectores ópticos portátiles para confirmación de entregas, del mismo
modo inauguraron nuevos Centros Operativos en la República
● En 2009 se inauguró el Centro Logístico más grande de Latinoamérica
● En 2013 obtienen el reconocimiento como una empresa socialmente responsable y
surgen los servicios “Día Siguiente Terrestre” y “Global Exprés”
● En 2017 lograron conseguir la certificación “A great Place to Work”

1.2 Razón Social de la Empresa:

Estafeta Mexicana, S.A de C.V.
1.3 Cultura Empresarial:
1.3.1 Misión:
“Ofrecer soluciones logísticas apegadas a estándares excepcionales de calidad y servicio, con
base en una extensa red de transporte aéreo y terrestre, una plataforma tecnológica de punta y
colaboradores altamente capacitados y orientados al cliente.”

1.3.2 Visión:
“convertirnos en el socio estratégico líder en soluciones logísticas.”

1.3.3 Filosofía de Estafeta:

Con más de 40 años siendo líderes en el sector de logística mexicana con una cobertura a
95% del territorio mexicano, 220 países y territorios y con un total de 6,108 colaboradores en
todo el país, 3,608 unidades terrestres, 2 aviones Boeing 737-300 y 2 Boeing 737-400, 2
aviones Bombardier CRJ-100, 14 estaciones aéreas, 57 centros operativos, 3 centros de
intercambio, 2 almacenes en depósito fiscal, 1 recinto fiscalizado, 33 almacenes estratégicos.
Estafeta tiene bien clara su Filosofía Organizacional y se centra en 4 Ejes Estratégicos:

● Cliente / Producto: Todo lo que nos proponemos amerita nuestra dedicación total y
atención a los detalles, ponemos en ello tanta energía y entusiasmo que contagiamos
a los demás.
 ● Infraestructura: Contar con una extensa red de transporte aéreo y terrestre y una
plataforma tecnológica de punta que garanticen estándares de calidad mundial en la
recolección y entrega de nuestros servicios.
● Personal: Desarrollar y atraer talento para formar líderes en el ramo con altos
estándares de ética y buen juicio en beneficio de nuestros clientes y de nuestra
comunidad.
● Administración: Mantener una solidez financiera y una rentabilidad superior al
mercado en beneficio de los grupos de interés participantes en Estafeta.

Y en estos valores principales:

● Pasión: Todo lo que nos proponemos amerita nuestra dedicación total y atención a los
detalles, ponemos en ello tanta energía y entusiasmo que contagiamos a los demás.
● Confianza: Construimos la credibilidad con los demás y en nosotros mismos; nuestra
fortaleza, poder de adaptación y capacidad de responder a los retos operando con la
más alta congruencia y con el objetivo de triunfar juntos, creando una relación de
respeto, comprensión y tolerancia en un ambiente de diálogo y respeto.
● Agilidad: Contamos con la rapidez para actuar, para tomar decisiones correctas, para
operar teniendo en cuenta lo que es importante y lo que es urgente. Nos adaptamos
de manera rápida y rentable a los cambios en el mercado y en el negocio mediante la
innovación y creatividad.
● Eficiencia: Encaminamos todos los actos al logro de lo esperado, actuando con
velocidad y sentido de urgencia ante decisiones importantes. Ejecutamos con
precisión y excelencia.
● Servicial: Tenemos la disposición de ayudar a otros cuando nos necesitan con una
actitud permanente de colaboración hacia los demás.
● Familia: Cuidamos que las personas más cercanas a nuestra vida estén bien, sean
felices y nos esforzamos por conseguirlo. Reconocemos que en ella se aprende a
convivir en sociedad y fomentamos la integración de las familias con la empresa.

1.4 Políticas de la Institución:

“Como colaboradores de Estafeta tenemos la responsabilidad de comunicar mediante los
canales disponibles, cualquier situación que pueda parecer poco ética o incorrecta; así como,
comunicar de forma inmediata cualquier sospecha o conocimiento de violación de una ley,
política o ciclo de la empresa. Los medios disponibles para comunicar este tipo de situaciones
se describen con mayor amplitud en el apartado 5.4 de este mismo documento. Te invitamos a
vivir nuestros principios y valores cumpliendo con lo estipulado en este Código, pues el éxito de
una empresa depende de las personas que la conforman.”
II. ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA (ACTUAL)

2.1 Competencia Directa Primaria

● DHL

● FEDEX

● UPS

Correos de México
2.2 Competencia Directa Secundaria

Pakmail

● Paquete express

2.3 Competencia Indirecta Primaria

● Redexpress
● NOX Mensajería
● Paquer
● Envíaya
2.4 Competencia Indirecta Secundaria

● Almex
● AMPM
● Envía
● Dipex
● Estrella de Oro
● Exxprezo
● Fletes Chihuahua
● Fletes Tauro
● Paquer by Estrella Roja
● Meyser
● NOX Mesajería
● Movimientos Terrestres de Carga
● Omniexpress 24
● Paquetería y Mensajería en Movimiento PMM
● Pronto Paquetería
● Potosinos
● Red Express
● Tresguerras
● Transportes Pitic
● Servifront
● TinyPack
● Transportadora Nacional (TN)
● Transportes Unidos Tampiqueños
● Julián de Obregón
2.5 Participación de Mercado

2.5.1 Participación de Mercado Total

Estafeta cuenta con una participación de mercado de 35% dentro del mercado de
paquetería en México.

(Universal, 2019)

2.5.2 Participación de Mercado Por Segmento

 (Google trends, 2022)

III. PERFIL DEL USUARIO (ACTUAL).

3.1 Demográficas
Hombres y mujeres entre los 25 a 49 años de edad que pertenecen a los niveles económicos
C+ y A/B de acuerdo a la AMAI. Así como pequeñas, medianas y grandes empresas.

3.2 Geográficas
Que habitan en los estados:

● Aguascalientes ● Michoacán
● Alabama ● Morelos
● Arizona ● Nayarit
● Baja California ● Nevada
● Baja California norte ● New Jersey
● Baja California Sur ● New York
● California ● North Carolina
● Campeche ● Nuevo León
● Chiapas ● Oregón
 ● Chihuahua ● Puebla
● Ciudad de México ● Querétaro
● Coahuila ● Quintana Roo
● Colima ● San Luis Potosí
● Colorado ● Sinaloa
● Durango ● Sonora
● Estado de México ● South Carolina
● Florida ● Tabasco
● Georgia ● Tamaulipas
● Guanajuato ● Texas
● Guerrero ● Tlaxcala
● Hidalgo ● Utah
● Idaho ● Veracruz
● Illinois ● Virginia
● Indiana ● Washington
● Jalisco ● Wuaukegan
● Kansas ● Yucatán
● Maryland ● Zacatecas
○

3.3 Psicográficas
Hombres y mujeres interesados en poder hacer un envío por paquetería que tenga cobertura
mundial, sea segura y visible en todo momento para dar seguimiento.

3.4 Tamaño de la empresa

Empresa grande que cuenta con más de 12,000 colaboradores de acuerdo al sitio oficial de
Estafeta.

3.5 Geográficas
Localizado en 54 estados con 128 sucursales a lo largo de la República Mexicana y Estados
Unidos.

3.6 Comportamiento del usuario individuo y/o organización

Impulsados por la necesidad de hacer llegar un objeto a un destino nacional, internacional, con
fines empresariales o personales, con la posibilidad de hacerlo por carga aérea o terrestre y sin
importar el tipo de destino necesita confiar que la empresa hará llegar su envío con
responsabilidad.
3.6.1 Estímulos Externos
En 2019 de acuerdo al Gobierno de México debido a la pandemia COVID-19 45% de las
PyMEs adoptaron el esquema de venta online, así que muchos negocios se acercaron con esta
tendencia a enviar paquetes utilizando empresas como Estafeta, así los que eran destinatarios
se convirtieron en remitentes para poderse acercar a otros sin contacto.

IV. SERVICIO ACTUAL

4.1 Clasificación de los servicios

Acorde con la naturaleza del servicio

Estafeta es un servicio de paquetería y mensajería privado.
Es de carácter heterogéneo debido a que cada empleado otorga un servicio diferente..

Según quién o qué recibe el servicio

Servicio recibido por personas para personas.

Si tiene o no consecuencias visibles

Sí las tiene, Estafeta entrega objetos tangibles.

Según el tipo de relación que se establece entre empresa y usuario

Relación discrecional, esporádicamente los usuarios hacen uso de este servicio.

Singularización de la presentación
El servicio se presta de manera singular, a un individuo.

Singularidad elevada o reducida

El servicio de Estafeta es de singularidad reducida, pues este dependerá directamente de la
sucursal y del empleado que atienda al cliente, aunque teóricamente la empresa maneja un
estándar que implementa en sus capacitaciones.

Poca o mucha adaptación al cliente

Estafeta tiene mucha adaptación al cliente, según el paquete, según el cliente y sobre todo tras
la pandemia de COVID-19, la empresa adaptó su servicio a la situación.
Por la naturaleza de la oferta y la demanda

Adaptación inmediata o no de la oferta a las variaciones de la demanda

La demanda de este servicio se realiza durante todo el año, con aumento de mayor número de
solicitudes en épocas festivas o épocas promocionales.

Formas de suministro del servicio

El suministro de operación es a través de sucursales, la plataforma online “estafeta.com” y app
“Estafeta móvil”.

En uno o varios lugares

Estafeta presta servicio en 54 estados, con múltiples sucursales en la misma ciudad.

Desplazamiento del usuario o del prestador del servicio

La empresa presta servicio de recolección a domicilio y el clásico servicio directo en sucursales.

4.2 Jerarquía de
necesidades

De acuerdo a la pirámide de
Maslow, el servicio de Estafeta
satisface necesidades sociales.
Ya que el servicio conecta uno o
más individuos con otros.
4.3 Dimensiones del servicio

4.3.1 Servicio básico

Estafeta ofrece un servicio de mensajería y paquetería.

4.3.2 Servicio complementario

Estafeta ofrece una aplicación donde se puede seguir el envío en todo momento.

4.3.3 Procesos de entrega

4.4 Estrategias de marca

La empresa utiliza una sola marca para cubrir sus servicios.

4.5 Segmentación de mercado

Hombres y mujeres entre los 25 a 49 años, que pertenecen a los niveles socioeconómicos de
la AMAI C+ y A/B que habitan en la República Méxicana y USA, así como pequeñas, medianas
y grandes empresas que realizan envíos en estos territorios.

4.5.1 Identificación

Género Rango de edad NSE Comportamiento de

compra

Segmento 1 no aplica pequeñas, medianas Distribución y entrega

Industrial y grandes empresas de pedidos.

Segmento 2 25 a 49 años C+ y A/B Interesados en poder

Consumo utilizar servicios de
paquetería con
cobertura mundial, el
cual sea seguro y
mantenga visible en
todo momento el
seguimiento del
envío.
4.5.2 Evaluación

Género Rango de edad NSE Comportamient Cuantificación

o de compra

Segmento 1 no aplica pequeñas, Distribución y 60%

medianas y entrega de
grandes pedidos.
empresas

Segmento 2 25 a 49 años C+ y A/B Interesados en 40%

poder utilizar
servicios de
paquetería con
cobertura
mundial, el cual
sea seguro y
mantenga visible
en todo
momento el
seguimiento del
envío.

V. PRECIO (ACTUAL)

5.1 Tabla comparativa de precios

EMPRESA PRECIO POR UN TIEMPO DE

ENVÍO DE SOBRE ENTREGA
Estafeta MXN 266.81 Día siguiente
 UPS Día siguiente

DHL Día siguiente

FedEx MXN 253 Día siguiente

PaqueteExpress 2 días hábiles

después (No mostró
opción al día
siguiente)
Pakmail

5.2 Temporalidad de ventas.

No cuenta con temporalidad de ventas debido a que es un servicio empleado todo el año.

VI. Distribución (actual)

6.1 Puntos de venta

Estafeta maneja dos formatos de punto de venta, uno es por Concesionarios autorizados y otro
que es sucursal.
Estafeta dispone de sucursales y concesionarios autorizados en el 95% de
México, concretamente en el Estado de Ciudad De México dispone de 60
sucursales y 116 concesionarios autorizados.

Dentro de sus puntos de venta Estafeta ofrece además de envíos de mensajería

ya sea terrestre o aéreo, ofrece otras variedades para complementar el valor
agregado de su servicio como lo son: Soluciones para E- Commerce,
Seguimiento e información detallada del estatus del pedido, garantia y seguro
por daño, extravío o robo.

6.2 Canales de distribución

Estafeta cuenta con un canal de distribución directo ya que el producto que se debe de enviar
es enviado por flotas terrestres o áreas propias de la empresa sin llegar a usar ningún
intermediario para el apoyo en hacer llegar el producto al lugar de destino con cobertura en
toda la República Méxicana e Internacionales.De igual forma también cuenta con canales de
Ecommerce para que el cliente no tenga que ir directamente al POP y se pueda hacer la
recolección del pedido a enviar.

6.2.1 Tipos de distribución

Canal de distribución directo utilizando medios terrestres, aéreos y digitales
VII. Promoción del servicio (actual)

7.1 Antecedentes de promoción

Para incentivar los envíos de mayor cantidad,Estafeta lanzó esta estratégia promocional que
consistió en que si registrabas tus tickets con un monto mínimo de $500 recibias gratis un
boleto de cine y si registrabas tickets de envió de más de $1,000 recibias el boleto del cine más
el combo para acompañar en la función.
7.2 Antecedentes publicidad

En este ejemplo publicitario podemos percibir que Estafeta utiliza el claim de que la distancia
no es na limitante, haciéndole saber al cliente que Estafeta cuenta con la tecnología e
infraestructura para enviar el producto que requieras a cualquier parte del mundo.

En este otro ejemplo esta utilizando una estrategia de incentivos para que de ese mismo modo
el cliente perciba el valor agregado que le da realizar envíos en Estafeta vs la competencia.
En este otro ejemplo fue de una publicidad diseñada únicamente para fines de E-comerce y
digitales haciendole saber al consumidor que Estafeta entrará en el buen fin únicamente por
medios digitales, de este modo se acelera ese canal.

Esta campaña tuvo temporalidad en el mes de Diciembre y el insight del anuncio consiste en la
unión a pesar de la distancia.
7.3 Antecedentes relaciones públicas

Estafeta recibió el reconocimiento de “Empresa Socialmente Responsable por sexta ocasión

que refrenda el compromiso de la marca con las buenas prácticas, el bienestar y el cuidado del
medio ambiente.
Estafeta fue calificada con un muy buen desempeño ambiental en el Reporte de Desempeño
Ambiental, Transporte Limpio que otorga la Secretaría de Medio Ambiente y Recursos
Naturales SEMARNAT, Esto se otorgó tras una revisión profunda en los niveles de desempeño
de las flotas terrestre de la compañía, considerando las tecnologías y prácticas de ahorro de
combustible que se han implementado de forma efectiva y que dieron como resultado menor
consumo de combustible y una considerable reducción en la emisión de CO2
VIII. Procesos
Diagrama de proceso en caso de ser llevado a un local de Estafeta:
Diagrama de proceso en caso de ser recogido en el hogar del cliente:
IX. Personas

Área Puesto

Atención a clientes ● vendedor de mostrador

● ejecutivo comercial (ejecutivo de
cuenta)
● documentador (almacenista/in house)
● auxiliar in house

Corporativo y administrativo ● administrador de servicios nube y

datos
● supervisor de operaciones
● ingeniero en soporte técnico Jr.
● auxiliar de seguridad
● asistente de dirección
● field sales
● analista financiero-rentabilidad
● auxiliar administrativo de ventas
● medico laboral
● supervisor de seguridad industrial
● administrador regional

Comercial ● asesor de ventas

● in house
● gerente de plaza
● especialista en negocios
internacionales
● ejecutivo de cuenta Sr.
● vendedor de mostrador

Chofer y ayudante general ● ayudante CI TIN

● ayudante
● operador
● operador TRI FULL

Logistica y operaciones ● supervisor de operaciones

● auxiliar de operaciones
● comprador de servicio de transporte
● supervisor excelencia operativa
● auxiliar de plataforma
● operador TRI FULL
● ingeniero de logística
● almacenista
● auxiliar de seguridad
● analista de cobranzas distrital
Una característica interesante de las personas que colaboran en Estafeta, es que el mayor
porcentaje de los puestos tiene auxiliares, la empresa ha entendido que hay temporadas de
sobrecarga y se necesita empleados extra, para no caer desesperadamente en la búsqueda de
personal, cuentan en su línea de trabajo con auxiliares capacitados para que en los momentos
que se les requiera puedan llevar a cabo las tareas del puesto principal.
El personal de Estafeta que hace posible el servicio busca que se preserven en todo momento
los valores de la empresa: seguridad, alegría por vivir, sentido humano, eficiencia (menos es
más), conectemos con el futuro.

X. Physical

Imágenes del almacén Estafeta en el Estado de México. Tomadas por el informativo Magazzine
del transporte.
Imagen de una sucursal de entrega de paquetes y mensajería en la Ciudad de México. Tomada
por PortalAutomotriz.

Transportes de la empresa Estafeta. Imágen proporcionada por Estafeta.

Como se muestra en las imágenes de arriba, Estafeta mantiene una relación de aspecto para
reforzar la imagen de marca. Los colores utilizados en vehículos, locales y almacenes se
mantienen en tonalidades del color rojo y blanco. Mientras que la vestimenta del personal
permanece en tonos azules con el distintivo logo en color rojo.

LA PROPUESTA DE PROYECTO ES INTEGRAR UN SERVICIO SIMILAR A AMAZON

LOCKERS

XI. Productividad (y calidad)

● Excelencia: Estafeta se compromete a entregar los artículos enviados de forma
segura. Para lograr esto, se mantiene al pendiente al cliente de dónde se
encuentra su envío. Se notifica cuando pase por algún punto de control y cuando
será entregado. En caso de tener algún defecto en el envío, se comprometen a
compensar a los clientes con el fin de mantenerlos satisfechos.
XII. Análisis estratégico del mercado (actual)

12.1 Factores internos

12.1.1 Fortalezas:
● Estafeta ya cuenta con una logística bien establecida
● Se ofrece el seguimiento del envío
● Asegura la seguridad del envío

12.1.2 Debilidades:
● El envío puede ser dañado en el transcurso al destino
● En caso de no encontrar la dirección o al cliente, el paquete se regresa
● Falta de publicidad y presencia de marca

12.2 Factores externos

12.2.1 Oportunidades:
● Prestaciones de servicios de envío a terceros
● Mejora de seguridad dentro de los transportes
● Locales disponibles para aumentar cobertura

12.2.2 Amenazas:
● Competencias con Top of mind
● Tecnología que emplean las competencias
● Reducción de servicios al tener terceros con propias paqueterías
● Lealtad a otras marcas

12.3 Mapa Estratégico

12.3.1 Estrategia FO:

Al tener un sistema de logística bien establecido se puede ofrecer la hora aproximada
en la que llegará el producto a las puertas del cliente.
12.3.2 Estrategia DO:
Entregar un paquete a la sucursal/depósito más cercano en caso de no encontrar la
dirección/al cliente.

12.3.3 Estrategia DA:

Prometer que el paquete no puede ser dañado en el transcurso permite que se gane
confianza de clientes para reducir la lealtad hacia la competencia.

12.3.3 Estrategia FA:

Ofrecer un servicio de seguimiento más puntual que permita al cliente saber en dónde
se encuentra su producto en todo momento.

XIII. Investigación de mercado

13.1 Planteamiento de la situación

Los servicios de paquetería y mensajería alcanzaron un valor de mercado de 28 mil 400
millones de pesos, lo que significó un crecimiento de 21.4 por ciento anual en comparación con
el 2019, impulsados por la pandemia del COVID.

Esto de acuerdo con un reporte del INEGI, elaborado en conjunto con la Asociación Mexicana
de Mensajería y Paquetería (AMMPAC) y la Asociación Nacional Mexicana de Empresas
Courier (ANMEC). Los usuarios buscan adquirir diversos productos vía online y recibirlos en la
dirección de su preferencia sin necesidad de visitar físicamente ninguna tienda para evitar el
contacto y posible contagio.
Estafeta es una empresa de logística de mensajería y paquetería en función en México desde
1979, ofrece un servicio con un precio por encima de la media lo que provoca una percepción
de mayor calidad en comparación de los otros competidores. Estafeta actualmente ofrece un
modelo de negocio que permite vender el servicio en ambas modalidades B2B y B2C.
A pesar de que la empresa ofrece envíos nacionales e internacionales, los paquetes siempre
son entregados a los consumidores (B2B) directamente en su domicilio, lo que expone su
dirección de vivienda, trabajo, etc.

13.2 Hipótesis
La tendencia del mercado es que se busca agilizar la vida, la competencia ha establecido un
nuevo punto de entrega de sobres y paquetes para facilitar la entrega de los mismos y brindar
mayor privacidad al usuario.
La hipótesis es que si se incursiona con este servicio para facilitar la entrega de los productos
adquiridos ¿mejorará el servicio de estafeta?

13.3 Objetivos de investigación

General:
● Investigar el nivel de aceptación que tendrían los lockers de Estafeta.

Específico:
● Determinar si los lockers fomentarán el posicionamiento de la empresa
● Definir las características de los lockers de Estafeta
● Determinar la plaza para ofrecer el servicio
● Investigar cuál sería la estrategia de promoción.

13.4 Metodología grupo focal

Para conocer de qué manera los usuarios de Estafeta percibirían una mejora en el servicio de
Estafeta se llevará a cabo un grupo focal para conocer sus opiniones.

13.5 Metodología recopilación de datos

El grupo focal se hará de acuerdo a las recomendaciones sugeridas por la AMAI, dando a
conocer la hora y lugar donde se llevará a cabo, se llevará a cabo la conversación vía online
buscando no tener interrupciones, se enviará un coffee break a los participantes para amenazar
la conversación. La sesión durará el tiempo en el que la conversación se acabe abarcando la
guía de tópicos. Los participantes serán 10, lo que mantienen en el rango recomendado de
personas 9-30 recomendado por la AMAI.

13.6 Trabajo de campo

Se realizarán 2 grupos focales el día 16 de Octubre del 2022 a las 5:00 pm conformados de 10
personas vía online donde se les aplicará un extenso cuestionario para conocer las opiniones
de los usuarios de Estafeta.
De manera posterior el día miércoles 19 de octubre se realizará un analisis de la información
recabada.

13.7 Guía de tópicos

1. ¿Con qué frecuencia utilizas servicios de envío?
a) mas de una vez al mes
b) una vez al mes
c) una vez cada tres meses
d) una vez cada seis meses
 e) una vez al año

2. ¿Cómo haces pedidos de envío?

a) en persona
b) llamada telefónica
c) por correo
d) a través de la página web de la empresa
e) otra…

3. ¿Cuál es tu grado de satisfacción con el proceso de hacer pedidos?

★ 1 ★ 2 ★ 3 ★ 4 ★ 5

4. ¿Qué es lo que envías más a menudo?

a) carta
b) sobres
c) paquetes
d) envíos industriales

5. ¿Estás de acuerdo con el precio del método de envío que utilizas?

a) sí
b) no
c) otra…

6. ¿Cómo evaluamos el precio de envío que utilizas?

★ 1 ★ 2 ★ 3 ★ 4 ★ 5

7. Por favor evalúa los siguientes enunciados según tu experiencia con el personal de
Estafeta
El mensajero llegó a la hora acordada

★ 1 ★ 2 ★ 3 ★ 4 ★ 5

El envío llegó en perfectas condiciones

★ 1 ★ 2 ★ 3 ★ 4 ★ 5

El personal de la paquetería me facilitó la documentación para realizar el envío

★ 1 ★ 2 ★ 3 ★ 4 ★ 5
La aplicación me facilitó la documentación necesaria para realizar el envío

★ 1 ★ 2 ★ 3 ★ 4 ★ 5

El personal Estafeta me ayudo a dar seguimiento de mi envío en todo momento

★ 1 ★ 2 ★ 3 ★ 4 ★ 5

8. ¿Cómo evaluarías nuestro sistema de rastreo de paquetes?

a) excelente
b) bueno
c) otra…

9. El envío fue realizado de acuerdo con las condiciones acordadas previamente

a) estoy muy de acuerdo
b) estoy de acuerdo
c) no sé
d) no estoy de acuerdo
e) estoy muy en desacuerdo

10. Los artículos en el envío llegaron bien (sin daños)

a) estoy muy de acuerdo
b) estoy de acuerdo
c) no sé
d) no estoy de acuerdo
e) estoy muy en desacuerdo

11. ¿Has contactado alguna vez el departamento de quejas Estafeta?

a) sí
b) no

12. Fueron tus quejas resueltas a tu completa satisfacción?

a) sí
b) otra…

13. ¿Recomendaría nuestros servicios a alguien de tu alrededor?

a) sí
b) no

14. ¿cambiarías algo en nuestros servicios?

explícanos
13.8 Hallazgos y conclusiones
Después de realizar el grupo focal se encontró que los usuarios perciben a la empresa como
una paquetería y mensajería de alta calidad, segura, coherente, con un excelente servicio al
cliente en todo momento y con buenas opciones para contratar el servicio.
El 60% de los consumidores plantea que la buena atención al cliente es el atributo que los ha
hecho leales a la marca.
Los usuarios se sienten contentos con la diversidad de posibilidades para enviar cartas, sobres
y paquetes.
Sin embargo, los usuario presentaron un 90% de coincidencia con la interrupción de la
privacidad, 9 de 10 personas mencionaron que no les agradaba compartir las ubicaciones de
sus hogares propios, familiares o seres queridos, lo que los lleva buscando opciones de
privacidad a compartir su dirección de empleo o estadía (hoteles).

Con dichos hallazgos se comprueba que la propuesta de Lockers Estafeta podría satisfacer su
necesidad de recibir mensajería y paquetería sin la necesidad de compartir su información
personal.
XIV. Branding

14.1 Capital de marca

Notoriedad de marca: Estafeta es considerada como una de las marcas

líderes de logística privada en México y en el mundo ya que cuenta con la
infraestructura, capital y mercado necesario para tener presencia en toda
la república y poder tener flotas vehiculares, aéreas y marítimas para hacer
una distribución efectiva

Calidad percibida: Estafeta tiene una calidad percibida con un buen nivel
de satisfacción, resaltando los puntos de innovación y buena atención al
cliente, del mismo modo en la pandemia Estafeta implementó una
estrategia de atención al usuario automatizada llamada “ Calixta bots”
obteniendo resultados favorables en el nivel de satisfacción ya que el
consumidor podía externar su duda 24/7 y tener una respuesta
satisfactoria del estatus de su pedido.

Lealtad de marca: Estafeta tiene un buen nivel de lealtad, esto debido a su

nivel de servicio, eficiencia, tiempo de respuesta y garantía, el consumidor
que usa habitualmente el servicio de paqueterías tiende a ser muy
fidedigno ya que si una marca le funciona para sus envíos y tiene un buen
nivel de satisfacción no busca cambiar de marca a menos que la
competencia ofrezca algún beneficio extra.

Asociaciones de marca: Eficiencia, innovación y garantía

Preguntas dirigidas: General:

● Investigar el nivel de aceptación que tendrían los lockers de Estafeta.
(Qué opinas de tener unos lockers “inteligentes para que así tu pases a recoger tu
pedido?)
(Te daría confianza el uso de lockers para la recolección de tu pedido?)
(Te sería funcional el ir por tu pedido a los lockers inteligentes o preferirías que te
llegase al domicio marcado?)
(En qué ocasiones no verías conveniente el tener la opción de poder recoger tu pedido
en el locker inteligente?)
● Definir las características de los lockers de Estafeta:
(Que te gustaría que tuvieran los lockers inteligentes?)
(Cual de los diseños mostrados te gusta más para los lockers inteligentes?)
● Determinar la plaza para ofrecer el servicio
(En cuál de las opciones presentadas tesería más funcional que los lockers esten
ubicados)
Estudios de calidad:

Presencia de la marca:

En sus redes sociales dirigidas a MX cuenta con una presencia considerable de likes o
seguidores, un nivel de interacción algo bajo ya que no hay mucho engagement en los post, sin
embargo el nivel de respuesta es rápido y a todos los comentarios o preguntas se les da
seguimiento

Estudios de Branding:
Estafeta se ha caracterizado por tener un buen Tiempo de entreg ya que junto al precio del
envío es el factor más determinante. Entre las distintas empresas de paquetería, existen
diferencias en los tiempos de entrega dependiendo de las zonas y localidades de entrega
(incluso en los envíos express).

Costo del envío:

Estafeta se ha mantenido en un buen nivel de fijación de precios para sus envios al igual que
creado distintos tipos de paquetes para que el consumidor seleccione el paquete que le sea
más conveniente de acuerdo a sus necesidades

Cobertura del envío:

Ya que tiene cobertura desde internacional hasta rural en una población de dificil acceso

Al igual que la innovación constante que tiene Estafeta como el ejemplo previo de bots para
respuesta en tiempo real acerca del estatus del pedido, innovación en las formas de pago

XV. Perfil del usuario (propuesto)

15.1 Demográficas
Hombres y mujeres entre los 25 a 49 años de edad que pertenecen a los niveles económicos
C+ y A/B de acuerdo a la AMAI.

15.2 Geográficas
Que habitan en la Ciudad de México, en las delegaciones …. (aún se está evaluando las plazas
concretas)

15.3 Psicográficas
Hombres y mujeres interesados en poder hacer recibir un envío por paquetería sin exponer su
domicilio, con entrega segura y visible en todo momento para dar seguimiento.

15.4 Comportamiento del usuario individuo y/o organización

Impulsados por la necesidad de recibir un objeto sin dar a conocer a la paquetería su domicilio,
el de conocidos o su ubicación laboral, necesita confiar que la empresa ofrece una solución que
le hará llegar su envío con responsabilidad y el mismo permanecerá en la ubicación de
recepción en perfectas condiciones.
Referencias
1. https://www.eluniversal.com.mx/articulo/cartera/finanzas/2016/03/9/estafeta-va-tras-40-d
el-mercado-nacional
2. https://www.eluniversal.com.mx/articulo/cartera/finanzas/2016/03/9/estafeta-va-tras-40-d
el-mercado-nacional?amp
3. https://www.auronix.com/historias-de-exito/estafeta
4. https://revistamagazzine.com/proveedores/6-tendencias-en-los-envios-2020/
5. https://asconsultores.mx/2022/03/01/estadistica-de-los-servicios-de-paqueteria-y-mensaj
eria-en-mexico/
6. https://www.inegi.org.mx/contenidos/productos/prod_serv/contenidos/espanol/bvinegi/pr
oductos/nueva_estruc/889463903727.pdf
7. Estafeta va por el comercio electrónico - Revista Magazzine
8. https://www.shopify.com/mx/blog/empaque-y-envio-de-productos-en-mexico#:~:text=Las
%20mejores%20empresas%20privadas%20de,tarifa%20por%20env%C3%ADo%20de
%20paquetes.
9. https://lideresmexicanos.com/noticias/como-estafeta-incremento-su-satisfaccion-del-clie
nte/
10.