Solución caso práctico unidad 3

1. ¿Cómo calcularías el coste actual del servicio de Soporte? Elementos incluidos, cost-driver
seleccionado.
Debemos tener en cuenta los costos de mantener a la persona en el cargo, así como
también los servicios básicos como telefonía móvil, la licencia de email que maneja el
trabajador en este caso, su sueldo.
Podemos tener mejores resultados a través de métricas contratando un servicio de TI, el
cual incrementaría en algo nuestro costo de mantener a la persona encargada, sin
embargo podemos medir de mejor manera el rendimiento y mejorar a raíz de la
implementación de este servicio.

2. ¿Qué métricas tendrías en cuenta a la hora de valorar el servicio de soporte, para poder
establecer un punto de partida y evaluarlo en el futuro? ¿Por qué cada métrica?

1. Evaluación de servicio por evento

Simplemente podemos establecer esta entre otras métricas bajo ciertos parámetros
de satisfacción del solicitante.

2. Velocidad de respuesta
Siempre encontramos emergencias al momento de resolver problemas, y la compañía
amerita que se den soluciones rápidas y eficaces por evento.

3. Porcentaje o cantidad de problemas resueltos en un determinado tiempo mínimo.

Para esto podemos evaluar si los problemas de los usuarios son resueltos de manera
inmediata, y de manera completa o parcial, para mantener una atención eficaz al
momento de que los requerimientos sean llegados al departamento de soporte.

4. Formulario de satisfacción
En este formulario de satisfacción se evaluará la atención del encargado, la velocidad
de respuesta, la solución del problema en un tiempo mínimo, y a su vez una
sugerencia por parte del usuario.

5. Establecimiento de metas
Pueden ser de dos tipos, problemas resueltos o días sin problemas, así mediremos la
eficacia del servicio de soporte de problemas, y también la fiabilidad de la plataforma.