I

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTA MARÍA

FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERÍAS FÍSICAS Y
FORMALES
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

CURSO: Investigación en Ingeniería

TEMA: Monografía: “Satisfacción del Cliente”

DOCENTE: Rivera Chávez María Eugenia

ALUMNO: Cano Cárdenas Paola Alexandra

CÓDIGO: 2019241262

SECCIÓN: “A”

Arequipa 2020
 II

Tabla de Contenidos

1. Introducción………………………………………………………………………………………1
2. Desarrollo del contenido………………………………………………………………………….1
2.1. Estudio de la Satisfacción del Cliente (articulo)…………………………………………….1
2.2. Definición …………………………………………………………………………………..2
2.3. Teorías al respecto de la naturaleza de la satisfacción del cliente ………………………….2
2.4. Principales factores que influyen en las percepciones de los clientes………………………3
2.5. Métodos para Medir la Satisfacción del Cliente …………………………………………....3
2.5.1. Métodos de Prospección Indirecta (por iniciativa del cliente)…………………..…..3
2.5.2. Métodos de Prospección Directa (por iniciativa de la empresa)…………………….3
2.6. Modelo de desarrollo y utilización del cuestionario de Satisfacción del Cliente ………......3
3. Conclusiones……………………………………………………………………………………..4
4. Bibliografía………………………………………………………………………………………5

Índice de tablas

Tabla 1: ¨ Evolución del Estudio sobre la satisfacción del cliente¨………………………….…1

Tabla 2: ¨ Teorías de la Naturaleza de la Satisfacción del Cliente¨……………………….......2

Índice de figuras

Figura 1: ¨ Modelo General para el desarrollo y utilización de los cuestionarios de

Satisfacción del Cliente
¨………………………………………………………………………………...4