Realizado por: Pablo Craven, Tomás Galacho

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Índice:

¿Qué es Freshdesk?...............................................................................................................................2
Historia de Freshdesk............................................................................................................................3
¿Cómo funciona Fresdesk?....................................................................................................................4
¿Para qué sirve Freshdesk?...................................................................................................................5
 Gestión de tickets......................................................................................................................6
 Soporte Omnicanal....................................................................................................................7
 Productividad.............................................................................................................................7
Ventajas de usar Freshdesk:..................................................................................................................8
Desventajas de usar Freshdesk:.............................................................................................................9
Planes y uso de Freshdesk:..................................................................................................................10
Preguntas:...........................................................................................................................................11
Bibliografía:.........................................................................................................................................12
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¿Qué es Freshdesk?

Freshdesk es un software de asistencia al usuario que se encarga de optimizar los

tiempos de los equipos de soporte técnico en las organizaciones. Es una
herramienta ideal y necesaria para todas las empresas que desean ofrecer un
servicio post venta de calidad.
Comenzó pretendiendo convertirse en un software de atención al cliente basado
en la nube y centrado en el usuario.
Una de sus características más destacadas del software es la facilidad para poder
generar tickets cuando un usuario tiene problemas y, para los clientes poder
hacer sus requerimientos desde la página web, teniendo así la posibilidad de
llevar un registro exacto de todas de las solicitudes.
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Historia de Freshdesk

Freshdesk fue fundada en 2010 por Girish Mathrubootham y Shan Krishnasamy,

dos antiguos ejecutivos de la empresa Zoho. La idea surgió después de que Girish
intentara adquirir un software de soporte al cliente para su empresa anterior,
pero se encontró con que las opciones disponibles eran demasiado caras y
complicadas de usar.
Mathrubootham y Krishnasamy decidieron crear su propio software de soporte al
cliente, con una interfaz intuitiva y fácil de usar. El resultado fue Freshdesk, que se
convirtió rápidamente en una de las herramientas de soporte al cliente más
populares del mercado.
En la actualidad, Freshdesk es utilizado por más de 150.000 empresas en todo el
mundo, incluyendo grandes marcas como Honda, Toshiba, y la Cruz Roja.
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¿Cómo funciona Fresdesk?

Freshdesk es que es una herramienta omnicanal. Esto quiere decir que permite
centralizar las comunicaciones con todos los clientes en una sola bandeja de
entrada desde cualquier canal que utilice la empresa, brindando la posibilidad de
crear tickets por cada cliente sin importar su canal de contacto, dando como
resultado una atención más rápida y eficiente por parte del equipo de agentes.

Para poder usar Freshdesk es determinante definir cuáles son los canales por los
que llegan las comunicaciones. Ya mencionamos que Freshdesk es omnicanal por
lo tanto estos canales pueden ser correo electrónico, redes sociales, chat e
incluso sitio web. Una vez definidos, el paso siguiente es conectarlos a la
herramienta.
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¿Para qué sirve Freshdesk?

Freshdesk ofrece una larga lista de funcionalidades entre las que se encuentran
gestión de tickets, soporte entre canales, resolución de problemas en equipos de
trabajo, autoservicio, generación de informes, personalización ¡Y aún falta! Sin
embargo, estos son algunos de los usos más destacados de la herramienta que tu
empresa debe conocer:
 Gestión de tickets
Freshdesk permite organizar y asignar tickets a cada usuario que se comunica con
el departamento de soporte. Esta funcionalidad facilita tareas como:
 Gestión y seguimiento de tickets desde múltiples canales en sola una
bandeja de entrada.
 Gestión de plazos para responder los tickets.
 Detección de agentes que estén trabajando al mismo tiempo en la
resolución de un mismo ticket.
 Creación de estados personalizados para los tickets.
 Automatización de tareas repetitivas relacionadas con la gestión de tickets.
 Creación de respuestas automáticas.
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 Soporte Omnicanal
Con esta funcionalidad todas tus conversaciones de soporte con clientes estarán
en un solo lugar. Algunos de los canales que incluye este tipo de soporte son:
 Tickets por E-mail
 Canal telefónico
 Chat en vivo
 Redes Sociales
 Portal de Autoservicio
 Productividad
Con Freshdesk también podrás incrementar la productividad de tu empresa
trabajando en equipos para solucionar los problemas de los clientes de una forma
más rápida, organizada y eficiente mediante funciones como:
 Establecer contacto con trabajadores de destinados departamentos dentro
de la empresa para solucionar un ticket o una porción de él.
 Posibilidad de compartir los tickets con otros equipos y estar al tanto
siempre de su progreso.
 Vincular tickets relacionados.
 Gestión de tickets primarios y secundarios.
 Automatización activada por tiempo o por eventos.
 Notificaciones automáticas por correo electrónico.
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Ventajas de usar Freshdesk:

Freshdesk es un software de soporte al cliente en línea que ofrece diversas

ventajas para las empresas que lo utilizan, entre ellas:
- Interfaz de usuario fácil de usar: Freshdesk tiene una interfaz de usuario
intuitiva y fácil de usar, lo que permite a los agentes de soporte al cliente
navegar y encontrar rápidamente la información que necesitan.
- Amplia gama de canales de soporte: Freshdesk ofrece múltiples canales de
soporte al cliente, como correo electrónico, chat en vivo, teléfono, redes
sociales y más. Esto permite a las empresas brindar soporte al cliente en el
canal que mejor se adapte a las necesidades de sus clientes.
- Automatización: Freshdesk utiliza la automatización para ayudar a las
empresas a gestionar su flujo de trabajo de soporte al cliente de manera
eficiente. Las empresas pueden configurar reglas y flujos de trabajo
automatizados para automatizar las tareas repetitivas y reducir la carga de
trabajo de los agentes.
- Informes y análisis: Freshdesk ofrece informes y análisis detallados sobre el
desempeño del equipo de soporte al cliente, lo que permite a las empresas
medir su eficacia y hacer ajustes en consecuencia.
- Personalización: Freshdesk permite a las empresas personalizar su software
de soporte al cliente para que se ajuste a sus necesidades específicas. Las
empresas pueden personalizar la apariencia del software, crear campos
personalizados y personalizar flujos de trabajo para satisfacer sus
necesidades únicas.
- Integraciones: Freshdesk se integra con una amplia gama de otras
herramientas y aplicaciones de software, lo que permite a las empresas
integrar fácilmente su software de soporte al cliente con otras
herramientas y sistemas que utilizan.
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Desventajas de usar Freshdesk:

Si bien Freshdesk ofrece muchas ventajas como software de soporte al cliente,
también existen algunas desventajas que las empresas deben tener en cuenta:
- Costos: Aunque Freshdesk ofrece una versión gratuita con características
limitadas, las empresas que necesitan una funcionalidad más avanzada
deberán pagar una suscripción mensual. Dependiendo del tamaño de la
empresa y de las características necesarias, el costo puede ser alto.
- Personalización limitada: Aunque Freshdesk ofrece algunas opciones de
personalización, no es tan flexible como otros softwares de soporte al
cliente disponibles en el mercado. Las empresas que requieren una
personalización más avanzada pueden encontrar limitaciones en el
software.
- Curva de aprendizaje: Como cualquier software nuevo, Freshdesk tiene una
curva de aprendizaje. Los agentes de soporte al cliente necesitan tiempo
para aprender a utilizar el software y para acostumbrarse a su flujo de
trabajo.
- Integraciones limitadas: Aunque Freshdesk se integra con muchas otras
herramientas y aplicaciones, algunas empresas pueden necesitar
integraciones personalizadas que no están disponibles. Esto puede limitar
la capacidad de la empresa para utilizar Freshdesk junto con otras
herramientas empresariales.
- Soporte al cliente: Aunque Freshdesk es un software de soporte al cliente,
el soporte al cliente proporcionado por Freshdesk puede ser limitado.
Dependiendo de la suscripción, las empresas pueden tener acceso a
diferentes niveles de soporte y algunos usuarios pueden experimentar
largos tiempos de espera para recibir ayuda en caso de problemas o
preguntas.
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Planes y uso de Freshdesk:

Freshdesk ofrece una variedad de planes de suscripción para adaptarse a las
necesidades de diferentes empresas. A continuación, se presentan los planes de
suscripción y sus características:
1. Sprout (gratuito): este plan es gratuito y ofrece características básicas,
como correo electrónico y gestión de tickets, sin límites de agentes. Sin
embargo, no incluye funciones avanzadas como automatización, informes y
análisis.
2. Blossom: este plan comienza en $15 por agente al mes e incluye
características avanzadas como automatización, flujos de trabajo,
integraciones, SLAs, informes y análisis.
3. Garden: este plan comienza en $35 por agente al mes e incluye todas las
características del plan Blossom, así como la personalización avanzada del
portal de soporte y la base de conocimientos.
4. Estate: este plan comienza en $49 por agente al mes e incluye todas las
características del plan Garden, así como la gestión de activos y el soporte
telefónico.
5. Forest: este plan comienza en $99 por agente al mes e incluye todas las
características del plan Estate, así como el análisis de voz y el soporte de IP.
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Preguntas:

1) ¿Cuál es la característica más destacada de Freshdesk?

a) Su facilidad de crear tickets

b) Su orden del menú

c) Su soporte al cliente

2) ¿Cuál de estos ejemplos es un plan de Freshdesk?

a) Enterprise

b) Garden

c) Spruot

3) ¿Cuál es una herramienta de Freshdesk?

a) Respuesta automática

b) División de departamentos

c) Soporte omnicanal

4) ¿Cuál de las opciones no es una ventaja de Freshdesk?

a) Integraciones

b) Curva de aprendizaje

c) Amplia gama de canales de soporte

5) ¿En qué año fue fundado Freshdesk?

a) 2010

b) 2015

c) 2009
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Bibliografía:

- https://front.com/lp/freshdesk?network=g&utm_term=fresh
%20desk&utm_campaign=ls_competitors_p1_freshdesk&utm_source=adw
ords&utm_medium=ppc&utm_content=competitor&hsa_acc=8738266666
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-https://www.b2chat.io/blog/servicio-al-cliente/freshdesk-que-es-como-
funciona/