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    Capitulo 6 La creatividad en el servicio, variable decisiva Lapremisa es muy sencilla. El servicio debe ser, principalmen- te, flexible y creativo, enfocado a resolver las necesidades del cliente mediante el esfuerzo sincero y la adaptabilidad de las reglas a las situaciones. El servicio es, ante todo, un encuentro entre dos personas, comunicacicn de alto contacto, como dijo John Naisbit al hablar de las Macrotendencias. La automat ‘zaci6n, sino est4 orientada alcliente, puede ser el peor enemigo del servicio (quien no piense lo mismo, que vaya a un banco a hhacer un reclamo). Es fécil convencer a un empleado de un error ‘en unestado de cuenta pero “convencer” a una computadora es ‘una proeza casi sobrehumana. Definimos la creatividad como la capacidad de producir co- sas NUEVAS Y VALIOSAS. ¥ dijimos también, cuando habla- ‘mos de la Revolucién del Servicio, quees éste, tal vez, una de las ‘pocas ventajas diferenciales reales dado que los productos se pa- recen cada vez mas unos a otros.

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