La creatividad empresarial, reto ineludible McDonalds empezé como un puesto de comida répida para {oe ebreros que slian de una fbrica algo asi como uns taqyeria Fauna eequina de un barrio), y ahora se ha convertido en un ‘Imperio de 16 000 restaurantes en cuarenta naciones, Delta Airlines empez6 en 1930 como un equipo de avioncic {fos para fumigar, y ahora es una de las lineas estrella, con una mundial. red © para citar casos dentro de nuestra cultura, empresas ‘mexicanas tales como restaurantes Sanborns, restaurantes Fotzollcalli, pastelerias Tinoco, autobuses ADO, Helades Da. nesa, jabones la Corona, pollo Bachoco... iniciaron como ‘modestisimos servicios de carécter local y han llegado a ser re. des poderosas que mangjan muchos millones de dolares y sin ven a millones de persanas. El concepto mismo de empresa incluye la creatividad. Em- presa viene de emprender, y emprencier traduce las palabros atinas inter + prehéndere, y en rigor significa “ir a atrapar algo entre...” Conlleva las ideas de accién, audacia, aventura, imaginacién, ambicién, novedad, futuro, salto hacia adelante. Necesariamente la empresa va enlazada con la creatividad envuna era de cambios acelerados;cuando el futuro impera mas 43.4 Creatividad en el servicio que el pasado, y cuando vivimos més un cambio de época que ‘una época de cambios. Por su naturaleza misma, la competencia requiere competi tividad, y ésta exige creatividad. En los iiltimos afios se ha puesto mucho énfasis en que la competencia exige calidad y han aparecido obras muy titiles sobre el tema de la calidad en el servicio. Pero no caigamos en la ilusién de que se trata siempre y s6lo de mejorar lo que ya se tiene y Io que ya se hace. A veces el progreso y la ventaja competitiva no consiste en hacer mejor {con mas calidad) lo que se ha estado haciendo, sino en dejar de hhacer eso y hacer otto tipo de cosas. {Qué diriamos de quienes se empefiaran ahora en fabricar cada vez mejores ruedas de carreta para bicicletas y automovi- Jes? 20 de quienes disefiarén afanosamente mejores relojes de sol?, go mejores huaraches de llanta vieja? ‘Veamos algunos ejemplos del campo de la tecnologia, por que es la esfera mas visible y tangible: © El metate tuvo que dar un gran salto cualitativo para lle- gara la licuadora; ‘© Andlogamente, el globo aerostitico cedi6 su lugar al avién, ‘que se rige por leyes y principios completamente diver- 808; © Asimismo, la navaja de rasurar fue desplazada por la rasuradora eléctrica. Recordamos y citamos los conceptos modernos de la reingenierfa, asi como los estudios de George Land sobrelo que llama los breakpoints o puntos de quiebra: En la vida de una empresa es posible identificar ciclos de tres tiempos. a. Fase: corresponde a los inicios de la empresa, donde pre- domina el sentido de innovacién y originalidad; y es ob- vvio que ali se requiere de mucha creatividad. 2a, Fase: la de consolidacién, donde més que pensar en cosas, nuevas, se trata de afirmar y madurar lo que se fund6; esA ‘La creatividad empresarial, roto ineludible 45 el tiempo de los reglamentos y de los controles; se necesi- £2 que los procesos y os productos vayan mejorando hasta dar lo mejor dest, En esta etapa el enfoque de administras cién prevalece sobre el de innovacién. Sa. Fase: se presenta cuando ya se sacé lo mejor de la tecnolo- fa en cuestion y se empieza a sentir estancamiento; hay due buscar nuevos derroteros; se lega a una ruptura y a ‘un nuevo inicio. Parece inevitable que en la segunda fase predomine el enfo- Ale al producto. Es en las fases primera y tercera, las de ln In dente la parte de la creatividad. Para poder dar servicis de altura se cuponen las cualidades tipicas de la creatividads ance ginacion, fantasia, audacia, rebeldia, voluntad de som Paradigmas,originalidad, curiosidad, pensamiento lateral ore tusiasmo. Conviene conocer siquiera las lineas generales de la Planeacién estratégica y de la teoria de la transformacion, y colocarse firmemente sobre sus tres pilares: To. Enfoque al futuro, Enel mundo laboral el futuro debe alas, yno el pasado empujar: Para liberarse de las ataduras del Pasado, se visualiza el futuro deseado y se traza el earni- No que conduce a él * Enfoque de sistemas. Todo va elacionado con todo; $e requie- re tener siempre presente la interdepencenciae interconedion, de todos los elementos y aspectos del servicio, » Yoluntad expicta de cretividad einnovacién, porque es tan fuerte el peso de la inercia que sino se navega contra co. triente, se sucumbe a ella. Nohay que tener miedo de cam. bios muy sevolucionarios, que ya se mencionan y cast so sienten flotar en el aire; por ejemplo: La empresa que funciona abase de comisiones. Nadie tie- ne sueldo fijo.46 (Creatividad en el servicio © La administracién por proyectos mas que por departa- mentos. ‘© Elénfasis en los procesos més que en Tas funciones. Sila elaboracién de productos es terreno fértil para la creati- -vidad, mas lo es la prestaciGn de servicios, porque las necesida- des humanas estén en un continuo devenir: para cada cliente, en cada momento, la satisfaccién de sus necesidades requiere una accién. ‘Y la creatividad empresarial exige la accién creativa de cada departamento, de cada puesto, de cada persona. De todos cada uno se pide un esfuerzo por aprender y practicarla sinergia para inventar e innovar. ‘Nieste capitulo ni este libro proporcionan un sistema com- pleto de educacién en creatividad. Aqui s6lo comentamos y ponderamos la necesicad de cultivar actitudes creativas si se quiere dar servicios de calidad. El lector interesado en profundizar sobre la creatividad debe acudir a libros y a cursos y talleres de psicologfa de la creativi dad, y en especial de creatividad empresarial. PRACTICAS 1. Busquen en un libro de creatividad empresarial el tema “Gerencia administrativa frente a gerencia creativa”, ¥ presenten una sintesis del mismo a sus compafieros. . En forma andloga, busquen y sintetizen el tema: “Estimu- ladores de fa creatividad empresarial”. Identifiquen en dos empresas que conozcan las fases del desarrollo institucional que presenta y explica George Land. En grupo disefien una empresa modema de servicios en a que sobre todo reluzca la originalidad creativa. Identifiquen en su entorno alguna empresa que dé sefia- les de arterioesclerosis empresarial. Analicen las causas y las posibles vias de solucién, 2 'SLa creatividad empresaral, veto ineludible "7 6. Preparen un articulo (0 bien pronuncien un breve discur- 50) titulado: “La sinergia como base de la creatividad en. ‘una empresa de servicio”. 7. Citen ejemplos personales de creatividad en el terreno la- oral; y también ejemplos de oportunidades que no su- pieron aprovechar.