CONTROL DE CALIDAD IND245

CAPITULO No 1
Sucre, mayo 2020
 Cap. No1 Conceptos básicos de
calidad
O 1.1 Definición del concepto de calidad – Cada individuo, tiene
un concepto de calidad diferente, a continuación se expone lo
que significa “calidad” en relación con el aseguramiento de
calidad.
O Definición - Por “calidad” se entiende, normalmente, a la
totalidad de las propiedades o características de un producto
que determinan su capacidad para satisfacer necesidades
declaradas o implícitas del consumidor.
O Ej. La característica de “poder rodar” es, en un auto, un
elemento constituyente de la calidad, lo mismo que las
características consistentes en “poder abrir y cerrar las
puertas”.
O De acuerdo con la anterior definición, se llaman
características de calidad a las propiedades y funciones que el
cliente busca en el artículo que compra.
O Las características de calidad son determinantes para el comportamiento
del producto, por consiguiente, para la satisfacción del cliente.
O Los consumidores, al adquirir un producto, buscan satisfacer una
necesidad; por ello, comparan las características de los diferentes
productos que compiten entre sí en el mercado, y luego, esas
comparaciones se transforman en un factor de decisión sobre el producto
que se comprará.
O El concepto de calidad debe incluir también otras dimensiones o
elementos importantes para el cliente, como son, el precio, la atención, la
seguridad, etc. y no solo las características de calidad del producto.
O Por ello, es fundamental comprender las necesidades y expectativas del
cliente y lo que realmente él considera como calidad, para así lograr el
grado de satisfacción deseado.
O En algunos casos, el cliente identifica y define sus necesidades bajo la
forma de especificaciones. Sin embargo, en una sociedad de consumo, es
típico que la empresa identifique las necesidades del cliente a través de
una investigación de mercado y luego traduzca dichas necesidades en
propiedades o características de calidad del producto.
O En general, las necesidades de los clientes varían con el tiempo; esto
implica una revisión periódica de las características o especificaciones de
los productos y servicios ofrecidos.
1.2 Definición del concepto “aseguramiento de calidad” – En lo referente a la
calidad, toda empresa debe tratar de lograr los siguientes objetivos:
a) Alcanzar y mantener la calidad del producto, de tal manera que se
satisfagan permanentemente las necesidades declaradas o implícitas del
consumidor.
b) Ofrecer a su propia dirección la confianza de que se obtiene y mantiene la
calidad deseada.
c) Brindar confianza al consumidor de que en la producción se está
obteniendo, o que será conseguida, la calidad que se desea en el producto.
Definición - El aseguramiento de la calidad se define como el “conjunto de
actividades sistemáticas realizadas por el fabricante para asegurar que la
calidad de un producto o servicio satisfaga completamente los requerimientos
del consumidor”.
Por tanto, para que el aseguramiento de la calidad sea efectivo, las
especificaciones de calidad de los productos o servicios deben reflejar
realmente las necesidades del consumidor.
O El aseguramiento de calidad incluye entonces cualquier acción planeada
llevada acabo por el fabricante, para asegurar la satisfacción completa del
cliente, identificando quienes son sus clientes y sus necesidades.
O En cualquier programa de aseguramiento de la calidad, el cliente tiene que
participar directa o indirectamente ya sea proporcionando las
especificaciones completas de sus necesidades o determinando sus
necesidades mediante estudios de mercado y retroalimentación.
O Una vez identificadas las necesidades del cliente y traducidas estas en
especificaciones de calidad, la función del aseguramiento de calidad en la
empresa consiste en confirmar que todas las actividades de calidad
(diseño, compras, producción, inspección, ventas, etc.) estén siendo
efectuadas en la forma requerida.
O Para poder asegurar la calidad de los productos (satisfacción de las
necesidades del consumidor), el aseguramiento debe enfocarse en todas
las actividades necesarias para que el cliente reciba y haga uso del
producto o servicio, desde la investigación de mercados, y a lo largo de l
diseño, la producción, las ventas, hasta inclusive la verificación del uso del
mismo por parte del cliente.
O Como las necesidades de los clientes cambian constantemente, el
procedimiento anterior, está casi siempre asociado con el desarrollo de un
nuevo producto o el mejoramiento y cambio de uno existente.
O 1.3 Evolución del “aseguramiento de la calidad”– Con el transcurso de los
años, el aseguramiento de la calidad ha pasado por varias etapas.
O a) Aseguramiento de la calidad antes de la II Guerra Mundial – En esta
etapa el nivel de calidad demandado por el cliente se podía alcanzar con
simples inspecciones visuales y dimensionales. El aseguramiento de
calidad estaba a cargo de uno o varios inspectores que se encargaban de
aceptar o rechazar todos los productos terminados.
O b) Aseguramiento de la calidad durante la II Guerra Mundial – En esta
etapa, las FFAA, de ambos bandos, requerían contar con métodos de
inspección masiva para determinar el nivel de calidad de las grandes
cantidades de material bélico producidas por la industria.
O En esta etapa surgieron los planes de inspección por muestreo, basado en
métodos estadísticos, para controlar la calidad de las armas, que fueron
adoptados por la empresa privada para el muestreo y aceptación de
materias primas y productos. El concepto siguió siendo la de inspeccionar
todo el producto.
O c) Aseguramiento de la calidad después de la II Guerra Mundial – Después
de la II GM los requerimientos de los clientes fueron cambiando
drásticamente año tras año hacia una calidad cada vez mayor.
O Debido a que los enfoques utilizados hasta entonces eran caros e
ineficientes, surgió el aseguramiento de calidad orientado al control
estadístico de procesos. El control del proceso utiliza la inspección del
producto mientras se está produciendo.
O Se hacen muestreos periódicos a cada fase de un proceso de producción.
Si se detecta que han variado las características de calidad del proceso,
este se detiene para identificar la causa posible de los defectos. Cuando se
ha encontrado o corregido la causa, el proceso se pone en marcha
nuevamente.
O Con el control estadístico de procesos se logra un control de productos
defectuosos del orden de partes por millón y se producen piezas con alta
confiabilidad a menor costo.
O d) Aseguramiento de la calidad en los tiempos actuales – Posteriormente,
se vio que el diseño de los productos no se realizaban de acuerdo con los
requerimiento de los clientes, y como respuesta surgió el aseguramiento
de la calidad a nivel de desarrollo de nuevos productos.
O Este enfoque se adoptó como una estrategia empresarial para satisfacer
las necesidades de los clientes.
O El aseguramiento de la calidad con énfasis en el desarrollo de nuevos
productos, tiene la ventaja de inducir a todos los departamentos de la
empresa en la practica del aseguramiento de la calidad. Esta es la base
principal del concepto de Control de Calidad en Toda la Compañía (CCTC) o
Calidad Total desarrollado por los japoneses.
O 1.4 Calidad total
O 1.4.1 Definición del concepto – La calidad total es un sistema
administrativo integral basado en ideas norteamericanas y perfeccionado
en el Japón donde fue introducido poco después de la IIGM.
O La Calidad Total, considerada en su concepción más amplia, es “un
enfoque gerencial de una organización, centrada en la calidad, basado en
la participación de todos sus empleados y que apunta a la rentabilidad a
largo plazo por medio de la satisfacción del cliente, incluyendo beneficios a
los miembros de la organización y a la sociedad”
O Bajo el sistema gerencial de Calidad Total, la calidad no se define como
meramente dirigida hacia el producto (desempeño, seguridad de
funcionamiento, confiabilidad, etc.) para la satisfacción de los usuarios
finales como lo hace el Aseguramiento de la Calidad, sino que se interpreta
como una calidad que abarca a todas las actividades de la organización
que va desde la atención oportuna de una llamada telefónica, hasta la
elaboración de una estrategia corporativa.
O 1.4.2 Valores y principios básicos de la Calidad Total – La calidad total se
fundamenta en los siguientes valores y principios básicos:
O a) Orientación al cliente – El cliente es el foco de todos los esfuerzos; por
ello se debe producir y suministrar productos y/o servicios que satisfagan
concretamente las necesidades del cliente.
O b) Respeto por el empleado como ser humano – La Calidad Total es un
sistema gerencial centrado en las personas y, por tanto, se basa en el
respeto por la persona y el compromiso por su desarrollo.
O c) Gerencia participativa – El punto de apoyo de la Calidad Total es la
participación dedicada y metódica de cada miembro de la empresa en el
diseño y mejoramiento de los procesos que opera.
O d) El próximo proceso es su cliente – El concepto cliente – proveedor se
aplica internamente en cada etapa de las operaciones.
O Se considera el “cliente interno” como la siguiente etapa del proceso y, por
tanto, se debe asegurar su satisfacción con los productos o servicios
proporcionados por el “proveedor”.
O e) Administración de la empresa a lo largo del proceso – La calidad se
integra al producto durante el procesamiento. Una empresa no puede ser
controlada por sus resultados, sino a lo largo de los procesos. La
administración debe ser preventiva.
O f) Calidad en primer lugar – Ser consecuente con la calidad. La
supervivencia se garantiza a través del lucro continuo que se adquiere con
el dominio de la calidad.
O g) Acción orientada por hechos y datos – Hablar, razonar y decidir
basándose en hechos y datos y no en la “experiencia”, el “sentido común”
o la “intuición”.
O h) Acción de bloqueo – No se debe permitir que el mismo problema se
repita por la misma causa. Adoptar acciones preventivas de bloqueo.
O i) Compromiso de la alta administración – La implantación de un sistema
de C.T. es una responsabilidad indelegable de la Alta Gerencia. El respaldo
y participación de la alta dirección de la empresa es el factor más crítico
para el éxito de la Calidad Total.
O 1.4.3 Beneficiarios – La C.T. busca la supervivencia de la organización a
través de la satisfacción de todas las personas afectadas por su
existencia: Los clientes, los empleados, los accionistas y la sociedad.
O a) Los clientes – Ellos son la razón de ser de la empresa; por ello, es
necesario, y al mismo tiempo vital, que estos se sientan satisfechos un
largo tiempo después de la compra del producto.
O b) Los empleados – La empresa debe esforzarse por pagarles bien a sus
empleados respetándolos como seres humanos y dándoles oportunidades
de crecer como personas en su trabajo.
O c) Los accionistas – En una sociedad de economía de mercado, la
empresa debe generar beneficios, de tal forma que pueda pagar
dividendos a sus accionistas y expandirse creando nuevas oportunidades.
O La productividad es la que genera las oportunidades que reinvertidas son
el único camino para la generación de empleo.
O d) La sociedad – La sociedad espera y merece que la empresa contribuya
a mejorar la calidad de vida de vida de la comunidad.
O La responsabilidad social de la empresa consiste en relacionar sus
operaciones y sus políticas con el ambiente social en forma tal que
resulten beneficiosas tanto para la compañía como para la sociedad.
O Por otra parte, la polución, los desperdicios y la necesidad de reciclar
recursos han hecho de la calidad y sus problemas una parte cada vez más
importante de las responsabilidades sociales de la compañía.
O Los vecinos de la empresa deben ser respetados a través del control
ambiental, evitando que la misma contamine el medio ambiente donde se
desenvuelve.
O Administrar a través de la Calidad Total significa atender las necesidades
de las personas, especialmente los clientes de la organización.
O 1.4.4 Factores o dimensiones de la calidad - El objetivo principal de la C.T.
de lograr la supervivencia de la organización a través de la satisfacción de
las personas involucradas, se alcanza actuando sobre los factores o
dimensiones que caracterizan la calidad .
O La calidad total está compuesta por cinco dimensiones o componentes:
Calidad intrínseca, Costo, Atención/Entrega, Seguridad y Disposición de los
empleados.
O Estas dimensiones son las que en concreto sustentan o determinan la
satisfacción total del cliente que es un medio para la supervivencia de la
empresa y el objetivo final que es el desarrollo integral de la organización
que deben ser considerados por la alta gerencia.
O Lo que realmente es manejable o “gerenciable” para lograr los resultados
mencionados son las cinco dimensiones que se desarrollan a
continuación:
O a) Calidad intrínseca – La calidad intrínseca está, directamente vinculada
a la satisfacción del cliente interno o externo. En consecuencia, esta
dimensión se mide por las características de calidad de los productos o
servicios finales o intermedios de la empresa.
O b) Costo – El costo debe ser entendido desde el punto de vista del cliente.
En las condiciones actuales de los mercados, el precio es cada vez menos
manejable para el proveedor y más una condición que fijan los clientes.
O Entonces el énfasis de la organización debe orientarse a manejar
los costos de tal forma que el margen de competitividad y
rentabilidad sea más amplio.
O Lo importante es la relación costo/beneficio, en el sentido que el
cliente debe percibir un valor igual al que paga por el producto o
servicio; de lo contrario, generará insatisfacción.
O c) Atención/entrega – Los productos deben ser entregados en el
plazo correcto, en el lugar correcto y en la cantidad y forma
especificada por el cliente. Este factor incluye también el soporte y
la asistencia técnica después de la venta.
O d) Seguridad – Se refiere al daño físico que el producto pueda
causar al cliente, a los propios funcionarios, a los vecinos o al
medio ambiente. El producto debe ser seguro en su función y debe
darle al cliente la sensación de seguridad en su utilización.
O e) Disposición de los empleados – La disposición de los empleados
o moral es la quinta dimensión de la calidad que a su vez sustenta
las cuatro anteriores.
O Con esto se desea indicar que la actitud de las personas es fundamental
para que se logren todos los demás elementos. Los empleados deben
estar satisfechos en su trabajo.
O 1.4.5 La Calidad Total: Un esquema integral de gestión – La C.T. se concibe
como un sistema integral de gestión compuesta por tres elementos
fundamentales: la gerencia de procesos (o gerencia de trabajo diario), el
direccionamiento estratégico y la transformación cultural.
O Para obtener los beneficios de la C.T. se deben considerar estos tres
elementos.
O a) La gerencia de procesos – La gerencia de procesos es un conjunto de
actividades orientadas para alcanzar los objetivos de cada proceso.
O En toda empresa existen centenares de procesos que se llevan acabo
diariamente; más del 95% de los mismos son repetitivos como ser el
diseño y desarrollo de nuevos productos, el manejo de inventarios, las
compras, la producción, etc.
O Con la gerencia de procesos se pretende “mantener y mejorar los procesos
repetitivos”. Esta es una función primordial en cualquier esquema de
gestión empresarial.
O Lo ideal con el esquema de gestión de la Calidad Total es que cada
persona gerencie la rutina de su propio proceso, posibilitando de esta
manera que la Alta Dirección disponga más tiempo para cumplir su papel
de orientación estratégica de la empresa.
O b) El direccionamiento estratégico – Si todos los procesos internos de la
empresa fuesen manejados en forma autónoma, es decir, sin un
direccionamiento estratégico, se tendrían los diferentes procesos
operando eficientemente, pero cada uno en su propia dirección. La
dirección resultante sería no solo indefinida, sino también podría ocurrir
que no estuvieran en el mejor rumbo.
O La alta dirección de la empresa es responsable de establecer, desplegar y
controlar el direccionamiento estratégico para la supervivencia de la
organización a largo plazo.
O El direccionamiento estratégico conjuga las actividades mediante las
cuales se pretende proyectar la organización al futuro y al mercado. Se
inicia a partir de la definición de la Visión (donde se desea llegar a largo
plazo) y de la Misión (razón de ser de la organización), las cuales deben ser
definidas explícitamente y desplegadas para el conocimiento y
comprensión de la gente.
O A partir de ahí, se definen las “directrices” que a su vez, son la base para
el establecimiento de las metas anuales por alcanzar en los procesos
repetitivos.
O c) La transformación cultural – La gestión por calidad implica cambios
profundos, que no se producirán sino se promueve un proceso de
transformación en su cultura en la organización.
O En el proceso de transformación de la cultura de una organización, se van
construyendo nuevos valores, que generan nuevas actitudes y
comportamientos, que a su vez garantizan un compromiso sólido y estable
con las metas organizacionales.
O El rol fundamental de la alta gerencia en este proceso es el de moldear la
cultura en el desarrollo de la gestión empresarial y su gran desafío radica
en mantener una cultura cohesiva en la empresa.
O 1.5 Aseguramiento de la calidad y calidad total – Como se vio
anteriormente, el Aseguramiento de la Calidad comprende una serie de
accione llevadas acabo por el fabricante para asegurar que la calidad de
un producto o servicio satisfaga totalmente las demandas del consumidor.
O Se puede afirmar que una organización emplea realmente el
aseguramiento de calidad si es capaz de:
O . Detectar las necesidades no satisfechas de los clientes.
O . Especificar productos o servicios que satisfagan estas necesidades.
O . Diseñar estos productos o servicios al costo mas bajo posible.
O . Diseñar y operar procesos que fabriquen estos productos o servicios al
costo más bajo posible, conforme a las especificaciones.
O Inspeccionar los productos de tal forma que se pueda verificar su
conformidad con las especificaciones.
O . Dar asistencia técnica y atención total a su cliente, de manera tal que se
asegure su satisfacción por un tiempo largo.
O Por todo lo anterior, se ve que las actividades del Aseguramiento de la
Calidad están relacionados directamente con la calidad del producto o sea
con una parte del campo de acción de la Calidad Total.
O Por otro lado la Calidad Total, se ocupa también del mejoramiento continuo
de un gran número de procesos administrativos (como ser, contabilidad,
facturación, cobranzas, etc.) y de procesos que sirven de soporte a la
fabricación(como ser, mantenimiento, almacenes, transporte, etc.).
O buscando aumentar la rentabilidad global de la organización ya que estos
procesos representan del 30 al 50% de los costos de una empresa
manufacturera.
O En conclusión, la Calidad Total involucra entonces el ciclo completo del
negocio, es decir, toda la organización.
O Esta visión de totalidad implica necesariamente la participación de todo el
personal de la empresa y la coordinación e integración de las diferentes
áreas.
O La integración se logra a través del direccionamiento estratégico,
orientado y liderado por los altos mandos de la organización el cual
proporciona un marco común de trabajo para todo el personal.
O .
O .
O .
O .
O .
O .