Gestión de Servicios TI

Producto Académico Nº. 3 Tarea

Evaluación para el consolidado 2

Actividad Colaborativo

Enlace a la página Web:

https://sites.google.com/view/gestindeserviciosdeti/xxxxxxxx

1. Consideraciones:

Parte Integrante

1. GERARDO

2.a. GERARDO

2.b. KEVIN

3.a. MAYELA

3.b. RONAL

3.c. ROMULO

4. GERARDO

5. TODOS

1. Presentación del grupo.

▪ Gerardo Rodolfo Cortijo Ramírez

▪ Mayela Marquina Huaroc
▪ Romeo Rómulo Espinoza Bustamante
▪ Kevin Roosvelt Chante Castro
▪ Ronald Nino Beraun Rojas

2. Service desk (incluido dentro de las prácticas de gestión de servicio de ITIL V4).
a. Resumen descriptivo

La Mesa de Servicio o Service Desk contempla procesos más amplios, ya que

permite planificar, estructurar y proveer una mayor variedad de servicios.
Este concepto conlleva a aplicar estrategias más globales en la gestión de
servicios.
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Se puede especificar las siguientes ventajas

✔ Gestión de gran cantidad de incidentes

✔ Rapidez de respuesta
✔ Especialización técnica
✔ Omnicanalidad
✔ Toda la información en un solo lugar
✔ Menos tiempo de capacitación
✔ Mayor autogestión de los clientes
✔ Optimización de procesos y productos

Bajo la implementación de una plataforma de Service Desk, se puede realizar

las siguientes implementaciones:

✔ Gestionar el mantenimiento de los programas informáticos y

los equipos que componen los procesos empresariales.
✔ Proponer soluciones en caso de fallas en el servidor.
✔ Analizar las nuevas tecnologías y aplicarlas con el objetivo de
mejorar el rendimiento empresarial.
✔ Optimizar toda la infraestructura informática de la empresa.
✔ Administrar los permisos de acceso.
✔ Gestionar archivos, sistemas y tecnologías digitales.
✔ Evitar cualquier falla que pueda comprometer la seguridad de
los datos y de la empresa.
✔ Elaborar y poner a disposición informes periódicos que
indiquen el estado de las solicitudes y el cumplimiento de los
objetivos estratégicos.
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b. Esquema gráfico.
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3. Tipos de gestión

a. Gestión de incidentes y problemas.

i. Gestión de incidentes: Tiene como objetivo resolver cualquier
incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera
más rápida y eficaz posible.
Minimizar de alguna manera los impactos negativos.
Ejemplo;
 Cuando se va la energía eléctrica de un momento a otro
 Cuando se cae un servidor.

ii. Gestión de problema: Es un procedimiento para minimizar los

incidentes causados por aquellas operaciones o procesos de
infraestructura de tecnología de información.
También es un conjunto de procesos de actividades en la cual
se gestiona todo el siclo de vida de todo los problemas o
incidentes que podría haber.
En el problema hay que tener en cuenta que incluye la
identificación y las etapas de diagnóstico y resolución y termina
cuando el problema se resuelve.

Ejemplo;

iii. Esquema gráfico.

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Se enfoca en los
GESTIÓN REACTIVA seguimientos a los
DE PROBLEMAS conjuntos de incidentes
que haya ocurrido.

GESTIÓN DE
INCIDENTES Y
PROBLEMAS.
Se enfoca a la identificacion
GESTIÓN de problemas apartir de
PROACTIVA DE ciertas señales que se puede
PROBLEMAS dar para evitar o minimizar los
incidentes que puede haber.

b. Gestión de cambios.
i. Resumen descriptivo.
ITIL describe la gestión de cambios como el proceso de controlar y
gestionar un cambio a lo largo de todo su ciclo de vida, desde el inicio
hasta el cierre, con el objetivo de minimizar el riesgo.

ii. Esquema gráfico.

El proceso de gestión de cambios:

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Paso 1: Envío:Esto implica recopilar información básica sobre el ticket de cambio, como el tipo
de cambio y la prioridad.
Creación: Los tickets de cambio se inician con la herramienta de la mesa de servicio. La
información necesaria se recopila desde el principio utilizando un formulario de cambio que
contiene campos obligatorios.
Definición de los roles de cambio: Al usar los roles de cambio, las organizaciones pueden
delegar las responsabilidades de cambio a diversas partes interesadas y controlar el nivel de
acceso de cada rol para cada etapa de un cambio.

Paso 2: Planificación: Un cambio bien planificado es el secreto para lograr una

implementación de cambios exitosa. También es esencial obtener las aprobaciones
necesarias para implementar el cambio. Los detalles como el impacto, los planes de
rollout, los planes de backout y el tiempo de inactividad asociado se documentan para
presentar claramente el plan de cambio a las partes interesadas y convencerlas de que
vale la pena hacer el cambio.

Paso 3: Aprobación: Luego, el plan de cambio debe ser aprobado por el comité
asesor de cambios (CAB), el comité asesor de cambios de emergencia (ECAB) y
cualquier otra autoridad que tenga interés en el cambio o en la infraestructura
organizacional afectada por el cambio.

Paso 4: Implementación. Una vez que se obtienen las

aprobaciones necesarias, se puede implementar el cambio. Las
organizaciones pueden controlar y gestionar la implementación
de cambios creando tareas o usando un proyecto.

Paso 5: Revisión: A continuación, se

realiza una revisión post-
implementación para garantizar que no
haya desviaciones en la
implementación y para resolver
cualquier problema antes de cerrar el
cambio. Paso 6:
Cierre:
Aquí se
registra
la
naturale
za del
cambio
completa
do como
«exitoso
»,
«fallido»
o
«incompl
eto».
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c. Gestión de la capacidad, disponibilidad y continuidad de servicios.

i. Resumen descriptivo.

ii. Esquema gráfico.

INCIDENTE PROBLEMA CAMBIO

Según
ITIL, Según ITIL,
«una un cambio
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Según ITIL, un
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Definició servicio nte los
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Restaurar Identificar la Implementa

las causa raíz r un cambio
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Alcance de operaciones evitar
servicio lo normales de futuras
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interrupcion
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posible servicio servicio

Naturale Reactivo y Reactivo y

za Reactivo proactivo proactivo

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Se emite el análisis
una de causa
solución raíz (RCA).
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incidente te, lo que Se crea un
y permitir genera al ticket de
a los incidente. cambio para
usuarios Se debe reemplazar
acceder a reemplazar el switch
Ejemplo la red. el switch. defectuoso.

4. Conclusiones.

5. Bibliografía.
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Criterio Detalle

Tiempo 10 horas.
aproximado:

Situación Aplica los conceptos abordados en la tercera unidad, a través de la

problematizadora y elaboración de un web site que contenga los siguientes conceptos y
contextualizada esquemas:
sobre el objeto de
discusión o 6. Resume el concepto de Service desk incluido dentro de las prácticas
preguntas sobre las de gestión de servicio de ITIL V4 (8 puntos).
que el estudiante
realizará un análisis a. Redacta un resumen descriptivo.

b. Diseña un esquema gráfico que permita entender el tema.

7. Resume los siguientes tipos de gestión(12 puntos).

a. Gestión de incidentes y problemas.

b. Gestión de cambios.

c. Gestión de la capacidad, disponibilidad y continuidad de

servicios.

i. Redacta un resumen descriptivo.

ii. Diseña un esquema gráfico para cada tipo de gestión.

Al resumen de cada concepto se debe acompañar el diseño de un

organizador/esquema gráfico según se indica.

Los temas deben ser previamente revisados en el libro Fundamentos de ITIL

versión 4, libro base de la asignatura.

Instrucciones para
la resolución de la
evaluación 1. Revise los temas en los textos obligatorios de Fundamentos de ITIL
versión 4 y el contenido del curso. Temas:

a. Service desk, incluido dentro de las prácticas de gestión de

servicio de ITIL V4.
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b. Tipos de gestión:

i. Gestión de incidentes y problemas.

ii. Gestión de cambios.

iii. Gestión de la capacidad, disponibilidad y continuidad

de servicios.

2. Construir un web site en Google sites o similar, que contenga todos

los siguientes elementos, cada punto en una página diferente:

a. Presentación del grupo.

b. Service desk (incluido dentro de las prácticas de gestión de

servicio de ITIL V4).

i. Resumen descriptivo

ii. Esquema gráfico.

c. Tipos de gestión

i. Gestión de incidentes y problemas.

1. Resumen descriptivo

2. Esquema gráfico.

ii. Gestión de cambios.

1. Resumen descriptivo.

2. Esquema gráfico.

iii. Gestión de la capacidad, disponibilidad y continuidad

de servicios.

1. Resumen descriptivo.

2. Esquema gráfico.

d. Conclusiones.

e. Bibliografía.

3. Entregar un informe con la evidencia de su trabajo y el enlace al

website construido(funcionando).
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