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ACTUALIDAD
Siete consideraciones clave para el despliegue con
éxito de la telefonía IP
Los proyectos de infraestructu-
ra de TI fracasan a menudo, sin
embargo las razones subyacentes
de ello no están normalmente
relacionadas con la tecnología
solamente. El fracaso de los pro-
yectos se debe fundamentalmente
a otros factores como el no cum-
plimiento de las necesidades del
negocio y los retos que conlleva la
aceptación de los usuarios finales
ante cualquier nueva tecnología.
El despliegue de una infraestruc-
tura de Telefonía IP (IPT) no es
diferente.
Las empresas que implantan
IPT en su entorno —ya se refieran
a cientos o 18.000 teléfonos—
necesitan asegurar que el integra-
dor siga unos principios básicos
que establezcan la base para lle-
var a cabo la implantación con
éxito. Estos principios incluyen:
• Análisis de las necesida-
des del usuario y la gestión
del cambio. En última instancia,
el éxito de un proyecto de implan-
tación IPT debe medirse por la
aceptación de la nueva solución
por los usuarios finales dentro de
la organización del cliente. Un
enfoque fuerte hacia la aceptación
del usuario, formación y gestión
del cambio mejora la solución
para la organización y el grado de
aceptación.
La definición del mercado obje-
tivo es otra de las labores necesa-
rias, así, resulta esencial compren-
der quienes son los usuarios de la
tecnología más importantes y ase-
gurarse de que están involucrados
en el ámbito del proyecto. En
muchos casos, los usuarios clave
no son el CEO o el director gene-
ral de la organización. Por esta
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razón, se debería llevar a cabo un
análisis para determinar cómo los
usuarios más habituales como el
personal del contact centre, de la
recepción o los asistentes perso-
nales utilizan los sistemas exis-
tentes.
Contar con analistas de telefo-
nía (proporcionados por el part-
ner) para determinar las necesida-
des del negocio y de los usuarios
finales es otro requisito funda-
mental. Los analistas cuentan con
experiencia en tecnología IPT y
deberían tener una formación
sobre el negocio.
• Site survey. La preparación
del despliegue en la ubicación es
crítica con el fin de asegurar que
la nueva solución IPT no compro-
meta la funcionalidad y el rendi-
miento del entorno existente. Es
necesario realizar un estudio, lle-
vado a cabo por el partner, para
asegurar que la red subyacente
está preparada para la convergen-
cia y que se puede soportar el
nuevo entorno.
El estudio debería incluir una
investigación sobre los entornos
LAN y WAN para revisar si están
preparados para soportar voz, así
como el estado de la red de datos,
la potencia, hosting, etc. Una vez
llevado a cabo este estudio, es
necesario realizar cambios lógicos
y físicos del entorno (los cambios
lógicos, se centran en por ejem-
plo, esquemas de direcciones IP y
cómo estos se establecen para
soportar la tecnología). Si no se
lleva a cabo esta preparación, la
calidad de la solución y el éxito
del proyecto queda claramente
comprometida.
• Migración de la infraes-
tructura existente. Es necesario
un plan de migración para asegu-
rar que el negocio no sea inte-
rrumpido. Es recomendable reali-
zar una transferencia por fases lle-
vada a cabo por el partner encar-
gado de la implementación junto
con el equipo interno de TI. La pla-
nificación reduce el riesgo para el
negocio durante la ejecución del
proyecto y previene también el
tiempo de inactividad imprevisto
durante la migración.
• Integración en la
Empresa. IPT trae consigo la pro-
mesa de la mejora de la producti-
vidad y las comunicaciones para
los usuarios finales. Por ejemplo,
IPT permite a los usuarios utilizar
múltiples canales de comunica-
ción como el buzón de voz y
Microsoft Outlook y ofrece a los
usuarios remotos la posibilidad de
recuperar sus mensajes cuando
no están trabajando en la oficina.
Con el fin de lograr el valor de
algunas de estas capacidades, es
necesario integrar IPT con los sis-
temas existentes en la organiza-
ción, incluyendo Microsoft Active
Directory, Exchange Server y
Lotus Notes. Por ello, el partner
elegido necesitará tener experien-
cia en integración back office.
• Soporte Continuo. El éxito
del proyecto depende de la capa-
cidad de la empresa para retener
al personal de soporte que tenga
las aptitudes para centrarse tanto
en datos como en voz, que pueda
operar y llevar a cabo la adminis-
tración y la resolución de proble-
mas del entorno IPT, y que pueda
también mantener la estabilidad
del entorno de manera diaria. Una
opción es externalizar el manteni-
miento y la monitorización del
entorno con un partner con el fin
de reducir o eliminar la necesidad
de contar con personal con expe-
riencia, y reducir el tiempo de
inactividad que puede dar a lugar
a una pérdida de ingresos.
• Seguridad. La mayoría de
los despliegues IPT se lanzan con
el rendimiento y la calidad como
requisitos clave. De manera erró-
nea, la seguridad es a menudo
una reflexión tardía. Debido a que
estos servicios de telefonía críti-
cos para el negocio corren ahora
sobre una red multi-servicio, si no
se aseguran de manera correcta,
podrían amenazar la estabilidad
del servicio. La seguridad como
un complemento está lejos de ser
satisfactorio y puede, de hecho,
resultar perjudicial.
• Gestión del proyecto. La
metodología de proyectos del
partner junto con su experiencia
en el despliegue de proyectos de
pequeña y gran escala, asegura
una mejor experiencia para el
cliente y una mayor satisfacción
por su parte. Por ello, es impor-
tante que el partner que lleve a
cabo la implementación base el
despliegue en una metodología
estructurada de proyectos que
consiste en una serie de procesos,
herramientas, plantillas y líneas
directivas basadas en las mejores
prácticas de la industria. Una
metodología de gestión de pro-
yectos simplifica y estandariza la
forma que el proyecto IPT será lle-
vado a cabo y mejora también la
gestión a través de la estandariza-
ción y las herramientas.
Además, es necesario asegu-
rarse de que el partner elegido
documente el despliegue. La
transferencia de la documentación
reduce los futuros riesgos ante un
desastre o tiempo de inactividad y
ayuda a la empresa con la gestión
del cambio y la formación.
En conclusión, las empresas
que no exijan a sus partners
seguir estas consideraciones bási-
cas estarán probablemente sen-
tando las bases para su fracaso.
Cuando no se siguen estos princi-
pios básicos, el business case y las
razones del proyecto, así como la
satisfacción del usuario nunca se
materializarán.
Alicia Cerezo,
Solutions Manager de Dimension Data