1.

Según el momento en que se produce puede ser:

a) Inicial y de seguimiento
b) Inicial
c) De mejora y de retorno
d) La a y c son correctas
2. La estructura de la llamada telefónica es:
a) Presentación, cierre y desarrollo
b) Despedida y desarrollo
c) Presentación, despedida, cierre y desarrollo
d) Ninguna de las anteriores es correcta
3. Cuáles son los elementos de la expresión no verbal:
a) Volumen y entonación
b) Velocidad
c) Pausa y pronunciación
d) Todas son correctas
4. Son dispositivos que se conectan todos los teléfonos de la empresa:
a) Las centralitas
b) Equipo analógico
c) Teléfono móvil
d) Videoteléfono
5. En la atención telefónica, al hablar debemos cuidar el………., utilizar un tono……. y …… de los
tecnicismos.
a) Ritmo, natural y no abusar
b) Coherencia, pausas y vocalización
c) Voz, claridad y velocidad
d) Ninguna es correcta
6. Que equipamiento hace falta para una videoconferencia:
a) Webcam, micrófono y auricular
b) Webcam y micrófono
c) Micrófono y monitor
d) Webcam, micrófono, auricular, conexión a internet y monitor
7. En una llamada en espera no puede tardar más de:
a) 10 minutos
b) 30 segundos
c) 1 hora
d) 2 minutos
8. Según quien da inicio a la conversación puede ser:
a) Entrantes y de mejora
b) Salientes
c) Entrantes y salientes
d) Salientes y de seguimiento
9. Que tipos de barreras hay en la comunicación telefónica:
a) Verbales y ambientales
b) Interpersonales y verbales
c) Oral y escrito
d) Verbal, interpersonal y ambiental
10. Cuales son los elementos de la expresión verbal:
a) Actitud respetuosa y concisión
b) Claridad y trato motivador
c) Coherencia
d) Todas son correctas