PR20 - Calidad - Sin Bloqueo y Con Reclamos

${N° de Resolución}
Lima, XX de XXXX del 202X
Señor(a):
${Nombre del Reclamante}
${Dirección de Notificación Física} - ${Distrito}
${Provincia} - ${Departamento}
Presente.-
Número de servicio: ${Móvil}

Código de reclamo: ${Reclamo}
De nuestra mayor consideración:
[Párrafo aplicable en caso el reclamo no sufra variación de materia ni sea encauzado] Aprovechamos
la oportunidad para hacerle llegar nuestros más cordiales saludos y al mismo tiempo referirnos a su
reclamo con código ${Reclamo}, presentado con fecha ${Fecha Reclamo}. Mediante el cual, usted
manifestó su disconformidad con ${Descripción del problema}. Señalando como materia “${Materia
de reclamo}” contemplada en el numeral 21 del Artículo 28 del Texto Único Ordenado del Reglamento
para la Atención de Gestiones y Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones 2
(en adelante, el “TUO de Reclamos”).
[Párrafo 1 de encauzamiento cuando el reclamo es encauzado de un Reporte] Aprovechamos la

oportunidad para hacerle llegar nuestros más cordiales saludos y al mismo tiempo referirnos a su
reclamo ${Reclamo} con fecha de presentación XX.XX.XXXX encauzado del Reporte XXXXXXX.
Mediante el cual atenderemos su disconformidad relacionada a ${Descripción del problema}.
Registrado bajo la materia “${Materia de reclamo}” contemplada en el numeral 23 del Texto Único
Ordenado del Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos
de Telecomunicaciones4 (en adelante, el “TUO de Reclamos”).

[Párrafo 2 de encauzamiento cuando el reclamo es encauzado de un Reporte] Cabe precisar que, la
acción de encauzamiento le fue informada a través de SMS enviados al servicio reclamado ${Móvil} en
la fecha xx.xx.xxxxx.
[Párrafo 1 de encauzamiento cuando el reclamo es encauzado de una reclamación] Aprovechamos la

reclamo ${Reclamo} encauzado el ${Fecha Reclamo} de la Hoja de Reclamación xxxxxxx que presentó
el xx.xx.xxx. Mediante el cual atenderemos su disconformidad relacionada a ${Descripción del
problema}. Registrado bajo la materia “${Materia de reclamo}” contemplada en el numeral 25 del
1
“Artículo 28.- Objeto del reclamo
El usuario puede presentar reclamos que versen sobre las siguientes materias:
(…) 2. Calidad e idoneidad en la prestación del servicio: Esta materia comprende los problemas derivados de una inadecuada prestación del
servicio, tales como intermitencia, lentitud, comunicaciones entrecortadas o con ruido, entre otros. (…)”
2
Resolución de Consejo Directivo Nº 099-2022-CD/OSIPTEL, publicada 19-06-2022.
3
4
5
Texto Único Ordenado del Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos de Usuarios de
Servicios Públicos de Telecomunicaciones6 (en adelante, el “TUO de Reclamos”).

[Párrafo 2 de encauzamiento cuando el reclamo es encauzado de una reclamación] Cabe precisar que,
la acción de encauzamiento le fue informada a través de SMS enviados al servicio reclamado $
{Móvil} /y la comunicación que dio respuesta a la Hoja de Reclamación xxxxxxx.
[Párrafo 1 de encauzamiento cuando el reclamo es encauzado de una queja] Aprovechamos la

reclamo ${Reclamo} encauzado de la Queja XXXXXXX que presentó el xx.xx.xxx. Mediante el cual
atenderemos su disconformidad relacionada a ${Descripción del problema}. Registrado bajo la materia
“${Materia de reclamo}” contemplada en el numeral 27 del Artículo 28 del Texto Único Ordenado del
Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de
Telecomunicaciones8 (en adelante, el “TUO de Reclamos”).

[Párrafo 2 de encauzamiento cuando el reclamo es encauzado de una queja] Cabe precisar que, la
acción de encauzamiento le fue informada a través de SMS enviados al servicio reclamado ${Móvil} y
la comunicación N° XXXX enviada al TRASU en calidad de descargos a su Queja xxxxxxx.
[Párrafo 1 de encauzamiento cuando el reclamo es encauzado de una resolución del TRASU]

Aprovechamos la oportunidad para hacerle llegar nuestros más cordiales saludos y al mismo tiempo
referirnos a su reclamo ${Reclamo} de fecha xx.xx.xxx, en cumplimiento de lo ordenado por la
Resolución Final emitida por el TRASU en el Expediente XXXXXXXX. Mediante el cual atenderemos su
disconformidad relacionada a ${Descripción del problema}. Registrado bajo la materia “${Materia de
reclamo}” contemplada en el numeral 29 del Artículo 28 del Texto Único Ordenado del Reglamento
para la Atención de Gestiones y Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones 10
(en adelante, el “TUO de Reclamos”).

[Párrafo 2 de encauzamiento cuando el reclamo es encauzado de una resolución del TRASU] Cabe
precisar que, la acción de encauzamiento le fue informada a través de SMS enviados al servicio
reclamado ${Móvil} / la comunicación telefónica de fecha XX.XX.XXX.
I. CUESTIÓN PREVIA
1. [Párrafo general – no cambia para encauzamiento de 1 materia o más] Es pertinente señalar que el
artículo 86° del Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo General dispone
que es deber de las autoridades de los procedimientos encausar de oficio el procedimiento, cuando
advierta cualquier error u omisión de los administrados, sin perjuicio de la actuación que les
corresponda a ellos.
6
7
8
9
10
2. [Párrafo cuando es a una materia] De la revisión de la información que incluyó en el campo
“Descripción del problema y solicitud concreta” del formulario de su reclamo; advertimos que esta no
se encontraría comprendida en la materia reclamada que eligió, “${Materia de reclamo}”. Por lo que,
en aplicación de la norma precitada, corresponde que encaucemos el procedimiento a la materia
“XXXXX” y emitamos nuestra resolución en ese sentido.
3. [Párrafo cuando es a más de una materia] De la revisión de la información que incluyó en el campo
“Descripción del problema y solicitud concreta” del formulario de su reclamo; advertimos que no se
encontraría comprendida en la materia reclamada que eligió, “${Materia de reclamo}”. Por lo que, en
aplicación de la norma precitada, corresponde que encaucemos el procedimiento a las materias
“XXXXX” y “XXXXXX”; y emitamos nuestra resolución en ambos / todos sentidos.
II. FUNDAMENTOS Y SENTIDO(S) DE LA RESOLUCIÓN:
4. (Párrafo cuando la línea se encuentre activa a la fecha de análisis) Sobre el particular, le informamos
que de la revisión de la “Consulta del estado del servicio” reclamado ${Móvil}, advertimos que se
encontraría este correctamente activo desde el XX.XX.XXXX a las XXXXX bajo el plan tarifario
XXXXXXXX.
5. (Párrafo cuando la línea se encuentre de baja o suspendida a la fecha de análisis ) Sobre el particular, le
informamos que de la revisión de la “Consulta del estado del servicio” reclamado ${Móvil},
advertimos que se encontró correctamente activo desde el XX.XX.XXXX a las XXXXX bajo el plan
tarifario XXXXXXXX.
6. (Párrafo cuando no se hubiere determinado el periodo reclamado – primer párrafo – determinación del
periodo, la línea no supera los 3 meses de activación) De la revisión del motivo de su reclamo,
advertimos que no habría determinado un periodo específico en el que presentaría el inconveniente.
Por lo que, nos permitiremos presumir que el inconveniente reclamado se ha producido desde el
XX.XX.XXX hasta la fecha de presentación de su reclamo, es decir desde la fecha de la activación de su
servicio.)
7. (Párrafo cuando se ha determinado el periodo reclamado) Del mismo modo, revisamos el “Histórico de
cortes y reconexiones” durante el periodo reclamado del XX.XX.XXXX al XX.XX.XXXX su servicio no
registró cortes por uso indebido, uso prohibido y/o faltas de pago. Es decir, se encontró activo
ininterrumpidamente y a su disposición para su correcto uso.
8. (Párrafo cuando no se hubiere determinado el periodo reclamado – primer párrafo – determinación del
periodo) De la revisión del motivo de su reclamo, advertimos que no habría determinado un periodo
específico en el que presentaría el inconveniente. Por lo que, nos permitiremos presumir que el
inconveniente reclamado se ha producido desde el XX.XX.XXX hasta la fecha de presentación de su
reclamo, es decir durante los tres últimos meses contados antes de la fecha de presentación de este
procedimiento.
9. (Párrafo cuando no se hubiere determinado el periodo reclamado – Segundo párrafo – actuación de

Histórico de Cortes y reactivaciones) Así, revisamos el “Histórico de cortes y reconexiones” durante el
periodo reclamado del XX.XX.XXXX al XX.XX.XXXX, advirtiendo que su su servicio no registró cortes por
uso indebido, uso prohibido y/o faltas de pago. Es decir, se encontró activo ininterrumpidamente y a
su disposición para su correcto uso.
10. (Párrafo cuando no se hubiere determinado el periodo reclamado – primer párrafo – determinación
del periodo, la línea no supera los 3 meses de activación) De la revisión del motivo de su reclamo,
advertimos que no habría determinado un periodo específico en el que presentaría el inconveniente.
Por lo que, nos permitiremos presumir que el inconveniente reclamado se ha producido desde el
XX.XX.XXX hasta la fecha de presentación de su reclamo, es decir desde la fecha de la activación de su
servicio.)
11. Agregamos que, del “Detalle de Consumo” de su servicio en el periodo reclamado, XX.XX.20XX al
XX.XX.20XX, concluimos que habría cursado el siguiente tráfico general:
Tráfico Cantidad
Navegación 49.62 MB (Megabytes)
Envío de SMS 3 SMS
Llamadas offnet (TDN) 3 minutos
12. Cabe precisar que, el consumo total de los beneficios antes señalados en el numeral previo fue
calculado de la sumatoria de todos los consumos cursados en su servicio durante el periodo
reclamado.
13. De la misma manera de la revisión el “Histórico de Reclamos” presentados bajo la materia de

“Calidad E Idoneidad En La Prestación Del Servicio” en la línea ${Móvil} (Añadir periodo reclamado;
ejemplo: desde el XX.XX.20XX a la fecha XX.XX.20XX), advertimos que presentó los siguientes reclamos
bajo dicha materia:
Sentido de la Presentación de Fecha de

Código de Fecha de
resolución de recurso en segunda presentación del
Reclamo presentación
Primera Instancia instancia recurso
NO / SI – Apelación
1XXXXXX XX/XX/20XX INFUNDADO XX/XX/20XX
11XXX o Queja 1xxxxx
NO / SI – Apelación
1XXXXXX XX/XX/20XX INFUNDADO XX/XX/20XX
11XXX o Queja 1xxxxx
14. (Cuando los sentidos sean INFUNDADOS) Siguiendo esta línea es posible advertir que los
inconvenientes reportados por la calidad del servicio no fueron advertidos en tanto el servicio fue
prestado correctamente, no hallándose inconvenientes o averías que afectaran su uso.
15. Es preciso señalar, que los servicios de voz y datos (internet) estarán disponibles en las ciudades que
se encuentran detalladas en www.bitel.com.pe (sección “Cobertura”). Pueden existir zonas donde
eventualmente no sea posible acceder a los servicios por razones técnicas, climáticas o por causas
ajenas al control de BITEL o la existencia de zonas con señal débil o nula (por ejemplo, sótanos,
ascensores, etc.).
16. En atención a lo antes señalado, declaramos INFUNDADO su reclamo en primera instancia.
17. (Solo cuando la línea se encuentre en la Base de interrupciones – Párrafo 1) Sin perjuicio de lo
mencionado en los párrafos precedentes, Bitel procederá a ajustar el importe de S/X.XX Inc. IGV; en su
facturación correspondiente al día XX.XX.XXXX, el cual no pudo dar uso del servicio de forma correcta.
La ejecución del mismo se realizará en el plazo establecido por el artículo 15 del TUO del Reclamos 11;
es decir a más tardar en el recibo correspondiente al siguiente ciclo de facturación inmediato posterior
a la emisión de la presente resolución, a emitirse el XX.XX.202X.
11
“Artículo 15.- Información y oportunidad de devolución
Las devoluciones a las que se refiere el artículo 14, deben ser realizadas por la empresa operadora a más tardar en el recibo correspondiente
al siguiente ciclo de facturación inmediato posterior o en el plazo máximo de un (1) mes.
(…)”
18. (Párrafo de devoluciones de dinero con contacto exitoso) En consecuencia/Sin perjuicio de lo antes
mencionado, realizaremos la devolución, en efectivo, del importe de S/XX.XX Inc. IGV + S/X.XX de
interés legal (calculado según la tasa de interés del BCR), por el periodo del XX.XX.20XX al XX.XX.202X,
que la línea se encontró en bloqueo por falta de pago. La misma que ejecutaremos en el plazo
establecido por el artículo 15 del TUO del Reclamos 12; es decir en un mes contado desde la emisión de
la presente resolución. Para este efecto y en atención a las coordinaciones telefónicas previamente
realizadas, desde el XX/XX/202X ponemos a su disposición el importe antes señalado en nuestro
Centro de Atención ubicado XXXXXXX, XXXX,XXXX, XXXXXX. Por ello, lo invitamos a visitar nuestro
Centro de Atención para realizar la entrega de dicho importe en efectivo y la firma de los documentos
que acrediten esta acción.
19. (Párrafo de devoluciones de dinero sin contacto) En consecuencia/Sin perjuicio de lo antes

mencionado, realizaremos la devolución, en efectivo, del importe de S/XX.XX Inc. IGV + S/X.XX de
interés legal (calculado según la tasa de interés del BCR), por el periodo del XX.XX.20XX al XX.XX.202X,
que la línea se encontró en bloqueo por falta de pago . La misma que ejecutaremos en el plazo
establecido por el artículo 15 del TUO del Reclamos 13; es decir en un mes contado desde la emisión de
la presente resolución. Para este efecto y en atención a la imposibilidad de contactarlo, desde el
XX/XX/202X ponemos a su disposición el importe antes señalado en nuestro Centro de Atención
ubicado XXXXXXX, XXXX,XXXX, XXXXXX. Por ello, lo invitamos a visitar nuestro Centro de Atención para
realizar la entrega de dicho importe en efectivo y la firma de los documentos que acrediten esta
acción.
II. DERECHOS DE APELACIÓN Y CONSIDERACIONES INFORMATIVAS ADICIONALES:
20. Es pertinente hacer de su conocimiento que, de no estar de acuerdo, total o parcialmente, con la
resolución emitida, podrá interponer recurso de apelación 14 ante nuestra empresa en un plazo no
mayor de quince (15) días hábiles contados desde el día siguiente de la notificación. Asimismo, el
recurso de apelación podrá ser interpuesto a través de los siguientes medios: (i) personalmente en
nuestros Centros de Atención u Oficinas autorizadas; (ii) por escrito; (iii) accediendo a la plataforma de
reclamos ubicada en nuestra página web (www.bitel.com.pe).
21. Le recordamos que usted podrá acceder al expediente virtual de sus procedimientos, ingresando al
apartado denominado “Expediente Virtual” publicado en la parte inferior de nuestra página web
(www.bitel.com.pe). Para tal efecto, use su número de documento de identidad en calidad de usuario
y contraseña, en caso sea su primer acceso.
Agradecemos su atención y nos despedimos reiterando nuestro compromiso de esforzarnos cada día
para mejorar nuestro servicio.
12
(…)”
13
(…)”
14
Resolución de Consejo Directivo Nº 099-2022-CD/OSIPTEL.
Artículo 62.- Recurso de apelación y plazo para su interposición.
El usuario que no estuviere de acuerdo con el íntegro o con parte de la resolución emitida por la primera instancia podrá interponer recurso
de apelación ante la empresa operadora.
El plazo para interponer el recurso de apelación no debe exceder de quince (15) días hábiles contados desde el día siguiente de la
notificación al usuario de la resolución de primera instancia. En el procedimiento de reclamos de usuarios no procede recurso de
reconsideración contra la resolución de la primera instancia. De ser presentado, corresponde a la empresa operadora reconducirlo y darle el
trámite de un recurso de apelación. Esta disposición es aplicable a procedimientos cuyo objeto de reclamo haya sido regulado en otras
normas del OSIPTEL.
Cordialmente,
(firma-electronica--------)
(ABOGADO------------------)
(-------------------------)
(-------------------------)
(-------------------------)
Servicio de Atención de Reclamos
VIETTEL PERÚ S.A.C.
XXX/.

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[Párrafo 1 de encauzamiento cuando el reclamo es encauzado de un Reporte] Aprovechamos la

[Párrafo 1 de encauzamiento cuando el reclamo es encauzado de una reclamación] Aprovechamos la

[Párrafo 1 de encauzamiento cuando el reclamo es encauzado de una queja] Aprovechamos la

[Párrafo 1 de encauzamiento cuando el reclamo es encauzado de una resolución del TRASU]

II. FUNDAMENTOS Y SENTIDO(S) DE LA RESOLUCIÓN:

9. (Párrafo cuando no se hubiere determinado el periodo reclamado – Segundo párrafo – actuación de

13. De la misma manera de la revisión el “Histórico de Reclamos” presentados bajo la materia de

Sentido de la Presentación de Fecha de

16. En atención a lo antes señalado, declaramos INFUNDADO su reclamo en primera instancia.

19. (Párrafo de devoluciones de dinero sin contacto) En consecuencia/Sin perjuicio de lo antes

II. DERECHOS DE APELACIÓN Y CONSIDERACIONES INFORMATIVAS ADICIONALES:

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