${N° de Resolución}

Lima, XX de XXXX del 202X

Señor (a):
${Nombre del Reclamante}
${Dirección de Notificación Física} - ${Distrito}
${Provincia} - ${Departamento}

Presente.-

Número de servicio: ${Móvil}

Código de reclamo: ${Reclamo}

De nuestra mayor consideración:

[Párrafo aplicable en caso el reclamo no sufra variación de materia ni sea encauzado] Aprovechamos
la oportunidad para hacerle llegar nuestros más cordiales saludos y al mismo tiempo referirnos a su
reclamo con código ${Reclamo}, presentado con fecha ${Fecha Reclamo}. Mediante el cual, usted
manifestó su disconformidad con ${Descripción del problema}. Señalando como materia “${Materia
de reclamo}” contemplada en el numeral 11 del Artículo 28 del Texto Único Ordenado del Reglamento
para la Atención de Gestiones y Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones 2
(en adelante, el “TUO de Reclamos”).

Párrafo 1 de encauzamiento cuando el reclamo es encauzado de una reclamación] Aprovechamos la

oportunidad para hacerle llegar nuestros más cordiales saludos y al mismo tiempo referirnos a su
reclamo ${Reclamo} encauzado el ${Fecha Reclamo} de la Hoja de Reclamación xxxxxxx que presentó
el xx.xx.xxx. Mediante el cual atenderemos su disconformidad relacionada a ${Descripción del
problema}. Registrado bajo la materia “${Materia de reclamo}” contemplada en el numeral 13 del
Texto Único Ordenado del Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos de Usuarios de
Servicios Públicos de Telecomunicaciones4 (en adelante, el “TUO de Reclamos”).
 
1
“Artículo 28.- Objeto del reclamo
El usuario puede presentar reclamos que versen sobre las siguientes materias:
(…) 1. Facturación y cobro: Esta materia comprende el desacuerdo que tiene el usuario por montos que figuran en el recibo emitido o
requerimientos de pago del servicio respecto de: (i) el cálculo de los consumos facturados, (ii) la tarifa aplicada de consumos adicionales
facturados, (iii) el cargo por reconexión, (iv) otro monto correspondiente a cualquier concepto facturado en el recibo cuyo consumo se
desconoce, (v) pagos no procesados o registrados, (vi) montos no facturados oportunamente, (vii) cobros de equipos terminales incluido en
el recibo por desacuerdo en el monto facturado o por reintegro del descuento de equipos terminales vinculados a la permanencia del
servicio público de telecomunicaciones contratado y (viii) la aplicación del incremento tarifario no comunicado previamente al abonado,
respecto de los recibos que se emitan hasta el periodo de dos (2) meses desde el vencimiento del primer recibo en que se aplicó dicho
incremento.
No se incluyen dentro de este concepto aquellas que tengan como sustento la calidad en la prestación del servicio, o cualquiera de las
materias señaladas en los siguientes numerales; así como, problemas relacionados a la idoneidad y fallas del equipo terminal (…)”
2
Resolución de Consejo Directivo Nº 099-2022-CD/OSIPTEL, publicada 19-06-2022.
3
“Artículo 28.- Objeto del reclamo
El usuario puede presentar reclamos que versen sobre las siguientes materias:
(…) 1. Facturación y cobro: Esta materia comprende el desacuerdo que tiene el usuario por montos que figuran en el recibo emitido o
requerimientos de pago del servicio respecto de: (i) el cálculo de los consumos facturados, (ii) la tarifa aplicada de consumos adicionales
facturados, (iii) el cargo por reconexión, (iv) otro monto correspondiente a cualquier concepto facturado en el recibo cuyo consumo se
desconoce, (v) pagos no procesados o registrados, (vi) montos no facturados oportunamente, (vii) cobros de equipos terminales incluido en
el recibo por desacuerdo en el monto facturado o por reintegro del descuento de equipos terminales vinculados a la permanencia del
servicio público de telecomunicaciones contratado y (viii) la aplicación del incremento tarifario no comunicado previamente al abonado,
respecto de los recibos que se emitan hasta el periodo de dos (2) meses desde el vencimiento del primer recibo en que se aplicó dicho
incremento.
No se incluyen dentro de este concepto aquellas que tengan como sustento la calidad en la prestación del servicio, o cualquiera de las
materias señaladas en los siguientes numerales; así como, problemas relacionados a la idoneidad y fallas del equipo terminal (…)”
4
Resolución de Consejo Directivo Nº 099-2022-CD/OSIPTEL, publicada 19-06-2022.
 [Párrafo 2 de encauzamiento cuando el reclamo es encauzado de una reclamación] Cabe precisar que,
la acción de encauzamiento le fue informada a través de SMS enviados al servicio reclamado $
{Móvil} /y la comunicación que dio respuesta a la Hoja de Reclamación xxxxxxx.

[Párrafo 1 de encauzamiento cuando el reclamo es encauzado de una queja] Aprovechamos la

oportunidad para hacerle llegar nuestros más cordiales saludos y al mismo tiempo referirnos a su
reclamo ${Reclamo} encauzado de la Queja XXXXXXX que presentó el xx.xx.xxx. Mediante el cual
atenderemos su disconformidad relacionada a ${Descripción del problema}. Registrado bajo la materia
“${Materia de reclamo}” contemplada en el numeral 15 del Artículo 28 del del Texto Único Ordenado
del Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de
Telecomunicaciones6 (en adelante, el “TUO de Reclamos”).
 
[Párrafo 2 de encauzamiento cuando el reclamo es encauzado de una queja] Cabe precisar que, la
acción de encauzamiento le fue informada a través de SMS enviados al servicio reclamado ${Móvil} y
la comunicación N° XXXX enviada al TRASU en calidad de descargos a su Queja xxxxxxx.

[Párrafo 1 de encauzamiento cuando el reclamo es encauzado de una resolución del TRASU]

Aprovechamos la oportunidad para hacerle llegar nuestros más cordiales saludos y al mismo tiempo
referirnos a su reclamo ${Reclamo} de fecha xx.xx.xxx, en cumplimiento de lo ordenado por la
Resolución Final emitida por el TRASU en el Expediente XXXXXXXX. Mediante el cual atenderemos su
disconformidad relacionada a ${Descripción del problema}. Registrado bajo la materia “${Materia de
reclamo}” contemplada en el numeral 17 del Artículo 28 del del Texto Único Ordenado del Reglamento
para la Atención de Gestiones y Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones 8
(en adelante, el “TUO de Reclamos”).
 
[Párrafo 2 de encauzamiento cuando el reclamo es encauzado de una resolución del TRASU] Cabe
precisar que, la acción de encauzamiento le fue informada a través de SMS enviados al servicio
reclamado ${Móvil} / la comunicación telefónica de fecha XX.XX.XXX.

I. CUESTIÓN PREVIA:

5
“Artículo 28.- Objeto del reclamo
El usuario puede presentar reclamos que versen sobre las siguientes materias:
(…) 1. Facturación y cobro: Esta materia comprende el desacuerdo que tiene el usuario por montos que figuran en el recibo emitido o
requerimientos de pago del servicio respecto de: (i) el cálculo de los consumos facturados, (ii) la tarifa aplicada de consumos adicionales
facturados, (iii) el cargo por reconexión, (iv) otro monto correspondiente a cualquier concepto facturado en el recibo cuyo consumo se
desconoce, (v) pagos no procesados o registrados, (vi) montos no facturados oportunamente, (vii) cobros de equipos terminales incluido en
el recibo por desacuerdo en el monto facturado o por reintegro del descuento de equipos terminales vinculados a la permanencia del
servicio público de telecomunicaciones contratado y (viii) la aplicación del incremento tarifario no comunicado previamente al abonado,
respecto de los recibos que se emitan hasta el periodo de dos (2) meses desde el vencimiento del primer recibo en que se aplicó dicho
incremento.
No se incluyen dentro de este concepto aquellas que tengan como sustento la calidad en la prestación del servicio, o cualquiera de las
materias señaladas en los siguientes numerales; así como, problemas relacionados a la idoneidad y fallas del equipo terminal (…)”
6
Resolución de Consejo Directivo Nº 099-2022-CD/OSIPTEL, publicada 19-06-2022.
7
“Artículo 28.- Objeto del reclamo
El usuario puede presentar reclamos que versen sobre las siguientes materias:
(…) 1. Facturación y cobro: Esta materia comprende el desacuerdo que tiene el usuario por montos que figuran en el recibo emitido o
requerimientos de pago del servicio respecto de: (i) el cálculo de los consumos facturados, (ii) la tarifa aplicada de consumos adicionales
facturados, (iii) el cargo por reconexión, (iv) otro monto correspondiente a cualquier concepto facturado en el recibo cuyo consumo se
desconoce, (v) pagos no procesados o registrados, (vi) montos no facturados oportunamente, (vii) cobros de equipos terminales incluido en
el recibo por desacuerdo en el monto facturado o por reintegro del descuento de equipos terminales vinculados a la permanencia del
servicio público de telecomunicaciones contratado y (viii) la aplicación del incremento tarifario no comunicado previamente al abonado,
respecto de los recibos que se emitan hasta el periodo de dos (2) meses desde el vencimiento del primer recibo en que se aplicó dicho
incremento.
No se incluyen dentro de este concepto aquellas que tengan como sustento la calidad en la prestación del servicio, o cualquiera de las
materias señaladas en los siguientes numerales; así como, problemas relacionados a la idoneidad y fallas del equipo terminal (…)”
8
Resolución de Consejo Directivo Nº 099-2022-CD/OSIPTEL, publicada 19-06-2022.
 1. [Párrafo general – no cambia para encauzamiento de 1 materia o más] Es pertinente señalar que el
artículo 86° del Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo General dispone
que es deber de las autoridades den los procedimientos encauzar de oficio el procedimiento,
cuando advierta cualquier error u omisión de los administrados, sin perjuicio de la actuación que
les corresponda a ellos.

2. [Párrafo cuando es a una materia] De la revisión de la información que incluyó en el campo

“Descripción del problema y solicitud concreta” del formulario de su reclamo; advertimos que esta
no se encontraría comprendida en la materia reclamada que eligió, “${Materia de reclamo}”. Por lo
que, en aplicación de la norma precitada, corresponde que encaucemos el procedimiento a la
materia “XXXXX” y emitamos nuestra resolución en ese sentido.

3. [Párrafo cuando es a más de una materia] De la revisión de la información que incluyó en el campo
“Descripción del problema y solicitud concreta” del formulario de su reclamo; advertimos que no
se encontraría comprendida en la materia reclamada que eligió, “${Materia de reclamo}”. Por lo
que, en aplicación de la norma precitada, corresponde que encaucemos el procedimiento a las
materias “XXXXX” y “XXXXXX”; y emitamos nuestra resolución en ambos / todos sentidos.

II. FUNDAMENTOS Y SENTIDO(S) DE LA RESOLUCIÓN:

4. Sobre el particular, le informamos que de la revisión de la “Consulta del estado del servicio”
reclamado ${Móvil}, advertimos que se encontraría correctamente activo desde el XX.XX.20XX a las
XXXXX bajo el plan tarifario XXXXXXXX, señalándose como cargo fijo mensual el importe
ascendente a S/XX.XX Inc. I.G.V. La misma que será emitida a través de un recibo con fecha XX de
cada mes, venciéndose el último día del mismo. (De acuerdo al ciclo de facturación)

5. (Líneas contrato antiguo) Cabe precisar que, la oportunidad de facturación de nuestros servicios es
anticipada; tal como lo establece la cláusula Quinta del “Mecanismo de contratación” Servicio de
Comunicaciones Personales (PCS) – Control XXXXXXX, citamos:

“QUINTA: FACTURACIÓN Y PAGOS

Como contraprestación por el Servicio(s) contratado(s), EL CLIENTE pagará a BITEL las tarifas
vigentes con sujeción al plan tarifario contratado. Los recibos de servicios podrán ser cancelados en
los lugares establecidos y mecanismos implementados por BITEL.
La renta fija mensual del plan tarifario contratado será cobrada mediante el recibo de servicios y
pagada por ciclo de facturación adelantado. (…).”

6. (Líneas contrato nuevo) Cabe precisar que, la oportunidad de facturación de nuestros servicios es
anticipada; tal como se encuentra establecido en el “Mecanismo de contratación” “Número 4 –
¿QUÉ DEBES SABER DE TU PLAN?” del Contrato de Prestación del Servicio Público Móvil Control o
Postpago que suscribió digitalmente con fecha XX.XX.XXXX.

7. Del mismo modo, revisamos que el inconveniente reclamado correspondiente al recibo N°

XXXXXXXX emitido el XX.XX.XXXX, con vencimiento XX.XX.XXXX. El mismo que fue emitido de
manera correcta por el importe total de S/XX.XX Inc. IGV, incluyendo los siguientes conceptos
facturados:

 Cargo fijo S/XX.XX Inc. IGV; correspondiente al periodo del XX.XX.XXXX al XX.XX.XXXX.
 Deuda vencida S/XX.XX Inc. IGV; correspondiente al recibo N° XXXXXX emitido el XX.XX.XXXX.
 Total, a pagar S/XX.XX Inc. IGV.
8. (Párrafo 1 - cuando figure deuda vencida en el párrafo anterior) Agregamos que la deuda vencida,
incluida como parte del segundo ítem, corresponde al Recibo N° XXXXXXX emitido con fecha
XX.XX.XXXX. Por ello, a continuación, detallamos los importes incluidos en dicho recibo:

 Cargo fijo S/XX.XX Inc. IGV; correspondiente al periodo del XX.XX.XXXX al XX.XX.XXXX.
 Deuda vencida S/XX.XX Inc. IGV; correspondiente al recibo N° XXXXXX emitido el XX.XX.XXXX.
 Total, a pagar S/XX.XX Inc. IGV.

9. Asimismo, se realizaron las verificaciones correspondientes en el “Histórico estado de cuenta” y se

valida lo siguiente:

Fecha Deuda
Deuda al Cantidad Ajuste
Ciclo de Númer de Periodo Fecha de Fech al final
comienz pag de de
aplicació o de emisió Facturad vencimient a de del
o del o promoció cantida
n recibo n del o o pago period
periodo n d
recibo o
                     
                     
                     

10. Además, de la revisión del “Informe de recaudación de pagos” por el periodo del XX.XX.XXXX al
XX.XX.XXXX, corroboramos (el siguiente pago /los siguientes pagos) realizados a través del canal
(presencial, web app, entre otros) en el cual detallamos lo siguiente:

Fecha de registro Monto pagado (Inc. IGV) Receptor o canal de pago

XX/XX/20XX S/XX.XX Presencial / Web app

11. (Párrafo – cuando no hay deuda vencida) De acuerdo a lo antes detallado, es posible concluir que el
recibo antes explicado se encuentra (reclamado, pendiente de pago / pagado, etc), tal como se
puede visualizar en el “Histórico de estado de cuenta” e “Informe de recaudación de pagos”.

12. (Párrafo 2 - cuando haya deuda vencida) De acuerdo a lo antes detallado, es posible concluir que el
importe incluido como “Deuda vencida”, no fue abonado oportunamente, tal como se puede
visualizar en el “Histórico de estado de cuenta” e “Informe de recaudación de pagos”.

13. (Párrafo cuando no se detecte cortes del servicio) Del mismo modo, revisamos el “ Histórico de
cortes y reactivaciones” durante el periodo reclamado del XX.XX.XXXX al XX.XX.XXXX su servicio no
registró cortes por uso indebido, uso prohibido y/o faltas de pago. Es decir, se encontró activo
ininterrumpidamente y a su disposición para su correcto uso.

14. (Párrafo cuando se detecte cortes en el servicio) Así, revisamos el “Histórico de cortes y
reactivaciones” durante el periodo reclamado del XX.XX.20XX al XX.XX.20XX, advirtiendo que su
servicio se encontró suspendido por falta de pago desde el XX.XX.20XX al XX.XX.20XX. Por lo que,
realizaremos un ajuste a su favor por el importe de S/X.XX Inc. IGV, correspondiente al periodo
antes señalado.

15. (Párrafo cuando haya solicitado una baja o suspensión del servicio) Del mismo modo, le
informamos que de la revisión del “Histórico de pedidos”, no nos ha sido posible validar alguna
solicitud de suspensión temporal / baja del servicio de plan postpago control a un plan en la
modalidad prepago y/o solicitud de cancelación durante el período del XX.XX.20XX al XX.XX.20XX.
16. Asimismo, agregamos el “Detalle de Consumo” de su servicio en el periodo reclamado, XX.XX.20XX
al XX.XX.20XX, concluimos que habría cursado el siguiente tráfico general:

Tráfico Cantidad
Navegación 49.62 MB (Megabytes)
Envío de SMS 3 SMS
Llamadas 3 minutos

17. Cabe precisar que, el consumo total de los beneficios antes señalados en el numeral previo fue
calculado de la sumatoria de todos los consumos cursados en su servicio durante el periodo
reclamado.

18. De este modo, es posible concluir que hemos prestado efectivamente el servicio cobrado. Por lo
que, el cobro realizado resulta correcto.

19. En este contexto, declaramos INFUNDADO su reclamo en primera instancia.

20. Por otra parte, en relación a los días que no contó con servicio (Detallar motivo de ajuste), en ese
extremo declaramos FUNDADO su reclamo en primera instancia.

21. En consecuencia, procederemos a aplicar un ajuste a su favor por el importe de S/X.XX Inc. IGV,
correspondiente al periodo antes mencionado. El descuento antes señalado lo aplicaremos en el
plazo establecido por el artículo 15 del TUO de Reclamos 9; es decir a más tardar en el recibo
correspondiente al siguiente ciclo de facturación inmediato posterior a la emisión de la presente
resolución, a emitirse el XX.XX.202X.

22. [Párrafo de devoluciones de dinero con contacto exitoso] En consecuencia (Conector para reclamos
FUNDADOS/Sin perjuicio de lo antes informado (Conector para Infundados pero con
devoluciones de dinero), realizaremos la devolución, en efectivo, del importe de S/XX.XX Inc. IGV +
S/X.XX de interés legal (calculado según la tasa de interés del BCR), por el periodo del XX.XX.20XX al
XX.XX.202X, que la línea se encontró en bloqueo por falta de pago. La misma que ejecutaremos en
el plazo establecido por el artículo 15 del TUO de Reclamos 10; es decir en un mes contado desde la
emisión de la presente resolución. Para este efecto y en atención a las coordinaciones telefónicas
previamente realizadas, desde el XX/XX/202X ponemos a su disposición el importe antes señalado
en nuestro Centro de Atención ubicado XXXXXXX, XXXX,XXXX, XXXXXX. Por ello, lo invitamos a
visitar nuestro Centro de Atención para realizar la entrega de dicho importe en efectivo y la firma
de los documentos que acrediten esta acción.

23. (Párrafo de devoluciones de dinero sin contacto) En consecuencia/Sin perjuicio de lo antes

mencionado, realizaremos la devolución, en efectivo, del importe de S/XX.XX Inc. IGV + S/X.XX de
interés legal (calculado según la tasa de interés del BCR), por el periodo del XX.XX.20XX al
XX.XX.202X, que la línea se encontró en bloqueo por falta de pago . La misma que ejecutaremos en
9
“Artículo 15.- Información y oportunidad de devolución
Las devoluciones a las que se refiere el artículo 14, deben ser realizadas por la empresa operadora a más tardar en el recibo correspondiente
al siguiente ciclo de facturación inmediato posterior o en el plazo máximo de un (1) mes.
(…)”
10
“Artículo 15.- Información y oportunidad de devolución
Las devoluciones a las que se refiere el artículo 14, deben ser realizadas por la empresa operadora a más tardar en el recibo correspondiente
al siguiente ciclo de facturación inmediato posterior o en el plazo máximo de un (1) mes.
(…)”
 el plazo establecido por el artículo 15 del TUO del Reclamos 11; es decir en un mes contado desde la
emisión de la presente resolución. Para este efecto y en atención a la imposibilidad de contactarlo,
desde el XX/XX/202X ponemos a su disposición el importe antes señalado en nuestro Centro de
Atención ubicado XXXXXXX, XXXX,XXXX, XXXXXX. Por ello, lo invitamos a visitar nuestro Centro de
Atención para realizar la entrega de dicho importe en efectivo y la firma de los documentos que
acrediten esta acción.

III. DERECHOS DE APELACIÓN Y CONSIDERACIONES INFORMATIVAS ADICIONALES:

24. Es pertinente hacer de su conocimiento que, de no estar de acuerdo, total o parcialmente, con la
resolución emitida, podrá presentar un recurso de apelación 12 en un plazo no mayor de quince (15)
días hábiles contados desde el día siguiente de la notificación. Para este efecto, puede presentarlo
en los siguientes canales: (i) telefónico (ii) personalmente en nuestros Centros de Atención u
Oficinas autorizadas; (ii) por escrito; (iii) accediendo a la plataforma de reclamos ubicada en
nuestra página web (www.bitel.com.pe) o desde su smartphone mediante el APP MiBitel.

25. Le recordamos que usted podrá acceder al expediente virtual de sus procedimientos, ingresando al
apartado denominado “Expediente Virtual” publicado en la parte inferior de nuestra página web
(www.bitel.com.pe). Para tal efecto, use su número de documento de identidad en calidad de
usuario y contraseña, en caso sea su primer acceso.

Agradecemos su atención y nos despedimos reiterando nuestro compromiso de esforzarnos cada día
para mejorar nuestro servicio.

Cordialmente,

(firma-electronica--------)
(ABOGADO------------------)
(-------------------------)
(-------------------------)
(-------------------------)

Servicio de Atención de Reclamos

VIETTEL PERÚ S.A.C.

XXX/.

11
“Artículo 15.- Información y oportunidad de devolución
Las devoluciones a las que se refiere el artículo 14, deben ser realizadas por la empresa operadora a más tardar en el recibo correspondiente
al siguiente ciclo de facturación inmediato posterior o en el plazo máximo de un (1) mes.
(…)”
12
Resolución de Consejo Directivo Nº 099-2022-CD/OSIPTEL
Artículo 62.- Recurso de apelación y plazo para su interposición.
El usuario que no estuviere de acuerdo con el íntegro o con parte de la resolución emitida por la primera instancia podrá interponer recurso
de apelación ante la empresa operadora.
El plazo para interponer el recurso de apelación no debe exceder de quince (15) días hábiles contados desde el día siguiente de la
notificación al usuario de la resolución de primera instancia. En el procedimiento de reclamos de usuarios no procede recurso de
reconsideración contra la resolución de la primera instancia. De ser presentado, corresponde a la empresa operadora reconducirlo y darle el
trámite de un recurso de apelación. Esta disposición es aplicable a procedimientos cuyo objeto de reclamo haya sido regulado en otras
normas del OSIPTEL.