CASO LAVANDERIA BURBUJAS

La lavandería “Burbujas” opera en la ciudad de Bogotá en el sector de chapinero alto, previo a su

apertura, hizo un estudio de mercados que arrojó que en la localidad de Chapinero, área de
influencia de “Burbujas”, existen 39 lavanderías similares en el servicio que prestará “Burbujas”,
La población de la localidad está compuesta por 55.275 hombres y 66.814 mujeres, de los cuales
65.000 (hombres y mujeres) son usuarios permanentes de las lavanderías del sector, se calcula
que cada usuario mensualmente gasta entre $15.000 y $20.000 principalmente en lavado de
vestidos de hombre, sastres de mujeres, blusas, faldas y chaquetas.

“Burbujas” adicionalmente realizó sesiones de grupo en el sector y encontró que las personas
escogen este tipo de negocios, por el servicio diferencial que presenten, manifestaron que la
calidad en el lavado es identificada como “limpieza, la ausencia de olores y el perfecto doblado, así
como el cuidado en general (con botones, solapas, botas de pantalón, ruedos de faldas y que no
“brillen” las prendas)”, el domicilio es obligatorio y en ocasiones están dispuestos a pagar más por
valores adicionales. Finalmente manifestaron que últimamente todas ofrecen “lo mismo” y se
quejan del incumplimiento de algunas lavanderías, razón por la cual cambian constantemente,
dicen que “creen que han probado en todas”.

La gerencia está convencida que el mercado es muy atractivo y que con una adecuada
implementación de servicio al cliente pueden convertirse en la lavandería líder del sector, por lo
que están dispuestos a hacer la inversión que sea necesaria, siempre y cuando se presente un
proyecto objetivo y con garantía de éxito.

Se le encarga resolver los siguientes puntos de servicio al cliente como orientación a la gerencia:

1. Indique y explique los elementos del SAC que usted incluiría en esta propuesta.
2. Cómo implantaría CRM en Burbujas.
3. Qué énfasis colocaría en el CRM (Marketing uno a uno, Marketing de base de datos,
Marketing Directo, o Marketing relacional), escoja solo uno y justifíquela decisión.