Estrategias de enfrentamiento a crisis de COVID-19

Documento elaborado por: equipo de docentes de Psicología de la Salud de Facultad de Psicología y

Dirección de comunicaciones de la Universidad del Desarrollo.

La Pandemia del COVID-19 produce un intenso nivel de estrés en toda la ciudadanía y, en especial,
en los equipos del área de salud que acompañan a los pacientes, siendo éstos quienes asumen la
mayor responsabilidad en sus cuidados y el restablecimiento de su salud. Estos equipos se ocupan
no sólo de las necesidades asociadas a la salud física, sino también de la contención de los pacientes
y sus familiares, quienes viven un momento crítico que excede los recursos personales de
afrontamiento.

A su vez, los equipos de salud deben lidiar con el distanciamiento físico con sus familiares para
prevenir el contagio y los cambios en su rutina de trabajo, como el aumento de largas e intensas
jornadas laborales.

Todo lo anterior da cuenta de un periodo de exceso de esfuerzos personales y colectivos,

produciéndose diversas manifestaciones de desgaste físico y emocional.

En este marco, hemos desarrollado algunas sugerencias para acompañar su labor, con el fin de
disminuir, lo más posible, las consecuencias del estrés asociado a la Pandemia COVID-19.

1.-Cómo cuidar al equipo de salud?

1.1 Inducción: Contar con un sistema de capacitación sobre las medidas de seguridad e instrucciones
claras sobre los procedimientos, roles de cada miembro del equipo y flujo de atención en las
urgencias.

1.2 Estrategias de Autocuidado:

• Reforzar las rutinas de autocuidado a nivel de alimentación, periodos breves de descanso,

hidratación y sueño.
• En momentos de desgaste evitar consumo de alcohol, tabaco, cafeína, uso de medicamentos
u otras drogas, porque empeorarán la salud física y mental.
• Al llegar a casa después de un turno, descansar y disfrutar el contacto con familiares en
distancia física, pero no afectiva. Mantener contacto a través de las redes sociales para
conversar sobre el complejo periodo que se vive a nivel de trabajo y respecto a otros temas.
La red social de apoyo de los equipos de salud estará naturalmente preocupada por el
desgaste y riesgos que puede vivir la persona, por lo que es importante dar un tiempo para

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 conversar sobre el tema, pero sin forzar a hacerlo. Estando en casa se sugiere desconectarse
de las noticias sobre la pandemia, puesto que la experiencia de trabajar en los cuidados de
los pacientes es suficientemente compleja y preocupante. En el caso de miembros del equipo
de salud hayan debido aislarse físicamente de la familia, se hace necesario incentivar el
contacto con su red de apoyo a través de teléfono y/o redes sociales, reforzando que la
distancia física no significa distancia afectiva.

1.3 Manejo de momentos difíciles en el trabajo:

• Algunos miembros de los equipos pueden presentar temor y/o rechazo a acercarse a los
pacientes diagnosticados positivos con COVID-19, por el riesgo a ser contagiados. En este caso
considerar que todas las personas reaccionan de manera distinta frente a la percepción de
riesgos y, pese a que la atención sea parte de su trabajo, en una Pandemia la información de
los riesgos es más frecuente y catastrófica, lo que aumenta el temor.
En estos casos es importante que la persona sea acompañada en esa atención para reforzar
(paso a paso) todas las medidas de seguridad que se están implementando y tranquilizar en
ese procedimiento para luego conversar sobre la responsabilidad que cada uno tiene en la
atención de las personas.

En la urgencia se darán momentos muy duros que afectarán a los profesionales, sintiendo
dolor, frustración y tristeza, entre otros. Al finalizar el turno, es necesario darse el tiempo para
conversar con uno o más miembros del equipo con el fin de tomar contacto tanto con las
experiencias difíciles y los buenos momentos, favoreciendo la expresión emocional y el cierre
“emocional” del turno. También es necesario respetar los silencios de aquellas personas que
no quieran comentar pero acompañarlos en el cierre del turno.

• En momentos de alta exigencia es probable que los miembros del equipo estén irritables, con
menor paciencia y mayor facilidad para alterarse. Es importante buscar un momento
oportuno y un lugar privado para conversar sobre lo que está pasando, ayudando a buscar
alternativas para canalizar la tensión que está sintiendo.

• Toma de decisiones en casos graves: Tener un protocolo claro que defina el equipo/comité,
que toma las decisiones, compartiendo esa responsabilidad, cumpliendo con los
fundamentos y principios de la bioética clínica.

• En los casos de extrema gravedad y deceso, establecer los pasos a seguir para acompañar a
los pacientes en aislamiento físico. Se sugiere que haya una dupla de personas del equipo de
salud acompañándolo y que comunique el estado de gravedad al paciente incluso cuando se
encuentra en estado de inconciencia. Se puede hablar al paciente con un tono tranquilo,
tomarle la mano o apretar suavemente el brazo señalando que lo están acompañando.
Según la condición de los pacientes y acorde a los principios de bioética clínica, se puede
realizar un contacto con la familia por video llamada si es que ellos lo estiman conveniente.

Idealmente, conocer y respetar las creencias del paciente; sirve obtener información acerca
de sus creencias religiosas o espirituales y ocupar esto como insumo para entregarle alivio

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 psicológico (Burgos & Paravic, 2003). Una muerte digna significa considerar a los pacientes
como personas responsables, con sentimientos y percepciones, a quienes deben
proporcionárseles los medios materiales necesarios, humanos y espirituales según sus
creencias, para que el tránsito hasta la muerte se realice sin sufrimiento, con el apoyo
necesario y acompañado de sus familiares, sin acelerar ni retrasar la muerte. Morir con
dignidad constituye un derecho esencial del ser humano, el cual debería entenderse como el
derecho del enfermo a recibir cuidados paliativos de calidad (Betancourt & Betancourt, 2007).

• Reforzar con los equipos que “todos los esfuerzos por ayudar a los pacientes son importantes,
pero hay situaciones en que no se podrá hacer más, que es muy difícil aceptarlo, pero hay
que orientarse a brindar la mayor calidad humana y profesional mientras los pacientes estén
en el hospital”. Lo fundamental que tiene que hacer un equipo médico es humanizar la
atención, brindando autonomía, respecto, dignidad y acompañamiento al paciente con el fin
de llevar de mejor manera el proceso de muerte de la persona (tEXTO 7).

1.4 Derivación a apoyo de especialista: Estar atentos a los síntomas de estrés y desgaste, incentivar
a pedir ayuda y entregar apoyo a los compañeros de equipo. La Facultad de Psicología ha dispuesto
un programa de atención por telepsicología para los profesionales que requieran apoyo psicológico.
Las derivaciones se pueden solicitar vía mail al psicólogo Fernando Latorre (flatorre@udd.cl).

1.5 Plan de intervención post Pandemia: La Facultad de Psicología contará con un diseño que facilite
la recuperación física y emocional de los equipos, incluyendo; un programa de autocuidado, ritos de
elaboración del duelo, jornadas de evaluación para reflexionar sobre los aprendizajes de esta crisis.

2.-Cómo ayudar a la contención afectiva de los pacientes internados en urgencia?

2.1 Comunicación con las personas atendidas:

• Saludar al paciente por su nombre, hablarle lento y lo más claro posible para que entienda.
Explicarle su condición de salud de manera sencilla y las medidas que se están tomando.

• Dadas medidas de seguridad en esta pandemia, no se podrá estar tan cerca del paciente o
habrá dificultad para mirarlo a los ojos, por tanto, es necesario explicarle y decirle que pese a
esa distancia física, están muy pendientes de él (describirle quiénes lo visitan y monitorean)
y que están trabajando en equipo para cuidarlo de la mejor manera posible. Explicarle que el
personal del hospital mantiene informada a la familia de su estado de salud.

• La Facultad de Psicología ha dispuesto de 5 IPAD para apoyar la comunicación en el servicio

de urgencia. Estos dispositivos podrán facilitar la comunicación entre el equipo médico y la
familia y, el paciente y su familia. Se sugiere organizar una video llamada diaria para informar
el estado de salud de los pacientes y una video llamada entre paciente y su familia, en los
casos de que esto sea posible.

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 • El contacto físico con los pacientes como tomar la mano o el brazo como símbolo de cariño
y apoyo son importantes. También el preguntarle si está cómodo o siente dolor,
demostrando preocupación y calidez.

2.2 Comunicación con la red de apoyo/familia del paciente:

• Familia/red de apoyo y paciente: La comunicación de la familia con el paciente es un gran

motivador, por tanto, si la familia puede mandar pequeños recados en papel y alguien del
equipo se los puede leer al paciente, será un gran apoyo. Además, facilitar la conexión con
video llamadas si la salud de la persona atendida y la carga de trabajo del equipo lo permite.
Estas medidas son contenciones afectivas para el paciente y también ayudan a que el equipo
de salud sienta que contribuye al bienestar afectivo de éste.

• Familia/red de apoyo y equipo de salud:

Las personas tienen distinta forma de reaccionar ante situaciones de peligro. Los familiares
de personas que ingresan a urgencias sienten miedo, preocupación y pueden desregular sus
emociones comunicándose de manera confusa, irritable, agresiva y/o con intensa angustia y
llanto. Si se presenta una persona muy desbordada se puede preguntar quien la acompaña
para que reciban juntos la información que se explicará porque puede presentar un estado
confusional que no favorecerá su comprensión y es necesario que cuente con un recurso de
apoyo en esos momentos.
En necesario acoger, señalando que entiende que se encuentre muy preocupado y que
necesita saber sobre el estado de salud de su familiar. Luego de esto, explicarle de una manera
sencilla la atención que se brinda al paciente, los momentos y formas en que le irán
entregando la información (presencial o por video llamada) y se ofrece apoyo psicológico si
lo necesitan.

En el proceso es necesario ir dando información precisa sobre el estado de salud del paciente
y recabar información de contexto, redes y recursos de apoyo a nivel familiar. Esto abre
posibilidades para hacer más llevadero el sufrimiento de los pacientes.
La información que se entrega debe decir lo imprescindible en un lenguaje comprensible para
el interlocutor (evitar tecnicismos). Se sugiere tener un ritmo moderado con pausas y
escuchar todas las preguntas que tengan las personas (Iglesias & Echarte, 2007).

• Si el paciente está en extrema gravedad, con riesgo vital, es recomendable aumentar el

número de contacto diario para entregar información de todos los cambios que van
ocurriendo. Se debe ir informando progresivamente cómo se mantienen o empeoran los
signos vitales.

• Cuando el paciente fallece en ausencia de la familia, se recomiendan 6 elementos a considerar

para informar su deceso (Landa et al., 2017):

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 1.-Comunicación médico- paciente: Mostrar una actitud humana, empática, cálida y
respetuosa.

2.-Preparar el ambiente para dar la noticia: Se debe informar en un espacio lo más privado
posible. Idealmente, los familiares e informantes del deceso (ojalá dos) puedan estar
sentados. Tener disponibilidad de pañuelos de papel y agua. Mantener el lugar en silencio, sin
interrupción de teléfonos o ingreso de otras personas al lugar.

3.-Identificar las características de la persona a la que se le comunicará la noticia (nombre,

relación con paciente, etc.).

4.-Aspectos indispensables para comunicar la noticia: Dar la noticia de manera directa. Es

importante que puedan estar presentes los profesionales que atendieron al paciente. El
profesional que informa el fallecimiento se debe presentar con nombre y apellido e indicar
cual fue su rol como tratante. Debe ser comprensiva/o, dar el mensaje claro (decir falleció) y
con un tono de voz suave, transmitir el pesar por la muerte de la persona, nombrándolo. Es
importante el contacto visual y dar un apretón de manos a la persona a la que se le comunica
la noticia.

5.-Acoger respuestas emocionales: Dar un tiempo para que la familia comprenda lo que está
pasando y permitir la expresión emocional. Recibir una mala noticia suele provocar una
variedad de respuestas emocionales negativas en el familiar: llanto, enojo, shock, respuestas
de duelo, incredulidad, miedo, reclamos, comportamiento violento hacia su persona o hacia
los demás, sensación de pérdida de control y crisis. Durante la primera reacción evitar dar
información técnica y de los pasos a seguir, hay que esperar que pase el momento inicial de
shock. En caso de una reacción violenta debe haber personal capacitado para contener
físicamente a la persona.
Luego de ese momento, explicar con más detalle como fue el deceso. Dar énfasis a las
medidas que se tomaron para aliviar el dolor del paciente. Se puede entregar la información
pertinente de las razones del deceso, los procedimientos realizados y los pasos a seguir,
evitando siempre usar un lenguaje muy técnico.

6.-Organizar aspectos médicos, administrativos y cerrar el encuentro: Implica informar y

ofrecer ayuda para los trámites que deben realizarse.
Una vez que la información ha sido dada, dependiendo de las indicaciones sanitarias, ofrecer
a los familiares permanecer un tiempo con el cuerpo del fallecido, sin forzarles a que lo hagan.

Posteriormente, conversar con todo el equipo de emergencia sobre el fallecimento del

paciente, tener un minuto de pausa para reponerse y sostener al equipo.

• Derivación: La Facultad de Psicología UDD, a través del equipo de docentes e internos de la

pre-práctica en psicología de la salud ha dispuesto la atención psicológica telefónica o por
video llamadas para familiares de personas que se encuentran hospitalizadas y/o cuyo
familiar falleció en el Hospital Padre Hurtado.

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3.-Condiciones del lugar/infraestructura

• Habilitar un espacio de descanso para el equipo de salud en el que puedan sentarse de

manera confortable, descansar, alimentarse, hidratarse y distraerse en pequeños momentos
de pausa.

• En lo posible, permitir que los pacientes que están internados en urgencia puedan tener cerca
de su camilla una foto de su familia, dibujo o artículo pequeño que sea familiar. Lo anterior
permite facilitar un entorno afectivo que lo ayudará en ese difícil momento.

• Los problemas respiratorios hacen que las personas sientan mucha angustia al no poder
respirar, por tanto, si se agregan estímulos como música de relajación con un tono suave, eso
puede contribuir a dar sensación de calma. Esto no es recomendable cuando los pacientes
tienen intenso dolor de cabeza, por tanto, hay que ir monitoreando.

• Es ideal tener un espacio específico destinado a dar malas noticias, de manera de resguardar
la privacidad, el respeto y trato digno a los pacientes y familias. Si no es posible contar con un
lugar especial, se puede cerrar cortinas, llevar a una esquina apartada (no en la mitad del
pasillo) (Landa, López, Jiménez & Sanchez, 2017). Otra posibilidad en espacios reducidos es
intentar hacer un semi-círculo con la familia para crear un ambiente más privado y más
cercano.

Referencias bibliográficas

Betancourt, G. & Betancourt, G. (2017). Muerte Digna y adecuación del esfuerzo terapéutico.
Medimay. Rev Médicas de Mayabeque, 24, número 1.

Burgos, M. & Paravic, T. (2003). Violencia hospitalaria en pacientes. Ciencia y enfermería, IX(1), 9-14.

Iglesias, M. & Echarte, J. (2007). Asistencia médica y de enfermería al paciente que va a fallecer en
urgencias. Rev Emergencias, 19:201-210.

Landa, E., López, A., Jiménez, I. & Sánchez, J. (2017). Comunicación de malas noticias en urgencias
médicas: recomendaciones y retos futuros. Revista Médica del Instituto Mexicano del Seguro Social,
55(6), 736-747.