Ubicacin Geogrfica de las Agencias de la Caja Trujillo Segn Departamento: A Jul

Empresa : CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y Crdito RUC :20394723259 Rubro :Servicios al Cliente Direccin : Balta 1664 Telfonos: (074) 236279 - 272828 Rep. Legal: CPC. Flor Pea

partamento: A Julio 2008.

AHORRO Y Crdito DE TRUJILLO S.A

Enunciados de Intencin

Segmentos Principales

Lneas de Productos Propuesta de Valor Competidores Principales Procesos Principales Perfil del Personal Ejecutivo

Incursionar en la poblacin de otros departamentos principalmente en donde hay mayor crecimiento economico, inversion publica y privada(La Libertad, Piura, Puno Arequipa, Junn, Cajamarca, Cusco, Lambayeque Ancash, Loreto, Ica, y San Martn.) Brindar servicios financieros innovadores, excelentes y de tecnologia avanzada. Enfasis en la calidad de atencion, imagen en el mercado, eficiencia. principalmente Mi Banco y a las CMACs de Piura, Sullana, Arequipa y Huancayo Desembolso de creditos, apertura de cuenta de ahorro, depositos y retiros. Profesionales con caractersticas de lder, proactivo, con capacidad de gestin orientada a resultados, con competencias de aprendizaje continuo, trabajo basado en objetivos plasmados en planes operativos alineados al plan estratgico corporativo.

2) Definicin Estratgica de Alto Nivel o Nivel Mximo:

2.1. Corporativo

Visin

Estrategia General

Misin Valores Culturales

2.2. Unidad de Negocio

Definicin Estratgica de alto nivel - Area de Operaciones

Visin Estrategia General Misin Valores Culturales

stratgica de Alto Nivel o Nivel Mximo:

Ser reconocida como la institucin financiera mas prestigiosa del pas en microfinanzas Aplicar estrategias de empoderameinto en los clientes; capacitar al personal constantemente y reconocer el logro de sus objetivos, involucrndolo y comprometiendolo a cumplir su vision. Mejoramos la calidad de vida de la poblacin a travs de servicios financieros innovadores, excelentes y de tecnologa avanzada tica, confianza, innovador, liderazgo, trabajo en equipo, orientacion a resultados.

atgica de alto nivel - Area de Operaciones

Ser reconocida como el rea con mayor eficiencia en sus recursos, que permita alcanzar las metas corporativas Capacitacion constante, con el objetivo de estandarizar procesos para brindar un optimo servicio de atencion. Atender las operaciones de los clientes con la mayor eficiencia y brindar el mejor servicio de todo el sistema micro financiero. Innovacin, creatividad, confianza, respeto, transparencia, efeciencia, eficacia, trabajo en equipo

Organigrma funcional

3) Anlisis del Entorno - Nivel Corporativo

Tendencias de la competencia Tendencias Econmicas Tendencias Polticas Tendencias Legales Tendencias Sociales Tendencia de los Proveedores Tendencias Tecnolgicas Tendencia de los Clientes Tendencias Organizacionales Tendencias empresas aliadas Tendencias Sectoriales

el Entorno - Nivel Corporativo

La tencia es creciente. El nivel econmico tiende a crecer, con un desacelearion en el crecimiento debido a la crisis mundial, pero las proyecciones son muy alentadoras. Incertidumbre ya que culmina el gobierno del actual presidente, y no se sabe cual va a ser la politica economica que aplicara el futuro presidente. Sevuelven mas flexibles en la apertura de nuevos productos financieros. La sociedad percibe como una institucin que satisface las necesidades financieras, pero con algunas carencias en la gestin de reclamos. Incertidumbre debido a la desaceleracion economica y a la disminucion de calificacion por parte de Equilibrium que nos coloco en una categoria menor. contamos con un sitema informatico propio en constante cambio para ser mas flexibles a las exigencias del mercado. La tendencia de los clientes esta en un proceso de crecimiento por el buen servicio brindado, pero nos falta gran camino para la fidelizacion del mismo. Incertidumbre debido a la modificacion del organigrama que a creado una nueva gerrencia de negocios. Se mantiene tendencia las alianzas o convenios con las aseguradoras, direccion de educacion de los diversos departamentos en donde nos encontramos. Nos orientamos a las pymes que son el principal motor de nuestra economia, pero que no esta siendo realmente atendida.

4) Anlisis FD-OA (FODA) e Iniciativas Estratgicas

4.1. Corporativo
Anlisis ITEM FORTALEZ AS (F) Diagnstico

Experiencia y posicionamiento regional. Adecuada poltica de capitalizacin de utilidades. Elevada concentracin de cartera en el sector inmobiliario. Participacin creciente de su cartera comercial.

Anlisis Interno

DEBILIDADES (D) OPORTUNIDADES (O) AMENAZAS (A)

Deterioro en calidad de activos. Deficiencias de control interno. Desarrollo de nuevos productos personalizados a los distintos sectores.

Reducido nivel de bancarizacin a nivel nacional. Bsqueda de alianzas estratgicas con otras instituciones Mayor competencia en este segmento por bajas barreras a la entrada.

Sobreendeudamiento de los clientes Injerencia poltica.

Enunciado de Intencin o Iniciativa Estratgica

Grado de Perspectiva Priorizaci BSC n PROCESO PROCESO PROCESO APRENDIZAJE Y C 1 1 1 2 2

Utilizar la experiencia ganada para expandirnos por todo el pas. Invertir las utilidades generadas cada ao en nuestros activos. Disminuir nuestra cartera inmobiliaria. Disminuir nuestra cartera comercial.

Disear e implementar un Planeamiento Estrategico APRENDIZAJE Y a nivel corporativo y nivel de unidad de negocio con C BSC empresarial y personal . Implementar palnes de acciones para generar APRENDIZAJE Y C nuevos procesos de control. Realizar un estudio de mercado para medir el nivel PROCESO de aceptacion de nuevos productos y/o servicios. Expansin a nivel de todo el pas principalmente en los departamentos con mayor crecimiento PROCESO economico. Suscribir convenios con empresas para brindarles PROCESO nuestros productos y/o servicios. Desarrollar estrategias de Fidelizacin del cliente para marcar una diferencia competitiva frente a la PROCESO competencia. Implementar en nuestro sistema informatico controles que impidan sobreendeudar a nuestros PROCESO clientes. Implementar nuevas politicas que impidan alguna APRENDIZAJE Y C arbitrariedad por parte del gobierno vigente.

3 1

Escala de Prioridad es

Nivel

1 2 3 4

Alto Medio Regular Bajo

Ayudar al personal a desarrollarse con eficiencia en en rea que desempea para atender al cliente con mayor rapidez
4.2. Unidad de Negocio
Anlisis ITEM Diagnstico

FORTALEZAS (F) AMENAZAS OPORTUNI DEBILIDADES (D) (A) DADES (O)

Trabajo en equipo. Conocimiento de trabajo. Procedimientos bien definidos Deficiencia con el software.

Anlisis Interno

Deficiencias en el tiempo de nivelacin de sueldos. Insatisfaccin del personal. Demanda no satisfecha por ahorros. Ampliacin del local para mejorar el rea. Cada del sistema a causa del algn virus. Apertura de una nueva agencia competencia frente a nuestra agencia. de la

Anlisis Externo

Enunciado de Intencin o Iniciativa Estratgica

Grado de Perspecti Priorizaci va BSC n 2

Realizar reuniones semanales con el objetivo de APRENDIZ elaborar y elegir acciones que permitan encontrar AJE Y C una ventaja competitiva. Ayudar a implementar mejoras en los procesos APRENDIZ AJE Y C ineficientes.
APRENDIZ AJE Y C

2 2 1

Implementar un nuevo sistema que permita APRENDIZ AJE Y C enfrentar los nuevos requerimientos de los clientes Estrategias que permitan la nivelacion de los APRENDIZ AJE Y C sueldos PROCESO Desarrollar un Plan de incentivos. Promocionar en localidades donde no contamos con APRENDIZ AJE Y C agencia ni oficinas. Remodelar el local para una correcta gestin y PROCESO comodidad de lso clientes. Implementar un cortafuegos que elimine al mnimo APRENDIZ AJE Y C el riesgo a virus informaticos. Elaborar estrategias que permitan fortalecer nuestra PROCESO imagen frente a la competencia

1 2 3 2 1

Escala de Prioridad es

Nivel

1 2 3

Alto Medio Regular

Bajo

5) Factores Crticos de xito de la Oficina de Sistemas

Item Factor Critico de xito Opinin Opinin del del Trabajad Especiali or sta

1 2 3 4 5 6 7 8

Rapidez en la atencion Calidad de atencion Capacidad de solucion Sistema informatico Conocimiento del producto y/o servicio Merchandising Satisfaccion del personal Motivacion del personal

4 4 5 3 4 3 5 4 Escala 1 2 3 4 5

5 5 3 4 3 4 5 4

No Opina Bajo Medio Regular Alto

Iniciativa Estrategica o enunciado de intencin Identificar que colaboradores son los mas rapidos con la finalidad que capacite a sus compaeros. Capacitar al personal en atencion al usuario Capacitar al personal, y delegar responsabilidad. Organizar reuniones con el rea de sitemas para elaborar soluciones factibes en el rea de opeaciones. Realizar capacitaciones constantes sobre las bondades de nuestros servicios. Coordinar con el rea de marketing posibles obsequios para los clientes. Realizar encuestas para saber lo que el trabajardor desea. Capacitar a los jefes para la correcta motivacion del personal a su cargo

6.a) Matriz ERIC - Nivel Corporativo

ELIMINAR
Deficiencia en el Sistema Informatico. Insatisfaccin del personal

REDUCIR
Politica de aumento de sueldos Diferencias entre rea de operaciones y creditos.

CREAR
polticas de motivacin, reconocimiento e incentivos para el personal Politicas de fidelizacin del cliente Ventajas competitivas Horarios flexibles.

INCREMENTAR
Sueldos al personal mayor a un ao Nivel de captaciones Promociones al barrer para localidad en donde no hay agencias Capacitacion en atencion al cliente

Regalos para los clientes.

Rentabilidad

6.b) Lienzo Estratgico: Nivel Corporativo

Matriz Actual

Politica de aumento de sueldos Nivel de captaciones Promociones al barrer para localidad en donde no hay agencias Capacitacion en atencion al cliente Regalos para los clientes. Politicas de fidelizacin del paciente
polticas de motivacin, reconocimiento e incentivos para el personal

Ventajas competitivas Horarios flexibles. Rentabilidad

Deficiencia en el Sistema Informatico. Insatisfaccin del personal

1 2 1 1 1 1 1 2 2 2
2 2

4 3 3 2 2 1 Polit ica de aum ento de suel dos Nive l de capt acio nes Pro moc ione s al barr er para loca lida d en don de no hay age ncia s Cap acit acio n en aten cion al clie nte Reg alos para los clie ntes . Polit icas de fidel izaci n del paci ente polt icas de moti vaci n, reco noci mie nto e ince ntiv os para el pers onal Vent ajas com petit ivas Hor ario s flexi bles. Rent abili dad Defi cien cia en el Sist ema Infor mati co. Insa tisfa cci n del pers onal

Actual Propue

Propuesto

Escala

Medida

3 3 3 2 2 3 3 3 3 3
3 3

1 2 3

Bajo Medio Alto

Defi cien cia en el Sist ema Infor mati co.

Insa tisfa cci n del pers onal

Actual Propuesto

7) Matriz de Anlisis de Riesgos - Nivel Corporativo

IMPACTO

Menor

Mayor

Menor PROBABILIDAD

Corporativo

Mayor PROBABILIDAD

8.a) Cadena de Valor a nivel de Procesos

GERENCIA Y ADMINISTRACION Existente: Organizar, Gerenciar las areas de la empresa, toma de decisiones Propuesto: Implementar un BSC para mejorar la gestion administrativa RECURSOS HUMANOS Existente: Control de asistencia, elaboracin de planillas, contratos de personal. Propuesto: Capacitar al personal en RRHH. CONTABILIDAD, FINANZAS Y PRESUPUESTO Existente: Libros contables, balances, y generacin de Informes contables. Propuesto: Anlisis de Ratios Financieros. SISTEMAS Y TECNOLOGIAS DE INFORMACION Existente: Desarollo de SI, Planific. Estrategica de Sist., Mantenimiento prev. correctiv Propuesto: Aplicar BSC a las soluciones Informaticas ABASTECIMIENTO - COMPRAS Existente: Abastecimiento, distribucin y control de existencias Propuesto: Implementar estrategias ra administrar la cadena de Suministros. 1. Procesar 1. Proceso monitoreo y 1. Proceso de atecion Pecosas. control de Pedidos de a proveedores. 2. Registro y clientes. 2. Proceso de actualizacin de 2. Proceso el monitoreo y cotizaciones y Kardex por contro de devoluciones de ordenes de compra a producto. mercadera. proveedores. 3. Proceso de 3. Proceso de monitoreo evaluacin de que contribuyan a 5. requerimientos de minimizar el tiempo de Proceso de las reas. espera. licitaciones con 4. Procesos de proveedores. monitoreo de prestacion de Servicios. 6. Proceso de monitoreo de servicos de consulta externa, hospitalizacion, sala de operaciones, etc. LOGISTICA INTERNA OPERACIONES LOGISTICA EXTERNA

8.b) Cadena de Valor de Porter a Nivel de Operaciones

FUNCIONES DE LINEA S DE SOPORTE

FUNCIONES DE SOPORTE

GERENCIA Y ADMINISTRACION Existente: Involucramiento de Personal Directivo y operativo Propuesto: Implementar CMI, usando BSC, haciendo uso de herramientas de software RECURSOS HUMANOS Existente: Cuenta con RR.HH. Experimentado y calificado.

FUNCIONES DE SOPORTE FUNCIONES DE LINEA

Propuesto: Capacitar e incentivar. CONTABILIDAD, FINANZAS Y PRESUPUESTO Existente: Sistema contable obsoleto, resultados poco confiables. Propuesto: Definir procesos, automatizarlos de acuerdo a los standares NIC, o adquirir SISTEMAS Y TECNOLOGIAS DE INFORMACION Existente: Implementa, mantiene, capacita y brinda soporte. Propuesto: Planificar el desarrollo e implementacin de SIG, propone, evala adquisici ABASTECIMIENTO - COMPRAS Existente: Petitorios de aucerdo a necesidades Propuesto: Atencin inmediata segn requerimientos, stockearse de acuerdo a proyec 1. Automatizar 1. Registrar giro. 1. Registrar de proceso de 2. Realizar retiro compras. 2. abastecimiento. 3. Modificar Registrar cotizacion. 2. Automatiza giro 4. 3. la distribucin. Realizar transferencia Registro de Creditos. 3. 4. Registro de Automatizar el Pagos. 5. Proceso de Control. Registro de 4. Registrar proveedores. clientes internos 6. Control de Pagos LOGISTICA INTERNA OPERACIONES LOGISTICA EXTERNA

8.c) Cadena de Valor de Porter a Nivel de Procesos Criticos

GERENCIA Y ADMINISTRACION Existente: Plan estratgico no acorde con las tendencias de crecimiento, y globalizaci Propuesto: Plan Estratgico basado en tendencias globalizadas y con objetivos claros. RECURSOS HUMANOS Existente: Planillas de sueldos y niveles remunerativos no concuerda con el perfil del R Propuesto: Implementar nivelacin de sueldos e incentivar su desarrollo personal y pr CONTABILIDAD, FINANZAS Y PRESUPUESTO Existente: RR.HH. Sin capacidad de gestion financiera. Propuesto: Reingeniera de procesos y capacitar o remplazo del personal. SISTEMAS Y TECNOLOGIAS DE INFORMACION Existente: Planes En proceso de Implementacin por reas criticas: Admisin, Farmaci Propuesto: Integrar y automatizar todos los procesos a nivel funcional y corporativo ABASTECIMIENTO - COMPRAS Existente: Adquisisciones no planificadas, deudas atrasadas. Propuesto: Automatizar las compras, gestionar con herramientas ERP y CRM

FUNCIONES DE SOPORTE

FUNCIONES DE LINEA

1. Dotar de recursos y materiales para su completa funcioanlidad. 2. Preveer desabastecimiento de formatos de venta, medicinas, oxigeno, material medico.

1. Minimizar los errores. 2. Minimizar e tiempo de atencin. 3. Automatizar todo proceso conocido como "cuello de botella".

1. Gestionar proveedores. 2. Gestionar clientes. 3. Segmentar proveedores. 4. Gestionar petitorios en volumen. 5. Comunicar e Informar

LOGISTICA INTERNA

OPERACIONES

LOGISTICA EXTERNA

ISTRACION ma de decisiones ministrativa MANOS ontratos de personal.

S Y PRESUPUESTO rmes contables.

DE INFORMACION ntenimiento prev. correctivo de Eq. Comp COMPRAS

ena de Suministros. 1. Procesos de Consulta Externa, Emergencia, Hospitalizacion, Sala de peraciones, Farmacia 2. Procesos de gestion e investigacin de Mercado. 3. Proceso de ventas de servicios 4. Proceso de anlisis de la competencia.

1. Proceso de efectivizar el seguimiento de estado de salud del paciente. 2. Proceso de captacin y ayuda mendiante controles peridicos o atencin a domicilio. 3. Proceso de Diagnostico. 4. Proceso de empoderamiento del cliente. 5. Proceso de fidelizar al cliente. SERVICIOS POST VENTA

MARKETING Y VENTAS

ISTRACION

e herramientas de software libre. MANOS

S Y PRESUPUESTO

os standares NIC, o adquirir software terminado. DE INFORMACION

G, propone, evala adquisiciones relacionadas. COMPRAS

kearse de acuerdo a proyeccin de consumo. 1. Promocionar 1. Procesar servicios y informacin especialidades en clasificada de pagina web. clientes. 2. Aplicar ERP, 2. Segmentar CRM Clientes. 3. Procesar 3. Informacin Informacin sobre estadistica para frecuencia de estudio de clientes. mercado. MARKETING Y VENTAS SERVICIOS POST VENTA

ISTRACION e crecimiento, y globalizacin. adas y con objetivos claros. MANOS concuerda con el perfil del RR.HH. su desarrollo personal y profesional, capacitar. S Y PRESUPUESTO

o del personal. DE INFORMACION criticas: Admisin, Farmacia, Consulta Externa, Historias Clinicas el funcional y corporativo COMPRAS

ientas ERP y CRM

1. Aplicar polticas 1. Manetener niveles de marketing a los de comunicacin con servicios de menor el cliente atendido rotacin. en el Hospital 2. Metropolitano. Promocionar la 2. disponibilidad de Desarrollar metodos equipos de de empowerment. tecnologa actual. 3. Desarrollar 3. programas de Fidelizar clientes educacin en salud. 4. Lograr nuevas alianzas. MARKETING Y SERVICIOS POST VENTAS VENTA

9) Construccin de Escenarios de Procesos Crticos. rea de operaciones de Caja Municipal de Ahorro y Cedito de Trujillo.

Problemas a Nivel Estratgica

Problemas a Nivel Tctico

Problemas a Nivel Tctico

Problemas a Nivel Operacional

Escenarios de Procesos Crticos. ones de Caja Municipal de Ahorro y Cedito de Trujillo.

1- Procesar Cancelacin de CTS. Faltan estrategias para brindar seguridad al personal de operaciones sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente al momento de la cancelacin de su CTS. Faltan estrategias para disminuir el tiempo para la cancelacin de su CTS. Faltan estrategia para medir el grado de satisfaccin de los clientes por la demora en la verificacin de los datos. 2.- Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia. Faltan estrategias para la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda. Faltan estrategias para medir el grado de satisfaccin de los clientes por la falta de implementacin en el sistema que permita transferencias de fondos a otras empresas del sistema financiero. cargo ahorro por transferencia. 3.- Procesar retiro de cuenta de ahorros. Faltan estrategias en el sistema que permitan visualizar el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiro. Faltan estrategias para medir el grado de satisfaccin del cliente por la demora en la operacin. 4.- Procesar Modificacin de Datos en un giro Registrado. Faltan estrategias que permitan la modificacin de datos de un giro registrado. Faltan estrategia para medir el grado de satisfaccin de los clientes por la demora en la operacin. 1 Procesar Cancelacin de CTS. Falta reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos comparativos sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente en la carta que el entrega al personal de operaciones para cancelacin de su CTS Falta reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos comparativos que disminuya el tiempo para la cancelacin de su CTS. Falta reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos comparativos que mida el grado de satisfaccin del cliente por la demora en la verificacin de datos. 2.- Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia. Faltan reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos comparativos sobre la implementacin de una interfaz en el SICMAC que permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda. Falta reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos comparativos que mida el grado de satisfaccin de los clientes por la falta de implementacin en el sistema que permita transferencias de fondos a otras empresas del sistema financiero. cargo ahorro por transferencia.

3.- Procesar retiro de cuenta de ahorros. Faltan reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos comparativos sobre la deficiencia en la atencin que genera el sistema al no visualizarse el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiro. Falta reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos comparativos que mida el grado de satisfaccin del cliente por la demora que genera la operacin. 4 Procesar Modificacin de Datos en un giro Registrado. Faltan reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos comparativos sobre la Inaccesibilidad a la BD para la modificacin de datos de un giro registrado. Falta reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos comparativos que mida el grado de satisfaccin del cliente por la demora que genera la operacin. 1. Procesar Cancelacin de CTS. Inseguridad por parte del personal de operaciones de la veracidad de los datos otorgados por el cliente en la carta que el entrega al personal de operaciones para cancelacin. Prdida de tiempo que genera la confirmacin de la veracidad de los datos otorgados en la carta de cese de actividades entregado por el cliente. Insatisfaccin del cliente por la demora de la confirmacin .2.- Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia. En la actualidad en el SICMACT no se ha implementado una interfaz que permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda. En la actualidad los clientes solicitan este servicio el cual no est implementado y genera malestar entre los clientes. 3.- Procesar retiro de cuenta de ahorros. Prdida de tiempo en la atencin que genera el sistema al no visualizarse el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiro. Insatisfaccin del cliente por la demora de la operacin. 4.- Procesar Modificacin de Datos en un giro Registrado Inaccesibilidad a la BD para la modificacin de datos de un giro registrado. Insatisfaccin de los clientes por el tiempo que toma la modificacin de datos.

Anlisis de las 5 fuerzas competitivas (Porter) de la Agencia d

Amenaza de entrada de nuevos competidores
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 Economas de escala Alta Fidelidad del Cliente Regular Costo de cambio Alto Requerimientos de capital: Alto Acceso a canales de distribucin: Regular Experiencia y efectos de aprendizaje: Indispensables Diferenciacin de servicio: Regular Acceso a la tecnologia: Punto clave de xito Ventaja en costos sin tener en cuenta la escala: Normal Poltica gubernamental: Alta regulacin 1 2 3 4 5 6

Rivalidad en

Proveedores
Poder de negociacin: Precio: Marca y/o prestigio Localizacin: Grado de confianza: Relacin: Peligro de integracin hacia delante: Presencia de productos sustitutivos: Costo de cambio de proveedor: Calidad del producto: Poco Asequible Alto no es importante Si Col.laboracin puntual Normal Amplia sin costos Alta Elevada Bajo Muy agresivos Desfavorable 1 2 3 4 5 6

Productos sustitutivos
Disponibilidad de prod.sustitutivos cercanos: Costo de cambio para el comprador: Agresividad: Contraste relacin valor-precio:

Porter) de la Agencia del Modelo de la Caja Trujillo

Rivalidad entre competidores de la indstria
Nmero de competidores: Muchos Barreras emocionales: Importancia relativa Crecimiento de la indstria: Alto Guerras de precios: Constantes Restricciones gubernamentales y sociales: Importantes Costos de salida: Bajos

Compradores
Costo de cambio del cliente: Alto Nmero de clientes importantes sobre el total: Pocos Amenaza de integracin hacia atrs: Posible Facilidad para encontrar productos sustitutivos: S Implicacin con el producto: Alta Poder de negociacin: Regular

Grupos de Inters Accionistas Empleados Cliente Entorno Social Proveedores Entes gubernament ales

Situacin Actual Lo conforman 14 socios, constituyen el capital humano critico en la empresa. Capital humano que representa el nivel critico dentro de la fase de recepcin y venta de servicios; gestores a nivel operativo y tctico. Poblacin atendida a nivel nacional Posicionamiento en grado medio en el mercado No existen alianzas, se trabaja con licitaciones publicas.

Pagos oportunos

Nivel Unidad de Negocio

Grupos de Inters Situacin Actual

Personal de Requerimientos sin evaluacin a nivel tctico, Operaciones poco alinieados a los objetivos institucionales. Areas de la Empresa Personal Socio Proveedores de SI TI Conocimiento de procesos automatizados. Emite opnin en forma particular como persona y no como empresario Relacin adecuada y directa

Iniciativas Estratgicas Formar o contratar lideres que orienten al personal al logro de sus objetivos, implementando una buena cultura organizacional Capacitacin constante, incentivos, nivelacion de sueldos. Segmentar mercados, Generar estrategias de empowerment y fidelizacin del cliente; aplicar CRM. Generar Estrategias de Marketing e incursionar con promociones y publicidad Aplicar ERP y estrategias de adquisicion de productos Cumplir con obligaciones tributarias y documentacin relacionada al rubro del negocio: Licencias de funcionamiento, certificado de salubridad, certificado de fumigacin, entre otros exigidos por ley.

Grado de Priorizacin Alto Alto Alto Alto Alto Alto

Iniciativas Estratgicas Generar estrategias de control y mecanismos de capacitacin y presentacin de requerimientos. Estabecer normas y polticas en Tecnologias de Informacin. Capacitacin, automatizacin de procesos asistenciales Generar estrategias de cambios de cultura organizacional mediante el involucramiento de sus actividades a la automatizacin. Planificar las adquisiciones y Estrategias de buena relacion con los proveedores

Grado de Priorizacin Alta Alta Alta Regular

12) Matrix de Ansoft - Productos Mercados

1. Innovar los servicios con nuevos equipos Nuevos Mercados / 2. Atraccin de otros sectores del mercado. Nuevos 3. Lograr alianzas empresariales locales Clientes 4. Ofertar servicios de calidad de acuerdo a estudios de marketing 1. Aumento del consumo por los clientes/usuarios. Mercados 2. Fidelizacin del cliente Actuales / 3. Oferta de servicios accesibles a todo tipo de cliente Clientes 4. Apoyo social, campaas de Proyeccion Social actuales 5. Programas de capacitacin y difusin relacionados con Atencion al Cliente Servicios Actuales

1. Apertura de locales en otros sectores estratgicos 2. Gestin de Captacin de nuevos clientes 3. Incursionar en otros mercados. 4. Posicionamiento de la marca y prestigio humano. 1. Valor agregado a los servicios prestados 2. Desarrollar nuevas campaas de ahorro. 3. Diferenciacin en atencin personalizada 4. Ambiente agradable 5. Maximizar el nivel de satisfaccion del cliente

Servicios Nuevos o Modificados

M is i n y V is i

S e r re p

M a p a d e la

V is i n

r re c o n o c id a c p re s tig io s a

Ficha
Item 1 2 3 4 5 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Objetivo Perspectiva Desarrollar estrategias de Fidelizacin Procesos Internos Establecer plan de marketing Procesos Internos Aplicar estrategia de benchmarking Aprendizaje y Crecimiento Disear e implementar un Planeamiento Estrategico Procesos Internos Organizar rea de RR.HH. Procesos Internos Gestin de servicios de ayuda para reclamos Procesos Internos Minimizar tiempos de espera Procesos Internos Reducir errores Procesos Internos Aplicar Sistemas Integrados de Gestin Procesos Internos Gestionar Logistica Procesos Internos Mejorar productividad de Unidades de Negocio Cliente Incrementar Satisfaccin de Clientes Cliente Aumentar demanda Cliente Fidelizacin de Clientes Cliente Mejorar Ingresos Financiera Solidez y crecimiento sostenible Financiera

Responsable Jefe de Atencion al Usuario Jefe de Marketing Jefe de Marketing Gerencia de Division Jefe de RR.HH Jefe de Atencion al Usuario Aux de Operaciones Jefes de Area Jefe se Sistemas Jefe de Logistica Administrador Gerente Gerente Administrador Gerente Gerente

PERSPECTIVA Objetivo

Indicador

Nivel

Financiera

Tasa de crecimiento por Incrementa los servicios prestados r Rentabilida d Margen de utilidad neta

Corporativ o

Clientes

Procesos Internos

Aumentar Nivel de variacin de satisfaccin clientes por segmento Corporativ de nuestros socioeconomico o clientes Numero de Operaciones realizadas mensualmente % de procesos Ampliar sistematizados cobertura Corporativ de canales Grado de invensin en o de atencion sistemas de Informacin

Contar con recursos humanos calificados Contar con Aprendizaje y tecnologia Crecimiento de punta Contar con una cultura de innovacion

Nro Clientes Fieles

Corporativo

Nro Proyectos en Marketing Nro Estrategias Benchmarking

Corporativo

Corporativo

Descripcin Busca medir el crecimiento econmico del negocio Permite medir el % de utilidad neta que se genera en cada periodo. Permite conocer el grado porcentual de clientes que llegan por niveles adquisitivos Permite medir la variacin porcentual entre el mes actual y el mes anterior Permite medir el porcentaje existente de procesos sistematizados Permite saber el grado de la inversin total se ha destinado para la implementacin en sistemas de informacin Permite saber el nro de clientes que siempre se atenderan en el hospital Permite conocer el nro de proyectos ejecutados para Marketing

Formula

Responsable Jefe de Contabili dad Jefe de Contabili dad Jefe de Admision Jefe de Admision Jefe de Sistemas Je de Contabili dad Jefe de PostVenta JefeMark eting Jefe Marketin g

Nro Clientes

Nro Proyectos Marketing

permite conocer el nro de estrategias Nro Estrategias Benchmarking ejecutadas para Benchmarking

Frecuencia Semaforizacin Historicos eta Datos M Diario

Responsable

>=10 -Incremen Libro Diario Gerente <= 15 tar a 5% >=10 -- Libro de <= 17 Ventas Incremen Gerente tar 7%

Mensual

Mensual Mensual Mensual

Anual

Registro de >=45 -Lograr el Adminsitr Operacione <= 50 5% ador s >= 10 -- Registro de Incremen Adminsitr <= 20 Ventas tar 10% ador >= 50 -- Plan de Cumplir Gerente <=60 Sistemas al 100% Prosupue Plan de >= 0 -star por Presupuesto Gerente <= 10 lo menos s 10% >=150 -- No se aplic Incrementar un 10% Anual Gerente <=300 antes. >=2 -- No se aplic 5 proyectos anules Gerente <=4 antes. >=1 -- No se aplic 3 estrategias anuales Gerente <=2 antes.

Mensual

Semestra l Semestra l

PERSPECTIVA Financiera

Objetivo Incrementar Rentabilidad Aumentar satisfaccin de nuestros clientes

Clientes

Ampliar cobertura de canales de atencion Contar con recursos humanos calificados Aprendizaje Contar con y tecnologia de Crecimiento punta Contar con una cultura de innovacion Procesos Internos

Iniciativa Promocionar los servicios, Tasa de crecimiento por los personalizar el servicio y servicios prestados fidelizar clientes Margen de utilidad neta Nivel de variacin de Clasificar clientes por nivel clientes por segmento socioeconmico para socioeconomico establecer escala de tarifas. Numero de Atenciones Invertir en publicidad en realizadas mensualmente medios de difusin local. % de procesos Automatizar procesos sistematizados crticos en la organizacin Grado de inversin en Implementar Proyectos sistemas de Informacin pilotos Nro Clientes Fieles Fomentar el buen servicio de atencion de pacientes Difundir los beneficios de los proyectos marketing Difundir los beneficios de los proyectos Benchmarking

Indicador

Nro Proyectos en Marketing Nro Estrategias Benchmarking

Responsable Jefe de Marketing

Fecha Inicio Fecha Fin 4/1/2009 7/30/200 9

Contabilidad Jefe de Marketing Jefe de Sistemas Jefe de Sistemas

4/1/2009

7/30/200 9

Jefe de Post-Venta

Jefe de MArketing

Jefe de Marketing

PERSPECTIVA

Objetivo

Indicador Tasa de crecimiento por los servicios prestados

Ratio o Formula

Financiera

Incrementar Rentabilidad Margen de utilidad neta

Nivel de variacin de clientes por segmento socioeconomico Clientes Aumentar satisfaccin de nuestros clientes Numero de Atenciones realizadas mensualmente

% de procesos sistematizados Procesos Internos Ampliar cobertura de canales de atencion

Grado de invensin en sistemas de Informacin

Contar con recursos humanos calificados

Nro Clientes Fieles

Nro Clientes

Contar con Aprendizaje y tecnologia de Crecimiento punta

Nro Proyectos en Marketing

Nro Proyectos Marketing

Aprendizaje y Crecimiento

Contar con una cultura de innovacion

Nro Estrategias Benchmarking

Nro Estrategias Benchmarking

Datos Historicos

Libro Diario

Libro de Ventas

Registro de operaciones

Registro de Ventas

Plan de Sistemas

Plan de Presupuestos

No se aplic antes.

No se aplic antes.

Semaforo FrecuenciaSituacinApreciacin Flecha < 10% Abajo Rojo Incrementar a >=10% y Flecha Diario Verde 5% <=15% Horiz Azul > 15% Flecha Arriba Flecha < 10% Abajo Rojo >=10% y Flecha Incrementar 7% Mensual Verde <=17% horiz Azul > 17% Flecha Arriba Flecha < 60% Abajo Rojo >=60% y Flecha Lograr el 5% Mensual Verde <=65% horiz Azul > 65% Flecha Arriba Flecha < 40% Abajo Rojo >=40% y Flecha Incrementar 5% Mensual Verde <=45% horiz Azul > 45% Flecha Arriba Flecha < 50% Abajo Rojo >=50% y Flecha Cumplir al 10% Mensual Verde <=60% horiz Azul > 60% Flecha Arriba Flecha 0% Abajo Presupuestar Rojo >=0% y Flecha por lo menos Anual Verde <=10% horiz 10% Azul > 10% Flecha Arriba Flecha < 100 Abajo Rojo >=100 Flecha 250 Anual Verde -- <=150 horiz Azul >150 Flecha Arriba Flecha <2 Abajo Rojo >=2 Flecha 1 Anual Verde -- <=4 horiz Azul >4 Flecha Arriba

Datos Meta

<1 No se aplic antes. 0 >=1 -- <=2 >2 Anual

Rojo Verde Azul

Flecha Abajo Flecha horiz Flecha Arriba

Iniciativa Promocionar los servicios, personalizar el servicio y fidelizar clientes Segementar mercados, promocionar y ofertar servicios con valor agregado. Clasificar clientes por nivel socioeconmico para establecer escala de tarifas. Invertir en publicidad en medios de difusin local.

Automatizar procesos crticos en la organizacin

Implementar Proyectos pilotos

Fomentar el buen servicio de atencion de Clientes

Difundir los beneficios de los proyectos marketing

Difundir los beneficios de los proyectos Benchmarking

FINANCIER Factores Criticos de xito Personal Carecer de problemas economicos

EXTERNA Factores Criticos de xito Personal Ser apreciado por mis seres queridos, amigos y colegas Ser buen profesional

INTERNA Factores Criticos de xito Personal Estar en paz conmigo mismo y con los demas Ayudar y aportar conocimientos desinteresadamente, para fortalecer nuestra experiencia laboral Factores Criticos de xito Personal Aprender de mis errores, y el de los dems Investigar nuevas formas de hacer las cosas, buscando mejorar continuamente

CONOCIMIENTO Y A

FINANCIERA Medidas de Actuacin Personal Aumento de salario Tener un mejor salario anualmente Estar asegurado Evitar cualquier tipo de credito Ahorrar con tranquilidad Ahorro EXTERNAS Objetivos Medidas de Actuacin Personal Pasar agradables momentos con mi familia Ser querido y amado por mi esposa, y mis hijos Gozar del cario de mis hijos Ser apreciado por mi buen desempeo Rendimiento y Productividad Ser reconocido por mi trabajo Satisfaccion de usuarios Objetivos Ser apreciado por mis colegas Objetivos Servir al projimo Disfrutar de la vida Brindar conocimiento Satisfaccin de compaeros INTERNAS Medidas de Actuacin Personal Formar parte de un grupo de ayuda humanitaria Reflexionar sobre el valor de las cosas Atender consultas de ndole tcnico

CONOCIMIENTO Y APRENDIZAJE Objetivos Medidas de Actuacin Personal Rendimiento Productividad Ser mas productivo Eficiencia Aportes Optimizar tareas Investigacion Mejorar la calidad de mi trabajo % de incidencias

Metas Personales Cada ao en 10% 7% bruto anual 0 prestamos anuales en bancos o entidades financieras 15% neto mensual Metas Personales 2 veces x semana Comunicacinn constante Culminar proyectos en plazos establecidos 90% del tiempo Repartir conocimientos Fomentar amistad Metas Personales Participar quincenalmente Paseo trimestral Suscribirme y participar en foros de discusin

Metas Personales 20% anual 20% anual 20% anual 1 aporte tcnico mensual leer 1 libro tcnico cada mes reducir 10% anual