SG-SGS-MAN-HQ-1 Manual de Los Sistemas de Gestión

Manual de los Sistemas de Gestión
FECHA DE EMISIÓN CÓDIGO VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

29 – 10 -2021 SG-SGS-MAN-HQ-1 5.1 Publico Interno
MANUAL PARA LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
CONTROLES DEL DOCUMENTO
Control de Versiones:
Versión Fecha Autor Descripción del Cambio

1 10-03-2014 Raúl González Creación del documento
Adecuación al documento para el cumplimiento de la
2 26-05-2014 Raúl González
norma ISO 9001:2008
2 29-12-14 Gustavo Vaca Se revisa el documento, no se cambia la versión.
Se modifica punto 5 alcance quedando identificadas
2.1 07-04-2015 Gustavo Vaca las oficinas como TIBA 1 Y TIBA 2. Y de igual
manera 11.2.1 Edificios.
Se agrega la descripción de cumplimiento de
3.0 20-05-2015 Gustavo Vaca “Control de los equipos de seguimiento y medición”
en el paso 12.1
Se elimina del punto 5 y 11.2 la oficina y dirección
4.0 06-10-2015 Gustavo Vaca de TIBA 1 debido a que estas oficinas ya no son
parte del alcance.
4.1 12-10-2016 Gustavo Vaca Revisión anual del documento.
4.2 11-10-2017 Gustavo Vaca Revisión anual del documento
Se revisa el documento, se actualizan los incisos: 1
y 5, se modifican los incisos: 4.1, 4.2, 6, 11,1,
Verónica 11.1.1, 11.3, 11.4, 12, 12.1, 13.3, 14,16.1, 16.4, 16.5
5.0 02-10-2020
Jiménez y 17; se agrega tabla de revisiones, se actualiza el
ciclo PDCA en el inciso 8. Se agrega sección 3 de
referencias.
Verónica
5.1 29-10-2021 Revisión anual del documento
Jiménez
Tabla de revisiones
Elaboró Supervisó Autorizo
Verónica Guadalupe
Nombre Raúl Muñoz Raúl Muñoz
Jiménez Becerra
Puesto Administrador de procesos Director Regional Director Regional
Fecha 29 de octubre 2021 29 de octubre 2021 29 de octubre 2021
PRÓXIMA Este documento es sólo para uso interno y propiedad de TIBA IT Services. No debe ser
REVISIÓN: reproducido o publicado de ninguna forma por algún tercero (electrónica o mecánica incluyendo Página 2 de 15
fotocopias o cualquier otro tipo de almacenamiento de información).
28-10-2022
ÍNDICE
1 OBJETIVO........................................................................................................................................ 5
2 RESEÑA HISTORICA....................................................................................................................... 5
3 REFERENCIAS................................................................................................................................ 5
4 PROCESOS A EJECUTARSE EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN.................................................6
4.1 PROCESOS ISO 20000-1:2011................................................................................................... 6
4.1.1 Proceso de Planificación e Implementación de Servicios Nuevos o Modificados.............6
4.2 PROCESOS ISO 9001:2008......................................................................................................... 6
5 CONTROL DOCUMENTAL PARA LOS SISTEMAS DE GESTIÓN................................................7
6 ALCANCE......................................................................................................................................... 7
7 RESPONSABILIDAD DEL REPRESENTANTE DE LA ALTA DIRECCIÓN....................................8
8 BENEFICIOS DE LOS SISTEMAS DE GESTION............................................................................8
8.1 BENEFICIOS COMERCIALES:......................................................................................................... 8
8.2 BENEFICIOS OPERATIVOS:........................................................................................................... 9
9 ESTABLECIMIENTO DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN...............................................................9
10 ROLES Y RESPONSABILIDADES DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN..........................................9
11 INTERRELACIÓN DE PROCESOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN.......................................10
12 RECURSOS E INSTALACIONES PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO...............................10
12.1 RECURSOS HUMANOS............................................................................................................... 10
12.1.1 Competencia, Formación y Toma de Conciencia............................................................10
12.2 INFRAESTRUCTURA............................................................................................................. 10
12.2.1 Edificios........................................................................................................................... 10
12.2.2 Equipo y Servicios de Apoyo...........................................................................................11
12.3 AMBIENTE DE TRABAJO.............................................................................................................. 11
12.4 PRESUPUESTO.......................................................................................................................... 11
13 REALIZACIÓN DE PRODUCTO.................................................................................................... 11
13.1 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION.........................................11
14 MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA................................................................................................ 12
14.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE....................................................................................................... 12
14.2 AUDITORIA PARA LOS SISTEMAS DE GESTIÓN.............................................................................12
14.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS Y EL PRODUCTO....................................................12
14.4 PRODUCTO NO CONFORME Y ANÁLISIS DE DATOS.......................................................................12
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14.5 MEJORA CONTINUA................................................................................................................... 13

15 GOBERNABILIDAD DE PROCESOS OPERADOS POR TERCEROS.........................................13
16 RIESGOS........................................................................................................................................ 14
17 REQUERIMIENTOS LEGALES, CONTRACTUALES Y NORMATIVOS.......................................14
17.1 LEGALES Y CONTRACTUALES..................................................................................................... 14
17.2 MANEJO DE CONTROVERSIAS.................................................................................................... 14
17.3 ADMINISTRACIÓN DE CONTRATOS............................................................................................... 14
17.4 REGISTRO DE MARCA................................................................................................................ 14
17.5 PROPIEDAD INTELECTUAL.......................................................................................................... 15
18 TEMAS AMBIENTALES................................................................................................................. 15
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1 OBJETIVO
El presente manual tiene por objeto establecer los requerimientos a cumplir que permitan operar,
monitorear y medir los Sistemas de Gestión. Así mismo asegurar la interacción de las áreas
involucradas a través de la documentación, implementación y mantenimiento de la mejora
continua para el aseguramiento de la calidad en los Sistemas de Gestión que TIBA IT Services
considere aplicables.
2 RESEÑA HISTORICA
Soporte Remoto de México S.A.P.I. de C.V. es una empresa que se fundó en el año 2002 en la
ciudad de Zapopan Jalisco. La organización nace para satisfacer la necesidad del mercado de
contar con un servicio de soporte técnico a través de medios remotos como el telefónico o a través
del control de los equipos.
La compañía comienza con un crecimiento sostenido que le permite acceder a Clientes a nivel
nacional de gran importancia.
El año 2012 representa un gran parte aguas para la organización y se decide hacer un
relanzamiento de los servicios de la empresa a través de un nuevo nombre comercial: TIBA IT
Services manteniendo su razón social como Soporte Remoto de México. Esta transformación
responde al deseo de robustecer nuestra oferta especializada en servicios de administración y
soporte de TI. Nuestra Visión es consolidarnos como el referente a nivel Global de Servicios de
Administración y Soporte de IT mediante el desarrollo y compromiso de nuestro talento humano.
3 REFERENCIAS
 SG-MCT-PRC-HQ-1 Proceso para la Administración de Mejora Continua

 SG-GDN-PRC-HQ-1 Proceso para la Gestión Documental
 SG-SGS-POL-HQ-1 Política de los Sistemas de Gestión
 SG-GDN-PRO-HQ-3 Procedimiento de Control de Registros
 SG-SGS-ROL-HQ-1 Roles y Responsabilidades del Representante de la Alta Dirección
 SG-SGS-ROL-HQ-2 Roles y Responsabilidades del Responsable de los Sistema de Gestión
 SG-SGS-PLA-HQ-2 Programa Anual de Revisiones Gerenciales.
 SG-MKT-PRC-HQ-1 Proceso para Comunicación Organizacional
 SG-GDN-FOR-HQ-4 Formato para Roles y Responsabilidades.
 SG-SGS-MAP-HQ-1 Mapa de interrelación de procesos
 SG-SNM-PRC-HQ-1 Proceso para Diseño y Transición de Servicios Nuevos o Modificados.
 SG-CAP-PRC-HQ-1 Proceso Administración de Capacidad
 SG-DIS-PRC-HQ-1 Proceso de Administración de Disponibilidad
 SG-CAM-PRC-HQ-1 Proceso de Administración de Cambios
 SG-ASG-POL-HQ-1 Política para Auditoría Interna de los Sistemas de Gestión
 SG-ASG-PRO-HQ-1 Procedimiento para Auditorías Internas de los Sistemas de Gestión.
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 SG-MCT-PRO-HQ-1 Procedimiento para Acciones Correctivas, Preventivas y Oportunidades

de Mejora
 SG-ARN-PRO-HQ-1 Procedimiento para Control de Producto No Conforme
 SG-AAR-PRC-HQ-1 Proceso de Análisis y Administración de Riesgo.
4 PROCESOS A EJECUTARSE EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
Para asegurar el correcto funcionamiento del modelo establecido, TIBA IT Services ha definido al
dueño y al responsable de los Sistemas de Gestión, quienes deben asegurar que los servicios
proporcionados por TIBA IT Services cumplan con las características definidas en cada uno de los
procesos, orientados a las necesidades de los clientes.
4.1 Procesos ISO 20000-1:2011
Los procesos a ejecutarse están basados en los requerimientos de la norma ISO/IEC 20000-1:2011
y se organizan de la siguiente manera:
4.1.1 Proceso de Planificación e Implementación de Servicios Nuevos o

Modificados
Procesos de Entrega de Servicios
 Administración de la Capacidad  Administración de la Seguridad

 Administración de Niveles de Servicio  Administración de la Continuidad y
 Administración de Contabilidad y Disponibilidad
Presupuesto  Administración de Reportes de Servicio
Procesos de Control
 Administración de Configuraciones
 Administración de Cambios
 Administración de Liberaciones
Procesos de Resolución
 Administración de Incidentes y Requerimientos

 Administración de Problemas
Procesos de Relaciones
 Administración de Relaciones de Negocio

 Administración de Proveedores
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4.2 Procesos ISO 9001:2008
Los procesos a ejecutarse están basados en los requerimientos de la norma ISO/IEC 9001:2008 y
se organizan de la siguiente manera:
Procesos Estratégicos
 Sistema de Gestión
 Gestión Documental Normativa
 Comunicación Organizacional
Procesos Operativos
 SNOM  Continuidad
 Capacidad  Procesos de Control
 Disponibilidad  Procesos de Relaciones
 Niveles de Servicio  Procesos de Solución
Procesos de Apoyo
 Recursos Humanos
 Seguimiento y Medición
 Seguridad
Para garantizar que el control y operación de dichos procesos se realiza de manera eficaz, se han
definido indicadores que nos permitan saber si se cumplen las metas o en su defecto identificar de
manera rápida cualquier desviación para tomar las acciones pertinentes. Así mismo, la Alta
Dirección en conjunto con el Responsable de los Sistemas de Gestión abordaran el tema de la
disponibilidad de los recursos, esto para determina cambios y/o posibles impactos ante un cambio
y/o falta de algún tipo de recurso, esto queda asentado en las minutas de las reuniones generadas.
El seguimiento, medición y cuando así sea aplicable el análisis de los procesos se realiza a través
de los dashboards generados y presentados para cada proceso; en caso de que no se cumplan las
metas establecidas se implementaran las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planeados, así como la mejora continua de los procesos, siguiendo los lineamientos del SG-MCT-
PRC-HQ-1 Proceso para la Administración de Mejora Continua.
5 CONTROL DOCUMENTAL PARA LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
Todos los documentos relacionados con el establecimiento de los Sistemas de Gestión, así como
aquellos documentos que por norma deban generarse, controlarse y mantenerse, se apegaran a los
lineamientos establecidos en el SG-GDN-PRC-HQ-1 Proceso para la Gestión Documental
vigente. De igual forma el presente documento funge como el Manual de los Sistemas de Gestión,
además de contar con una SG-SGS-POL-HQ-1 Política de los Sistemas de Gestión, los procesos
a ejecutarse están listados en la sección 2.2 del presente documento; de igual forma los registros
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que sirven como soporte, están regidos a través del SG-GDN-PRO-HQ-3 Procedimiento de
Control de Registros.
6 ALCANCE
Los requisitos del presente Manual de Calidad y del resto de la documentación a la que se hace
referencia a lo largo del Sistemas de Gestión de TIBA IT Services, se aplican a las actividades que
desempeña “La administración de la infraestructura para provisión del servicio de Service
Desk”, prestado desde la oficina de TIBA IT Services 2 ubicada en:
 TIBA IT Services (TIBA 2): Anillo Periférico # 10003 Int. 8 y 9 / Col. Paraísos del Colli CP:
45069 l / Zapopan, Jalisco.
La descripción de dicho servicio puede consultarse en el SG-ANS-CAT-HQ-1 Catálogo de

Servicios
7 RESPONSABILIDAD DEL REPRESENTANTE DE LA ALTA DIRECCIÓN
Los compromisos y responsabilidades que deban desempeñar tanto el Representante de la Alta

Dirección, como el responsable de los Sistemas de Gestión, se encuentran estipuladas en los
documentos SG-SGS-ROL-HQ-1 Roles y Responsabilidades del Representante de la Alta
Dirección y SG-SGS-ROL-HQ-2 Roles y Responsabilidades del Responsable de los Sistema
de Gestión.
 Revisión: El representante de la Alta Dirección determina que el Manual de los sistemas de

gestión debe revisarse por lo menos una vez al año, para validar su conveniencia,
adecuación y eficacia continúa. Las revisiones serán de acuerdo con lo planeado en el SG-
SGS-PLA-HQ-2 Programa Anual de Revisiones Gerenciales.
 Autorización: El Representante de la Alta Dirección debe autorizar el Manual de los

sistemas de gestión.
 Comunicación: La información referente a los Sistemas de Gestión se comunica utilizando

los lineamientos del SG-MKT-PRC-HQ-1 Proceso para Comunicación Organizacional.
 Implementación: El responsable de los Sistemas de Gestión debe vigilar que el Manual de

los Sistemas de Gestión sea implementado de acuerdo con lo establecido en el mismo y
debe validar que todo proyecto que cree o modifique servicios se apegue a dicho manual.
 Mantenimiento: El Manual de los Sistemas de Gestión deberá mantenerse vigente de

acuerdo con las necesidades de TIBA IT Services, así como de acuerdo con los
requerimientos de las normas ISO/IEC a las que está sujeto.
8 BENEFICIOS DE LOS SISTEMAS DE GESTION
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8.1 Beneficios Comerciales:
 Competitividad comercial en cualquier ámbito o expansión nacional y/o internacional

 Consolidar la imagen de TIBA IT Services como empresa líder en el ramo
 Garantizar e incrementar la confianza de los clientes, en base a la entrega de servicios que
cumplen con los requisitos establecidos.
8.2 Beneficios Operativos:
 Garantizar e incrementar la calidad de los servicios que proporciona TIBA IT Services

tomando como base los requerimientos del servicio solicitado por el cliente.
 Control y aseguramiento de la provisión y entrega del servicio de Service Desk y la

infraestructura requerida para su provisión como soporte para el análisis y la previsión de
fallas de los clientes.
9 ESTABLECIMIENTO DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
Los Sistemas de Gestión de TIBA IT Services utilizan el modelo PDCA o Modelo de Mejora
Continua. Para ello, la Alta Dirección se involucra desde la etapa de la planificación hasta su puesta
en marcha, de tal manera que se cumplan los requisitos estipulados; de igual forma garantiza que la
integridad de los Sistemas se mantenga a pesar de cualquier cambio que pueda afectar los
Sistemas, dichos cambios revisarse en el documento Cambios a los Sistemas de Gestión.
10 ROLES Y RESPONSABILIDADES DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
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Para la ejecución de los procesos de los Sistemas de Gestión, se determina y establece que cada
proceso requerido por la norma debe tener un dueño de proceso, el cuál debe garantizar la correcta
ejecución de las actividades establecidas dentro del proceso correspondiente. Dichos roles y
responsabilidades utilizando como base el documento SG-GDN-FOR-HQ-4 Formato para Roles y
Responsabilidades.
11 INTERRELACIÓN DE PROCESOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
La interrelación de procesos se establece en el documento denominado SG-SGS-MAP-HQ-1 Mapa

de interrelación de procesos, en el cual se describen entradas y salidas de cada proceso y el
cómo se coordinan las actividades para la gestión de los servicios.
12 RECURSOS E INSTALACIONES PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Una parte fundamental es la asignación de los recursos, ya que nos permiten implantar y mantener
los Sistemas de Gestión de tal manera que se puedan mejorar continuamente su eficacia, así como
buscar el cumplimiento de los requisitos de los clientes.
12.1 Recursos Humanos
Organización del Equipo General:
 1 Sponsor del proyecto

 1 Representante de la Alta Dirección
 1 Responsable de los Sistemas de Gestión
 Dueños de procesos
 Administradores de procesos
 Administradores de herramientas
El equipo de trabajo deberá ser coordinado de acuerdo con las necesidades así requeridas en cada
proceso.
12.1.1 Competencia, Formación y Toma de Conciencia
En TIBAIT Services se utiliza una herramienta de evaluaciones psicométricas llamada PSYCOWIN,

en la cual se evalúa un espectro de 26 competencias donde cada perfil contiene una selección de
12 competencias, donde 5 de estas son competencias clave para la posición. La selección de las
competencias se determina de acuerdo con el perfil de la posición.
Conforme al resultado de la evaluación de las competencias se diseña un programa de capacitación

para cerrar los gaps entre el perfil y el resultado obtenido. Se evalúa si con los cursos y programas
cubren los temas requeridos para facilitar el cierre del gap, en caso de que no exista, se iniciara el
desarrollo de un nuevo curso que lo cubra. Como parte del proceso de enseñanza-aprendizaje se
incluye la evaluación de conocimientos correspondiente al curso que se imparte.
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12.2 INFRAESTRUCTURA
La infraestructura de TIBA IT Services se conserva de manera apropiada para que la prestación del
servicio cumpla con los requisitos del producto que han establecidos nuestros clientes.
12.2.1 Edificios
 TIBA IT Services (TIBA 2): Anillo Periférico # 10003 Int. 8 y 9 / Col. Paraísos del Colli / CP: 45069
Zapopan, Jalisco.
12.2.2 Equipo y Servicios de Apoyo
 Herramienta de gestión de Tickets  ACD

 Call Manager  Google Sites
 Correo  PRTG
 Tralix
12.3 Ambiente de Trabajo
TIBAIT Services proporcionará un adecuado ambiente de trabajo manteniendo los recursos y la

infraestructura en las condiciones óptimas posibles para satisfacer las necesidades de nuestros
clientes y cumplir con los requisitos de los servicios pactados.
12.4 Presupuesto
El presupuesto es asignado al área que provee el servicio y por lo cual la gestión del presupuesto se
lleva a cabo por el gerente o director de área acorde a las necesidades del servicio.
13 REALIZACIÓN DE PRODUCTO
Los servicios entregados por TIBA IT Services a sus clientes, cumplen con un ciclo en el cual se
mantiene una comunicación constante con el cliente, se atienen sus necesidades, se entienden los
requisitos del servicio para su planificación, diseño, desarrollo, verificación, validación, la producción y
prestación del servicio, la como la preservación de este, se encuentran en el SG-SNM-PRC-HQ-1
Proceso para Diseño y Transición de Servicios Nuevos o Modificados.
13.1 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION
El seguimiento y medición de la capacidad y disponibilidad de la infraestructura tecnológica que

soporta la entrega del servicio Service Desk se realiza mediante la herramienta PRTG, la cual es
utilizada para alimentar las mediciones en SG-CAP-PRC-HQ-1 Proceso Administración de
Capacidad y SG-DIS-PRC-HQ-1 Proceso de Administración de Disponibilidad para determinar
si son requeridos o no ajustes/calibraciones en los equipos para cubrir los requisitos determinados
del servicio.
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Con las actualizaciones y/o “parches” nos aseguramos de que el PRTG está disponible,
minimizando la probabilidad de fallas derivadas de bus y/o vulnerabilidades que afecten a la
prestación del servicio.
La actualización de versión y/o aplicación de parches se realiza a través de SG-CAM-PRC-HQ-1

Proceso de Administración de Cambios, con lo cual se protege de ajustes no planeados o errores
al momento de generar los reportes de entrega del servicio.
Con esto nos aseguramos de que el software PRTG tiene la capacidad para satisfacer su función
prevista.
14 MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA
TIBA IT Services demuestra la conformidad tanto del producto como de los Sistemas de Gestión,
así como mejorar continuamente la eficacia de los Sistemas de Gestión a través de los siguientes
procesos listados.
14.1 Satisfacción del cliente
Uno de los principales factores que determinan si nuestros clientes reciben el servicio que merecen,
pero sobre todo que lo reciben con la calidad deseada, se realizan mediciones sobre su
satisfacción, la información referente a esta parte se encuentra en el SG-ARN-PRC-HQ-1 Proceso
para la Administración de Relaciones de Negocio
14.2 Auditoria para los Sistemas de Gestión
Los Sistemas de Gestión se auditarán conforme a lo establecido por el área de Auditoría Interna de
TIBA IT Services. Es de suma importancia que se sigan los lineamientos establecidos en los
documentos SG-ASG-POL-HQ-1 Política para Auditoría Interna de los Sistemas de Gestión y
SG-ASG-PRO-HQ-1 Procedimiento para Auditorías Internas de los Sistemas de Gestión.
14.3 Seguimiento y medición de los procesos y el producto
Para los procesos se han determinado indicadores que nos permiten identificar su cumplimiento o
incumplimiento, mismos que son medidos de manera periódica y cuyos datos nos permiten la toma de
decisiones en caso de que los indicadores no se estén cumpliendo, o bien, se tengan desviaciones
importantes; dichas desviaciones deben ser tratadas a través del SG-MCT-PRO-HQ-1
Procedimiento para Acciones Correctivas, Preventivas y Oportunidades de Mejora.
Para los productos, se evalúan los requisitos establecidos en los contratos con clientes (niveles de
servicio) de tal manera que se evalué su cumplimiento o incumplimiento, estos puntos son
establecidos durante el diseño del producto y acordados con el cliente, quedan estipulado quienes
acuerdan dichos criterios, esto sucede a la firma del contrato u orden de compra del servicio. Para la
liberación del producto al cliente, se deben seguir los lineamientos establecidos en el procedimiento de
Producto no Conforme.
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14.4 Producto no conforme y Análisis de datos
La determinación del producto no conforme, su tratamiento, responsabilidades y demás

especificaciones, se encuentran dentro del documento SG-ARN-PRO-HQ-1 Procedimiento para
Control de Producto No Conforme. Para el Análisis de Datos se recopilan y analizan distintos tipos
de datos para demostrar la idoneidad y eficacia de los Sistemas de Gestión, de tal manera que se
identifiquen los puntos en los cuales se deban realizar mejoras.
Los datos que son tomados en cuenta son:
 Resultados sobre la satisfacción de la cliente obtenida

 La conformidad con los requisitos del producto, los cuales se ven reflejados en el
cumplimiento de los niveles de servicio.
 El resultado de las métricas de los procesos determinados para la producción del servicio,
derivado de estas mediciones se realizarán las acciones preventivas y/o correctivas
pertinentes.
 El cumplimiento de los proveedores, igualmente medido a través de los SLA´s establecidos
14.5 Mejora Continua
Como pilar fundamental para alcanzar los objetivos de los Sistemas de Gestión y la conformidad del
producto, así como la entrega de servicios al cliente, se establece dentro de TIBA IT Services que
se acaten los lineamientos establecidos en el SG-MCT-PRC-HQ-1 Proceso para la
Administración de Mejora Continua.
15 GOBERNABILIDAD DE PROCESOS OPERADOS POR TERCEROS
Con el fin de garantizar que los procesos de los Sistemas de Gestión de TIBA IT Services operados
por terceras partes se alinean a lo definido en la documentación de estos sistemas, se tomas las
siguientes acciones:
 Definición de roles y responsabilidades en los documentos donde esto aplique, de tal

manera que los grupos internos cumplan de manera cabal las actividades que se han
establecido en los procesos.
 Controlando la definición de los procesos y las interfaces a otros procesos a través de lo

establecido en los diagramas de flujo, en los marcos de referencia de los procesos, así
como por la Matriz de Interrelación de Procesos.
 Determinando el rendimiento del proceso a través de reportes que nos ayudan a monitorear
el comportamiento de estos.
 Revisando de manera periódica el cumplimiento de los requisitos del proceso a través de los
programas de Auditoría Interna.
 Controlando y priorizando las mejoras a los procesos cuando estos son de manera
proactiva.
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 Para asegurar que los procesos en los que participan terceros, como grupos internos, se
desarrollan los Acuerdos de Nivel Operacional correspondientes para garantizar que se
responde concorde a los tiempos y necesidades del negocio.
 Cuando los terceros sean proveedores, tendrán que apegarse a los procesos y políticas
definidas en los Sistemas de Gestión de TIBA IT Services, además de ello, cuando se
requiera de su apoyo para determinadas tareas, se utilizaran planes de trabajo, se llevaran
a cabo minutas y reuniones, cuando así sea conveniente, para garantizar esta parte.
16 RIESGOS
El análisis, tratamiento, aceptación y difusión de riesgos se realiza a través del documento SG-AAR-
PRC-HQ-1 Proceso de Análisis y Administración de Riesgo.
17 REQUERIMIENTOS LEGALES, CONTRACTUALES Y NORMATIVOS
17.1 Legales y Contractuales
El Área Legal de TIBA IT Services está encargada de administrar los temas regulatorios y legales de
la organización, relacionados con la prestación de servicios y actividades de soporte. Asimismo, se
encarga de mitigar riesgos jurídicos, formalizar los acuerdos con proveedores / socios / clientes
estratégicos y servir de apoyo a las áreas de TIBA IT Services. TIBA IT Services regulada por las
políticas corporativas y políticas externas o regulatorias definidas por los organismos
gubernamentales.
17.2 Manejo de Controversias
Todas las controversias relacionadas con los servicios prestados por TIBA IT Services serán
resueltas mediante arbitraje o ante los tribunales competentes según sea el caso.
17.3 Administración de Contratos
Todos los contratos son administrados de la siguiente manera:
 CONTRATOS CON GOBIERNO: se identifican los requerimientos definidos en las bases

del concurso licitatorio. Todos los contratos son evaluados en base a un análisis de riesgos
contractuales por parte del área comercial de TIBA IT Services, en el cual se identifican los
requerimientos y las penalizaciones en que podría incurrir TIBA IT Services, y se determina si
se concursará o no en la licitación.
 CONTRATOS CON SECTOR PRIVADO: se tiene un contrato u orden de compra con

cada uno de nuestros clientes el cual se celebra y negocia de manera particular. En los
contratos se establecen lineamientos y puntos base definidos por la organización para
cualquier relación de prestación de servicios. No tenemos contratos marcos, cada cliente
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tiene uno propio conforme al servicio que se adquiere, y son revisados por Legal de TIBA IT
Services.
17.4 Registro de Marca
Proceso de renovación de marcas. Se lleva a cabo cada 10 años de acuerdo con la ley de
propiedad industrial.
17.5 Propiedad Intelectual
 TIBA IT Services cumple con los requerimientos relacionados con protección de la propiedad
intelectual.
 Adicionalmente todo el personal firma un NDA.
 La organización protege la información de los clientes, con base en los acuerdos definidos
con los mismos.
 En caso de divulgación de información a proveedores se establecen acuerdos de
confidencialidad conforme a la naturaleza del proveedor.
18 TEMAS AMBIENTALES
TIBA IT Services está alineado a cumplir con temas ambientales, sin embargo, TIBA IT Services no
requiere de permisos especiales derivado a que la organización califica como “No Contaminante”
con base en los niveles de emisión de esta.
28-10-2022

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FECHA DE EMISIÓN CÓDIGO VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

CONTROLES DEL DOCUMENTO

Versión Fecha Autor Descripción del Cambio

14.5 MEJORA CONTINUA................................................................................................................... 13

 SG-MCT-PRC-HQ-1 Proceso para la Administración de Mejora Continua

 SG-MCT-PRO-HQ-1 Procedimiento para Acciones Correctivas, Preventivas y Oportunidades

4 PROCESOS A EJECUTARSE EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN

4.1 Procesos ISO 20000-1:2011

4.1.1 Proceso de Planificación e Implementación de Servicios Nuevos o

 Administración de la Capacidad  Administración de la Seguridad

 Administración de Incidentes y Requerimientos

 Administración de Relaciones de Negocio

4.2 Procesos ISO 9001:2008

5 CONTROL DOCUMENTAL PARA LOS SISTEMAS DE GESTIÓN

La descripción de dicho servicio puede consultarse en el SG-ANS-CAT-HQ-1 Catálogo de

7 RESPONSABILIDAD DEL REPRESENTANTE DE LA ALTA DIRECCIÓN

Los compromisos y responsabilidades que deban desempeñar tanto el Representante de la Alta

 Revisión: El representante de la Alta Dirección determina que el Manual de los sistemas de

 Autorización: El Representante de la Alta Dirección debe autorizar el Manual de los

 Comunicación: La información referente a los Sistemas de Gestión se comunica utilizando

 Implementación: El responsable de los Sistemas de Gestión debe vigilar que el Manual de

 Mantenimiento: El Manual de los Sistemas de Gestión deberá mantenerse vigente de

8 BENEFICIOS DE LOS SISTEMAS DE GESTION

8.1 Beneficios Comerciales:

 Competitividad comercial en cualquier ámbito o expansión nacional y/o internacional

8.2 Beneficios Operativos:

 Garantizar e incrementar la calidad de los servicios que proporciona TIBA IT Services

 Control y aseguramiento de la provisión y entrega del servicio de Service Desk y la

9 ESTABLECIMIENTO DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN

11 INTERRELACIÓN DE PROCESOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN

La interrelación de procesos se establece en el documento denominado SG-SGS-MAP-HQ-1 Mapa

12 RECURSOS E INSTALACIONES PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

12.1 Recursos Humanos

Organización del Equipo General:

 1 Sponsor del proyecto

12.1.1 Competencia, Formación y Toma de Conciencia

En TIBAIT Services se utiliza una herramienta de evaluaciones psicométricas llamada PSYCOWIN,

Conforme al resultado de la evaluación de las competencias se diseña un programa de capacitación

12.2.2 Equipo y Servicios de Apoyo

 Herramienta de gestión de Tickets  ACD

12.3 Ambiente de Trabajo

TIBAIT Services proporcionará un adecuado ambiente de trabajo manteniendo los recursos y la

13.1 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION

El seguimiento y medición de la capacidad y disponibilidad de la infraestructura tecnológica que

La actualización de versión y/o aplicación de parches se realiza a través de SG-CAM-PRC-HQ-1

14 MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA

14.1 Satisfacción del cliente

14.2 Auditoria para los Sistemas de Gestión

14.3 Seguimiento y medición de los procesos y el producto

14.4 Producto no conforme y Análisis de datos

La determinación del producto no conforme, su tratamiento, responsabilidades y demás

 Resultados sobre la satisfacción de la cliente obtenida

14.5 Mejora Continua

15 GOBERNABILIDAD DE PROCESOS OPERADOS POR TERCEROS

 Definición de roles y responsabilidades en los documentos donde esto aplique, de tal

 Controlando la definición de los procesos y las interfaces a otros procesos a través de lo

17 REQUERIMIENTOS LEGALES, CONTRACTUALES Y NORMATIVOS

17.1 Legales y Contractuales

17.2 Manejo de Controversias

17.3 Administración de Contratos

Todos los contratos son administrados de la siguiente manera: