Amor

y atención al cliente
Publicado en 20 septiembre 2012
https://sergicunillcoach.wordpress.com/
Autor: Sergi Cunill

“El verdadero viaje de descubrimiento no consiste en buscar nuevos territorios
sino en tener nuevos ojos.”


Hace años, en Chile, un científico se atrevió a hablar del amor como parte de su
argumentación científica. Un planteamiento bonito, sin duda, pero muchos le acusaron
de que eso no era ciencia.

Yo, curioso ante ese debate, me acerqué a la obra de ese científico, el biólogo chileno
Humberto Maturana (1), y como resultado de esa incursión se amplió mi mirada y la
comprensión sobre lo humano de formas que ni tan siquiera hubiese podido imaginar.

En otros artículos de este blog (3) hablé de cómo los seres humanos, a través del
lenguaje generamos la realidad que cada uno de nosotros vive. Las cosas aparecen en
nosotros en base a lo que somos capaces de distinguir a medida que observamos el
mundo. Por tanto, de alguna manera estamos diciendo que en realidad nada es “en sí”,
sino que lo constituimos al distinguirlo.

Desde esa perspectiva no cabe preguntarse por “¿qué es el amor?” como buscando con
esa pregunta un ser trascendente, una idea inmutable, sino que esa perspectiva que les
anunciaba nos lleva a otro tipo de pregunta que amplia el entendimiento. Si nada es “en
sí”, deberíamos poder reformular la pregunta:

¿Qué es el amor?
Por una pregunta del tipo:

¿Qué distingo yo en mi vida cotidiana cuando uso la palabra

amor, amar, querer, etc.?

Ese cambio de pregunta no es trivial y nos lleva sin duda a un entendimiento más
profundo del fenómeno. Cuando hablo de distinguir en lo relacional, estoy hablando de
distinguir conductas, y en particular, conductas relacionales.

¿Y cuales son, pues, aquellas conductas que me evocan esa

emoción fundamental?

Sé que no les estoy hablando de nada que ustedes no sepan ya, todos hemos vivido y
sufrido, como seres humanos que somos, ese tipo de experiencias:

Desde el niño que pide a su madre no ir más a la escuela por que la maestra nunca le ve
cuando levanto la mano para hacer una pregunta, o porque los otros niños no quieren
jugar con él; la esposa que le dice a su marido que ya no la quiere por que se cambio el
peinado y el vestido es nuevo y él ni tan siquiera se dio cuenta; el empleado que se
frustra amargamente por que su jefe nunca le agradece las horas extra que invierte
voluntariamente en su trabajo, etc.

Fíjense en que, si analizan con detenimiento, en todas esas situaciones hay un

denominador común que tiene que ver con

Sentirse o no sentirse visto, en tener o no tener presencia

para el otro/a.

En resumen lo que están sufriendo estas personas tiene que ver con las siguientes
igualdades:

No me ve –> No me quiere
No me escucha –> No me quiere

Maturana define el amor de la siguiente manera:

“El amor, como emoción biológica fundamental, son aquellas conductas

relacionales en los que el otro/a (o uno mismo) surge como legítimo otro en el
encuentro con uno”

Legítimo tiene que ver con no tener que disculparse por lo que uno es. Con no sentirse
juzgado, condenado o negado, sino aceptado incondicionalmente.

Por tanto esa definición nos abre la mirada a la comprensión del fenómeno en tanto nos
damos cuenta que eso del amor no es algo particularmente especial que tenga que estar
encumbrado en un pedestal, sino que es algo cotidiano, algo que está presente (o falta)
en cada momento de nuestra vida cotidiana:

En un ejemplo trivial, cuando yo aguanto una puerta para que pase otra persona
primero, ¿Qué estoy haciendo? Bueno, primero verla, si no la veo no puedo hacer eso, y
lo segundo es actuar en relación a ella de tal modo que el otro/a siente que no solo la
veo sino que también legitimo su espacio de existencia, su presencia. Si la veo y le suelto
la puerta en la cara, eso segundo no existiría.

En general, mis alumnos, cuando escuchan eso aluden a que eso es buena o mala
educación sin ser conscientes que muchas de esas conductas que aprendemos de
pequeños bajo la etiqueta de “buena educación” están fundamentadas justamente en
esta emoción biológica: el amor, y eso es así por que esa emoción, en palabras de
Maturana, es la emoción que funda lo social.

Así, con esta nueva mirada, entendemos que si el amor tiene que ver con sentirse visto,
con tener presencia para el otro/a, la emoción contraria al amor nunca es el odio.

La emoción contraria al amor es la indiferencia

La indiferencia es ciega. Siempre será mejor una miradita de odio que la total
indiferencia. De donde viene sino ese dicho “!que hablen de uno, aunque sea mal!”.

Les pido que se detengan aquí la lectura un momento. Que se regalen un minuto.
Piensen ustedes, durante ese minuto, en que momento de sus vidas han sufrido, les han
herido, se han sentido exigidos, se han frustrado o hasta indignado, piensen, por
ejemplo, en el colegio, con sus parejas, en el trabajo con jefes o compañeros… concluirán
conmigo que en la mayor parte de esas situaciones, de alguna manera u otra son
circunstancias donde no se han sentido

• Vistos
• Escuchados
• Valorados
• Reconocidos

en definitiva, se han sentido negados y no legitimados.

Pienso pues, que si cultivamos espacios en nuestras vidas cotidianas, en nuestras

relaciones, en nuestro equipo de trabajo, con nuestros hijos, etc., en las que esta faltando
esa emoción fundamental, nosotros sufriremos y, desde luego, haremos sufrir a quienes
nos rodean.

¿Estoy reconociendo explícitamente los éxitos de mis colaboradores, de mis hijos? ¿Las
personas que me rodean se sienten vistas, escuchadas y legitimados por mí? ¿Acepto la
legitimidad del otro/a aún en la discrepancia? ¿Vivo en la aceptación o en la continua
negación del otro/a?

Son preguntas reflexivas que uno puede hacerse, y que si lo hace, a uno le cambian, le
cambian a el/ella, cambian sus relaciones y con ello su mundo.

Atención al cliente

En el día a día de la gestión de nuestros clientes, frecuentemente enfrentamos

situaciones de conflicto. Quejas, protestas y hasta agresiones.

Vamos a aprender a saber gestionar dichas situaciones en detalle, pero tras la lectura
de este artículo ya podéis empezar a intuir cuales van a ser los primeros pasos ante una
situación conflictiva: darle amor al cliente.

Que habréis aprendido si habéis llegado hasta este punto, que hablamos de una emoción
biológica fundamental que todos necesitamos. Al traducirlo a conductas relacionales
deberéis comunicaros con él/ella de modo que, de entrada, se sienta:

Visto, escuchado, valorado y reconocido

Antes de llegar a la formación que vamos a realizar, deberéis haber pensado,

reflexionado y tener claro, qué tipo de comunicación va a lograr que nuestro cliente se
sienta de ese modo.

Si lo lográis habréis dado un paso de gigante en vuestras habilidades como gestoras de

clientes, y, en general, de personas.

(1) H. Maturana y G. Verden-Zöller. “Amor y juego: Fundamentos olvidados de lo humano”. J. C. Sáez Editor, 2003
(2) Echeverria, R. “Conferencia: Jornadas Profesionales de Coaching” ICF-ESADE. Barcelona 2007
(3) Cunill, S. “Coaching Ontológico: Bases para una nueva epistemología”. Blog junio 2012