ALCANCE

En el siguiente apartado se muestra el alcance obtenido por la Corporación Nacional de

Electricidad CNEL EP. Teniendo en cuenta que el alcance permite determinar los
componentes y factores que intervienen en el sistema de gestión de calidad. Dentro de
este marco se hace énfasis que el alcance debe ser claro, sencillo y concreto con el fin
de obtener una mejor comprensión, por tanto se hace preciso mostrarlo a continuación:

• La empresa Cnel EP tiene como alcance la comercialización y distribución de

energía eléctrica, incorporada en el marco de la sostenibilidad, bajo este
régimen se enfoca en avances tecnológicos que le permitan convertirse en la
empresa líder del sector eléctrico ecuatoriano.

EXCLUSIONES:

De acuerdo con el estándar internacional de la Norma ISO 9001:2015 en esta

organización se excluye el requisito 8.3 el cual se relaciona con el diseño y desarrollo
de productos y servicios, debido a que la organización en su giro de negocio se dedica
a la comercialización y distribución de servicios, pero no modifica las características del
mismo, por tanto, se considera que no aplica tal requerimiento. En términos coloquiales
se refiere a que la empresa no desarrolla la electricidad solo se encarga de distribuirla
a sus consumidores, por tal razón no se encuentra inmersa en el desarrollo del servicio.

JUSTIFICACIÓN:

Con relación a lo abordado anteriormente, el primer punto a tomar en cuenta es la

identificación del límite, el cuál debe estar establecido y documentado. En términos
corrientes el límite hace referencia ¿hasta dónde? se puede extender la organización o
procesos, las cuestiones internas hacen referencia a los valores, respeto y libertad;
mientras que las externas se encargan de ámbitos económicos, políticos y soberanos.

En el presente estudio de caso se estableció ese límite puesto que la organización no

puede extender su operación, ya que al dedicarse a la comercialización y distribución
de energía no le compete injerir en los procesos de elaboración del servicio. De la
misma forma se instauraron las cuestiones internas como la sostenibilidad, puesto que
busca satisfacer las necesidades de la sociedad; al mismo tiempo que se involucra en
los ámbitos culturales y de justicia social. En las cuestiones externas se hace
referencia a avances tecnológicos, tanto que permite a la empresa ser más eficiente
con sus costos y crear ventajas competitivas en el entono. Para finalizar Nápoles et. al
2020) expone que “El alcance debe ser regido por los requisitos de calidad que
establece la ISO 9001:2015 basado en la orientación de los procesos” con un enfoque
detallado del producto o servicio.

MATRIZ DE DECISIÓN

Posteriormente se presenta la matriz de decisión con el fin de construir la política de

calidad. Las decisiones serán priorizadas y ordenadas de acuerdo a su nivel de
importancia. Autores como Chandia et.al 2017, manifiestan que la matriz de decisión
“permite sintetizar los juicios, preferencias y ponderaciones de un criterio sobre otro”.
En este contexto expone que permite establecer interrelaciones entre las expectativas y
necesidades de los clientes con los propósitos de la organización. Por tanto, una vez
realizada la valoración respectiva se procede a la alineación de la política de la calidad.
CORPORACION ELÉCTRIC
NOMBRE DE LA ORGANIZACIÓN NACIONAL CNEL EP

MATRIZ DE DECISIONES PARA ELABORAR LA POLÍTICA DE LA C

PROPÓSITOS DE LA ORGANIZ
La Empresa Eléctrica Pública Estratégica
Corporación Nacional de Electricidad CNEL
EP, brinda el servicio público de distribución
y comercialización de energía eléctrica, bajo Distribuir y Gestionar la Garantizar Orientar
expansión
el régimen de exclusividad regulado por el comercializ eficiencia y aspectos
de la
Estado, por la que se busca satisfacer la ar energía cobertura
calidad del técnicos y
eléctrica servicio valor social
demanda de energía eléctrica, en las del servicio
condiciones establecidas en la normativa
aplicable al sector eléctrico y a su vez
suministrar electricidad a los consumidores.

3 5 6 4

EXPECTATIVAS Y NECESIDADES
DE LOS CLIENTES
Parcial Subtotal Parcial Subtotal Parcial Subtotal Parcial Subtotal

Servicio Continuo 6 2 36 0 0 2 72 2 48
NEC
ESID
ADE Precio Accesible 5 0 0 2 50 2 60 0 0
SY
EXP Comunicar Cambios
ECT Relevantes 3 0 0 0 0 3 54 3 36
ATIV
AS
DE Electrificar zonas Rurales
LOS 1 3 9 3 15 0 0 3 12
CLIE Mantenimiento periódico
NTE del Servicio
S 2 3 18 2 20 3 36 2 16

Compromiso Ambiental
4 0 0 0 0 0 0 2 32
TOTAL        
    63 85 222 144
Tabla 1

POLÍTICA DE CALIDAD: CNEL EP se ajusta a un servicio continuo garantizando

eficiencia y calidad en el servicio. Al contar con un precio accesible logra la satisfacción
del sector eléctrico. De este modo al comunicar cambios relevantes en la organización
obtiene una orientación en aspectos técnicos y sociales, es así como se logra un
proceso de mejora continua en el mantenimiento de sus equipos con relación a la
expansión de su cobertura.

JUSTIFICACIÓN: Dentro de este marco se pudo evidenciar algunos parámetros que

permiten encontrar soluciones y tomar decisiones; no obstante Chandia et al. 2017
menciona que “es importante entender que existen juicios subjetivos y valoraciones
relativas entre las diferentes alternativas, siendo muy probable la existencia de algún
grado de inconsistencia o resultados no confiables”. Por ende se procedió a realizar la
respectiva valoración a cada propósito, con el fin de establecer el grado de correlación
más dinámico. De esta manera se identificó que existe un estrecho vínculo entre la
expectativa de un servicio continuo con el propósito de garantizar eficiencia y calidad
del servicio, mostrando una valoración en porcentaje del 29%. En síntesis se muestra
las evidencias de un estudio transcendental con relación al nivel organizacional,
estableciendo una política de calidad óptima con un soporte técnico y académico.
DESPLIEGUE DE LOS OBJETIVOS
A continuación se muestra el despliegue de los objetivos planteados, tomando en
cuenta las directrices expuestas anteriormente. Por ende cabe mencionar que los
objetivos deben ser claros, sencillos y aplicables en la organización. Del mismo modo
autores como Rodríguez et.al 2015 expone que permite identificar parámetros
importantes con relación a la satisfacción de los consumidores.

MATRIZ DESPLIEGUE DE LOS OBJETIVOS

DIRECTRIZ PROBLEMA OBJETIVOS META RESPONSABLE PRESUPUESTO

Incrementar el nivel
de eficiencia y calidad
del servicio prestado
al personal de Cnel
Bajo nivel de
Garantizar EP mediante una
preparación
eficiencia y optimización del
técnica y de 100 Gerente $ 5.000,00
calidad del talento humano, el
déficit de
servicio. fortalecimiento de
respuesta
puestos de trabajos y
el desarrollo de los
procesos
organizacionales.
 Incrementar y Mejorar
los servicios de
Insuficiencia soluciones
de equipos informáticas mediante
Satisfacción Dirección de
informáticos la implementación de
del sector 20 aplicaciones $ 3.000,00
para el control nuevos sistemas
eléctrico. Informáticas
del servicio informáticos,
eléctrico herramientas de
software o cambios
en las soluciones

Incrementar la
relación con los
Orientar en Carencia de
grupos de interés de
aspectos protocolos, Jefe de Talento
CNEL EP mediante la 4 $ 2.500,00
técnicos y políticas y Humano
aplicación de
valor social. valor social
estrategias de
comunicación.

Incrementar la
cobertura eléctrica
Jefe de
Mejora Escasos mediante la
distribución
continua en la proyectos de planificación de nueva
expansión de infraestructura infraestructura 3 $ 30.000,00
Inspector de
la cobertura y cobertura eléctrica, construcción
Control de
del servicio rural de proyectos de
Calidad
electrificación rural y
urbana
Tabla 2

JUSTIFICACIÓN: Los objetivos de calidad muestran el resultado deseado en la

organización, en este entorno autores como Lefont et. al 2020 concuerdan que “el
despliegue de los objetivos propuestos permiten congregar esfuerzos y recursos que
luego se utilizarán en la mejora organizacional”. A partir de esta afirmación se ajustan
líneas de pensamiento referente a los objetivos de calidad. En primera instancia los
objetivos deben estar en concordancia con las políticas de calidad expuestas, por tal
razón las características deben ser medibles y alcanzables para lograr la satisfacción
de los clientes. Por ello, los objetivos de la calidad aumentan la probabilidad de
conseguir los resultados que se quieren alcanzar, concretamente permiten aumentar la
capacidad de respuesta de la organización, porque aumenta su asimilación, absorción
y explotación del conocimiento en el entorno empresarial.

Por consiguiente, en el planteamiento de los objetivos de calidad fue necesario emplear

las directrices expuestas anteriormente. Los objetivos se centraron principalmente en
resolver las necesidades del mercado, por tanto se establecieron 4 objetivos
correspondientes a las directrices planteadas. Los principales resultados se centraron
en incrementar el nivel de eficiencia y calidad en el servicio, innovar en equipos
tecnológicos, aumentar la relación con los grupos de interés y extender su línea de
cobertura en el territorio ecuatoriano.