Manual de Secretarido Executivo

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MANUAL SECRETARÍA EJECUTIVA
Preparado por: ADRIANO FERNANDO RICARDO Página 1

Índice
Introducción................................................. .................................................... ............................................................... ...............7
EL SECRETARIO DE LOS NUEVOS TIEMPOS ........................................... .................................................... ............... ....7
1. HISTORIA DE LA SECRETARÍA ............................................... .. .................................................. ...............9
2. LAS PRINCIPALES ACTIVIDADES REALIZADAS POR LA SECRETARÍA ................................10
"EL PAPEL QUE JUEGA LA SECRETARIA" ........................................... .........10
3. ¿CÓMO JUEGAS ESTE PAPEL? .................................................. ........................................................ ...................... ......10
4. DESARROLLO DE HABILIDADES PARA EL ROL ........................................... ...... ................11
5. CUALIDADES/ CONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA UNA SECRETARIA .............11
6. COMUNICACIÓN ............................................... ...... ............................................ .................................................................. ..14
Escritura ................................................. .. .................................................. ................ .................................. ..............14
orales ............................................... . .................................................... ............................................................... ..............14
Vía telefónica .................................................. ..... ............................................. .................................................................... ....14
Comunicación Interpersonal: ………………………………………………………………. ....................... ............................................. ......... ...14
7. COMUNICACIÓN ESCRITA.......................................... ......... .................................................... ..... .................................15
8. BÚSQUEDA DEL INSTRUMENTO NECESARIO ........................................... ....................................16
9. COMUNICACIÓN ORAL/ INTERPERSONAL ............................................... .....................................17 EL PROCESO DE
COMUNICACIÓN........ . .................................................... ...............................................17
Comunicación Interpersonal .................................................. ..... ............................................. ...................................18 10. EL
RUIDO EN EL PROCESO DE COMUNICACIÓN .......... .................................................................... ....................18
11. CÓMO EVITAR EL RUIDO EN LA COMUNICACIÓN ........................................... .. ....................................19
12. EL ARTE DE ESCUCHAR EN LA SECRETARÍA ............................................... ..................................................19
Cómo convertirse en un buen oyente ............................................... .................... ....20
13. Comunicación no verbal ............................................... ....... .................................................. ..................... .............21
INTERPRETACIÓN TÍPICA DEL LENGUAJE CORPORAL ............................................... .. .....21
14. MENSAJE NO VERBAL ............................................... .................................................... ............... ......21
INTERPRETACIÓN TÍPICA ............................................... .................................................... .............. ..... 21
15. LENGUAJE CORPORAL ASERTIVO O NO ASERTIVO ............................................... .22
16. Servicio Telefónico .............................................. ....... .................................................. ..................... .............23
NORMAS BÁSICAS PARA EL USO DEL TELÉFONO ........................................... ..23
RESPONDER LLAMADAS .............................................. .................................................... .............. ....... 23
17. HACER LLAMADAS.................................................... ..... ............................................. ................... ......24

18. DESEMPEÑO EMPRESARIAL .................................................. ..... ............................................. ...24
19. CAPACIDAD EMPRESARIAL. EL PASAPORTE PARA EL SIGLO XXI ......................25
I. EMPRESARIOS INTERNOS ............................................... ..... ............................................. ......25
II. EMPRENDEDORES EXTERNOS ............................................... ... ............................................................. .26
20 LIDERAZGO................................................. .................................................... ...............................................26
21 VISIÓN................................................. .................................................... ............................................................... ..27
22. CONSTRUYENDO EL CAMBIO ............................................... ...... ............................................ .................. .27
23. IMPULSANDO EL CAMBIO ............................................... ..... ............................................. ................... ...27
24. CAMBIO SOSTENIDO ................................................ .. .................................................... ............ .27
25. LIDERAZGO Y CAPACIDAD EMPRENDEDORA.................................................. ...... ................28
I. ACCIONES................................................... ...... ............................................ .................................................................. .......28
II. AUDACIA ................................................. . .................................................... .............................................28
tercero POSTURA................................................. .................................................... ...............................................28
IV. DETERMINACIÓN .................................................. .... ............................................... .................... ...................28
V. OBJETIVIDAD ............................................... .......................................................... ...............................................29
26. ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO ............................................... . .................................................. ............... 29
27. AHORRADORES DE TIEMPO ........................................... ..... ............................................. ......30
28. IDEAS ERRÓNEAS SOBRE EL TIEMPO: .......................................... . .................................................... 31
29. ALGUNAS CARACTERÍSTICAS DEL CLIMA ............................................... ..................................32
30. PLANIFICACIÓN DEL TIEMPO ............................................. . .................................................... ............. .32
31. UN CAMINO A TOMAR SERÍA EVITAR ........................................... .. ..........................32
32. FIN DE OBRA .............................................. ........................................................ .......................... ..........33
33. PERDIDAS DE TIEMPO ............................................... . .................................................. ..33
I. Reclutamiento de Personal .............................................. ...... ............................................ ..................... .............34
II. Organización .................................................. .... ............................................... ....................................................34
tercero Planificación .................................................. .... ............................................... ....................................................34
34. AUMENTA EL TIEMPO DE TU EJECUTIVO .......................................... .. ....................35
35. REALIZA TUS TAREAS GANANDO TIEMPO........................................... .....................35
36. HAZTE RICO CON EL TIEMPO QUE HAS GANADO........................................... ..........................................35
37. ORDEN DEL DÍA .............................................. ...... ............................................ .................................................................. .....36
INTRODUCCIÓN ............................................... .. .................................................. ...........................................36
I. Concepto.................................................. ...... ............................................ .................................................................. .......36

II. Organización .................................................. .... ............................................... ....................................................36
38. LA AGENDA EJECUTIVA / CLIENTE ....................................................... . ....................................38
39. LA AGENDA ES SU COMPAÑERA INFORMATIVA ........................................... ..........39
40. INFORMACIÓN ÚTIL PARA SU TRABAJO .......................................... . ....................40
41. AGENDA DIARIA DEL SECRETARIO ............................................... .....................................40
42. EXPEDIENTE................................................. .................................................... ...............................................42
Concepto e Importancia: .............................................. ....... .................................................. ..................... ...............42
Organización:................................................ .................................................... ...............................................42
43. MÉTODOS DE CLASIFICACIÓN DE ARCHIVOS .......................................... . ..............43 44. ARCHIVO DE LA
SECRETARIA ............................... . .................................................. ............... ................................... 44
45. TIPOS DE ARCHIVO ............................................... ..... ............................................. ....................................45
I. Expediente activo .............................................. ..... ............................................. ....................................................45
II. Archivo inactivo ................................................ ..... ............................................. ....................................................45
tercero Archivo Histórico .................................................. ..... ............................................. ....................................46 46. MOBILIARIO
PARA EL ARCHIVO ... .................. ................................ ................................ .................. .....46 47. ACTUALIZACIÓN DE
ARCHIVO ..................... ................... ............................................. ..... ....................46
48. ALMACENAMIENTO Y PROTECCIÓN DE DOCUMENTOS ........................................... .................47
49. CÓMO DESHACERSE DE LAS POLILLAS........................................... ....... .................................................. ........47
50. MICROFILMACIÓN ............................................... .... ............................................... .................. ................47
51. SISTEMA DE MICROFILMACIÓN ............................................. . .................................................... 48
¿Qué es el diferencial? .................................................... ............................................................... ............................ ...............48
52. MARKETING PERSONAL ............................................. . .................................................... ............. ..........49
53. APARIENCIA:................................................ .................................................... ...............................................50
54. COMPORTAMIENTO SOCIAL ................................................ . .................................................... ...............53
55. Apariencia personal ................................................ . .................................................... ...............................................54
56. GESTOS Y POSTURAS ............................................... ...... ............................................ ....................................55
57. CORRESPONDENCIA COMERCIAL ............................................... ..........................................56
I. ACTAS: .............................................. ....... .................................................. ..................... ............................. .........56
II. PARTES AL ACTA: ............................................... ........................................................ ...................... ................56
57. ATENCIÓN: ................................................ ..... ............................................. ....................................................58
58. DECLARACIÓN:................................................ .................................................... ...............................................58
59. CARTA COMERCIAL ............................................... ..... ............................................. ....................................58

60. CARTA OFICIAL: .................................................. .................................................... ...............................59
61. CURRÍCULO VITAE: .................................................. .................................................... ..............................60
62. MEMORÁNDUM O CI ( COMUNICACIÓN INTERNA) .................................................. ....... ...................61
63. SOLICITUD................................................. .................................................... ...............................61
64. EVENTOS .................................................. . .................................................... .............................................61
ETIQUETA EN RECEPCIONES, ALMUERZOS Y CENAS........................................... ...... .........61
Almuerzo de negocios .................................................. ..... ............................................. ....................................62
65. CUIDADOS ESPECIALES.................................................. . .................................................... ............. ...............63
66. USO DE LA SERVILLETA ................................................ . .................................................... ............. .........63
67. CÓMO COMER POLLO Y PASTA .................................................. .. .................................................. .64
68. BEBIDAS EN ALMUERZOS DE EMPRESA ........................................... .............................64
69. LA COLECCIÓN DE LA SILLA ............................................... ............................................................... ..............sesenta y cinco
70. CÓMO UTILIZAR LOS CUBIERTOS ........................................... ............................................................ .......................... .....65
71. CÓMO UTILIZAR LAS TAZAS ........................................... ....... .................................................. ..................... ...................66
72. COMPORTAMIENTO EN PRESENCIA DEL CAMARERO ........................................... ... ...................67
73. CÓMO HACER UNA TOSTADA ............................................... . .................................................. ............... ......67
74. MANERA PRÁCTICA DE TOSTAR .................................................. ....... .................................................. .....68
75. POSICIÓN DE LOS CUBIERTOS DESPUÉS DE COMER .......................................... . ..........................68 76. REGLAMENTO DE LA
PROFESIÓN DE SECRETARIO .................. ...................................69
LA LEY – REGULACIÓN DE LA PROFESIÓN Y CÓDIGO DE ÉTICA ................................69
77. ESTÁNDARES DE PROTOCOLO ............................................... ..... ............................................. ................... .....70
PROTOCOLO................................................. .................................................... ...............................................70
Normas de protocolo ................................................. ... ............................................................. ..................................70
a) Ceremonial .............................................................. ...... ............................................ .................................................................. .....70
b) Protocolo. .................................................... ............................................................... ............................ ...................... ..........70
c) Precedencia. .................................................... ............................................................... ............................ ...................... .......70
d) Colocación. .................................................... ............................................................... ............................ ...................... ..........70
e) Cortesía. .................................................... ............................................................... ............................ ...................... .............70
78. PRINCIPIO DE CORTESÍA.................................................. ...... ............................................ .................. .......70
79. CEREMONIA................................................. .................................................... ...............................................73
I. Maestro de Ceremonias .............................................. .................................................... ...............................73
II. Ceremonialista o Jefe de Ceremonias. .................................................... ...............................................73

tercero Organización de ceremonias e itinerarios ............................................... ......73
80. ORDEN DE PRECEDENCIA DE LAS NORMAS DE PROTOCOLO ........................................... ...... .......74
81. CRITERIOS DE PRECEDENCIA................................................. . .............................................74
82. CONSIDERACIONES SOBRE LA BANDERA NACIONAL ........................................... ...... .............75
83. HIGIENE, SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO ........................................... ...................76
84. FUNDAMENTOS DE HIGIENE Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO ......................................76
85. ARTÍCULOS DE DEBERES Y OBLIGACIONES ....................................... .. ..........................78
Arte. 43º - DEBERES DEL EMPLEADOR ............................................... ....................................78
Arte. 45º - DERECHOS DEL TRABAJADOR ............................................... ..... ...................................78
Arte. 46 - DEBERES DEL TRABAJADOR ............................................. . ....................................79
Arte. 85 - OBLIGACIONES GENERALES DEL EMPLEADOR ........................................... ....................79
86. REDUCCIÓN DE RIESGOS DE ACCIDENTES .......................................... . ....................................80
Eliminación de riesgos .................................................. ..... ............................................. ....................................80
Neutralización de riesgos .................................................. ..... ............................................. ....................................80
Señalización de riesgos .................................................. ..... ............................................. ....................................81
87. TÉCNICAS DE COMERCIO ............................................... .................................................... ............... .81
Cómo llevar a cabo la negociación .............................................. ........................................................ ...................... .......81
88. BIBLIOGRAFÍA/ ENLACES RECOMENDADOS ........................................... ....... ..................................82
BIBLIOGRAFÍA BÁSICA ............................................... ... ............................................................. ........... ........82
I. BIBLIOGRAFÍA COMPLEMENTARIA .................................................. ..................................................82
II. ENLACES RECOMENDADOS .............................................. ..... ............................................. ................... ........82
Preparado por: ADRIANO FERNANDO RICARDO página 6

Introducción
Con la globalización y la información que nos llegan a una velocidad sin precedentes, necesitamos un aprendizaje
y una mejora continuos.
Los requisitos valorados por las empresas para caracterizar el perfil de una secretaria eficiente al inicio de este
milenio van desde buena presencia, elegancia en el hablar y en el vestir, conocimiento de los servicios
administrativos, dominio de equipos y programas de alta tecnología (computadoras - internet, intranet) , al dominio
de la lengua materna (a veces una segunda lengua), versatilidad funcional, conocimiento general y específico de la
profesión y un grado satisfactorio de habilidad para adquirir y procesar nueva información. De esta forma, la
consecución del éxito pretendido dependerá únicamente del trabajo y esfuerzo dedicado y de los conocimientos
adquiridos para el desempeño de la función.
Estas lecciones servirán como instrumento orientador para el logro de sus objetivos en las diferentes áreas de
acción. Este manual debe ser útil en la vida cotidiana, y en las actividades de quien ya trabaja como secretaria/
secretaria o que quiere transitar nuevos rumbos en el universo profesional.
EL SECRETARIO DE LOS NUEVOS TIEMPOS

La secretaria actualmente cumple el rol de Asistente Ejecutiva y como tal debe estar alerta ante el fenómeno
causa de los cambios de pensamiento y comportamiento en la sociedad actual: la globalización. Este fenómeno
desencadenó la Tercera Revolución Industrial o Revolución Digital, basada en las tecnologías de la información,
transformando las relaciones laborales y complejizando los roles asignados a cada uno en las organizaciones.
La empresa moderna se encuentra en medio de la revolución digital. Si no está conectada con el mundo, está
condenada a desaparecer.
Desde un punto de vista social, se puede decir que es imposible no globalizarse. El mundo de hoy está sintonizado
e interconectado a través de la radio, la revista, el periódico e Internet. Las imágenes, los sonidos, en fin, la
comunicación estimula los cuestionamientos en los individuos, en relación a los valores y creencias, a medida que
cambia el comportamiento.
Al igual que las empresas, las carreras van y vienen con el cambio.
Desde un punto de vista económico, la globalización significa un mundo sin fronteras. Las empresas compran
materias primas en cualquier parte del mundo, y fabrican sus productos donde la mano de obra es más barata, para
venderlos donde los precios son más competitivos, a una velocidad increíble, es decir, con un ajuste de tiempo,
tecnología, calidad y costo.
Al inicio del milenio, el secretario tiene una nueva designación, la de Asistente Ejecutivo. Esta designación no es
solo de nombre, sino de hecho. Ayer las secretarias se especializaron en escribir cartas, tomar notas en cuadernos,
servir café y organizar agendas. Hoy el

los ejecutivos quieren secretarias que no tengan problemas, pero que los resuelvan, quieren una colaboradora
polivalente, versátil, que tenga una visión global de las empresas y negocios a los que pertenece.
Mientras la empresa modifica paulatinamente sus tendencias administrativas, el Secretario de los Nuevos
Tiempos debe presentar, además de competencia técnica, competencia social. La competencia social se
entiende como un conjunto de cualidades, tales como:
ÿ Capacidad de automotivación;
ÿ Empatía;
ÿ Habilidades de liderazgo;
ÿ Habilidades de relación;
ÿ Habilidad para motivar a las personas;
ÿ Habilidad para resolver conflictos;
ÿ Capacidad de autodesarrollo;
ÿ Capacidad para asumir responsabilidades;
ÿ Puntualidad;
ÿ Capacidad de aprender continuamente;
ÿ Habilidad para leer ruidos verbales y no verbales;
ÿ Aptitud para la multiculturalidad;
ÿ Cooperativismo;
Y otra.
Por tanto, ser Secretario de los Nuevos Tiempos o Asistente Ejecutivo, es estar atento a los cambios del
mercado laboral, a la evolución de la profesión, a las necesidades de las empresas, e ir más allá, es decir,
desarrollarse
puesto,
a través
además
de actualización
de su competencia
continua,
social.
o más aún, es tener la competencia técnica que requiere el

1. HISTORIA DE LA SECRETARÍA
La palabra Secretario/Secretary, según los estudiosos, tiene su origen en latín y se deriva de palabras que tienen, en
su significado, una conexión con secreto, secreto, como Secretarium que significa consejo privado y Secretum que
significa lugar retirado. Con el tiempo la profesión sufrió muchos cambios y durante la Revolución Industrial, en 1760,
se consolidó el papel del Secretario a través de las exigencias de las funciones de asesoramiento derivadas de la
nueva estructura empresarial. Sin embargo, fue una función desempeñada casi siempre por hombres, ya que recién
después de la Primera y Segunda Guerra Mundial 1914-1918 y 1939-1945, respectivamente, las mujeres pudieron
ingresar al mercado laboral.
La Secretaría involucra diversas actividades como el asesoramiento a empresas/empresarios, planificación, control

de expedientes, correspondencia, organización de eventos, seguimiento de reuniones, entre otras. El Secretariado
está representado por la imagen de una pluma sobre un libro y una serpiente enroscada en un bastón. La pluma del
libro representa la historia del secretario, cuya actuación siempre ha estado ligada al acto de escribir. La serpiente
envuelta en el bastón, que representa Oriente, está relacionada con la sabiduría que puede usarse tanto para construir
como para destruir.
El origen de la secretaría está en la antigüedad cuando los hombres desarrollaban actividades como escribanos y
algunos esclavos también realizaban actividades que se asemejaban a servicios de asesoría.
En la Edad Media, los secretarios eran monjes, pero en la época del mercantilismo esta actividad quedó algo olvidada.
Fue recién en el período de las Guerras Mundiales que las mujeres ganaron espacio en el mercado laboral, debido a
la falta de mano de obra masculina.
Y así como el mundo evolucionó y creó nuevas demandas, también lo hizo la secretaría.
No se sabe a ciencia cierta cuántas secretarias hay en el mundo, pero según una encuesta difundida por la ONU es
la tercera profesión de mayor crecimiento en el mundo. Es un profesional cada vez más buscado y valorado. Sobre el
origen de la profesión, se sabe que surgió en las primeras civilizaciones antiguas e, históricamente, podemos
considerar al escribano como el primer secretario. Los escribanos eran hombres que poseían amplios conocimientos
en matemáticas y contabilidad, organización de archivos, además de dominar la escritura y asesorar directamente a
sus superiores, siendo esta su actividad más ligada a la Secretaría.
Lisandra Alcântara EL ORIGEN DE LA PROFESIÓN DE SECRETARIA. Disponible en: Acceso: 28 ago. 2012

2. PRINCIPALES ACTIVIDADES REALIZADAS POR LA SECRETARÍA
"EL PAPEL QUE JUEGA LA SECRETARIA"
Hoy en día, el papel principal de la secretaria es su trabajo en la organización en su conjunto, asesorando

directamente a uno o más ejecutivos en una empresa pública o privada, debiendo planificar, organizar y
dirigir los servicios de las secretarias, redactar e interpretar textos profesionales (incluso en otros idiomas). ,
verificar, evaluar y despachar correspondencia; planificar, organizar y participar en visitas, reuniones y
eventos, recibir visitantes, hacer contactos externos; facilitar la relación de los gerentes con los subordinados,
clientes internos y externos. Para ello, el puesto requiere competencia técnica: conocimientos de
administración, planificación, psicología, comunicación, liderazgo, marketing, tecnologías de la información e idiomas.
3. ¿CÓMO JUEGAS ESTE PAPEL?
La secretaria es alguien que trabaja mucho, sin embargo, creando su propio trabajo, su rutina. Se ejecuta,
no funciona. Siempre está actualizándose, modificándose, aceptando opiniones, sugerencias, creciendo.
Toma iniciativas y asume la responsabilidad por ellas. Realiza sus tareas independientes de recibir valores.
Tiene una concepción de la vida que le permite cumplir con sus deberes. Defiende tus derechos. Actúa con
seguridad en el entorno sociocultural en el que vive. Es una persona interiormente satisfecha, por lo tanto
creativa e independiente. Es el colaborador de primera línea del futuro. Tanto en su existencia como en su
obra busca fusionar verdades y valores, y siempre busca resaltar el talento que posee. Siente que su trabajo
“tiene sentido” ya través de él está contribuyendo, de forma positiva, al buen hacer de la empresa y de la
sociedad. Con profesionalismo y competencia, garantiza un buen camino en el tercer milenio.

4. DESARROLLO DE HABILIDADES PARA EL PAPEL
La secretaria conoció que en el desempeño de sus funciones realiza casi todas las funciones previstas en el área de
comunicación. Son ellas:
ÿ Pronóstico;
ÿ Organizar;
ÿ Comunicar;
ÿ Coordinar;
ÿ Controlar;
La secretaria debe tener la habilidad (habilidad, aptitud) y calidad (atributo) para desempeñar sus funciones.
Entre sus habilidades (condición para aprender) que deben desarrollar, para el buen desempeño de su función, se
encuentran:
ÿ Técnicas funcionales;
ÿ Solución de problemas;
ÿ Interpersonales.
La secretaria no trabaja sola. Desarrolla su trabajo teniendo en cuenta que está vinculada a un equipo (la empresa y
todos los empleados, incluyéndola a ella) que necesita estar siempre en armonía, porque sus componentes tienen
diferentes habilidades que son complementarias y congruentes con la misión de la empresa.
empresa.
En un equipo real no debe haber estrellas solitarias alrededor de las cuales giran todos los demás.
Todos deben ser importantes y contribuir al éxito del trabajo que realizan.
5. CUALIDADES/ CONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA UNA SECRETARIA
Voluntad y disposición para asesorar a las personas.

Tener tu trabajo como un fin de tu realización y no como un medio para evitar quedar restringida a una rutina
doméstica: demostrar que también sabes “hacer algo”, ganar “un poco de dinero” hasta quedar embarazada o
terminar un curso en alguna cosa. Tener una actividad para gastar energía y así no engordar, conocer mucha
gente, etc. NOTA: ÿSi se identifica con alguno de estos ÿmedios-alternativosÿ, renuncie: ¡su empresa está en
peligro!ÿ.
• Discreción: Sus actividades involucran muchos aspectos confidenciales de la empresa.
• Sentido común: En muchos momentos te enfrentarás a situaciones que requieren mucho sentido común.
• Objetividad: Usted existe para facilitar el “camino” de las personas involucradas con la empresa y para
resolver problemas. Entonces es necesario que seas objetivo, preciso, práctico, en todo.
• Creatividad: Cada día, día laboral, requiere que tengas varias soluciones: un nuevo método para archivar...
varias “excusas”, un nuevo sistema para programar, cómo conseguir 20 personas en una sala de
reuniones en una sala que solo cabe 10, cómo obtener una taza de café para la visita importante,
después de cerrar la despensa, etc. etc. Por lo tanto, desarrollar y mantener tu creatividad es una
prioridad.
• Lealtad: Desde el momento en que hiciste un contrato con tu empresa, sé leal a ella, en
todos.
• Respeto: Recuerda el viejo dicho “no hagas a los demás lo que no quieres que te hagan a ti”.
Respeta la estructura de tu empresa, la personalidad y la forma de ser de las personas.
• Iniciativa: Crear y poder ejecutar. Toma iniciativas que faciliten la rutina de todos, siempre y cuando no
ofenda a nadie.
• Dinamismo: Ya que aceptaste el reto de ser secretaria, ejecútalo con vivacidad, alegría,
disposición.
• Paciencia: Será tu mayor “aliado” en tu vida diaria.
Preparado por: ADRIANO FERNANDO RICARDO Pagina 12

Disposición a relacionarse: Eres un referente para la empresa y un eje alrededor del cual giran muchas
cosas y personas. Necesita llevarse bien y con todos, independientemente de la posición jerárquica, valores
culturales, situación económica, etc.
• Puntualidad/ Asiduidad: Planificar, organizar y controlar el tiempo de tu actuación es una de tus

actividades. Necesitas saber planificar, organizar y controlar, en primer lugar, tu tiempo.
Retrasos y ausencias solo por emergencias. Tu ausencia o retraso puede causar problemas a muchas
personas y áreas que dependen de la información transmitida a través de ti.
Buena apariencia: Eres la imagen de tu área de actuación en la empresa. Así que tu apariencia personal es
factor importante.
• Cultura: Actualización cultural permanente; factor esencial para el Secretario.
• Conocimiento de la empresa: Necesitas “dominar” tu empresa, conociendo su RAZÓN DE SER,

sus productos y servicios, organigramas, nombres y cargos de las personas, distribución, etc.

6. COMUNICACIÓN
ÿ ESCRITURA:
Al comunicarse por escrito, el secretario debe utilizar una escritura moderna, sencilla y objetiva, es decir, oraciones cortas,
con términos actuales, no vulgares y vocabulario específico. Lo importante es tener siempre presente el lenguaje del
lector y del público objetivo, utilizando la cortesía y la amabilidad, buscando ser formales cuando la situación lo requiera.
ÿ ORAL:
En relación con el(los) jefe(s), compañeros y clientes, el secretario debe actuar con claridad y objetividad, buscando
siempre preguntar, en caso de duda. Nunca dejes que las dudas paralicen tus acciones.
ÿ POR TELÉFONO:
Cuando la secretaria hable por teléfono, debe recordar que representa a la empresa en ese momento. Debe utilizar el
teléfono como una herramienta de trabajo imprescindible y ser consciente de que cada llamada es importante. Un buen
servicio telefónico en una empresa es fundamental, por lo tanto, se deben seguir algunas reglas para un buen servicio.
ÿ COMUNICACIÓN INTERPERSONAL:
La comunicación interpersonal se puede traducir como “empatía”. Una sensibilidad intuitiva para ver al otro, cómo se
siente el otro. Y si se produce el recíproco, y el otro también puede vernos sintiéndonos, entonces se habrá producido el
verdadero “encuentro”. Esta base de empatía es una habilidad emocional esencial para mantener alta la calidad de
nuestras relaciones personales o profesionales. Ninguna relación o asociación puede desarrollarse en beneficio del
bienestar de las partes involucradas si no se basa en la “empatía”, en una buena comprensión de las palabras y los
gestos (símbolos).

7. COMUNICACIÓN ESCRITA
Cada escritorio necesita ser actualizado para trabajar con calidad, modernidad y competencia.
Para que pueda utilizar correctamente el idioma, debe buscar conocimientos e información en la lectura para
enriquecer su vocabulario. Además, necesitas dominar la gramática. Usa correctamente los pronombres de
tratamiento. Con la nueva reforma ortográfica, es importante que esté al día.
La palabra tiene, como sabemos, diferentes significados para diferentes personas. Por supuesto, todos podemos
tener dificultades para comunicarnos entre nosotros a veces.
Ciertamente, pero pocos se dan cuenta de que esta dificultad resulta del significado que cada uno le da a la misma
palabra.
Es necesario comprender que no existe, necesariamente, una conexión entre un símbolo o una palabra y lo que
representan. Podríamos pasar a llamar al “perro” el “gato”, si todos estuvieran de acuerdo. El aprendizaje del
significado de la palabra es gradual. Por ejemplo, sabemos que hay palabras con diferentes significados en el
diccionario. La palabra ÿtombarÿ puede significar: tumbar, derribar, hacer caer, inventariar, listar, registrar.
El hecho es que una misma palabra puede tener varios significados que no siempre están relacionados. Puede crear
situaciones de desacuerdo involuntario y no intencional, porque las personas transmiten palabras y no significados.

Por lo tanto, la palabra es muy limitada, no transmite completamente ni incluye todos los detalles de una idea, objeto o
experiencia. El problema es que cuando usamos una palabra podemos tener “una imagen” en mente, pero nuestro oyente
puede tener otra situación en mente.
Por ejemplo, cuando digo “perro”, pienso en un pastor alemán, un animal muy conocido por todos, pero probablemente
todos pensarán en un perro de diferente raza, tamaño, apariencia y color.
Por tanto, corresponde al Secretario cuidar con interés el aprendizaje de la lengua materna, teniendo en cuenta los
aspectos de secuencia de pensamiento, estilo, dialecto, lenguaje figurado e incluso la "jerga" en el uso de la palabra.
“Lo importante no es lo que dices, sino cómo lo dices”.
8. BÚSQUEDA DEL INSTRUMENTO NECESARIO
Si realmente quieres ser un buen redactor, ¿qué herramientas debes tener a mano? La respuesta es simple. Los
principales apoyos del escritor (a) son:
ÿ Gramáticas
ÿ Diccionarios

ÿ Libros de redacción y estilo
ÿ Textos de consulta de área
ÿ Libros tipo “sin dudas” (para referencia rápida)
Siendo así:
ÿ Suscribirse a una revista que trate temas generales que acontecen en el país. ÿ Suscríbete al
principal diario de la ciudad. ÿ Busca constantemente noticias literarias relacionadas con tu
profesión (buscar en librerías puede ser un gran relax)
ÿ Tratar de leer revistas que traten de temas económicos y de negocios.
9. COMUNICACIÓN ORAL/ INTERPERSONAL
EL PROCESO DE COMUNICACIÓN
• Psicológico •
Cultural
• Sociales
• Condiciones ambientales •
Inadecuación de códigos •
Inadecuación de vehículos

Comunicación interpersonal
1 - Elementos de comunicación:
Remitente: La persona que envía el mensaje.
Receptor: La persona que recibe el mensaje.
Canal: Medio a través del cual se transmite el mensaje (y cómo)
Mensaje: Lo que se transmite
Símbolo - Vehículo: Signo, perceptible por los sentidos humanos (vista, oído, gusto, olfato, tacto) que representa una idea o
emoción. La forma en que se transmite el mensaje. gestos
Palabras: Símbolo básico de la comunicación interpersonal.
Código: Vocabulario o sistema de símbolos convencionales utilizados en la comunicación.
Retroalimentación: Es el intercambio de cualquier tipo entre el Emisor y el Receptor, para aclarar el mensaje.
Diccionario individual: Conjunto personal resultante de la Educación, Costumbres, Valores, Concepto, Percepción, Prejuicio,
etc.
10. RUIDO EN EL PROCESO DE COMUNICACIÓN
Ruido: Es un factor que compromete la eficacia de la comunicación oral. Se entiende por ruido todo lo que afecta en diferentes
grados a la transmisión de un mensaje: voz muy baja o tapada por música, aplausos, ruido, falta de atención por parte del
receptor y errores de interpretación.

11. CÓMO EVITAR EL RUIDO EN LA COMUNICACIÓN
o Planifique con anticipación lo que debe decir o escribir.
o Elegir vocabulario para evitar ambigüedades o lenguaje ininteligible.
o Adoptar un tono de voz adecuado
o Evitar lugares donde la atención se desvía fácilmente
o Solicitar comentarios.
12. EL ARTE DE ESCUCHAR EN LA SECRETARÍA
“Hablar es plata. Escuchar es oro”
YO.
Este dicho árabe ilustra la importancia de escuchar, también en el proceso de comunicación empresarial.
Con esta habilidad desarrollada, el ejecutivo negocia mejor, atiende las necesidades reales de sus clientes,
negocia bien las disputas entre las partes en conflicto y evalúa sus propias decisiones con mayor perspicacia.
II. Se dice que por eso Dios nos dio oídos y boca, con la esperanza de que escucháramos más de lo que
habláramos.

tercero Sin embargo, esta habilidad no siempre se practica adecuadamente en las organizaciones modernas, lo
que resulta en pérdidas profesionales y comerciales. De hecho, las pérdidas que se acumulan en el mundo
empresarial por la poca capacidad de escucha del ejecutivo son ciertamente enormes. Y este peso,
derivado de la falta de atención, dirección y reflexión por parte de sus profesionales, recae directamente
sobre los resultados de la compañía.
Cómo convertirse en un buen oyente

La capacidad de escuchar bien, como muchas otras cosas en la vida, es una cuestión de simple entrenamiento.
Algunas personas ya han aprendido a escuchar, otras aún tienen que desarrollar esta habilidad. Sin embargo,
nunca es demasiado tarde para desarrollar esta habilidad.
Es como aprender a nadar: en cualquier etapa de la vida es perfectamente visible mejorar tu habilidad para nadar,
a través de la práctica sencilla. Escuchar también es así.
He aquí un ejercicio que le ayudará a desarrollar sus habilidades de escucha:
• Comprométete a entrenar diariamente durante 5 minutos, estipulando la ocasión durante el día en la que
pretendes practicar.
• Elija la persona o situación que brindará la oportunidad de capacitación (subordinado, colega, esposa o
esposo, primera persona en ingresar a su oficina, etc.).
• Trate de escuchar a la persona en cuestión durante al menos 5 minutos. evita interrumpir,

acumulando posibles dudas para aclarar en un momento oportuno.
• Observar su propio comportamiento. ¿Cómo es la experiencia auditiva? ¿Tiene un fuerte deseo de interrumpir
o de completar las oraciones de la otra persona? ¿Consigues desconectar, permitiendo que otros asuntos
invadan tu espacio? ¿Alguna vez te pones ansioso, impaciente?
• Repetir el ejercicio diariamente durante tres semanas. Trate de corregir las fallas a medida que avanza.
los identificas.
Con esta inversión de tan solo 5 minutos al día aplicados al arte de escuchar, durante tres semanas empezarás a
escuchar de forma más consciente, pudiendo utilizar esta habilidad en situaciones que requieren un oído bien
entrenado. Es necesario, sin embargo, estar siempre atento a una serie de “consejos” para hacer el acto de escuchar
realmente efectivo

13. Comunicación no verbal
INTERPRETACIÓN TÍPICA DEL LENGUAJE CORPORAL
14. MENSAJE NO VERBAL
INTERPRETACIÓN TÍPICA
1. Mirando directamente a los ojos:
Amigo sincero, extrovertido, seguro, seguro de sí mismo, asertivo.
2. Evita mirar a los ojos:
Fría, evasiva, indiferente, pasiva, asustada o nerviosa.
3. Incline la cabeza:
Acuerdo o entendimiento.
4. Sacude la cabeza:
Desacuerdo.
5. Cerrando el puño:
Ira o agresión.
6. Aplausos:

Aprobación o placer.
7. Bostezos:
Aburrimiento o cansancio.
8. Levanta el pulgar:
Buena suerte, todo lo mejor.
9. Palmada en la espalda:
Ánimo, felicitación o consuelo
10. Rascarse la cabeza:
Confundido, desconcertado.
15. LENGUAJE CORPORAL ASERTIVO O NO ASERTIVO
ASERTIVO NO ASERTIVO
Movimiento constante y constante de los ojos. Mirar constantemente.
Mira directamente a los ojos. Evitando mirar directamente a los ojos.
Ojos y cabeza firmes. Movimientos excesivos de ojos y cabeza.
boca relajada Boca tensa.
Apartar la mano de la boca al hablar. Manos cubriendo la boca mientras habla.
Deglución normal y desapercibida. Trague repetidamente.
No silenciar los labios. Humectación constante de los labios.
Movimientos concentrados y atención. Rascarse la cabeza, frotarse el cuello.
Ropa ajustada de forma natural. Ropa que no le queda bien, movimientos

continuo de ajuste.
postura recta. Apóyate ahora en un pie, ahora en el otro, o inclínate

hacia adelante.
En silencio o con movimientos tranquilos. Camine de lado a lado.
Fuerte apretón de manos. Apretón de manos débil.
16. Servicio Telefónico
DIRECTRICES BÁSICAS PARA EL USO DEL TELÉFONO
RESPONDER LLAMADAS
Responda al primer timbre, incluido el teléfono a su lado, en ausencia de su colega.
Sea objetivo y no diga HOLA, diga:
a) Razón social, sector y denominación de la misma: (cuando sea enlace externo)
b) Sector y nombre: (cuando es enlace interno)

“ESCUCHA ATENTAMENTE” y toma notas sobre el tema, mantén un bloc de papel y un lápiz al lado del
teléfono.
Transfiera usted mismo sus llamadas, consultando, si es necesario, la lista de extensiones internas.
17. HACER LLAMADAS
Haz tus propias conexiones.
Antes de llamar, revise sus notas sobre el asunto.
No use lápiz, bolígrafo u otro objeto para marcar, evitando conexiones incorrectas y daños al equipo.
Insista en la llamada usted mismo.
Sea objetivo y cordial, diga: su nombre, razón social y sector.
Ve al grano.
EN TU AUSENCIA
Déjalo por escrito con alguien de tu sector: tu destino y a qué hora regresas.
A tu regreso: revisa tus mensajes y llama inmediatamente.
18. DESEMPEÑO EMPRESARIAL
El nuevo rol del secretario es actuar como una “red”, conectando información, documentos y personas,
dentro y fuera de la empresa. Además de toda la gestión de la información, habrá que redimensionar todos
los conocimientos para interactuar con calidad, con los ejecutivos, clientes internos y externos, y equipos de
trabajo. Esta gama de requisitos en expansión demandará inversiones simultáneas y permanentes en el
área tecnológica y conductual.
Las empresas buscan actualmente una secretaria con formación específica (Secretaría - nivel técnico o
superior) que les habilite en el día a día técnicas como: idiomas, informática y formación generalista

que permite comprender el complejo empresarial, el mercado, la calidad, los clientes, el marketing, las finanzas,
etc. Y, sobre todo, que tenga actitudes de aprendiz en relación con los avances tecnológicos, las técnicas de
gestión y el perfil de liderazgo. También se valora el nivel cultural de la secretaria por su capacidad de conducción
de personas y su actitud directiva para la resolución de problemas.
Para llegar al puesto de asesor ejecutivo, el puente para llegar a este nivel es la formación específica,
acciones de aprendizaje e iniciativas permanentes. Tales acciones, que pueden recibir el nombre de
emprendimiento Las empresas buscan a la secretaria con perfil emprendedor, ya que esta es muy diferente a la
secretaria común. Los ejecutivos valoran este diferencial. Estos profesionales piensan y actúan como si fueran
“empresas”.
Algunas características básicas de la secretaria empresarial:
a) creer en su potencial; f) Tolerancia;
b) Iniciativa; g) Saber aprender;
c) intereses; h) Saber enseñar;
d) invertir en su carrera; i) Saber trabajar en equipo;
e) Talento; j) Ser feliz.
19. CAPACIDAD EMPRESARIAL. PASAPORTE PARA EL SIGLO XXI
Hay dos formas de saber quiénes son los emprendedores internos y los emprendedores externos.
I. EMPRESARIOS INTERNOS

Son aquellos profesionales que trabajan para un empleador y se diferencian de los demás empleados.
Haciendo de sus tareas un referente de calidad y productividad muy por encima de la media. Hacen la empresa
como si fuera su propio negocio. Invierte en tu carrera. Invertir en la empresa. Ellos creen que pueden ayudar.
Y no lo hacen por menos, quieren un trato diferenciado y ganancias, son socios y apuestan por relaciones ganar-
ganar.
II. EMPRENDEDORES EXTERNOS
Son aquellos que han pasado por alguna organización y han montado su propio negocio. Otros, acortaron este
camino y fueron directos a emprender su propio sueño. Ellos son luchadores. creativo. persistente.
innovadores. Están firmemente comprometidos con lo que creen. Saben perder con estilo. Son capaces de resurgir
de las cenizas o del fracaso y brillar como estrellas de primera magnitud. Siempre están disponibles y deseosos de
descubrir un nuevo negocio, y no pierden el tiempo en planes que podrían retrasar el inicio de un trabajo. Son lo
suficientemente profesionales como para comprender que sin un plan estructurado, no llegarán a ninguna parte.
Estos dos Emprendedores tienen sus propias características bien formadas.
20. LIDERAZGO
Hay líderes por naturaleza. Ejercen el liderazgo de forma espontánea. Son carismáticos en el ejercicio de las
relaciones. Aprenden muy temprano a liderar y comandar acciones relevantes para el éxito y la calidad final del
producto o servicio. Saben individualizarse sin perder la característica de trabajar en equipo.
Son disciplinados y orientados a conquistar y mantener espacios. Sin embargo, son hábiles y afables en la búsqueda
de nuevos valores dentro de la propia organización.

21. VISIÓN
Hay quienes trabajan con una visión de futuro. Desprecian las alternativas inconsistentes o los atajos.
Pueden proyectar el futuro. Y siempre van por delante de los demás. Nunca vayas contra la corriente
Historia. Pueden transmitir datos poco conocidos, pero no se distancian de la visión, van en contra de
ella, sea o no aparente.
22. CAMBIO DE EDIFICIO
El nuevo profesional debe, ante todo, ayudar a la empresa a lograr los cambios requeridos.
Debes comandar sin miedo los cambios que sean necesarios. También debes anticiparte al cambio en
sí mismo, y nunca pensar que el cambio llevará tiempo, o quizás no sea tan necesario en ese momento.
23. IMPULSANDO EL CAMBIO
En una organización que ya ha construido el cambio, se enfrentará a la tarea más difícil y que demandará
mucha atención de sus profesionales y un trabajo continuo de formación y evaluación, cortes y
redimensionamientos de máquinas. Los especialistas son enfáticos al decir: es la fase más difícil, pero factible.
24. CAMBIO SOSTENIDO
Esta tercera fase, cuando está bien cuidada y retroalimentada en tus procesos, es más tranquila. La
gente ya tiene sus manuales de procedimiento. Los procesos ya son conocidos. Las innovaciones se
colocan automáticamente. La empresa ya practica el cambio y no permite ni un paso atrás, o, por
ejemplo, el abandono de todo lo que ha hecho, por simple relajación o falta de compromiso de sus
profesionales, pero tampoco descuida el cuidado de los nuevos contrata, transmitiéndoles la filosofía práctica.

25. LIDERAZGO Y CAPACIDAD EMPRENDEDORA
YO.
COMPORTAMIENTO
Las acciones siempre deben contener los llamados iniciadores de procesos o detonadores operativos
prácticos. Para que os hagáis una idea, los profesionales serán evaluados por acciones no realizadas. Esto
significa: siempre que el profesional no logra desencadenar una acción, provocando una pérdida en cadena
de mucho tiempo y dinero, el competidor inevitablemente se beneficiará. No a la omisión, no a la negligencia.
II. AUDACIA
La audacia es, sin duda, la contraseña de los triunfadores, una señal de los que no temen tomar la delantera.
Intenta tantas veces como sea necesario. Sea paciente al probar un nuevo camino. No tengas miedo de
sentirte menospreciado o criticado por haber tenido una osadía inusual. Los verdaderos profesionales usan
la audacia para desafiar lo desconocido y, como premio, obtienen la primacía de ser pioneros.
tercero POSTURA
La postura profesional aparece en todos los aspectos: postura en la ejecución y mando de tareas complejas
y con un tiempo determinado; postura ética en toda la organización; postura de volumen cualitativo y
cuantitativo, de tareas internas y externas; postura de saber esperar; postura en saber perder; postura en el
saber aprender; actitud de saber ganar en cualquier campo o circunstancia, con o sin ayuda.
IV. DETERMINACIÓN
Hay determinación para lograr objetivos, ya sean claros o complejos. La determinación se mide por la
intensidad y firmeza con que el profesional es impulsado hacia los objetivos propuestos. Determinación de no
retroceder, cuando muchos retroceden. Determinación de seguir, cuando muchos están volviendo. Determinación de

apostar por lo desconocido, cuando muchos sólo apuestan por lo concreto. Determinación de hacer y suceder, cuando
muchos están esperando que alguien dé el primer paso.
v. OBJETIVIDAD
Algunos ejecutivos pierden su lugar o preferencia de mando por la total incapacidad de hablar y poner las cosas con el
menor desgaste de palabras y acciones. La objetividad se adquiere a través de ejercicios y prácticas, donde se coloca
en primer lugar el objeto directo de las acciones. La objetividad se convierte en una prioridad para ganar tiempo. Es
conquistar espacios, ir directo al grano, sin pasar por bifurcaciones ni laberintos interminables.
La globalización requiere:
Mayor conocimiento del mercado.

o Mayor productividad
la más alta calidad
el mayor poder de respuesta
o Mayor agilidad en los procesos de toma de decisiones
26. ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO
La nueva fuente de ventaja competitiva.
ÿ Hora del almuerzo

ÿ Horario de trabajo
ÿ Actividad de ocio ÿ
Estudio
ÿ Cuidado personal
ÿ Él está en todo

El tiempo pasa, vuela. “Mi tiempo es inútil”. Estas frases las escuchamos a diario, ya que el tiempo es parte de la
vida de los individuos, y es necesario saber utilizarlo, ya que es un insumo como el dinero, los alimentos, etc., y
por lo tanto debe ser utilizado con cuidado para producir bienes. resultados.
Saber dominar el tiempo, programarlo, usarlo bien, son imperativos de nuestro tiempo ya que el tiempo es muy
escaso, limitado e insustituible. Sin embargo, una certeza, todos la tenemos. Cada trabajo que hacemos requiere
y consume tiempo. Por ejemplo: atender a un cliente, escribir una carta, tipear una carta, ir a la oficina de un
vecino; toda la ejecución de estas tareas requiere mucho tiempo.
27. AHORRADORES DE TIEMPO
La Secretaria debe velar por el buen uso de su tiempo y el de su Ejecutivo. Un recurso que te ayudará mucho
será conocer la descripción de tu trabajo:
¿Cuál es su trabajo?
¿Cuáles son mis prioridades laborales? (definiendo sus funciones y las del Ejecutivo)
¿Cuánto se tarda en llegar de un punto a otro?
¿Cuánto tiempo dedicas a una u otra tarea y, dependiendo del perfil de tiempo, saldrá el perfil de cada uno de
nosotros?
Es conveniente eliminar todos los detalles innecesarios para el buen desempeño de las tareas en la gestión del
tiempo. Por ejemplo, a veces el jefe tiene una gran cantidad de papeleo en su escritorio y cuando necesita un
papel especial no lo encuentra. Ahí es donde Dios nos ayuda, y el Secretario tiene que cuidarlo.
Hay un retraso en la localización del documento y el ejecutivo sigue irritado.
Para no angustiarse en tal situación, ella debe organizar todos los papeles que él maneja; organizándolo para el
mejor uso, usando carpetas etiquetadas, por ejemplo.

Las investigaciones revelan que a menudo tomas un papel 20 veces o más sin saber por qué. Es terrible, pero sucede.
Por lo tanto, mantenga la correspondencia organizada según el tema y ubicada en un lugar apropiado. En el escritorio,
tanto del secretario como del ejecutivo, debemos guardar el mínimo de papeles.
Se pueden observar cuatro categorías de roles:
1. Marcar el papel que es urgente.
2. Marcar el papel que está pendiente.
3. Marcaje del papel que se ve y se lee, y por lo tanto se puede archivar.
4. Marcar el papel que es basura, es decir notas y notas de observación (para que no haya acumulación de
papeles innecesarios).
En el buen manejo del control del tiempo, la secretaria debe establecer su horario, cuidando de liberar al ejecutivo de
tareas simples y fáciles, creando tiempo para que él piense en las cosas más importantes.
Los ejecutivos muchas veces no prestan atención a este ítem, es decir, a la mejor manera de utilizar su tiempo; cuando
esto ocurra, el secretario debe mostrarle que tiene un nuevo sistema de trabajo, cómo funciona y cuáles son los
resultados positivos que ofrece.
“El tiempo es una de las cosas más indefinibles y paradójicas, el pasado se fue, el futuro aún no ha llegado, y el
presente se convierte en pasado, incluso cuando tratamos de definirlo y, como un relámpago, en un instante existe y
es. extinguido”.
28. IDEAS INCORRECTAS SOBRE EL TIEMPO:
ÿ El tiempo vuela;
ÿ Ahorre tiempo;
ÿ Recuperar el tiempo empleado;
ÿ El tiempo pasa;
ÿ El tiempo es nuestro enemigo mortal;
ÿ El tiempo está en nuestra contra;

ÿ No tenemos suficiente tiempo.
29. ALGUNAS CARACTERÍSTICAS DEL CLIMA
ÿ El tiempo se mueve con velocidad inalterada;

ÿ No se puede acumular ni gastar tiempo excesivo;
ÿ Una vez gastado, el tiempo no se puede recuperar;
ÿ Pasamos, el tiempo permanece;
ÿ El tiempo está a nuestro favor cuando lo organizamos;
ÿ Tenemos todo el tiempo que hay. Se distribuye uniformemente.
30. PLANIFICACIÓN DEL TIEMPO
Aquí hay algunos "consejos" que le ayudarán a mantener el equilibrio en la "cuerda floja" del tiempo.
ÿ Acepte el hecho de que nunca podrá manejar todo el trabajo que se le asignó.
aprender a delegar tareas;
ÿ Reconocer que otras personas pueden ser tan o más importantes que tú, y por lo tanto tienen
capacidad para realizar tareas que solo usted cree que puede hacer;
ÿ Manténgase al ataque en lugar de reaccionar: use el tiempo de manera efectiva;
ÿ Concéntrese en los elementos que son realmente importantes;
ÿ Delegar, condensar o ignorar asuntos menores;
ÿ Planifique su día en términos de tareas específicas que se realizarán durante los períodos previos
determinado.
Comienza siempre tu día con la ejecución de las tareas prioritarias, porque si al final de la jornada laboral no hay tiempo,
que sea para la ejecución de lo que no es tan importante.
31. UN CAMINO A TOMAR SERÍA EVITAR
ÿ Decisiones apresuradas sobre asuntos importantes;

ÿ Conversaciones telefónicas demasiado largas;
ÿ Períodos de interrupción constante en los que no se logra nada significativo;
ÿ Concentración en asuntos sin importancia que podrían ser delegados a otros o
incluso ignorado por completo;
ÿ Período de “esclavitud del papel”, en el que se manejan muchos documentos de poca importancia
y firmarse en la cruz;
ÿ Falta de tiempo para pensar y planificar, convirtiéndose en esclavo de la rutina;
ÿ Período de alta actividad, reparando o rehaciendo actividades anteriores por falta de planificación previa sobre “qué
hacer” y “cómo hacerlo”.

Se recomienda conocer cuáles son los TIME SAVERS: es decir, todo lo que te ayudará en tu día a día.
ÿ Comisión compuesta por dos personas; ÿ

Correspondencia, analizar y responder; ÿ
Formación; ÿ Control de la información; ÿ
Aprender a decir no; ÿ Agenda; ÿ Filtrado de
llamadas; ÿ Centrarse en asuntos privados; ÿ
Rutina x innovación; ÿ Asegurarse de que se
cumplió lo que delegó; ÿ Establecimiento de
niveles de prioridad; ÿ Reuniones objetivas ÿ
Responsabilidad x autoridad; ÿ Ocio; ÿ
Autodesarrollo.
32. FIN DEL TRABAJO ÿ Disciplinar

el uso del teléfono; ÿ Grabar
mensajes; ÿ Limpiar la mesa.
33. PÉRDIDAS DE TIEMPO
Así como debemos saber sobre los ahorradores de tiempo, también es necesario saber sobre los derrochadores de
tiempo:
ÿ Toma de decisiones
ÿ Falta de decisión; ÿ
Déjalo para más tarde; ÿ
Rumores, chismes; ÿ
Otros requisitos de información ÿ
Comunicación ÿ Comunicaciones
excesivas; ÿ Charla trivial; ÿ Instrucciones
insuficientes; ÿ Falta de atención a lo que
otros dicen; ÿ Reuniones mal programadas.
ÿ Controlar
ÿ Interrupciones telefónicas; ÿ
Momentos inesperados; ÿ
Incapacidad para decir no;

ÿ Información incompleta; ÿ
Tareas inconclusas; ÿ
Desempeño insuficiente; ÿ
Agotamiento, preocupaciones;
ÿ Distracciones visuales y ruido;
ÿ Malas condiciones físicas; ÿ
Control excesivo; ÿ Falta de
conocimiento de lo que necesita saber; ÿ
Gestión ÿ Conflictos no administrativos; ÿ
Conflictos de equipo; ÿ Falta de
coordinación del trabajo en equipo; ÿ
Monotonía/Aburrimiento; ÿ Delegación
insuficiente, minucias.
YO.
reclutamiento de personal
ÿ Persona sin iniciativa; ÿ
Personal con problemas; ÿ
Ausentismo, retrasos; ÿ
Exceso de personal; ÿ
Personal sin preparación.
II. Organización
ÿ Equipos e instalaciones inadecuados; ÿ
Archivo deficiente; ÿ Trámites, burocracia,
lectura; ÿ Muchos jefes; ÿ Duplicación de
esfuerzos; ÿ responsabilidades y autoridades
confusas; ÿ Desorganización personal /
escritorio desordenado.
tercero
Planificación
ÿ Actividades externas/tareas favoritas; ÿ
Prisa, impaciencia; ÿ Viajes; ÿ Espera de
información, decisiones, entrevistas; ÿ
Intentar hacer demasiadas cosas; ÿ Control de
crisis-cambios de prioridad; ÿ Ausencia de
planificación mensual, semanal, diaria; ÿ Falta
de planificación a largo plazo.

34. AUMENTA EL TIEMPO PARA TU EJECUTIVO
Incremento el tiempo de mi Ejecutivo a medida que utilizo ahorradores de tiempo.
Todos los pasos seguidos, eliminando los derrochadores de tiempo y aprovechando los ahorradores de
tiempo le darán a la Secretaria mejores condiciones para desempeñar sus funciones, contribuyendo a
aumentar el tiempo de su ejecutivo, redundando en el crecimiento de la empresa.
La gestión del tiempo por parte de las empresas es un recurso utilizado para obtener ventajas competitivas.
Ya que cuanto más rápido sorprendan sus competidores en satisfacer las necesidades de sus clientes,
lograrán un mayor crecimiento y serán más rentables. Con esto, aumentaremos la satisfacción del cliente y
reduciremos el costo.
35. REALIZA TUS TAREAS GANANDO TIEMPO
La gestión del tiempo determina la eficacia sobre la eficiencia. Entonces, si la eficiencia se refiere a qué tan
bien haces algo y la efectividad determina que deberías hacerlo. Corresponde entonces al Secretario hacerse
cargo de las tareas simples de las órdenes rutinarias, dentro de la visión de la planificación, ganando así
tiempo para crecer como profesional.
36. HAZTE RICO CON EL TIEMPO QUE GANES
Cuando la secretaria aumenta su tiempo organizando la rutina de sus tareas, puede adquirir nuevos
conocimientos e información, a través del proceso de aprendizaje que es una constante en la vida de las
personas con visión de futuro.
Así tendrá tiempo para leer, aumentando su cultura general, dentro de la visión de globalización en la que
todos estamos insertos.

37. ORDEN DEL DÍA
INTRODUCCIÓN
Cada vez que pensamos en una secretaria, pensamos en el diario, su amigo inseparable. Y cada vez que recordemos una agenda
la relacionaremos con la figura de una secretaria.
¡La agenda sirve para aumentar su eficiencia, Secretario!
De hecho, la agenda se ha convertido en el objeto que caracteriza al escritorio, convirtiéndose en su principal e indispensable
herramienta de trabajo.
YO. CONCEPTO
Un diario es un cuaderno, libreta o dispositivo electrónico destinado a registrar las actividades diarias de una persona. Allí se
deben marcar las citas específicas; lugar, día, hora, tema, etc.
La secretaria necesita planificar, estructurar y organizar sus tareas, poniéndolas en la agenda, especialmente las rutinarias,
ganando así tiempo para las actividades más gratificantes e importantes.
El diario también es valioso, ya que ayudará a la secretaria a desempeñar sus funciones, erigiéndose como un elemento que
brinda condiciones para realizar un trabajo eficiente.
Es un instrumento para registrar compromisos concretos. Funcionando, también como un potente

recurso de asesoramiento.
II. ORGANIZACIÓN
Normalmente estamos presionados por el tiempo y las tareas dentro de la empresa.

Por eso es necesario saber organizar bien la agenda para aprovechar al máximo el tiempo, ya que las manos se deslizan
independientemente de nuestra voluntad. Y no importa qué tan buena memoria tenga una secretaria, será difícil recordar
todas las citas de su ejecutivo.
Por lo tanto, al preparar la agenda, el Secretario debe prestar atención al factor tiempo.
Sabiendo que es escaso, limitante e insustituible. Quien controla el tiempo está muy cerca del éxito.
Y, la agenda es una herramienta preciosa para controlar el tiempo, tanto para el ejecutivo como para el secretario.
La falta de tiempo es casi una constante en el trabajo de las personas.
Aquí tendrá la oportunidad de conocer algunas formas de ahorrar dinero, a través de algunos consejos básicos que la
secretaria puede observar en el uso del tiempo.
Ø Tener siempre a mano objetivos bien definidos para cada día (¿qué tengo realmente para hoy?). Consulta el horario
y calcula el tiempo necesario para cada actividad (¿cuánto tiempo voy a dedicar a hacer esto?)
Ø Determinar los plazos para iniciar y completar cada actividad (que debe estar en su agenda).
Ø Asegúrese, a través de su agenda, de que cuenta con toda la información necesaria para realizar su trabajo. La
información adecuada y oportuna favorece.
Ø La secretaria debe ahorrar tiempo y evitar acciones innecesarias.
Ø Planifica y programa, con antelación, tu jornada laboral el día anterior, consultando tu horario.
Ø Respeta el tiempo de los demás y haz que los demás respeten tu tiempo.

38. AGENDA EJECUTIVA / CLIENTE
La Secretaria marca y desmarca los compromisos asumidos por el ejecutivo, de ahí que sea necesario que tenga todo
programado. Para que esto ocurra, debe, además de su agenda, organizar también la agenda de su Ejecutivo.
Al preparar la agenda de su Ejecutivo, debe registrar:
Ø Entrevista
Ø Obligaciones laborales
Ø Reuniones internas/ externas
Ø Almuerzo/ cena de negocios
Compromisos
Ø Fechas de pago
Ø Fechas de apertura
Ø Cumpleaños de personas vinculadas al Ejecutivo
Al programar una cita (entrevista, visita al cliente, etc.), entre un contacto y otro, el Secretario deberá dejar un intervalo de
tiempo, en caso de que la cita se extienda más allá de lo esperado, y así el Ejecutivo pueda resolver, además, asuntos
internos y preparar para la próxima cita.
Las citas implicarán diferentes formas de programar. Cuando involucre al “cliente”, preste mucha atención a:
Ø¿Quién es?
Ø ¿Cuál es su empresa?
Ø ¿Cuál es su puesto en la organización?

Ø ¿Cuál es el tema a tratar?
Ø ¿Fecha y hora programadas?
En cuanto a la fecha y hora, es necesario consultar con el Ejecutivo sobre su disponibilidad y tratar de ajustarla a lo
mejor para el “cliente”.
39. LA AGENDA ES TU COMPAÑERO DE INFORMACIÓN
Al organizar el horario de su Directora Ejecutiva, la Secretaria debe tener cuidado de anotar todos los informes necesarios
conocidos por el “cliente” que recibirá; recordando siempre que ÿel clienteÿ es el elemento más importante para la
empresa, es su razón de ser.
Es fundamental que la Secretaria conozca la importancia de los compromisos que debe cumplir su jefe el día que inicia.
En primer lugar están: obligaciones laborales – audiencias judiciales, luego reuniones de trabajo, compromisos sociales,
etc.
Un cuidadoso establecimiento de prioridades evita pérdidas y molestias.
Recuerde siempre que el elemento más importante para la empresa es ÿel clienteÿ, por lo que merece especial atención.
Compromisos – Es imperativo que la Secretaria examine, diariamente, qué compromisos debe cumplir su ejecutivo como
profesional.
En primer lugar, debe recordar, por ejemplo, un reclamo laboral, obligación que nunca podrá olvidar porque la molestia
sería grande para su ejecutivo y las consecuencias de perjuicio para la empresa incalculables.
Con las citas programadas, el Secretario deberá tomar las siguientes medidas:

Ø Recordar al ejecutivo, con anticipación, los compromisos asumidos para que pueda tomar sus propias
medidas y prepararse adecuadamente para resolver el problema.
Ø Realizar telegramas o enviar tarjetas de agradecimiento, felicitaciones, condolencias en caso de comunicación

no contestada, justificando su ausencia.
Ø Preparar informes que serán discutidos en una reunión determinada, incluyendo copias de documentos,
datos estadísticos y otra información auxiliar.
Al concertar una cita para el ejecutivo, la Secretaria deberá cerciorarse de la conveniencia de explicar a la
persona involucrada que la confirmación dependerá exclusivamente de su ejecutivo, y posteriormente deberá
informar al interesado sobre la decisión de su jefe.
40. INFORMACIÓN ÚTIL PARA SU TRABAJO
El Secretario debe estar alerta y anotar los números de teléfono de las personas con las que se hacen las citas
en caso de que se cancelen o pospongan.
Puede haber coincidencia de fecha y hora para dos nombramientos, en cuyo caso el problema deberá ser
conocido por el ejecutivo quien decidirá cómo debe proceder el Secretario.
Por lo general, una anotación se realiza rápidamente. Para asegurarse de que los datos importantes no se
olviden, resuma la información trabajando para obtener respuestas a preguntas clave: qué, quién, cuándo, por
qué, para qué y dónde.
EL EJECUTIVO ACTUALIZADO DEBE LEER MUCHO Y EL SECRETARIO TAMBIÉN
41. AGENDA DIARIA DEL SECRETARIO

Corresponde a su día a día, involucrando todas sus atribuciones dentro del entorno de la empresa.
Todo el trabajo que desarrolle la secretaria dependerá de cómo organice y utilice su agenda, que podría definirse como
parte integral de la función de planificación.
Lo ideal para que el trabajo no sufra interrupción de la continuidad es que tanto el Ejecutivo como el Secretario tengan su
propia agenda; que se encuentren en un lugar de fácil acceso y que la ubicación de la información sea inmediata y clara.
La agenda de trabajo del Secretario deberá contener:
ÿ Nombre, teléfonos y direcciones de clientes, empresas con las que el ejecutivo tiene transacciones y
familiares y amigos de los mismos;
ÿ Reuniones a preparar;
ÿ Entrevistas por programar;
ÿ Cartas y telegramas a contestar;
ÿ Materias a estudiar;
ÿ Viajes a organizar;
ÿ Visitas a empresas por parte del ejecutivo;
ÿ Documentos a reclamar y archivar;
ÿ Citas para recordar;
ÿ Tarjetas a enviar;
ÿ Pagos a realizar;
ÿ Lista de restaurantes que frecuenta el ejecutivo;
ÿ Lista de floristas.
Se recomienda una libreta para que la Secretaría registre la información que aparece constantemente. El tipo de agenda
que utilizará la Secretaria deberá elegirse de acuerdo a su conveniencia y la de la sociedad. El comercio presenta una
gran variedad.
La Secretaria, además de su diario de trabajo, deberá utilizar un diario de bolsillo en caso de cualquier registro en su
domicilio o camino al trabajo. Y hoy el Secretario ya puede contar con una agenda electrónica, producto del avance de la
tecnología.

42. ARCHIVO
LA PALABRA ARCHIVO ES DE ORIGEN GRIEGO. Deriva de "Ancheivan", que significa público, casa de cámara
de documentos.
Concepto e Importancia:
ÿ El archivo es fuente de información y constituye la memoria de la empresa.
ÿ El Secretario debe considerar el expediente como pieza fundamental en la recuperación de la información.
ÿ Es el conjunto de documentos producidos o recibidos, reunidos en forma organizada, para permitir su uso
futuro.
ÿ La importancia del archivo es tan evidente que resulta indispensable para cualquier empresa o persona, con
el fin de facilitar el acceso a cualquier documento que sea necesario, sin pérdida de tiempo.
Para mantener actualizada la memoria de la sociedad, el Secretario deberá:
ÿ Estar bastante familiarizado con el método de clasificación de archivos y

ÿ Elija su propio método de clasificación.
Organización:
Archivar requiere el desarrollo de una técnica, y para ejecutarla es necesario el conocimiento del material del
archivo.

Los archivadores y los complementarios, o accesorios, son equipos que constituyen el material permanente
de los archivos.
Hay una gran variedad de tipos de archivadores de muebles en la plaza. Si es la Secretaria quien tiene que
hacer la elección, es importante que conozca las combinaciones, posibilidades y limitaciones de cada
archivador, para que pueda elegir el que mejor se adapte a las necesidades del organismo al que va destinado.
Por supuesto, a la hora de decidir la elección de los muebles hay que tener en cuenta su estilo,
características, calidad y, sobre todo, su capacidad de adaptación al entorno, creando las condiciones para
un enmarcado y manejo fácil, práctico y racional. Se debe tener en cuenta el tipo y el tamaño de los
documentos que se van a presentar. Actualmente contamos con arquitectos que pueden ofrecer una buena
ayuda en el diseño del entorno, facilitando la instalación del archivo de su empresa.
43. MÉTODOS DE CLASIFICACIÓN DE ARCHIVOS
Cómo clasificar materias en un archivo:
Puede adaptar los siguientes métodos:
Ø Numérico – en el que la información se identifica por números. Consiste en codificar los documentos,
asignando un número a cada cliente, empresa o tema;
Ø Por tema – que en el documento se archiva de acuerdo con el tema que lo caracteriza. Sigue siendo el
sistema más utilizado;
Ø Cronológico – el archivo se realiza teniendo en cuenta la fecha del documento, que puede ser: emisión
del documento, vencimiento, cuotas y entrega. Muy utilizado en el sector
contabilidad;
Ø Geográfico : la base del archivo es la división geográfica. El lugar de origen del documento se considera
en primer lugar, teniendo en cuenta la dirección de la empresa o persona que envió el documento.
La elección del método depende del propósito para el que se utilizará el archivo. Para archivar documentos,
utilizando cualquiera de los métodos anteriores, se puede utilizar la clasificación alfabética, que consiste en
disponer los documentos en estricto orden alfabético.

44. ARCHIVO DEL SECRETARIO
Aunque la empresa cuente con un sector de archivo, los documentos de carácter específico del gerente se conservarán en
un lugar restringido para consultas del gerente y del propio secretario.
Es apreciable la cantidad de papeles destinados al archivo y que confluyen en la secretaría: contratos, proyectos, memorandos,
oficios, circulares, además de la correspondencia ordinaria recibida y copias de otros documentos enviados.
El archivo tiene la función de conservar la documentación de forma ordenada y clasificada, permitiendo una información rápida
y precisa.
Los documentos específicos del Ejecutivo se conservarán en un lugar exclusivo para consultas del Secretario y, eventualmente,
del Ejecutivo.
En este archivo es común encontrar documentos como contratos, proyectos, oficios, ordenanzas, circulares, entre otros.
Corresponde a la secretaria organizar, cuidar y mantener al día su expediente.
Recomendaciones importantes a la hora de archivar:
o Engrape, en la esquina superior izquierda, los documentos que deben estar juntos.
o Nunca use clips.

o Los documentos grandes y voluminosos deben doblarse, dejando el título hacia el

lado externo, siendo visible, facilitando la consulta.
o Perforar los documentos de forma centralizada.
o Repare los documentos dañados o rotos con papel pergamino y pegamento transparente y
cinta adhesiva antes de archivarlos.
o Para devolver el documento al lugar de origen, anotar los documentos sacados del lugar donde fue
encontradas, visando la correcta reposición.
45. TIPOS DE ARCHIVOS
Según el número de veces que utilice o consulte el archivo, existen tres tipos. Ellos son: Archivo Activo,
Archivo Inactivo y Archivo Histórico.
YO.
Archivo activo:
Es el que guarda documentos de uso frecuente y sigue recibiendo documentos nuevos y siempre se usa
de forma continua.
Ej: archivo de documentos, correspondencia recibida.
II. Archivo inactivo:
Guarda documentos que se usan a veces, ocasionalmente.

tercero archivo de historial:
Contiene documentos de memoria, de la historia de la empresa. Rara vez son consultados.
46. MUEBLES PARA EL ARCHIVO
Son de acero o madera, con cajones o estantes y deben mantenerse limpios y en buen estado, facilitando una
rápida consulta.
Las plantillas de archivos más utilizadas son verticales, horizontales y giratorias.
47. ACTUALIZACIÓN DEL ARCHIVO
El archivo requerirá que la secretaria supervise constantemente este trabajo, ya que el archivo es la memoria
mecánica de la empresa.
Por supuesto, el archivo definitivamente alivia la carga de trabajo además de proporcionar información rápidamente.
Por tanto, el secretario debe optar por un sistema de archivo, que no permita la acumulación de documentos a
archivar. Solo archiva lo clasificado.
En caso de sustracción de un documento del expediente, hacer firmar al solicitante un documento, que deberá
conservarse en carpeta, en el lugar del documento sustraído.
Acostúmbrese a revisar periódicamente sus archivos y verifique el material obsoleto.
Compruebe diariamente si los archivos están cerrados al final del día. Los expedientes confidenciales sólo se
abrirán con la autorización de los superiores.
No hay trabajo eficiente sin un archivo organizado y actualizado, ya que es el centro de información de
empresa.

48. CONSERVACIÓN Y PROTECCIÓN DE DOCUMENTOS
El archivo requiere mucho cuidado. Tratar con papel requiere mucha atención, para que superen las barreras del
tiempo.
Para proteger una correspondencia de papel fino, colóquela dentro de una protección de plástico o cartón, para que
pueda archivarse correctamente.
La protección de los documentos se puede realizar mediante un tratamiento especial, en el caso de los libros,
evitando el desgaste que presenta la fragilidad del papel.
No olvide que después de un tiempo, muchos documentos archivados ya no tienen la misma utilidad que tenían en el
archivo en movimiento. En este caso, se separan los documentos referentes a los asuntos resueltos, que pasan al
expediente muerto.
49. CÓMO DESHACERSE DE LAS POLILLAS
Mediante la aplicación de fármacos específicos. Hoy contamos con firmas especializadas en este
campo.
Corresponde a la secretaria mantenerse vigilante, para que sus documentos no sufran el desgaste del tiempo,
brindándole la adecuada protección que están recibiendo.
50. MICROFILMACIÓN
¿Cómo se hace un archivo moderno?
El proceso de microfilmación es uno de los modernos recursos que la tecnología pone a nuestro alcance para
solucionar el archivado de cientos de documentos, ya que se reproducen en un tamaño reducido.

¡Eso mismo! El microfilm es un material transparente y flexible que contiene microfilm de documentos. Es la copia
reducida de documentos originales hecha por procesos fotográficos, que se transfiere de una película llamada
película en la reproducción de este original.
Hay, sin embargo, una diferencia. El microfilm se puede utilizar para la proyección óptica, pero no cinematográfica.
La microfilmación es un proceso de reproducción de documentos en tamaño reducido, basado en técnicas
fotográficas.
51. SISTEMA DE MICROFILMACIÓN
El microfilm es parte del sistema de microfilmación. Se entiende por sistema la forma en que será procesado,
utilizando, buscando y duplicando.
El microfilmado es la forma más moderna, cómoda y limpia de obtener de forma rápida y

seguro.
Independientemente del sistema de microfilmación que elija y sean cuales sean sus objetivos, siempre habrá tres
pasos fundamentales en el proceso.
ÿ Grabación de información en el micrófono;

ÿ Procesamiento de películas;
ÿ La unificación de la información microfilmada.
Un sistema de microfilmación consta de una unidad de entrada, procesamiento y salida.
Esta técnica de archivo está recomendada para centros de documentación, especialmente bibliotecas, ya que se
basa en su mejor solución para reducir el espacio (alrededor del 99%), además de proporcionar una consulta
rápida debido al fácil manejo de la información.
¿Cuál es la forma más segura de archivar? Es el proceso de microfilmación.
¿Qué es el diferencial?
Quien consigue marcar su “punto fuerte” siempre sale ganando.
Todos los días cientos de eslóganes aparecen repentinamente ante nuestros ojos. Son frases cortas que aparecen
al pie de los anuncios, debajo de los logos, y que se refieren bien al producto concreto que se anuncia o bien a la
empresa que lo fabrica. Pero cuando los vemos así, difícilmente podemos relacionarlos con una marca.
Cuando logramos hacer esta asociación mental entre eslogan y marca, punto para la agencia de publicidad.
Porque hay frases que son fáciles de recordar, pero la conexión con el fabricante no lo es tanto

automático (“nuestros japoneses son más creativos que otros japoneses”. ¿Es Sharp o Toshiba?
Incluso hay casos en los que frases de empresas competidoras podrían cambiar de una a otra sin mayor revuelo: “Movido
ÿ
por la pasión” y “Emoción en movimiento” sonpero

de Fiat
los ohay,
Peugeot.
en los Cuál esmatrimonio
que el cuál, ¿te acuerdas? Pero hay
es tan perfecto quecasos,
inclusopocos,
se
prescinde de la marca: ÿUna buena ideaÿ; ÿ1001 utilidadesÿ, ÿVale la pena un bistecÿ; -Uso y abusoÿ.
Contrariamente a lo que pueda parecer, este texto no trata sobre la efectividad de los mensajes de marketing de las
empresas. Se trata de nosotros. Personas que estudiaron mucho, trabajaron duro y fueron ambiciosas. Estas personas
tienen, entre otras cosas, un eslogan, aunque todavía no se hayan dado cuenta. Debe haber escuchado a alguien en su
empresa decir: “Si Beltrano no lo resuelve, nadie lo resuelve”. Eso significa que Beltrano tiene una ventaja razonable
sobre los muchachos en general, porque ya tiene su consigna.
Los eslóganes personales pueden incluso surgir espontáneamente. En la mayoría de los casos, sin embargo, tienen que
ser creados y publicitados por el propio empleado, como hacen las agencias con los eslóganes de marca.
Una vez, durante una evaluación del desempeño de un empleado, él y yo llegamos a un callejón sin salida.
Dijo que ya se merecía la oportunidad de convertirse en gerente porque era muy creativo. Simplemente no estaba de
acuerdo, ya que pensaba exactamente lo contrario. Como no podía convencer al otro, decidí pedirle a tres personas, que
conocían el dicho, que me escribieran oraciones cortas, como máximo cinco palabras al respecto.
Si tiene la intención de volar alto en su carrera, ¿qué le parece hacer la prueba del eslogan? Pida a algunos colegas que
escriban una oración sobre usted. Si los resultados son salvajes, es señal de que todavía no has conseguido marcar lo
que consideras tu “punto fuerte”. Si son iguales, pero más diferentes de lo que pensabas, es hora de invertir en una buena
campaña de marketing personal. Y, si coinciden con tu concepto de ti mismo, enhorabuena, ya has salido adelante en una
reñida carrera hacia el éxito.
52. MARKETING PERSONAL
Su importancia para el desarrollo profesional.
Marketing Personal: la expresión que definitivamente abrió espacio en la búsqueda del desarrollo personal hacia el éxito
profesional.

La palabra Marketing ha llegado para quedarse. Si bien es otro vocabulario del idioma inglés, terminó imponiendo el
nuestro, porque expresa algo que no podemos sintetizar en una sola palabra, en portugués a pesar de nuestro riquísimo
vocabulario. Proviene del latín, de mercatus que significa lo mismo que hoy, mercado, lugar donde se venden las
mercancías.
Al crear la expresión “marketing personal”, la intención fue ciertamente esta: las personas también son “mercancías”,
en cierto sentido, “ofrecidas”, “vendidas” y “compradas”. Comillas para todas estas palabras. Porque evidentemente
esto se dice en sentido figurado.
Hay una confusión que necesita ser rápidamente resuelta, en relación a la expresión: Marketing Personal no es solo
apariencia, apariencia, empaque, empaque. Es eso también, pero más allá de eso, es todo lo que dice quién es la
persona sin tener que decir quién es.
Y que habla en tu ausencia. Estos son aspectos incorporados a su imagen personal que “venderán” más efectivamente
lo que más se espera de nosotros en la vida empresarial: confiabilidad.
Hay algunos aspectos que hablan de nosotros incluso antes de nuestra llegada, como el currículum, la tarjeta de
presentación y la información que circula en la “plaza” sobre nosotros. Y otras que nos acompañan, como nuestras
formas de comportamiento social, posturas y gestos correctos y elegantes, vestimenta, higiene,
etc.
Y, cuando empezamos a hablar, la voz, el vocabulario, el lenguaje, el dominio del lenguaje/código en el que nos
estamos comunicando, las habilidades comunicativas, la retórica (que es la construcción de nuestro discurso), son
elementos que se suman para formar nuestro imagen personal
¡Cuántos aspectos tan desatendidos, relegados en desprecio a un segundo plano, no forman parte de los currículos
escolares, y que, sin embargo, hablan con vehemencia de nosotros y para nosotros!
53. APARIENCIA:
1. Vivimos en una época de lucha, competencia y calificación donde la apariencia es fundamental;

2. Es importante tener buena apariencia, cabello bien cortado, manos y uñas limpias, bien vestido
planchado, calcetines y zapatos a juego con la ropa;
3. Evitar prendas exageradamente cortas, transparentes o escotadas (aunque sean de

Moda);
4. Los zapatos deben ser cómodos, discretos, acompañados de calcetines. Opta siempre por los clásicos.
que nunca pasan de moda. No use zapatillas ni sandalias;
5. Evite los perfumes muy fuertes o muy dulces, pueden causar náuseas en algunas personas. noche
Perfumes de ocasionessolo
activas;
en especiales o los

6. Usa joyas discretas y de buen gusto y no sobrecargues tu apariencia usando varias de ellas
juntos;
7. Cuidado con el esmalte de uñas. Las manos deben estar bien cuidadas. Cuidado con los peelings, en este
caso es preferible usar base de maquillaje;
8. La mujer elegante no se deja llevar por las modas pasajeras. Use ropa que realce su tipo y
coincide con tu personalidad. Cultiva tu propia moda;
9. Organiza tu guardarropa de trabajo, elige siempre prendas discretas, de colores neutros, con buena
tela y corte;
10. En un estado que tiene un clima cálido como el nuestro, se recomienda la ropa de cama;
11. Tu maquillaje debe ser discreto, trata de retocar tu labial siempre que sea necesario, pero evita
hacerlo en presencia de otra persona;
12. Jeans solo si van acompañados de un blazer o blusa elegante, nunca camiseta y tenis;
13. Nunca estar demasiado ansioso, hablando y gesticulando en exceso;
14. Manténgase calmado, seguro y confiado.

54. COMPORTAMIENTO SOCIAL
En nuestras relaciones humanas intra e intergrupales, el comportamiento social es el otro aspecto que contribuye a la
creación de nuestra imagen positiva.
La buena educación, en el sentido antiguo de la palabra, se reduce. La violencia, la agresividad que tensa
producen las emociones de nuestros días, la idea distorsionada de que la libertad es hacer lo que uno quiere, sin
el no respeto por el otro, son factores que están contribuyendo al deterioro de las relaciones humanas.
Para muchos, especialmente para las personas de la nueva generación, es "cara" ser amable. Hay una especie de
miedo a perder poder si la amabilidad entra en escena.
Los comportamientos externalizan actitudes, es decir, las actitudes generan comportamiento. Las actitudes son el
resultado de tres componentes:
ÿ Creencias y conocimientos sobre un determinado objetivo;

ÿ Emociones hacia él;
ÿ Disposición a actuar ante ella.
Es difícil, por tanto, tener conductas positivas hacia algo cuando no encuentran anclaje en nosotros. En también actitudes
positivas.
El desconocimiento sobre un determinado pueblo o raza, por ejemplo, más las emociones, a priori, de desagrado hacia
ellos, pueden generar prejuicios interiorizados, que seguramente se manifestarán también en comportamientos
prejuiciosos.
En lugar de hacer una lista interminable de comportamientos indeseables en las infinitas circunstancias de la experiencia
grupal, creo que es más rentable poner algunas premisas para orientar estos comportamientos.
Lo que todos esperan es ser respetados como personas, en sus valores humanos. Todos los puestos, todas las formas
de trabajo son dignas y necesarias.

En la vida profesional prevalece la jerarquía de cargos. Sólo se suprimirá en las sociedades que adopten
sistemas democráticos y organigramas planos. Sin duda, todos llegaremos allí cuando haya un compromiso profesional
responsable y se cumplan las obligaciones contractuales de los empleados y empleadores.
La palabra clave es adecuación a los roles sociales, cargos, funciones y estilo de la empresa. Adecuación
a momentos y eventos.
Lo que se espera de cada uno de nosotros es el fortalecimiento de actitudes positivas hacia nosotros mismos, hacia
jefes, compañeros, subordinados, clientes y proveedores y visitantes. Actitudes positivas de lealtad a la empresa, no en
el sentido de aceptación irrestricta e incondicional, sino colaborando con la crítica constructiva. La imagen de una
empresa es la suma de las imágenes personales de sus empleados.
55. Apariencia Personal
Una vez más, la palabra adecuación parece imprescindible para decir qué ponerse, cómo peinarse, qué maquillaje
usar, qué corte de pelo. ¿Hombres con o sin barba? ¿Corbata? ¿Ropa deportiva o traje oscuro?
En este sentido, recomiendo enfáticamente el libro “Elegância”, del especialista Fernando de Barros, para consejos
sobre vestuario masculino.
A las mujeres les gusta estar a la moda. Pero la mujer elegante no se lanza a la moda, se adhiere a ella con discreción.
Los lanzamientos son para profesionales de la moda.
Aquí se hace un llamado a las mujeres que no se visten, pero que se desvisten demasiado en los lugares de trabajo
más tradicionales. Mientras el saludable pero tan contradictorio nudismo no sea aceptado por consenso, seguiré
escuchando solicitudes de empleadores pidiéndome que hable (fallido) sobre pantimedias, transparencias, tirantes
, sandalias
finos, escotes profundos, miniblusas y minifaldas con aberturas generosas. de tacón
-faldas, todas ellas muy alto, inapropiadas
prendas faldas con
para el ambiente de trabajo de estilo sobrio.
Una compañía no es lugar para el ejercicio de la sensualidad. Cuestión de saber vivir plenamente nuestros roles
sociales, donde es necesario y conveniente desempeñarlos, sin mezclar, sin tomar prestadas conductas de unos a otros.

En definitiva, intenta adaptar la ropa, los zapatos, el corte de pelo, el peinado, el maquillaje, al estilo de la empresa
en la que trabajas, sin renunciar, eso sí, a tu estilo y gusto personal.
56. GESTOS Y POSTURA
Nuestro gesto, muy propio de los pueblos latinos, es muy exuberante. Nuestros grandes y exagerados gestos son
recibidos entre nosotros como expresiones de alegría, amistad, entusiasmo y otros sentimientos positivos.
¡Un susto, para los extranjeros!...
Con ellos, basta con extender los brazos y estrechar la mano con determinación. Nunca los abraces, nunca te des
nuestra palmadita en la espalda tan característica. Por cierto, también refréscate con la gente formal.
Los besos deben intercambiarse entre amigos cercanos, fuera del entorno laboral. Aquí bastan saludos verbales
amistosos, sonrisas, discretos gestos con la mano, y ya está. esta en buen estado...
En cuanto a las posturas correctas, hay mucho que decir. Importante marcar un concepto básico:
o La elegancia es el resultado de Posturas Correctas
o La inseguridad, la falta de confianza en sí mismo, la timidez, se traducen siempre en posturas corporales

adecuadas. La persona se siente inferior y alimenta con su propio ego rebajado el hambre de poder de los
autócratas y arrogantes. Se incrusta el discurso, se siente el último y, lo que es peor, irreparable. Se
resbala, entra en un círculo vicioso que va hacia atrás y baja un poco más la autoestima... En este mundo
de tanta astucia y vanidad, debemos tener cuidado de no convertirnos en un manjar de pseudo-dioses del
conocimiento...
o En el medio, afortunadamente, está el que llamamos asertivo: se conoce a sí mismo, conoce sus limitaciones,
no se avergüenza de ellas, no anda pidiendo disculpas por lo que no sabe, se siente interpelado y motivado
por aprender. .
o Es agradable socializar con esta persona. Tu postura física es armoniosa, bien centrada en el eje mayor, que
es la columna vertebral. La mirada directa, abierta, franca, atenta anima al interlocutor,

promueve su desarrollo. Sabe sonreír, sabe escuchar, incorpora lo que oye, dialoga, en el verdadero sentido
de la palabra diálogo (pensamiento que se hace a través). Y esto también es Marketing Personal.
o Salud (mental y corporal) y elegancia van de la mano. Y estos son algunos aspectos más que
debemos trabajar para proyectarnos con asertividad.
57. CORRESPONDENCIAS COMERCIALES
I. MINUTAS:
Es un documento de valor legal que resume por escrito los hechos o decisiones de una asamblea, sesión o reunión
para un fin determinado. Generalmente se transcriben a mano, no se puede añadir ni cambiar nada, evitando así
borraduras. Debe estar escrito en un lenguaje sencillo, conciso y preciso. Si hay errores, el Secretario deberá corregirlos
con la palabra “digo”, corrigiendo el pensamiento. En caso de que el borrado solo se note al final, se debe utilizar la
expresión “en el tiempo: donde lees... léete a ti mismo...”.
Los números deben escribirse completos, evitando abreviaturas. El acta deberá estar redactada de forma que se eviten
espacios o párrafos, de forma que no sea posible añadir ninguna información.
II. PARTES DEL MINUTO:

a) Plazo de apertura
ÿEste libro contiene 100 (cien) hojas, numeradas a máquina del 1 (uno) al 100 (cien), firmado por mí, y está destinado
a registrar las Actas
a de las Reuniones de la Junta de la Sociedad en Rua
.................................................... ............... ..............., subvenciones en esta capital, .............................................
...................................., no. ............. Mi rubro es el siguiente: ................................................ Fortaleza
.................................................... .............. ...........
Presidente: ................................................ ..... ........
(firma)
-(nombre en letra imprenta)ÿ
b) Título – número del Acta y/o identificación de la reunión:
Acta de la Trigésima Cuarta Reunión Ordinaria...

c) Fecha - Hora, día, mes y año de la reunión.
d) Ubicación – Calle, Número, Ciudad, etc...
e) La convocatoria previa o estatutaria que determinó la reunión.
F) Propósito(s) de la reunión.
g) Nombre o calidad (accionistas, socios, etc.) de los presentes. En una asamblea de accionistas, además de los
nombres de los presentes, se hace constar el número y clase o naturaleza de las acciones que posee cada uno. El
número de personas identifica el ÿQuormÿ de la reunión.
h) Dirección de trabajo (presidente y secretario).
i) Orden del día (agenda) - temas discutidos, votaciones tomadas y resoluciones tomadas. Con carácter general,
la reunión se inicia con la lectura del Acta de la sesión anterior, que será discutida y, en su caso, aprobada por los
presentes.
j) Clausura - cierre de obra
k) Firma(s).
l) Plazo de cierre:
ÿEste libro contiene el número 100 (cien) folios numerados del 1 (uno) al 100 (cien), que, rubricados por el
Presidente y.............................,
destinados al registro de las Actas de las Reuniones del Directorio de la Sociedad
........................., como se lee en el término de apertura. Fuerza, ...................................
Presidente: ................................................ ..... ......................
(firma)

-(nombre en letra imprenta)ÿ
57. ATENCIÓN:
Es un documento firmado por una persona a favor de otra, dando fe de la verdad sobre un hecho determinado.
El certificado difiere del certificado en que afirma hechos transitorios y no permanentes. Las oficinas públicas,
por su naturaleza, dan fe y no declaraciones.
58. DECLARACIÓN:
Es la afirmación de la existencia o inexistencia de una situación de hecho o de derecho. Su emisor puede ser
una persona física o jurídica (empresa, entidad). Es necesario que el declarante, además de tener conocimiento
del hecho, tenga capacidad y libertad afirmativa. Se me puede dar por causa propia, o referirme a otra persona.
En ocasiones, se sustituye por el certificado, propio de la función pública.
59. CARTA COMERCIAL
La carta comercial es la correspondencia normalmente utilizada por la industria y el comercio. Tiene las
siguientes partes:
1) Encabezado
un sello;
b) El índice y el número;
c) La fecha;
d) La dirección;
e) La línea de atención;
f) La referencia o tema;
g) El vocativo.
2) Texto
la introducción;
b) Desarrollo;
c) Conclusión.
3) Cierre

a) despido;
b) Firma;
c) Iniciales;
d) Indicación de anexos;
e) Notificación de copias;
f) Segunda hoja de aviso.
nótese bien No todos estos elementos aparecerán necesariamente en todas las tarjetas.
60. CARTA OFICIAL:
Es el medio de correspondencia por el cual alguien se dirige, al mismo tiempo, a varias oficinas o
personas. En la circular no hay destinatario, ya que no es direccional y la dirección va en el sobre.

61. CURRICULUM VITAE:
Es el documento que proporciona una visión general sobre la educación y la experiencia profesional de
alguien que solicita un puesto, curso, etc. La expresión latina “Curriculum Vitae” significa carrera de vida.
Puede ser remitido a través de una Carta Oficial o una Carta de Presentación; todavía puede ser introducido
por una respuesta de anuncio.
El Curriculum debe destacarse por su impecable presentación y bien redactada. Debe ser lo suficientemente
largo para despertar el interés, sin revelar demasiada información. Su propósito es generar una entrevista,
nunca reemplazarla.
Uno escucha varias historias increíbles sobre este documento de tanta importancia para la vida profesional.
Debe ser simplemente la síntesis de los datos que dicen que soy lo que hice, pertinentes al puesto que estoy
solicitando.
Los currículos extensos solo se requieren para calificaciones académicas de carrera. En las empresas, no
debería ser más de una página o dos.
No es fácil lograr la simplicidad de un buen currículum. Cada caso debe ser tratado teniendo en cuenta el tipo
de puesto, empresa, cultura, etc., donde pretendo desempeñarme. Vale la pena consultar a un especialista,
ya que un currículum mal elaborado puede bloquear el cronograma de entrevistas.

62. MEMO O CI (COMUNICACIÓN INTERNA)
Puede ser interna, siendo una correspondencia sucinta entre dos secciones de un mismo órgano. También
puede ser externo, siendo oficial, en cuyo caso se asemeja a la Oficina, o comercial, en cuyo caso se asemeja
a la Carta Comercial. El papel que se utiliza para cualquier tipo de memorándum es de media resistencia.
63. REQUISITO
Es el documento mediante el cual se pide o solicita a una autoridad pública que realice algo, o que satisfaga
alguna pretensión. No es un documento específico para la correspondencia comercial, aunque es muy utilizado
por el comercio y la industria.
64. EVENTOS
ETIQUETA EN RECEPCIONES, ALMUERZOS Y CENAS

Ciertamente, donde más meteduras de pata se dan es en recepciones, almuerzos y cenas formales. Estos
errores, sin embargo, podrían evitarse si el ejecutivo obedeciera algunas reglas muy simples y fáciles de
memorizar.
Conozcamos estas reglas:
ALMUERZO DE NEGOCIOS
• Un almuerzo de negocios nunca debe exceder las dos horas. es el limite
• Tampoco debería ser demasiado rápido, por supuesto. Un almuerzo de 25 minutos es casi un refrigerio, lo
cual es un mal indicador. El trato probablemente fue malo.
• En un almuerzo de dos horas, entre el aperitivo, la comida y el postre hay una media de 40 minutos. Si se
trata de un restaurante de autoservicio, el tiempo es aún menor: 30 minutos de media.
Eso deja más de una hora para hablar de negocios.
• El momento adecuado para hablar de negocios es después del almuerzo.
• Mucha gente come y habla de negocios al mismo tiempo. Esto solo está permitido si las personas se
conocen desde hace mucho tiempo. No hay ningún problema. Ambos saben que tienen poco tiempo, así que
van al grano, comiendo y definiendo el negocio. Pero si es la primera vez que se realiza la reunión, no se debe
realizar.
• Es el anfitrión quien debe definir cuándo ingresar los asuntos relacionados con el negocio. Es él quien dice el
momento, no el invitado.
• Quien invita paga la cuenta.
Otra recomendación importante:
Si es un almuerzo de negocios, quien invita paga la cuenta. A menos que sea un almuerzo de trabajo
entre el subordinado y el jefe. En este caso, el jefe siempre paga, incluso si el subordinado convocó la reunión.
Es una cuestión de delicadeza, ya que el tema es el trabajo.
Cuando un grupo de amigos organiza una comida, merienda o cena, la cuenta debe dividirse a partes
iguales entre el número de regalos. En este caso, no es elegante querer pagar la cuenta solo. Esa es una regla
de etiqueta.

65. CUIDADOS ESPECIALES
ÿ No debe pedir la comida más cara solo porque lo invitaron y el almuerzo se pagará
para la compañía. Esto es un error.
ÿ También se deben evitar los platos "difíciles". Es realmente malo para ti pedir comida y luego descubrir
que no te gusta lo que pediste.
ÿ Lo ideal es pedir explicaciones al camarero sobre los platos, porque el mismo plato
se puede preparar de diferentes maneras dependiendo de la región o país en el que te encuentres.
Pero si lo pides, debes comer.
66. EL USO DE LA SERVILLETA
Es común que las personas estén indecisas sobre cómo usar la servilleta de tela en el restaurante,
siguiendo las reglas de etiqueta.
Hazlo así:
ÿ Al sentarse, lo primero que hace es poner la servilleta en su regazo. Si está planchado,

déjalo doblado horizontalmente, por los pliegues, para que no se deslice.
ÿ Siempre que te lleves el vaso a la boca, pasa primero la servilleta por los labios.

ÿ Si necesita levantarse de la mesa durante la comida, recuerde colocar la servilleta sobre el mantel,
a la izquierda del plato, sin doblarlo. Al final de la comida, después del café, haz lo
mismo.
67. CÓMO COMER POLLO Y PASTA
ÿ Comer pollo con las manos es una falta de etiqueta.
Por muy relajada que esté la mesa, lo correcto siempre es utilizar cuchillo y tenedor. Como último recurso,
si otras personas no usan cubiertos y no quieres avergonzarlos, puedes agarrar un ala o un muslo con la
servilleta de papel y comértelo con las manos.
ÿ Cuando se trata de pasta, debemos prestar atención a lo siguiente:
Cortar los espaguetis es un paso en falso, especialmente en los restaurantes italianos. Lo correcto es
enrollar la masa sobre el tenedor, haciendo el movimiento giratorio con los cubiertos apoyados en su
extremo. Así, la pasta absorbe la salsa. También puedes usar la cuchara como apoyo. Se sujeta con la
mano izquierda y el tenedor lleva la masa a la boca.
68. BEBIDAS EN COMIDAS DE EMPRESA
• Generalmente, las bebidas alcohólicas no se piden en un almuerzo de negocios.
En algunos círculos, uno podría incluso admitirlo, siempre y cuando sea solo un trago, una copa de
vino o un aperitivo. Y sin embargo, quien debe sugerir la bebida es quien invita.

• El anfitrión decide si el almuerzo tendrá alcohol o no. El huésped nunca debe preguntar. Lo mismo ocurre con los
cigarrillos.
69. LA COLECCIÓN DE LA SILLA
En un restaurante, cuando alguien se levanta, no se debe empujar la silla hacia la mesa.
Esa tarea recae en el camarero. Pero si la comida es en una casa y no hay camarero ni camarera, entonces sí,
deberías volver a ponerla.
70. CÓMO UTILIZAR LOS CUBIERTOS
El manejo de los cubiertos funciona como una especie de código de comunicación para el
mozo.
Vea:
ÿ En cualquier ambiente donde se realice el almuerzo o la cena, ya sea en un restaurante o en casa de alguien, se
puede indicar que se puede retirar el plato dejando el tenedor y el cuchillo, uno al lado del otro, a la derecha,
sobre el plato o en fila. perpendicular a la placa placa, dirección norte-sur.
Nunca cruzado. No empuje la placa.
ÿ En Estados Unidos se acostumbra dejar los dientes del tenedor hacia arriba; En Europa, abajo. ÿ Sin embargo, si
tiene que detenerse por unos momentos para prestar atención a alguien,
cruza el cuchillo y el tenedor, con las puntas hacia abajo, sobre el plato. Esta es una señal de que aún no
has terminado.
ÿ Los cubiertos se colocan a ambos lados y encima del plato y se utilizan fuera para
en el interior.
ÿ Las horquillas están en el lado izquierdo. La forma más elegante de comer es mantenerlos en este
mano.
ÿ Los cuchillos y la cuchara sopera están en el lado derecho y deben manejarse con la mano
Correcto. El procedimiento correcto, en todos los países del mundo que adoptan las costumbres europeas, es
utilizar los cubiertos en la posición en que se presentan;
ÿ Los zurdos deben entrenar para no cambiar de manos. Cambiar de bando solo se tolera si es inevitable y
perjudicial para la naturalidad.

ÿ Los niños que aprenden a partir de los 10 años a manejar los cubiertos de esta manera no
encontrar el más mínimo obstáculo.
ÿ Los espaguetis o tallarines se deben enrollar en el tenedor, que en este caso

estará en la mano derecha.
ÿ Los cubiertos sirven para llevar la comida a la boca, por lo que no se debe llevar la ÿbocaÿ a la boca.
alimento.
ÿ Al cortar la carne, el tenedor queda con la parte cóncava hacia abajo y el dedo índice de la mano derecha sirve para
sujetar el cuchillo. La posición de descanso no permite colocar cubiertos sobre la mesa.
ÿ Los cuchillos están en el borde derecho del plato y el tenedor en el borde izquierdo.
71. CÓMO UTILIZAR LAS TAZAS
Las tazas están alineadas en el lado derecho del plato, en el orden en que se usarán, comenzando
con la más cercana a su mano.
El primero, medio, para vino blanco.
El segundo, un poco más grande, para vino tinto.

El tercero, aún más grande, es para agua.
En ocasiones formales, incluso puede haber una copa en forma de flauta para champán.
Las copas deben sujetarse por los tallos, sin dejar que el dedo meñique se levante.
Los vasos no deben llenarse hasta el borde; lo correcto son dos tercios.
72. COMPORTAMIENTO EN PRESENCIA DEL CAMARERO
• En una mesa de restaurante, si llega el mesero y el sujeto que está

hablar está reservado, lo mejor es dejar de hablar mientras se sirve la comida.
• Cuando el mesero pida permiso para servir, el cliente debe inclinarse un poco hacia atrás dejando
un espacio libre.
• Gracias en voz baja.
73. CÓMO HACER UNA TOSTADA
ÿ En situaciones formales, a la hora del brindis, basta con levantar la copa o copa después de la
persona hace el brindis.
ÿ En reuniones íntimas, vale la pena tocar ligeramente el vaso contra la persona más cercana a ti, o
contra todos los demás si quieres. ¡Decir "tintín" es parte del brindis! ÿ Es importante recordar que,
en cualquier situación, sólo se empieza a beber después de hacer
regalo.
ÿ Una vez realizado el brindis, es obligatorio que la persona tome un poco de la bebida y no
ponga el vaso sobre la mesa sin beber.

74. MANERA PRÁCTICA DE TOSTAR
Si depende de ti hacer el brindis, sé amable, pero rápido y al grano. Los discursos largos son agotadores
y, además, siempre corres el riesgo de sonar pretencioso o, como mínimo, aburrido.
Aquí hay un ejemplo de cómo brindar por un amigo:
"—¡A Anderson Fernando! ¡Y que la suerte sea siempre cómplice de su inmenso talento!" Solo eso.
75. POSICIÓN DE LOS CUBIERTOS DESPUÉS DE COMER
Cuando quieras tomarte un descanso entre comidas.
Si no ha quedado satisfecho con el menú servido o con la calidad del

comida servida
A la espera de que se sirva el próximo plato.

Cuando quiera mostrar su satisfacción por la excelencia del plato servido.
Cuando quieras demostrar que estás satisfecho.
76. REGLAMENTO DE LA PROFESIÓN DE SECRETARIO
LA LEY - REGULACIÓN DE LA PROFESIÓN Y CÓDIGO DE ÉTICA
Lentamente, se van definiendo tareas al interior de las organizaciones, para el mejor desempeño de esta
profesión. En 1978, el 09/05/78, se firmó la primera Ley que regula la función del Secretario, Ley Nº 6556/78.
Vea bien:
La Ley le asegura a la Secretaria luchar por sus derechos, por lo tanto, nunca trabajar sin tener un registro de
admisión en su cartera profesional. Lucha para que tu cartera incluya exactamente el puesto que ocupas en la
empresa. Trata de mantenerte al día con los aspectos legales de tu profesión y todo lo que concierne al trabajo
de la mujer en general.
Únase al Sindicato de Secretarios de su estado. Con esto, estarás uniendo fuerzas, uniendo esfuerzos, para colocar
nuestra profesión en el más alto nivel.
Pero la Ley salió con muchos defectos. Se pensó en reformularlo y se hizo un gran estudio en este sentido. La
nueva Ley N° 7.377, de 30 de septiembre de 1985, fue firmada por el presidente José Sarney (brasileño) y sigue
vigente.
También se elaboró un Código de Ética, muy valioso para la categoría, y de obligado cumplimiento para todo
Secretario profesional.
No solo la profesión de Secretario requiere un Código de Ética como todas las demás profesiones. La ética
puede entenderse como un conjunto de principios básicos, que tiene por objeto disciplinar y regular las buenas
costumbres, la moral y la conducta de las personas.

77. ESTÁNDARES DE PROTOCOLO
PROTOCOLO
ESTÁNDARES DE PROTOCOLO
a) CEREMONIAL - Conjunto de reglas establecidas con el fin de ordenar correctamente el desarrollo de cualquier
acto solemne o conmemoración pública que requiera formalización.
b) PROTOCOLO - Codifica las reglas que rigen el ceremonial y tiene como objetivo dar a cada
de los participantes las prerrogativas, privilegios e inmunidades a que tienen derecho.
c) PRECEDENCIA - Orden por el cual la jerarquía de disposición de autoridades, de

organismos, símbolos o cualquier cuerpo organizado o grupo social.
Significa prioridades, quién es primero. Y el orden jerárquico establecido en la institución según el cargo o función.
d) UBICACIÓN – regla de identificación de lugares.
e) CORTESÍA - La cortesía es la forma en que se demuestra atención y respeto por las personas, debiendo
inevitablemente manifestarse en cualquier situación, ya sea en actos formales o informales, o en los diferentes
ambientes en los que nos movemos, contexto profesional o social.
78. PRINCIPIO DE CORTESÍA
El principio de cortesía se refiere al conjunto de estrategias, normas de conducta -verbales y no verbales- (informales,
formales, reglas de etiqueta), establecidas por las sociedades y utilizadas por los interlocutores para reducir y/o evitar
conflictos entre ellos, es decir , para evitar que el intercambio verbal sea ofensivo o

amenazante, previniendo así los conflictos y, al mismo tiempo, garantizando un adecuado comportamiento
social. Es el caso, por ejemplo, de un reencuentro entre dos individuos que hace tiempo que no se ven y en
el que uno de ellos, tratando de ser amable y no lastimar a su interlocutor, le dice "Te ves bien". no
corresponde a la verdad.
Algunas de estas estrategias son las formas de dirigirse (Su Excelencia, usted, Sr. João, etc.) y las
expresiones de cortesía convencionales (por favor, gracias, etc.).
Por otro lado, ciertos rasgos de la competencia comunicativa del hablante también contribuyen al principio
de cortesía:
ÿ Adaptar su discurso al contexto y las circunstancias;
ÿ Dominar estrategias que eviten el intercambio verbal ofensivo o amenazante;
ÿ Suavizar determinados contenidos/ mensajes considerados agresivos, “escandalosos”, crueles o

que pueda perjudicar al interlocutor;
ÿ Utilizar fórmulas y expresiones consideradas corteses.
Además, cualquier hablante debe respetar ciertas reglas durante la conversación:
ÿ No interrumpa a su interlocutor;
ÿ Evitar el silencio ostensible;
ÿ Mostrar atención al habla / no ser desatento;
ÿ No proferir ofensas, injurias, calumnias, injurias, acusaciones gratuitas e infundadas, etc.
A este principio se asocia el concepto de rostro, es decir, la autoimagen pública que el hablante pretende dar
de sí mismo. De hecho, en las interacciones sociales, “busca crear una imagen positiva en su interlocutor,
para ser aprobado por él. Cuanto más positiva sea esta imagen, más la aceptarán los demás.” (en http://
dlac.pt). De esta forma, el hablante invierte en su imagen social, para conservar su rostro y no perderlo,
haciendo del discurso un medio privilegiado para que el hablante presente una imagen personal (positiva o
negativa) a los demás individuos. El nombre de cara positiva se le da al deseo del hablante de que su imagen
sea apreciada y aprobada y de cara negativa al deseo de que el mismo hablante no sea contradicho y
desacreditado.
Por lo tanto, considerando que a los hablantes les interesa protegerse mutuamente, en el supuesto de que si
A preserva la de B, B preservará la del otro, regulan su interacción a través del ajuste.

comportarse y adoptar estrategias de cortesía mutua encaminadas a lograr este objetivo.
Sin embargo, hay momentos y circunstancias tensas en las que un hablante intenta deliberadamente hacer perder la cara
al otro, por ejemplo, a través de acusaciones, interrupciones constantes e incluso insultos. A menudo, en los debates
televisivos, un interlocutor interrumpe con frecuencia al otro, de modo que este último no puede expresar sus pensamientos.
Por otro lado, existen varias interacciones verbales que constituyen amenazas potenciales para el rostro (positivo o
negativo) del hablante:
ÿ Los actos de habla expresivos como la autocrítica, la confesión y la justificación constituyen una amenaza
a la cara positiva;
ÿ Actos de habla comprometedores como ofrecimientos y promesas constituyen una amenaza para la cara negativa,
pues condicionan su libertad.
Asimismo, existen interacciones verbales que amenazan el rostro del interlocutor:
ÿ Actos de habla expresivos como insultos, injurias, censura, desaprobación, insultos, desaprobación, acusaciones e
interrupciones constituyen una amenaza a la cara positiva;
ÿ Los actos de habla directivos (órdenes, solicitudes, instrucciones) constituyen una amenaza para la cara negativa,
ya que obligan a tomar una posición.
El propósito del principio de cortesía es precisamente mitigar estas amenazas. Así, los interlocutores buscan observar
ciertos principios (mencionados anteriormente) y hacer uso de diferentes estrategias lingüísticas para mitigar las amenazas
que enfrenta cada uno, buscando reducir el impacto de los actos de habla descritos anteriormente:
Uso de actos de habla indirectos que ayudan a reducir la amenaza que las órdenes, solicitudes, preguntas, etc., suponen
para la cara negativa del interlocutor.
La etiqueta es un conjunto de normas o reglas que indican buenos modales y comportamiento. Estas normas determinan
los buenos modales y los buenos hábitos a tener, proporcionando una vida cotidiana más armoniosa y elegante, siendo
ante todo un indicador de civismo. Este concepto se puede dividir en ÿEtiqueta corporativaÿ y ÿEtiqueta socialÿ, con
subdivisiones (más pequeñas), como ÿetiqueta en la mesaÿ hasta la más reciente ÿetiqueta de redÿ.
Los buenos modales son las reglas básicas de cómo vivir en sociedad, de una manera educada y cordial.
Fundamentalmente, son las buenas maneras de tener en sociedad, normas de convivencia social.

79. CEREMONIA
I. MAESTRO DE CEREMONIAS - Persona encargada de leer el guión del

solemnidad.
II. CEREMONIALISTA O JEFE DE CEREMONIAL - Profesional responsable de

preparar y coordinar una ceremonia o solemnidad.
tercero ORGANIZACIÓN DE CEREMONIAS Y GUIÓN - Un guión ceremonial bien elaborado es fundamental para el
éxito del evento. Por lo tanto, cada ceremonia tiene un orden específico.
El esqueleto básico es el siguiente:
ÿ Nombre del evento
ÿ Fecha/lugar/hora
ÿ Introducción
ÿ Composición de la mesa solemne
ÿ Tocar el Himno Nacional
ÿ Discursos
ÿ Agradecimientos
ÿ Ceremonia de clausura / Invitación a cóctel o actividades

80. ORDEN DE PRECEDENCIA DE LAS REGLAS DEL PROTOCOLO
Al llamar a las autoridades para la composición de la mesa, se llama de la más importante a la menos importante. (+
a -)
Al llamar a las autoridades para discursos, se llama de menos a más importante. (- a +)
Al cumplir con las autoridades, uno saluda desde el más importante hasta el menos importante. (+ a -)
81. CRITERIOS DE PRECEDENCIA
Elección de los criterios adecuados a cada circunstancia.
Criterio de Fortaleza / Económico / Cultural / Jerárquico / Anfitrión / Edad / Género / Antigüedad Histórica / Interés /
Orden Alfabético / Honorífico.
nótese bien El presidente o coordinador de mesa nunca debe desempeñar el papel de maestro de ceremonias
No se debe interrumpir el trabajo para hacer anuncios.
La entrega de las placas/medallas “In Memorian” deberá ser entregada a la persona que represente al homenajeado,
siempre en estuche cerrado
La entrega de premios (estatuas, medallas, etc.) debe ser recibida de manera que el público pueda ver
Más de un homenajeado: elija solo uno para hablar en nombre de todos (criterio de precedencia)
Gracias a los patrocinadores/simpatizantes, menciónelos a todos.
Tabla de autoridades con números impares: autoridad principal que ocupa el centro
Discursos – máximo tres o cuatro – debe informar la hora

Si el Maestro de Ceremonias ya mencionó los nombres y cargos de las autoridades presentes, no hace falta repetirlos
Escaleras de acceso a la mesa de autoridades – asistencia
Sillas vacías en la mesa principal
Arreglo floral
Incumplimiento de protocolo solo por parte de la máxima autoridad presente en el evento
La autoridad que llegue después de que se haya instalado la mesa se acomodará al final de la mesa.
Solicitud de confirmación en invitaciones
82. CONSIDERACIONES SOBRE LA BANDERA NACIONAL
No se debe mirar de frente a la Bandera cuando se escucha el Himno Nacional, excepto cuando se iza la Bandera.
La Bandera Nacional cuando es izada con otras banderas, es la primera en tocar la cima y la última en bajar.
La Bandera Nacional debe estar bien iluminada por la noche.
El Día de la Bandera se iza necesariamente al mediodía con especial solemnidad.
Cuando se declara el duelo, la bandera se ondea a media asta, primero se iza al tope y luego se baja a media asta. Esto
debe hacerse en todos los departamentos y agencias gubernamentales.
La bandera que permanece siempre izada debe cambiarse una vez al mes. El intercambio debe realizarse
de la siguiente manera: primero se iza la nueva bandera y luego se baja la antigua.

83. HIGIENE, SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO
La realización personal y profesional encuentra en la calidad de vida laboral, particularmente aquella que
se ve favorecida por las condiciones de seguridad, higiene y salud, matriz fundamental para su desarrollo.
En la misma perspectiva, debe entenderse la importancia particularmente significativa que reservamos al

tema de la seguridad, higiene y salud en el trabajo, a la luz, además, del lugar preponderante que estas
materias han adquirido en el foro mundial sobre trabajo y salud. cuestiones, a saber, en la Organización
Internacional y la Organización Mundial de la Salud, así como su importancia para el contenido de la
dimensión social del mercado único.
Además, las condiciones de seguridad, higiene y salud en el trabajo constituyen el fundamento material de
cualquier programa de prevención de riesgos laborales y contribuyen, en la empresa, a incrementar la
competitividad con la disminución de la siniestralidad.
84. FUNDAMENTOS DE HIGIENE Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO
La industria siempre ha estado asociada al aspecto humano, no siempre tratada como su componente
preponderante. Hasta mediados del siglo XX, nunca se tuvieron en cuenta las condiciones de trabajo, pero
la productividad era importante, aunque esto implicara riesgos de enfermedad o incluso de muerte para los
trabajadores. Dos factores contribuyeron a esto:
ÿ Una mentalidad en la que el valor de la vida humana era poco más que despreciable;

ÿ Ausencia total por parte de los Estados de leyes que protejan al trabajador.
ÿ La utilización de diferentes canales y métodos La utilización de diferentes canales y métodos de

información y difusión con objeto de sensibilizar a los trabajadores y al público en general para la
prevención de riesgos laborales y difundir los principios básicos de la seguridad en el trabajo, constituye
una punto de partida para alcanzar los objetivos de la propia prevención.
ÿ Todo programa de prevención de riesgos laborales debe apoyarse en el conocimiento de datos

estadísticos sobre accidentes de trabajo para poder establecer prioridades en la elaboración de
programas de prevención.
Angola es miembro del Centro Internacional de Información sobre Salud y Seguridad en el Trabajo-
“CIS”- de la Oficina Internacional del Trabajo -BIT-.
La adhesión de Angola a esa Institución le dio derecho a obtener por sí misma la información pertinente en el
marco del "Sistema Internacional de Alerta para la Seguridad y Salud de los Trabajadores".
Con la creación de varias empresas de servicios, se ha dedicado un gran espacio a la difusión de consignas
para la prevención de accidentes de trabajo y el uso de medios de protección individual, con vistas a la
prevención de accidentes de trabajo.
La higiene y la seguridad son dos actividades íntimamente relacionadas con el objetivo de garantizar unas
condiciones de trabajo capaces de mantener un nivel de salud para los empleados y trabajadores de una
Empresa.
Según la OMS-Organización Mundial de la Salud, la verificación de las condiciones de Higiene y Seguridad

consiste en "un estado de bienestar físico, mental y social y no meramente la ausencia de afecciones y
enfermedades".
La higiene en el trabajo pretende combatir, desde un punto de vista no médico, las enfermedades profesionales,
identificar los factores que pueden afectar el ambiente de trabajo y al trabajador, con el objetivo de eliminar o
reducir los riesgos laborales (condiciones de trabajo inseguras que pueden afectar la salud, la seguridad y el
bienestar del trabajador).
La seguridad en el trabajo tiene como objetivo combatir, desde un punto de vista no médico, los accidentes de
trabajo, ya sea eliminando condiciones inseguras en el ambiente o educando a los trabajadores en el uso de
medidas preventivas.
Además, las condiciones de seguridad, higiene y salud en el trabajo constituyen el fundamento material de
cualquier programa de prevención de riesgos laborales y contribuyen, en la empresa, a incrementar la
competitividad con la disminución de la siniestralidad.

85. DEBERES Y OBLIGACIONES ARTÍCULOS
De acuerdo con la legislación vigente, presentamos unos artículos de deberes y obligaciones,

tanto del empresario como del trabajador, en materia de higiene y seguridad en el trabajo.
Arte. 43 - DEBERES DEL EMPLEADOR
• Contribuir a incrementar el nivel de productividad, brindando buenas condiciones de trabajo

y organizándolo racionalmente.
• Proporcionar a los trabajadores medios de formación y desarrollo profesional,

en concreto, elaborando planes de formación profesional y adoptando las medidas necesarias
para su ejecución.
• Tomar las debidas medidas de higiene y seguridad en el trabajo, cumplir estrictamente y hacer
cumplir las normas legales y directivas de las autoridades competentes sobre higiene y seguridad,
sobre el cumplimiento de las normas y reglas de higiene y seguridad en el trabajo y sobre
medicina del trabajo y instruir constantemente sobre higiene y seguridad en el trabajo.
Arte. 45 - DERECHOS DE LOS TRABAJADORES

• Gozar de buenas condiciones de seguridad y salud en el trabajo, integridad física y estar protegido en el lugar de trabajo.
accidente de trabajo y enfermedades profesionales.

Arte. 46 - DEBERES DEL TRABAJADOR
• Cumplir y ejecutar las órdenes e instrucciones de los responsables, en cuanto a la ejecución, disciplina y
seguridad en el trabajo, salvo que sea contrario a sus derechos garantizados por la ley.
• Utilizar adecuadamente los instrumentos y materiales proporcionados por el empleador para la realización de los
trabajos, incluidos los equipos de protección personal y colectivos, y proteger los bienes de la empresa y los
resultados productivos contra daños, destrucción, pérdida y desvío.
• Cumplir estrictamente las normas e instrucciones de seguridad e higiene en el trabajo y de prevención de incendios, y
contribuir a evitar riesgos que puedan poner en peligro su seguridad, la de sus compañeros, la de terceros y la del
empleador, las instalaciones y materiales de la empresa.
• Cumplir las demás obligaciones impuestas por la ley o convenio colectivo, o establecidas por el empleador dentro de
sus facultades de gestión y organización.
Arte. 85 - OBLIGACIONES GENERALES DEL EMPLEADOR
• Asegurar a todos los trabajadores y aprendices contra el riesgo de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales
profesionales
• Organizar y proporcionar una adecuada formación práctica sobre seguridad e higiene en el trabajo a todos los
trabajadores que sean contratados, cambien de trabajo o utilicen nuevas técnicas y procesos de trabajo, cuyo
manejo conlleve riesgos o que se reincorporen al trabajo tras una ausencia de más de seis meses.

• Cuidar que ningún trabajador se exponga a la acción de condiciones o agentes físicos, químicos, biológicos,
ambientales o de cualquier otro tipo, ni a pesos, sin ser advertido de los daños que pueden causar a la
salud y los medios para evitarlos.
• Dotar a los trabajadores de ropa, calzado y equipo de protección individual, cuando sea necesario para
prevenir, en la medida de lo razonable, el riesgo de accidentes o efectos nocivos para la salud, impidiendo
el acceso al lugar de trabajo de los trabajadores que estén
presente sin equipo de protección personal.
De acuerdo a lo anterior, el objetivo principal de este manual es SENSIBILIZAR en temas de Higiene y Seguridad
en el Trabajo. Así, con este manual se pretende dar a conocer los siguientes puntos:
ÿ Prevención de riesgos profesionales;

ÿ Instalación de dispositivos de protección;
ÿ Información a los trabajadores (empleados);
ÿ Capacitación de los trabajadores (empleados);
ÿ Organización de los medios para aplicar las medidas necesarias;
ÿ Otra información útil.
86. REDUCCIÓN DE RIESGOS DE ACCIDENTES
Como ya hemos visto, los accidentes se evitan con la aplicación de medidas de seguridad específicas,
seleccionadas para establecer una mayor eficacia en la prevención de la seguridad. Las prioridades son:
eliminación de riesgos
Significa hacerlo definitivamente inexistente. (ejemplo: una escalera con suelo resbaladizo presenta un grave
riesgo de accidente. Este riesgo se puede eliminar con un suelo antideslizante).
Neutralización de riesgos
El riesgo existe, pero está controlado. Esta opción se utiliza cuando es temporal o permanentemente imposible
eliminar un riesgo (ejemplo: partes móviles de una máquina, como poleas, engranajes, correas

etc.) y deben neutralizarse con pantallas protectoras, ya que estas piezas de la máquina no pueden
desecharse sin más.
Señalización de riesgos
Esta es la medida que debe tomarse cuando no es posible eliminar o aislar el riesgo (ejemplo: las máquinas en
mantenimiento deben estar señalizadas con carteles de advertencia; los lugares donde está prohibido fumar
deben estar debidamente señalizados).
87. TÉCNICAS COMERCIALES
Cómo llevar a cabo la negociación

• Establecer la agenda y obtener acuerdo sobre ella
• Preguntar/escuchar/parafrasear/resumir
• Saber “callar” y adaptarse a diferentes tipos de clientes
• Voz y lenguaje corporal.
• Proponer y dar y recibir concesiones
• Neutralizar tácticas
• Llegar a un acuerdo o detener la negociación
• Establecer un plan de acción y puntos de control.

88. BIBLIOGRAFÍA/ ENLACES RECOMENDADOS
BIBLIOGRAFÍA BÁSICA
GARCIA, EV Fundamentos para secretarias. Summus, 2000.
GARCÍA, E.; SILVA, E. Secretaria ejecutiva. São Paulo: Thompson, 2005.
GUIMARÃES, ME Libro Azul del Secretario Moderno. São Paulo: Érica, 2001.
LINKEMER, B. Secretario eficiente. São Paulo: NOBEL, 1999.
YO. BIBLIOGRAFÍA COMPLEMENTARIA
MEDEIROS, JB; HERNANDES, S. Manual del Secretario. São Paulo: ATLAS, 1999.
PAES, ML Archivo: teoría y práctica. Río de Janeiro: FGV, 1991-97
VEIGA, DR Secretariado guía Técnicas y comportamiento. San Pablo. Érica, 2007.
II. ENLACES RECOMENDADOS:
http://www.secretariando.com.br/
http://www.portaldosecretariado.com.br/

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MANUAL SECRETARÍA EJECUTIVA

Preparado por: ADRIANO FERNANDO RICARDO Página 1

EL SECRETARIO DE LOS NUEVOS TIEMPOS ........................................... .................................................... ............... ....7

1. HISTORIA DE LA SECRETARÍA ............................................... .. .................................................. ...............9

2. LAS PRINCIPALES ACTIVIDADES REALIZADAS POR LA SECRETARÍA ................................10

"EL PAPEL QUE JUEGA LA SECRETARIA" ........................................... .........10

3. ¿CÓMO JUEGAS ESTE PAPEL? .................................................. ........................................................ ...................... ......10

4. DESARROLLO DE HABILIDADES PARA EL ROL ........................................... ...... ................11

5. CUALIDADES/ CONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA UNA SECRETARIA .............11

6. COMUNICACIÓN ............................................... ...... ............................................ .................................................................. ..14

Escritura ................................................. .. .................................................. ................ .................................. ..............14

orales ............................................... . .................................................... ............................................................... ..............14

Vía telefónica .................................................. ..... ............................................. .................................................................... ....14

Comunicación Interpersonal: ………………………………………………………………. ....................... ............................................. ......... ...14

7. COMUNICACIÓN ESCRITA.......................................... ......... .................................................... ..... .................................15

8. BÚSQUEDA DEL INSTRUMENTO NECESARIO ........................................... ....................................16

9. COMUNICACIÓN ORAL/ INTERPERSONAL ............................................... .....................................17 EL PROCESO DE

COMUNICACIÓN........ . .................................................... ...............................................17

Comunicación Interpersonal .................................................. ..... ............................................. ...................................18 10. EL

RUIDO EN EL PROCESO DE COMUNICACIÓN .......... .................................................................... ....................18

11. CÓMO EVITAR EL RUIDO EN LA COMUNICACIÓN ........................................... .. ....................................19

12. EL ARTE DE ESCUCHAR EN LA SECRETARÍA ............................................... ..................................................19

Cómo convertirse en un buen oyente ............................................... .................... ....20

13. Comunicación no verbal ............................................... ....... .................................................. ..................... .............21

INTERPRETACIÓN TÍPICA DEL LENGUAJE CORPORAL ............................................... .. .....21

14. MENSAJE NO VERBAL ............................................... .................................................... ............... ......21

INTERPRETACIÓN TÍPICA ............................................... .................................................... .............. ..... 21

15. LENGUAJE CORPORAL ASERTIVO O NO ASERTIVO ............................................... .22

16. Servicio Telefónico .............................................. ....... .................................................. ..................... .............23

NORMAS BÁSICAS PARA EL USO DEL TELÉFONO ........................................... ..23

RESPONDER LLAMADAS .............................................. .................................................... .............. ....... 23

17. HACER LLAMADAS.................................................... ..... ............................................. ................... ......24

Preparado por: ADRIANO FERNANDO RICARDO Página 2

18. DESEMPEÑO EMPRESARIAL .................................................. ..... ............................................. ...24

19. CAPACIDAD EMPRESARIAL. EL PASAPORTE PARA EL SIGLO XXI ......................25

I. EMPRESARIOS INTERNOS ............................................... ..... ............................................. ......25

II. EMPRENDEDORES EXTERNOS ............................................... ... ............................................................. .26

20 LIDERAZGO................................................. .................................................... ...............................................26

21 VISIÓN................................................. .................................................... ............................................................... ..27

22. CONSTRUYENDO EL CAMBIO ............................................... ...... ............................................ .................. .27

23. IMPULSANDO EL CAMBIO ............................................... ..... ............................................. ................... ...27

24. CAMBIO SOSTENIDO ................................................ .. .................................................... ............ .27

25. LIDERAZGO Y CAPACIDAD EMPRENDEDORA.................................................. ...... ................28

I. ACCIONES................................................... ...... ............................................ .................................................................. .......28

II. AUDACIA ................................................. . .................................................... .............................................28

tercero POSTURA................................................. .................................................... ...............................................28

IV. DETERMINACIÓN .................................................. .... ............................................... .................... ...................28

V. OBJETIVIDAD ............................................... .......................................................... ...............................................29

26. ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO ............................................... . .................................................. ............... 29

27. AHORRADORES DE TIEMPO ........................................... ..... ............................................. ......30

28. IDEAS ERRÓNEAS SOBRE EL TIEMPO: .......................................... . .................................................... 31

29. ALGUNAS CARACTERÍSTICAS DEL CLIMA ............................................... ..................................32

30. PLANIFICACIÓN DEL TIEMPO ............................................. . .................................................... ............. .32

31. UN CAMINO A TOMAR SERÍA EVITAR ........................................... .. ..........................32

32. FIN DE OBRA .............................................. ........................................................ .......................... ..........33

33. PERDIDAS DE TIEMPO ............................................... . .................................................. ..33

I. Reclutamiento de Personal .............................................. ...... ............................................ ..................... .............34

II. Organización .................................................. .... ............................................... ....................................................34

tercero Planificación .................................................. .... ............................................... ....................................................34

34. AUMENTA EL TIEMPO DE TU EJECUTIVO .......................................... .. ....................35

35. REALIZA TUS TAREAS GANANDO TIEMPO........................................... .....................35

36. HAZTE RICO CON EL TIEMPO QUE HAS GANADO........................................... ..........................................35