CUESTIONARIO ATENCIÓN AL CLIENTE

Los diez mandamientos para atención al cliente:

1. El Cliente está por encima de todo

Es el cliente a quien debemos tener presente, antes que nada.

2. No hay nada imposible cuando se quiere

Con un poco de esfuerzo y ganas de atender bien a cada cliente, se puede conseguir lo que él desea,
aunque parezca imposible.

3. Cumple con todo lo que prometas

Existen empresas que a partir de engaños tratan de efectuar ventas o retener a sus clientes, pero
¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. Sólo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera

¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a cada cliente y enfocándonos en sus necesidades.

5. Para el cliente, tú marcas la diferencia

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden
hacer que éste regrese o que jamás vuelva.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo

Puede que internamente tengamos todo controlado, pero ¿qué pasa si fallamos en el tiempo de
entrega o el producto está en mal estado? La experiencia del consumidor debe ser totalmente
satisfactoria.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados son “el primer cliente” de una empresa, ¿si no se les satisface a ellos, ¿cómo
pretender satisfacer a los clientes externos? por esta razón, las políticas de recursos humanos
deben ir de la mano con las estrategias de marketing.

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del
servicio, la única verdad la tiene el cliente.

9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar

A pesar de haber alcanzado las metas propuestas y satisfacción del consumidor, es necesario
plantear nuevos objetivos, porque “la competencia no da tregua”.
 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y
estrategias, todos deben estar dispuestos a trabajar en pro de la satisfacción del cliente.

Fórmulas de cortesía

Por favor – Gracias

Debemos comenzar por ‘Por favor’ y ‘gracias’, palabras clave de cortesía en cualquier idioma, y que
denotan amabilidad. Por ejemplo, para expresarnos de forma asertiva podemos utilizar ‘por favor’
antes o después del imperativo.

Ejemplo: “Ponme la cuenta, por favor”.

Usted

‘Usted’ es la segunda persona del singular, y se suele utilizar para referirnos con respeto a
desconocidos, personas mayores, profesores, o clientes. Hablar de ‘usted’ expresa cortesía.

Ejemplo: “Póngame la cuenta, por favor”

Condicional

El condicional expresa un nivel de cortesía más alto, y en España se usa sólo en situaciones muy
formales.

Ejemplo: “¿Podría(s) firmar aquí, por favor?”

Expresiones

Finalmente, existen varias frases que se utilizan a menudo en la vida diaria y que son símbolo de
educación y de respeto:

 Buenos días/ buenas tardes/ buenas noches

 Encantado/a, es un placer
 Es un gusto conocerte
 ¿Te importa? / ¿Le importa?
 ¿Te importaría? / ¿Le importaría?
 ¿Si no es molestia?
 Con permiso
 Disculpa/e, perdón/a/e
 Con permiso
 Pase usted

Bonus: cortesía en el español escrito

Los correos electrónicos y cartas formales se deben escribir usando la forma ‘usted’ y con las
siguientes salutaciones:

 Querido/a Sr/Sra
 Estimado/a Sr/Sra
 Finalmente, pueden utilizarse las siguientes expresiones de despedida:
 Atentamente
 Un cordial saludo
 Cordialmente