UNIDAD N°4

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SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCIÓN AL

USUARIO (SIAU)

GESTIÓN DEL SERVI

 UNIDAD 4. SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO (SIAU)

INTRODUCCIÓN

Siendo la salud el servicio más preciado del ser humano, las Instituciones
prestadoras de salud, deben propender porque este servicio se preste con calidad
humana. Se observa como día a día en los centros hospitalarios, Camus, centro de
atención integral a la primera infancia, entre otros, crecen las inconformidades de
los usuarios por no recibir una atención adecuada y oportuna.
Revisado el acervo de PQR (peticiones, quejas y reclamos) con que cuenta la
Institución y aplicadas encuestas de satisfacción en el servicio de Consulta Externa,
se pudo determinar que existe mucha inconformidad por parte de los clientes en la
atención que se brinda, en cada uno de los servicios con los que se cuenta, ello
sucede en mayor parte por el desconocimiento que tiene el personal sobre los
servicios que presta la Institución y por no contar con herramientas que le permitan
mejorar el servicio de atención al usuario.
OBJETIVOS

a) Diagnosticar el proceso de la atención al cliente en el área de consulta externa,

urgencias, atención especializada en cada uno de las entidades que presten
servicios de salud.
b) Determinar la necesidad de los usuarios y establecer la necesidad de la
comunicación entorno a la atención al cliente.
c) Elaborar el diseño de la propuesta de una uía de Atención al Cliente, que permita
a las entidades prestas servicios de calidad.
TEMÁTICA

El módulo se desarrolla por unidades temáticas, en esta unidad se definen así:

CAPITULO 1

• ¿Qué es el sistema de información y atención al usuario SIAU?

• Marco legal
• Objetivos.
• Características del servicio de información y atención al usuario (SIAU)
• Funciones de los responsable de la gestión del servicio de información y
atención al usuario (SIAU)
• Procesos del sistema de información y atención al usuario – SIAU.
CAPITULO 2

• Apoyar al usuario en la resolución de problemas sociales

• Resolver y atender las quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios
• Proceso para la recepción y trámite de las quejas
• Clasificación de las quejas y reclamos.

CAPITULO 3

• Conocer y mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios

• Herramientas utilizadas para medir la satisfacción del usuario
• Atención al usuario en consulta externa
• Atención al usuario en el servicio de hospitalización

CAPITULO 4

• Papel del estado colombiano en el sistema de información

• Ideas clave
• Principios fundamentales
COMPETENCIAS

SABER
•Identifica que es el sistema de información y atención al usuario
•Sabe cómo apoyar al usuario en la resolución de problemas sociales
•Reconoce y mejora el nivel de satisfacción de los usuarios
•Reflexiona sobre el papel del estado colombiano en el sistema de
información.
SABER HACER
•Elabora talleres, cuestionarios y análisis de lectura sobre los temas
fundamentales acerca del sistema de información y atención al usuario SIAU.
• Utiliza estudio de casos aplicado a la información y atención al usuario
• Analiza a través de talleres de diagnóstico el papel del estado colombiano en
el sistema de información.
SABER SER
• Interviene con responsabilidad en prestar un buen servicio al usuario,
cuando tiene alguna dificultad.
• Incorpora en su quehacer diario tener un comportamiento ético al ofrecer un
servicio.
• Considera importante valorar la vida y dignidad de las personas, sin
importar su condición como persona.
 • Trabaja con mucha responsabilidad, para entregar sus actividades a
tiempo.
REVISIÓN DE PRESABERES

Con las preguntas que se hacen a continuación, podemos determinar el grado de

conocimientos que tienen los estudiantes referentes a los conceptos básicos, para
iniciar sus procesos de formación en esta unidad.

• ¿Para usted que es el SIAU?

• ¿Considera Importante conocer cada uno de los procesos que incurren en el
SAU?
• ¿Conoce la importancia del procedimiento que se debe llevar a cabo para el
Buzón de Sugerencias dentro de las Entidades prestadoras de Salud
• ¿Sabe usted por qué y para que se informa?
• ¿Conoce usted el papel del estado colombiano en el sistema de información?
ORIENTACIONES METODOLOGICAS PARA EL APRENDIZAJE
INDEPENDIENTE

Para garantizar el desarrollo de los procesos en la formación como profesionales de

la salud de acuerdo con la programación académica previamente establecida se
tiene en cuenta los siguientes criterios:

Se requiere de la preparación de actividades por parte del docente, que asegure el

aprendizaje del estudiante, en los aspectos instructivos y educativos, para que el
se convierta en gestor de su propio proceso.

El trabajo educativo debe ir dirigido a contribuir a la formación de valores morales y

éticos, acorde a las necesidades del sistema de salud.

Por su parte el estudiante debe ser consciente que se encuentra en una modalidad
de educación a distancia, donde se aplica el aprendizaje autónomo y por
consiguiente debe ser responsable en la entrega de sus actividades.

CAPITULO 1

¿Qué es el sistema de información y atención al usuario SIAU

Es una iniciativa diseñada por el Ministerio de Salud, para fortalecer la calidad de
los servicios, la cual tiene como punto de partida la información que proporcionan
los usuarios en las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias) que sobre la
prestación de los servicios formulan a las I.P.S. Se desarrollan los principales
aspectos relacionados con el servicio al cliente, su marco regulatorio, importancia y
los subprocesos relacionados, permite a los funcionarios y comunidad en general
conocer el enfoque y la importancia de este sistema para la empresa social del
estado. Se estandarizan los procedimientos que se desarrollan en las oficinas de
Atención al Cliente SIAU como mecanismo de participación comunitaria. Se
constituye en una herramienta para identificar las necesidades, percepciones, y
expectativas y así buscar soluciones, alternativas y asumiendo las diferentes
situaciones con propiedad como pautas fundamentales para lograr la fidelización
nuevos pacientes y familiares.

Busca dar soporte y apoyo a las áreas misionales y administrativas en aquellos

aspectos en los cuales se vea involucrado el paciente o su acudiente, relacionados
con el servicio desde el punto de vista tanto logístico, como de gestión. Permitiendo
desarrollar PQRS -F

• PETICIONES: Solicitud verbal o escrita para resolver una inquietud

especifica frente a la prestación de un servicio prestado.
• QUEJAS: Expresión de molestia o inconformidad frente a la manera como
se prestó el servicio.
• RECLAMO: Es la expresión de insatisfacción o inconformidad referida a la
prestación de un servicio o la deficiente atención de una persona en la
prestación de un servicio en una entidad.
• SUGERENCIA: Es el aporte de los usuarios para mejorar la atención en los
servicios.
• FELICITACIÓN: Opiniones o palabras que enaltecen una labor realizada o
un servicio o persona en particular.
Marco legal
Dando Cumplimiento al Decreto 1757 de 1994 que reglamenta las modalidades de
participación social de la prestación de los servicios de salud se debe desarrollar la
oficina de Atención al Cliente “que debe contar con una línea telefónica abierta
permanentemente 24 horas y garantizar el recurso humano necesario para atender,
sistematizar y canalizar los requerimientos e implementará el sistema de
información y control de calidad del servicio basado en la atención al usuario.”

Así mismo dando cumplimiento al Artículo 95.7 de la Constitución Política de

Colombia, en armonía con el artículo 35.7 de la ley 734 del 2002 y el Artículo 7
del Código Contencioso Administrativo y la Circular 009 de 1996 de la
Superintendencia nacional de Salud, en la respuesta oportuna y coherente tanto al
usuario como a su familia. Para dar respuesta a un Agradecimiento, Sugerencias
y/o Queja, es importante diligenciar completamente los datos relacionados en el
formato para tal fin (Art.55 Ley 190 de 1995).
Objetivos del SIAU
Conocer las causas y resolver los problemas que han generado insatisfacción
Identificar las necesidades, expectativas de los usuarios en relación con los
servicios ofrecidos por la institución e identificar sus prioridades Evaluar la
satisfacción de los pacientes/acudientes con los servicios recibidos Monitorizar la
prestación de los servicios en urgencias, partos, consulta médica, odontología y
laboratorio, identificando las barreras que impidan una atención oportuna y con
calidad, retroalimentar los macro procesos gerenciales para controlar las
desviaciones encontradas y documentadas

Características del servicio de información y atención al usuario (SIAU)

• Contar con información proveniente de los usuarios para facilitar el
mejoramiento de la calidad de los servicios.
• Brindar conocimientos e información con relación a las características de la
demanda de servicios de salud.
• Crear medios de expresión concreta de las necesidades de salud de los
usuarios.
• Fortalecer la relación Institución – Usuarios – Comunidad.
• Promover actividades de sensibilización en el campo de los derechos y
deberes en salud de los usuarios.
• Favorecer el desarrollo de los compromisos hacia los usuarios por parte de
los prestadores de servicios.
• Conocer a los usuarios, grupos y comunidad que acceden a nuestros
servicios.
• Ayudar a reducir costos y mejor uso de los servicios.
Funciones del responsable de la gestión del servicio de información y
atención al usuario (SIAU)
• Divulgar las normas legales que fundamentan la creación del servicio de
Información y atención al Usuario en todas las instancias: gerencia,
administración, usuarios y funcionarios.
• Orientar decisiones gerenciales para solucionar problemas en apoyo a la
toma de decisiones de los diferentes actores del proceso.
• Servir como herramienta de gestión y control de la calidad en el mejoramiento
del clima organizacional y comunitario.
• Implementar sistemas Internos – Externos de protección y defensa de los
derechos desde el sector salud.
• Fortalecer el mejoramiento en la gestión, organización y toma de decisiones
de los servicios de la Institución.
Procesos del sistema de información y atención al usuario – SIAU –

Informar a los usuarios

El proceso comunicativo que comienza desde el primer contacto con los usuarios,
debe ser reforzado con un sistema de información en donde se dan a conocer
aspectos relacionados con los servicios que el Hospital brinda, su calidad, ventajas,
garantía, requisitos y condiciones para la prestación, los mecanismos de
organización y participación social, mecanismos de defensa de los derechos, para
hacer un mejor uso de los servicios, formarse criterios acerca de la calidad de los
mismos, y elegirlo como el prestador de su preferencia.

¿Por qué? Y ¿para qué informar?

Se necesita suministrar información a los usuarios y a todos los otros actores para
tratar de satisfacer sus solicitudes y regular y armonizar las relaciones asegurador
– prestador – usuario – comunidad, relacionados con las condiciones:
administrativas, legales, técnico científicas, éticas y los deberes y derechos que se
adquieren por el hecho de contratar, ofrecer, prestar y recibir servicios de atención
en salud.

Tiene como finalidad mejorar el nivel de satisfacción del usuario frente al servicio

¿Qué información se suministra a los usuarios?

A los usuarios se les brinda información relativa a la prestación del servicio:

• Atención reglamentada en los planes de beneficios POS y POS-S

• Servicios, horarios y ventajas ofrecidas en la institución
• Línea 24 horas de atención al usuario
• Condiciones y/o requisitos exigidos para la prestación de los servicios
• Nombre y méritos de los profesionales que prestan servicios en la institución
Relativas a los deberes y derechos
• Deber de cuidar y proteger la institución
• Oportunidad de expresar sus percepciones sobre el servicio
• Participación de los usuarios en la toma de decisiones, en la vigilancia y
control de la gestión, prestación, calidad y servicio.
• Deberes de los usuarios para con su salud y la de la comunidad
• Derecho a ser informado en un lenguaje comprensible sobre su condición de
salud: compromiso de órganos, diagnósticos, factores de riesgo,
investigaciones, planes de manejo integral, riesgo-beneficio de los
 procedimientos, complicaciones, evolución, pronostico, efectos secundarios,
incapacidades, secuelas, prevención, costos.
• Consentimiento informado y desistimiento y renuncia a la atención
• Instrucciones sobre procedimientos diagnósticos o terapéuticos.
¿Cuándo se informa a los usuarios?
• Por demanda del usuario, para satisfacer sus necesidades de información
• Por iniciativa del Hospital para promocionar y divulgar sus servicios e imagen
corporativa
Beneficios para el usuario
• Satisfacer sus necesidades de información
• Adquirir y/o fortalecer su confianza en los servicios que recibe del Hospital
• Eliminar o disminuir la ansiedad que generan los servicios de atención clínica
y en ocasiones la atención administrativa.
• Conocer los distintos escenarios y formas de participación social en salud y
la manera de involucrarse en ellos.
• Aprender a hacer un uso adecuado de los servicios y conocer las
características y condiciones de la oferta de servicios.
Beneficios para el prestador
• Divulgar promocionar sus servicios y la calidad de los mismos
• Ganar la confianza de los usuarios
• Eliminar barreras a la accesibilidad de los servicios
• Promover el uso adecuado de los servicios
¿Cómo suministrar y socializar la información?

La información cumple una doble finalidad:

• FUNCIONAL: Cuando se relaciona con procesos, tramites y eventos.

• PEDAGOGICA: Cuando se relaciona con información de auto cuidado,
programas de prevención y promoción de la salud.
La socialización es el momento en el cual se hace el contacto del usuario con el
hospital y la información llega al usuario en el proceso de promoción y divulgación
de los servicios y la imagen corporativa.

La información se suministra de manera Personal (directa) o Impersonalmente:

• PERSONAL: El proceso de comunicación es permanente y por lo tanto los

flujos de información se dan en cada momento de la relación interpersonal,
con los gestos, la mirada y las palabras. Adicionalmente se realiza mediante
conferencias y charlas de presentación.
Este proceso empieza en la portería de la institución y tiene ciclos de
información y silencio en donde los usuarios toman decisiones.
 Se requiere que todo el personal de la institución esté sensibilizado y
capacitado para responder a esta necesidad.
• IMPERSONAL: La socialización se puede realizar de dos formas diferentes:
o Masiva: volantes, folletos, cartillas, carteleras, afiches y
periódicos murales.
o Selectiva: entrega de material a usuarios focalizados, entrega
vía correo de portafolio de servicios.
CAPITULO 2

Apoyar al usuario en la resolución de problemas sociales

En el marco de una atención integral, las instituciones debe establecer mecanismos
para identificar aspectos relacionadas con las condiciones socioeconómica, cultural,
religiosa, política, familiar y laboral de los usuarios, para definir estrategias y hacer
grata la estancia de los usuarios en la institución, facilitar las relaciones sociales con
su medio ambiente e integrar esfuerzos con diferentes actores sociales para
solucionar problemas que afectan a los individuos e inciden en el proceso salud –
enfermedad.

En este sentido el Sistema de Información y Atención al Usuario – SIAU -, se

encargara de orientar a los usuarios hacia las trabajadoras sociales de la institución,
con el fin de que el paciente sienta una respuesta a su necesidad o solución a su
problema.

Problemas sociales más comunes:

• Identificación de usuarios N.N

• Informar y contactar: aseguradores, empleadores, familiares o acudientes
• Respetar y apoyar la libertad de cultos
• Brindar atención acorde con patrones culturales
• Rehabilitación social
• Suministro de elementos adicionales requeridos
• Protección social
• Recreación para usuarios hospitalizados
• Búsqueda de alojamiento
Resolver y atender las quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios
Por mandato legal vigente toda Institución del Estado debe contar con una
dependencia encargada de recibir y tramitar las quejas, reclamos y sugerencias de
los usuarios, por lo tanto esta función deberá ser desarrollada por el SIAU.
El manejo integral del proceso permite manifestar la alta valoración y el respeto que
las Instituciones deben tener por el usuario y la importancia de su opinión para el
mejoramiento de la calidad de los servicios que se presentan.

DEFINICIONES

Reclamo Sugerencia Felicitación

Es la expresión de Es el aporte de los Opiniones o palabras que

insatisfacción referida a la usuarios para mejorar la enaltecen una labor
prestación de un servicio atención en los servicios. realizada o un servicio o
o la deficiente atención de persona en particular.
una autoridad.

Mediante este trámite se busca conocer las causas y resolver los problemas que
han generado una sensación de insatisfacción o un daño, para lo cual, se debe:

• Dar una respuesta que satisfaga

• Disponer de un mecanismo de identificación de posibles problemas en la
prestación de servicio y realimentar la ejecución de los diferentes procesos y
procedimientos de la institución.
• Establecer estrategias de mejoramiento que permitan corrijan y/o minimicen los
efectos de inconvenientes sin solución inmediata
• El conocimiento y trámite de las quejas y reclamos puede evitar posibles
complicaciones por demandas de tipo judicial o soportar la defensa de la
empresa.
Proceso para la recepción y trámite de las quejas
Paso 1. Recepción de Quejas y reclamos de los usuarios.

• Si la queja se recibe mediante llamada:

a. Diligencia en el momento de la llamada el formato para quejas, reclamos y
sugerencias.
• Si la queja se presenta por carta:
a. Diligencia en el momento de la llamada el formato para quejas, reclamos y
sugerencias.
b. Anexa la carta al formato de quejas.

• Si la queja se presenta por forma personal:

a. se diligencia en presente del usuario el formato para quejas y reclamos.
Paso 2. Clasificación y análisis de la queja

Realiza el trámite correspondiente dependiendo de la naturaleza y las personas

implicadas, a fin de dar solución oportuna al usuario

Paso 3. Mejora de la queja.

Responde por escrito al usuario tan pronto tenga el resultado de la investigación a

la situación planteada y a una respuesta pertinente a la misma

Paso 4. Control de la queja.

Presenta un informe de los casos recibidos en la semana al comité de calidad. Utiliza

la información para alimentar la satisfacción del usuario en atención a quejas,
reclamos y sugerencias.
Paso 5. Archiva en orden cronológico la documentación relacionada con cada
caso

• Formato para quejas y reclamos.

• Copia de informe al comité de calidad.
• Carta del usuario sobre la queja en caso de existir.
• Demás soportes generados en el trámite.
Clasificación de las quejas y reclamos
Las quejas se clasifican de acuerdo con diferentes criterios

• Por la causa generadora de la queja en:

o Aseguramiento: las quejas relacionadas con el aseguramiento de la
población a los diferentes regímenes.
o Administración de los recursos: quejas relacionadas con la red de
servicios, los recursos financieros, recursos disponibles del SGSSS.
o Prestación de servicios: quejas relacionadas con la prestación de los
servicios de atención clínica, administrativa y social en salud, generadas
por:
o Recurso humano: ética, competencia, idoneidad profesional, suficiencia
del recurso. Procesos y procedimientos: información suficiencia,
disponibilidad, accesibilidad, continuidad, oportunidad, integralidad.
Infraestructura física: locación, servicios, ambiente, comodidad,
presentación, aseo.
• Por el impacto que tienen sobre la salud y la vida del usuario
o Leves: las quejas administrativas y/o asistenciales que no tienen
efecto
 o Moderadas: tienen implicaciones en el aspecto clínico del usuario
pero no son urgentes ni críticas.
o Severas: Las que tienen un alto impacto sobre los aspectos clínicos.
• Por el impacto que tiene la queja en la gestión de la empresa
o Leves: no tienen impacto en la dinámica de la empresa. Su análisis,
evaluación y solución están en el ámbito de la unidad funcional. Se
consideran quejas leves las que se presente con relación a: Llamados de
atención al personal, pérdida de objetos pertenecientes a los usuarios,
reclamos de contexto personal.
o Moderadas: aquellas que afectan el curso normal de la institución pero no
tienen un impacto perdurable ni perjudican gravemente los recursos ni la
gestión. Este tipo de faltas amerita investigación disciplinaria y/o requieren el
concurso de varias unidades funcionales para su solución. Se consideran
quejas moderadas las que se presenten con relación a: Asignación de citas,
programación de cirugías, procedimientos en imagenología y laboratorio
clínico, inconformidad de los usuarios sobre la gestión administrativa.
o Severas: tienen efectos de hecho o potenciales graves sobre el
funcionamiento general de la empresa. Ameritan la intervención de la
Gerencia en el análisis, evaluación y alternativas de solución. Se consideran
quejas severas las que tiene relación con: Hospitalización, urgencias,
asuntos relacionados con la materna y/o pediatría, aseo de instalaciones,
bioseguridad, manejo medico inadecuado o por fuera de las guías médicas y
de enfermería, maltrato del personal de salud hacia los usuarios.
De acuerdo a la clasificación se debe realizar el trámite de la queja, incluida la
respuesta, así:

✓ Severa: realizar el análisis a la queja en cinco (5) días hábiles.

✓ Moderada: realizar el análisis al reclamo en diez (10) días hábiles.
✓ Leve: realizar el análisis al reclamo en quince (15) días hábiles.
El tiempo óptimo de respuesta será de 15 días hábiles contando desde la fecha en
que se radica la queja.

Formato:
 QUEJAS Y SUGERENCIAS

No. QUEJA No. SUGERENCIA No. ANONIMO No. SOLICITUD No. FELICITACION

Fecha
Nombre usuario C.C
Dirección Barrio Municipio
Teléfono fijo Celular
Nombre funcionario comprometido Cargo
Servicio

Motivo de la queja o sugerencia. Explique brevemente la situación que se le presento

Día Mes Año

Desarrollo de los hechos: Queja ____ Sugerencia ____ Solicitud ____ Exaltación _____

Firma del usuario

C.C

CAPITULO 3

Conocer y mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios

El Sistema General de Seguridad Social en Salud adopto como uno de sus
principios fundamentales la calidad en la prestación de los servicios y la eficiencia
en la Gestión. Cuando hablamos de Usuario, que califica los servicios nos referimos
tanto al cliente externo como interno.

Variables que evalúan el desarrollo de la satisfacción del cliente:

VARIABLES A
AMBITO CRITERIOS
EVALUAR
 Personal Suficiente, disponible

Competencia profesional
RECURSO HUMANO Idoneidad (habilidad, destreza, eficiencia,
profesional: efectividad y compromiso con el
trabajo y el usuario

Entorno y acceso geográfico.

Vías de acceso calidad y
Salas de espera-
suficiencia de áreas. Ubicación
Baños-
de los servicios. Factores
INFRAESTRUCTURA Consultorios-Citas-
climáticos y construcción.
FISICA Camillas-
Accesos y circulación de
ventanillas de
personas a la Unidad,
atención
Ambiente, comodidad, limpieza.
Orden y Señalización

Procesos de
Admisión,
programación,
Oportunidad, Accesibilidad,
PROCESOS Y facturación,
Cancelaciones, Continuidad,
PROCEDIMIENTOS Recaudación, citas,
Integralidad entre otros.
atención,
Coordinación de
servicios.

Servicios del
portafolio, Horarios,
Oportunidad, disponibilidad,
Publicidad,
calidad de los mensajes,
INFORMACION AL Información
efectividad. Satisfacción de
USUARIO General,
necesidades de información al
Instructivos,
Usuario.
Normas de
Prestación.

Sistema de
comunicaciones.
COMUNICACIONES Y Red de Servicios. Oportunidad, Suficiencia y
TRANSPORTE Transporte de Satisfacción
Usuarios.
Ambulancia
 Evaluación de satisfacción del
Objetivos e
AUDITORIA DE usuario. Tiempos de espera.
indicadores de la
SERVICIOS Horarios de Atención.
evaluación
Puntualidad.

En principio, la evaluación de satisfacción del usuario deber ser un proceso

permanente, que se convierta en política institucional. La aplicación de los
instrumentos de medición deber ser mensual, y consultar los ciclos propios de la
institución, con una consolidación mínimo 2 veces al año.

Herramientas utilizadas para medir la satisfacción del usuario.

• Encuestas realizadas en las diferentes Áreas del Hospital sobre
Infraestructura, Recurso Humano, Información, Procesos y procedimientos y
Auditoria Medica
• Registros de las secuencias de los eventos y las horas en que ocurren.

EJEMPLO:

Paso 1

REGISTRO DEL TIEMPO DE ESPERA DE PACIENTES EN CONSULTA EXTERNA

ESPECIALIDAD………………………………… FECHA………………………

NOMBRE USUARIO NOMBRE DEL HORA HORA TIEMPO

PRESTADOR DEL FIJADA
SERVICIO PARA LA DE DE ESPERA
ATENCION ATENCION
Paso 2: Resumen de resultados, de los registros en minutos.

0-10 11-20 21-30 31-40 41-50 51-60 61-70 71-80 81-90 91 y

mas

#
Paciente
s

%
Paciente
s

PASO 3: Presente los resultados del número de eventos observados en cada

intervalo, en la barra correspondiente.

TIEMPOS EN SALA DE ESPERA PARA CONSULTA CON ESPECIALISTA

GASTROENTEROLOGO

LIMITES DE INTERVALOS DE FRECUENCIA DE EVENTOS

TIEMPOS DE ESPERA

0-15 MINUTOS 8

16-30 MINUTOS 11

31-45 MINUTOS 16

46-60 MINUTOS 22

61-75 MINUTOS 14

76-90 MINUTOS 6

91-105 MINUTOS 5

106-120 MINUTOS 2

121 Y MAS MINUTOS 7

 TOTAL PACIENTES ENCUESTADOS 91

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE CONSULTA DE

EXTERNA

Nombre del encuestado:

__________________________________________________ No Encuesta
______

Teléfono: ___________ Fecha: __________________

1. Sexo: Masculino _______ Femenino _______

Edad: Años_____ Meses_______

2. Régimen del Usuario: Contributivo ___ Subsidiado ___ Vinculado ___

Particular __

3. Utiliza el servicio: Por primera vez ___ Por control ___

4. Considera que la información recibida por parte del personal es adecuada:

FUNCIONARIO
NO
O SATISFECH MEDIANAMENT INSATISFECH
APLIC
COLABORADO O E SATISFECHO O
A
R
Personal de
Vigilancia
Servicio de citas
Facturación
Caja
Enfermería
Medico
Auxiliar de
Imágenes Dx
Laboratorio
Clínico
Atención al
usuario
Auxiliar
administrativo
(secretaria)
5. Considera que la información proporcionada por nuestros funcionarios fue clara
y suficiente

5.1 Documentación necesaria para acceder a los servicios de salud SI

__ NO __ NA __
5.2 Horarios de atención en diferentes servicios SI __
NO __ NA __
5.3 Ubicación de los consultorios y dependencias del establecimiento SI
__ NO __ NA __
5.4 Día, hora y fecha de asignación de la cita SI __ NO __ NA
__
5.5 Si por razones ajenas al establecimiento fue necesario cambiarle
Su cita, le fue informado este cambio SI __ NO __ NA
__
5.6 El lenguaje utilizado por el médico o el personal de enfermería fue
Claro, de acuerdo a su necesidad SI __ NO __ NA
__
5.7 Si le realizaron algún procedimiento ¿le dieron explicación
¿Correspondiente antes de proceder? SI __ NO __ NA
__
5.8 ¿El médico fue claro en la explicación acerca de su patología e
Indicaciones a seguir? SI __ NO __ NA
__
6. Como le parecieron los tiempos de espera para los siguientes servicios:

Para la cita con el médico especialista: Corto _____ Normal _____

Largo ____
Tiempo en la sala de espera para ser atendido: Corto _____ Normal
_____ Largo ____

7. Independientemente del tiempo de espera para la atención ¿le dieron la solución

esperada a su necesidad?
SI __ NO __ ¿Por qué? _________________________________

8. ¿La orientación y señalización de la entidad le facilito encontrar el lugar de

prestación del servicio?
SI __ NO __

9. Le parecieron los siguientes lugares adecuados:

Área de citas SI __ NO __ ¿Porqué?

_________________________________
Sala de espera SI __ NO __ ¿Porqué?
_________________________________
10. Califique la limpieza, orden y comodidad de las siguientes áreas:

AREA EXCELE REGULAR MALO NO APLICA

NTE
Sala de espera
Consultorios
Camillas
Baños públicos
Ventanillas de
atención
Áreas de
procedimiento

11. Considera que ha mejorado con el tratamiento recibido: SI _____

NO ____
¿Por qué?
__________________________________________________________________
__

12. Recomendaría este Hospital a sus familiares y amigos? SI ____ NO

_____
¿Por qué?
__________________________________________________________________
________

13. Su experiencia al recibir los servicios del Hospital Como fue:

SATISFECHA_______________ MEDIANAMENTE SATISFECHA

_______________ INSATISFECHA __________

14. Observaciones y sugerencias:

________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
____________________________________________
__________________________________________________________________
_________________________________________________________

Proceso de recepción de información de encuestas del grado de satisfacción

de los usuarios
1. Recepción de la encuesta
2. Clasificación de la información
3. Análisis de la información
4. Toma de decisión
5. Informe general a la Gerencia
 6. Difusión de resultados
7. Fin del Proceso

Atención al usuario en consulta externa

En este servicio asistencial que la Institución presta a los usuarios en fecha y horas
programadas con antelación.

¿Qué información se brinda en este servicio?

• Servicios asistenciales ofrecidos por la Institución

• Profesionales que prestan el servicio
• Horarios de atención
• Requisitos exigidos para la atención
• Costos
• Derechos y Deberes de usuarios
• Instrucciones y cuidados especiales para procedimientos.

¿Cómo se entrega la información solicitada por el usuario en el servicio de

Consulta Externa?

En el SIAU está procede a otorgarla si es de su competencia, de lo contrario remite

al usuario a la unidad competente para que satisfaga su necesidad de información.

Atención al usuario en el servicio de hospitalización

En el servicio de hospitalización se identifican 3 momentos: Admisión, prestación
del servicio y egreso. A su vez, cada uno tiene sus procesos o procedimientos muy
particulares para cada uno de los estados definidos. Su característica principal es
prestarles servicios asistenciales y después cobrar por los servicios.

Que se informa en la admisión a los usuarios en hospitalización?

El SIAU debe informarse e informar a los usuarios y/o a sus familiares aspectos
como:

• Sus deberes y derechos

• Servicio al que va a ingresar
• Requisitos exigidos para la prestación del servicio
• Horarios de Atención de visitas
• Cama asignada al paciente
• Estado al familiar sobre el hospitalizado
• En la salida de usuario requisitos y orientación hacia el área de Facturación
para la cancelación del servicio.
Atención al usuario en el servicio de urgencias
Un usuario con una urgencia es alguien que tiene una alteración de su integridad
física y/o mental, causada por trauma o una enfermedad de cualquier causa. El
servicio debe estar dispuesto entonces de tal manera que sea posible atender de
forma oportuna las necesidades del usuario, que generalmente atentan contra su
condición vital.

Que se informa en la admisión a los usuarios en urgencias?

El SIAU debe informarse e informar a los usuarios y/o a sus familiares aspectos
como:

• Sus deberes y derechos

• Servicio al que va a ingresar
• Requisitos exigidos para la prestación del servicio
• Horarios de Atención de visitas
• Cama asignada al paciente
• Estado al familiar sobre el hospitalizado
• En la salida de usuario requisitos y orientación hacia el área de Facturación
para la cancelación del servicio.

Promover uso adecuado de la red de servicios

Es el conjunto de actividades orientadas a educar, informar y orientar a los usuarios

de los servicios de salud sobre la oferta de servicios, las condiciones determinadas
para la prestación de servicios, de forma que la utilice en su mayoría de los casos,
los servicios pertinentes de acuerdo con el tipo y gravedad de las patologías en el
tiempo oportuno y razonable.

Los actores del Sistema General en Seguridad Social en Salud, que intervienen en
la red de servicios son:

• El Ministerio de Protección Social: expide las normas que regulan en

funcionamiento de la Red Pública de Servicios y de los Regímenes
Contributivo y Subsidiado.
• La Superintendencia Nacional de Salud: cumple funciones de vigilancia y
control.
• Los Gobiernos Departamentales y Municipales: configuran las estrategias
que aseguren la oferta de servicios de la Red Pública para vinculados
• El asegurador: facilita el acceso a los prestadores de servicios de salud
contratados por él.
 • El Prestador: provee los servicios de atención en salud a los usuarios del
asegurador, de acuerdo con las cláusulas contractuales predeterminadas.
• Los Usuarios: contribuyen a la planeación, vigilancia y control de la red, su
participación se personaliza en las Asociaciones de usuarios, Junta Directiva
y Comité de Ética Hospitalaria.
• La Comunidad: representada por los usuarios, integra los órganos de
participación ciudadana en salud, consejos territoriales de salud, comités de
participación y veedurías ciudadanas.
Red de prestadores de servicios de salud

• Los Prestadores de Servicios de Salud: IPS Públicas y Privadas, grupos de

práctica profesional y profesionales independientes, de los diferentes niveles
de complejidad quienes ofertan y contratan la venta de servicios de atención
en salud con las aseguradoras en sus diferentes niveles de complejidad: alta,
mediana y baja.
• El sistema de comunicaciones intra e interinstitucional.
• El sistema de transporte de los usuarios
Beneficiarios de la red de servicios

Los beneficiarios somos todos los ciudadanos colombianos y los extranjeros

residentes en el país, bien sean usuarios del régimen contributivo, subsidiado o
vinculado.

Actividades de las entidades con los usuarios en relación con la red

• Información
• Educación en el buen uso de la Red
• Referencia y contra referencia
• Diseñar y establecer mecanismos para suministrar oportunamente
información a los usuarios sobre la red de prestadores de servicios y las
condiciones de acceso
• Remitir a los usuarios a los prestadores del nivel que corresponda de acuerdo
con la complejidad del servicio en correspondencia con la patología que
presenta, confirmar a disponibilidad en el acceso de manera que se garantice
la integralidad, continuidad y oportunidad en el servicio.
CAPITULO 4

Papel del estado colombiano en el sistema de información

Para entender el papel del Estado como agente regulador de la información, es útil
citar una serie de argumentos conceptuales, dado que se basa en muchos
supuestos de teorías no necesariamente del sector salud. La primera es que los
sistemas de información y el papel del Estado pueden verse desde diferentes
ópticas, dentro de un continuo de relaciones, que van desde la mera normalización
de la estructura de datos de algún elemento del sistema de salud, hasta un papel
de modulación de señales, que generen incentivos a través de la información de
uso público. Es así como hay que establecer una serie de conceptos sobre el rol de
la información en un sistema de salud basado en teoría de mercados, para entender
mejor el papel del Estado.

Uno de los supuestos de la teoría económica neoclásica para que la competencia

pueda generar los beneficios previstos en términos de satisfacción eficiente de las
necesidades del consumidor que los usuarios y los productores de servicios cuentan
con información completa acerca de sus propias características y los bienes o
servicios que se compran o se venden. Esto es lo que se conoce como un mercado
con información perfecta. Sin embargo, en la realidad, la disponibilidad de
información perfecta casi nunca se cumple, por motivos tales como que la obtención
de la información es muy costosa o difícil. Esta falta de información en una
transacción de mercado puede afectar a una sola de las partes o a ambas a la vez.
Para que un sistema de salud basado en teorías de mercado cumpla con ciertos
preceptos de la competencia, se requiere compensar o contrarrestar las
imperfecciones de información a través de normas o reglas de operación emitidas
por una autoridad reguladora (para el caso colombiano el Ministerio de la Salud)
que actúa en nombre del interés general de la sociedad. Esto se da dentro del marco
de competencia regulada, el cual está dirigido a subsanar los problemas que en la
práctica, puedan afectarla existencia o aplicación de las condiciones fundamentales
para la competencia.

Es así como una de las estrategias para el funcionamiento exitoso del SGSSS
dentro de un marco de competencia regulada es la disponibilidad de información,
particularmente en dos estamentos: el de los usuarios del sistema y el de las
autoridades de control. De otra parte, el usuario requiere información relevante
respecto al precio y calidad de los bienes o servicios efectivamente lograda por las
distintas entidades para poder ejercer fácilmente las opciones disponibles para
satisfacer sus preferencias. De otra, en el estamento de autoridades de control, la
información relevante se refiere a la calidad del servicio, de tal manera que las
situaciones encontradas puedan contrastarse con los estándares establecidos,
verificando que, efectivamente, tales estándares mínimos se cumplan.

También, por supuesto, es necesario considerar la información financiera, de tal

manera que se pueda realizar una vigilancia adecuada sobre las condiciones de
sostenibilidad de la operación de los agentes. La información también tiene una
función importante a nivel de los agentes (IPS - EPS) generando presión competitiva
al dar a conocer si las entidades del mercado se encuentran "por encima" o "por
debajo" de los estándares medios del mercado. Una entidad que se encuentre por
debajo de la media tenderá a mejorar, y una que se encuentre por encima procurará
aumentar su ventaja con respecto al resto de concurrentes, con el ánimo de
alcanzar una posición de liderazgo. Otra particularidad que se da con la información
en el sector salud, tanto en los mercados de aseguramiento, como en los mercados
de provisión de servicios médicos, es que ésta representa un obstáculo mayor para
el adecuado funcionamiento de la competencia. Las particularidades del sector en
cuanto al tema de la información representan retos para las autoridades regulatorias
y de control. Uno de los temas más tratados es el de la asimetría de información,
una situación en la que los agentes económicos que participan en una transacción
tienen información diferente. En los mercados de aseguramiento en salud la
asimetría de información genera diferentes problemas. Por un lado, los usuarios
conocen mejor que el proveedor (asegurador o prestador) sus necesidades de salud
y por ende sus posibles gastos. Dada la posibilidad de elegir, escogen aquel plan
que les ofrezca las mayores ventajas. Esto se conoce como selección adversa.
Formalmente, la selección adversa aparece cuando la firma posee mayor
información que el regulador sobre variables exógenas que, de alguna manera,
afectan el costo y la calidad del servicio (por ejemplo, información sobre demanda,
precios, etc.). El riesgo comporta mental se refiere a variables endógenas que no
son observables por el regulador, cuya manipulación por parte de la firma puede
afectar el costo del servicio o su calidad.

Por el otro, existe un incentivo para los proveedores de "descremar el mercado",

buscando activamente a los individuos con mejores condiciones de salud y evitando
aquellos que, por sus precarias condiciones de salud, demandarán un mayor costo
en la provisión del servicio. Esto último se conoce como selección de riesgos. La
selección adversa y la selección de riesgos son indeseables por varios motivos. La
primera genera un conflicto estructural para el proveedor, pues, por un lado, deberá
prestar una atención de calidad, pero, por el otro, no querrá ganar prestigio por tratar
bien los pacientes más enfermos. La segunda puede reemplazar el incremento de
la eficiencia como estrategia para aumentar las utilidades, satisfaciendo los
intereses del proveedor, pero sin cumplir la función social que originalmente motivó
su contratación.

Por otra parte, ambos comportamientos amenazan la estabilidad del mercado, ya

que, como resultado de la selección adversa, algunos proveedores podrían incurrir
en gastos excesivos para atender a sus pacientes. Si la forma de pago no refleja el
perfil de riesgo real enfrentado por estas entidades, ellas se verían obligadas a
limitar el acceso a los servicios o a disminuir la calidad del servicio ofrecido para
disminuir sus costos, lo cual podría acarrearles sanciones, pérdida de prestigio y
competitividad y, eventualmente, podría llevarlas a salir del mercado
Otras prácticas frecuentes en el sector salud, todas motivadas en una u otra forma
por la asimetría de la información, incluyen la segmentación del mercado, la
diferenciación de los productos, la imposición de límites de cobertura o de
impedimentos para la afiliación, la creación de barreras de entrada, entre otras, todo
lo cual lleva a serias ineficiencias e inequidad en el sistema de salud

La asimetría de información también es un problema del mercado de provisión de

servicios. La mayoría de los usuarios carece del suficiente conocimiento médico
para tomar decisiones acerca de qué servicios de salud debe consumir. Por tanto,
se delega la decisión en el médico, quien a pesar de sus parámetros morales o
éticos, también tiene intereses económicos, de satisfacción personal o de
minimización de riesgo, que le pueden llevar a inducir al paciente a consumir
servicios cuyo costo no justifique su beneficio, afectando así la calidad del servicio.
Este fenómeno se conoce como demanda inducida. Todos los comportamientos
anteriores son posibles y se facilitan debido a la complejidad de los servicios de
salud y su extraordinaria variedad, lo cual determina que la medición y verificación
de la calidad en este sector enfrenten barreras muy difíciles de superar, lo cual nos
lleva de nuevo al tema de la capacidad de generar y disponer de información, así
como del uso que de esta haga el Estado para regular las relaciones entre los
actores.

Es por todo lo anterior que la legislación prevé, y es función del Estado hacer
cumplir, la obligatoriedad de los proveedores de generar información,
especialmente relacionada con la calidad, que permita mejorar los elementos de
juicio en posesión de los usuarios, y sirva al mismo tiempo para inducir
comportamientos deseables entre los agentes concurrentes. Esto repercute
directamente en las relaciones entre los agentes, ya que se espera que la
información comparativa cumpla funciones múltiples, entre las cuales se destacan:

• Incidir en la toma de decisiones de contratación de la red por parte de las EPS,

para que éstas puedan utilizar la calidad de su red como un argumento de venta
hacia sus clientes potenciales.

• Generar presión competitiva entre los agentes concurrentes, al dar a conocer la

posición relativa de los agentes en el mercado, Generando incentivos de prestigio

• Introducir una preocupación por la imagen pública y el riesgo legal, que lleve a los
agentes a actuar sobre sus áreas críticas de desempeño, propiciando así
comportamientos autor reguladores que tiendan a mejorar el desempeño general
del sistema

• Producir información pertinente para el trabajo de las autoridades regulatorias y de

control, a partir de la cual puedan monitorear adecuadamente la operación y
desarrollo del sistema y puedan, asimismo, generar información útil para los
usuarios y los propios concurrentes.

IDEAS CLAVE

El Sistema de información a usuarios ha sido definido como un servicio de

información asociado con la calidad en la prestación de los servicios de salud que,
mediante facilidades de divulgación, referenciación por indicadores, guía y
referenciación geográfica, apoyará a los usuarios y a los prestadores de los
servicios de salud en el desarrollo de una cultura de la calidad. Es así como busca
convertirse en un agente facilitador del cambio hacia una nueva cultura en la que la
calidad sea un elemento esencial en la prestación de los servicios en salud.

El objetivo general que el Sistema de información a usuarios persigue se puede

dividir en los siguientes aspectos:

✓ Convertirse en el registro permanente y el referente principal de la calidad de

los servicios del sector.

✓ Convertirse en el instrumento de medición o calificación de la buena o mala

prestación de servicios de salud de EPS e IPS. De esta manera, valida los
acuerdos de servicio de las entidades del sector y los requerimientos del
usuario.

✓ Ser percibido como un servicio de información confiable, creíble y de fácil

acceso al público, para garantizar su consolidación como instrumento valioso
para los participantes del sector y para el Ministerio.

Principios fundamentales
Así como los demás componentes del Sistema obligatorio de garantía de calidad
cuentan con unos principios, el sistema de información debe estar soportado sobre:

• Gradualidad: La información a entregarse será desarrollada e implementada de

manera progresiva en relación con el tipo que se ofrecerá a los usuarios. En
concordancia con este principio se diseñaron indicadores para ser implementados
en dos fases: los indicadores de primera fase son aquellos para los cuales existe
mayor información y los de segunda fase se aplicarán una vez las instituciones
hayan aprendido a utilizar la información y exista amplio acceso a los datos y
capacidad de análisis

• Sencillez: La información se presentará de manera que su capacidad de ser

comprendida e incorporada por la población sea la mayor posible.
Focalización: La información estará concentrada en transmitir los conceptos
fundamentales relacionados con los procesos de toma de decisiones de los usuarios
para la selección de la entidad promotora de salud y de la institución prestadora de
servicios de salud con base en criterios de calidad.

• Validez y confiabilidad: La información será válida en que presentará aspectos

centrales de la calidad y confiable en que medirá calidad en todas las instancias en
que sea aplicada.

• Participación: En el desarrollo e implementación de la información participarán

de manera activa las entidades directivas estatales del sector, las entidades
promotoras de salud y las instituciones prestadoras de servicios de salud.

EJERCICIOS O TAREAS DE AUTOEVALUACIÓN

• ACTIVIDAD N°1

Lea cuidadosamente y elaborar un Mapa conceptual sobre el Sistema de

Información y Atención al Usuario SIAU.

• ACTIVIDAD N°2

Con su grupo de trabajo realice una investigación en entidades prestadoras del

servicio en salud sobre como implementan el Sistema de Información y Atención al
Usuario SIAU.

• ACTIVIDAD N°3

Realizar de manera individual un artículo de opinión destacando porque es

importante el Buzón de sugerencias en las entidades prestadoras de Salud, tenga
en cuenta la normatividad para elaborar artículos de Opinión.

• ACTIVIDAD N°4

Socialización y Evaluación en el aula de clases con acompañamiento directo de la

unidad 4.