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    Receptor. Es el sujeto.a quien 'a dirigido el mensaje de emsor. Canal. Se trata del medio fis por el que se transiite el mensaje: en este caso, is linea telefonica Soporte. No existe, a m que se arabe la convers. I ya que los interlocutores 1 sentido 0 significado del m: movimientos corpora bal (cruzar las pier fedisposicion, postur ale. Sin embargo, si & tan valiosa, intuy’ rie de fases: Comprensior del mensaje 3 e El uso del teléfono en I ek la actividad empresarial comunicacién presencial, pero también guna, suadesuipalea cighes © Realizacién de un mayor ni yor nkimero de con- i [Oe ne un ar de con: | x omunicacion masa que ene cara a | 7 Eliminacion d ; lel coste de desplazamiento. | x Apoyo en menos elementos de comuni | Capacidad de llegar a lugares més aleja: | CAClOn no verbal. dos geograt | ‘geograficamente, X Barreras ambientales de tipo técrico: In- | v Servicio rapido y personalizado, terferencias,ruidos, mala comunicacion. | X Mayores posibilidades de rechazo. Al igual que en las relaciones comerciales presenciales, la relacién que establecemos con clientes mediante el teléfono sigue una estructura: (Cicerone . momento mas importante porque ‘Debemos saludar leche ¥ presentarnos, | Saeittanede Identiicara la 3 —— enaresay ze00n "Desarrollo, Se inicia cuando hablamos con la 7 f 105 drigimos y su s ae See eae, | | personae que nos driginos y su objet Paseo solicitar el motivo de la llamada, transmitir el mensaje que se desea de manera quiere el que hizo la llamada, con la finalidad de adecuadamente, hemos de ‘agradecer la atencion prestada y usar una formula clara 0 averiquar detalladamente qué es lo vi dar la respuesta mas apropiada, ~~ de despedida, ACTIVIDADES Seta!) ‘qué es la kinesia, Pon dos ejemplos de 1. Explica con tus palabras i e Sstuaciones en las que la kinesia que acompaia ala comunica tion presenclal no aparezca en la comunicaciOn no presencia resa y recibe la Pedro es jefe de compras de una mediana empr a llamada ts ‘Adela, comercial de equipos de oficina, para ts tale una entrevista. Determina cada uno de los elementos proceso comunicativo. 3, Gorka trabaja en una empresa llama a Raquel Gercia para comur que estaba interesada ya se han recibido. Analiza y dife- rencia cada una de las partes de la conversacion telefonica {que mantienen y que est @ presentada ala derecha. de recambios de automéulles y inicarle que los rodamientos en he “ Buenos dias. Desearia hablar | con a sefiora Raquel Garcia. < Si, soy yo. ) La llamo para informarla de que los) rodamientos que encargé han llegado > y que puede pasar arecogerlos, J de acuerdo esta tarde me parc , re paso 4 por ells. Muchas gracias, } (Perfecto. Gracias a usted, Buenos dias, > 0 impulsado por CamScanner [oa i. on telefo 2 lequipeayiest aciones para la comunicacion nica rndo con el paso del vunicaciOn, ya 4 sales, la conexio tlempo. La aparicion del tee ye ofrece multiples funcign.” La comunicacién telefénica ha ido progresat ‘ na internet, él envio de ing, No movil ha revoluclonado el mundo de a cOW adicionales, como el envio y la recepcion de macion, la realizacién de fotos, etc. jsimo gracias a Internet, que, aq, Actualmente, el coste de las llamadas se ha reducido muchisimo gi id mas, ofrece otras muchas funciones. 2.1. Equipos de comunicacién telefonica : ey ion original, ha ido Introduciendo mejoras tant. La comunicacion teletonia, desde su concepclon ogra te in de la red, €n los equipos telefonicos como en los medias y s! Por ello, podemos diferencia dstintos equipos de comunicaci6n telefOnica sequin Sus Caracteristic, La sefal digital es mas moderna, pero también mas cara. El sistema de telefonia digital comprime ¥ Convierte la voz en cOdigo binario. La voz de la persona que llama se traduce en el telefono, se transmite a lo largo de una red digital y es convertida en el teléfono del receptor. En los teléfonos digitales, el microfono, el auricular y la base pueden integrarse en una sola pleza | © conectarse con el sistema telefonico por medio de radiofrecuencias. Son terminales 0 accesorios que se pueden acoplar al teléfono. Aportan la ventaja de la libertad de movimientos y no tener que descolgar el auricular cuando se recibe una llamada para poder hablar con el interlocutor. Si, por el contrarlo, somos nosotros quie- Nes realizamos la llamada, pulsaremos la tecla de manos libres después de marcar para acceder _al servicio, En ningun caso es necesario descolgar el auricular para hablar. Telefono que permite alos usuarios vera su interlocutor al tiempo que hablan con é, siempre que este también utilice esta tecnologia. Los teléfonos IP estan basados en el principio de transmisién de voz por intemet. Emplean una ‘conexién de red de datos, en lugar de una conexion de red telefonica, Funcionan sin el ordenador a través de la red de datos y tienen més opciones que los equipos convencionales, ya que, al ser un sistema completamente digital y programable, suelen rr teclas especiales que pueden configurarse, impulsado por @ CamScanner Los teléfonos actuales ofr NS fecen otros servi tuales se encuentran ios soca cee eMelos 2Gemds de as lamadas. Entre ls mas hab " -ciona la llamada Identificacion de lam, Perit rome al toniee ‘Transferencia dellamadas. Desvio de lamadas, Redirect grabado en la Hace posible pasar una llamada a otro nimero de telefono ‘memoria del teléfono; de lo contrarlo, solo ‘otra persona de dentroo | aparece el numer rarer bn de worn conte : numero, fuera de la empresa. J ‘Buzén de voz. Un contestador automat ) sae grabado.) nena eee es (na dja un men Restriccion de llamadas, | mita las llamadas =s hacl el ester yu dracon Registra nemeros a dellistas negras- Gesti6n de listas negré ae telefonicos alos que la empresa no pe l el acceso. Coe ee (~ Limitacion de horartos. Limita acclones aun { horarioy fechas concretos Llamada en espera. £1 interlocutor escucha luna melodia hasta que es atendido 0 su llamada transferida siete Tarificacion. Nos informa del coste de las) lamadasy de consumo acumulado, | Salas de conferencia. Posibilita la conexion entre més de dos terminales simultaneamente. Registrode lamadas.Regstralamadas entrantes y sallentes } Grabacién de lamadas. Permite la grabacion de las * conversaciones. } En la red se pueden mantener conversaciones en tlempo real con otras personas a través de videoconferencias. Es una opcion muy utlizada en el mundo empresarial, sobre todo a partir de la pandemia producida por la covid-19, Permite reunirse a personas que estan en diferentes lugares sin necesidad de desplazarse, ahorrando tiempo y esfuerzo. CASO PRACTICO1 ‘Samuel trabaja en la recepcién de una empresa dedicada a la instalacion de maquinaria hidraulica. Acaban de instalarle tuna centralita IP, pero no sabe emplear todas sus funciones. Determina qué servicio adicional de telefonia deberia utilizar d en cada una de as siguientes situaciones: See Recibe una llamada para el jefe de compras. >< Llemada en espera y transferencia de llamada. Espera una llamada y se ausenta de su puesto de trabajo. >> Desvio de llamada. Solo puede realizar lamadas locales a telefon fis. Restriccin de lamadas. Necesita hablar ala vez con dos secciones de la empresa. Sala de conferencia Quiere saber quién lo llama antes de descolgar. Identificacion de llamada. ACTIVIDADES de un teéfone mévi propo. Enume- 6, Identica con que servicio se asocla cada uno de los simbolos inte dispondras eee “udles son las funciones para las que ra, de forma resumida, ¢ normalmente fo utlizas. 5, .Qué diferencias hay entre un telefono USB O un telefono IP? faytrdate de Internet para busca Informacion UU — I ——— impulsado por CamScanner NyiK0( 10) diario con aes a mos correctamente al telaf,,. Hablar por teléfono es ae es seguir para expresa el go, existen unas pautas 4 Debemos ser... inicio y despidiéndonos al final Gatudando al inicio Respetuosos — eae ee ro: y breves. ( “er — = Concisos =—— = Como lo conseguiremos? vtlizando un lenguale que dominemos, con frases corta, > Ea Sigulendo una estructura logica en nuestra conversacin, Coptando a atencion y el interés del receptor ( Claros \_ Coherentes Motivadores _) forma oral que podemos reforzar con clemen y nuestro estado emocional ideas de tra actitud A teléfono, nuestra voz transmite I no verbales que puedan reflejar nues! ‘A\hablar, hay que mantener Una intensidad intermedia — {Tener la mesa limpia y Debemos sonreit, bemeprtie te ordenada nos ayuda natural y adaptarse al ritmo. porque se nota, yudarsa de nuestro interlocutor. ‘aungue no nos vean. Centramos en cada tarea v4 Mostrar entusiasmo manifies confianza y estilo profesion: Tener a mano todo lo que vayamos a necesitar contribuye a evitarinterrupciones, Rocio Pérez es comercial de ACESLIM. una empresa que ven- —Solucién: de equipos de mantenimiento para la industria. Qulere Con cig no ha sic ieacton con ell jefe de Compras de/una emprecaietnreta ecg la Sido respettosa con su interlocutor al teléfo > nob pasan con quien cree que es la persona adecuada, dice: lo;o Se ha presentado de forma adecuada, ni \-inpo¢ ha explicado brevemente el motivo de su llamada. Un: cci6n més adecuada habria sido esta: CASO PRACTICO 2 {Si-.? Quiero hablar con el jefe de compras de la emipre- sa. gEres tu? ~~ (sue dias, soy Rocio Pérez, de ACESLIM, distribu' SS | ota de equipos de mantenimiento para la Indust Seguin las normas de expresi6n verbal que hemos visto, qué =| Quiero hablar con el encargado de compras de a © errores ha cometido Rocio? Corrige su expresién verbal, utili- aes Es usted? zando el lexico y las expresiones adecuadas. ACTIVIDADES 8. Imagina que ha St bus a} Espérese un poco. d} Yo no tengo ni idea, ‘cando una ees @ste Ciclo formativo y estas Di Md® Fealizar un periodo de practi? é, acabo de llegar. e] No te lo voy arepetir, NO remuneradas Perlodo de practi ei cverto, ff Hck, cee Aamentoderecusos Noh am2¢2 ue reazaris 3 deh ¢) Ahora no me a . 7 Siguiendo las mes luMaNOS para presentar tu propues" MWe hemos visto es este epigrate. 7. Sustituye las siguientes oraciones por otras mas adecuadas: ——— impuls > por GB CamScanner SHANE 383 | En la empresa, la comunicacién telefénica constituye una forma de comunicacién que reviste gran importancia. Las llamadas telefonicas son una de las principales fuentes de acceso de los clientes a la empresa y uno de los medios de contacto mas esenclales y flables. Laatencién telefonica consiste en algo mas que hablar. AAtravés del telefono se puede dar una imagen de caldad, positiva, negativao incluso desagradable. + Laatenci6n al cliente realizada a través del teléfono tlene muchas aplicaciones. Dependiendo de quién toma la iniciativa, podemos diferenciar: Lalempresa lama al cliente Es el cliente quien se dirige ala empresa “InicialSe efectia con una Fay oe: nara mejorar i setvicioy el trabajo realizados, con posterioridad a una ‘aumentando un pedido u aun pedi ofreciendo nuevos productos. conf persona con la que no se ha ‘como contestacin 2 consultas tenido contacto anteriormente. hhechas con anterioridad. Con la aparicion de las nuevas tecnologias, el teléfono ha pasado a convertirse también en una herramienta de marketing con diferentes funciones: + Mejorar la productividad de los comerciales. + Gestionar reclamaciones y quejas. + Prestar un servicio més cercano al cliente, _~ Reclamar y gestionar_pagos. + Ofrecer un nuevo canal de ventas + Informar de productos y promociones. CASO PRACTICO 3 Clasifica las siguientes aplicaciones dela atencion_Solucion: | telefonica al cliente segun sean de atenci6n proac- tiva o reactiva: 1. Hacer encuestas. 1, Hacer encuestas, | 2. Recibir solicitudes de pedido. 7 solicitudes de pedido. ina pa faciic soto de peck ‘A Concerta vistas con clentes. _| 3. Responder promociones. recon 3. Responder promociones. a :: 4. Concertar visitas con clientes. 6, Detectar el grado de satistaccion | 5. Atender quejs yreclamaciones. S.Atederqueesyreciamaciones: PeeBcs chentest | 6.Detectar el grado de satisfacciéndelosclientes, a ‘| 7 tender solettudes de informacion. | e:Vender productos. __—_| T. Atendersolictudes de informacion. | 8. Vender producto: ACTIVIDADES 9. Explica por qué la comunicacién telefonica es importante para la empresa. 10, Propdn ds elempls astintos de los que aparecen en el Caso Prctico anterior de lamadas proactivas y reactivas. impulsado por CamScanner ache) s barreras que dificultan cuaiqy, telefono, 2 !25 ler Cuando la comunicacién se lleva @ cabo fen otras. Aunque SO” dificiles de eliminar, deber. d 5 ‘comunicacion TE Ea Es revtarlos 0 controlarlos en la medida de lo posi, ‘conocer estas barreras 0 Tul Gore rare eee ox bse sn, fot rors BOR ys. con el director comercial eae Urgente bape Aen craves de su telefono, pero COmUN wamente Una barrerafsica es un éondcionante que existe ene! medio fisico en el que se des. | envuelve el proceso de comunicacion. tancla, el rudo 0s problemas de Conexion 0 cobertys Otros ejemplos de barreras fisicas son la dist 5.2. Dificultades en la comunicaci6n telefonica ‘Acdferencla dela comunicacion directa, en la que se utlizan varios canales porque hay acces, a los gestos, movimientos, etc, del emis, en la comunicacién telefénica hay un Unico can tl de la vor a través de la linea telefénica, Por ello es mas facil que se produzcan interpretacig nes erréneas en la transmision del mensaje. La falta de contacto visual entre emisory receptor hace que la formulacion del mensaje teng2 que ser mas precisa y completa, ya que no puede apoyarse en los gestos. Para reducir al maximo la probabilidad de errores de interpretacion del mensaje recibido, la co municacion telefonica debe llevarse a cabo mediante la aplicacion de unas técnicas especificas que ayuden a reducir las distorsiones y los malentendidos y que faciliten su eficacia. am. gue \ Jé un lugar ap viado | la. comunicacion dow jaya distracciones n! L clones. es 0 los pre “estate atento ® 5 diferencias de impulsado por CamScanner 3.8 [By crsopricticos 3. ie ‘Alejandro Marquez trabaja para una cadena hotelera. Quiere presentar a una clienta,la senio- +a Carolina Garcia, una nueva tarjeta cuyo uso proporciona descuentos. Fijate en su dalogo: _éque tipo de ificultad en la comunicacion identificas?, qué crees que ha falda? U Sore use eaen aos) | Solu: * em este ddlogo hay un alto gra do de desconfianza por parte * del client. | Desde el principio esta a la de- fensiva,y esto se ve claramente cuando dice: «No me interesa, nada que pueda venderme por telefono», La desconflanza entre os inter: locutores es un tipo de barrera Interpersonal, y provoca que el cliente oculte sus Intenciones en la comunicacion, la cual re chaza simplemente porque no confia en la venta por telefono. inant Aga irq le one dH eles Ped quate a de mato? | Laver 1 tengo m verdad esque ara no tengo mucho tempo, cabal ‘Sern solo un par de minutos y le aseguro que lo agradecera, Hemos comprobado en ‘nuestra base de datos que es usted cliente habitual y que suele aloarse en nuestros, hoteles de playa durante el mes de septiembre, 2n0 es asi? aa Si eporque? { ee ey ) Vera, seiora Garcia, en HC Hoteles dsponemos de una tarjeta para nuestros clentes que | te proporionar descuents en sus alojamiertos, de modo que podrd marharse ce { _acecinesen gosto pore! mse precio por el que lo hace aor en sept Perdone,caballero, pero no me interesa nada que pueda venderme por telefono. Pero... sefora Garcla, le estay ofreciendo disfrutar de un 20% de descuento en todas sus reservas de hotel y del 15% en vues naclonales. Ademds, al legar a su destino, recibica ‘atenciones exclusvas para nuestros clientes Le vuelvo a repetir que no me interesa, estoy muy ocupada. Buenas dias. l ‘Buenos das. ACTIVIDADES 11 Copia y completa en tu cuademo el mapa conceptual so- 12. En las siguientes actividades, identifica cusles favorecen y bre las barteras de la comunicacion. cuales perjudican una comunicacion telefonica eficaz. Razo: ra tu respuesta, 4) Apagar la radio antes de contestar. | 6). Mascar chicle mientras se habla. son de tes tos ¢) Gesticular frunciendo el ceio 0 resopla. d) Mantener un tono de vor calmado y amable 13. Pon dos ejemplos de inconsistencia entre la conducta verbal ¥ no verbal al teléfono. 4. Lee la sigueente noticia we httpsd//inngenlar-conectividad.blagspot.com/2010/02/g00: serie wed mesante gle-quiere-derribar-otra-vez-la.ntml. ‘]eDe que barrera de la comunicacion verbal esta hablando? 1) x Por parejas, preparad un dislogo para escenificarlo en cla~ . Imagina que el didlogo del Caso Practic e anetzn haidoalaoficinade _se sobre la siguiente situacion: tan felizmente y que, al final, el cliente la empresa a poner una reciamacion. Un alumno o alumna representard a un cliente muy enfada- Prepara un didlogo entre el cliente y un empleado de la em do que llama al servicio de atencion al cliente de una com- presa en el que el primero le cuente al seg undo lo que le ha pafia de mantenimiento para quejarse por el retraso en la aa instalacion de unas persianas que, segtin le aseguraron, de- : berian haber estado listas hace dos dias, Nadie lo ha avis , dro Carmona, gerente de la empresa Karisma, lama a : 1a avisado = ae saarerto habla con Femando Portilo. Fernando dela janie del retraso,¥ e586 cAuS@ de) su enfad. re i tgcso en ars la persona que atende lama: 21. *% Oto alumna oaumnahar el pape del opetador que aten- est ale ndca que no se encuentra spel, de tlono ene ertio de atencin al clente, Soca a of de que le den el er de telfono ml deer cee les aos eaarde de rabap ys econ : nando para hablarle de un asunto urgente. {Deben darle a Ale- . que bi no era correcta, Pide disculpas e Ronagane ; i \oull de Fernando? Razona tu respuesta, fe que el instalador intent me Jandro el ndmero del tard hacer el trabajo ese mismo dia, 781 impulsado por {SJ CamScanner 9, Clientes dificiles y s! En un proceso de comunicaciontelefOnea tores con que nos podemos encontrar Y y precisa posible, rere [nicteatens erecta ‘Manifiesta poser més cualidades de las que realmente tlene para parecer mas importante. lene una conducta bastante intransigente y susceptible ante fo que se le dice, Le encuentra defectos a todo, tamiento qué Podemos encontrar varios tipos de wnerionstores El trat @ cada uno de ellos depende de su personal ee ituaciones especiales al tele ong distinguir los diversos tipos de nie = ee a mmensae dela forma ma le hay que prop See te) + Manifestar interés por lo que el cliente cuenta Soliitar su opinion y alabarlo. Tener calma y buen cardcter. Respetar su punto de vista y hacer preguntas. Buscar puntos comunes y evitar discusiones Su comportamiento es inseguro y vacilante. No concluye | on una decision firme. Transmitir seguridad. Ofrecer pocas alternativas. Orientar en la toma de decisiones. ‘Muestra mal caracter: dominante y agresive. Discute con mucha faclidad, ‘Mantener una actitud cortés. No caer en sus provocaciones. No interrumpirio mientras exterioriza lo que sa, Habla continuamente y sin medida, No deja expresarse al otro y desvia su atencién continuamente. Redirgirla conversacion al tema central Mantener las distancias, evitar el tuteo y dades. Escuchar con simpatia, Es dificil de convencer y satisfacer. Manifiesta una actitud de protesta, Ninn argumento es capaz de convencerlo,, ‘Mantener Un trato cercano y amable. Responder de forma global, sin focalizar | tos en ningun aspecto determinado, Escuchar de forma muy activa, ‘Ademas de mostrar su desacuerdo y quejarse continua: mente, resulta ofensivo e incluso insultante, Manifestar una postura de continua escuc Transmitirtranquilidad y relajacion. No adoptar una postura defensiva. > ision de m jes Pp a eon pmadas telefonicas y atenderlas ens a fambién fo la imagen que transmite la com R =a ra ibajo recibe una llamada, la pe" 5 n la que hard constar u emt fe quien llama, v w x 186 ala nota, Y [yankee | Cuando la exa LS eee see 8S €5 importante. Cuando se pO trata de lectrénico Sue tomemos nota, sobre todd 8 eet las come ae 1 & aconsejable utilizar la tecni Puedes ver en la tabla del marger impulsado por CamScanner — By aso PRACTICO 8 tes lamadas telefénicas: empeados le convence. deberia actuar Sofia en cada caso? Solucion: ‘activa y responder de forma gio €comportamlento de Laura es propio de un cent la conversaci haciaelteracentra dela queja man Sofia G uerrero trabaja en un departamento de atenci6n alcllente y rece las siguien- Cartan est contre con ato etio en end Neda parece bien rada le gusta todo ve efectos a atencin det personal es insufcente, los precios son aos et. { A us noe ean su peda Mafia nates contra. Nngue de os guertos ( Lara 4 in de cue gant es pio debi ce deserts woe Ha] entinvamente agumentando can ors experencas ates, tate a Say no dea habla, ‘Con qué tipo de interlocutor se asocia cada uno de estos comportamientos? {Como El comportamiento de Lus es propio de un cent insatisfecho. sofa tecia que se amable y cercana,ititzr la esc ba Informéedole dela politica de a empresa para el envio de os pedis de los cents, sin El comportamento de Carlota es propio de un cllente dsconfado. Sola debera ser amable y mantener la calms, dejrle hablar tranqulamente, sin interrumpirla, cuando termine, ha de enc la solcibn al problema principal planteago. ha focalizar los argumentos en los acontecientosconcrtos de a quela de cent. abla Converda que Sofia escuchase con spat, itentand redig terdendo las dstanclas y evtando el tuto y as fails cn el cent. Asma ede ate a ACTIVIDADES 22. aCusles son as diferencias entre el tratamiento que se debe ttlizar con un interlocutor grosero y con uno agresivo? a atendiendo las lamadas telefon! 23, Trabajas en una empre tra muy insatisfecho con cas entrantes, yun cliente se muest un producto: ‘of Como deberias actuar en telefonica? 6) a siel cliente actuara con agresvidad? Lomo reconductias la conversacion sil cllente te cor tnuamente y se aparta del tema principal? el transcurso de la lamada ta cont 24, Utlizando el alfabeto radoronko, deletrea la siguientes pa labras: a} Aspaviento. ) Quejca ) Brazada. e} Tibuna, ¢) Bento. J) Zancada ‘25, magna que recibes la lamada de un cllenteinsatisecho (que culere devover un jersey que ha encogo porno segs rimstrucciones de lavado.Escribe el dalogo qe se prod tris para trtar al chente de forma adecunda, peo infor cade de que no se puede sausacer su pretension. 26, Natalia traboa en a centralta de a empresa ZAPATOS, SL acaba de recibir la siguente Harada: —_<_<_—_ [DURANTE SU AUSENCIA Ne: Buenos. ono s Udo ‘Manuel: Buenos dias. one == Queatutiscne | @uomn @SSe JOR jeden aaa Ns Por fave, zposia | sme |@omm |@__ Indicarme su nombre yet motivo de su a erealedde peed IM: Soy Manuel Cel do, de Zapaterias Pep. Les llamo para pedir informacion sobre un pedido que hilmos ta semana pasada, ls En este momento ‘std hablando por otra linea, lee dejar alginrecado? Mz aga que le he lamado y que me lame, Es urgent, Is Por favor, gpodriaindcarme su rximero de telefono? Ms MI nimero es 954 55 77 6, Ne Muchas graclas, Ahora mismo fe transmit su recado, ‘i Esperaré su lamada, gracias ‘Cumplmenta la nota de avo de Hamada correspondiente m impulsado por (9 CamScanner i i mings telecOMUnICACION & inform josyy aplicaciones que usan tanta te la union de los ila y aesarrola servi yncacion. fe ofrece fa comunicacin telematica: alguns, La palabra telematica deriva d por tanto, la dscplina que estudlay es mas informaticos como los de telecom Existe una amplia variedad de servicios qu mas importantes sont Servicio de mensajes cortos para méviles, S ‘ caraderia de las empresas utzan el servcio de mensajes cortos 0 SMS (short message service) para comunicarse con sus clientes y trabajadores.€l servicio permite el envio "mensajes cortos de texto entre telefonos movies. El SMS es mas economico que el correo convencional y mas feido, Las empresas y 15 Srganismos se comunican a través de este servicio para enviar tanto mensajes de Promociones a clientes como avisos a empleados, etc. (Videoconferencias | Elservicio de videoconferencias para las empresas es muy tly constituye una practica muy empleada, sobre todo con el auge ¢ en muchas empresas, si bien, ademas de ventajas. presenta una serie de desventajas: | teletraay lugar una reunién presencial. acceder al software 0 a la interfaz de la vi- | deoconferencia Ahorra desplazamientos, por lo que favore: |X No permite reproducir el contacto humano | T ] Permite recrear el ambiente en el que tiene | X Se necesita una conexion a Intemet para | ce el bienestar de los participantes. que ofrece una reunion fisica. Permite a los participantes concentrarse en | X Pueden producirse problemas _técnicos: | el objeto de la reunién virtual y, por tanto, | mala calidad del audio o el video, ete. agllizar la toma de decisiones. denciales no siempre est garantizada du- | Reduce costes para las empresas. X La seguridad de las informaciones confi- | rante la reuniones, eas et Redes sociales | Las redes sociales estan revolucionando el mundo de la comuncacton personal, Este tbo de portals son mucho més que simple | de amigos ‘Aigunas de las ras conocidas son WhatsApp, Instagram, Facebook, Twitter, Linkedin, YouTul be © Pinterest. La atencién al cliente a las redes sociales es cada vez mas una necesidad. Gestionar la presencia de una marca en las redes sociales consiste tanto en mantener actualizados los perfiles sociales como en generar contenido y, sobre todo, en saber responder a las criticas y los comentarios. Los consumidores prefieren las redes sociales como canal de comunicacion. por su ‘comodidad, accesibilidad e inmediate7, pero este medio de atenci6n al piblico debe ser resolutivo y practico. 170 impulsado por CamScanner Correo electrénico El correo electronico se ha convertido en un i como en el profesional, Faciita el envio de d | no todo son ventajas, ya que estamos tamt ~ Correo no deseado /spam} Suen contener publcidad engafiosa instrumento imprescindible + Suplantacién de la identid. Ccaracter personal, como pueden ser datos bancarios. + Cadenas. Se solicita el reenvio del | seguir listados de direcciones, + Bulos. Persiguen la difusién de noticias falsas (fake news). Los participantes mantienen ‘una conversacion en drecto entre dos 0 mas personas ala vez a través del ordenador. eee onions coe ene arene ERGs Fo preguntas ecveres sn una Ita de as uestones mas unules con sus corespondertes puesta sobre un tera en part. Consttuyen une eran de fama Que perihe gesionarcon ray ean or Ingdetues de os eter 6 Burs Hocumentos a una o varias personas en tiempo real Peto. bien expuestos a diversas amenazas: + Virus, Se transmiten mediante un archivo infectado que va adjunto al correo, lad. Tiene la intencién de conseguir informacion sensible de ‘orreo a varias personas y suele ser un medio de con- tanto en el dmbito personal Son dari personales en fs que los bloguerosescrben sus opiniones sobre ‘determinados temas, cuentan sus ‘experiencias 0 comparten imagenes. ean esas an as des de interés, | (Peps ses ns ots Iscuson en nea accesbe através de Usenet, Cada grup de nots contene debates sobre un tema especiica. Sv so sigue rmanteniendose, aunque ha dsminuido en faver de los foros web ye chaten linea, g CASO PRACTICO 9 ‘Ana Martin recibié el pasado 4 de agosto en su cuenta decorreo lectrénico un correo procedente de su entidad financiera, me- diante el cual se le informaba de que se estaba produciendo un envio masivo de correos electrénicos en los cuales seintentaba suplantar laidentidad dedicha entidad. Alparecer, estos correos informabanalos clientes de quehabian ‘sido premiados con una bonificacion del 100% en su seguro de hogar y que, para poder acceder a ella, debian ingresar sunme- rode cuentacorriente y el niumero secreto dela tarjetade crédt- toa finde confirmar a dentidad del cliente. {De que tipo de amenaza se trata? ,Como tendriaque actuarla fentidad financiera? Solucion: ste es un caso de su plantacion de identidad. La entidad debe desl garse totalmente de es: tos envios e informar a sus clientes de que en ningun momento les sollctard sus datos personales mediante correo electrénico. ACTIVIDADES 27, Explica con tus proplas palabras el significado de la siguiente frase: «€l correo electrOnico es una herramienta imprescind! ble en cualquier empresa, pero su uso puede generar proble mas de productividad de los empleados». Puedes consuitar el sigulente articulo: https/trabajardesdecasasl.corn/pro ductividad-latoral/ ‘28. Enumera las diferencias existentes entre chats, foros y blogs. 29. Busca en Internet dos foros y dos grupos de noticias relaclo rnados con temas empresarlales. Expica a tus compafieros {qué conclusiones has sacado en relacion con el tema que ‘nos ocupa. 30, Lee el articulo que aparece en el enlace http’/wnmwmaestros delweb.com/web2/ y contestaa las sigulentes preguntas 4) {Por qué cree el autor que la web 2.0 es una actitud y no necesarlamente una tecnologia? 6) {Qué es la sincicacion de contenidos? Busca informa: lon en Interet y explica su relacion con la web 2.0, 31 EM las redes sociales experiencias dgjtales aparentemente trivales, como recomendaciones automitias, notintaco. nes y publcacones sugeridas, pueden funcionar como un cebo que es lanzado por las apicaciones mds popuarce Con que cometcazan las redes soca ciales? Cus es ducto en las redes sociales? ol impulsado por CamScanner matica 11. Gestion dela comunicacion tele! ido empresarial. Por ello, og yncia en el MUN it [0s flujos de informacisn La comunicacion telematica tes * steneoaecvadare Me Importancia que la empresa dentro como fuera de ella. nntidad corporativa en laweb iiblico tiene de una emp butos 0 simbolos (comerciales, cy. od de lainstitucion y la Senialan como emprgy Te diferenclan del resto de las empresas cq 111. La transmisi6n dela ide La imagen corporativa es la perce que es reflejo de su personalidad: un cos, Meolbgicos, etc] que por la actividad que desarrolla, y, sobre pion o impresior expresan la identidat gotipo, pagina web, tarjetas de vista, los elementos utilizados por la empresa (l0% ‘a promocionar su imagen corpo, Todos los e inados 3 p’ uniformes, etc.) deben ser coherentes e ir encami oe Ala hora de transmitirlaidentidad empresarial o corporativa a 5 de tener en cuenta los siguientes factores: El disefio de la pagina tiene ue acompaiiar al logotipo, Ha de estar bien organizado yser atractivo para el usuario. Contenido releva El marketing de contenidos de diseriar y desarrollar la que deberd dirigir el conte Debe situarse en un lugar donde se Identinque facimente y ser congruente | on la imagen que se quiere transmitir eee eerste Es fundamental que aparezca €en los primeros resultados de Es conveniente que el diseiio det logoti iposea llamativo para los vsitantes de la pag) también que permita su impresion con ceptable en tarjetas de visita, ca Los logotipos son sencillos, con tipogratias sim; ples y sin muchos elementos grafico letra es importante para diferenciarse de lac 11.2.Herramientas para compartir informacion Ala hora de trabajar en lared deforma compartir la Informacion. Bésicar + Compartir sin ningin tipo de restriccién, e + Compartir en grupos virtual una serie de filtros, Al ‘mentos, se promueve y elercer su labor sobre idéntico materia, Colaborativa,existen muchas herramientas que mente hay dos formas tO es, publicar de forma universal. les mas o menos Ii Generar grupos virtual €n los que se pueden estable 'a colaboracién, ya le trabajar sobre los mismos pantes de ese grupo pueden ed } ara la creacion y la administ’3 los administradores, los eit" 11.3. El Elmarke de cualg net ha p Eee en Entre la ca det laemp Localt los pos la emp Analiz Anim la impulsado por CamScanner 1.3. El community manager y la gestién de las redes sociales | marketing en las redes sociales, social media marketing en inglés, es una pieza fundamental sae ete ie Peo coke de gest ee conan ae romovido el desarrollo de una nueva disciplina, el community management. El community manager es e| responsable de Ia gestion de la presencia de ung marca en las redes sociales. Su mision es construir, sostener y mejorar el vinculo con su piblico. Entre las funciones de un community manager estan las siguientes: lnwestigar a diario sobre todo lo que se esta diciendo acer- a de la marca o sus productos y responder en nombre de la empresa 0 avisar al responsable. a) Localizar, mantener a raya y, sies posible, eevangelizar> 2 les posibles oportunistas que quieran atacar a imagen de {ta empresa. ‘Analizar los resultados que van generando los diferentes ‘contenidos y acciones de promocion publicados en las re des, para elaborar informes y sugenir acciones € ideas. ‘animar, escribir y publicar de manera creativa mensajes on el muro, posts, blogs, tits, etc. evitando la repeucion y la monotonia. — ea observar en el anterior mensaje? podrian provocar en los clientes? 9 a) {Qué errores se pueden 6) 2Qué efectos crees que Responder ala relamacionesy los confitos reas Reerjuctosyserucios freciendo SOLCNES ¥ eta So que aquees afecten ala imagen de marca Mantener el nivel de entusiasmo. temente a los miembros de [a com contenidos y promociones. transmitie do informacion, eC. fallos en el servicio o problemas en producto, para evitar que un contratiempo $€ conviert2.€”, une css. a fo) En este mensaje hay un uso excesivo de las mayusculas, un uso incorrecto de [a puntuacion y de clertas grafias, ¥ alguna oracion mal construida. b) A causa de estas incorrecciones, algunos clientes podrian ro entender varias partes del mensaje, lo que podria per- judicar la imagen de la empresa. Habria sido mas correcto redactar algo similar a lo siguiente: «

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