Manual de Políticas de Créditos y Cobranzas de La Empresa Mueblerias Palito

XI
Tabla de Contenido
PORTADA................................................................................................................................I
REPOSITORIO DE LA SENESCYT.....................................................................................II
CERTIFICADO DEL REVISOR….........................................................................................III
AUTORÍA...............................................................................................................................IV
PORCENTAJE DE SIMILITUD.............................................................................................V
CERTIFICADO DEL TUTOR…...........................................................................................VI
DEDICATORIA.....................................................................................................................VII
AGRADECIMIENTO...........................................................................................................VIII
RESUMEN..............................................................................................................................IX
ABSTRACT..............................................................................................................................X
INTRODUCCIÓN.....................................................................................................................1
CAPÍTULO I............................................................................................................................3
EL PROBLEMA......................................................................................................................3
1.1 Antecedentes de Problema...............................................................................3
1.2 Planteamiento del Problema.............................................................................4
1.2.1. Árbol del Problema.....................................................................................5
1.2.2. Delimitación del Problema.........................................................................6
1.3 Sistematización de la investigación..................................................................7
1.3.1. Planteamiento de la Hipótesis de Investigación.........................................7
1.3.2. Objetivo General.........................................................................................9
1.3.3. Objetivos Específicos.................................................................................9
1.3.4. Justificación de la Investigación.................................................................9
1.3.5. Viabilidad del estudio...............................................................................10

XII
CAPÍTULO II.........................................................................................................................11
MARCO TEÓRICO..............................................................................................................11
2.1 Antecedentes Teóricos....................................................................................12
2.1.1. Diseño.......................................................................................................12
2.1.2. Manual......................................................................................................13
2.1.3. Crédito......................................................................................................19
2.1.4. Cobranzas..................................................................................................23
2.1.5. Departamento de Créditos y Cobranzas....................................................23
2.1.6. Políticas de Crédito y Cobranzas..............................................................25
2.1.7. Análisis del Solicitante del Crédito..........................................................27
2.1.8. Entidades de Información crediticia y deudas..........................................29
2.1.9. Calificación del Riesgo crediticio.............................................................29
2.2 Marco contextual............................................................................................30
2.2.1. Empresa Mueblerías Palito S.A................................................................30
2.2.2. Cartera Vencida........................................................................................38
2.2.3. Análisis Financiero...................................................................................39
2.3 Marco legal.....................................................................................................45
2.3.1. Constitución de la Republica de Ecuador.................................................45
2.3.2. Código Orgánico de la Producción, Comercio e Inversiones...................46
2.3.3. Ley Orgánica de Defensa del Consumidor...............................................46
2.3.4. Ley de la Superintendencia de Bancos.....................................................48
CAPÍTULO III.......................................................................................................................50
METODOLOGÍA..................................................................................................................50
3.1 Tipo de Investigación.....................................................................................50
3.1.1. Investigación Descriptiva.........................................................................50
3.1.2. Investigación de Campo............................................................................50
3.1.3. Investigación Documental........................................................................51

XIII
3.2 Métodos de la Investigación...........................................................................52
3.2.1. Método Inductivo......................................................................................52
3.2.2. Método Analítico......................................................................................52
3.2.3. Método Cualitativo...................................................................................52
3.2.4. Método Estadístico...................................................................................53
3.3 Población........................................................................................................53
3.4 Técnicas e Instrumentos.................................................................................53
3.4.1. Entrevista..................................................................................................54
3.4.2. Encuesta....................................................................................................54
3.4.3. Cuestionario..............................................................................................54
3.4.4. Técnica de Observación............................................................................54
CAPÍTULO IV.......................................................................................................................55
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS...................................................................................55
4.1 Encuesta dirigida al Personal de la Empresa Mueblerías Palito.....................55
4.2 Entrevista al Personal de la Empresa Mueblería Palito S.A...........................66
4.2.1. Presidente..................................................................................................66
4.2.2. Contador....................................................................................................68
4.2.3. Gerente del Departamento de créditos y cobranzas..................................70
4.3 Conclusiones...................................................................................................73
CAPÍTULO V.........................................................................................................................76
PROPUESTA..........................................................................................................................76
5.1 Tema:..............................................................................................................76
5.1.1. Objetivo General.......................................................................................76
5.1.2. Objetivos Específicos...............................................................................76
5.1.3. Justificación de la propuesta.....................................................................76
5.1.4. Factibilidad y Viabilidad de la propuesta.................................................77
5.1.5. Descripción de los beneficios de la propuesta..........................................77

XIV
5.1.6. Alcance.....................................................................................................78
Manual de Políticas de créditos y cobranzas.......................................................................80
5.2 Departamento de créditos y cobranzas...........................................................80
5.2.1. Misión, Visión y Valores del Departamento.............................................80
5.2.2. Organigrama del Departamento de Créditos y Cobranzas........................81
5.2.3. Perfil del Personal del departamento de créditos y cobranzas..................82
5.2.4. Políticas y procedimientos para otorgar Crédito.......................................88
5.2.5. Otorgamiento de crédito...........................................................................90
5.2.6. Políticas de Gestión Cobranzas para recuperación de cartera vencida.....96
5.2.7. Fases de implementación del Proyecto...................................................107
5.2.8. Costo de Implementación.......................................................................108
CONCLUSIONES.................................................................................................................109
RECOMENDACIONES........................................................................................................111
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS...................................................................................112
APÉNDICES..........................................................................................................................117
80
Manual de Políticas de créditos y cobranzas
5.1 Departamento de créditos y cobranzas
5.1.1. Misión, Visión y Valores del Departamento
5.2.1.1. Misión
Mejorar los procesos en la gestión de los créditos y cobros, que permitan disminuir el
riesgo crediticio y la cartera vencida de la Empresa Mueblerías Palito S.A, mediante la
utilización del Manual de Políticas de créditos y cobranzas.
5.2.1.2. Visión
Ser reconocidos como el departamento que cumple con resultados óptimos y de calidad en
materia de recuperación de cartera y análisis crediticio.
5.2.1.3. Valores Corporativos del Departamento de Créditos y Cobranzas
Trabajo en
Equipo
Responsabilidad Integridad
Respeto Compromiso
Negociacion
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Integridad: realizar todas las operaciones con transparencias y rectitud.
Compromiso: mejorar las gestiones de créditos y cobranzas con el fin de satisfacer las
necesidades del cliente.
Negociación: aplicar una comunicación efectiva y asertiva con el cliente, sin obstáculos
que impidan su solución.
Responsabilidad: los procedimientos y políticas aplicadas muestren un sentido de
obligación con el cliente y la empresa.
Respeto: Brindar un trato cordial y amable en el procedimiento de cobranza y créditos.
Trabajo en equipo: Equipo profesional y capacitado que se involucra en mejorar las
relaciones con el cliente y beneficiar a la empresa con un adecuado manejo de los
procedimientos y políticas en la gestión de cobros y créditos.
5.1.2. Organigrama del Departamento de Créditos y Cobranzas
Gerente del Departamento de creditos y cobranzas
Analista de Credito Analista de Cobranza
Auxiliar de Oficina Gestor de Cobranza Auxiliar de Oficina

Vendedores
Figura 19. Organigrama del Departamento de Créditos y Cobranzas.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Verónica Suárez Hurtado Lic. Ricardo Cedeño Ing. Samuel Cedeño
Gestor de créditos y Responsable del
Presidente
cobranzas Departamento
82
5.1.3. Perfil del Personal del departamento de créditos y cobranzas
El equipo que integra el departamento de créditos y cobranzas debe contar el siguiente
perfil profesional:
Tabla 27.
Perfil del Gerente de Créditos y Cobranzas.
Cargo: Gerente del Departamento de crédito y cobranzas

Reporta a: Contador y Presidente
Supervisa a: Analista de crédito y Cobranza
Perfil Profesional:
Nivel académico: Profesionales en carreras administrativas como: Ingeniería Comercial,
Ingeniería en Marketing, Economía o CPA, o que este relacionadas con en áreas administrativas
y de negociación.
Maestrías: Poseer maestría en el campo administrativo.
Experiencia Laboral: 7 años en dirección de un departamento que estén relacionados al área
administrativa con conocimientos en análisis crediticio.
Capacidad:
 Poder de negociación y persuasión.
 Habilidad numérica.
 Poseer conocimientos de contables, administrativos, psicología, relaciones humanas, y
de ventas; además de manejar reglamentos legales.
 Manejo de utilitarios de Office.
 Actitud de Liderazgo y de compromiso.
 Técnicas de cobranzas para recuperación de cartera vencida.
Funciones y Responsabilidades:
 Coordina, supervisa y controla las actividades, fases, funciones de gestión de créditos y
cobranzas, con el fin de asegurar las ventas de acuerdo a las metas de la empresa.
 Diseña, propone e implementa controles administrativos que permitan reducir la cartera
vencida.
 Crea sistemas de estándares de evaluación crediticia.
 Elabora manuales y procedimientos de políticas de créditos y cobranzas.
 Verifica que los pagos realizados en las sucursales estén debidamente registrados en
el sistema administrativo Visual Optymus.
 Gestiona los pagos oportunos de los proveedores.
 Verifica que la información del cliente es fidedigna.
 Mantener indicadores óptimos de morosidad, gestionando adecuadamente el nivel de
provisiones de la cartera asignada.
 Administración de cartera crediticia propia y heredada de clientes con el objetivo
de generar rentabilidad.
 Brindar información al cliente y/o usuario sobre los productos y créditos.
cobranzas Departamento Presidente
83
Tabla 28.
Perfil del Analista de Crédito.
Cargo: Analista de crédito

Reporta a: Gerente del Departamento de crédito y cobranzas y Analista de Cobranza
Supervisa a: Vendedores
Perfil Profesional:
y de negociación.
Experiencia Laboral: 4 años relacionados al área de crédito y 2 años de experiencia como
Analista o Jefe de crédito.
Capacidad:
 Control y seguimiento del personal a cargo.
 Conocimientos en análisis crediticio.
Funciones y Responsabilidades
 Realizar el análisis y participar en la decisión del otorgamiento de las operaciones
crediticias según la normativa vigente de la entidad financiera, además de velar por el
cumplimiento de la resolución del comité de créditos.
 Seguimiento y control de los créditos desde el inicio de colocación hasta la cancelación
del mismo.
 Preparación, verificación en el expediente del crédito que contenga toda la información
requerida, manteniéndolo en forma ordenada, legible y adecuadamente documentado.
 Digitación de la documentación e información contenida del expediente del crédito en el
sistema de la entidad financiera, controlando y verificando la calidad de la información.
 Efectuar el arqueo de expedientes de créditos de forma mensual.
 Cobranza permanente de su cartera crediticia. Desde que el cliente tiene 01 día de atraso,
el asesor tiene la obligación de realizar la cobranza oportuna.
 Notificación a los clientes morosos tanto al titular como aval según en caso corresponda.
 Dar soluciones inmediatas como reprogramación, refinanciación o cobranza judicial de
los créditos vencidos que tienen problemas en su flujo de caja o improbabilidad de pago.
 Mantener indicadores óptimos de morosidad, gestionando adecuadamente el nivel de
provisiones de la cartera asignada.
 Administración de cartera crediticia propia y heredada de clientes con el objetivo de
generar rentabilidad.
cobranzas Departamento Presidente
84
Tabla 29.
Perfil del Vendedor.
Cargo: Vendedor
Reporta a: Analista de crédito y Analista de cobranza
Perfil Profesional:
Nivel académico: Bachiller o Estudiante universitario en carreras administrativas como:
Ingeniería Comercial, Ingeniería en Marketing, Economía o CPA, o que este relacionadas con en
áreas administrativas y de negociación.
Experiencia Laboral: 2 años relacionados en Marketing y Ventas.
Capacidad:
 Poseer conocimientos de contables, administrativos, relaciones humanas, y de ventas.
 Debe mostrar un trato amable y respetuoso de manera que el cliente se sienta que
el producto adquirido va satisfacer sus necesidades.
 Proporcionar al cliente toda la información específica del producto; como el valor,
la garantía y las ofertas del mismo.
 Elaborar de manera adecuada el llenado de facturas, váuchers de pago, notas de pedido,
comprobantes de pago y guías de remisión.
 Registrar en el sistema administrativo Visual Optymus, la información de clientes que
aplicaron los cupos de créditos y, aquellos que cancelaron en efectivo, cheque,
transferencia de fondos y tarjetas de crédito.
 Elaborar los reportes de ventas diarias y adjuntar los respectivos comprobantes de pago;
los reportes de venta deben están registrado en el sistema administrativo Visual
Optymus y su plazo límite de ingreso al sistema no puede ser superior a dos días.
 Comunicar al área de producción el pedido del cliente y coordinar la fecha de entrega al
cliente. Se prohíbe dar fecha de entrega al cliente sin la debida autorización del
departamento de producción.
 Participar de manera activa en las reuniones, festividades y de más eventos que
organicé la empresa. El vendedor que no asista a los eventos será sancionado.
 Comunicar inmediatamente al departamento de cobranzas, cuando se realice un
inadecuado proceso de registro del cliente en el sistema administrativo Visual
Optymus.
 Informar al departamento de producción sobre el inventario que poseen en su local,
para evitar que el mismo producto que se ha vendido, y se encuentre disponible
 Llevar el control de inventario de su local.
Presidente
85
Tabla 30.
Perfil del Analista de Cobranza.
Cargo: Analista de cobranza

Reporta a: Gerente del Departamento de crédito y cobranzas y Analista de crédito
Supervisa a: Gestor de Cobranza y Auxiliar de Oficina
Perfil Profesional:
y de negociación.
Experiencia Laboral: 4 años relacionados a recuperación de cartera, 3 años como Analista o
Jefe de áreas de cobranzas.
Capacidad:
 Control y seguimiento del personal a cargo.
 Conocimientos en análisis crediticio.
 Seguimiento y control de los créditos desde el inicio de colocación hasta la cancelación
del mismo.
 Visita de campo con frecuencia diaria de su cartera crediticia y potenciales clientes a
través de la promoción de créditos.
 Realizar el análisis económico y financiero de las operaciones crediticias para determinar
el nivel de riesgo, verificando que el monto y condiciones de repago guarden una
relación razonable con la situación económica – financiera del cliente.
 Preparación, verificación en el expediente del crédito que contenga toda la
información requerida, manteniéndolo en forma ordenada, legible y adecuadamente
documentado.
 Conocimiento y permanente actualización de la normativa interna de reglamento de
créditos.
 Cobranza permanente de su cartera crediticia. Desde que el cliente tiene 01 día de atraso,
el asesor tiene la obligación de realizar la cobranza oportuna.
 Notificación a los clientes morosos tanto al titular como aval según en caso corresponda.
 Dar soluciones inmediatas como reprogramación, refinanciación o cobranza judicial de
los créditos vencidos que tienen problemas en su flujo de caja o improbabilidad de
pago.
 Mantener indicadores óptimos de morosidad, gestionando adecuadamente el nivel
de provisiones de la cartera asignada.
Presidente
86
Tabla 31.
Perfil del Gestor de Cobranzas.
Cargo: Gestor de cobranza

Reporta a: Analista de cobranzas
Perfil Profesional:
Nivel académico: Mínimo bachiller o estudiante universitario en carreras administrativas como:
Experiencia Laboral: 4 años relacionados a recuperación de cartera.
Capacidad:
Poder de negociación y persuasión.
Habilidad numérica.
Poseer conocimientos de contables, administrativos, relaciones humanas, y de ventas.
Manejo de utilitarios de Office.
Actitud de Liderazgo y de compromiso.
Habilidad para conducir motos y automóviles
Identificar a los deudores de entidades bancarias o empresas.
Verificar su localización (dirección postal, teléfono, etc.)
Ponerse en contacto con los deudores para informarles de su situación y para solicitar el pago de
la deuda.
Notificación a los clientes morosos tanto al titular como aval según en caso corresponda
Averiguar las causas del impago y ofrecer consejos sobre cómo restituir la deuda.
Llevar el seguimiento de cada uno de los deudores para controlar todo el proceso y verificar
cuándo se ha producido el pago.
En casos extremos, puede tomar medidas contra el deudor, como, por ejemplo, iniciar
procedimientos legales para garantizar el retorno de la deuda.
Conocimiento y permanente actualización de la normativa interna de reglamento de créditos.
Cumplir con el objetivo departamental y de la empresa dentro de las políticas señaladas por la
dirección.
Establecer las políticas de cobranza, de acuerdo con la Gerencia.
Diseñar formularios y reportes.
Supervisar los procedimientos de cobro.
Llevar el control del grupo de riesgo alto.
Tomar decisiones para regularizar las cuentas que se retrasen o que representen un riesgo mayor
del normal o aceptado.
Informar a la Gerencia General en forma oportuna, de las actividades relacionadas con la
cobranza.

Presidente
87
Tabla 32.
Perfil del Auxiliar de Oficina.
Cargo: Auxiliar de oficina

Reporta a: Analista de cobranzas
Perfil Profesional:
Nivel académico: Mínimo bachiller o estudiante universitario en carreras administrativas como:
Experiencia Laboral: 2 años relacionados al área administrativa.
Capacidad:
 Poseer conocimientos de contables, administrativos, relaciones humanas, y de ventas.
 Control y seguimiento del crédito.
 Recepción de documentos.
 Atender llamadas telefónicas.
 Atender visitas.
 Archivar documentos.
 Realizar cálculos elementales.
 Informar sobre todo lo referente al departamento del que depende.
 Estar al día de la tramitación de expedientes.
 Tener actualizada la agenda, tanto telefónica como de direcciones, y de reuniones.
 Poseer conocimiento de los departamentos de las Administraciones Públicas con los que
esté más relacionada la sección de que dependa.
 Tener conocimiento del manejo de maquinaria de oficina, desde calculadoras hasta
fotocopiadoras, pasando por ordenadores personales y los programas informáticos
que conllevan.
 Velar por la disponibilidad de suministros de oficina y el mantenimiento apropiado del
equipo de oficina.
 Desempeñar otras funciones que se le encomienden.
Presidente
88
5.1.4. Políticas y procedimientos para otorgar Crédito
5.2.4.1. Política de documento de Identidad
Para otorgar el crédito, es importante que el cliente y garante presente los siguientes
documentos:
1. Del Cliente y Garante
 Fotocopia de la cedula de identidad y certificado de votación a color y blanco y negro
5.2.4.2. Política de Capacidad de Endeudamiento
Para conocer si el cliente aplica para el crédito, se utilizará la plataforma Databook, y
mediante este sistema de evaluación crediticia, se establece si el cliente tiene deudas con
entidades o no está activo laboralmente. Si el cliente no presenta deudas y está laborando en
la actualidad, aplica para el cupo de crédito. El cupo de crédito se aplica dependiendo de su
buro crediticio, si el cliente presenta solvencia económica aplica el 80% de su
financiamiento.
5.2.4.3. Verificación en el Sistema Databook
El vendedor debe revisar en el Sistema Databook, si el cliente presenta deudas con
entidades y si posee la capacidad para asumir el endeudamiento, este procedimiento se realiza
registrando en el sistema, el número de cedula de identidad del cliente, con el propósito de
conocer si aplica o no para el crédito. Si la calificación del cliente es favorable, el vendedor
debe revisar si cumple con las políticas de estabilidad domiciliaria, estabilidad laboral y
capacidad de endeudamiento.

Presidente
89
5.2.4.4. Calificación Crediticia
A continuación, se describe las los parámetros de calificación crediticia para otorgar
crédito a los clientes:
Tabla 33.
Calificación crediticia para otorgar crédito directo.
Calificación Descripción Resultado
A Aquellas personas y entidades que Aplica para compras a contado y a

poseen liquidez suficiente para crédito. Para el crédito, debe cancelar
cumplir con sus compromisos una cuota inicial del 20% y el 80% se
financieros dentro del tiempo da financiamiento a 3, 6 y 12 meses.
acordado.
Aplica para compras a contado y a
Aquellas personas y entidades que crédito. Para el crédito, debe cancelar
B no cumplen con sus obligaciones a una cuota inicial del 30% y el 70% se
tiempo, por lo general tienen cuotas da financiamiento a 6 meses, el monto
atrasadas. de crédito es hasta $1000. Se pide
Garante.
C Aquellas personas y entidades con Aplica para compras a contado.

pocos ingresos que no le permite
cumplir con sus obligaciones en el
tiempo establecido en el contrato.
D Aquellas personas y entidades que Aplica para compras a contado.

están en acciones legales por
incumplimiento de sus
obligaciones financieras.
E Aquellas personas y entidades que Aplica para compras a contado.

se declaran en quiebra.
Datos obtenidos de la Empresa Mueblerías Palito S.A. (Elaborado por autora)

Presidente
90
5.2.4.5. Política de Estabilidad domiciliaria
 El cliente debe residir mínimo l0 en la misma vivienda. Para verificación se
debe pedir una planilla de agua y una copia simple de la escritura de la
propiedad. Se pide Garante si presenta una calificación B.
 Si el cliente reside en casa de sus padres, debe presentar una planilla de agua a
nombre de uno de sus padres y además se pide un garante con vivienda
propia.
 Si el cliente vive en una casa alquilada debe presentar contrato de arriendo, planilla
de agua y un garante con vivienda propia.
5.2.4.6. Política de Estabilidad laboral
Es responsabilidad del vendedor, verificar si el cliente, presenta una estabilidad laboral
mínimo de 2 años, para cupos de créditos de 550 dólares, en el caso que cumpla con el
requisito, se acepta el crédito.
5.1.5. Otorgamiento de crédito
Después, que el cliente ha cumplido con las políticas de documentación, estabilidad
domiciliaria, estabilidad laboral y capacidad de endeudamiento; se procede a entregarle los
documentos indispensables para otorgar el crédito, aplica crédito directo con un valor mínimo
de 550 hasta 2500 dólares.
5.2.5.1. Requisitos para otorgar el crédito
Solicitud de crédito
La solicitud de crédito debe ser llenada con bolígrafo azul y su escritura debe ser clara y
no se acepta tachones, ni enmendaduras, si existen se anula la solicitud.

Presidente
91
Información del cliente
 Datos del cliente
 Numero identidad sea cedula, Ruc o pasaporte.
 Croquis del domicilio.
 Ingresos y Gastos del cliente.
 Datos del conyugue.
 Planilla de servicio básico.
 Rol de Pago.
 Certificado de Estabilidad Laboral del IESS.
 Ciudad de residencia y números telefónicos (convencional y móvil).
 Dirección del Domicilio. (Revisar Política de Estabilidad Domiciliaria)
 copia simple de la escritura de la propiedad. (Revisar Política de Estabilidad
Domiciliaria)
 Contrato de arrendamiento. (Revisar Política de Estabilidad Domiciliaria)
 Referencias familiares y laborales.
Se pide garante, cuando el cliente no tiene casa propia y dependiendo de su buro de
crédito; es necesario que su garante posea vivienda propia, este documento debe firmarlo y
adjuntarlo con los demás documentos del solicitante de crédito y la información que se le
pide al garante es la siguiente:

Presidente
92
 Datos del cliente.
 Numero identidad sea cedula, Ruc o pasaporte.
 Croquis del domicilio.
 Datos del conyugue.
 Planilla de servicio básico.
 Certificado de Estabilidad Laboral del IESS.
 Ciudad de residencia y números telefónicos (convencional y móvil).
 Dirección del Domicilio.
 Referencias familiares y laborales.
 Copia simple de la escritura de la propiedad.
El vendedor debe llenar en la solicitud de crédito, el producto que adquiere el cliente, así
como: el monto que está en la factura, la tasa de interés y el plazo. Además, la solicitud de
crédito debe constar la firma del vendedor y supervisor.
Documentos que debe firmar el cliente
 Pagare
 Acuerdo de Pago
 Contrato de Compra
 Garantía del Producto (depende del producto)
 Factura
 Tabla de Amortización

Presidente
93
Documentos que debe firmar el Garante
 Solicitud de crédito
 Pagare
 Acuerdo de Pago
 Contrato de Compra
5.2.5.2. Tabla de Amortización
La tabla de amortización debe constar con la siguiente información:
 Nombre y Apellidos del cliente.
 Cedula de identidad.
 Teléfonos del domicilio o móvil personal del cliente.
 Referencia de documento (número de la solicitud de crédito).
 Monto de crédito, Plazo, tasa de interés y valor de las cuotas.
 Tabla de amortización debe especificar el número de cuotas, fecha de pago, pago, el
capital y el saldo de total.
 Al final de la tabla de amortización se debe agregar los nombres y apellidos
completos y su número de cedula de identidad, para que el cliente firme el documento
en la parte de arriba.
5.2.5.3. Plazos del crédito
Si el cliente cancela con tarjeta de créditos a un plazo de 12 meses no aplica tasas de
interés, pero si es un crédito directo puede diferir el plazo de cancelación a 3, 6 y12 meses.

Presidente
94
5.2.5.4. Garantía del producto
El vendedor debe comunicar al cliente, cuando el producto aplica garantía, por ejemplo, si
el producto es un juego de sala o comedor aplica garantía de 3 años, solo en la estructura del
mueble (madera). Para colchones y demás productos no hay garantía. La garantía aplica
cuando se ha cancelado el valor total de producto.
5.2.5.5. Tasa de interés
La tasa de interés para ventas a crédito es del 16% anual para plazos de cancelación de 3, 6
y 12 meses. Si el cliente realiza el pago con tarjeta de crédito a 12 meses, no aplica interés.
5.2.5.6. Recargos por incumplimiento de plazos.
El recargo de cobranza por pago tardío de cuota es de 3% mensual y en caso, que el cliente
adeude 5 cuotas se procede a retirar el producto; depende si el cliente desea realizar
refinanciamiento de la deuda. En cambio, para clientes del Banco Solidarios se aplica
recargos del 8.9% anual, por ser cartera vencida del periodo del 2014 al 2016. En la siguiente
tabla se detalla los recargos de interés por cuotas vencidas mensualmente y son los siguientes:
Tabla 34.
Recargos de mora por incumplimientos de pagos.
Cuotas vencidas Recargos de mora

1 3% mensual
Primera cuota se aplica 6% (3x2)
2 Segunda cuota la mora es de 3%
Primera cuota 9% (3x3)
Segunda cuota 6%(3x2)
3 Tercera cuota 3%
Así se procede sucesivamente dependiendo
de las cuotas.
Datos obtenidos de la Empresa Mueblerías Palito S.A. (Elaborado por autora)

Presidente
95
5.2.5.7. Flujograma de Otorgamiento del crédito
Inicio
Cliente desea un crédito directo
Revisar documentación personal
Revisión en el sistema de evaluación crediticia Databook
NO
¿Aplica crédito el cliente?
Solo compras a contado
FIN
SI Cliente entrega documentación personal Analista de crédito revisa documentación

Se entrega solicitud de crédito
NO
¿Cumple el cliente con los requisitos? FIN
SI
Se entrega al cliente la factura original, el comprobante de pago la copia

El cliente firmadel
loscontrato y la tabla
documentos: de pagare,
factura, amortización
el contrato de cancelación, acuerdo de pago, tabla de
El cliente cancela la
cuota inicial y la El vendedor gestiona
El analista de crédito registra con el cliente la
diferencia se paga a los
al cliente en el sistema visual entrega del producto
plazos que disponga en
Optymus
el contrato de venta
Entrega del
FIN
producto
Figura 20.Flujograma de Otorgamiento de crédito.

Presidente
96
5.1.6. Políticas de Gestión Cobranzas para recuperación de cartera vencida
5.2.6.1. Política de Cancelación
En la política de cancelación de la deuda, se aceptarán formas de pago en efectivo, cheque,
tarjetas de créditos y transferencia bancarias. No es permitido recibir cheques de terceras
personas.
5.2.6.2. Refinanciamiento
Si el cliente desea realizar un refinanciamiento de su deuda, se aceptará con la condición
de que registre sus datos nuevamente en la solicitud de crédito y, además deberá cancelar el
20% de su deuda como cuota inicial y el saldo se financiara a 4 o 6 meses. Si el cliente en el
refinanciamiento, desea cancelar el total de la deuda se le aplicara un descuento del 2%.
5.2.6.3. Política de Castigo de Cartera Vencida
Mueblerías Palito S.A., castigará la cartera únicamente si lo autoriza el presidente y dado
cumplimiento con las normas de ley.
5.2.6.4. Política de Bloqueos de clientes
Se aplicará el bloqueo de clientes, que se presenten en etapa pre jurídica y jurídica, o
aquellos que su historial se evidencien malos hábitos de pagos o cheques devueltos por
primera vez, y que sugieran el retiro del crédito. Esta decisión será realizada por el Gerente
de Créditos y Cobranzas, bajo la supervisión del presidente de la compañía.
5.2.6.5. Política de Cartera Pre jurídica
Todo cliente que cumpla con el rango de vencimiento superior a 50 días, pasará de forma
inmediata a cartera perjudica, teniendo en cuenta que, de acuerdo a la situación estas pueden
pasar directamente a cobro jurídico.

Presidente
97
Los clientes que realicen refinanciamiento o convenios de pago, no se le aplicará cobranza
pre jurídica, y esta decisión será tomada por el Gerente de créditos y cobranzas, y el
Contador. En cambio, si el cliente incumple el acuerdo, las facturas pasaran de inmediato a
cobro jurídico. Cada sucursal tiene la responsabilidad de dar aviso oportuno a través del
correo electrónico al Departamento de créditos y cobranzas, sobre este tipo de situaciones.
5.2.6.6. Política de Cartera Jurídica
Todas las cuentas mayores a 90 días, o aquellas que estime la Gerencia del área de créditos
y cobranzas, serán tratadas bajo el cobro jurídico, además de las que vengan de la etapa de
perjudica.
5.2.6.6.1. Proceso Judicial
Las acciones judiciales contra el deudor, se dispone de acuerdo a la deuda y el plazo de su
vencimiento. Esta instancia judicial se inicia cuando en la etapa pre jurídica, el deudor niega
la deuda o establece demandas a la entidad. Los tribunales de justicia dictaran la sentencia
para recuperar la deuda y añadiendo en el monto los recargos de cobranzas y mora.
5.2.6.7. Procedimiento de Cobranzas
Los procedimientos de cobranzas básicos que debe efectuar el departamento de créditos y
cobranzas son los siguientes:
5.2.6.7.1. Llamadas Telefónicas
El gerente del área de créditos y cobranzas y el gestor de cobranza, podrán realizar la
gestión de cobranza telefónica, con el fin de que el cliente tenga conocimiento del plazo de
cancelación de sus cuotas y así como los recargos que se aplica sin no cancela en el tiempo
establecido.

Presidente
98
En el momento de realizarse la gestión telefónica, el gestor de cobranzas debe llamar al
cliente de forma amable, siempre demostrando que puede ayudarlo a cancelar su deuda, sin
retraso. Se aplicará la gestión de cobranza telefónica normal, preventiva y administrativa.
Las llamadas de cobranzas se realizarán en el horario de lunes a sábado entre las 9h30 y
las 18h00 horas, el gestor de cobranzas no puede efectuar más de dos llamadas al cliente por
día.
Llamada telefónica de cobranza normal
La llamada telefónica de cobranza normal se realizará mediante la información del estado
de cuenta o factura donde se informa al cliente sobre la evolución de su crédito.
Llamada telefónica de cobranza preventiva
La llamada telefónica de cobranza preventiva informará al cliente sobre la fecha de
vencimiento de su cuota; en el caso de que no se pueda comunicar al cliente, el gestor de
cobranza debe acercarse a su domicilio para realizar una entrevista nuevamente.
Llamada telefónica de cobranza administrativa
La llamada telefónica de Cobranza administrativa se aplicará cuando la cartera de clientes
ha vencido o no se ha realizado una gestión anticipada. Este tipo gestión se realiza desde que
el cliente tiene 1 a 15 días de atraso de sus cuotas establecidas en el contrato de venta.
Además, se da aviso al cliente mediante una notificación de cobranza a su domicilio con el
fin de que se comprometan a cancelar su cuota o deuda.
5.2.6.7.2. Notificaciones de Cobranzas
La notificación de cobranza es un documento escrito en la cual se pone en conocimiento al
adeudo sobre su morosidad, este tipo de documento se envía al domicilio del cliente de
manera personal.

Presidente
99
La notificación de cobranza se enviará al cliente cuando su factura este por vencer o
cuando presente irregularidad en los pagos.
5.2.6.7.3. Redes Sociales
El Gerente de área de crédito y cobranza y el Gestor de Cobranza puede realizar el aviso
al cliente mediante la red social Whatsapp, esta plataforma será usada con el fin del que el
cliente conozca el valor que adeuda, también se les enviará a los clientes imágenes y
mensajes de audio, sobre las diferentes opciones de pago, que puede realizar para cancelar su
deuda.
5.2.6.7.4. Correo electrónico
Después de enviar la notificación de cobranza al cliente, el gestor de cobranza podrá
enviar aviso de cobranza en el correo electrónico del cliente.
5.2.6.7.5. Visitas a domicilio
Esta técnica es mucho más común en el caso de los créditos, el envío de un cobrador o a
su vez del abogado de la empresa a requerir el pago al cliente puede ser un procedimiento de
cobro muy eficaz ya que el pago podría realizarse en el acto.
5.2.6.8. Responsabilidad de cobranzas
El Gerente del departamento de créditos y cobranzas es responsable del manejo
administrativo y demás actividades realizadas en el área; sin embargo, podrá delegar su
función al departamento contable o a una persona de su confianza.
La responsabilidad del área de cobranzas comprende los lineamientos para otorgar
créditos, la cobranza de la cartera y demás operaciones requeridas; con el propósito de
beneficiar a la empresa en su productividad.

Presidente
100
5.2.6.9. Auditorías a representantes de créditos y cobranzas
 Procurar que los Analistas de crédito y cobranzas, permitan tener datos
actualizados del comportamiento del cliente en los cobros y créditos.
 Efectuar auditorias en el departamento de créditos y cobranzas con el fin de
evidenciar si el personal está aplicando un adecuado proceso en la gestión de
otorgamiento de créditos y cobros a los clientes, las auditorias se deben
realizar semanalmente.
5.2.6.10. Registros en el sistema y emisión de Documentos
El personal del departamento de créditos y cobranzas deberá revisar e ingresar las notas de
débito, notas de crédito, factura, váucher, transferencias bancarias, cheques y comprobantes
de depósito e ingreso, en el programa administrativo Visual Optymus.
5.2.6.10.1. Notas de Debito
Las notas de débito deben emitirse por los siguientes motivos:
 Cheques Devueltos y Protestados
 Retenciones mal Elaboradas
 Descuentos mal Aplicados
 Ajuste en cartera
 Error en los cobros en el ingreso de sistema
 Recargos de mora.

Presidente
101
5.2.6.10.2. Notas de Crédito
Las notas de crédito se deberán emitir por los siguientes motivos;
 Descuentos
 Ajuste en Cartera
 Diferencia en precios
 Devoluciones
 Retenciones a la fuente
 Rebajas en los montos
Las notas de crédito serán aplicadas dentro de los 30 días de cada mes. Cuando no haya
una documentación que respalde la nota de crédito, se verificará con el cliente y se le aplicara
un descuento a favor a su próxima factura.
Al momento que existan notas de crédito con un tiempo que exceda más de un año, se
procederá dicho valor a dar de baja y se registrará a los ingresos de la Compañía. Las notas
de débitos deberán ser canceladas dentro de los 30 días de cada mes.
5.2.6.10.3. Factura
Para el registro de la factura, el vendedor debe ingresar la información entregada, por el
cliente en la solicitud de crédito. En la impresión de la factura, no se aceptarán errores en su
emisión; si es el caso, se anula la factura. La factura debe ser firmada por el cliente. Si la
factura es anulada, se debe registrar en el sistema el motivo de anulación. Para créditos
directos con las Empresas Aceptaciones y Unicomer, la factura será entregada al cliente en
tres días. Se emite la factura con la denominación N/A cuando el cliente no ha cancelado por
completo el monto de la deuda, esto aplica en ventas a crédito.

Presidente
102
5.2.6.10.4. Guía de remisión
Para el registro de la guía de remisión, el vendedor debe añadir a qué lugar debe ser
entregado el producto, el código del producto y la cantidad de productos que se entregan al
domicilio del cliente. En el momento de entrega del producto al domicilio del cliente, el
vendedor de comunicar al despachador que la guía de remisión debe ser firmada por el
cliente, una vez realizada la entrega del producto el operario debe entregar la guía al
vendedor para su archivo.
5.2.6.10.5. Váucher
En el registro de váucher, el vendedor debe añadirlo al sistema con el código váucher,
debe colocar en la referencia el número de váucher, la cantidad, el comprobante de ingreso y
el número de depósito la cual pertenece, también la fecha de la compra y la fecha que se
realizó el depósito.
5.2.6.10.6. Transferencias bancarias
En el registro de transferencias bancarias, el vendedor debe añadirlo al sistema con el
código transferencia, debe colocar en la referencia el número de transferencia, que es
dado por el contador, la cantidad, el comprobante de ingreso y el banco donde se realizó
la transferencia bancaria, también la fecha de la compra y la fecha que se realizó el
depósito. 5.2.6.10.7. Pagos a contado
Para el registro de pagos a contado, el vendedor debe depositar el efectivo a la cuenta
bancaria de la empresa, se registra el comprobante del depósito en el sistema con el código
efectivo de ventas, la cantidad, el comprobante de ingreso, la fecha del inicio de la compra y
la fecha que se realizó el depósito.

Presidente
103
5.2.6.10.8. Cheque
Para el registro el cheque, el vendedor debe registrar el número de cheque, el banco a la
cual pertenece, el comprobante de ingreso, la fecha del inicio de la compra y la fecha que se
realizó el depósito.
En el sistema el vendedor debe añadirlo con el código banco. En caso de las sucursales, el
vendedor deberá reportar al administrador sobre si el cheque a recibir presenta un plazo
excedido, para que este valide y envié el informe al Departamento Contable. Diariamente
deberá quedar actualizado en el sistema administrativo Visual Optymus, cada cheque
posfechado que se posea y al momento de su registro en el campo texto, se pondrá la fecha en
la cual se deberá consignar. Esto podrá ser verificado por el Departamento Contable, a través
de las cuentas bancarias de la Empresa.
En el caso de cheque devuelto, el cliente quedara inmediatamente bloqueado, hasta que se
recupere este valor en efectivo, ningún cliente puede incurrir en más de tres devoluciones
anuales, si esto llegase a ocurrir el crédito será cerrado definitivamente, además deberá
cancelar el valor de emito por el banco. Ningún cheque devuelto con causal imputable al
cliente será reconsignado más de una vez a menos que sea autorizado por el Gerente General,
con la supervisión del Contador.
5.2.6.11. Procedimiento de Saldos de cartera
El analista de cobranzas deberá dar de baja valores pendientes de cobro de $0.01 hasta
$0.99. Si los valores pendientes de cobro van de $1 a $10, se le descontara al vendedor o al
responsable de la gestión de la cobranza.

Presidente
104
Si los valores pendientes de cobros son superiores a 10, se le notificara al cliente para su
pronto pago, si en caso que el cliente indique que no fue su irresponsabilidad, se le descontara
al vendedor o al responsable de la gestión de la cobranza.
5.2.6.12. Multas y Sanciones
 Si el cliente pide devolución del producto por error en el pedido se sancionará al
vendedor con 10 dólares que serán descontados de su rol de pago.
 Si el vendedor anula más de dos facturas o guías de remisión por error de
impresión, se le descontara $10 dólares por mal procedimiento administrativo.

Presidente
105
5.2.6.13. Flujograma de Procedimiento de Gestión de Cobro
Gerente del
Gestor de
Analista de Cobranza Cliente Departamento de
Cobranza
créditos y cobranzas
Revisar en el
Sistema
Revisar la
administrativo
Visual Optymus el información
estado de cuenta del entregada por el
cliente Analista de
cobranzas, y
realiza gestión de
Revisar las cobranza a
cuentas por domicilio.
cobrar, reportes
de cancelación y
cuadro de
vencimiento de
las cuotas.
Se comunica
telefónicamente a SI
cada cliente para Confirma
gestionar pago. pago
NO
Realizar varias
llamadas de
cobranza SI
Confirma
administrativa.
pago
NO
Enviar Solicita acciones

Notificaciones de Confirma SI
pago de cobranzas pre
Cobranza. jurídica y
jurídica.
NO
Analiza y verifica
Indica al la información
Realizar los reportes de
las rutas visitadas, de las Analista la entregada por el
fechas de compromiso fecha y hora de Analista de
de pago y de las pago. cobranza y el
notificaciones de Gestor de
cobranzas entregadas al Cobranza.
cliente.
Figura 21. Flujograma de Procedimiento de Gestión de Cobro.

Presidente
106
5.2.6.14. Flujograma de Gestión de cobranza a Domicilio
Inicio
Verificar si el cliente presenta deuda
NO
¿El cliente presenta deudas?
FIN
SI
Informar al Gestor de cobranzas
El gestor realiza visita al cliente por retraso de pago
NO
¿Se encuentra el cliente en el domicilio?Dejar de Notificación de cobranza Gestionar la visita nuevamente
FIN
SI
Cobro al cliente de deuda o cuotas
NO
¿El cliente confirma el pago?
Dejar de Notificación de cobranza Gestionar la visita nuevamente
FIN
SI El Analista de créditos registra al cliente en el s
Se realiza la gestión del pago Entrega de comprobante al cliente

Recibir el dinero
Figura 22. Flujograma de Gestión de Cobranza a Domicilio. FIN

Presidente
107
5.1.7. Fases de implementación del Proyecto
5.2.7.1. Revisión y aprobación de la Propuesta
En esta fase se presenta la propuesta de implementación del diseño de un manual de
políticas de créditos y cobranzas, al presidente y al gerente del departamento de créditos y
cobranzas, para que sea revisado y evaluado, sus observaciones pertinentes serán
consideradas para correcciones del contenido del manual.
5.2.7.2. Socialización de la capacitación con el personal
Se socializará con el personal del departamento de créditos y cobranzas sobre los
beneficios y ventajas que proporciona la implementación de manual de políticas de créditos y
cobranzas en la empresa.
5.2.7.3. Adecuación de las Instalaciones para la Capacitación
Los representantes de la Empresa Mueblerías Palito proporcionarán con una sala de
conferencia, ubicada en el departamento administrativo, con el fin de que se realice la
capacitación al personal del Departamento de créditos y cobranzas, además de adecuarla con
los equipos y muebles necesarios.
5.2.7.4. Capacitación teórica/practica
En esta fase se dará a conocer todas las políticas y procedimientos para el desarrollo de las
actividades, desde la otorgación del crédito hasta la recuperación de la cartera en mora.
También se aplicarán procedimientos de créditos y cobranzas, con casos hipotéticos para
hacer frente a imprevistos.
5.2.7.5. Evaluación y Control de las actividades del personal capacitado
En esta fase se llevará un control de cómo se están desarrollando las actividades y se
tomara las medidas correctivas.

Presidente
108
Tabla 35.
Fases de Implementación del Manual.
N° Fases Tiempo
1 Revisión y aprobación de la Propuesta por el representante de la 10 días
Empresa y el Gerente del Departamento de créditos y cobranza
2 Socialización de la capacitación con el personal de departamento 1 día

de créditos y cobranzas.
3 Adecuación de las Instalaciones para la Capacitación 3 días

4 Capacitación teórica/practica 5 días
5 Evaluación y Control de las Actividades del personal capacitado 1 ves al mes
5.1.8. Costo de Implementación
En la tabla # 36, se describe los recursos humanos, materiales y tecnológicos, que

serán utilizados para la implementación de un Manual de políticas de créditos y cobranzas
para la Empresa Mueblerías Palito. La capacitación se realizará al personal del departamento
de créditos y cobranzas, con el fin de mejorar los procedimientos y políticas que efectúan
para otorgar créditos y cobros a los clientes; la capacitación se aplicará de forma teoría y
práctica y su duración será de 5 días.
Tabla 36.
Costo de Implementación.
Descripción Costo unitario Costo total

Recurso Humano $100.00
Capacitador $100.00
Recursos Materiales y Tecnológicos $125.00
Papelería y Útiles $50.00
Proyector $75.00
Otros $150,00
Refrigerio $150.00
Subtotal $375.00
Imprevistos 10% $ 37.50
Total $412.50

Presidente
109
CONCLUSIONES
La empresa Mueblerías Palito en la actualidad no otorga crédito directo a sus clientes en
vista que las ventas a crédito han generado problemas en el proceso de cobranza. A partir del
2016 aproximadamente la Empresa Mueblería Palito S.A, firmó un convenio con las
empresas Unicomer y Aceptaciones S.A.
Las Empresas Unicomer y Aceptaciones S.A, son las encargadas de otorgar los créditos y,
de realizar el análisis crediticio a cada cliente a través del Sistema de Información Databook,
este sistema permite conocer si el cliente presenta un excelente historial crediticio y verifica
si cumple con las políticas de estabilidad domiciliaria, estabilidad laboral y la capacidad de
endeudamiento del cliente.
Este convenio se realizó con el fin de mejorar los procesos de evaluación crediticia, debido
a que, en el periodo 2014 al 2017, presentaron un alto índice de morosidad por otros
convenios mantenidos con el Banco Solidario, el mismo que ocasiono un total de 128
créditos vencidos, también la empresa aprobó 86 cupos de créditos, sin la debida evaluación
crediticia correspondiente, lo que generó mayor incremento en la cartera vencida, en la
actualidad la cartera vencida asciende a un valor total de $119,187.95.
La Empresa Mueblerías Palito requiere de un Manual de Políticas de créditos y cobranzas,
en el cual, se propone procesos de gestión y procedimientos prácticos, mediante su correcta
aplicación permite un mejor control en la calificación del cliente, reduciendo su índice de
morosidad en el 2018, esto se puede lograr con la implementación de políticas estructuradas
que vaya encaminadas a mejorar los procesos que aplica el personal del departamento de
créditos y cobranzas, tanto para el otorgamiento de crédito y la gestión de recuperación de
cartera.
La Propuesta de Diseñar un Manual de Políticas de créditos y cobranzas, contribuye a
mejorar los procesos de gestión del personal en el Departamento de créditos y cobranzas,

110
estos procedimientos se debe manejar de forma estricta, pensando en la consecuencias que
traería si se aplica de forma ineficiente, no solo en el otorgamiento del crédito, sino en la
gestión de cobranza que se aplica cuando el cliente recae en morosidad por no cancelar su
deuda en el plazo establecido en el contrato de venta.
La implementación de un Manual de Políticas de créditos y cobranzas, beneficia de gran
manera, al personal que labora en el departamento de créditos y cobranzas de la Empresa
Mueblerías Palito, aportando con normas que faciliten una gestión de calidad y un desarrollo
económico, con el propósito de mejorar los problemas de liquidez generados por el alto
índice de morosidad en el periodo 2017-2018.

111
RECOMENDACIONES
 La Empresa Mueblerías Palito debe poner en práctica las políticas contenidas en el
Manual de Políticas de créditos y cobranzas, con el propósito de reducir el riesgo al
otorgar crédito y en el proceso de recuperación de las deudas impagas de los
clientes.
 El Manual debe ser empleado para la capacitación del personal que labora en el
Departamento de créditos y cobranzas.
 Es recomendable que al personal de créditos y cobranzas reciba una capacitación
constante, con el fin de mejorar los procedimientos que se aplican en los procesos de
otorgar créditos y gestión de las cobranzas.
 La Empresa Mueblerías Palito debe considerar como una política de créditos, que el
plazo de cancelación del crédito se realice en un tiempo de 3, 6 hasta 12 meses; con
la finalidad de optimizar el tiempo de recuperación de cartera.
 El personal que integra el departamento de créditos y cobranzas, debería realizar
reportes semanales, quincenales y mensuales de los créditos que se otorgan y de
los valores recuperados por la gestión de cobranza.
 Es recomendable que al personal del Departamento de créditos y cobranzas se le
aplique una evaluación sobre las funciones y procedimientos que debe realizar en la
gestión de créditos y cobranzas respectivamente.
 Es necesario que el Manual de políticas de créditos y cobranzas sea actualizado
periódicamente, con el fin de incluir nuevas políticas y procedimientos, que vayan
encaminadas a reducir la cartera vencida de la empresa Mueblerías Palito S.A en el
periodo correspondiente.
112
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%20COBRANZA%20PARA%20LA%2 0EMPRESA%20%C3%81NGEL
%20AGUILAR.pdf
117
APÉNDICES
Anexo 1. Formato de Encuesta
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO
DE CRÉDITOS Y COBRANZAS
Tema del Proyecto: Diseño de un Manual de Políticas de créditos y cobranzas para disminuir
la cartera vencida de la Empresa Mueblería Palito S.A., periodo 2016-2017.
Objetivo: Diseñar un manual de Políticas de Créditos y Cobranzas, que permita disminuir el
índice de morosidad de la empresa Mueblería Palito S.A.
Instructivo: Sírvase llenar el siguiente formulario, contestado cada pregunta según los
parámetros establecidos en la misma.
N° PREGUNTAS Si No Desconoce
1 ¿Conoce usted si la empresa Mueblería Palito dispone de un Manual impreso de
políticas de créditos y cobranzas?
2 ¿Considera usted que es necesario implementar políticas de créditos y cobranzas
con el fin de disminuir la cartera vencida?
3 ¿Cree usted que el diseño de un Manual de Políticas de Créditos y Cobranza
beneficiaría a los procesos de control interno en la gestión de créditos y
cobranzas?
4 ¿Cree usted que el incremento de la cartera vencida se debe a la carencia de un
Manual de Políticas de Créditos y Cobranzas?
5 ¿Cree usted que el diseño de un Manual de Políticas de Créditos y Cobranzas
ayudaría a disminuir la cartera vencida de la Empresa Mueblería Palito?
6 ¿Considera usted que, con la implementación de un manual de políticas de
créditos y cobranzas, contribuirá a que el personal mejore la gestión de créditos y
cobranzas?
7 ¿Cree usted que, al implementar un Manual de políticas de créditos y cobranzas, le
permitirá a la Empresa Mueblería Palito mejorar su liquidez financiera?
8 ¿Cree usted que, al existir un Manual de políticas de créditos y cobranzas, se dará
seguimiento al cumplimiento de lo establecido en este manual?
9 ¿Considera usted que, al contar la empresa con un Manual de políticas de créditos
y cobranza, contribuirá a que los vendedores realicen un análisis adecuado de la
calificación del cliente para otorgar el crédito?
10 ¿Conoce usted todos los requisitos que debe cumplir un cliente para otorgar el
crédito?
11 ¿Cumple usted al 100% con la revisión de todos los requisitos necesarios para
otorgar un crédito a un cliente?
118
Anexo 2. Solicitud de Crédito de la Empresa Mueblerías Palito S.A.

119
Anexo 3. Pagare a la orden

120
121
Anexo 4. Contrato de Compra

122
Anexo 5. Acuerdo de Pago

123
Anexo 6. Notificación de Cobranza

124
Anexo 7. Carta de Autorización

125
Anexo 8. Entrevista al Presidente de la Empresa Mueblería Palito S.A.
N° Preguntas Respuestas Análisis

1 ¿Dispone la empresa Mueblería No disponemos de un manual impreso La Empresa Mueblerías Palito no dispone de un manual impreso
Palito de un Manual impreso de de políticas de créditos y cobranzas. de políticas de créditos y cobranzas
políticas de créditos y cobranzas?
2 ¿Bajo qué criterios la empresa Los criterios que aplicamos en las La empresa Mueblerías Palito aplica sus criterios de las políticas
aplica sus políticas de créditos y políticas de crédito es medir el historial de créditos en la revisión del historial crediticio y en el área de
cobranzas? crediticio del cliente y en el área de cobranzas aplican la política de seguimiento preventivo del
cobranzas se emplea la política de crédito.
seguimiento preventivo de crédito.
3 ¿El personal que integra el área de Si poseen conocimiento de las políticas El personal que integra el área de créditos y cobranzas tiene pleno
créditos y cobranzas tiene pleno de créditos y cobranzas, mediante las conocimiento de las políticas de créditos y cobranzas a través de
conocimiento de las políticas de políticas de créditos de Unicomer y las políticas de Unicomer y Aceptaciones, estas políticas son
créditos y cobranzas? Aceptaciones, estas políticas son confidenciales y no puede ser comentadas, solo el personal de
confidenciales, nadie de la empresa ventas tiene el derecho de conocerlas.
puede comentarlas a personas que no
sean del personal de ventas.
4 ¿Considera usted que la Sí, mejoraría la gestión de los La gestión del departamento de créditos y cobranzas puede
implementación de políticas de departamentos de créditos y cobranzas. mejorar si se implementa nuevas políticas de créditos y cobranzas.
créditos y cobranzas ayudara a
mejorar la gestión de este
departamento?
5 ¿Se capacita al personal que No se capacita al equipo de créditos y El personal que integra el equipo de créditos y cobranzas no se lo
integra el equipo de créditos y cobranzas, pero si se da capacitación al capacita sobre las políticas que debe aplicar para su desempeño
cobranzas sobre las políticas que personal de ventas. laboral, pero en cambio, al personal de ventas si se lo capacita para
deben aplicar para su desempeño mejorar su desempeño laboral.
laboral?
126
6 ¿Cada que tiempo se capacita al No se da capacitación al equipo de El personal de créditos y cobranzas no se lo capacita, sin embargo,
personal de créditos y cobranzas? cobranzas, pero al personal de ventas se el personal de ventas se lo capacita cada 6 meses.
lo capacita cada 6 meses.
7 ¿Se evalúa al personal de créditos No se evalúa al personal de cobranzas. No se evalúa al personal de créditos y cobranzas para verificar su
y cobranzas para verificar el En cambio, al personal de ventas se cumplimiento con el cliente, pero en cambio al personal de
cumplimiento de las políticas evalúa su gestión con el cliente. ventas si se lo evalúa para medir su gestión con el cliente.
establecidas?
8 ¿Qué control se aplica para evaluar Si se aplica control, el departamento de El control que aplican para evaluar la gestión del personal de
la gestión del personal de créditos cobranzas envía reportes de sus créditos y cobranzas es el siguiente: en el área de cobranzas envía
y cobranzas? actividades cada 15 días, y el un reporte de sus actividades cada 15 días y en el área de créditos
departamento de ventas también envía envía su reporte diario o semanal de los créditos aprobados.
su reporte diario o semanal de los
créditos aprobados.
9 ¿El personal que integra el Si se da una inducción al personal de El personal que integra el Departamento de créditos y cobranzas si
Departamento de créditos y nuevo ingreso. recibe una capacitación previa sobre los procedimientos que debe
cobranzas recibe una capacitación ejecutar en su cargo.
previa sobre los procedimientos a
ejecutar en su cargo?
10 ¿Cree usted que el incremento de Si tenemos políticas Unicomer y En la actualidad el incremento de la cartera vencida se incrementó
la cartera vencida, que existe Aceptaciones, ambas empresas permiten por la falta de políticas establecidas en el área de créditos y
actualmente se debe a la falta de evaluar el crédito; lo que no tenemos un cobranzas. Pero la empresa dispone de políticas de Unicomer y
políticas establecidas en el área de Manual interno de políticas de créditos Aceptaciones, que permiten evaluar el crédito. La empresa
créditos y cobranzas? y cobranzas para nuestra empresa. Mueblerías Palito vendió su cartera de clientes, y ahora solo
Actualmente vendimos nuestra cartera y aceptan compras a contado y si el cliente posee un buen historial
ahora solo aplican créditos diferidos con crediticio puede cancelar su pago con una tarjeta de crédito.
tarjetas y compras en efectivo.
127
11 ¿Qué beneficios considera que Considero que el beneficio que Los beneficios que puede obtener la Empresa Mueblerías Palito
puede obtener la Empresa obtendríamos es mayor rentabilidad, con la implementación de un Manual de Políticas de créditos y
Mueblerías Palito con la estabilidad laboral y la minimización el cobranzas son: mayor rentabilidad, otorgar estabilidad laboral y
implementación de un Manual de riesgo crediticio. minimización del riesgo crediticio.
Políticas de Créditos y Cobranzas?
12 ¿Cree usted que la situación Considero que, si es conveniente a la La situación financiera de la Empresa Mueblerías Palito, puede
financiera de la empresa mejoraría organización, porque le da mayor mejorarse si de da cumplimiento a lo establecido en el Manual de
si se da cumplimiento en lo estructuración ponerlo en práctica. Políticas de créditos y cobranzas, y se debe a que beneficia a la
establecido en el Manual de empresa con mayor estructuración ponerlo en práctica.
Políticas de créditos y cobranzas?
13 ¿Cuántas personas integran el El departamento de cobranzas está El personal que integra el equipo de cobranzas está integrado por 3
equipo de cobranzas y que nivel de integrado por tres personas y sus niveles personas. Sus niveles de estudios son: bachiller y superior.
estudio poseen? de estudios son: bachiller y superior.
14 ¿Qué políticas aplica el personal de Aplican la política de revisar su historial Las políticas que aplican el personal de ventas para otorgar
ventas para otorgar créditos a sus crediticio para aplicar el crédito. créditos es la revisión de su historial crediticio.
clientes?
15 ¿Cuántas personas integran el El departamento de ventas lo integran El personal que integra el equipo de ventas está integrado por 12
equipo de ventas y que nivel de 12 personas y 3 de créditos. Sus niveles personas y 3 personas son del área de crédito. Sus niveles de
estudio poseen? de estudios son: bachiller y superior. estudios son: bachiller y superior.
16 ¿Cuáles son las políticas que El personal de ventas realiza la solicitud Actualmente la Empresa Mueblerías Palito aplica políticas de
aplican en la actualidad para de crédito y es evaluado por el Buro de créditos y es socializado al personal de ventas y de crédito. Sus
otorgar créditos y si han sido Unicomer y Aceptaciones, este tipo de políticas de crédito se evalúan por el Buro de Unicomer y
socializados al personal y constan procedimientos se realiza mediante una Aceptaciones, este tipo de procedimientos se realiza mediante una
en algún documento escrito? plataforma especializada en revisión plataforma especializada en revisión crediticia que disponen en
crediticia que disponemos en todas todas sus sucursales, el proceso demora 3 minutos, si se aprueba el
nuestras sucursales, el proceso demora 3 crédito, se realiza la facturación y se entrega el producto al cliente
minutos, se realiza la facturación y el en 12 horas. Si constan en un documento escritos las políticas de
producto se da al cliente en 12 horas. crédito de Unicomer y Aceptaciones.
128
Anexo 9. Entrevista al Contador de la Empresa Mueblerías Palito S.A.
1 ¿Dispone la empresa Mueblerías Palito de un No existe un Manual, debido a que somos La Empresa Mueblerías Palito carece de un
Manual impreso de políticas de créditos y una empresa Familiar también se debe a que Manual impreso de políticas de créditos y
cobranzas? tenemos poco personal de ventas y cobranza impreso porque se establece como
cobranzas. empresa familiar y su personal es mínimo.
No existe nada escrito, los criterios son Los criterios que aplican las políticas de
2 ¿Bajo qué criterios la empresa aplica sus políticas de
aplicados de acuerdo a lo que disponga el créditos y cobranzas se basan de acuerdo a
créditos y cobranzas?
gerente de ventas y el gerente de cobranzas, lo que indique el gerente de ventas y
y se aplican en ese momento. cobranzas.
3 ¿El personal que integra el área de créditos y Si tiene pleno conocimiento de las políticas Poseen pleno conocimiento de las políticas
cobranzas tiene pleno conocimiento de las políticas de créditos y cobranzas, pero no tenemos de créditos y cobranzas, pero de acuerdo a lo
de créditos y cobranzas? nada escrito. El departamento de ventas que establezcan las empresas que gestionan
evalúa el crédito de acuerdo a las políticas ventas a crédito que son: Unicomer y
de Unicomer y Aceptaciones. Aceptaciones.
4 ¿Considera usted que la implementación de políticas Si mejoraría dando un punto de orden La gestión del departamento de créditos y
de créditos y cobranzas ayudara a mejorar la gestión lógico., es decir minimiza el riesgo cobranzas puede mejorarse si se
de este departamento? crediticio y permitiría mayor seguimiento implementan políticas de créditos y
del crédito en los pagos. cobranzas, en el sentido de otorgar un orden
lógico, minimizar el riesgo crediticio y así,
como de dar mayor seguimiento del crédito
en los pagos.
129
5 ¿Se capacita al personal que integra el equipo de No existe capacitación para el personal de El personal que integra el equipo de créditos
créditos y cobranzas sobre las políticas que deben créditos y cobranzas, pero si se da y cobranzas no recibe capacitación de las
aplicar para su desempeño laboral? capacitación al personal de ventas políticas que deben aplicar para su
desempeño laboral, en cambio al personal de
ventas si es capacitado.
6 ¿Cada que tiempo se capacita al personal de créditos No se da capacitación al equipo de créditos El personal de créditos y cobranzas no es
y cobranzas? y cobranzas, pero al personal de ventas se lo capacitado, pero al personal de ventas se lo
capacita cada 6 meses. capacita cada 6 meses.
7 ¿Se evalúa al personal de créditos y cobranzas para No se evalúa al personal de créditos y El personal de créditos y cobranzas no se lo
verificar el cumplimiento de las políticas cobranzas. En cambio, al personal de ventas evalúa en la verificación de su cumplimiento
establecidas? se evalúa su gestión con el cliente. de las políticas de créditos y cobranzas, pero
en cambio al personal de ventas se evalúa su
gestión con el cliente.
8 ¿Qué control se aplica para evaluar la gestión del Si se aplica control, el departamento de Los controles que se aplica para evaluar la
personal de créditos y cobranzas? cobranzas envía reportes de sus actividades gestión del personal de créditos y cobranzas
mensuales, y el departamento de ventas son: que el personal de cobranzas debe
también envía su reporte diario o semanal de enviar reportes de sus actividades cada 15
los créditos aprobados. días y el personal de créditos envía su
reporte diario o semanal de los créditos
aprobados.
9 ¿El personal que integra el Departamento de créditos Si se da una inducción al personal de nuevo El personal que integra el departamento de
y cobranzas recibe una capacitación previa sobre los ingreso. Las personas encargadas de cada créditos y cobranzas si recibe una
procedimientos a ejecutar en su cargo? área le enseñan de manera empírica. capacitación previa sobre los
procedimientos a ejecutar en su cargo y las
personas encargada de cada área le enseña
de manera empírica.
130
10 ¿Cree usted que el incremento de la cartera vencida, Si se debe a las faltas de políticas, pero La falta de políticas establecidas en el área
que existe actualmente se debe a la falta de políticas también la cartera vencida es acumulada y es de créditos y cobranzas ocasionaron el
establecidas en el área de créditos y cobranzas? acarreada de 4 años, correspondientes a los incremento de la cartera, pero también
periodos 2014 hasta 2017. influye su aumento a su acumulación de 4
años, correspondientes a los periodos 2014 a
2017.
11 ¿Qué beneficios considera que puede obtener la Considero que el beneficio que traería un El beneficio que puede obtener la empresa
Empresa Mueblerías Palito con la implementación manual a la empresa es la de mejorar el Mueblerías Palito con la implementación de
de un Manual de Políticas de Créditos y Cobranzas? tiempo de respuesta de los créditos y cobros. un Manual de Políticas de créditos y
cobranzas es, mejorar el tiempo de respuesta
de los créditos y cobros.
12 ¿Cree usted que la situación financiera de la empresa Si mejoría nuestra situación financiera, La situación financiera de la empresa puede
mejoraría si se da cumplimiento en lo establecido en actualmente la empresa realiza ventas mejora si se da cumplimiento en lo
el Manual de Políticas de créditos y cobranzas? diferidas con tarjeta de créditos y efectivo, establecido en el Manual de Políticas de
además se realizan promociones en nuestros créditos y cobranzas. En la actualidad, la
locales, y también no se aplica garante, si el empresa realiza ventas diferidas con tarjeta
cliente cancela con tarjeta de crédito. En lo de créditos y efectivo, además se realizan
que respecta el crédito se observan los 6 promociones en sus locales, y también no
últimos saldos de sus cuentas bancarias, que aplica garante al otorgar el crédito, si el
quiere decir que revisamos que el cliente cliente cancela con tarjeta de crédito. En lo
tenga el mismo flujo de efectivo diario. que respecta el crédito se observan los 6
últimos saldos de sus cuentas bancarias, que
permite analizar si el cliente tiene el mismo
flujo de efectivo diario, en su cuenta
bancaria.
131
Anexo 10. Entrevista al Gerente del Departamento de Créditos y Cobranzas

1 ¿Dispone la empresa Mueblerías No, actualmente no realizamos ventas a crédito, La Empresa Mueblerías Palito no dispone de un Manual
Palito de un Manual impreso de debido que negociamos nuestra cartera de impreso de créditos y cobranzas, debido a esta causa no se
políticas de créditos y cobranzas? clientes con la Empresa Aceptaciones y aplica ventas créditos y se vendió su cartera de clientes a
Unicomer. las Empresas Unicomer y Aceptaciones.
2 ¿Bajo qué criterios la empresa Los criterios que aplicamos a nuestros créditos La empresa aplica sus criterios de políticas de créditos de
aplica sus políticas de créditos y son: estabilidad laboral, estabilidad domiciliaria cobranzas de acuerdo a los criterios de: estabilidad laboral,
cobranzas? y la capacidad de endeudamiento. estabilidad domiciliaria y la capacidad de endeudamiento.
3 ¿El personal que integra el área En la actualidad nosotros no manejamos ventas a El personal que integra el área de créditos no otorga
de créditos y cobranzas tiene créditos, estas ventas a crédito lo hacemos a créditos, sus ventas las obtienen a través del Call Center de
pleno conocimiento de las través de Call Center de la Empresas las Empresas Aceptaciones y Unicomer. En el área de
políticas de créditos y cobranzas? Aceptaciones y Unicomer. cobranzas se tiene pleno conocimiento de sus políticas.
4 ¿Considera usted que la Claro que si, en el momento que tengamos La gestión del departamento de créditos y cobranzas puede
implementación de políticas de políticas establecidas, podemos incrementar mejorar si se implementa políticas de créditos y cobranzas.
créditos y cobranzas ayudara a nuestras ventas a crédito. La Empresa Mueblerías Palito desea incrementar sus
mejorar la gestión de este ventas crédito con sus propias políticas, pero lo harán
departamento? cuando se establezcan políticas internas.
5 ¿Se capacita al personal que El personal de créditos y cobranzas no recibe El personal que integra el equipo de créditos y cobranzas
integra el equipo de créditos y capacitación, solo se da capacitación al personal no se lo capacita sobre las políticas que deben aplicar para
cobranzas sobre las políticas que de ventas. su desempeño laboral, pero en cambio el personal de
deben aplicar para su desempeño ventas si recibe capacitación.
laboral?
132
6 ¿Cada que tiempo se capacita al No se da capacitación al equipo de créditos y El personal de créditos y cobranzas no se lo capacita, pero
personal de créditos y cobranzas? cobranzas, pero al personal de ventas se lo al personal de ventas recibe capacitación 3 veces al año.
capacita 3 veces al año.
7 ¿Se evalúa al personal de créditos No se evalúa al personal de créditos y cobranzas, El personal de créditos y cobranzas no se lo evalúa para
y cobranzas para verificar el porque nuestro departamento de créditos y verificar el cumplimiento de sus políticas establecidas,
cumplimiento de las políticas cobranzas está gestionando la recuperación de la pero el departamento de crédito y cobranzas está
establecidas? cartera vencida. En cambio, las empresas gestionando la recuperación de la cartera vencida. Las
Aceptaciones y Unicomer evalúan a sus gestores empresas Aceptaciones y Unicomer evalúan a sus gestores
de crédito por las ventas a crédito que obtengan a de crédito, con el fin de evidenciar que los procedimientos
vender nuestros productos. y políticas de créditos se efectuaron de forma eficiente.
8 ¿Qué control se aplica para Si se aplica control, el departamento de Los controles que se aplican para evaluar la gestión del
evaluar la gestión del personal de cobranzas envía reportes de sus actividades cada personal de créditos y cobranzas son: el departamento de
créditos y cobranzas? 15 días, y el departamento de ventas también cobranzas envía los reportes de sus actividades cada 15
envía su reporte diario o semanal de los créditos días, y el departamento de ventas también envía su reporte
aprobados. diario o semanal de los créditos aprobados.
9 ¿El personal que integra al Si se da una inducción al personal de nuevo El personal que integra al Departamento de créditos y
Departamento de créditos y ingreso, su capacitación tiene una duración de cobranzas recibe una capacitación previa sobre los
cobranzas recibe una una semana. procedimientos a ejecutar en su cargo. El tiempo de
capacitación previa sobre los capacitación tiene una duración de una semana.
procedimientos a ejecutar en su
cargo?
10 ¿Cree usted que el incremento de Sí, porque antes no se media en base a las La falta de políticas establecidas en el área de créditos y
la cartera vencida, que existe políticas de estabilidad laboral, estabilidad cobranzas ocasiono el incremento de la cartera vencida. Su
actualmente se debe a la falta de domiciliaria y capacidad de endeudamiento. incremento se debe a que no se media en base a las
políticas establecidas en el área políticas de estabilidad laboral, estabilidad domiciliaria y
de créditos y cobranzas? capacidad de endeudamiento.
133
11 ¿Qué beneficios considera que Los beneficios que podía obtener nuestra Los beneficios que puede obtener la Empresa Mueblerías
puede obtener la Empresa empresa con el implemento de un Manual de Palito con la implementación de un Manual de Políticas de
Mueblerías Palito con la política de créditos y cobranzas son el Créditos y Cobranzas son: el incremento de ventas y flujo
implementación de un Manual de incremento de nuestras ventas y poder tener un de efectivo a corto y mediano plazo que puede ser en 3, 6 y
Políticas de Créditos y flujo de efectivo a corto y mediano plazo que 8 meses.
Cobranzas? puede ser en 3, 6 y 8 meses.
12 ¿Cree usted que la situación Por supuesto que sí, porque será difundido el La situación financiera de la empresa puede mejorarse si se
financiera de la empresa Manual por las redes sociales de la compañía, da cumplimiento en lo establecido en el Manual de
mejoraría si se da cumplimiento con el propósito que el personal le dé políticas de créditos y cobranzas. También debe ser
en lo establecido en el Manual de cumplimiento. difundirlo por las redes sociales de la compañía, para que
Políticas de créditos y cobranzas? el personal del departamento de créditos y cobranzas le dé
cumplimiento.
13 ¿Cuántas personas integran el El departamento de cobranzas está integrado por Las personas que integra el equipo de cobranzas son: 3
equipo de cobranzas y que nivel tres personas. Sus niveles de estudios son: personas. Sus niveles de estudios son: bachiller y superior.
de estudio poseen? bachiller y superior.
14 ¿Qué políticas aplica el personal Aplican la política de revisar su récord crediticio Las políticas que el personal de ventas realiza es la de
de ventas para otorgar créditos a para aplicar el crédito, pero se lo hace a través revisar el récord crediticio, pero se lo hace a través de los
sus clientes? de los convenios de Aceptaciones y Unicomer. convenios de Aceptaciones y Unicomer.
15 ¿Cuántas personas integran el El departamento de ventas lo integran 12 Las personas que integra el equipo de ventas son: 15
equipo de ventas y que nivel de personas y 3 personas integran el equipo de personas, (incluido el analista de crédito) y 2 personas
estudio poseen? créditos, sus niveles de estudio son: bachiller y auxiliares. Sus niveles de estudio son: bachiller y superior.
superior.
134
16 ¿Cuáles son las políticas que El personal de ventas para otorgar el crédito, Las políticas que aplica la empresa Mueblerías Palito en la
aplican en la actualidad para debe pedirle al cliente su cedula, luego los actualidad, para otorgar créditos son: pedir al cliente su
otorgar créditos y si han sido vendedores realizan una llamada al Call Center, cedula, luego los vendedores realizan una llamada al Call
socializados al personal y constan quienes revisa su buro crediticio y su historial Center, quienes revisa su buro crediticio y su historial
en algún documento escrito? laboral en el IESS, lo realizan con el Sistema de laboral en el IESS, lo realizan con el Sistema de
información databook que realiza la revisión Información Databook que realiza la revisión crediticia del
crediticia del cliente, pero siempre esta cliente, pero siempre esta desactualizado con una semana,
desactualizado con una semana, de todas de todas maneras, es efectivo, este sistema pertenece a la
maneras, es efectivo, este sistema pertenece a la Empresas Aceptaciones y Unicomer.
Empresas Aceptaciones y Unicomer. Además, la política de la Empresa Aceptaciones es otorgar
La política de la Empresa Aceptaciones es el crédito cuando el cliente presenta una estabilidad laboral
otorgar el crédito cuando el cliente presenta una de un 1 año, en cambio Unicomer presenta una política de
estabilidad laboral de un 1 año, en cambio otorgar el crédito al cliente cuando posean una estabilidad
Unicomer presenta una política de otorgar el laboral de 4 meses en adelante. Si se aprueba sea
crédito al cliente cuando posean una estabilidad Aceptaciones o Unicomer, se descargar una solicitud de
laboral de 4 meses en adelante. crédito, un pagare, un contrato y el acuerdo de pago,
Si se aprueba sea Aceptaciones o Unicomer, se mediante el Sistema de Información Databook. Cuando el
descargar una solicitud de crédito, un pagare, un cliente firma los documentos se emite la factura. Las
contrato y el acuerdo de pago, mediante el Empresas Aceptaciones o Unicomer otorgar el préstamo al
Sistema de Información Databook. Cuando el cliente, y cancelan a Mueblerías Palito el valor total del
cliente firma los documentos se emite la factura y producto en tres días. Estas empresas gestionan la
la Empres Aceptaciones o Unicomer nos cobranza al cliente que pide crédito directo.
cancelan en tres días.

Manual de Políticas de Créditos y Cobranzas de La Empresa Mueblerias Palito

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Manual de Políticas de Créditos y Cobranzas de La Empresa Mueblerias Palito

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XI

CERTIFICADO DEL REVISOR….........................................................................................III

CERTIFICADO DEL TUTOR…...........................................................................................VI

1.1 Antecedentes de Problema...............................................................................3

1.2 Planteamiento del Problema.............................................................................4

1.2.1. Árbol del Problema.....................................................................................5

1.2.2. Delimitación del Problema.........................................................................6

1.3 Sistematización de la investigación..................................................................7

1.3.1. Planteamiento de la Hipótesis de Investigación.........................................7

1.3.2. Objetivo General.........................................................................................9

1.3.3. Objetivos Específicos.................................................................................9

1.3.4. Justificación de la Investigación.................................................................9

1.3.5. Viabilidad del estudio...............................................................................10

2.1 Antecedentes Teóricos....................................................................................12

2.1.5. Departamento de Créditos y Cobranzas....................................................23

2.1.6. Políticas de Crédito y Cobranzas..............................................................25

2.1.7. Análisis del Solicitante del Crédito..........................................................27

2.1.8. Entidades de Información crediticia y deudas..........................................29

2.1.9. Calificación del Riesgo crediticio.............................................................29

2.2 Marco contextual............................................................................................30

2.2.1. Empresa Mueblerías Palito S.A................................................................30

2.2.2. Cartera Vencida........................................................................................38

2.2.3. Análisis Financiero...................................................................................39

2.3 Marco legal.....................................................................................................45

2.3.1. Constitución de la Republica de Ecuador.................................................45

2.3.2. Código Orgánico de la Producción, Comercio e Inversiones...................46

2.3.3. Ley Orgánica de Defensa del Consumidor...............................................46

2.3.4. Ley de la Superintendencia de Bancos.....................................................48

3.1 Tipo de Investigación.....................................................................................50

3.1.1. Investigación Descriptiva.........................................................................50

3.1.2. Investigación de Campo............................................................................50

3.1.3. Investigación Documental........................................................................51

3.2.1. Método Inductivo......................................................................................52

3.2.2. Método Analítico......................................................................................52

3.2.3. Método Cualitativo...................................................................................52

3.2.4. Método Estadístico...................................................................................53

3.4 Técnicas e Instrumentos.................................................................................53

3.4.4. Técnica de Observación............................................................................54

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS...................................................................................55

4.1 Encuesta dirigida al Personal de la Empresa Mueblerías Palito.....................55

4.2 Entrevista al Personal de la Empresa Mueblería Palito S.A...........................66

4.2.3. Gerente del Departamento de créditos y cobranzas..................................70

5.1.1. Objetivo General.......................................................................................76

5.1.2. Objetivos Específicos...............................................................................76

5.1.3. Justificación de la propuesta.....................................................................76

5.1.4. Factibilidad y Viabilidad de la propuesta.................................................77

5.1.5. Descripción de los beneficios de la propuesta..........................................77

Manual de Políticas de créditos y cobranzas.......................................................................80

5.2 Departamento de créditos y cobranzas...........................................................80

5.2.1. Misión, Visión y Valores del Departamento.............................................80

5.2.2. Organigrama del Departamento de Créditos y Cobranzas........................81

5.2.3. Perfil del Personal del departamento de créditos y cobranzas..................82

5.2.4. Políticas y procedimientos para otorgar Crédito.......................................88

5.2.5. Otorgamiento de crédito...........................................................................90

5.2.6. Políticas de Gestión Cobranzas para recuperación de cartera vencida.....96

5.2.7. Fases de implementación del Proyecto...................................................107

5.2.8. Costo de Implementación.......................................................................108

Manual de Políticas de créditos y cobranzas

5.1 Departamento de créditos y cobranzas

5.1.1. Misión, Visión y Valores del Departamento

riesgo crediticio y la cartera vencida de la Empresa Mueblerías Palito S.A, mediante la

utilización del Manual de Políticas de créditos y cobranzas.

materia de recuperación de cartera y análisis crediticio.