Actividad de aprendizaje 7

Evidencia 2: Perfil de clientes y proveedores

El flujo de información externa en los procesos logísticos no se genera dentro de las

actividades propias de la empresa, pero tiene una incidencia directa sobre los procesos
que se realizan dentro ésta, tales como el caso de la información que se maneja en el
proceso de aprovisionamiento referente a los proveedores y el proceso de distribución
referente a los clientes. Por tal razón, para esta evidencia debe presentar en un
documento escrito la caracterización del perfil de los clientes y los proveedores de la
empresa mencionada en la Evidencia 1: Presentación “Caracterización de la empresa”
de esta actividad de aprendizaje.

Tenga presente que para realizar la evidencia puede utilizar tablas o formatos que le
ayuden a administrar la información.

Para desarrollar la evidencia siga los pasos descritos a continuación:

• Inicialmente, debe identificar el perfil de clientes de la empresa, cliente interno,

cliente externo y necesidades a satisfacer de cada uno de los clientes (incluir los
tiempos de respuesta).
• Después, proponga una alternativa de flujo de información que le permita asegurar
una buena comunicación con el cliente, tanto interno como externo.

Luego, debe caracterizar el perfil de proveedores, para esto realice lo siguiente:

• Elabore un listado de elementos (productos o servicios) que son de vital

importancia para el funcionamiento de la empresa.
• Del listado anterior, escoja uno y determine las posibles empresas o personas que
puedan ser proveedores y haga un listado.
• Posteriormente, escoja dos posibles proveedores del listado elaborado y
determine la posibilidad de elegirlos como proveedores. Para esto puede utilizar
los formatos presentados en el material de formación. Recuerde que debe
establecer los criterios adecuados para cada uno de los ítems disponibles en el
formato.
• Una vez cuente con la información solicitada en el punto anterior, determine:

• ¿Cuál de las dos personas y/o empresas es confiable como proveedor

teniendo en cuenta las políticas de la organización?

• ¿Qué aspectos considera positivos y negativos de cada uno de los

proveedores?

• ¿Cómo se controlarían los aspectos negativos del proveedor para que no se

afecten los procesos al interior de la compañía?
 DESARROLLO DE ACTIVIDAD:

Para este ejercicio tomaremos como ejemplo la empresa de mensajería

Servientrega

PERFIL DE LOS CLIENTES

Perfil Geográfico:
Servientrega Presta sus servicios a nivel nacional, regional y local en todo el territorio
colombiano en el envío y recepción de documentos, mercancías, valores, y soluciones
in compay y servicios internacionales como exportación Courier, de mercancía
internacional, documento masivo, global box, carga internacional y mudanzas
internacionales con sede propia en países como Colombia, Venezuela, Ecuador y
panamá.

Tipo de cliente:
Servientrega Atiende persona natural y persona jurídica con necesidades de
transporte de mercancía, documentos y logística entre otros.

Demográfico:
Adultos

Comercializado:
Intenta cubrir las necesidades de logística y comunicación, integrando sus servicios
y prestando un servicio de calidad para todos sus clientes

Segmentación

Geográfica:
Divide sus unidades de negocio a nivel regional, nacional, municipal e internacional, tiene
distribuido por todo el territorio nacional oficinas para cubrir la demanda de envio y
recepción de todo tipo de correspondencia

Demográfica:
Servientrega está enfocado a empresas y adultos.

Conductual:
Segmentación por frecuencia de uso.
 Análisis Micro entorno

Análisis de la Empresa:
El posicionamiento alcanzado por Servientrega en el mercado del manejo de
documentos hace que el Departamento de Marketing trabaje en estrecha colaboración
con los demás departamentos de la compañía para garantizar el cumplimiento en el
portafolio de servicios que ofrecen. Algunos ejemplos son:

✓ Gerencia General. Las acciones de Marketing deben estar enmarcadas en la

Misión, Visión y Política Integral que la Dirección de la Compañía tiene
establecida.
✓ Recursos Humanos. Algunos Servicios como el “in- Company” exigen que
este Departamento selecciones muy bien el personal que va a laborar allí ya
que van a tener acceso a oficinas y documentos de los clientes con distintos
niveles de confidencialidad.
✓ Mantenimiento. Servientrega cuenta con flota propia de camiones y aviones
que exigen los más altos niveles de seguridad y mantenimiento no solo para
garantizar la entrega a tiempo de los envíos sino para evitar accidentes que
perjudicarían la imagen de la empresa.
✓ Tecnología. El servicio de rastreo de documentos y necesita colaboración de
tecnología para que los usuarios puedan, a través de la página web, saber
en qué parte del proceso está su documento.
✓ Finanzas y contabilidad. Los planes de marketing deben ser medibles en
términos de resultados financieros. La interacción con finanzas y contabilidad
permite medir dichos resultados.
✓ Compras. Compras maneja las relaciones con los proveedores de
Servientrega quienes deben cumplir una serie de requisitos de calidad y
seguridad garantizando una “relación mutuamente benéfica”.

ESTRATO GENERO NIVEL EDAD

EDUCATIVO

1a6 Hombre/Mujer Todos Entre 18 y 70 años

Estrategia de Mejoramiento:
Para la estrategia que se quiere plantear para mejorar la comunicación con los
clientes consideramos el uso o aprovechamiento de los medios digitales, ya que por
su versatilidad y popularidad se pueden adaptar mejor a las necesidades de la
compañía, el uso que se les puede otorgar; las “nuevas tecnologías” han mostrado
gran acogida, ya que son plataformas que se alojan en Internet y que permiten todo
tipo de interacción entre los usuarios y acceso a casi cualquier tipo de información
en tiempo real.

Medios audiovisuales o contenidos audiovisuales, blogs, foros, documentos y libros

en línea y páginas web son los medios más comunes en Internet y cada uno cuenta
con características definidas que les permiten adaptarse a las necesidades
específicas de los usuarios.

De esta forma, los medios de comunicación, y en especial las redes sociales por
medio de Internet, serán objeto de análisis para determinar las herramientas que
permitan plantear una ejecución efectiva de la estrategia para el mejoramiento de la
comunicación externa de la empresa Servientrega S.A., teniendo en cuenta que
éstas deben estar dirigidas hacia los clientes y deben tener la opción de una
retroalimentación constante que reconozca modificaciones constantes, siempre que
sean necesarias.

El Internet y las redes sociales son una herramienta en la Internet que se alimenta
y actualiza constantemente, dado que los usuarios comparten información
constantemente que evidencia sus gustos, inclinaciones, preferencias, datos
personales, entre otros, lo que concede a las empresas una opción muy útil de
contactar posibles clientes para sus servicios, proveedores, inversionistas y hasta
personal calificado para realizar las diferentes tareas o necesidades que pueda
tener la empresa

PERFIL DE LOS PROVEEDORES

documentos legales como son:

- RUT.
- Cámara de comercio.
- Referencias comerciales
- Referencias bancarias
 LISTA DE ELEMENTOS INDISPENSABLES PARA EL FUNCIONAMIENTO DE
SERVIENTREGA S.A.

✓ Servicios de manejo de dinero.

✓ Mantenimiento mecánico de vehículos.
✓ Aliados para transporte de carga a nivel internacional.

1. Del listado realizado en el punto 1, escojan uno y determinen las posibles

empresas o personas que pueden ser proveedoras. Elaboren un listado de
los posibles proveedores.

Listado de Proveedores

✓ Efecty: Para el envío de dinero a nivel nacional en Centros de

Soluciones autorizados.
✓ DHL: Envío de mercancías a nivel internacional.
✓ TCC: Envío de mercancías a nivel internacional.

E
Nombre del Proveedor: DHL Producto / Beneficios
S
A T
SR ESCA
LA
PA
ET CRITERI 1: insatisfactorio PUNTAJ
OS E
CÉ
TG 3: muy satisfactorio
OI 1 2 3 TOTAL
SC EXPERIENCIA X 3
O DISPONIBILIDAD X 2
S CALIDAD X 3
IMAGEN X 3
 E
Nombre del Proveedor: Producto / Beneficios
S TCC
A T
SR ESCA
LA
PA
ET CRITERI 1: insatisfactorio PUNTAJ
OS E
CÉ
TG 3: muy satisfactorio
OI 1 2 3 TOTAL
SC EXPERIENCIA X 2
O DISPONIBILIDAD X 3
S CALIDAD X 2
IMAGEN X 3

• ¿Cuál de las dos personas y/o empresas es confiable como proveedor

teniendo en cuenta las políticas de la organización?

DHL es una empresa con gran reconocimiento a nivel internacional y cumple con
las expectativas que tiene Servientrega para usarla como proveedor de servicios, la
experiencia en el campo de la logística más una imagen positiva frente al cliente
encaja con las políticas de Servientrega y el valor que se le da al cliente con el fin
de ofrecer siempre un servicio optimo y de calidad.

• ¿Qué aspectos considera positivos y negativos de cada uno de los

proveedores?

Ambos proveedores son una excelente compañía de mensajería, pero si entramos

a hablar de recorrido y de experiencia TCC carece de la experiencia que ya tiene
DHL en cuanto al manejo de carga internacional, además no podemos dejar a un
lado que DHL Tiene una imagen muy positiva frente a otros países comparado con
otras compañías de mensajería.

• ¿Cómo se controlarían los aspectos negativos del proveedor para que

no se afecten los procesos al interior de la compañía?

Se le debe fijar una serie de tareas puntuales que deben ser entregadas en un
periodo y frecuencia acordados, previo informe del proceso realizado y con los
soportes necesarios que garanticen la transparencia de la operación. Eso
garantizará la continuidad.